0

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS FASERRA

ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

SERRA - ES 2017

1

ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO

CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: Prof. Marcelo Hideki Togo

SERRA - ES 2017

2

ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Aprovado em ______ de ___________ de 2017.

BANCA EXAMINADORA

___________________________ Prof. Marcelo Hideki Togo

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Orientador

___________________________ Prof. Ms Ângelo Roberto F.Custodio

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado

___________________________ Prof. Ms Adriano José G.de Oliveira

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado

3

Dedicamos este trabalho a Deus, que nos ajudou a chegar até aqui. A todos que sempre estiveram ao nosso lado nesse momento tão importante de nossa formação, reconhecemos que sem eles jamais teríamos realizado esse sonho

4

AGRADECIMENTO

Agradecemos a Deus pela saúde e pela vida, pela oportunidade de realizar mais um

sonho. As nossas famílias, aos amigos, que acompanharam toda essa jornada

conosco com foco, força e coragem. A todos professores que nos acompanhou nessa

trajetória e principalmente ao nosso professor e orientador Marcelo Hideki Togo, pela

força e motivação na conclusão desta Monografia.

5

RESUMO

A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de crescimento no escritório de contabilidade, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender o cliente, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que o escritório de contabilidade está oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Os dados permitiram diagnosticar quais são os motivos que levam uma empresa a perder clientes: pessoal que por indiferença no atender na empresa, por falta de produtos não oferecidos, reclamações não atendidas e falta de profissionais competentes na área, ou seja, falta de qualidade no atendimento. Clientes da atualidade sabem o que querem, sabem quais são seus direitos, estão cada vez mais exigentes e selecionadores, as empresas devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes. Palavras Chave: Qualidade, Serviços, Atendimento, Cliente.

6

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 8

1.1 PROBLEMA ....................................................................................................... 9

1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 10

1.3 OBJETIVOS GERAIS ...................................................................................... 11

1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 11

1.5 METODOLOGIA .............................................................................................. 12

2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 13

2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ................................................................... 13

2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ............ 19

2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM ESCRITORIO DE CONTABILIDADE . 23

2.4 SERVIÇOS OFERECIDOS POR ESCRITORIO DE CONTABILIDADE .......... 25

2.5 CRESCIMENTO DE UM ESCRITORIO DE CONTABILIDADE ....................... 26

3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 30

3.1 PESQUISA DE CAMPO .................................................................................. 30

3.1.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING .... 30

3.1.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA ........................................................... 30

3.1.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA. ......................................... 30

3.2 ENTREVISTA: ................................................................................................. 31

3.2.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING .... 31

7

3.2.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA ........................................................... 33

3.2.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA. ......................................... 35

3.3 ANALISE GERAL............................................................................................. 37

3.3.1 SUGESTÕES ............................................................................................... 38

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 39

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 41

8

1 INTRODUÇÃO

A preocupação constante do mercado atual é oferecer sempre produtos e serviços

com altos índices de qualidade. Ser competitivo é ter qualidade nos serviços

oferecidos, e bons preços. Segundo Consultoria Sebrae SP (2012) o parâmetro para

saber se uma empresa tem competitividade instaura-se no confronto com outras

empresas similares existentes.

Com o mercado cada vez mais aberto, outras empresas com serviços iguais, mas com

melhores condições de preço e qualidade, podem, a qualquer momento, vir a competir

determinada região. Não basta pensar somente no mercado regional. É importante a

empresa ter qualidade no âmbito nacional. Portanto é preciso cada vez mais ter

"qualidade total" e estar preparado para a competição global.

Segundo Piazza (1999, p.9) afirma que “Ter um empreendimento hoje ou buscar um

lugar no mercado de trabalho exige conhecimento, domínio, sintonia com o moderno

e capacidade de perceber erros. O período de amadorismo chegou ao fim, pois quem

não tem Qualidade é aniquilado”. Preocupado com este cenário o contabilista vem,

buscando alternativas e recursos para prestar um serviço de qualidade, ajudando seus

clientes a conhecer melhor a situação das empresas. Segundo Sá Lopes (1999)

confinar a contabilidade uma expressão numérica, á simples constatação de

acontecimentos evidentes e passados, é tolher o progresso que tal ramos de

conhecimento merece e pode comportar. Assim, considera-se que a contabilidade não

deva apenas restringir-se ao atendimento das exigências governamentais, mas dar

ênfase especialmente à avaliação econômica e financeira da organização, realizando

inferências sobre as tendências futuras. No fornecimento de serviços é imprescindível

que o contador conheça e atenda as necessidades de seus clientes. A melhoria na

qualidade dos serviços contábeis pode contribuir na diminuição de custos e na

retenção de clientes.

Para Anderson, Fornell e Rust (1997) a retenção e a satisfação dos clientes garantem

renegociações futuras, diminuição dos custos e a elasticidade dos preços. Já Araújo

e Quilhas (2005, P. 56) corroboram por meio do conceito de fidelização, para ele este

“favorece um melhor conhecimento do cliente e um diálogo personalizado com o

mesmo, determinado com maior precisão seus desejos e necessidades, atendendo-

as com excelência e até antecipando-as, visando resultados sustentáveis da

9

empresa”. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e

empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e

sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de

melhores produtos e serviços prestados pelo escritório de contabilidade. Além disso,

estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais

importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores

estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

O contador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes,

enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade

exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida,

corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas

da organização. No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para

o desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer

organização é os produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é

semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é

aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às

necessidades e desejos dos clientes.

Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental

para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no

atendimento ao cliente, “que é o diferencial face à concorrência” apresenta um

elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no

atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.

Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e

complexa.

1.1 PROBLEMA

Diante da importância da qualidade no atendimento, que desperta uma atenção pelo

fato de extrema importância no cenário atual, um atendimento de qualidade que trate

o cliente com gentileza, respeito e competência, colabora de forma significativa para

que ele retorne e divulgue para outros o bom atendimento por ele vivenciado,

contribuindo, desse modo, para o sucesso e crescimento do escritório de

10

contabilidade. Da mesma forma, o mal atendimento contribui para o oposto e o

estabelecimento fica evidenciado pela péssima qualidade no atendimento. De que

maneira a qualidade no atendimento influencia no crescimento de um escritório

de contabilidade?

Entretanto, será que a qualidade no atendimento ao cliente e serviços prestados e

oferecidos como um dos fatores de crescimento do escritório de contabilidade é

tratado com um dado relevante para muitas empresas? Ao que tudo indica, não é esse

cenário que parece dominar o universo dos escritórios de contabilidade hoje. Com

base nos estudos que apontam as variáveis que influenciam no crescimento ou não

das empresas, procura-se entender para onde os prestadores de serviços contábeis

devem direcionar seus conhecimentos e esforços, tentando tornar a contabilidade útil

e de qualidade para este segmento de mercado.

São muitas as questões a serem resolvidas em relação à qualidade dos serviços

prestados pelos escritórios de contabilidade, principalmente se estiverem

relacionados aos micro e pequenos empresários comerciais. Sendo assim, faz-se

necessário um estudo que abrange a contabilidade e o papel que o contador tem em

relação a essas empresas, ficando assim possível verificar se os objetivos dessa

parceria estão sendo alcançados, todavia há algumas exceções como mostraremos

pelo estudo de caso.

1.2 JUSTIFICATIVA

A principal meta de uma empresa é ser bem-sucedida e crescer. Ora sabemos que

vários são os fatores que podem contribuir para que esse sucesso e crescimento

aconteça, Segundo Oliveira (2013) tais como, a estrutura do escritório de

contabilidade, espaço físico e sua otimização a qualidade e a variedades de produtos

oferecidos, as estratégias de marketing, a qualidade nos serviços prestados,

treinamentos de pessoal e sem dúvidas, destaca-se a qualidade do atendimento.

Em contrapartida à confiança depositada pelas empresas, os escritórios de

contabilidade devem estar cientes das necessidades dos clientes para que as

informações geradas pelos demonstrativos possam ser utilizadas com máxima

eficiência pelos empresários, para que não seja criada uma imagem de que a

11

contabilidade não possui utilidade para eles. Os escritórios de contabilidade devem

saber quais as necessidades de cada cliente, o que é realmente importante para que

as informações possam auxiliar na tomada de decisão de cada cliente. Para qualquer

empresa, em qualquer ramo de atividade, a satisfação do cliente e a qualidade do

serviço são postos-chave para se alcançar o sucesso e crescimento. Existe uma

importante ligação entre satisfação e fidelidade dos clientes. E para que se possa

chegar ao resultado, faz-se necessário um estudo no qual os empresários devem

avaliar os serviços prestados pelos escritórios de contabilidade e também a utilidade

das informações fornecidas por eles.

