QUALIDADE NO ATENDIMENTO PÚBLICO
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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: UMA PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DA RECEPÇÃO DA SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA DA CAPITAL – EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI PROJETO INSTITUCIONAL ADALBERTO MUZZIO DE PAIVA NETO HAMILTON DE OLIVEIRA E SILVA RECIFE - 2007
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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCOFACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO
CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
UMA PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DA RECEPÇÃO DA
SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA DA CAPITAL –
EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
PROJETO INSTITUCIONAL
ADALBERTO MUZZIO DE PAIVA NETOHAMILTON DE OLIVEIRA E SILVA
RECIFE - 2007
UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCOFACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO
CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
UMA PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DA RECEPÇÃO DA
SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA DA CAPITAL –
EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
Adalberto Muzzio de Paiva NetoHamilton de Oliveira e Silva
Projeto Institucional apresentado ao Programa de Pós-Graduação lato sensu da Escola Superior do Ministério Público de Pernambuco (ESMP/PE) em convênio com a Universidade de Pernambuco-UPE como requisito parcial para a obtenção do título de MBA - Especialista em Gestão do Ministério Público.
Orientador: Prof. José Luiz Alves
Recife - 2007
DEDICATÓRIA
Este projeto institucional é dedicado aos nossos pais e
entes queridos.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela eterna presença;
Aos nossos pais, pela nossa formação e educação;
Aos professores José Luiz Alves e Fernando Trigueiro, pela orientação;
Ao ex-Procurador-Geral de Justiça Dr. Francisco Sales de Albuquerque;
Ao ex-Diretor da ESMP/PE Dr. Ivan Wilson Porto;
Por fim, a todos que direta ou indiretamente colaboraram para a realização deste
projeto institucional.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...............................................................................................................7
1. O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO..........................9
1.1. Sede das Promotorias de Justiça da Capital – Ed. Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti..........................................................................................................11
1.2. Análise preliminar da situação atual de atendimento aos Cidadãos no Edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.............................................................12
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO......................................................................15
2.1. Conceito............................................................................................................15
2.2. Qualidade no atendimento e clima organizacional...........................................16
2.3. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para projetar uma imagem positiva
da organização.................................................................................................18
2.4. Atendimento de qualidade nas organizações públicas......................................19
2.5. Atendimento preferencial: conceituação e proteção jurídica............................22
3. METODOLOGIA DE COLETA DE INFORMAÇÕES.......................................25
3.1. Pesquisa de campo da satisfação no atendimento junto ao cliente interno e
externo no Edifício Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.............................25
3.2. Apresentação e análise dos dados coletados....................................................26
3.2.1. Dos dados coletados junto ao público interno........................................28
3.2.2. Dos dados coletados junto ao público externo.......................................33
4. PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROJETO QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA
PAULO CAVALCANTI...........................................................................................42
CONCLUSÃO................................................................................................................48
REFERÊNCIAS ............................................................................................................50
APÊNDICES..................................................................................................................52
RESUMO
O presente trabalho teve como principais objetivos avaliar o nível de satisfação em relação à
qualidade do atendimento oferecido pelo pessoal da recepção do Edifício Promotor de Justiça
Paulo Cavalcanti ao público interno e externo, possibilitar a implantação de um novo modelo
de atendimento, focado essencialmente na efetiva observância do atendimento preferencial,
com a possibilidade de aplicabilidade em outras sedes do Ministério Público de Pernambuco.
Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, junto aos
membros e servidores com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto ao
público externo, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Os resultados indicaram a
deficiência na estrutura física e de pessoal responsável pelo serviço, com enfoque nas
sugestões de capacitação e aperfeiçoamento das acomodações da sala de espera. Um novo
modelo de atendimento dever ser implantado, contemplando reformas físicas, capacitação e
treinamento contínuos do pessoal da recepção, especificamente em relação à garantia legal do
atendimento preferencial.
Palavras-chave: qualidade; atendimento preferencial; Ministério Público
INTRODUÇÃO
O presente estudo tem por objetivo fazer um levantamento e analisar os fatores
que interferem na qualidade do serviço de atendimento ao público na recepção do Edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti, assim como propor sugestões para a sua melhoria.
É impossível imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em
instituições públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de
qualidade. É fundamental compreender que atender o usuário com qualidade não se resume
apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos
serviços, objetivando superar as suas expectativas.
A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo,
dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e
compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e
haja a satisfação das necessidades do usuário.
A implantação de um serviço de atendimento de qualidade orientado ao
cidadão necessita de um absoluto comprometimento da instituição, a começar por aqueles que
determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, o mais alto nível da administração.
A concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente,
assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os setores/órgãos, é algo de
extrema relevância, assim como o constante estímulo ao treinamento e à capacitação de todos
aqueles que têm contato direto com o público externo e interno.
Como qualquer outra organização, o Ministério Público tem de buscar formas
mais adequadas e eficientes de atender o público, orientando-o como cidadão, procurando
desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios norteadores da
Administração Pública, quais sejam, impessoalidade, legalidade, moralidade, publicidade e
eficiência.
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Nesse contexto, é mister atender o cidadão evitando privilégios e prerrogativas
não previstas na Lei, acolhendo-o com respeito e dignidade, de forma célere, sem
discriminação, proporcionando o atendimento preferencial a idosos, gestantes, pessoas com
deficiência ou mobilidade reduzida, como àquelas acompanhadas por crianças de colo.
Essa realidade impõe ao MP, especificamente em relação ao setor de atendimento
do prédio em questão, uma maior ênfase à qualidade dos atendimentos, sobretudo por haver
situações de atendimento preferencial garantidas pela Constituição e legislações específicas.
Seria controverso se a instituição a quem cabe zelar pelo efetivo respeito dos
poderes públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos assegurados na Carta
Magna e Leis reproduzisse, de forma cotidiana, a ofensa a tais dispositivos, sobretudo na
qualidade de defensor da ordem jurídica e dos interesses sociais, conforme disposto no art.127
da CF de 1988.
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1. O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBCO
O Ministério Público se originou na Europa com a Ordenação de 1302 de Felipe,
o Belo, rei de França, alcunha de Felipe IV, conglobando os procuradores do rei que
prestavam juramento ao mesmo para a defesa das causas do reino, firmando-se posteriormente
com o Código Napoleônico, na moldura do Ministério Público da atualidade. (FERREIRA,
1996).
É também tratado como “parquet”, palavra francesa que significa estrado, local
onde tinham assento os procuradores do rei, que somente depois de adquirirem a condição de
magistrados, passaram a sentar-se ao lado dos juízes. Hoje sendo classificada com a expressão
“parquet”, a magistratura de pé. (FERREIRA, 1996).
Em diversos livros doutrinários serão encontradas referências das Ordenações
Manoelinas como a fonte do Ministério Público. Como é sabido o direito português foi
transplantado para o Brasil, daí a origem lusitana do nosso Ministério Púbico, que veio
firmar-se no período colonial e, depois, no Brasil-Império, com a figura do promotor público
como agente do Poder Executivo. (FERREIRA, 1996).
Com a promulgação da Constituição Federal de 5 de outubro de 1988, importante
papel foi atribuído ao Ministério Público, incumbindo-lhe, como instituição permanente e
essencial à função jurisdicional do Estado, a defesa da ordem jurídica, do regime democrático
e dos interesses sociais e individuais indisponíveis.
Conforme disposto na CF de 1988, o MP não se acha inserido em nenhum dos
três poderes da República, sendo órgão dotado de autonomia funcional, administrativa e
financeira, ocupando o capítulo das funções essenciais à justiça.
Sua instituição foi organizada conforme disposição contida no art.128, § 5º, da
CF, a qual determina que Leis complementares da União e dos Estados, cuja iniciativa é
facultada aos respectivos Procuradores-Gerais, estabelecerão a organização, as atribuições e o
9
estatuto de cada Ministério Público. Daí decorre a denominação de Lei Orgânica do
Ministério Público.
O Ministério Público de Pernambuco é regido pela Lei Complementar Estadual
n.º 12, de 27 de dezembro de 1994, alterada pelas Leis Complementares n.º 21, de 28 de
dezembro de 1998, n.º 44, de 19 de junho de 2002, n.º 57, de janeiro de 2004, n.º 73, de 28 de
janeiro de 2005 e n.º 83, de 11 de janeiro de 2006, que dispõem sobre a organização,
atribuições e seu respectivo Estatuto.
Com o advento da Lei Estadual nº. 11.375/1996, publicada no Diário Oficial do
Poder Executivo, edição de 09.08.1996, o MPPE estabeleceu a estruturação dos Órgãos de
Apoio Técnico e Administrativo, instituindo seu primeiro quadro permanente de cargos
efetivos, comissionados e funções gratificadas, pois até então só dispunha de servidores
cedidos por órgãos da administração pública estadual.
Com atuação em toda extensão do Estado de Pernambuco, o Ministério Público
de Pernambuco conta uma estrutura composta por 05 sedes na capital, 14 sedes de
circunscrição ministerial, distribuídas pela Região Metropolitana do Recife e interior, assim
como diversas Promotorias de Justiça, localizadas nos mais longínquos municípios
pernambucanos.
A chefia da instituição cabe ao Procurador-Geral de Justiça, cujo cargo é provido
por Procurador de Justiça indicado pelo Governador do Estado, após compor lista tríplice com
os mais votados em eleição com a participação de todos os membros da instituição em
atividade.
