Qualidade no atendimento Clientes

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Atendimento ao Público

Conceito de atendimento Corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

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Indicações da Perda de Qualidade do Atendimento Público

Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.

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Quem são os nossos clientes?

Internos

Externos

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Atitudes para serem evitadas

- Apresentar-se com roupas inadequadas, transparentes, ousadas, amassadas, sujas, informais demais. - Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido” - Trate pelo nome, ou chame de senhor ou senhora. - Interromper a fala do cliente - Demonstrar insegurança

- Mascar chiclete, etc.

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Atendimento ao Público - relação entre funcionário e a opinião pública

Fideliza o cliente Afasta o cliente

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Fatores que determinam a qualidade de um serviço.

É o impacto que cada um causa no outro, pode ser

NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.

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AP

RESENTAÇÃO

CLIENTE IMAGEM

P

E

S

S

O

A

L

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Apresentação Pessoal

Aparência: bom gosto e bom senso, roupa, calçado, penteado, adorno e higiene.

“No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do usuário sobre os atendentes”.

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Olhar para o cliente. Não interromper o cliente.

Utilizar sinceridade, precisão e verdade. Demonstrar interesse em saber como pensa o

cliente. Manter-se atualizado no assunto.

ATENÇÃO

FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO:

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Cortesia

Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento.

Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.

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Tolerância

Latim: Tolare (sustentar; suportar)

Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.

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Discrição

Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos.

Sigilo profissional.

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Conduta

Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da organização.

Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.

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Objetividade

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Atendimento x Procedimento

ATENDIMENTO

• PERSONALIZADO

• ATENÇÃO

• CORTESIA

• TOLERÂNCIA

• DISCRIÇÃO

• OBJETIVIDADE

PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO

• PADRONIZADO

• UNIFORME

• UNIDADE

• PASSO A PASSO

• SCRIPT

• TÉCNICA

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O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO

• Código Penal:

Art. 331: Desacatar funcionário no exercício da função ou em razão dela:

• Pena – detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos ou multa.

Desacatar: faltar com respeito, desprestigiar com palavras ofensivas.

Conceito

“É o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um receptor”.

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Elementos da comunicação

Emissor – Quem fala

Receptor- Que recebe/ouve

Canal – Meio pelo qual a mensagem é

transmitida

Mensagem – Conteúdo específico / código

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Comunicação

A comunicação não é só uma troca de mensagens.

É uma construção de sentido.

A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.

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Processo de comunicação - cultura

Canal

Emissor

Construção de sentido

DECODIFICAR

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A compreensão da mensagem

é fechamento do elo. A

comunicação só se

concretizará se o receptor

souber decodificar a

mensagem.

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Tipos de Comunicação

• Verbais – (oral ou escrita)

• Não verbais - Gestual

• Consciente (fala) inconsciente (postura)

• Formal: ofícios, memorandos, documentos oficiais.

• Informal: contato espontâneo entre os colegas de trabalho, bate papo.

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“O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente

de trabalho, seja chefe ou pares não quer dizer

que a linguagem será informal. Tudo depende da

situação, do momento, via de regra a

comunicação dentro da organização deve ser

formal”.

Comunicação Formal

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A comunicação verbal é tão importante quanto a

comunicação não-verbal

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Comunicação interna

Vertical: ascendentes e descendentes.

Ascendente: Flui dos empregados para a direção.

Descendente: Flui da direção para os

empregados.

Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos

de mesmo nível hierárquico

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DEPARTAMENTOFINANCEIRO

CustosAnálise

Financeira

Crédito e

CobrançaCaixa Bancos Contas a Pagar

Divisão de

Contabilidade

Divisão de

Tesouraria

Co

mu

nic

açã

o vertica

l

Comunicação horizontal

Ascendente

Descendente

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Comunicação interna Transversal ou Longitudinal se dá em todas as direções, fazendo-se

presente nos fluxos descendente, ascendente e horizontal nas mais

variadas posições das estruturas ou da arquitetura organizacional. Esse

tipo de fluxo acontece nas organizações orgânicas e flexíveis que

permitem uma gestão mais participativa e integrada, criam condições

para que as pessoas passem a intervir em diferentes áreas e com elas

interagir.