Este trabalho visa estimular estudos posteriores, e pesquisas a respeito da qualidade

no atendimento dos serviços prestados pelo escritório de contabilidade e como

influência no seu crescimento. Fornece um estudo sobre os escritórios de

contabilidade que terceirizam os serviços contábeis. Outra finalidade é oferecer

subsídios para que estes serviços sejam realizados de acordo com as necessidades

e expectativas dos clientes.

1.3 OBJETIVOS GERAIS

Este estudo tem como objetivo principal avaliar como a qualidade no atendimento

impacta no crescimento de um escritório de contabilidade.

1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Para se chegar ao objetivo principal deste trabalho, faz-se necessário atingir os

seguintes objetivos específicos:

Conceituar a qualidade no atendimento

Destacar os parâmetros de qualidade e crescimento.

Demonstrar a qualidade no atendimento e Crescimento de um Escritório de

contabilidade.

Informar quais são os serviços oferecidos por um Escritório de Contabilidade.

12

1.5 METODOLOGIA

A metodologia do estudo do processo de pesquisa utilizada para elaboração dos

dados sobre a qualidade no atendimento ao cliente e crescimento escritório de

contabilidade, foram coletados em escritórios de contabilidade, através de entrevistas

a contadores, comparando os resultados das entrevistas. As entrevistas foram feitas

em três escritórios de contabilidade de pequeno e médio porte, os entrevistados foram

contadores e proprietários dos escritórios, através de perguntas. A fim de investigar

acerca do assunto a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica

e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores referentes à

qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros,

artigos publicados e sites da internet.

Segundo definição de Gil (1999, p.27) a metodologia da pesquisa como o conjunto de

procedimentos intelectuais e técnicos para se atingir o conhecimento, onde se define

a abordagem de pesquisa, a população, a amostragem, os instrumentos de coleta de

dados e também a forma de tabular. Antes de começar uma pesquisa, é preciso

delineá-la. No entendimento de Kerlinger (1979, p.94) pode-se definir delineamento

como sendo o plano e a estrutura da investigação, concebidos de forma a permitir a

obtenção de respostas para as perguntas de pesquisa.

13

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento tem se mostrado como um fator indispensável para a

conquista do mercado pelas empresas, muitos estudiosos de marketing de

relacionamentos, tais como, Kotler e Mickenna (2014), perceberam esse importante

fenômeno. Entretanto o investimento por parte das empresas nesse aspecto tem se

mostrado tímido e insuficiente. Pode-se comprovar a ideia de que a melhoria no

atendimento é um fator de crescimento e sucesso de uma empresa.

Segundo Santos (2016) o responsável pelo artigo dica para o contador, colocando

foco total na produtividade da sua empresa contábil, você conseguirá ser ainda mais

eficiente na rotina operacional, otimizar custos e oferecer o melhor atendimento para

seus clientes! Conte com essas dicas que simplificam seu trabalho, implantando e

utilizando as plataformas que organizam o contato com os clientes e aplicando as

tecnologias que promovem a integração entre vocês.

Seguindo esses passos, a rotina do escritório de contabilidade ficará mais estruturada

e você terá mais tempo para atuar como um verdadeiro conquistador de clientes e

impactar diretamente na longevidade da contabilidade. Para Lobos (1993, p. 38)

“Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das

expectativas do cliente”.

De acordo com Cobra (1997, p. 222) qualidade é um fator indispensável em todos os

aspectos da vida das pessoas, inclusive no desempenho das atividades profissionais

um contexto em que é fundamental a existência de boas maneiras na questão do

atendimento em um determinado ambiente empresarial.

Segundo Albrecht (1992, p. 24) proporcionar qualidade total em serviços é, "uma

situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus

clientes, proprietários e funcionários”. Sendo assim, o autor constata que a qualidade

não se limita apenas aos clientes externos, mas sim todos aqueles que envolvem a

empresa. Cada colaborador é considerado um cliente, pois executam ações em cada

processo. Nesse novo ambiente, muitas organizações brasileiras não resistiram e

14

acabaram entrando em processo de falência. As empresas necessitam de

investimentos em tecnologia, logística de apoio, informação e qualificação

profissional. As organizações brasileiras começam a despertar para os investimentos

em informação e qualificação profissional. Muitas delas já contam com um eficiente

recurso tecnológico e logístico, e assim os investimentos passam a ser mais

direcionados às pessoas e à qualificação da mão de obra.

Para um melhor atendimento, é necessário ter alguns princípios que tem como base

a qualidade, por exemplo, manter o foco sempre no cliente, atender suas expectativas

e necessidades, verificando sempre se a empresa está oferecendo um atendimento

que satisfaça o cliente. Como cita Kotler (1998), a satisfação é o resultado do

sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas

expectativas, manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa

estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar

novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em conta suas sugestões e

reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar

consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar

clientes.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os

clientes não avaliam o serviço tendo em conta apenas uma das suas características,

mas várias. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem

muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil

até para o cliente exprimir o que considera um serviço de qualidade. Do ponto de vista

da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer serviços (realmente) de qualidade, o

conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e

objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos

clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade dos serviços

prestados.

Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: funções desempenhadas,

tempo de entrega do serviço, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do

atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim

de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores,

gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Todo o funcionamento da

15

"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi

definido. (SANTOS, 2011). Existem alguns requisitos básicos para um bom

atendimento ao cliente, segundo Marques (1997) tais como: Conhecer – suas funções,

a empresa, as normas e procedimentos; Ouvir – para compreender o cliente e saber

o que ele deseja sem desgastes e sem adivinhações; Falar – utilizar um vocabulário

simples, claro e objetivo, evitando termos técnicos, gírias; Perceber – o cliente na sua

totalidade, os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em

mensagens. A percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário

perceber as diferentes reações, assim, dispensar um tratamento individual e único aos

clientes.

Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da

empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de

pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a

concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos

e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução

de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da

qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos

da empresa estão a ser atingidos. (PALADINI, 2000).

É essencial que as empresas saibam que o consumidor é a peça fundamental de uma

organização, e precisam atender suas expectativas, ou terão poucas chances de

vencer os desafios lançados pelo mercado. Cada cliente perdido representa um

cliente ganho pelo concorrente. A qualidade no atendimento é um fator que pode

determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e

clientes for satisfatória a empresa será bem-sucedida.

Segundo Deming (1990, p.26):

Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir a tudo que é feito pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi feita com qualidade; entretanto não é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade. É costume falar em: Qualidade de conformação (maior ou menor grau em que um produto, serviço ou atividade é feito com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de defeitos em relação ao padrão ou à especificação); Qualidade de projeto (diz respeito às características particulares do projeto de um produto).

16

Ações para otimização da qualidade no atendimento de uma empresa deve ser

coordenada por um gestor que deve certificar-se que sua equipe está totalmente

ciente da importância da qualidade não apenas para a empresa como também para

os próprios colaboradores, pois, são os que fazem esse sistema dar certo não só na

qualidade em atendimento ao cliente, mas na eliminação de retrabalhos, de perdas

decorrentes ao mau uso de matéria prima, o desperdício de energia e de materiais

usados no dia a dia da empresa que quando eliminados aumentarão a renda da

empresa que repassará a seus colaboradores através de aumentos salariais

benefícios e melhorias no local de trabalho e reconhecimento da importância de cada

colaborador na organização fazendo-a mover-se como um todo. Muitas ações para

melhorar a qualidade no atendimento são simples e fáceis de aplicar, mas muitas

organizações ainda deixam de lado.

Segundo Walker (1991, p. 122), existem dez mandamentos do bom atendimento:

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o

Cliente, por ventura, tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre

o tratamento “senhor” e “senhora”.

2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor,

aguarde que vou atendê-lo (a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao

Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.

3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa frente

conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo.

Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.

5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do

Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe

como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o

assunto.

6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil

entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que

não quer dizer nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.

17

7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado. Em vez de “entre na fila” diga

“por favor, aguarde na fila”.

8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o Cliente?

Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o

Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-

o ao Gerente do setor competente.

9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo

agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impressão

de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a

melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.