Os Órgãos da Administração Superior da instituição situam-se em sede localizada
na Rua Imperador D. Pedro II, Santo Antônio, nesta cidade, cujo nome constitui homenagem
ao Promotor de Justiça Roberto Lyra.
As Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania da Capital, à exceção das
Promotorias da Infância e Juventude e Patrimônio Público, estão instaladas no edifício
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Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti, sendo responsáveis pela tutela dos direitos
fundamentais, os quais se encontram inseridos nas mais diversas áreas, a exemplo da
educação, meio ambiente, consumidor, proteção ao idoso, entre outras.
Com o incremento de atribuições proporcionado pela promulgação da CF de
1988, houve um crescimento significativo da demanda imposta ao MP, sobretudo às referidas
Promotorias de Justiça, revelando, por conseguinte, flagrante carência de pessoal responsável
pelo apoio técnico, administrativo e operacional.
Tal realidade impôs ao Ministério Público de Pernambuco a necessidade de
promover a qualificação e o incremento do seu quadro de apoio técnico-administrativo,
inclusive dos servidores cedidos, a fim de minimizar os efeitos de tal carência.
1.1. Sede das Promotorias de Justiça da Capital – Edifício Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti
Situado na Av. Visconde de Suassuna, 99, Boa Vista, nesta cidade, a sede em
análise está situada num terreno com 4.811,5m2 de área total, possuindo uma área construída e
coberta de 3.003,00m2, dispondo de 55 salas, distribuídas em dois pavimentos, térreo e
primeiro andar, 03 salas de reunião, 08 (oito) banheiros, sendo 04 (quatro) adaptados às
pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, 01 (uma) plataforma elevatória interditada,
estacionamento interno com área de 2.302,65m2, com 01 (uma) vaga de estacionamento para
pessoas com deficiência, 03 (três) vagas de estacionamento para pessoas idosas, reprografia,
copa, área verde de 165,9 m2 (fotos 01 a 08).
Ao total são 18 Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania instaladas e em
funcionamento, atuando nas áreas de Defesa do Consumidor, da Saúde, do Direito Humano à
Educação, do Direito Humano da Pessoa Idosa, das Fundações, do Meio Ambiente, dos
Direitos Humanos, da Função Social da Propriedade Rural e da Habitação e Urbanismo.
Abriga, ainda, as instalações dos Caops Cidadania, Criminal, Meio Ambiente,
Fundações, Infância e Juventude, Consumidor, além das Promotorias de Órfãos, Ausentes e
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Interditos da Capital, Falências e Concordatas, Registros Públicos e Sucessões, Execuções
Penais, entre outras.
Parte significativa desses Órgãos Ministeriais têm suas atribuições
regulamentadas pela Resolução RES CPJ n.º 002/2002, que em seu anexo especifica as áreas
de atuação de cada Promotoria de Justiça.
Cabe frisar que alguns desses Órgãos de Execução foram criados há pouco
tempo, como é o caso da Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos da Pessoa
Idosa, que surgiu a partir da necessidade de garantir a prioridade de atendimento à pessoa
idosa estabelecida pelo Estatuto do Idoso (Lei Federal n.º10.741/2003), assim como a
Promotoria de Justiça da Função Social da Propriedade Rural e a Promotoria de Justiça
responsável pelo Direito Humano ao Transporte Público na Região Metropolitana do Recife,
criadas pelas Resoluções RES CPJ nº 004/05, nº 001/04 e nº 010/06, respectivamente.
Responsáveis por uma demanda significativa de atendimento ao público,
sobretudo às pessoas de baixa renda, que à margem dos Direitos ofertados pelo Estado
Democrático de Direito, buscam o auxílio do Ministério Público para a garantia do exercício
pleno de sua cidadania, as Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania desempenham
papel importante na fiscalização e efetivação de políticas públicas voltadas para o
atendimento das necessidades da sociedade pernambucana.
1.2. Análise preliminar da situação atual de atendimento aos cidadãos no Edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti
A área destinada à recepção do público dispõe de balcão rebaixado, telefone
público adaptado às pessoas surdas, rampas de acesso, sinalização inadequada de atendimento
preferencial a idosos e pessoas com deficiência (fotos 09 a 12).
Não dispõe de sistema refrigeração em sua área de recepção, banheiros
específicos para o público externo, todavia as salas destinadas às respectivas Promotorias de
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Justiça são dotadas de condicionadores de ar, computadores, mobiliário e estrutura de pessoal
de apoio (fotos 13 e 14).
Com um atendimento mensal de aproximadamente 900 pessoas, não dispõe de
sistema eletrônico para controle do atendimento diário ao público, bem como carece de
pessoal qualificado para o atendimento, sobretudo o preferencial, sendo também freqüentada
por autoridades estaduais e municipais.
A equipe responsável pelo atendimento ao público na recepção é formada por
quatro pessoas, sendo duas delas contratadas da firma terceirizada SOLMAR, uma estagiária
de nível médio, e uma servidora cedida pelo Governo do Estado, as quais não foram
capacitadas para o atendimento ao público especial, e tão pouco conhecem as atribuições,
valores, visão e missão do Ministério Público de Pernambuco.
Parte significativa dos atendimentos efetuados pela recepção do prédio em
questão é destinada às Promotorias de Justiça que tutelam os direitos das pessoas com
deficiência e idosos, as quais gozam do direito ao atendimento preferencial e imediato.
Não há, entre o corpo de funcionários da recepção do prédio em análise,
profissional habilitado em Libras – Língua Brasileira de Sinais, indispensável para estabelecer
a comunicação com as pessoas surdas que buscam as Promotorias de Justiça lá instaladas,
sobretudo as de cidadania.
O balcão de atendimento não dispõe de aparelho de fax, computadores,
consequentemente do acesso à internet, material de expediente, refrigeração, assim como as
cadeiras disponibilizadas aos servidores e prestadores de serviço que lá trabalham não
possuem altura adequada.
O atendimento aos cidadãos é feito em fichas de papel, não havendo qualquer
controle eletrônico para registro, identificação de nome, horário de entrada e saída, destino e
tempo de espera.
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O fardamento só é utilizado pelas funcionárias da prestadora de serviço
SOLMAR, assim como não há qualquer identificação de nome, cargo ou função nos que
trabalham no balcão de atendimento.
Inexiste um serviço de protocolo para recepção das correspondências e
Representações que chegam diariamente, bem como servidor do MP diretamente responsável
pela gestão daquela unidade, a quem os funcionários se reportariam para o esclarecimento de
dúvidas e solução de conflitos que por ventura venham a ocorrer.
Nesse contexto, urgem providências no sentido de promover as mudanças
necessárias à garantia de um atendimento de qualidade, dotado de pessoal capacitado,
motivado, dispondo da estrutura física adequada.
14
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
2.1. Conceito
Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos
positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”1.
Para MOURA (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a conformidade
entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam
superadas e sua satisfação alcançada".
A qualidade começou a ser colocada em prática, inicialmente, na indústria a
partir do século XX, mais especificamente no início dos anos 20, com o objetivo de evitar que
produtos com defeitos chegassem às mãos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p.13).
Há vários estudiosos que tentam definir o que é qualidade, entre os mais
conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph
M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki
Imai entre outros.
As diversas organizações que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e
aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades
dentro de alguns conceitos preconizados por esses estudiosos, que entendem que qualidade é
definida como algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam
satisfeitos.
Mas o que é qualidade em serviços, mais especificamente no atendimento?
Acreditamos que qualidade no atendimento não se resume apenas em tratar bem ou não seu
cliente/usuário, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de serviço cria
expectativas próprias a respeito do atendimento ou do serviço. Por isso, as organizações 1 Grande Dicionário Larousse Cultural da Língua portuguesa. São Paulo: Nova Cultural. p. 753.
15
devem procurar saber quais são as expectativas criadas pelos seus clientes/usuários, na
tentativa de procurar atendê-las da melhor forma possível, criando em suas mentes a
concepção de qualidade do serviço prestado.
O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes/usuários
ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. (LAS CASAS, 2006, p.16).
Segundo Karl Albrecht, qualidade em serviços é a capacidade que uma
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefícios a alguém2.
As organizações voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos
consumidores. Desse modo é possível conhecer suas necessidades e desejos. (LAS CASAS,
2006, p. 73).
2.2. Qualidade no atendimento e o clima organizacional
As organizações são feitas por pessoas, portanto nada mais óbvio do que fazer a
implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e de
sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os
níveis (tático, estratégico e operacional) da organização. (LAS CASAS, 2006, p.174).
Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele saiba fazer (tenha
conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente
queira fazer. Logo, querer fazer está diretamente relacionado com o clima organizacional, e
consequentemente, com a sua motivação, satisfação ou seu estado de espírito. (LUZ, Silveira
Ricardo, p.47)3 O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas e comprometer a
qualidade no atendimento.2 ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. p.254.3 Luz, Silveira Ricardo. Rh em Síntese nº 10 mai/jun - ano II - página 47, disponível em <http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/gead_011.php>. Acesso em 10/10/2007.
16
Quando o grau de insatisfação supera com certa constância o da satisfação, o
compromisso do funcionário para com a organização sofre um abalo negativo na relação de
trabalho. Nesta fase é comum verificar-se o aumento do índice de absenteísmo, do aumento
do número de afastamentos por dispensa médica, da baixa produtividade, retrabalhos, entre
outras.
