• Qual a influência da qualidade no Serviço de Atendimento ao cliente na lucratividade da organização?

• Qual o impacto da qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente no processo de satisfação e fidelização do cliente?

• Quais ferramentas podem ser utilizadas para controlar e melhorar o desempenho das atividades que se referem ao Serviço de Atendimento ao

Cliente?

Gestão de Relacionamento com o Cliente

Conceitos

Serviço: é qualquer ato ou desempenho

essencialmente intangível que uma

parte pode oferecer à outra e que não

resulta na propriedade de nada. Sua

execução pode estar ou não relacionada a um produto concreto.

Call Center: Conhecida como atividade de Front

Office: pode ser comprrendida como um serviço de atendimento como “uma unidade que permite o contato com consumidores e dos consumidores para a organização de uma

forma efetiva e eficaz” (GIÃO; OLIVEIRA JR; HOYOS GUEVARA,

2007).

Sistema de Gestão da Qualidade: Amplamente

aplicável, sob os requisitos da ABNT NBR ISO 9000,

entende – se por qualidade o grau no qual um conjunto de

características inerentes, satisfaz medidas

desenvolvidas por uma organização, no sentido de promover a integração dos

recursos materiais e humanos, necessários para permitir uma implementação

efetiva das ações que garanta a qualidade aplicável ao

produto ou serviço.

Cenário do Mercado de SAC Brasileiro

Faturamento (2011): R$ 29 bilhões crescimento de 9,5% (2010)

Evolução do setor

Quem é o trabalhador do Contact Center?

Conforme Luz (2002), o processo de controle de

qualidade deve ser adaptado à realidade da empresa, o

planejamento e a execução das ações devem ser realizados

com base no cenário existente. O gerenciamento da qualidade

deverá se realizar de forma participativa com todos os

colaboradores da empresa.

Quando o foco é a qualidade dos serviços,

como é o caso dos contact centers, a qualidade

demanda CAPACITAÇÃO dos funcionários, já que o

serviço começa a acontecer no momento em

que um atendente entra em contato com o cliente.

Processo de Qualidade dos Serviços

A interação com cada serviço permite ao cliente testar a qualidade dos mesmos. As experiências anteriores,

o boca – a – boca, a propaganda e a indicação fazem parte do processo de decisão de compra

dos serviços.

Excelente apresentação

Fidelização e retenção

do cliente

Apresentação regular

Insatisfação e desgostodo cliente

Vídeo 1

Criando valor ao cliente

Benefícios (Funcionais e Emocionais) Valor= X Custos ($ +Tempo+Energia+ Psicológicos)

CLIENTEOPERACION

ALMARKETIN

G

RECURSOSHUMANOS

Conceito de Fábrica ou loja de Serviços

Aparências físicas do local (interior e exterior)

Encontro pessoal (representantes, vendedores, consultores)

Comportamentos de outros clientes

Indicação

Contato através dos atendentes e colaboradores bem capacitados

Layout e organograma bem definidos, etc.

Termo utilizado para compreender o contato do cliente com a empresa na construção mental do serviço escolhido e da sua

satisfação. Esse contato pode ser entendido como o lugar onde o cliente

é atendido e pode ser observado através das:

Vídeo 2

Ferramentas do Mercado Multicanal

CRM: (Customer Relationship Management): Conhecida também como “estratégia de marketing one to one”, em que desenvolve – se a competência de gerência de relacionamento corporativo onde o marketing é em tempo real e contínuo. A ideia aparece disfarçada de diversas formas, mas a ideia real é desenvolver e gerenciar relações individuais com clientes individuais. Uma relação, claro, é construída a partir de uma série contínua de interações colaborativas. Como isso ocorre ao longo do tempo, a relação desenvolve um “contexto” do qual os participantes – a empresa e o cliente – participam através de interações sucessivas. Assim, cada relação é diferente e inerentemente singular a seus participantes individuais.

Implementação do CRM

Identifique Diferencie PersonalizeInteraja CLIENTE

Marketing de Permissão1) Contate o cliente somente após obter sua permissão e através da forma de contato preferida por ele. A cada contato, busque aumentar o nível de permissão. Torne a mensagem cada vez mais relevante para o cliente em troca desse aumento de permissão.

2) Personalize a mensagem de tal forma que o cliente passe a esperar por ela. Nunca viole ou abuse da permissão do cliente. A regra geral é que o primeiro nível de permissão deve ser “comprado”. Isso mesmo: a empresa deve incentivar o primeiro contato através de uma linha 0800, através da Internet e de outros meios, oferecendo algum tipo de incentivo ou benefício para que o cliente inicie a interação. 3) A cada nova interação, busque conhecê-lo mais e aumentar o nível de permissão. Essa é a forma de vender através do call center sem “malhar” o cliente. Quando o cliente liga com uma solicitação, é uma oportunidade de ouro para, conhecê-lo e ganhar a sua permissão para abordá-lo para uma futura venda 4) Uma coisa é certa: o marketing de interrupção não constrói relações duradouras mas sim, as destrói. Quanto mais maduro e educado for o cliente, menos tolerante ele será a esse tipo de abordagem.

Algumas situaçõesAnalisemos um exemplo que envolve uma empresa distribuidora de medicamentos. Por exemplo:

1) Você vai comprar um medicamento que sua mãe precisa muito. Chega à farmácia e a fila de atendimento está saindo pela porta de entrada do estabelecimento. No balcão de atendimento tem 2 funcionários fazendo o atendimento da fila de idosos e um indivíduo apenas para atender a fila de clientes comuns. . Você se sente discriminado?

2) Para piorar o conflito, ainda nesta mesma fila, de repente surge um indivíduo que vai até o balcão de atendimento e apresenta o seu VIP, de cliente frequente, e é atendido não só na sua frente, mas na frente de todas as outras pessoas da fila, inclusive dos idosos. Você se sente discriminado?

3) As chamadas de telemarketing, pelo menos na cidade de São Paulo, geralmente ocorrem nos horários mais inoportunos — após às 19h e às vezes logo cedo, inclusive aos sábados, provavelmente sábado de manhã, de uma certa organização religiosa para fazer doações? Para quem faz a chamada, o horário de maior possibilidade de encontrar a pessoa da casa que toma a decisão de compra é extremamente inoportuno para quem recebe a ligação, justamente o cliente potencial. Como resolver esse dilema?

Referências

ANTONELLI, Waldir - Anuário Brasileiro de Relacionamento com o cliente 2011/2012 – cortar custos sem perder em qualidade. Esse É o desafio do contact center para um futuro multicanal Ano 11, São Paulo, Grupo Padrão.HOFFMAN, Douglas K; BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et al. Princípios de marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 1ª ed. São Paulo: ATLAS, 2006.LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços : marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.MOREIRA, Julio Cezar T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2008. PEPPERS & ROGERS GROUP BRASIL - CRM Series — Marketing 1to1 – 2ª Edição . São Paulo, Makron Books, 2001 - ISBN: 85.346.1336-2