O que é um cliente? De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é “um

indivíduo ou organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos

vendidos”. Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio

ou distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, no qual a

empresa depende, pois, sem o consumidor não gera lucros e, consequentemente,

investimentos. Por isso, precisa ser tratado com dedicação e respeito, para que ele

considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, encantando-o e receber a

divulgação de sua marca.

A avaliação da qualidade de serviços constitui-se numa atividade de extrema

importância para que uma empresa seja competitiva – apesar de muitas vezes

existirem dificuldades devido à ausência de padrões de qualidade suficientemente

objetivos e precisos. Adicionalmente, vale ressaltar que, apesar de diversos estudos

preliminares já terem sido realizados abordando o problema em questão, a qualidade

ainda é um objeto de difícil compreensão, definição e entendimento, existindo

afinidades e contrariedades entre os pesquisadores.

Diversas metodologias foram desenvolvidas para avaliar a qualidade dos serviços.

Entretanto, observa-se que ainda existe uma carência no tratamento de problemas

desta natureza, principalmente no que diz respeito à subjetividade e imprecisões

inerentes ao processo de julgamento. Em geral, estes problemas são caracterizados

18

por julgamentos subjetivos envolvendo variáveis não tradicionalmente mensuráveis

(variáveis qualitativas/subjetivas), onde imprecisões, hesitações e incertezas são

incorporadas e ampliadas quando realizadas por múltiplos avaliadores

A captação de informações dos clientes consiste em uma das etapas de maior

importância no processo de avaliação da qualidade de serviços. Esta etapa deve ser

realizada através do emprego de um instrumento de medição eficaz e preciso, pois

caso contrário, as informações obtidas podem não ser representativas da sua

percepção (Hayes, 1992, p.4). Segundo Vavra (1998, p.9), “a pesquisa de satisfação

do cliente é muito diferente da pesquisa de marketing ou da medição da opinião

pública - o principal elemento de diferenciação encontra-se na insistência de que o

público pesquisado se mantenha no anonimato. Os clientes não querem

necessariamente permanecer no anonimato, ao contrário, o não retorno do resultado

das pesquisas e das reclamações podem deixá-los frustrados e concluir que as

organizações não se importam com suas opiniões e sugestões”. Os meios de

pesquisa mais utilizados para este fim são:

Formulários de pesquisa (questionários) - podem ser fornecidos junto com os

produtos, deixados sobre um balcão ao alcance do cliente ou enviados pelo correio

(Mirshawka, 1993, p.270).

Entrevistas - realizadas pessoalmente ou por telefone, são capazes de captar

informações importantes dos clientes, mas a qualidade das informações depende

muito da habilidade do entrevistador e da duração da entrevista.

Urna de sugestões – é um instrumento de comunicação diária com os clientes, sendo

muito útil devido sua capacidade de captar sugestões de melhorias e reclamações.

Pesquisa de mercado: usualmente é realizada por institutos de pesquisa

independentes, com custos elevados. É utilizada para o desenvolvimento e

lançamento de novos produtos/serviços, podendo também ser utilizada para medir e

avaliar os desempenhos dos produtos de uma organização e de seus concorrentes

(Cobra e Rangel, 1993, p.109).

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – consiste de uma linha telefônica

(ou e-mail) disponibilizada para o cliente, com o objetivo de captar a ocorrência de

19

problemas, registrando-a para que providências sejam tomadas. Buscam também a

captar sugestões, opiniões e reações do consumidor em relação ao lançamento de

novos produtos e desempenho de novos serviços.

Mesa redonda com o cliente – Segundo Barros (1998a, p.37), esta técnica consiste

numa reunião planejada com um pequeno grupo de clientes selecionados

aleatoriamente. É recomendável que os trabalhos sejam conduzidos por um consultor

externo a fim de estimular os clientes a expressarem espontaneamente, de maneira

imparcial e irrestrita, seus desejos, críticas e sugestões de melhorias. Tais

informações são encaminhadas aos setores da organização para julgamento, adoção,

ajuste ou até mesmo rejeição justificada.

Além de captar o grau de importância e satisfação do cliente em relação aos serviços

fornecidos pela organização, é recomendável que a atividade de pesquisa busque

averiguar com o cliente se já ocorreu algum problema com o produto ou na prestação

do serviço, como foi dada a assistência, se ele pretende comprar novamente da

organização ou se a recomendaria para outras pessoas.

Um outro aspecto relevante no processo da mensuração da satisfação diz respeito à

veracidade dos resultados. Se não houver comprometimento com a qualidade,

funcionários cujos serviços foram avaliados podem apresentar apenas os julgamentos

positivos e favoráveis.

2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Transformação é a palavra de ordem do século XXl. Em todos os aspectos, do social

ao econômico, do político ao comportamental, tudo parece estar fora de controle. Isso

porque as coisas do mundo, até mesmo as relações pessoais, vem se transformando

numa velocidade nunca vista na história da humanidade. Nesses tempos de avanços

científicos, de internet e de globalização, em que as fronteiras comerciais e financeiras

desaparecem, o mercado de trabalho também vive mudanças significativas para se

adequar à nova ordem mundial.

Especialistas tem alertado para um cenário futuro, que já nos parece familiar: redução

da jornada de trabalho, enxugamento de cargos nas empresas, trabalho temporário e

20

sem vínculo empregatício, terceirização de serviços, relação cliente/fornecedor em

detrimento da relação patrão/empregado, extinção de algumas profissões, surgimento

de novas áreas de atuação, tecnologia e mais tecnologia.

As empresas prestadoras de serviços e os profissionais precisam estar atentos a essa

revolução nas relações de trabalho, para que possam criar estratégias que garantam

seu espaço nesse novo mercado, cada vez mais competitivo, desta forma procurando

excelência nos mínimos detalhes. Na maioria das vezes, serviço implica o contato

direto entre o fornecedor e o cliente que, neste caso, é o consumidor final. A gestão

de qualidade e a valorização do cliente representam alternativas de sucesso para as

empresas, sejam elas de comércio ou serviço.

Uma das principais referências de qualidade para qualquer organização que tenha o objetivo de proporcionar qualidade em seus serviços está no trabalho de Deming (1990). “Qualidade a revolução da administração”. O autor baseava seu estudo no uso de técnicas estatísticas, em que o principal objetivo era reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade.

Philip B. Crosby, considerado o pai da filosofia “Defeito Zero”, defende a teoria de que

a qualidade é assegurada quando todos se empenham em desempenhar seu trabalho

da melhor maneira possível. Ao mencionar a importância da qualidade em todo o

processo de uma organização,

Segundo Mirshawka (1993, p.35):

Afirma que qualidade significa “qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade do processo, qualidade da divisão, qualidade de pessoas, incluindo os trabalhadores, os engenheiros, gerentes executivos, qualidade da companhia, qualidade de objetivos”.

Gouvêa (2005) afirma que a qualidade dos processos e serviços, passou-se a

perceber que a qualidade é definida pelo cliente e corresponde ao grau em que o

serviço atende ou supera suas expectativas.

Nota-se que a qualidade é um atributo muito importante nas organizações e que

influencia todo o ambiente de trabalho, uma vez que todos os setores da empresa têm

ligação com os produtos ou a prestações de serviços realizados com maior qualidade

possível. Ressalta-se a importância de enfatizar a qualidade em serviços e qualidade

no atendimento, pois visa descobrir alternativas para melhorar os serviços prestados

pelos escritórios de contabilidade.

21

Diante do exposto, observa-se que existem profissionais que não se preocupam com

a qualidade de seus serviços prestados por não estarem estimulados no trabalho, e

só pensarão em melhorá-los quando as falhas forem percebidas. Os escritórios de

contabilidade precisam ter consciência de sua capacidade de absorção de serviços,

para poder exercê-los com dedicação, competência e diferenciação. Para isto, a

equipe envolvida deve estar preparada para exercer o serviço da melhor maneira

possível, estando treinada e motivada. Inácio (2004, p.13) afirma que o “foco no cliente

requer compreender toda a demanda e expectativa dos clientes assegurando que os

objetivos da organização estejam ligados compartilhando internamente com tais

demandas e expectativas”. A retenção de cliente está ligada a qualidade dos serviços

contábeis. Kotler (2000) descreve que a relação entre preço e qualidade está

diretamente relacionada ao posicionamento e diferenciação do produto ou serviço do

similar concorrente. As informações contábeis estão diretamente relacionadas ao

patrimônio da entidade. Martins (2000) relata que os diferentes conceitos e princípios

de avaliação patrimonial e, consequentemente, de lucro, são totalmente

complementares; nenhum deles possui todas as informações, utilidade e qualidade

desejadas.