Procurar substituir continuamente seu pessoal pelo simples fato de encontrá-los
desmotivados, estressados ou insatisfeitos, na tentativa de melhorar o clima organizacional e
consequentemente a qualidade no serviço, é o mesmo que “tapar o sol com a peneira”. Esse
procedimento não trará resultado prático algum, pois a principal causa dessa situação, que é a
valorização dos funcionários, não foi resolvida.
Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das
organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a
valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente,
diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir continuamente na qualidade do
atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua
capacitação dos seus funcionários, do desenvolvimento profissional, da criação de
recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na formação das políticas de
atendimento e, principalmente, da definição clara para todos os seus integrantes dos
propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
A organização deve acompanhar o seu clima, de modo que possa avaliar o seu
ambiente de trabalho, através do nível de motivação de seus funcionários, procurado saber o
que eles estão pensando constantemente para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveis
distorções entre os seus objetivos estratégicos e as expectativas dos seus colaboradores.
2.3. Endomarketing: Uma ferramenta estratégica para projetar uma imagem positiva
da organização
17
Endomarketing ou marketing interno trata-se da aplicação das técnicas de
marketing ao público interno, tais como empregados, gerente, diretores e supervisores etc.
(LAS CASAS, 2006, p. 120). Em outras palavras, é uma técnica de procurar tratar ou ver o
empregado como cliente externo, procurando criar produtos ou serviços que satisfaçam os
desejos e necessidades desses clientes, com o intuito de aumentar o seu comprometimento
com os objetivos da organização.
A finalidade do marketing interno é “vender” a firma para o empregado,
procurando elevar a sua motivação, para com isso desenvolver uma equipe de trabalho
dinâmica e orientada ao consumidor. (LAS CASAS, 2006, p. 121).
A implantação da ferramenta de endomarketing tem como objetivo atrair e reter
bons funcionários (clientes internos), motivando-os a se tornarem “garotos-propaganda”, em
consonância com as estratégias da organização. Para que se consigam melhores resultados é
preciso mobilizar o público interno, dar-lhe uma razão pela qual trabalhe. (BEKIN, 2003, p.
06).
Inicialmente, a prática do endomarketing deve propiciar aos colaboradores o
conhecimento e entendimento da missão, visão e valores pelos quais a organização prima. O
ponto em comum para a implantação do marketing interno nas organizações é rever as
atitudes, valores e envolver e comprometer os funcionários. (BEKIN, 2003, p. 07).
Duas linhas de ação guiam esse processo: a atitude e a comunicação. A atitude
visa dar ao funcionário consciência da importância estratégica de um serviço orientado para
atender os clientes/usuários. Inclui o envolvimento, o comprometimento, a valorização e
qualificação do funcionário (todos os funcionários, desde a recepcionista até o presidente)
para que ele possa assumir responsabilidades e tomar iniciativas.
A linha de comunicação deve estabelecer um amplo sistema de informações,
tanto horizontal quanto vertical, capaz de dar subsídios para que todos possam cumprir suas
tarefas com eficiência. Os departamentos devem trabalhar com interação e sinergia, senão
acabarão perdendo a visão da empresa e do cliente como um todo. (BEKIN, 2003, p. 23).
18
Para isso, a organização deve utilizar de todos os meios e formas de comunicação
como os orais, escritos, audiovisuais, internet, intranet e outras tecnologias que porventura
venham a surgir. Todos devem saber o que a empresa produz e suas rotinas de serviços. Dessa
forma os funcionários conhecerão a empresa (saberão o porquê de fazer e para quem fazer) e
poderão "vender" a empresa para o cliente externo. À medida que a informação flui mais
rápido, as pessoas, de posse do conhecimento, podem tomar decisões. (BEKIN, 2003, p.25).
Unindo a linha de comunicação e atitude, faz-se o endomarketing.
A organização que implantar essa ferramenta estratégica de forma contínua,
procurando incorporá-la em sua cultura, com certeza dará um grande salto de qualidade na
prestação dos seus serviços. A motivação de seu pessoal é de fundamental importância para
que haja, naturalmente, o comprometimento com os objetivos da instituição. Atender bem os
seus clientes externos de modo eficiente e eficaz será, simplesmente, uma conseqüência.
2.4. Atendimento de Qualidade nas Organizações Públicas
É muito comum a crença de que a maioria dos órgãos públicos são ruins como
prestadores de serviços aos cidadãos. São classificados como ineficientes, desmotivados,
preguiçosos e que não atendem as necessidades dos “cidadãos/usuários”.
Há uma cultura disseminada de que “a máquina pública não tem jeito” e que não
seria possível a implantação de uma gestão pela qualidade total nos moldes da iniciativa
privada.
Entendemos que essa concepção é totalmente equivocada, vez que a
Administração Pública Brasileira vem desenvolvendo ações com o fito de revolucionar as
organizações públicas, visando torná-las menos burocráticas e mais focadas no cidadão/
usuário, processo que se iniciou a partir de 1991, no seio do Programa Nacional de Gestão
19
Pública e Desburocratização-GesPública4, levado a cabo pelo Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão do Governo Federal.
O intuito de tal iniciativa é fazer com que as organizações públicas passem a
considerar o cidadão/usuário como elemento indispensável ao sucesso da Gestão Pública,
devendo sua satisfação ser levada em conta no momento de se aferir o desempenho
institucional, sob pena de não ser considerada aceitável.
Uma rede de parcerias formada por organizações, servidores, cidadãos, com o
propósito de promover o aperfeiçoamento da gestão pública, constitui o alicerce desse
movimento nacional pela qualidade nas organizações públicas.
Sobretudo no espaço em que as organizações públicas lidam diretamente com os
cidadãos, como prestadora de serviço ou executora de ação Estatal, o referido programa atua
como uma ferramenta de incentivo e sensibilização à qualidade na gestão pública, com vistas
a fortalecer o envolvimento social nas atividades públicas, corroborando para a consolidação
do controle social.
Três fases caracterizam o programa, a saber: 1) sensibilização e capacitação (foco
interno); 2) Avaliação e Premiação (foco interno e externo) e 3) Qualidade dos serviços (foco
externo).
O referido programa introduziu em sua linha de ação, sobretudo a partir de 1999, a
mobilização das organizações públicas na direção da melhoria da qualidade de atendimento
direto ao cidadão, proporcionando à área de Gestão do Atendimento três produtos para
incentivar o aperfeiçoamento da prestação desses serviços. São eles: instrumento de pesquisa
de satisfação, Carta de serviços ao cidadão e Centrais de Atendimento ao cidadão.
A pesquisa de satisfação consiste numa pesquisa de opinião padronizada que
mensura o nível de satisfação dos usuários em relação a determinado serviço público, sendo
4 GesPública – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização que foi instituído pelo Decreto nº. 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
20
concebido para se adequar a qualquer organização pública que preste serviço direto ao
cidadão.
Prática de sucesso em diversos países, a Carta de Serviços recebeu inicialmente no
Brasil o nome de Padrões de Qualidade de Atendimento ao Cidadão, conforme denominação
dada pela redação do Decreto Federal nº. 3.507, 13 de junho de 2000. Em 2005, tal projeto
recebeu novo arranjo e passou a denominar-se Carta de Serviços, seguindo uma tendência
internacional.
Traduz-se a referida carta num documento elaborado por uma organização pública
com o escopo de informar aos cidadãos como obter os serviços prestados e conhecer os
compromissos de qualidade de atendimento assumidos por aquela organização, ampliando o
acesso do cidadão a tais serviços e estimulando a sua participação na efetivação do controle
social e da melhoria da qualidade do atendimento prestado.
As Centrais e Atendimento Integrado se caracterizam pela aglomeração de
diversos órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal, com a finalidade
funcionarem de forma articulada em um único espaço físico, com a oferta de serviços
públicos variados, com eficiência, rapidez e segurança, focado no atendimento das
necessidades da comunidade, a exemplo dos serviços ofertados pelo Expresso Cidadão.
É uma forma renovada de prestação de serviços públicos, que obedece a
determinados princípios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do
padrão habitualmente encontrado em organizações tradicionais. Por essa razão, vem se
consolidando como um modelo de gestão por resultados focado no cidadão, estando presente
em 24 estados, com um montante aproximado de 150 unidades de atendimento e índices de
aprovação popular superiores a 90%.
Com o advento da Emenda Constitucional n.º 19/98, foi introduzido o princípio da
eficiência na Administração Pública Brasileira, fruto da Reforma do aparelho Estatal,
corroborando a necessidade da implantação de padrões de qualidade mensuráveis e que
proporcionassem respostas pró-ativas às demandas e sugestões do cidadão.
21
Destarte, o grande desafio da qualidade na administração pública é elevar o padrão
dos serviços prestados ao cidadão, tornando-o mais exigente e consciente de seus direitos.
Esse deve ser o norte do gestor público.
2.5. Atendimento preferencial: Conceituação e Proteção Jurídica
O dicionário Eletrônico Houaiss da língua portuguesa5 define o adjetivo
preferencial como “que tem preferência”, “relativo à preferência”, cabendo ao substantivo
preferência o significado de “possibilidade legal de passar à frente dos outros; “prioridade”.
De logo, podemos definir, do ponto de vista semântico, atendimento preferencial como sendo
o atendimento com prioridade, dispensado à frente de outros
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial é destinado a alguns
segmentos da sociedade civil, a saber, idosos, pessoas com deficiência ou mobilidade
reduzida, pessoas acompanhadas por crianças de colo e gestantes.
