O LADO POSITIVO DAS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

APRESENTANDO…

Pesquisador em marketing e comunicação digital, mestrando em Comunicação no PPGCCC-UFBA e membro do GITS-UFBA. Organizador dos ebook “MidiasSociais:

Perspectivas, Tendências e Reflexões” e “Mídias Sociais e Eleições 2010”.

tarciziosilva.com.br <

CRISE DE COMUNICAÇÃO

“um acontecimento extraordinário, ou uma série de acontecimentos, que afeta de forma diversa a integridade do produto, a reputação ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde e bem-estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral” - Wilcox e colaboradores

CRISE DE COMUNICAÇÃO

“Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação tem de sua imagem e identidade.” – Rosa Chun

“Sua marca não é o que você pensa que ela é, mas sim o que dizem que ela é.” - Marty Neumeier

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

As mídias sociais permitiram a emergência dos públicos em rede constante e algumas características próprias.

As organizações são desafiadas pela velocidade de disseminação de informações, o alcance que uma opinião pode alcançar e pela persistência dos dados.

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA

Like, Tweet, +1: é muito fácil e rápido compartilhar conteúdo. Muitas vezes a reflexão sobre o que está sendo compartilhado vem só depois.

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA

A distribuição de links e notícias costuma se concentrar na primeira faixa de tempo, especialmente no Twitter.

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA

Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de diversas mídias sociais.

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

VELOCIDADE PERSISTÊNCIA ALCANCE

O armazenamento de dados é realizado por padrão. Postagens, comentários e páginas negativas podem ter efeitos por anos.

VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA

O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

360º Digital

Influence

CRISES

•Evitar / Prever •Responder •Aprender

As organizações devem

se adaptar às

características das

mídias sociais

EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

• Pesquisa de Marketing • Cultura da Transparência • Boas Práticas de Comunicação • Pontos Suscetíveis a Problemas • Compreensão do Macro-Contexto • Plano de Emergência

EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

• Agir com Rapidez • Transparência • Respostas aos Consumidores • Informação Ampla para Stakeholders • Compensar Possíveis Erros

AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

Desenho de garoto

de 8 anos, enviado

para a Boeing

O pai do garoto publica a carta

enviada pela empresa, formal e

insensível

AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

Reconhece o erro em não

responder com rapidez

Compensa o erro levando o

garoto a seu museu da aviação

CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIAS SOCIAIS

O que é “culpa” das más decisões de marketing e o que é “culpa” das mídias sociais?

Produto Praça

Preço Promoção

CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

Antes de serem crises “de

mídias sociais”, foram erros

de marketing que se tornaram

crises nas mídias sociais.

CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS

Antes de serem crises “de

mídias sociais”, foram erros

de marketing que se tornaram

crises nas mídias sociais.

Panorama cultural e

político

Ambientalismo e

direitos animais

Relação com o

produto

O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS

O lado positivo das crises nas mídias sociais é a ampliação da disponibilidade de informações de marketing.

Depois que a crise passou ou foi controlada, o que fazer? Aprender com o conteúdo publicado nas mídias sociais.

CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING

“Não importa a natureza da crise ou da organização, a melhor coisa que pode vir de uma crise é aprender com seus erros” – K. D. Paine

Monitoramento de menções à

marca

Coleta de Dados

Codificação e Análise das Menções

Análise Relatórios para

Circulação Aplicação

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Coleta de Dados

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias Sociais consiste na coleta, processamento e análise de menções online públicas a palavras-chave para entender melhor o público consumidor e suas reações. Deve servir como fonte estratégica de informações para tomada de decisões.

Coleta de Dados

A coleta de dados, na crise de comunicação:

• Ser alertado no início da crise • Coletar texto para análise posterior • Coletar dados dos usuários para

análise posterior

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Coleta de Dados

Alertas a Tempo:

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Coleta de Dados

Coleta de Texto e Opiniões:

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Coleta de Dados

Dados por Tema:

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Coleta de Dados

Coleta de Perfis do Usuário:

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Análise

Não basta apenas monitorar o quanto se fala sobre determinada marca. É possível analisar as opiniões para: Entender o que deu errado Observar padrões de comportamento do

público Identificar temas, aspectos e motivações

citadas

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Análise

Formadores de Opinião

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Análise

Temas de Debate

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Análise

Avaliação de Resultado:

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

1

2 3

Aplicação

Os dados gerados pelo monitoramento de mídias sociais devem virar relatórios de inteligência e análise, voltados aos diferentes setores da organização. • Relatórios de Inteligência para Diretores • Análise dos Debates para Assessoria, Agências

e Comunicadores • Opiniões sobre aspectos do produto para a

equipe de vendas

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

Aplicação

• Um produto deve ser modificado para atender aos desejos dos consumidores?

• A postura editorial do conteúdo está incorreta?

• A atual agência de propaganda age de forma insatisfatória?

• Os processos comunicacionais internos não deram conta da rapidez da crise?

• Que veículos estão propensos a publicar notícias sobre crises?

• Qual o perfil do usuário engajado em detonar a marca?

APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS SOCIAIS

RESUMINDO….

Erros de marketing não serão perdoados pelos consumidores/comunicadores

Crises em mídias sociais podem surgir rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter impacto de longo prazo

Dados, opiniões e informações nas mídias sociais podem e devem ser aproveitados

O aprendizado não deve ser mantido no setor de comunicação, mas compartilhado

As crises favorecem o mercado da comunicação digital

Para ler mais…

Gestão de Crises em Mídias Sociais Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study Social Media and Crisis Managment, The Marines – The Social Corps Measure What Matters: Online Tools for Understanding

Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,

Brandwatch, Scup, SproutSocial, http://garotasdepropaganda.wordpress.com, http://plushblush.updateordie.com; portalimprensa.uol.com.br; http://www.flickr.com/photos/moriza, http://www.everystockphoto.com/photographer.php?photographer_id=45293, http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/S0061-05/man-magnifying-part-of-globe, http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-19928393/scientist-looking-at-dna-map?popup=1, - http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-26396177/iraq-oil-pipeline-explosion

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