Circular abarca todos os níveis sem si ajustar às direções tradicionais.

Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a

efetividade no trabalho.

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JARGÃO

Linguagem técnica e específica de determinados grupos

profissionais.

Dificulta a compreensão da mensagem.

Gíria Profissional

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Problemas Básicos da Comunicação:

Distorcer o que vemos ou

ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências;

A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;

Resistência a mudanças, rejeitamos novas ideias; ruídos,

Julgamentos e preconceitos; Dificuldades de

percepção;(problema Semântico- ciência dos Vocabulário significados).

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Canais de comunicação

• Não há um canal que sirva para todos os públicos, logo, devemos ser específicos!!!!!!

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REDES FORMAL E INFORMAL

• A rede formal pode ser conceituada como o conjunto

de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberados.

• A rede informal surge no decorrer do tempo quando o próprio sistema formal é suplementado. Ela se baseia nas relações sociais intra – organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis.

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MIX DE COMUNICAÇÃO – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Como objeto de pesquisa, a comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global. Por configurar as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade, ela compreende:

a comunicação institucional, a mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa.

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COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

É a responsável direta, por meio das estratégias, pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas

de uma organização.

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COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA

É responsável por toda a produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos em serviços de uma empresa. Está vinculada diretamente ao Marketing de negócios.

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COMUNICAÇÃO INTERNA

É um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica. A Comunicação interna corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os setores de organização, permitindo seu pleno funcionamento.

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COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA

É aquela que se processa dentro da organização, no âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes.

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Comportamento Defensivo

Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo,

as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa

para enfrentar tal situação.

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Comportamento Receptivo

Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação.

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NEGOCIAÇÃO - TÉCNICAS DE VENDAS: CONHECIMENTO E PLANEJAMENTO

CLIENTE A identificação do perfil do cliente é fundamental para uma “boa” abertura. Quem é esse cliente? Seu ramo de atividade? Sua posição no mercado? Sua abrangência geográfica? De posse dessas informações você já pode começar a planejar a venda com segurança.

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PRODUTO

O conhecimento pleno dos produtos, não só os que a sua empresa negocia, bem como os dos concorrentes.

O apoio de marketing e o contato com a área de desenvolvimento de produtos, devem fazer parte do trabalho de vendas.

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MERCADO

A pesquisa da concorrência fecha o ciclo do planejamento

( cliente x produto x mercado )

De posse dessas informações, o vendedor poderá fazer uma análise comparativa, podendo desenvolver mudanças de estratégia junto aos clientes.

Objetivo principal: a satisfação total dos clientes

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CICLO DA VENDA ABERTURA

Chegou a hora de visitar atender o cliente.

O profissional de vendas deve ser eficaz, nesse contexto é fundamental o planejamento. Se o problema é atingir as metas, qual é a solução?

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CICLO DA VENDA - Planejamento Tópicos importantes:

Definir o objetivo da visita. Por que estou indo ?

O que o cliente ganhará com isso ?

Conheço o meu cliente?

Quais benefícios dos meus produtos / serviços eu vou apresentar ?

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CICLO DA VENDA – Outras Etapas: Oferecimento ( descrição dos serviços /

apresentação das propostas / soluções )

Objeção ( lidando com vários tipos de clientes / esclarecimento de dúvidas )

Ação final ( captação de sinais de aceitação )

Fechamento ( parcial / final )

Controle e avaliação ( previsto x realizado )

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RELAÇÕES COM CLIENTES

Os Bancos atualmente estão preocupados os com o relacionamento com a clientela, eles procederam ao que chamamos de segmentação de mercado. Assim existem gerentes para os diversos nichos do mercado. Os gerentes passaram a ter suas Carteiras de clientes. Com isso, tornou-se mais importante o relacionamento direto com o cliente.