Com relação à população idosa, tal garantia guarda consonância com uma das
diretrizes da Política Nacional do Idoso (Lei Federal n.º 8842/94, art. 4º, VIII), que estabelece
a priorização de atendimento ao idoso em órgãos públicos e privados prestadores de serviços,
quando desabrigados e sem família.
A prioridade no atendimento à pessoa idosa foi inicialmente estabelecida pela Lei
Federal n.º. 10.048/2000, que em seu art. 1º estabelece: “as pessoas portadoras de deficiência
física, os idosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas
acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei”,
devendo ser observada junto às repartições públicas, empresas concessionárias de serviços
públicos e instituições financeiras .
5 Dicionário Eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Versão 1.0.7. Editora Objetiva Ltda.2004.
22
Com o advento do Estatuto do Idoso (Lei Federal n.º 10.174/2003), que passou a
regular os direitos das pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, a garantia do
atendimento preferencial ao idoso foi estendida aos órgãos privados prestadores de serviços à
população, havendo uma ampliação no universo de beneficiados, em razão da redução da
idade a ser considerada pessoa idosa pelo referido diploma legal.
Destarte, tal norma estabeleceu a observância de atendimento imediato e
individualizado para as pessoas idosas, consistente na disponibiliação de guichês ou
atendimento preferencial em qualquer fila, conforme o caso, em detrimento do atendimento às
pessoas com deficiência, gestantes, lactantes e acompanhadas por criança de colo, a fim de ser
implementada a individualização do atendimento prevista para as pessoas com idade igual ou
superior a 60 anos. (PINHEIRO, 2006, p.28).
No que se refere ao atendimento às pessoas com deficiência e/ou mobilidade
reduzida, o Decreto Federal n.º 5.296/2004, instrumento regulamentador das Leis Federais n.º
10.048/2000 e n.º 10.098/2000, estabelece que o atendimento preferencial compreende
tratamento diferenciado e atendimento imediato.
Para a observância do atendimento diferenciado, o Decreto n.º 5.296 de
02.12.2004 estabelece, entre outros:
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;
II - mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e
condição física de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas
técnicas de acessibilidade da ABNT;
III - serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por
intérprete ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais e no trato com
aquelas que não se comuniquem em Libras, e para pessoas surdo-cegas, prestado por
guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento;
IV - pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual,
mental e múltipla, bem como às pessoas idosas;
V – disponibilidade de área especial ara embarque e desembarque de pessoa
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;
VI – sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5º;
23
VII – divulgação, em local visível, do direito de atendimento prioritário às pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
VIII – admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão guia de
acompanhamento junto de pessoa portador de deficiência ou de treinador nos locais
dispostos no caput do art.5º, bem como nas demais edificações de uso público e
naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do
animal;
IX – existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art.
5º.
Com relação ao atendimento imediato às pessoas com deficiência ou mobilidade
reduzida, o Decreto em comento o define como aquele prestado às pessoas referidas no art.5º,
antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento,
observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art.3º da Lei 10.741 de 01.10.2003.
Portanto, fica evidenciada a intenção do legislador em dispensar um tratamento
diferenciado às pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, ao estabelecer atendimento
preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de
serviços públicos.
Todavia, a fim de que os diplomas legais em discussão promovam a inclusão
social das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e idosa, deve-se perseguir, no que
se refere ao atendimento preferencial em filas, a possibilidade de atendimento em qualquer
delas, evidentemente observando a prioridade garantida por Lei.
24
3. METODOLOGIA DE COLETA DE INFORMAÇÕES
3.1 Pesquisa de campo da satisfação no atendimento junto ao cliente interno e externo
Inicialmente foram pesquisadas diversas bibliografias sobre o tema da qualidade,
assim como Legislações específicas que tratam da garantia do atendimento prioritário às
pessoas com deficiência e idosos, bem como àquelas com necessidades especiais.
Num segundo momento, por meio de pesquisa de campo, foram coletados junto à
Administração do prédio dados acerca do número de atendimentos ao público, nos períodos
de abril a setembro do ano de 2007, como também dos que foram destinados às Promotorias
de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos e da Pessoa Idosa, no intuito de comprovar que
parte significativa da demanda das Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania é absorvida
por tais Órgãos Ministeriais, ratificando a necessidade de implantação de um modelo de
atendimento preocupado também com o público acima mencionado.
Em seguida, por meio de questionários específicos, foi realizada pesquisa junto
aos servidores e membros com exercício na sede em estudo, com o fito de avaliar a qualidade
dos serviços de atendimento ao público interno dispensados pelo balcão de atendimento,
identificando falhas e colhendo sugestões.
No mês de outubro do corrente ano, foi realizada, por amostragem, pesquisa
junto ao público externo, nos dias 30 e 31 de outubro e 6, 7, 8 e 9 de novembro de 2007, que
buscou o auxílio dos Órgãos Ministeriais instalados no edifício Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti, a fim de avaliar a percepção externa acerca da qualidade dos serviços de
atendimento ao público, bem como o perfil dos entrevistados, vez que foram colhidos dados
sobre a idade, renda, local de residência, entre outros.
Por fim, ressalta-se que para a definição da amostragem a ser considerada na
pesquisa com o público externo, os autores tomaram por base as informações colhidas junto à
Administração da sede em estudo, referente aos atendimentos ao público realizados no
25
período de abril a setembro do ano de 2007, adotando-se um percentual de 10% em relação a
essa média semestral.
3.2 Apresentação e análise dos dados coletados
Como já foi dito, anteriormente, coletamos junto à Administração do edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti os registros de todos os atendimentos (quantitativo)
ocorridos na recepção no período de abril a setembro (seis meses) de 2007.
Como a Administração não dispunha do quantitativo de atendimentos separados
por Órgão Ministeriais, seja por meio manual ou meios eletrônicos (arquivos digitais),
tivemos que fazer a contagem a partir da análise das fichas de controle de atendimento que
nos foram cedidas, a fim de mensurar, dentre esse universo, quantos foram destinados às
Promotorias de Direitos Humanos e de Idosos, tendo obtido os valores da Tabela 1 e
representações dos gráficos 1 e 2 abaixo.
Tabela 1 Demonstrativo de Atendimentos - Ano 2007
Meses Idosos Direitos Humanos
Total (Idosos e Direito
Humanos)
Total Geral de
Atendimentos
Percentual de atendimentos a
Idosos e Direitos Humanos com relação ao total
Abril 104 48 152 860 18%maio 26 50 76 862 9%junho 83 39 122 656 19%julho 57 58 115 824 14%agosto 20 58 78 1075 7%setembro 44 73 117 1061 11%Total 334 326 660 5338 12%
Fonte: Administração do Edifício Paulo Cavalcanti
Gráfico 1
26
10448
152
860
265076
862
8339
122
656
57 58
115
824
2058 78
1075
4473117
1061
0
200
400
600
800
1000
1200
abril maio junho julho agosto setembro
meses
Quantitativo de Atendimentos (2007)
Idosos
DireitosHumanos
Total (Idosose DireitoHumanos)
Total deAtendimentos
Gráfico 2
Total Geral de atendimentos x Total de atendimentos à Idosos e Direitos Humanos
660 - (12%)
5.338 - ( 88%)
Total de atendimentosIdosos e Direito Humanos)
Total Geral de Atendimentos
Analisando os dados da Tabela 1, observa-se que no período de abril a setembro
do corrente ano a recepção do prédio em estudo realizou 5.338 atendimentos, sendo que desse
montante 326 foram destinados às Promotorias de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos e
27
334 às Promotorias de Justiça de Defesa do Idoso, representando, em termos percentuais, 12%
de todo atendimento do semestre em referência.
Ressalta-se que nos meses de abril, junho e julho os atendimentos destinados às
Promotorias de Justiça de Idosos e Direitos Humanos alcançaram índices bem acima da média
referida anteriormente, chegando atingir percentuais de 18%, 19% e 14%, respectivamente.
Confrontando-se os quantitativos de atendimento entre as Promotorias de Justiça
de Defesa dos Direitos Humanos e de Defesa do Idoso referentes aos meses em estudo, fica
evidenciado que nos meses de abril e junho houve uma maior demanda a essa Promotoria de
Justiça, com um universo de 104 e 83 atendimentos realizados, respectivamente.
Entretanto, ao observamos a Tabela 1, os meses de maio, julho, agosto e
setembro, verifica-se que a situação se inverte, cabendo às Promotorias de Justiça de Defesa
dos Direitos Humanos um maior número de atendimentos, perfazendo um total de 50, 58, 58 e
73 atendimentos mensais, respectivamente.
3.2.1 Dos dados coletados junto ao público interno
Para a análise da percepção do público interno em relação à qualidade do
atendimento ofertado pela recepção do prédio em estudo, foram distribuídos, entre os
servidores e membros com exercício no mesmo, 72 questionários, dos quais 54 foram
respondidos, perfazendo um percentual de 75% do universo pesquisado.
Analisando o gráfico 3, logo abaixo, verifica-se que 65% dos questionários
recebidos foram respondidos por servidores (permanente e à disposição), cabendo aos
membros (Promotores de Justiça) um percentual de 35%.
