Mídias Sociais e Gestão de Crises

Mídias sociais e gestão de crises

O que sãoRedes Sociais?

O que são Redes Sociais?

“Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores e suas conexões”

(Wasserman e Faust, 1994, Degenne e Forsé, 1999)

“... estruturas abertas de capazes de expandir de forma ilimitada, integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede”

(Castells, 1999)


Tá. E onde entra a internet?

A internet não inventou as redes sociais.

Só trouxe ferramentas capazes de

amplificá-las.


rede social

mídia social


http://www.commoncraft.com


fonte: Vox Populi

TV

inte

rnet

jornais

rádio

redes s

ociais

revis

tas

mídias mais confiáveis na opinião dos brasileiros

E em quais delas a gente trabalha?

Conhecendo as ferramentasde Mídias Sociais

Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais

Ferramentas de mídias sociais têm 3 coisas em comum:

conteúdo gerado pelos usuários

espaço de discussão / colaboração

exposição da rede

É social


Não é social


líder no Brasil –sim! perfil multimidiático interações: em comunidades, em perfis, por aplicativos comunidades: o que esperar delas? >> métricas mudanças sólidas e agressivas


rapidamente virou líder mundial é a que mais cresceu no Brasil em 2010 > social games- missão ambiciosa: agregar todas as pessoas > foco em

integração interações: em grupos, em páginas de fãs, em perfis, em

aplicativos


3º site mais acessado no Brasil; 2º mecanismo de busca mais

usado 35 horas de vídeo uploadeadas por minuto desafio da indexação: conteúdo não é lido pelos robôs de busca permite interação dentro e fora do vídeo uso de marcas, filmes, franquias > colagem


ferramenta que mais cresceu em 2009 –e agora? versátil > objetivos informação se espalha com facilidade sintaxe e vocabulário próprios muitas ferramentas, muitos usos


muito versátil > objetivos plataformas gratuitas e fáceis de operar = blogs independentes certos produtores extremamente profissionalizados #comolidar


diversas ferramentas: Delicious, Technorati, diHITT, Uêba,

NewsVine, Digg, Rec6 folksonomia: como o usuário classifica o conteúdo? ajuda a posicionar conteúdo nos mecanismos de busca ranking + bookmark: alguém gostou desse conteúdo


Trabalhando nasMídias Sociais

Trabalhando nas Mídias Sociais

O primeiro passo é sempre planejar.

E todo planejamento começa com uma pergunta:

Qual é o meu objetivo?

Qual é o meu objetivo?

Quem eu quero sensibilizar?

Quem é esse público?


Onde está?

Que assuntos lhe interessam?

Como se relaciona?Do que está

falando?



Pra saber tudo isso, a solução é ouvir. Monitorar

E monitorar exige parâmetros. Métricas

Métricas em mídias sociais

• Visibilidade• Influência• Engajamento


Visibilidade

Quanto uma mensagem foi vista ou poderia ser vista

•visualizações•posts•comentários•membros / adesões•RTs


Influência

Contexto que torna uma mensagem mais ou menos pertinente / crível

•autoridade•avaliações•referências•conexões•mensagens espalhadas


Engajamento

Quanto aquela mensagem gerou ou poderia gerar de reação nos usuários

•comentários•trackbacks•membros ativos (hubs)•menções por período•frequência•likes / deslikes


Ferramentas de apoio

- Google Insights for Search - http://www.google.com/insights/search insights de palavras-chave que podem ser monitoradas

- Twazzup - http://www.twazzup.com/- Social Mention - http://socialmention.com/ visão geral sobre o que se fala nas redes sobre um dado termo

- Google Blog Search – http://blogsearch.google.com/- Twitter Search – http://search.twitter.com/ buscas de ferramentas


Gestão de criseem mídias sociais

Gestão de crise em mídias sociais


raio-x do caso United Breaks Guitars

experiênciainsatisfatóriado cliente

reclamação em canaistradicionais

resoluçãoInsatisfatóriada empresa

reclamação em canaissociais


raio-x do caso United Breaks Guitars

experiênciainsatisfatóriado cliente

reclamação em canaistradicionais

resoluçãoInsatisfatóriada empresa

reclamação em canaissociais

10.371.455visualizações


0. Evitar a crise

• Que indícios o usuário deu de que está insatisfeito?• Posso solucionar antes que vire uma bola de neve?• O SAC está pronto?


1. Identificar os stakeholders

• Quem está envolvido na discussão?• Esse público é estratégico pra sua empresa?• Os reclamantes são legítimos ou apenas trolls?


2. Agir com agilidade e transparência

• Resolver publicamente ou de modo privado?

• Discurso alinhado: SAC tradicional, SAC 2.0 e posicionamento falando a mesma língua

• Esforço individual: justifique, explique e entenda

• Saiba a hora de parar + discutir não é brigar

• Evoque e use a política de moderação / privacidade do seu canal.


3. Monitorar sempre: antes e depois

• Identificar problemas rapidamente

• Definir o que se quer aferir (métricas)

• Abrir canais = abrir expectativas: monitorar para responder

E aí? Perguntas?

3 lições sobreRedes Sociaisem Avatar

3 lições sobre redes sociais em Avatar

1- Não importa se você é o chefão da tribo ou um forasteiro desastrado: se você é um nó da rede, você tem voz e compromissos nela.


2- Não importa o quão habilidoso você seja: você só conseguirá se comunicar com o outro se houver um laço entre vocês


3- Ferramentas são o de menos. O que mantém a rede viva é a participação de usuários engajados.

[email protected]

@lauradias

Obrigadão! :)

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