É possível aplicar as diretrizes de qualidade tanto quando se trata de um produto

quanto de bens como serviço. O sentido é dado de forma genérica a tudo que seja

produzido.

Segundo Fitzsimmons (2000): Descreve que a qualidade em serviços se define na relação entre o serviço de fato prestado e a expectativa por parte do cliente em relação ao serviço que lhe será prestado.

Pode-se perceber que a relação cliente e serviço estão diretamente interligados. Se o

cliente espera mais do que recebe do serviço, a qualidade dos serviços está abaixo

do esperado. Se o cliente recebe um serviço tal como esperava, a qualidade do

serviço foi alcançada e atendeu a expectativa do cliente. Caso o cliente receba algo

melhor do que estava esperando, que dizer que a qualidade foi alcançada novamente.

Ao prestar o serviço com satisfação o profissional está se preocupando com sua

qualidade:

Essa preocupação, em minha opinião, é fruto do prazer que o empresário contábil tem em trabalhar na sua profissão. Ele gosta do que faz, por isso faz bem feito. Na outra ponta, temos o empresário que não se preocupa com a boa qualidade do

22

serviço, porque se preocupa tão-somente com que o cliente não perceba os defeitos. Com certeza, é porque não gosta do que faz (Thomé, 2001, p. 79).

Algumas empresas não dão muita ênfase à qualidade do serviço prestado e só

percebem a falha quando existe a perda de clientes ou reclamações.

De acordo com Raupp (2000):

Com o advento da tecnologia da informação e o processo de globalização mundial as exigências cresceram e se diversificaram. A competição global exige que as empresas estejam comprometidas com contínuo e completo aperfeiçoamento de seus produtos, processos e colaboradores. Um dos principais ativos de uma empresa são suas informações e seus recursos humanos que delas se utilizam (...) a qualidade e confiabilidade desses dados influem decisivamente no sucesso dos negócios.

Percebe-se que para o serviço contábil ser considerado de qualidade, determinados

pontos devem ser levados em consideração.

Atualmente, existe uma grande variedade de ferramentas para mensurar a qualidade,

sendo que muitas podem ser utilizadas em conjunto. Em virtude da complexidade

existente para medir a qualidade em serviços se torna indispensável levar em

consideração o modo de vista do cliente em relação à qualidade. Sendo assim, no

setor de serviços não existe uma formula pronta e objetiva para medir a qualidade,

mas o que irá avaliá-la é a maneira que os clientes percebem a mesma. Sendo que

por mais que a empresa desenvolva ferramentas e programas focados na qualidade,

os mesmos só irão obter sucesso se atenderem suas necessidades e desejos. Por

isso, algumas pesquisas são adotadas como instrumentos utilizados para mensuração

da qualidade, tendo como objetivo comparar a expectativa em relação ao serviço

prestado na visão do cliente, com intuito de reparar suas falhas e buscar mais

oportunidades de crescimento. Sabe-se também que uma política de feedback ajuda

no aproveitamento das reclamações dos consumidores, como uma forma de melhorar

o padrão dos serviços prestados.

Devido às principais características de serviços, como intangibilidade,

heterogeneidade, inseparabilidade e perfectibilidade, observa-se a dificuldade

existente em identificar se existe diferença no atendimento esperado pelo cliente e o

ofertado pela empresa prestadora de serviço.

23

Segundo Moreira (1996, P. 12)

“(...) para medir a qualidade em serviços, primeira é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes”. Inúmeros autores descrevem a qualidade na prestação de serviço como algo onde encontramos o cliente em dois momentos: Em um primeiro ele está com expectativas relacionadas ao serviço contratado. Já no segundo ele se encontra com as conclusões sobre o serviço que a ele foi prestado.

A análise do serviço contratado pelo cliente dar-se através da percepção que o mesmo

vai ter do serviço recebido, o seu julgamento vai depender do real desempenho do

serviço comparado com suas próprias expectativas. Se o nível de percepção estiver

aquém do nível de expectativa, o cliente levará a impressão de um serviço de baixa

qualidade.

2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

O bom atendimento aumenta a satisfação e a fideliza o cliente, é importante lembrar

quer os contadores interagem diretamente, mesmo que de forma rápida e fria, com as

pessoas responsáveis por manter o negócio em funcionamento (clientes, funcionários

e fornecedores), e são elas que ajudam a estabelecer o crédito pelos serviços que o

escritório oferece, contribuindo para a construção de uma imagem do seu negócio. A

qualidade da equipe é um grande diferencial. Um escritório que tenha profissionais

reconhecidamente eficientes poderá justificar o custo dos honorários e a forma como

estes são cobrados. Boa qualidade é sempre uma ótima opção. Independentemente

do tipo de comunicação que utilizar, os contadores precisam ir além da preocupação

em passar uma boa impressão dos serviços prestados e dar atenção à forma como é

feito o atendimento ao cliente na sua empresa para garantir o futuro do seu escritório.

Um bom escritório requer honestidade e forte senso de integridade por parte dos

contadores, que afinal irão cuidar de dados extremamente importantes da sua

empresa. O profissional da área precisa conhecer todas as leis relevantes para manter

os clientes atualizados e longe de problemas. Além disso, é necessário que o

escritório ofereça um ambiente estruturado e organizado para ter controle dos

documentos de cada cliente. O cuidado em oferecer uma assessoria contábil

24

adaptada a diversos segmentos de atuação é certamente um quesito diferencial que

identifica um escritório de contabilidade confiável e de qualidade.

O profissional contábil tem uma posição de executivo chave que ajuda o

gerenciamento do planejamento de todas as subdivisões da empresa, um consultor

gerencial que fornece informações relevantes aos gestores para suas decisões,

desempenha suas funções de maneira muito especial, ao organizar e reportar dados

relevantes, entender, manejar e criticar métodos, instrumentos e pesquisas e analise

e forma de exercer uma influência, que induz os gerentes a tomarem decisões lógicas

e consistentes com a missão e objetivos da empresa.

Diante das grandes mudanças no cenário contábil, o contador necessita de uma

constante busca de informações para agregar conhecimentos, tornando um

profissional competente para exercer seu papel de gestor da informação e utilizar seus

mecanismos para interferir no processo decisório da empresa e da mesma forma os

seus colaboradores tem que está se capacitando constantemente, para que os

serviços de atendimento aos clientes do escritório de contabilidade tenham uma boa

qualidade.

Um dos maiores desafios das empresas é criar um clima organizacional para antecipar

as tendências. Neste contexto, torna-se importante comentar sobre o papel

estratégico da informação como uma ferramenta para a transformação empresarial e

para esboçar um novo desenho dos processos administrativos. As informações são

fornecidas pela contabilidade através das demonstrações contábeis, devendo atender

aos usuários externos (bancos, investidores, etc.) e aos usuários internos à entidade.

Segundo Sá (2005), antes mesmo da habilidade do homem em escrever e calcular,

ele já manifestava, por meio de inscrições e pinturas, as suas noções de qualidade e

quantidade das coisas.

O objetivo principal da Contabilidade, portanto, é o de permitir, a cada grupo principal de usuários, a avaliação da situação econômica e financeira da entidade, num sentido estático, bem como fazer inferências suas tendências futuras. (Iudícibus; Martins; Gelbcke, 2003, p.49)

25

2.4 SERVIÇOS OFERECIDOS POR ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

Muitos têm dúvidas sobre quais os serviços prestados pelos escritórios de

contabilidade. Hoje em dia, o cumprimento de grande parte das obrigações acessórias

de uma empresa é realizado pelo escritório contábil responsável, através das várias

declarações fiscais e sociais cobradas pelos entes arrecadadores de tributos e

enviadas através da internet ao longo dos meses, durante todo o ano.

Isto é, o escritório de contabilidade da atualidade é uma verdadeira fábrica de

informações, utilizando como matéria-prima todos os dados financeiros e sociais

(folha de pagamento, compras, vendas, pagamentos, etc) das empresas e

transformando-os em informações úteis.