28
Gráfico 3
Categoria Funcional (cliente interno)
35 (65%)
19 (35%)
Membro Servidor
Gráfico 4
Contato telefônico com a recepção
Bom- 26 (48%)
Ótimo - 13 (24%)
Péssimo - 1(2%)
Regular - 14 ( 26%)
PéssimoRegularBomÓtimo
,
Com relação ao item 4 do questionário destinado ao público interno, consistente
na qualificação do atendimento quando do contato com as funcionárias da recepção, observa-
se, a partir da análise do gráfico 4, que 98% dos envolvidos na pesquisa o avaliaram como
Ótimo, Bom ou Regular, demonstrando assim o aspecto positivo desse serviço.
29
Gráfico 5
Encaminhamentos equivocados da Recepção
19 (35%)
35 (65%)
SimNão
Com relação ao item 7 do mesmo questionário, que consiste na verificação de
possíveis encaminhamentos equivocados, constata-se, a partir da análise do gráfico 5, que
65% dos envolvidos na pesquisa afirmaram já ter recepcionado alguma pessoa indevidamente
direcionada pela recepção do prédio ao seu órgão, indicando o desconhecimento do pessoal
do atendimento em relação às atribuições dos Órgãos Ministeriais lá instalados.
Gráfico 8
7
29
0
5
10
15
20
25
30
Uma única vez Algumas vezes Sempre
Frequência dos Encaminhamentos equivocados
Os dados contidos no gráfico 8 se referem ao item 08, todavia a sua aferição
efetiva resta prejudicada, vez que dos 54 questionários devolvidos apenas 36 foram
30
respondidos, o que representa um percentual de 50% do público-alvo (72), demonstrando,
dessa forma, que 67% dos que responderam já recepcionaram algum atendimento equivocado
uma única vez ou algumas vezes.
Gráfico 9
Percepção do atendimento à Pessoa com Deficiência e Idosos
32 (65%)
17 (35%)
SimNão
Os dados expostos no gráfico 9 referem-se à avaliação do público interno
(membros e servidores) quanto à capacitação da equipe de atendimento ao público, bem como
de suas instalações físicas ao pleno atendimento às pessoas com deficiência e idosos.
Entretanto, cabe frisar que dos 54 questionários devolvidos apenas 05 (9%) não
se pronunciaram acerca do quesito em análise, alegando não terem como avaliá-la,
representando um percentual de aproximadamente 7% do universo da pesquisa (72). Destarte,
fica evidenciado que 65% do público interno percebeu a desqualificação da recepção quanto
ao atendimento a tais segmentos da sociedade.
31
Gráfico 10
As instalações da sala de espera do público em atendimento são confortáveis e adequadas ?
35 (65%)
19 (35%)
SimNão
Na questão referente à avaliação quanto ao conforto das instalações destinadas ao
público em atendimento, 65% dos membros e servidores responderam de forma negativa
(gráfico 10), sinalizando, assim, a necessidade de reestruturação para o melhor atendimento
ao cidadão.
Gráfico 11
Para melhorar o atendimento, quais das ações julga mais importantes ?
23 - (23%)
19 - (19%)
35 - (33%)
3 - (3%)
22 - ( 22%)
Capacitação e treinamentocontínuos do pessoal
Reestruturação das instalaçõesfísicas ( ar condicionado,banheiros exclusivos, águamineral, atendimento eletrônicoetc.Designação de servidorresponsável pela gestão doatendimento ao público
Informatização do controle deentrada e saída de pessoas.
Outros
32
Da análise dos dados do gráfico 11, referente às sugestões colhidas dos
integrantes do MP para a melhoria do atendimento ao público, verifica-se que 33% elegeram
como prioridade a capacitação e treinamento do pessoal da recepção.
Os itens que propõem a reestruturação das instalações, informatização do
controle de entrada e saída de pessoas e designação do servidor obtiveram 23%, 22%, e 18%,
respectivamente, restando 4% para outras sugestões.
3.2.2 Dos dados coletados junto ao público externo
Com relação à questão 01 do questionário destinado ao público externo,
consistente na informação do local de residência, observa-se, a partir da análise do gráfico 12,
que 92% residem na Região Metropolitana do Recife e apenas 8% informaram habitar em
cidades do interior.
Gráfico 12
Local onde reside ?
83 (92%)
7 (8%)
Região Metropolitana do RecifeInterior
33
Gráfico 13
Possui algum tipo de deficiência ?
82 - (91%)
8 - (9%)
simnão
Da análise do gráfico 13, onde foi considerado um universo de 90 pessoas para
fins de amostra, o que corresponde a pouco mais de 10% da média de atendimentos ao
público realizado pelas Promotorias de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos e da Pessoa
Idosa, no período de abril a setembro de 2007, verifica-se que 9% dos que responderam os
questionários afirmaram ter algum tipo de deficiência.
Gráfico 14
Faixa Etária
47 - (52%)
32 - (36%)
4 - (4%)7 - (8%)
até 20 anos21 a 40 anos41 a 59 anos60 anos ou mais
Analisando o resultado do item 03 do questionário, chega-se à conclusão de que
mais da metade dos atendimentos (52%) são feitos a pessoa que estão entre 21 a 40 anos.
34
Entretanto, se considerarmos o resultado obtido somando-se os atendimentos da
faixa etária de 21 a 40 anos com os de 41 a 59 anos, atingimos um percentual de 88%, isto é,
quase noventa por cento da demanda parte desse público. Já os idosos chegam a 8% e os mais
jovens, entre 0 - 20 anos, a apenas 4% dos atendimentos registrados na amostra.
Gráfico 15
Renda mensal
21 - (23%)
41 - (46%)
18 - (20%)10 - (11%)
1 (um) salário mínimo1 a 2 salários mínimosmais de dois salários mínimosnenhuma
O gráfico 15 deixa bem claro o perfil da renda mensal do público que procurou
atendimento na recepção do prédio Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti. Praticamente
metade dos atendimentos (46%) foi de pessoas com renda mensal maior que dois salários
mínimos, fruto da presença constante de servidores públicos, advogados, entre outros, todavia
o que nos chamou a atenção foi o percentual de pessoas que declararam não ter nenhuma
renda mensal, que chegou a 20% da amostra.
Esse percentual demonstra, de certa forma, um empate técnico com a segunda
opção, qual seja, aqueles que têm renda mensal entre 1 a dois salários mínimos (23%). Se
somarmos o percentual dos que declararam ter renda mensal de um salário mínimo (11%)
com o percentual referente aos que não declaram ter qualquer tipo de renda, chegamos à
conclusão de que parte significativa dos atendimentos (31%) é destinada às pessoas das
camadas mais pobres
35
Gráfico 16
Localização do prédio
1 - (1%)
41 - (46%)
22 - (24%)26 - (29%)Péssima Regular Boa Ótima
Com relação ao resultado do questionamento sobre a localização do prédio
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti, o qual se encontra exposto no gráfico 16, o retorno da
pesquisa foi bastante positivo. Ressalte-se que aproximadamente metade dos pesquisados
(46%) considerou Boa a sua localização, ficando as classificações Ótima e Regular com 29%
e 24%, respectivamente. Apenas 1% da amostra considerou Péssima a sua localização.
Gráfico 17
Considera satisfatórias as instalações destinadas aos funcionários da recepção ?
15 - (17%)
75 - (83%)
SimNão
36
Conforme ilustra o gráfico 17, a avaliação dos usuários em relação às instalações
destinadas aos funcionários da recepção mostrou-se aparentemente favorável, já que 83% dos
pesquisados a consideraram satisfatórias. Entretanto, cabe observar que 17%, isto é, quase
vinte por cento dos atendidos, consideraram insatisfatórias para a prática de um atendimento
de qualidade.
Cabe ressaltar, que tal aspecto da pesquisa apresentou resultados diferentes
quando da avaliação pelo público interno, o que já era previsto, vez que tal universo é
formado por servidores e membros da instituição, portanto maiores conhecedores das reais
necessidades do pessoal responsável pela recepção.
Gráfico 18
Qual o horário que melhor atende às suas necessidades ?
35 - (39%)
22 - (24%)
33 - (37%)Das 8h às 14hDas 12h às 18hDas 8h às 18h
Quando se procurou averiguar qual seria o melhor horário de atendimento (item 8
do questionário) aos cidadãos, a pesquisa chegou à conclusão que o atual horário que vai das
12h às 18h, obteve a maior preferência (39%) entre os três períodos sugeridos (gráfico 18). Já
o horário integral, isto é, das 8h às 18h, foi o segundo mais bem escolhido, obtendo 37% de
aprovação. Finalmente, o horário das 8h às 14 horas ficou em último lugar, com 24% da
preferência.
37
Gráfico 19
Acesso aos ambientes do prédio
26 - (29%)
47 - (52%)
14 - (16%) 3 - (3%)
Péssimo RegularBom Ótimo
O item 10 do questionário procurou avaliar junto aos cidadãos, por meio de
quatro opções sugeridas (Péssimo, Regular, Bom e Ótimo), como eles avaliavam o acesso aos
ambientes do prédio Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.
O gráfico 19 mostra que a maioria dos pesquisados (52%) classificaram como
Bom o acesso aos ambientes do prédio, ficando a classificação Regular com 29% das
respostas. Já 16% responderam como Ótimo. Apenas 3% do total o consideraram como
Péssimo.
Gráfico 20
A sinalização que indica a existência do atendimento preferencial está adequada (visível) ?
