Gestão de Crises em Redes Sociais

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Gestão de Crise s Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013 Ana Brambilla / outubro de 2013

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Gestão de

Crises

Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013

Ana Brambilla / outubro de 2013

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Ainda que cada crise seja

única, há erros comuns e boas práticas a se

observar...

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Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.

MENTIRA!

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Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.

MENTIRA!

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Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.

VERDADE!

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Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.

MENTIRA!

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Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.

MENTIRA!

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A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.VERDADE!

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A importância da monitoria – mais além do que a mera observação de menções

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Pode não ser crise, mas menção geralmente merece resposta

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Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...

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... ou procure entender melhor:

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Responda com uma (ou outra) PERGUNTA

Mensagens implícitas na resposta-pergunta:

- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto

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Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...

... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!

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Jamais rebata críticas, ainda que não procedam

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Tome muito cuidado para corrigir o usuário

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Pedir desculpas é humano!

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Coerência com a linguagem!

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Prefira linguagem coloquial

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Não tente remar contra a maré...

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10 pontos para guardar (e usar!)

1. Não apague!

2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.

3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.

4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.

5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.

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6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.

7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)

8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!

9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!

10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.

10 pontos para guardar (e usar!)

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QUANDO NÃO RESPONDER?

Troll

Perfis fake

Repetição exagerada e sem diálogo

Reações à pauta

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E saiba a hora de parar

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Os descolados...

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SAC 2.0

Atendimento MASSIVO

Atendimento PERSONALIZADO

xAmbiente PRIVADO

Ambiente PÚBLICO

Mensagens PADRONIZADAS

Mensagens ÚNICAS

SAC, 0800, (não)Fale Conosco

Redes Sociais

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TIMING:

Resposta: 5 min a 2hSolução: até 24h

Resposta: 30 min a 6hSolução: até 24h

Resposta: até 5 dias úteisSolução até + 5 dias úteis

Resposta: até 1 mêsSolução: sem prazo

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Considerando essa situação, qual a melhor ESTRUTURA de resposta?

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Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

Tão logo identificamos o erro foi corrigido, porém não existe no mercado esse produto por esse valor.

Não encontramos esse produto por esse valor no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.

1)

2)

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Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

1)

2)

Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada.

Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada. Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?

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Redes sociais: um espaço do usuário

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Para manter a casa em ordem...

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