Essas informações são utilizadas por diversos usuários como: Governos Municipais,

Estaduais e Federal, através das Prefeituras, Secretarias da Fazenda e Receita

Federal, Ministério do Trabalho, INSS, Caixa Econômica Federal, Funcionários,

fornecedores e o próprio empreendedor. Os serviços executados pelos escritórios

contábeis estão basicamente concentrados em quatro departamentos:

Departamento Contábil – Mensura o patrimônio e o resultado (lucro/prejuízo) da

empresa, também pode fornecer informações gerenciais importantes que poderão ser

utilizados como auxiliar na tomada de decisões estratégicas da empresa.

Departamento Pessoal – Responsável pelo Cálculo da folha de pagamento, emissão

de contra cheques, rescisões trabalhistas, férias, décimo terceiro salário, calcula os

encargos sociais, emissão das guias de tributos sociais e transmite todas declarações

sociais dos empregados da empresa (GFIP/SEFIP, CAGED, RAIS e etc;

Departamento Fiscal – Calcula impostos e contribuições sociais devidos através do

faturamento, e transmite as diversas declarações fiscais exigidas pelos diversos

órgãos; A base documental para a realização das tarefas do departamento são as

informações constantes nos documentos fiscais (Notas Fiscais) de todas as compras

e vendas da empresa.

Funções do departamento fiscal:

26

Análise, orientação e controle da aplicação da legislação tributária nos atributos,

federais, estaduais e municipais;

Apuração dos Impostos e Contribuições Sociais, IPI, ICMS, PIS, COFINS, ISS, IRPJ,

CSLL e demais tributos da cadeia tributária;

Confecções de guias para pagamentos dos tributos (impostos e contribuições);

Autorização para emissão de notas fiscais;

Lançamento dos documentos fiscais nos respectivos livros eletrônicos;

Assessoria em rotinas fiscais;

Assessoria no atendimento à fiscalização;

SPED Fiscal e Contribuições – Receita Federal

Declarações eletrônicas estaduais: SEF, E-Doc, Sintegra, GIA etc; – Secretaria da

Fazenda;

Declarações Municipais: Declaração de Serviços – DS, DRE – Declaração de Serviços

Recebidos Prefeituras;

Departamento Societário – Alterações de contrato social, Emissão de Alvarás,

Abertura de filial, Emissão de Licenças, Desembaraços burocráticos, Aumento de

capital, etc.

2.5 CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE

Crescer em meio às novas exigências do mercado é um grande desafio é necessário

que seja feito bom planejamento, uso de tecnologias e bons softwares, serviços

adicionais, entre outros elementos que contribuíram para seu desenvolvimento e

continue ampliando seus negócios, ou esteja disposto a aproveitar novas

oportunidades, é necessário tomar algumas decisões importantes. Os escritórios de

contabilidade precisam estar constantemente atualizados, pois acontecem mudanças

frequentes na legislação, de acordo com os serviços toda equipe devem está

atualizada.

27

É necessário ter uma visão clara das metas que o escritório precisa e quer alcançar,

as mudanças necessárias e quais serão as estratégias traçadas. Além disso, faça uma

pesquisa de mercado para conhecer a rotina dos seus concorrentes. Após obter esses

dados, é importante registrá-los e informar o restante da equipe das novas decisões.

Um escritório de contabilidade eficiente requer mais do que honestidade e

organização. Ele precisa ter foco na área específica de atuação do cliente e ter os

olhos de um empresário para um bom crescimento, conhecendo a área financeira da

sua empresa a fundo. Por conseguinte, uma boa assessoria na área precisa e

conhecer os direitos e obrigações de cada segmento em particular, sendo capaz de

propor soluções personalizadas para o controle financeiro do seu negócio.

Para alcança o crescimento o Marketing deve ser uma atividade constante em um

escritório de contabilidade. Uma robusta carteira de clientes pode ser a segurança

que precisa para crescimento das operações, contratar mais pessoal e se tornar

referência no ramo da contabilidade. Marketing deve ser uma parte integrante de

qualquer empresa que possua como objetivo a expansão de sua influência e seus

negócios. No entanto, não se trata apenas de replicar uma campanha por diversos

canais de mídia e esperar um resultado instantâneo e positivo. No caso de um negócio

de contabilidade, por exemplo, o marketing deve ser desenvolvido especialmente para

atingir o público certo da empresa. Somente assim o retorno do investimento será alto

e a base de clientes será aumentada de forma eficiente.

O coração do sucesso do seu negócio está no marketing que você faz dele. Aquele

que não investe nesse setor trabalha contra os esforços produtivos da empresa,

enquanto aquele que valoriza esse aspecto será responsável por alavancar o número

de negócios e gerar crescimento. Isso ocorre porque, tanto no ramo de produtos como

no de serviços, existe uma saturação de informação: cabe ao escritório contábil com

pensamento mais estratégico saber atingir o seu público da forma mais eficiente para

o seu modelo de business. No caso de um negócio de contabilidade, a importância do

marketing fica ainda maior: é importante dialogar diretamente com o público-alvo.

Ao comunicar os atributos da sua marca com qualidade, o marketing consegue

despertar confiança, credibilidade e carisma tanto nos seus clientes quanto dos seus

serviços oferecidos. Mais seguros sobre como a sua empresa atua, esses clientes

28

procuram pelo seu escritório de contabilidade com mais frequência, o recomendam

para outras pessoas e atuam como verdadeiros formadores de opinião sobre os seus

serviços.

A competitividade entre as organizações contábeis em oferecer sempre algo melhor

ou em ter um diferencial para seus clientes fez com que o mercado de empresas

prestadoras de serviços aumentasse cada dia mais, tornando hoje um negócio

rentável para os empreendedores que conseguem perceber um nicho de mercado.

Atualmente, não é fácil definir certamente o conceito de serviço, pois, com a

velocidade com que as informações estão chegando até o cliente, torna-se algo

improvável diferenciá-lo, de modo que cada um distingue à sua maneira. Uma

empresa prestadora de serviços sempre deverá procurar maior qualidade no serviço,

para que consiga dar total satisfação às necessidades dos clientes.

Os escritórios de contabilidade, de um modo geral, estão passando por

transformações, onde a concorrência está em buscar a qualidade dos serviços

contábeis. Observa-se que os micros e pequenos empresários despertam para a

contabilidade a partir do momento em que o profissional da área contábil passa a ser

parceiro na tomada de decisões de seus negócios.

Outro fato marcante é que as grandes empresas, visando reduzir custos, estão

terceirizando os serviços contábeis, o que exigirá das empresas prestadoras de

serviços contábeis cada vez mais inovações e investimentos na informática e no

desenvolvimento da equipe, inclusive voltados para alavancagem de novos negócios

a partir do Mercosul e de outros mercados internacionais. A competência e a qualidade

dos serviços contábeis são o marco. Por isso, em todos os ramos do conhecimento

humano, sejam quais forem, existe a necessidade premente de unir a teoria e a

prática. Quando isso é feito com qualidade, podem-se alcançar objetivos válidos.

A contabilidade tem algumas técnicas e, por meio do desenvolvimento delas, é

possível que seja registrado, que seja consolidado, controlado e analisado tudo o que

está acontecendo na organização. Técnica para Gonçalves e Baptista (2007, p.24) “é

o conjunto de métodos organizados de forma sistemática, desenvolvidos e postos em

execução com propósito de se alcançar determinado fim”.

29

As funções da contabilidade não se limitam a apurar os impostos e manter em dia as

informações da empresa, mas, sim, em contribuir com Recursos Humanos, Escrita

Fiscal, Contabilidade e Assessoria, com o objetivo de oferecer ao empresário as

ferramentas necessárias para a preservação do seu patrimônio e a gestão dos

negócios.

A contabilidade tem informações que oferecem condições para avaliar o desempenho

e os resultados da empresa, não só da apuração dos resultados mensais, mas de que

maneira ele foi alcançado. Vivemos na era dos serviços, o setor de serviços é o que

vêm apresentando as maiores taxas de crescimento.

Hoje a maioria dos escritórios de contabilidade não estão captando clientes, porque

eles estão vindo de através de outros clientes e indicações o famoso boca a boca, e

com isso veem como crescem não só na quantidade e sim na qualidade, porque tem

como objetivo atender bem os seus clientes e atendê-los de modo que trazem outros

com eles , esses escritórios de contabilidade investem na qualidade no atendimento,

no seu pessoal para atende- lós da melhor forma que possam solucionar as suas

dúvidas e problemas de imediato, com conhecimento e agilidade.