43 - (48%)
47 - (52%)
SimNão
38
O gráfico 20 mostra o resultado do questionamento com relação ao item 11 da
pesquisa ao público externo, na qual se procurou averiguar se a sinalização do atendimento
preferencial estava adequada, visível.
A maioria (52%) respondeu que sim, porém o que nos chamou à atenção foi o
alto índice (46%) de pessoas que não conseguiram enxergar a sinalização para o atendimento
preferencial, indicando que cerca da metade dos atendidos na recepção não percebeu a
referida sinalização.
Gráfico 21
Ao se declarar pessoa com deficiência ou idosa, foi informada do atendimento preferencial ?
28 - (58%)
20 - (42%)SimNão
)
O item 12 do questionário que versa sobre o atendimento aos que se declararam
como deficiência ou idoso, procurou saber se eles tinham sido informados do atendimento
preferencial. Constatou-se que a maioria (58%) respondeu Sim, foram informados, conforme
mostra os dados do gráfico 21, porém podemos constatar que quase a metade das pessoas
atendidas (42%) não teve acesso a essas informações.
39
Gráfico 22
A recepção está preparada para o atendimento às pessoas com deficiência e idosos ?
50 - (56%)
40 - (44%)
SimNão
O gráfico 22 corrobora a resposta ao questionamento do item anterior (gráfico
21), isto é, a maior parte (56%) acha que a recepção está preparada para atender às pessoas
com deficiência e idosos, porém praticamente a metade (44%) não concorda, existindo assim
um grande número de insatisfeitos.
Gráfico 23
A sala de espera pelo atendimento é confortável e adequada ?
39 - (43%)
51- (57%)
SimNão
Semelhante aos dois últimos questionamentos da pesquisa ao cliente externo
(itens 12 e13 do questionário), o gráfico 23, à primeira vista, deixa claro que a maioria (57%)
dos entrevistados considerou que a sala de espera da recepção do prédio Promotor de Justiça
40
Paulo Cavalcanti era confortável e adequada. Contudo, quase a metade de todos os
entrevistados (43%) não concordou com essa opinião. A insatisfação ficou bastante clara pelo
alto percentual registrado no gráfico em questão.
Gráfico 24
Sugestões para a melhoria do atendimento
57 - (37%)19 - (12%)
41 - (26%)4 - (3%)
35 - (22%)
Capacitação e treinamentocontínuos do pessoal;
Reestruturação das instalaçõesfísicas (ar condicionado,banheiros exclusivos, águamineral, atendimento eletrônico,etc);Designação de servidorresponsável pela gestão doatendimento ao público;
Informatização do controle deentrada e saída de pessoas
Outros.
Finalmente, o item 15 do questionário propôs cinco sugestões pré-definidas para
a melhoria do atendimento. O item mais sugerido foi a Reestruturação das instalações físicas
(b), que obteve 37% do total de sugestões, seguido da Capacitação e treinamento contínuos do
pessoal (a), com 26%. A Informatização (d) ficou em terceiro lugar, com 22% das intenções,
seguida da Designação de um servidor com responsável pela gestão do atendimento ao
público, (c) com 12% e, por último, Outros (e), com apenas 3%.
41
4. PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO PROJETO QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO EDIFÍCIO PROMOTOR DE
JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
A partir da análise dos dados coletados por meio da pesquisa realizada junto ao
público interno e externo, os autores verificaram a necessidade de propor um novo modelo de
atendimento ao público na sede objeto do presente estudo, consistente na reestruturação das
instalações físicas, capacitação e treinamento contínuo das pessoas, sensibilização de
membros e servidores, informatização dos processos e a efetiva observância dos requisitos de
acessibilidade previstos nas Leis Federais n.º 10.098/2000 e n.º 10.048/2000, regulamentadas
pelo Decreto Federal n.º 5.296/2004, o qual procuramos detalhar adiante.
• Da adequação das instalações físicas e equipamentos
Essa sugestão foi apontada na pesquisa de campo junto ao público interno como
segunda opção, obtendo 23% das respostas, todavia, na pesquisa com o público externo, a
mesma sugestão foi apontada como prioritária, atingindo 37% das sugestões colhidas.
Restou evidenciado, portanto, que essa proposição deve ser considerada de
extrema relevância, o que nos levou a propor as modificações.
As modificações com relação à ambientação pretendem proporcionar um
ambiente agradável e relaxante, com vistas a melhorar o desempenho dos colaboradores e
garantir o bem estar das pessoas (usuários/cidadãos e funcionários), agregando valor ao
atendimento propiciado pela recepção do prédio. Para isso, sugerimos:
a) fixação de quadro, junto à recepção, com a indicação dos órgãos ministeriais
instalados no prédio em estudo, com a retirada da tela hoje existente (foto 12);
b) disponibilização de bebedouros na sala de espera destinada ao público em
atendimento,
c) disponibilização de sanitários exclusivos para o público;
42
d) nivelamento do piso e substituições dos portões da entrada principal do prédio,
de modo a extinguir o trânsito de veículos por aquela área e estabelecer o fluxo exclusivo de
veículos pelo portão que dá acesso à Rua Gervásio Pires (fotos 13 e 14).
e) aproveitamento do ganho de área resultante da reforma da proposta do item
“d”, para oferecer uma sala de recepção mais espaçosa e confortável.
f) climatização da área destinada à recepção do público e espera pelo
atendimento, assim como das áreas de circulação de pessoas no pavimento superior e inferior;
g) aquisição de cadeiras confortáveis e de tamanho adequado à altura do balcão
da recepção, sobretudo para a área reservada ao atendimento às pessoas com deficiência, a
fim de dar maior visibilidade às recepcionistas e ao público em geral;
h) implantação de um sistema de som para a reprodução de músicas em volume
adequado, de modo a minimizar o desconforto da espera pelo atendimento;
i) reprodução de vídeos institucionais sobre a atuação dos Órgãos do Ministério
Público de Pernambuco, sobretudo das Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania;
j) implantação imediata da proposta da Promotoria de Justiça de Direitos
Humanos da Capital, consistente na proibição da veiculação, no âmbito das sedes do MPPE,
de programas televisivos cujo teor se revele ofensivo à dignidade humana;
k) implantação imediata de sistema informatizado para o controle de
atendimentos, dispondo de monitores de vídeo LCD para uso dos funcionários da recepção,
possibilitando a efetiva garantia do atendimento preferencial, a quantificação desse universo,
assim como a identificação dos Órgãos Ministeriais mais demandados.
l) implantação de monitores de vídeo para visualização e acompanhamento, por
parte do público externo, dos guichês em atendimento e da sala e órgão indicados.
m) implantação de guichês numerados com a indicação do atendimento
preferencial às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, idosos, gestantes e pessoas
acompanhadas por criança de colo, ressaltando que as pessoas idosas teriam atendimento
preferencial em detrimento das demais, em observância ao que dispõe o Estatuto do Idoso.
n) adoção de fardamento e crachá contendo nome, cargo e função para os
funcionários da recepção;
43
• Da sinalização
Com vistas à observância dos requisitos de acessibilidades referentes à
sinalização dos ambientes e serviços postos à disposição das pessoas com deficiência ou
mobilidade reduzida, propomos:
a) implantação de sinalização indicativa do atendimento preferencial e da
proibição do consumo de cigarros de forma mais visível e elaborada com material gráfico de
qualidade, podendo ser moduladas e removíveis, a fim de atender a futuras modificações de
layout;
b) fixação do Símbolo Internacional de acesso na parede da entrada principal, em
atendimento a Lei Federal n.º 7.405/1985, de modo a indicar que o local permite sua
utilização por pessoas com deficiência (figura 02);
c) fixação do Símbolo Internacional de surdez na recepção do prédio, em local
visível, de modo indicar a possibilidade de acesso, circulação e utilização dos serviços por
pessoas surdas, consoante em Lei Federal 8160/1991 (figura 01);
d) utilização do sistema Braille para identificação de salas e banheiros (fotos 20 e
21);
• Da acessibilidade
No que diz respeito à acessibilidade da sede Ministerial objeto do presente
estudo, 68% do público externo pesquisado, conforme gráfico 19, considerou o acesso aos
seus ambientes como ótimo ou bom, razão pela qual propomos pequenas modificações para o
aperfeiçoamento de tal requisito, quais sejam:
a) substituição do piso da calçada que margeia o Edifício Promotor de Justiça
Paulo Cavalcanti e o Centro Cultural Rossini Alves Couto (foto 15 e 16) por piso regular
antiderrapante, em atendimento aos requisitos da Lei Municipal n.º 16.890/2003 e Decreto
Municipal n.º 20.604/2004;
b) implantação de piso tátil de alerta ao redor dos telefones públicos existentes no
passeio situado em frente ao prédio em análise, bem como das árvores existentes e lixeiras
(fotos 17, 18 e 19);
44
c) implantação de piso tátil direcional nos corredores dos pavimentos inferior e
superior do prédio, a fim de facilitar o acesso às pessoas cegas (fotos 22, 23, 24, 25 e 26);
e) imediata reativação da plataforma elevatória destinada às pessoas com
deficiência ou mobilidade (fotos 05 e 06);
f) substituição das maçanetas das portas dos banheiros adaptados às pessoas com
deficiência ou mobilidade reduzida, observando, fielmente, os requisitos da NBR 9050 –
ABNT;
• Da capacitação e treinamento contínuos do pessoal
Nas questões de número 11 e 15 dos questionários interno e externo,
respectivamente, procuramos saber a opinião do público-alvo sobre quais das cinco opções
sugeridas seriam as mais importantes, para a melhoria do atendimento da recepção. Os
pesquisados puderam escolher até duas delas.