Na verdade os Bancos perceberam que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente novo.

Assim, as relações com os clientes passaram a ser ponto de honra para os Bancos. Os gerentes têm, instruções para periodicamente, visitarem os clientes de suas carteiras.

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PLANEJAMENTO DE VENDAS – ASPECTO EMPRESARIAL

Anteriormente, os Bancos focavam o produto e não o cliente. Hoje, o planejamento de vendas passou a ser direcionado ao cliente e não ao produto. A meta é conquistar o cliente e, em consequência, vender o produto a ele.

Ou seja, vender o produto certo ao cliente certo.

Para isso, os Bancos desenvolveram mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais os produtos são interessantes, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc.

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MOTIVAÇÃO PARA VENDAS

Para que todo o planejamento de vendas e marketing não sejam em vão, os Bancos criaram um mecanismo de motivação de vendas. Cada empregado recebe um percentual (em dinheiro) pelas vendas que promove.

Com isso, além dos cursos de formação de vendedores, os Bancos oferecem mais um incentivo, que é a motivação financeira.

Outro ponto importante é a pró-atividade, ou seja, os gerentes incentivam seus funcionários antes mesmo da venda ocorrer. Os gerentes das agências bancárias são instruídos a criarem grupos de competições internas, para que, cada grupo tente "vencer" ou outro, sadiamente, ganhando prêmios ao final do período de cada meta traçada.

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MOTIVAÇÃO PARA VENDAS Os prêmios oferecidos só são em

dinheiro??

Outros mecanismos utilizados remunerar a sua força de vendas é sorteando viagens pagas à praia, com direito a acompanhante, viagens turísticas internacionais, passeios em turnês, viagens em navios turísticos, etc.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

- Relacionamentos como Estratégias;

- Vínculo com o cliente;

- Nesse contexto, a questão da fidelização do cliente assume importância renovada no mundo contemporâneo.

O que significa fidelização de clientes?

No contexto empresarial, cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.

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marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é o uso de várias técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para:

1. identificar clientes de forma individualizada e nominal;

2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes - relacionamento que se prolongue por muitas transações;

3. administrar esse relacionamento para o beneficio dos seus clientes e da sua empresa.

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marketing de relacionamento O marketing de relacionamento, pode ser melhor descrito da seguinte forma:

É como a empresa que:

1. achou o cliente;

2. passou a conhecê-lo;

3. mantém-se em contato com o cliente;

4. tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer - não apenas em termos de produto, mas também em todos os aspectos do relacionamento cliente-empresa;

5. verifica se o cliente está obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente, isso também seja vantajoso para a empresa.

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marketing de relacionamento Segundo Kotier e Armstrong, podemos distinguir cinco diferentes níveis de relacionamento com clientes, independentemente da natureza dos produtos transacionados, que são os seguintes:

• Básico - O vendedor vende o produto, mas não faz qualquer acompanhamento posterior;

• Reativo - O vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que tiverem algum problema ou dúvida;

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marketing de relacionamento

• Confiável - O vendedor liga para o cliente após a venda para verificar se o produto satisfez suas expectativas ou se houve decepções; pede sugestões para melhorar o produto, o que ajudará a empresa a aperfeiçoar continuamente suas ofertas;

• Proativo - O vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em tempos com sugestões para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos;

• Parceria - A empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.

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O marketing de relacionamento visa: • procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor

entre o produtor e o consumidor;

• reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm, não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. Anteriormente, esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto. Com o marketing de relacionamento, entende-se que o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Assim, o valor é criado com os clientes e não por eles;

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O marketing de relacionamento visa:

• exige que uma empresa, como consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja;

• é um esforço contínuo e colaborativo entre comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real;

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O marketing de relacionamento visa:

• reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. Ao reconhecer o valor do período da vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes;

• procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.

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