30

3 – ESTUDO DE CASO

3.1 PESQUISA DE CAMPO

3.1.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING,

O escritório iniciou a partir de 22/07/2010 no mercado, atualmente liderada por seus

3 sócios, Saulo Cabral de Lacerda Junior, Sócio Administrador, Cibele Rigotti

Calenzani de Lacerda, Sócia e diretora comercial e André Pinto Coelho Vello, Sócio

Administrador, o escritório possui 150 empresas e 18 Funcionários divididos nos

setores, pessoal, contábil, fiscal e cadastros. O Escritório da Excon se encontra

situado na Rua Djanira Ribeiro Do Rosario, 90, Santa Luiza, Vitoria/ES, CEP 29045-

223.

A nossa entrevista aconteceu no dia 19 de junho de 2017, com Cibele Rigotti

Calenzani de Lacerda, Sócia e diretora comercial da Excon Contabilidade, que

respondeu as nossas perguntas.

3.1.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA,

O escritório existe a 7anos no mercado, atualmente liderada por seus 3 sócios. O

escritório possui 109 empresas e 5 Funcionários divididos nos setores, pessoal,

contábil, fiscal, cadastros e qualidade. O Escritório encontra situado na rua Caramuru,

226, Ed Eldourado 2º andar, Serra, Jacaraipe/ES CEP: 29175-257.

A nossa entrevista aconteceu no dia 19 de junho 2017, com o Contador e Sócio Diego

da Silva Barbosa do escritório 4+ Soluções contábeis.

3.1.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA.

O escritório existe no mercado a 40 anos, o Escritório Possui 200 empresas e 11

funcionários, Contadora e Proprietária Mônica Fernanda Santos Porto Pires,

Graduado em Ciências Contábeis pelo Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso

de Mattos, Pós-Graduada em Controladoria e Finanças e Mestrada em Ciências

Contábeis na linha de pesquisa de Finanças e Mercado financeiro para FUCAPE,

Business School (MBA Executivo), Professora Acadêmica do Centro de Ensino

31

Superior Serrano – FASERRA.O Escritório encontra situado na Rua Mirim, 43 - 2º

andar - Bairro: Mata da Serra, Serra/ES - ES, 29168-123.

A nossa entrevista aconteceu no dia 21 de junho 2017, com Contadora e Proprietária

Mônica Fernanda Santos Porto Pires na Instituição de ensino superior Blauro Cardoso

de Mattos onde é Professora acadêmica.

3.2 ENTREVISTA:

3.2.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING

1. O que é qualidade no atendimento para você? Na Excon, falando de dentro

para fora é ser assertivo, não ocorrência de retrabalho, a simpatia na hora de atender

o cliente e prática da empatia com o cliente, se colocar no lugar dele, atender de forma

ágil, precisa e eficiente, isso para mim é qualidade no atendimento.

2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do

cliente? Sim, segundo Cibele, ela acha que o diferencial está na qualificação da

equipe, no caso ela formada em gestão tributária, Saulo formado em contabilidade

societária e André formado em engenharia com formação em finanças, os 3 sócios

mais seus colaboradores juntos formam uma boa estrutura para oferecer qualidade

na prestação de serviços e isso influencia positivamente na fidelidade dos clientes.

3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no

Geral? Sim, todo cliente que nos procura, primeiramente quer saber como

trabalhamos, quando vem de outro escritório pergunta isso por que lá não tem esse

atendimento, nem pergunta pelo preço do serviço, isso me deixa certo de pensar se

não estaria procurando por questão de carência, percebo isso na grande vitória,

quando participo das palestras realizadas pelo Crc e Sescon, sempre os mesmos

escritórios, 10% estão sempre presentes, de fato são os nomes mais lembrados, por

isso falo dessa carência

4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? A

Excon não oferece apenas o serviço de contabilidade, balanço e demonstrações

32

contábeis que é o produto final e sim outros serviços como consultoria, auditoria,

finanças, tudo voltado para o cliente na tomada de decisão, desta forma o cliente

encontra todos os serviços no mesmo lugar.

5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na

sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? Sinceramente não

temos concorrentes, o que acontece é que o cliente nos procura e fala que no outro

escritório eles cobram um valor menor, em algumas situações a gente tenta mudar

um pouquinho para o cliente ficar, más na maioria das vezes 99,99% não cobrimos a

oferta do concorrente até porque temos um custo diferenciado, estrutura, sede própria,

não é espaço alugado, hoje está aqui amanhã em outro lugar, capacitação da minha

equipe, apenas 2 dos meus funcionários ainda não estão na faculdade, os outros são

formados ou estão cursando.

6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? No

início começamos focado em comercio exterior depois abrimos para o mercado em

geral, temos especialidades em todas as áreas, contábil, fiscal departamento pessoal

e registro/cadastro.

7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento

impacta no crescimento da empresa? Sim, sem dúvida alguma, eu não estou na

Excon desde de quando começou, cheguei aqui em 2013, percebi que muitas coisas

precisavam melhorar, alguns ajustes foram feitos trabalhamos muito para chegarmos

na qualidade, em outubro de 2016 começamos com a padronização de rotinas e

motivação dos funcionários, participação em Works shops, atendimento ao cliente,

qualidade no atendimento na prestação de serviços, e em 2017 tem sido um ano de

grande crescimento, recebemos grandes e bons clientes.

8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade

no atendimento? Sim, em abril de 2017 contratamos um Works shop muito legal,

juntos somos mais e em julho teremos outro marcado, 100% motivacional, pessoas

unidas conseguem fazer mais em todos os sentidos, há 2 anos temos reservado um

valor que é investido em cursos de qualificação para nossos funcionários, pagamos

100% do curso e incentivamos todos a participarem.

33

9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir

essa qualidade? Temos manual de conduta aqui dentro, manual do funcionário onde

colocamos as regras sobre o uso do espaço e das máquinas e também temos plano

de cargo de salários.

10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade? Na

verdade, vou falar da Excon em si, não oferecemos apenas balanço e demonstrações

que é o produto final de todo o escritório, claro que começa com um processo que é

a apuração dos impostos, cálculos da folha de pagamento, lançamentos contábeis e

fechamento da contabilidade, a gente não oferece somente isso, oferecemos um

serviço mais voltado para tomada de decisão do nosso cliente, se a gente entrega

uma contabilidade em dia até o dia 20 a 30 de cada mês é o que a gente mantem

hoje, o cliente tem suas demonstrações para tomar decisão, investir, resolver

problemas financeiro, cortar gastos, custos, oferecemos ao nosso cliente muito mais

do que isso, serviços de consultoria, auditoria, serviços financeiros, o cliente que quer,

encontra tudo num só lugar, isso é o diferencial, não precisa contratar a contabilidade

aqui e a consultoria em outro lugar.

3.2.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA.

1. O que é qualidade no atendimento para você? É o que eu prezo muito, a

satisfação do meu cliente, o que seria essa qualidade? Essa qualidade não está nem

no excesso e nem no mínimo, saber dosar o que seu cliente precisa, essa qualidade

para mim está ligada na satisfação do cliente junto com a satisfação do escritório,

claro obedecendo ambas partes, por isso o departamento de qualidade hoje dentro

do escritório para melhorar esse setor atendimento.

2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do

cliente? Sim, com certeza se o cliente está satisfeito ele permanecerá e trará outros.

3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no

Geral? Hoje dentro de meu escritório tem algumas falhas neste sentindo, os meus

clientes não são contadores eles precisam de respostas e se eles nos contrataram,

nos liga porque tem necessidades e querem ser atendidos, o que eu venho fazendo

hoje dentro do meu escritório para melhorar é passar para os meus colaboradores que

34

não a perguntas idiotas para os clientes e sim para serem respondidas, se não sabe

procura informações antes de responder e eu venho trabalhando isso com os meus

colaboradores.

4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? O

nosso diferencial é está sempre presente com os meus clientes e agora com esse

setor de qualidade, que vejo que nossos concorrentes não têm e isso é um diferencial

para nossos clientes

5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na

sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? Na verdade, hoje a

concorrência há porque é o mercado que cresce muito, porque qualquer empresa hoje

precisa de um contador, só que as vezes o contador se importa com o valor e esquece

da qualidade, para conquistar o cliente abaixa o valor do honorário e fica com ele,

mais a qualidade já não é garantida

6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? Além

de contador do escritório, hoje sou focado na área de cadastro que é a constituição

de empresa fusão, cisão toda parte voltada para o administrativo, alguns escritórios

chamam esse departamento por cadastros ou administrativos, mais é tudo

relacionado que se demanda a órgãos governamentais, junta comercial, receita

federal e municipal. E também atua no atendimento ao cliente, porque vai geralmente

quem fecha os contratos sou eu e acabo criando um grande vínculo com os clientes,

tenho bastante conhecimento nas áreas contábil e fiscal sempre atuei nesses setores.