O resultado que obtivemos desses dois segmentos foram bastante parecidos. Para
o público interno, a opção referente à Capacitação e treinamento contínuo do pessoal (a) ficou
em primeiro lugar, obtendo 33% das sugestões, seguida da opção referente à Reestruturação
das instalações físicas (b) com 23%, conforme confirma o gráfico 11.
O público externo, coincidentemente, escolheu as duas primeiras opções,
entretanto com a inversão de prioridades. A opção referente à Reestruturação das instalações
físicas (b) ficou em primeiro, contando com 37% das sugestões, enquanto que a opção
consistente na Capacitação e treinamento contínuos do pessoal (a) ficou em segundo plano,
com 26% do total das sugestões.
À luz dessa avaliação, fica clara a necessidade urgente de treinamento e
capacitação contínuos de todo o pessoal da recepção, razão pela qual propomos:
a) capacitação para o uso e interpretação da libras para os funcionários da
recepção do prédio, sugerindo a Gerência de Educação Especial da Prefeitura do Recife ou o
Centro de Atendimento ao Surdo (CAS) da Gerência de Educação Especial do Governo do
45
Estado para ministrarem a referida capacitação, ressaltando que ambos oferecem os cursos de
forma gratuita;
b) observância do cumprimento da Lei Federal n.º 10.436/2002 e do Decreto
Federal n.º 5626/2004, os quais estabelecem a obrigação das instituições públicas garantirem
atendimento e tratamento adequado às pessoas com deficiência auditiva por meio da
exigência do uso e difusão da Libras, assim como da disposição de, pelo menos, 5% do
quadro de funcionários/servidores capacitados para o uso e interpretação da Libras6.
c) capacitação para o atendimento às pessoas com deficiência física, doença
mental ou transtorno psiquiátrico, déficit intelectual, por intermédio da Gerência de Educação
Especial da PCR;
d) sensibilização de membros e servidores quanto à necessidade da compreensão
das dificuldades e barreiras existentes para a efetiva garantia do atendimento prioritário as
pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida.
e) elaboração de manual de atendimento ao público externo, em linguagem de
fácil compreensão e enriquecido com ilustrações, destinado, sobretudo, às pessoas idosas,
com deficiência ou mobilidade reduzida.
f) promoção, por intermédio da Escola Superior (ESMP), de cursos, seminários e
oficinas para os servidores, membros e colaboradores do MP, com temas voltados para os
direitos das pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida e para o papel do
Ministério Público na tutela desses interesses, ressaltando que tais cursos devem se focar na
qualidade do atendimento ao público em geral.
• Da função de gestor do balcão de atendimento
Embora tal aspecto tenha sido menos avaliado na pesquisa, conforme gráficos 11
e 24, propomos, a fim proporcionar maior autonomia ao pessoal responsável pelo atendimento
ao público, a criação da função gratificada de gestor do Balcão de Atendimento, sigla FGBA,
no valor nominal equivalente à FGMP-1, a ser atribuída ao servidor designado para função de
Gestão do Balcão de Atendimento ao Público, a exemplo do Programa Expresso Cidadão em
Pernambuco, criado pela Lei Estadual n.º 12.001/2001, que em seu art.4º, inc.IV, estabelece a
6 Art. 2, art. 3º da Lei Federal n.º 10.436/2002 e art. 26, § 1º e § 2º do Decreto Federal n.º 5626/2004.
46
Função Gerencial Gratificada, símbolo FGG-1, aos que desempenharem a atividade de
Gerência nas Centrais de Atendimento.
No intuito de promover o estímulo à motivação dos contratados/servidores da
recepção do prédio em estudo, sugerimos a implantação de compensação financeira pelo
exercício em função de recepção, orientação e atendimento direto ao cidadão, a ser paga na
forma de abono ou outro meio a ser estudado pela Assessoria Jurídica Ministerial.
Ressalte-se que tal compensação já existe no Estado de Pernambuco, a exemplo
do já mencionado Programa Expresso Cidadão, cujos servidores participantes percebem, a
título de compensação, gratificação de Função Gerencial pelo desempenho das atividades
acima mencionadas.
Outro exemplo, é a Lei Municipal n.º 5330/2004, que instituiu a “Central de
Atendimento ao Cidadão”no município de Governador Valadares-MG, com o pagamento de
Gratificação pelo Desempenho do Atendimento – GDA aos servidores inscritos no citado
programa.
47
CONCLUSÃO
O presente trabalho permitiu uma abordagem dos conceitos de qualidade, clima
organizacional, endomarketing, atendimento preferencial às pessoas com deficiência ou
mobilidade reduzida, idosos, entre outras, com vistas a proporcionar um atendimento focado
essencialmente na satisfação do cidadão/usuário, obedecendo aos conceitos de eficiência,
qualidade e aos requisitos previstos em Lei.
A pesquisa de campo efetuada junto ao público interno e externo, por meio de
questionário próprio, veio confirmar um cenário que já era notório quanto às limitações em
relação aos aspectos físico e humano da recepção do Edifício Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti, para a prática de um atendimento de qualidade ao cidadão/usuário, sobretudo às
pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida.
No levantamento dos dados, feito nos dias 30 e 31 de outubro e 6, 7, 8 e 9 de
novembro de 2007, constatou-se que 9% dos cidadãos ouvidos (gráfico 13) consideraram ter
algum tipo de deficiência. Já os gráficos 11 e 24 demonstram, claramente, a necessidade de
investimentos na capacitação e treinamento do pessoal da recepção, como também na
adequação das instalações físicas, com vistas à melhoria do atendimento ao público.
No tocante à reestruturação física, observou-se que 65% do público interno
(gráfico 10) e 43% do público externo (gráfico 23) consideraram a sala de espera como sendo
desconfortável e inadequada, evidenciando um percentual muito alto de insatisfação em
relação a esse ambiente.
Destarte, restou comprovada a necessidade de implantação de um novo modelo
de atendimento, envolvendo investimentos em tecnologia da informação (TI), adequação das
instalações físicas, difusão de nova cultura de comunicação, comprometimento da alta
administração, profissionalização do setor de atendimento ao público, técnicas de gestão e a
capacitação de pessoas, sendo imprescindível a participação/colaboração de
membros/servidores para a sua efetiva implantação.
48
Seria contraditório se o Ministério Público de Pernambuco, a quem cabe zelar
pelo efetivo respeito dos poderes públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos
assegurados na Constituição Federal e Leis, reproduzisse, de forma transversa e cotidiana, a
transgressão aos referidos dispositivos, sobretudo na qualidade de fiscal da lei e defensor da
ordem jurídica e dos interesses sociais e individuais indisponíveis, conforme art. 127 da CF de
1988.
Finalmente, este projeto, constituído de pesquisa bibliográfica e de campo, com a
posterior análise dos dados, propõe sugestões para a eliminação de algumas deficiências
encontradas, não só na recepção, mas em algumas áreas do prédio em estudo, as quais
impactam, direta ou indiretamente, no resultado de um atendimento de qualidade no Edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.
Entretanto, os autores deixam bem claro que este trabalho não tem nenhuma
pretensão de considerar o tema esgotado, ao contrário, esclarecem que o assunto é bastante
amplo e carece de estudos complementares.
49
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Markron
Books, 1995.
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
BRESCANCINI, Ana Maria. Insatisfeito, Satisfeito, Motivado, disponível em < http://www.revista.fundap.sp.gov.br/revista2/paginas/ferramentas.htm>. Acesso em 14/10/2007.
CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: Educação e cultura para a qualidade. Rio de
Janeiro: Qualityark, 1994.
DANTAS, Brandão Dantas. Atendimento ao Público nas Organizações: quando o
marketing de serviços mostra a cara. Brasília: Editora Senac, 2004.
FÁVERO, Eugênia Augusta Gonzaga. Direito das Pessoas com Deficiência: Garantia
de igualdade na Diversidade. Rio de Janeiro: WVA. 2004.
FERREIRA, Darley de Lima. Conheça o Ministério Público. Recife: Hebron, 1996.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas,
2006.
LIMA, Niusarete Margarida de. Legislação federal básica da pessoa portadora de
deficiência. Brasília. 2007.
LUZ, Ricardo Silveira. A Qualidade do Atendimento e o Clima Organizacional, disponível em <http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/gead_011.php>. Acesso em 10/10/2007.
50
MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª ed. São Paulo: Makron
Books, 1999.
PINHEIRO, Naide Maria. Estatuto do idoso comentado. Campinas: LZN Informática e
Editora Ltda, 2006.
PORTAL GESTÃO PÚBLICA. Um programa voltado para o cidadão, disponível em:
<http://www.gespublica.gov.br/menu_principal/produtos/folder.2007-03-16.9069898249>.
Acesso em 11/10/2007.
TRIGUEIRO, Fernando G.R. Qualidade em Serviços e Atenção ao Cliente. Olinda:
Focus Edições, 2001.
51
APÊNDICES
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA
RECEPÇÃO DO EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
Prezado Senhor,
Este questionário é destinado aos servidores e membros com lotação no prédio em
questão, sendo parte da pesquisa de campo do projeto institucional “Qualidade no
Atendimento: Uma Proposta de Intervenção no Edifício Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti”, a ser apresentado pelos autores como trabalho de conclusão do curso de pós-
graduação MBA – Especialista em Gestão do Ministério Público, promovido pela Escola
Superior do Ministério Público de Pernambuco em convênio com a Faculdade de Ciências da
Administração da Universidade de Pernambuco-UPE.
