QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Prof. Ms. Valdec Romero Castelo Branco T&D Treinamento e Desenvolvimento Humano e Profissional

profvaldec@uol.com.br https://sites.google.com/site/profvaldec

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO

CLIENTE?

Você gosta quando algum vendedor promete e não cumpri o prometido?

Você tolera indiferença e atitudes indelicadas?

Qual sua reação quando o vendedor não ouve você?

Você gosta quando ele demora no atendimento ou tem descaso?

Quantas vezes você já foi atendido por um vendedor que pensa estar fazendo um favor ao atendê-lo?

PARE PARA PENSAR:

Atender significa: prestar atenção, levar em conta, atentar, receber, observar, acolher com atenção e cortesia.

Atender com “Qualidade” significa:

1º Passo: cumprimentar o cliente;

2º Passo: saber ouvir o cliente;

3º Passo: repassar informações

precisas e adequadas;

4º Passo: agradecer ao cliente.

A ARTE DE ATENDER BEM

AS EMPRESAS DEVEM NA VERDADE:

Colocar o cliente em primeiro lugar.

Ampliar a percepção em relação ao comportamento dos clientes;

Alinhar as estratégias empresariais voltadas aos valores dos clientes;

Dar importância aos aspectos culturais e valorização do cliente para o sucesso do processo de qualidade.

A satisfação do cliente é o que realmente importa.

Em geral, as empresas declaram aplicar grande parte dos seus esforços aos consumidores. Mas, na maioria das vezes, isso é uma grande inverdade.

CLIENTES

ATENDA BEM TODOS OS CLIENTES,

ATÉ OS MAIS CHATOS / EXPLORE

NOVAS ALTERNATIVAS.

1. O cliente nem sempre tem razão.

2. Mas, o cliente nunca está completamente errado.

3. O cliente merece o melhor, independentemente do momento, do seu treinamento ou de qualquer outra razão.

4. Não passe o problema para frente (ganha/perde);

5. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes.

OS FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

6. Diga o que você vai fazer e cumpra o que prometeu.

7. Mostre o seu interesse, sua atenção e aja com entusiasmo.

8. Os clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa.

9. Procure resolver o problema do cliente ou procure alguém que possa resolvê-lo.

10. Se você não estiver servindo ao cliente final, sirva alguém que esteja.

“O cliente nem sempre tem razão, mas precisamos fazê-lo achar que tem.”

Bom senso, jogo de cintura e comunicação são os maiores segredos da qualidade no atendimento.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para a alavancagem das vendas e o crescimento das empresas.

55% NÃO VERBAL

38% TOM DE VOZ

7% CONTEÚDO

ATENDIMENTO

Comunicação;

Empatia;

Equilíbrio Emocional;

Relacionamento Interpessoal;

Ética;

Sorriso;

Criatividade.

Os sete requisitos básicos para um excelente atendimento:

O que fazer para melhorar o atendimento ao cliente?

Promover um maior entrosamento entre os diversos setores da concessionária, para promover a venda, serviços e peças em ações estrategicamente elaboradas pelas próprias equipes.

Mensuração cada vez mais precisa do desempenho das pessoas e de seus departamentos, com ajustes imediatos que garantam a eficiência da

concessionária como um todo.

Trabalho em Equipe

O que fazer para melhorar o atendimento ao cliente?

Entenda que você não controla o mercado, mas pode controlar as respostas que sua empresa dá às exigências desse mercado, tornando-se mais atrativo que seus concorrentes diretos.

Aumentar a eficiência dos fechamentos, monitorando as razões pelas quais um negócio foi perdido.

MELHORE O RELACIONAMENTO NO TRABALHO.

A maioria dos vendedores, quase sempre, sabe porque e para quem vendeu.

Mas, dificilmente, sabem porque e para quem não vendeu.

Quando avaliamos as razões, as respostas são sempre as que mais interessam às fontes: “preço, preço, preço...”

Envolva o cliente na discussão e conhecerá os reais motivos para os negócios perdidos.

Por que vendemos? Por que não vendemos?

Uma avaliação responsável sobre investimentos em marketing.

Apurar o real retorno para cada centavo investido, priorizando ações com maiores chances de resultados.

Informação ampla, atitudes e atividades diárias decididas com base em dados confiáveis.

O que foi implantado precisa ser constantemente medido, monitorado e, se necessário, modificado.

Por que vendemos? Por que não vendemos?

Todos precisam ser treinados para oferecer melhores alternativas, melhores serviços, atendimento com compromisso e comprometimento.

Faça um pós-vendas menos burocrático e mais confiável: dê e peça retorno.

Olhe para Serviços como oportunidade e não como “um mal necessário”

Se você está ansioso para promover mudanças, ainda hoje...

Algumas dicas

adicionais que

são de grande

utilidade.

Durante muito tempo, vendedores utilizam apenas o “feeling” para tomar decisões, nem sempre estratégicas. Cada vez mais, torna-se necessário basear as decisões em informações seguras e dados mais confiáveis.

Como vocês tomam as decisões estratégicas na concessionária?

Qual o envolvimento da equipe nesse processo?

DADOS DE MERCADO

Para poder contar com informações confiáveis, em substituição ao “achismo”.

Para evitar investimentos inócuos e minimizar as chances de erro em decisões estratégicas.

Para criar promoções com maior possibilidade de acerto e acompanhar os passos de cada concorrente.

POR QUE VOCÊ DEVE USAR OS DADOS DE MERCADO?

Estruture o conhecimento sobre seu negócio, por meio da educação corporativa.

Por meio da educação corporativa, aprenda a transformar o conhecimento adquirido, em qualidade, produtividade e inovação;

Para oferecer a seus funcionários um importante conteúdo prático e comportamental, treine, treine, treine, treine.......

Ao melhorar o nível da equipe, melhora-se o nível dos clientes.

EDUCAÇÃO CORPORATIVA

PALAVRA DE ORDEM

Nós somos

campeões em

atendimento ao

cliente!!!!!

VALDEC ROMERO CASTELO BRANCO

Professor universitário há 25 anos, formado em administração de

empresas; mestre em administração de empresas; mestre em

educação, administração e comunicação (multidisciplinar); pós-

graduação Lato Sensu em Docência do Ensino Superior. Leciona

disciplinas, na graduação e pós-graduação, ligadas as áreas de

economia e administração. Coordenador do Curso de Administração

das Faculdades Integradas de Ciências Humanas, Saúde e Educação de

Guarulhos. Ministra, desde 1995, palestras, cursos, treinamentos,

seminários, workshops, cursos in company etc. Ex-sócio da Lume

Recursos Humanos, empresas especializada em mão de obra

temporária e efetiva, terceirização, cursos, palestras etc. Autor dos

livros: Empresa eficaz, gestão por competências e humanização nas

empresas / Educação em foco: pedagogia na visão de um

administrador / Inteligência de Mercado (coautor) / Aprendizagem

organizacional: da pedagogia a gestão estratégica de recursos

humanos / Rumo ao Sucesso: aprenda como transformar sua vida

profissional em uma carreira de sucesso / Comida, Sexo &

Administração (ensaios sobre liderança) / Emprego, educação e família

no Brasil: os efeitos da globalização na economia brasileira / O Brasil

do Desemprego. .

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