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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Atendimento a clientes: Como atrair, conquistar e manter clientesO passo a passo da fidelização de clientes

Carga horária: 2 horas

Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes?

Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM – Gerenciamento do Relacionamento

com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes.


Reflexões

• Por que os clientes compram de você?• Por que os clientes continuam

comprando da sua empresa?• Você conhece o seu cliente?• Você conhece seus potenciais clientes?


Escada da lealdade

Provável

Potencial

Experimentador

Repetidor

Fiel

DefensorManter

Conquistar

Atrair


Atrair

ConquistarManter

Estratégia ACM


Como atrair clientes?

Ações promocionais

Distribuição de brindes

Ações promocionais em parceria

Distribuição de panfletos

Mala direta

Carro de som

Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis,

estádios e ginásios

esportivos

Stands em feiras, exposições e

eventos

Divulgação na Internet

Vitrine e fachada

Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão

Analise seus atuais clientes

Procure repetir o que funciona Escreva artigos

Gratifique seu cliente pela

indicação de um novo cliente


Bom atendimento

Vendedores treinados e motivados

Boa oferta de produtos e serviços com preço justo

e qualidade

Serviços agregados: entrega, estacionamento,

assistência técnica

Exposição adequada de produtos

Facilidades de pagamento

Como conquistar clientes?

?

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Reflexão

• Por que devemos manter e fidelizar clientes?


Clientes fiéis Clientes transitórios

Clientes fiéis indicam novos clientes

Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes

...

Por que devemos fidelizar clientes?



Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões

Clientes transitórios são distantes e indiferentes

!!! ...




Atender clientes fiéis é agradável e cativante

Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante

!!! ...




Ticket do cliente fiel em média é mais alto

Ticket do cliente transitório em média é mais baixo



Clientes transitóriosClientes fiéis

Manter um cliente fiel exige pouco investimento

Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento




XUma boa carteira de clientes fiéis

valoriza a empresaClientes transitórios não

valorizam a empresa




Clientes fiéis compram em qualquer ocasião

Clientes transitórios preferem promoções e liquidações




Clientes fiéis fazem compras com freqüência

Clientes transitórios fazem compras esporádicas




Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing,

delivery, internet, porta a porta

Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais,

em média



Reflexão

• Como manter e fidelizar

seus clientes?


CRMGerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Customer Relationship Management


Processo que mantém um banco de dadosinformatizado com o máximo de informações sobre

cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade.




• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?• Qual o valor médio das compras do seu cliente?• Como seu cliente costuma pagar?• Com que freqüência seu cliente compra?• Quando foi a última compra do seu cliente?• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?




Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

Liquidações, promoções e brindes têm

efeito de curto prazo, atraem

clientes transitórios e não

fidelizam.

Não fideliza

O atendimento com qualidade

cria um relacionamento

permanente entre o cliente e a

empresa.

Fideliza

O certo e o errado na fidelização de clientes


Atendimento personalizado.

Fideliza

Atendimento massificado, frio,

distante e impessoal.

Não fideliza




Gestão responsável e sustentável.

Compromisso com o meio

ambiente e com a sociedade.

Fideliza

Ostensiva preocupação

com os lucros e distanciamento da sociedade.

Não fideliza




Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?


1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?

sim não

2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.

3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet.

Sua empresa atrai, conquista e mantémclientes com eficácia?



4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente?

sim não

5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação?

6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente?


7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário?

sim não

8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente?

9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses.



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