Contamos com a sua valiosa colaboração para a aferição da qualidade do atendimento
ofertado pela recepção de nosso prédio, razão pela qual solicitamos que respondam, com a
maior brevidade possível, as perguntas a seguir formuladas.
Atenciosamente,
Adalberto Muzzio de Paiva Neto
Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos
Hamilton de Oliveira e Silva
Escola Superior
PERFIL DO ENTREVISTADO
1. Qual a sua situação funcional no Ministério Público do Estado de Pernambuco
(MPPE)?
a) Membro ( )
b) Servidor ( )
2. Qual a sua atual lotação?
a) Promotoria de Justiça ( )
b) CAOP ( )
c) Outros ( )
3. Há quantos anos o(a) senhor(a) integra e/ou participa do quadro de
membros/servidores do MPPE?
a) Até 3 anos ( )
b) 4 a 6 anos ( )
c) 7 a 9 anos ( )
d) 10 ou mais anos ( )
DADOS DA ENTREVISTA
4. Ao entrar em contato com uma das atendentes ou receber um chamado da recepção do
prédio, como classificaria o atendimento dispensado na ocasião?
a) Péssimo ( )
b) Regular ( )
c) Bom ( )
d) Ótimo ( )
5. O senhor (a) considera satisfatórias as instalações destinadas aos atendentes da
recepção do prédio?
a) Sim ( )
b) Não ( )
6. Queira indicar sua avaliação quanto ao desempenho do balcão de atendimento ao
público do prédio:
a) Péssimo
b) Regular
c) Bom
d) Ótimo
a) Quanto às instalações físicas: ( )
b) Quanto ao treinamento dos funcionários e prestadores de serviço ( )
c) Quanto aos equipamentos colocados à disposição dos funcionários da
recepção ( )
d) Quanto à comunicação estabelecida para repasse de informações ao seu
setor/órgão ( ).
7. Alguma vez já recepcionou pessoa encaminhada por equívoco pela Recepção do
prédio?
a) Sim ( )
b) Não ( )
8. Caso positivo, com que freqüência isso tem acontecido?
a) Uma única vez ( )
b) Algumas vezes ( )
c) Sempre ( )
9. Na sua opinião, a recepção está preparada para o atendimento às pessoas com
deficiência e idosos?
a) Sim ( )
b) Não ( )
10. Na sua opinião, as instalações da sala de espera do público em atendimento são
confortáveis e adequadas?
a) Sim ( )
b) Não ( )
11. Para melhorar o atendimento ao público qual dessas ações julga mais importante (pode
eleger duas):
( ) Capacitação e treinamento contínuos do pessoal;
( ) Reestruturação das instalações físicas (ar condicionado, banheiros exclusivos,
água mineral, atendimento eletrônico, etc);
( ) Designação de servidor responsável pela gestão do atendimento ao público;
( ) Informatização do controle de entrada e saída de pessoas
( ) Outros. Quais?________________________________________
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA
RECEPÇÃO DO EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
Prezado Senhor,
Este questionário é destinado ao público que procura os Órgãos Ministeriais que
funcionam no prédio em questão, sendo parte da pesquisa de campo do projeto institucional
“Qualidade no Atendimento: Uma Proposta de Intervenção no Edifício Promotor de
Justiça Paulo Cavalcanti”, a ser apresentado pelos autores como trabalho de conclusão do
curso de pós-graduação MBA – Especialista em Gestão do Ministério Público, promovido
pela Escola Superior do Ministério Público de Pernambuco em convênio com a Faculdade de
Ciências da Administração da Universidade de Pernambuco.
Contamos com a sua valiosa colaboração para a aferição da qualidade do atendimento
ofertado pela recepção de nosso prédio, razão pela qual solicitamos que respondam as
perguntas a seguir formuladas.
Atenciosamente,
Adalberto Muzzio de Paiva Neto
Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos
Hamilton de Oliveira e Silva
Escola Superior
PERFIL DO ENTREVISTADO
1. Qual o local onde reside?
a) Região Metropolitana do Recife – R.M.R.( )
b) Interior ( ) Qual?_____________________________________
2. Possui algum tipo de deficiência física?
c) Sim ( )
d) Não ( )
3. Qual a sua faixa etária?
e) Até 20 anos ( )
f) 21 a 40 anos ( )
g) 41 a 59 anos ( )
h) 60 anos ou mais ( )
4. Qual a sua faixa de renda mensal?
a) 1 (um) salário mínimo ( )
b) 1 a 2 salários mínimos ( )
c) Mais de dois salários mínimos ( )
d) Nenhuma ( )
DADOS DA ENTREVISTA
5. Como teve conhecimento do Ministério Público de Pernambuco?
i) Pelos meios de comunicação (jornal, televisão, rádio) ( )
j) Pela internet ( )
k) Por terceiros ( )
l) Outros ( )
6. Quanto a este prédio, como julgaria a sua localização?
a) Péssima ( )
b) Regular ( )
c) Boa ( )
d) Ótima ( )
7. O senhor(a) considera satisfatórias as instalações destinadas aos funcionários da
recepção do prédio?
m) Sim ( )
n) Não ( )
8. Qual o horário que melhor atende as suas necessidades?
o) Das 8h às 14h ( )
p) Das 12h às 18h ( )
q) Das 8h às 18h ( )
9. Dê uma nota de 0 (zero) a 10 (dez) quanto ao desempenho do balcão de atendimento
ao público do prédio:
e) Quanto às instalações físicas ( )
f) Quanto à desenvoltura dos atendentes ( )
g) Quanto aos equipamentos colocados à disposição dos funcionários da recepção
( )
10. O acesso aos ambientes deste prédio é:
a) Péssimo ( )
b) Regular ( )
c) Bom ( )
d) Ótimo ( )
11. Ao seu ver, a sinalização que indica a existência do atendimento preferencial está
adequada?
a) Sim ( )
b) Não ( )
12. Ao se declarar pessoa com deficiência, idoso ou pessoa com necessidades especiais o
Sr.(a) foi informado do atendimento preferencial garantido por Lei ?
a) Sim ( )
b) Não ( )
13. Na sua opinião, a recepção está preparada para o atendimento às pessoas com
deficiência e idosos?
c) Sim ( )
d) Não ( )
14. Na sua opinião, a sala de espera pelo atendimento é confortável e adequada?
c) Sim ( )
d) Não ( )
15. Para melhorar o atendimento ao público qual dessas ações julga mais importante (pode
eleger duas):
( ) Capacitação e treinamento contínuos do pessoal;
( ) Reestruturação das instalações físicas (ar condicionado, banheiros exclusivos,
água mineral, atendimento eletrônico, etc);
( ) Designação de servidor responsável pela gestão do atendimento ao público;
( ) Informatização do controle de entrada e saída de pessoas
( ) Outros. Quais?__________________________________________
Foto 01 - vaga de estacionamento reservado para pessoas com deficiência
Foto 02 – vagas de estacionamento reservadas para pessoas com deficiência e idosos
Foto 03 – sinalização indicativa de vaga de estacionamento reservada para idosos.
Foto 04 – sinalização indicativa de vaga de estacionamento reservada para pessoas com deficiência
Foto 05 – plataforma elevatória interditada
Foto 06 – plataforma elevatória interditada
Foto 07 – banheiro feminino adaptado às pessoas com deficiência (pavimento superior)
Foto 08 – banheiro masculino adaptado às pessoas com deficiência (pavimento superior)
Foto 09 – telefone adaptado às pessoas surdas e sinalização indicativa do atendimento preferencial
Foto 10 – sinalização indicativa do atendimento preferencial e da proibição do consumo de cigarros
Foto 11 – rampa de acesso na entrada do prédio
Foto 12 – balcão rebaixado para atendimento às pessoas com deficiência – NBR 9050 ABNT
Foto 13 – área na recepção destinada à circulação de veículos e pedestres e sem refrigeração
Foto 14 – área na recepção destinada à circulação de veículos e pedestres e sem refrigeração
Foto 15 – calçada com piso irregular e sem a sinalização tátil de alerta ao redor das árvores existente no local
Foto 16 – calçada com piso irregular e sem a sinalização tátil de alerta ao redor das árvores existentes no local
Foto 17 – ausência de sinalização tátil de alerta ao redor dos orelhões
Foto 18 – ausência de sinalização tátil de alerta ao redor dos orelhões
Foto 19 – ausência de sinalização tátil de alerta ao redor dos orelhões e lixeira
Foto 20 – inexistência da indicação do número da sala e órgão em Braille
Foto 21 – inexistência da indicação do tipo de banheiro em Braille
Foto 22 – inexistência de piso tátil direcional (pavimento inferior)
Foto 23 – inexistência de piso tátil direcional (pavimento inferior)
Foto 24 – inexistência de piso tátil direcional (pavimento superior)
Foto 25 – inexistência de piso tátil direcional (pavimento superior)
Foto 26 – inexistência de piso tátil direcional (pavimento superior)
Figura 01 Figura 02
Figura 01Símbolo Internacional de Surdez (Lei Federal 8.160/1991)
Figura 02Símbolo Internacional de Acesso (Lei Federal 7.8405/1985)
