Gest£o de Crises em Redes Sociais

download Gest£o de Crises em Redes Sociais

of 54

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Gest£o de Crises em Redes Sociais

  • 1. Gesto deCrises Programa Avanado de Jornalismo Digital /IICS Master 2013 Ana Brambilla / outubro de 2013

2. Ainda que cada crise sejanica, h erros comuns e boas prticas a se observar... 3. Se eu no estiver nas redes sociais, no vou precisar lidar com reclamaes sobre a minha marca. 4. Se eu no responder reclamao, no ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rpido. 5. Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usurio vai perceber que minha marca humanizada e pode at mudar de tom. 6. Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usurio sentir o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor. 7. Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, no h porque eu me preocupar. 8. A resposta mais apropriada a uma crise dada em pblico, no mesmo ambiente onde ela comeou, mesmo que usurios que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas. 9. A importncia da monitoria mais alm do que a mera observao de menes 10. Pode no ser crise, mas meno geralmente merece resposta 11. Diante de reclamaes genricas, oferea alternativas... 12. ... ou procure entender melhor: 13. Responda com uma (ou outra) PERGUNTA Mensagens implcitas na respostapergunta: - sim, a marca leu a reclamao - a marca respondeu - o canal de dilogo foi mantido aberto 14. Respeite o canal que o usurio escolheu para se manifestar...... mas saiba respeitar a privacidade de informaes pessoais! 15. Jamais rebata crticas, ainda que no procedam 16. Tome muito cuidado para corrigir o usurio 17. Pedir desculpas humano! 18. Coerncia com a linguagem! 19. Prefira linguagem coloquial 20. No tente remar contra a mar... 21. 10 pontos para guardar (e usar!) 1. No apague! 2. Nunca rebata uma crtica, ainda que ela seja injusta. 3. Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda meno pode merecer resposta. 4. Posicione-se SEMPRE de modo pblico, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamao. 5. Se o dilogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionar para canal privado. 22. 10 pontos para guardar (e usar!) 6. Seja RPIDO! E transparente quanto a prazos.7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural) 8. Reconhecer falhas nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Pea desculpas. to humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca. 23. QUANDO NO RESPONDER?Troll Perfis fake Repetio exagerada e sem dilogoReaes pauta 24. E saiba a hora de parar 25. Os descolados... 26. SAC 2.0 SAC, 0800, (no)Fale ConoscoAtendimento PERSONALIZADOAtendimento MASSIVO Ambiente PRIVADO Mensagens PADRONIZADASRedes SociaisxAmbiente PBLICO Mensagens NICAS 27. TIMING: Resposta: 5 min a 2h Soluo: at 24h Resposta: 30 min a 6h Soluo: at 24hResposta: at 5 dias teis Soluo at + 5 dias teis Resposta: at 1 ms Soluo: sem prazo 28. Considerando essa situao, qual a melhor ESTRUTURA de resposta? 29. Deixe a informao positiva (ou menos negativa) para o final:To logo identificamos o erro foi corrigido, 1) porm no existe no mercado esse produto por esse valor.No encontramos esse produto por esse valor 2) no mercado, mas procuramos corrigir o problema to logo foi identificado. 30. Deixe a informao positiva (ou menos negativa) para o final:1)2)Visite sempre nossa seo para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do beb mais lindo todos os dias e no temos como afirmar quando a sua ser publicada. Recebemos muitas fotos do beb mais lindo todos os dias e fica difcil afirmar a data em que cada uma ser publicada.Mas a gente te convida a dar uma passada por l todos os dias. Vai que tem uma surpresa? 31. Redes sociais: um espao do usurio 32. Para manter a casa em ordem... 33. Em ltima instncia, o responsvel pelos comentrios em seu site, blog, pgina de Facebook quem administra. Se o gerenciamento de comentrios for impossvel, libere essa opo apenas em contedos mais inofensivos. Se for deletar o comentrio de algum ou bloquear um usurio, faa isso em ltimo caso e esteja amparado por regras prvias.