Gestão de Crises nas Redes Sociais
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GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS COMO AUTOMATIZAR O MONITORAMENTO E PRIORIZAR O RELACIONAMENTO EM MOMENTOS DIFÍCEIS 25 de novembro de 2016
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GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS COMO AUTOMATIZAR O MONITORAMENTO E PRIORIZAR
O RELACIONAMENTO EM MOMENTOS DIFÍCEIS
25 de novembro de 2016
Grupo E.life
SOCIAL INTELLIGENCE
COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR,
SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA.
SOCIAL CRM
GESTÃO DE RELACIONAMENTO
EM MEIOS DIGITAIS.
BUZZMONITOR
SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA
GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.
Monitoramento Social Ads
Social CRM Influenciadores
Social Analytics Social News
CLIENTES
AGENDA
RP nas mídias sociais
Coffee break
Construção da reputação MAPA
Cases
RP nas mídias sociais
Fonte: Hábitos e Comportamento dos Usuários Brasileiros de Redes Sociais (E.life, 2016).
As três principais fontes de consumo de notícias hoje são:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Portais de jornais e
revistas
Feed de notícias
das redes sociais
Telejornais
Poder aos anônimos Reputação se tornou um ativo menos sólido Marcas sofrem muito mais ataques
Crises começam nas mídias sociais e podem ir para mídia de massa
Case do Bar Quitandinha
Clique acima para acessar o post original
Crise pode reaparecer a qualquer momento, como uma corrente.
Objetivo continua sendo o mesmo:
Construir uma reputação positiva e/ou mantê-la!
Construção da
reputação nas
mídias sociais
MAPA
Monitorar Analisar Planejar Agir
Acesse nosso ebook desta metodologia: Coleção E.life - Social Business
Você monitora apenas a sua marca nas mídias sociais?
E as fanpages de interesses E as fanpages de notícias
E os influenciadores
Monitorar
Social News
Os veículos de comunicação se multiplicaram: Mídia Ninja, O antagonista e Catraca Livre As redes sociais reverteram a lógica do poder de fogo em comunicação O comentário do leitor passou a fazer parte da notícia + de 280 Fan Pages de noticiosos cadastradas Alertas 24x7 sobre temas e marcas
Social News
Dashboard com monitoramento de notícias das últimas 24 horas:
https://app.buzzmonitor.com.br/dashboard/elife-news
Baixe o ebook sobre este tema: Uma nova maneira de olhar para as notícias
Veganos, ativistas, mães, make, adolescentes, etc.
Enorme poder de disseminar informações.
+ de 44 milhões de usuários
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Influenciadores
Acesse nossos ebooks: Como encontrar influenciadores com dados das redes sociais
Como micro-influenciadores podem alavancar o seu alcance nas redes sociais
Monitorando
Analisando
Ajustando
Analisar
Grau de Criticidade
Planos de Contingência
Responder 100% dos comentários Respostas imediatas e customizadas Demonstrar preocupação e interesse
Planejar
Os posicionamentos devem estar alinhados em todas as mídias
Transparência e agilidade
Posicionamento
Alertas para rápida ação
Agir
Priorização de atendimento: otimizando sua operação
Crie cenários de contingência
Defina qual é o espaço de reclamação
Diferencie reclamação (atendimento) de crise (RP)
Não entre em pânico, mas aja rapidamente e com fatos
Não apague posts ou comentários
Não discuta publicamente, leve para o privado
Não deixe seu jurídico chegar antes na resolução
Oriente os colaboradores a não se expressarem sobre temas sensíveis à empresa
15 minutos
CASES
Surgem áudios e fotos informando aos pais para não darem achocolatado aos seus filhos: crianças estão morrendo!
Toddynho é a mais atingida inicialmente e não se pronuncia
Notícia de que garoto de 2 anos morreu envenenado em Cuiabá
ANVISA ordena retirada do lote e Itambé publica nota oficial
Toddynho se pronuncia informando não ter relação com o incidente
Polícia: caso resolvido com 2 homens presos
Em seguida, Itambé publica nota informando que o lote nunca esteve contaminado
No dia seguinte, presidente publica vídeo
Blogueira influente e brand lover faz post em seu blog relatando problemas com produtos e SAC da Oppa. A cada novidade, o post era atualizado. Horas após, recebe contatos de ex-funcionário e da empresa. Outros funcionários se identificam com o problema e a enviam mensagens solidárias. No dia seguinte, diretores entram em contato para amenizar a situação. No terceiro e combinado dia, um montador, o vice-presidente de logística e o presidente da Oppa vão pessoalmente fazer a troca e montagem. Desculpas aceitas, post retirado e portas abertas para novas compras.
2011 Consumidor inconformado com atendimento e resolução do seu problema faz vídeo e divulga no Youtube e Twitter, onde tinha 16 seguidores Vídeo viraliza como nunca antes para situações semelhantes Brastemp entra em contato no dia seguinte e realiza troca com urgência
2014 Usuário sem muitos seguidores, republica vídeo no Facebook 2 milhões de visualizações em 48h e crise revivida por mais 2 semanas Usuário retira post do vídeo após negociação
OBRIGADO!
João Justo
(11) 2339-4928 r218
Bruno Braga
(11) 2339-4928 r218
