Qualidade No Atendimento Ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao

Cliente:Como Fidelizar o ClienteComo Fidelizar o Cliente

Excelência no Atendimento ao ClienteExcelência no Atendimento ao Cliente

Princípios Fundamentais:

A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;

Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e

Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentação e cobertura de mercado

Comunicação com os cliente

Gestão do relacionamento com os clientes

Gestão de problema de clientes

Medições de Feedback dos clientes

Foco no ClienteFoco no Cliente

O Paradigma do Foco no ClienteO Paradigma do Foco no Cliente

O cliente no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre as empresas

Atender ao cliente é:

O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

“Todo empregado é um embaixador da empresa”

Atender aos requisitos. Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades.

Quem são seus clientes?Quem são seus clientes?

Clientes finais:

Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

Clientes intermediários:

Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

Clientes internos:

Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficientee adequado às suas necessidades.”

Produtos e Produtos e Serviços Serviços

Processos Processos

PessoasPessoas

SatisfaçãoSatisfação

Administração descentralizada com Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados maior poder para aqueles empregados

que tratam com os clientes que tratam com os clientes

PRES.PRES.

DiretoriaDiretoria

GerenciasGerencias

Pessoal de LinhaPessoal de Linha

ClientesClientes

CC l l ii ee n n tt ee ss

Pessoal de Linha Pessoal de Linha

GerenciasGerencias

DiretoriaDiretoria

PRES.PRES.

ClientesClientes

Mudança CulturalMudança Cultural

Momento de VerdadeMomento de Verdade A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face.

Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa serão positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

Trágicos Apáticos Encantados (ou mágicos)

Momento de Verdade e Ciclo de ServiçosMomento de Verdade e Ciclo de ServiçosCiclo de serviço (Cliente)Ciclo de serviço (Cliente)

Início do ciclo

Ganha acesso ao local

Encontra vaga para estacionar

Caminha até a porta

Entra e é saudado

Pede indicações ao funcionário

Vai à estante

Escolhe filme

Entra na fila de atendimento

Escolhe guloseimas no check

out

Entrega carteira

Aguarda processamento

Faz pagamento

Recebe os filmes

Recebe saudação de despedida

Sai da loja

Caminha até o carro

Sai do estacionamento

Fim do ciclo

Critério(s) principal(is)Critério(s) principal(is)

Início do ciclo

Acesso

Disponibilidade

Conforto, segurança, velocidade

Atendimento, simpatia

Atendimento, competência

Conforto, velocidade

Qualidade do bem, flexibilidade - opções

Velocidade, conforto

Qualidade do bem, flexibilidade - opções

Atendimento

Velocidade

Flexibilidade – meios de pagamento, custo

Velocidade

Atendimento, simpatia

Segurança

Segurança, velocidade

Acesso

Fim do ciclo

M1

M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

Interações:Interações:1.1. Processo Processo 2.2. Tecnologia ou locaisTecnologia ou locais3.3. FuncionáriosFuncionários4.4. Outros clientesOutros clientes

Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço

Mudança de comportamento

indesejada

Formação de atitude

desagradável

Nenhuma mudança de comportamento

Nenhuma mudança de

atitude


desejada


favorável

Qualidade doserviço prestado

Serviço percebido Serviço esperado

Experiênciaspassadas

Comunicações "boca a boca"

Necessidadespessoais

Comunicações externas aos clientes

Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência,

comunicabilidade.

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação


indesejada


desagradável

Nenhuma mudança de comportamento

Nenhuma mudança de

atitude


desejada


favorável

Qualidade doserviço prestado

Serviço percebido Serviço esperado

Experiênciaspassadas

Comunicações "boca a boca"

Necessidadespessoais

Comunicações externas aos clientes

Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,

competência, comunicabilidade.

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação


1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle.2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.

Definições de qualidade dos serviços Definições de qualidade dos serviços propostas por propostas por

Zeithaml, Parasuraman e Berry:Zeithaml, Parasuraman e Berry:


3- Competência: Domínio das habilidades

necessárias e conhecimento do serviço.

4- Cortesia: Educação, respeito, consideração

e cordialidade do pessoal de contato.

5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade

do prestador do serviço.


6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou

dúvida.

7- Acesso: Facilidade de contato.

8- Comunicação: Manter o cliente informado na

linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.


9- Conhecimento do consumidor/cliente:

Fazer esforço para conhecer os clientes e suas

necessidades.