7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento

impacta no crescimento da empresa? Sim diretamente, porque o que acontece,

você só cresce quando você tem qualidade, tem clientes que se acomoda e tem

contadores que também, tem clientes que está satisfeito só com os envios de

documentos e nunca ver a cara do contador isso para ele é satisfatório mais não é

uma qualidade, e a qualidade está totalmente ligada ao crescimento.

8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade

no atendimento? Hoje investimos somente entre os sócios, mais contratar terceiros

35

ou investir em curso para os meus colaboradores não, nós que transmitimos quando

há algo de novo que aprendemos.

9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir

essa qualidade? Na verdade, eu não pontuei ainda essa gestão é algo que eu vou

estar pontuando, mas a frente, mais estamos vendo a questão com o atendimento,

respostas com embasamentos, mostrar o que é certo e errado mostrando os caminhos

para que meu cliente tome a decisão.

10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade?

Prestação de serviços é o que está determinado no contrato de prestação de serviço,

porque eu digo isso? A contabilidade é bem abrangente se não direcionar muito bem

isso para o cliente ele vai achar que devo fazer tudo para ele, hoje a contabilidade se

divide em departamento cadastro, contábil e fiscal e hoje implantamos o departamento

de qualidade. Então a prestação de serviço tem que está determinado em contrato de

acordo com o serviço que meu cliente quer que prestamos para ele.

3.2.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA.

1. O que é qualidade no atendimento para você? É o meu escritório atender o

cliente no tempo que ele precisa, atender e resolver o problema dele no tempo que

seja tempestivo, por isso que é bom buscar conhecimento na resposta, caso no

momento não saiba responder, procurar informação para que seja bem atendido, por

isso o escritório tem 3 empresas de consultorias para buscar informações para melhor

atender o cliente com embasamento legal

2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do

cliente? A fidelização dos meus clientes hoje é o meu atendimento, e na verdade o

meu diferencial são as pessoas que trabalham comigo, meus funcionários, são

pessoas boas, capacitadas, qualificadas e tem uma expertise.

3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no

Geral? Sim acho, com certeza porque hoje é muito difícil você encontrar uma pessoa

que tenha conhecimento em alguma área para atender, por isso preciso de pessoas

que tenha uma expertise e conhecimentos.

36

4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? Eu

tenho um serviço diferenciado no atendimento, os meus funcionários é um diferencial

ofereço informativos, tenho uma revista que eu envio todo mês para meus clientes

contendo várias informações, estou sempre atendendo o meu cliente na hora que ele

me liga, vou até ele visita-o estou sempre presente

5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na

sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? A falta de atendimento,

a má qualidade, falta de investimento, funcionários não qualificados.

6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? Além

de contadora e especialista nas áreas fiscal e contábil

7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento

impacta no crescimento da empresa? Com certeza, se eu atendo o meu cliente

bem com certeza vai impactar para o crescimento do meu escritório, e todos os meus

clientes vem por indicação de outro cliente.

8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade

no atendimento? Sempre, as consultorias que eu contrato são sempre para nos

ajudar e ajudar os clientes, são as consultorias COAD para ajudar atender os clientes,

e dão suporte nas substituições tributárias entre outras, Cenofisco que gera

informativo diários e com isso se mantem atualizada e a Ensicon que também geram

informativos para enviar para os clientes e a revista Busines que pago, ela vem com

a minha logo marca e vem com as notícias que estão em focos ela vai impressa e

eletrônica para o cliente.

9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir

essa qualidade? Nenhuma gestão, porque os assuntos corriqueiros do escritório são

resolvidos entre os funcionários, mais quando for algo fora da normalidade aí o cliente

me manda e-mail ou as minhas funcionárias me falam aí eu paro e corro para resolver.

37

10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade? É

atender meus clientes nas necessidades dele, cada cliente tem sua demanda, não

tenho como padronizar, vai de acordo com o cliente.

3.3 ANÁLISE GERAL

Analisando os resultados das entrevistas, percebemos que os três escritórios de

contabilidade entrevistados tem basicamente a mesma linha de raciocínio em relação

a qualidade no atendimento dos serviços prestados, mas com ponto de vista

diferentes. A Excon e SW tem a mesma visão de investimento em ações para melhoria

na qualidade de seu escritório, por exemplo: investe em cursos de qualificação, Works

shop, motivando e incentivando seus funcionários a se qualificar para melhorar a

qualidade no atendimento de seus clientes e que na verdade o diferencial dos seus

escritórios são seus colaboradores, já o escritório 4+ contabilidade pensa de modo

diferente, não investe em ações para os seus funcionários e sim entre os sócios e

repassa para seus funcionários o que aprenderam de novo, mais a empresa pensando

desta forma não traz motivação para seus funcionários, deste modo os funcionários

entende que a empresa não tem interesse em investir neles e sim eles que tem que

buscar mais conhecimentos, traz desmotivação de certo modo e é um ponto negativo

para o escritório de contabilidade. Com relação a carência na qualidade no

atendimento no geral os três escritórios, concordam que existe sim uma carência

grande nesta área, que hoje é difícil encontrar pessoas capacitadas e com

conhecimentos para atender o cliente com qualidade, e que através de um profissional

capacitado dentro do seu escritório consegue alcançar um resultado excelente.

E com relação a prestação de serviço de contabilidade, os escritórios tem a mesma

demanda de acordo com cada cliente e o que está de acordo com o contrato, mas

além do que está em contrato oferecem ainda outros serviços como consultoria,

auditoria, serviços financeiros, suportes técnicos onde o cliente tem a opção de

encontrar tudo em um só lugar. Atualmente existe muita concorrência entre os

escritórios de contabilidade, porque é um mercado que cresce muito, só que as vezes

o contador se importa mais com o valor do honorário do que com a qualidade na

prestação do serviço contábil, oferecendo um atendimento de má qualidade, com

funcionários insatisfeitos e não qualificados e que não há nenhum tipo de

38

investimento, e por esse motivo os clientes procuram outros escritórios. Qualidade no

atendimento para os três escritórios é ser assertivo e não recorrência de retrabalho, a

satisfação do cliente é muito importante para eles e atendê-lo em tempo hábil, dando

toda atenção e tirando suas dúvidas. Todo cliente merece um atendimento de

qualidade, pois ele paga por esse serviço e em contrapartida o escritório prestador de

serviço deve atender bem seu cliente se preocupando com a satisfação do mesmo.

3.3.1 SUGESTÕES

Existem sugestões muito relevantes no que diz respeito ao atendimento ao cliente,

pois sem ele as portas fecham, a primeira impressão é a que fica, se for bem atendido

ele volta e ainda divulga para os outros, não sendo atendido de forma respeitosa e

com atenção ele não voltará e ainda sai falando mal, denegrindo a imagem do

escritório de contabilidade. Todos são dignos de um atendimento de qualidade, sem

exceção, atender de imediato, ser cortês e paciente, dando atenção, tirando as

dúvidas que surgirem, se colocando à disposição do cliente para que ele se sinta bem

no local onde se encontra, de sugestões sobre como anda e como melhorar os

negócios da empresa do cliente.

Hoje em dia, existem clientes mais exigentes, que sabem quais são os seus direitos e

espera do escritório prestador de serviço algo a mais, como oferecer-lhe um

cafezinho, água, dando atenção no que ele necessita etc. Isso para alguns clientes

faz a diferença, e sentem honrados. Mostrar boa vontade no atendimento, oferecer

orientação segura, utilizar vocabulário simples do dia a dia, tratando o cliente com

educação, não criando problemas, falando sempre a verdade com transparência, isso

é um grande diferencial que todos esperam e assim o escritório crescerá porque será

indicado para outros clientes.

O cliente é uma das principais causas de um escritório crescer, mais para manter a

fidelização deles, precisa de qualidade no atendimento do início ao fim, suas dúvidas

necessitam de uma atenção e sempre que ele precisar ser atendido mesmo que

através de mensagem (e-mail, WhatsApp ou texto) lhe de retorno, se ele procura pelo

escritório ou contador é porque realmente precisa dos seus serviços.

