A qualidade no Atendimento telefônico da Central de Atendimento ...
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
22
Padrão de Atendimento Padrão de Atendimento Telefônico na Telefônico na Organização Organização “ “ Etiqueta Empresarial e Postura Profissional” Etiqueta Empresarial e Postura Profissional” (Relações Profissionais) (Relações Profissionais)
-
Upload
marta-pessoa-soeiro -
Category
Business
-
view
8.584 -
download
2
description
Principios de Qualidade no Atendimento Telefônico junto aos Clientes
Transcript of Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Padrão de Atendimento Padrão de Atendimento Telefônico na OrganizaçãoTelefônico na Organização
““Etiqueta Empresarial e Postura Profissional”Etiqueta Empresarial e Postura Profissional”
(Relações Profissionais)(Relações Profissionais)
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Para entendermos a importância
da comunição através do telefone,
devemos conhecer os nossos
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Um cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... quer ele se comunique pessoalmente ou por ou telefone.
Um cliente não depende de nós... nós é que dependemos dele.
Um cliente não interrompe nosso trabalho... É a razão dele existir.
Não estamos fazendo um favor em servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a nós esta oportunidade.
Um cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. É nossa obrigação satisfazê-las, tratando-o de maneira respeitosa e cordial.
Definição de CLIENTE, segundo a L.L Ben
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Portanto, nossa principal responsabilidade é…..Portanto, nossa principal responsabilidade é…..
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Projetar Projetar
a a
Personalidade OrganizacionalPersonalidade Organizacional
Padrão de Atendimento Padrão de Atendimento
Telefônico na OrganizaçãoTelefônico na Organização
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Pesquisas realizadas pela
Carreira & Sucesso
revelaram....
Fonte: Jornal Carreira & Sucesso - 235ª Edição
O item mais importante noatendimento telefônico
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Apesar dos grandes investimentos feitos pelas empresas em tecnologia
Fonte: Jornal Carreira & Sucesso - 235ª Edição
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
“Concentrem-se nas pessoas,
não na tecnologia”
Charlotte Purvis
(Livro: Conceitos sobre atendimento telefônico)
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
De quem é a responsabilidade
sobre a garantia
do bom atendimento ao público ?
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Interação
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Tom Peters
“Comprometa-se a executar,
diariamente, um atendimento
excepcional ao seu cliente..
o que influenciará os seus colegas a fazerem o mesmo..
As revoluções acontecem assim.”
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
1. O telefone toca mais de 3 vezes para depois ser atendido.
2. Nem todos estão envolvidos no atendimento do telefone.
3. O atendente muitas vezes não sabe informar a localização do procurado.
5. Deixa-se recado na secretária eletrônica, mas não há retorno eficiente.
6. Transferências para celulares, muitas vezes caem em caixa postal.
7. Celulares fornecidos pela organização, ficam no escritório.
8. Recados não tomados para ajudar o colega de trabalho.
9. Dança do telefone (Nancy Friedman)
Erros Comuns(Levantamento de Campo)
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Para a implementação do cenceito de excelência em serviços
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Padrões de procedimentos no atendimento telefônico (Fonte: Sebrae)
√ Triagem Direcionamento da chamada
√ Identificação Saudação
√ Priorizar Público externo - 1º cliente
Procedimento
Procedimento
Procedimento
√ Delegar AusênciasProcedimento
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
"As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As
experiências positivas são contadas para apenas cinco." Isto, faz
concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço
prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de
forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a
organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.
Zulk e Rangel – Responsabilidade pela imagem da Organização
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Muitos fatores devem ser considerados para que a organização
possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que
neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e
do atendimento. Na compreensão de Peter Drucker (2004, p. 15)
"as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que
os mesmos terão que satisfazer uma clientela".
Qualidade nos Serviços (Peter Drucker)
COMUNICAÇÃO AO TELEFONECOMUNICAÇÃO AO TELEFONE
10 Dicas para um atendimento eficiente1. Atenda no máximo até o terceiro toque2. Identifique-se, não diga somente: Alô !”3. Tenha lápis e papel sempre a mão,4. Seja simpático e cortez,5. Repita várias vezes o nome do cliente,6. Fale com voz expressiva,7. Seja claro,8. Saiba ouvir,9. Evite a dança do telefone (Nancy Friedman),10.Cheque sua secret. eletrônica constantemente.