10- Tangibilidade: Aparência das instalações,

equipamentos, pessoal e materiais de

comunicação.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

Auto realização = Criatividade, auto-desenvolvimento...

Ego ou Estima = Autoconfiança, Independência

Sociais = Sentimentos de aceitação, amizade...

Segurança = Proteção sua e da família, estabilidade...

Fisiológicas = sobrevivência, alimentação, roupa e teto

Hierarquia de Necessidades HumanasHierarquia de Necessidades Humanas

Maslow

Básico

EV

OL

UÇ

ÃO

Esperado

Desejado

Inesperado

Sucesso docliente?

Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes

As Dimensões das Necessidades dos ClientesAs Dimensões das Necessidades dos Clientes

Qualidade do Resultado

Qualidade do Processo

Qualidade de Conformidade

Qualidade de Interação

Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991

Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a

qualidade manifesta-se no setor de serviços.

Este modelo é utilizado para análise de falhas

da qualidade nos serviços e para auxiliar aos

gerentes a identificar as melhorias necessárias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry


Gap 1 - Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.


Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.

Os GAPs da QualidadeOs GAPs da QualidadeGap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.


Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap.


Gap 5 – Qualidade

Percebida do Serviço:

quando o cliente tem a

percepção diferente

daquela esperada pelo

serviço prestado. Este gap

é considerado como mais

importante, pois através

de sua análise propicia

melhores estratégias para

garantia de satisfação do

serviço prestado.

Melhoria da Qualidade em ServiçosMelhoria da Qualidade em ServiçosDiminuindo os GapsDiminuindo os Gaps

pesquisa de mercadocomunicação verticalníveis gerenciais

comprometimento da gerênciapercepção da viabilidadepadroniação de tarefasestabelecimento de metas

trabalho em equipeadequação do funcionário à funçãocontrôle percebido pelo funcionáriosistemas de reconhecimento e avaliaçãoconflito no papel do funcionárioincerteza no papel do funcionário

comunicação horizontaltendência a prometer mais do que pode Q

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os

Ser

viço

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Percepção Gerencial

GAP 4

QU

AL

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GA

P 5

Especificação da Qualidade

Entrega dos Serviços

Comunicação com o Mercado

GAP 1

GAP 2

GAP 3

Pa

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99

0.

Atendimento às Necessidades do ClienteAtendimento às Necessidades do Cliente

Interação com ocliente

Necessidade mínima Necessidadesadicionais

Vai ao posto paracomprar combustível

Disponibilidade dotipo de combustívelexigido, com fila detamanho aceitável.

Pátio limpo earrumado

Toalhas de papelpara limpar asmãos

Atendimento prontoe simpático

Boa iluminação ànoite

Viagem de Ônibus

Ir de “A” a “B” noshorários marcados.

Atendimentoagradável eprestativo doCobrador

Disponibilidade deassento e ônibusnão muito lotado

Avisos corretos eclaros

Ser informado sehouver problemas.

Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70%

Falta de Atenção Personalizada = 30%

Qualidade Produto = 30%

Qualidade do serviço = 70%

Suas expectativas: RRelação de Confiança - eu posso contar com você

RRapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções

RRelacionamento - é fácil fazer negócios com você

+ VValor - você agrega valor ao meu negócio

3 R + V

Porque os clientes mudam?Porque os clientes mudam?

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Razões para excelência no atendimento ao clienteRazões para excelência no atendimento ao cliente

1% morte

5% mudam de endereço

5% amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras empresas

14% por reclamações não atendidas

65% por indiferença do pessoal que os atende

US NEWS AND WORLD REPORT

Porque se perde um clientePorque se perde um cliente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente

CompetênciasCompetências

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente

CompetênciasCompetências

Reclamações de ClientesReclamações de Clientes

Dez sugestões para lidar com reclamações de clientesDez sugestões para lidar com reclamações de clientes

Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido Ouça com atenção Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta Não discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que solução o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer Não imponha uma solução Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

Que irritações podemos evitar?Que irritações podemos evitar? Prometer e não cumprir

Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que ele não tem o direito de estar

“Irado”

Agir com sarcasmo e prepotência

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Não dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparência e postura pouco

Profissionais

O que querem os clientes irritados?O que querem os clientes irritados?

Ser levados a sério.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ação imediata.

Ganhar compensação/ restituição.

Ver punido ou repreendido quem

Errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que

Nunca aconteça outra vez.

Ser ouvidos.

Qualidade No Atendimento Ao Cliente

Education

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