.

39

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre o tema A Qualidade no Atendimento

Influencia no crescimento de um escritório de contabilidade, buscando contribuir para

com as empresas na implantação de treinamentos de qualificação de seus

colaboradores, aumentando assim a motivação, o entusiasmo formando uma equipe

unida e para uma melhora na qualidade no atendimento ao cliente, e satisfação de

ambos.

Após entrevistas realizadas em três escritórios de contabilidade, foi possível avaliar

que através de dois deles que vale apena investir em seus funcionários para que a

qualidade dos seus escritórios seja de modo satisfatórios ao desempenharem os

serviços oferecidos para seus clientes, com retornos rápido e eficiente de ambos.

Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os

clientes satisfeitos, não é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para

todas as empresas que querem manter-se no mercado. No decorrer deste

trabalho percebe-se que não basta suprir as necessidades do cliente, é preciso

mantê-los encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os

antigos, para garantir o pleno desenvolvimento do escritório de contabilidade

que precisa estar inovando com frequência.

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que os

escritórios de contabilidade procurem investir cada vez mais na preparação dos

funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que

venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis. Para que os resultados

dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um

espirito inovador por parte dos gestores de uma determinada empresa.

Entende-se que o cliente dos dias atuais está cada vez mais exigente, ele sabe de

seus direitos e deveres junto ao Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim,

observa-se que os administradores atuais precisam despertar para isso, pois a

empresa que continuar agindo como nas décadas passadas, em que não havia tanta

concorrência e o cliente era obrigado permanecer em um determinado

40

Estabelecimento, sendo bem ou mal atendido, visto que necessitava daquele produto

ou serviço. Mas, felizmente os tempos são outros e quem não se reciclar em todos os

sentidos, isso quer dizer, a visão dos administradores, e da empresa, buscando

qualificar-se a si e a todos que fazem parte da mesma, direta ou indiretamente, ficará

para trás, ou seja, fechará as portas.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte

diferencial competitivo, os escritórios por mais que faça tudo certo em termos

de serviços oferecidos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um

cliente definitivamente.

Portanto para este crescimento acontecer, a influência dos clientes é muito importante

para as empresas. A qualidade no atendimento é o ponto principal para do Sucesso e

crescimento de uma empresa.

Aconselha-se para futuros trabalhos pode utilizar estes para que apliquem a pesquisa

em um universo maior, outro foco, fazendo pesquisas com clientes, de que modo fazer

esta pesquisa? Com entrevistas a clientes de escritórios de contabilidade e pesquisa

de satisfação, ouvindo a opinião dos clientes e o que eles acham da qualidade no

atendimento, comparando como os escritórios percebem essas qualidades.

41

REFERÊNCIAS

ALVES, Altair. Como identificar a qualidade e a ética de um escritório de

contabilidade antes de contratar. Disponível em:

(http://www.soluzionecontabil.com.br/blog/como-identificar-a-qualidade-e-a-etica-de-

um-escritorio-de-contabilidade-antes-de-contratar/) ACESSO 8 de fevereiro de 2014.

ARAUJO, Alexandre J. V. B. de; QUELHAS, Osvaldo L. Gonçalves. Gestão Do

Relacionamento Com Os Clientes: Uma Estratégia De Fidelização. Boletim

Técnico Organização & Estratégia, n. 1, p.35-57, 2005. Disponível em:

(https://www.latec.uff.br/bt v2005/volume%202005/pdf/bt003_2005.pdf). Acesso em:

24 out. 2014.

BARROS, C.D.C. A Arte de Ouvir é Essencial, Controle de Qualidade, São Paulo,

pp 37, 1998a.

COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva

brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas. 1997

COBRA, M., RANGEL, A. Serviços ao Cliente - Uma Estratégia Competitiva, 2ª

edição, São Paulo: Editora Marcos Cobra. 1993

DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio De Janeiro:

Marques Saraiva, 1990

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações

estratégicas e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.

FREITAS, A.L.P., A qualidade em serviços no contexto da competitividade,

Laboratório de Engenharia de Produção – Centro de Ciência e Tecnologia, Campos

dos Goytacazes/RJ. UENF - 2005

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999

NARDELLI, Gerson. Produtividade e Qualidade. ed São Paulo: Bio Informática,

1990.

42

IUDICIBUS, Sérgio de; MARION, José Carlos. Introdução a Teoria da

Contabilidade: Para o nível de graduação. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 288 p.

_________, Sérgio de; MARTINS, Eliseu; GELBCKE, Ernesto Rubens. Manual de

Contabilidade das Sociedades Por Ações: aplicável às demais sociedades. 6 ed.

São Paulo: Atlas, 2003. 569 p.

KERLINGER, Fred. Metodologia da pesquisa em ciências sociais. São Paulo:

EPV-EDUSP, 1979.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. 5ª Ed. São Paulo: 1998

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do

Brasil, 2000.

KOTLER, Philip. ARMSTRING, Gary. Princípios de Marketing. 9ª Ed. São Paulo:

Prentice Hall, 2003.

LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993

MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. 1ed. São Paulo:

APMS, 1997

MARTINS, Eliseu. Caderno de Estudos, São Paulo, FIPECAFI, v.13, n. 24, p. 28 -

37, julho/dezembro 2000

MIRANDA, R. L. Qualidade Total. São Paulo: Makron Books, 1994.

MIRSHAWKA, V. Criando Valor Para o Cliente, Makron Books do Brasil Editora

Ltda., 1993

MONOGRAFIAS BRASILEIRAS: Administração e finanças. Disponível em:

(http://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas) Acesso em: 10

Out 2015

MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São

Paulo: Pioneira, 1996

43

OLIVEIRA, Vinicius. A qualidade do atendimento sua influência no crescimento

de contabilidade. Disponível em: (http://prezi.com/s_83_opzjse0/a-qualidade-do-

atendimento-sua-influencia-no-crescimento-de/): acesso: 06 Set 2014

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas,

2000.

RS2 CONSULTORIA: Escritório de contabilidade prime investe na qualidade do

atendimento a clientes: Disponível em (http://rs2.com.br/escritorio-de-contabilidade-

prime-investe-na-qualidade-do-atendimento-a-clientes). Acesso em: 03/08/2014.

RAUPP, Elena Hahn. Qualidade na Auditoria Interna. Revista Brasileira de

Contabilidade. Brasília, n. 122, p.44-53, mar./abr. 2000.

ROVENDA, Vinícius. Competitivos-para-escritórios-de-contabilidade Disponível

em: (http://contaazul.com/contabilidade/blog/diferenciais-competitivos-para-

escritorios-de-contabilidade/ Publicado 14/04/2015) ACESSO 24 Maio /2017.

SHIGUNNOY, T. r. (2003). A Qualidade Dos Serviços Contábeis Como

Ferramenta De Gestão Para Os Escritórios De Contabilidade. RECADM, Capa.v

2 n 1.

SANTOS, Marcelo: Contador produtivo e Atendimento cliente. Disponível em:

(http://contaazul.com/contabilidade/blog/4-dicas-contador-produtivo-atendimento-

cliente/) Acesso em: 04 Maio 2016

SANTOS, Cristiane Sant’Anna. Requisitos da qualidade e melhoria contínua. 2011.

Disponível em: Acesso em: 24-Out 2014

SEBRAE-SP: Competividade Completa. Disponível

em:(http://www.sebraesp.com.br/index.php/168-produtos

online/marketing/publicacoes/artigos/6065-a-competitividade-completo) acesso em

20 Maio 2017

SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. Senac Nacional. Rio de Janeiro,

2005.

44

SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. Senac Nacional. Rio de Janeiro,

1996.

SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. atual. Rio de Janeiro, 2012

SESCON - SP (Brasil). Programa de qualidade das empresas contábeis.

Disponível em: <Sescon.org.br>. Acesso em: 02 junho 2017.

TAYLOR, Hunter. Atendimento cliente influencia sucesso de organização.

Disponível em:(http://www.ehow.com.br/atendimento-cliente-influencia-sucesso-

organizacao-sobre_222172/): Acesso em: 06 Set 2014.

THOMÉ, Irineu. Empresas de Serviços Contábeis estrutura e funcionamento. São

Paulo: Atlas, 2001

UFES. Guia de normatização de referências . Vitória/ ES: Biblioteca central, 2002

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing. São Paulo: Atlas,

1993.

WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do

cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron,

1991.