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ELISETE DOS SANTOS SOUSA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Estudo com clientes internos e externos na empresa

Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA

Universidade Federal da Paraíba Centro de Ciências Sociais Aplicadas

Programa de Pós-Graduação em Administração Curso de Mestrado

João Pessoa, PB

2002

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Estudo com clientes internos e externos na empresa

Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração do CCSA da UFPB, como parte dos requisitos de qualificação para o Curso de Mestrado.

Orientador: Prof. Dr. Esperdito Pedro da Silva

Área de Concentração: Organização e Recursos Humanos

Universidade Federal da Paraíba Centro de Ciências Sociais Aplicadas

Programa de Pós-Graduação em Administração Curso de Mestrado

João Pessoa, PB 2002


QUALIDADE NO ATENDIMENTO: estudo com clientes internos e externos na empresa Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA

Aprovado em:_____________________________________________

BANCA EXAMINADORA

_______________________________________________________

ORIENTADOR

_______________________________________________________

EXAMINADOR(A)

_______________________________________________________

EXAMINADOR(A)

SUMÁRIO

ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................................II

ÍNDICE DE TABELAS ...................................................................................................... III

DEDICATÓRIA ................................................................................................................. IV

AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... V

RESUMO ........................................................................................................................... VI

ABSTRACT ......................................................................................................................VII

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 21

2. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 23

3. PROBLEMÁTICA .......................................................................................................... 26

4. OBJETIVOS.................................................................................................................... 27

5. METODOLOGIA ........................................................................................................... 28

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 32

7. HISTÓRICO DA AGESPISA ......................................................................................... 45

8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ...................................................................... 48

9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES .................................................................................... 119

10. REFERÊNCIAS........................................................................................................... 124

APÊNDICES ..................................................................................................................... 127

ANEXOS ...............................................................................................................................156

ÍNDICE ..................................................................................................................................161

I

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo dos clientes interno e externos da AGESPISA ............................................ 50

Gráfico 2: Estado civil dos clientes internos e externos da AGESPISA ................................ 51

Gráfico 3: Idade dos clientes internos e externos da AGESPISA .......................................... 52

Gráfico 4: Escolaridade dos clientes internos e externos da AGESPISA............................... 53

Gráfico 5: Outros cursos dos clientes internos e externos da AGESPISA ............................. 54

Gráfico 6: Procedência dos clientes internos e externos da AGESPISA................................ 55

Gráfico 7: Tempo de serviço dos clientes internos e externos da AGESPISA ....................... 56

Gráfico 8: Faixa salarial dos clientes internos e externos da AGESPISA .............................. 57

Gráfico 9: Categoria funcional dos clientes internos da AGESPISA..................................... 58

Gráfico 10: Adequação do espaço físico dos postos de atendimento da AGESPISA ............. 60

Gráfico 11: Limpeza dos postos de atendimento da AGESPISA........................................... 61

Gráfico 12: Organização dos postos de atendimento da AGESPISA..................................... 62

Gráfico 13: Conforto nos postos de atendimento da AGESPISA .......................................... 63

Gráfico 14: Iluminação adequada nos postos de atendimento da AGESPISA ....................... 64

Gráfico 15: Disposição de móveis e equipamentos facilitando as atividades nos

postos de atendimento da AGESPISA................................................................ 65

Gráfico 16: Ferramentas necessárias ao desempenho das atividades nos postos

de atendimento da AGESPISA........................................................................... 66

Gráfico 17: Localização dos postos de atendimento da AGESPISA...................................... 67

II

Gráfico 18: Comunicação visual de fácil entendimento nos postos de

atendimento da AGESPISA ............................................................................... 68

Gráfico 19: Estacionamento nos postos de atendimento da AGESPISA................................ 69

Gráfico 20: Equipamentos tecnologicamente atualizados nos postos de


Gráfico 21: Disponibilidade de banheiros nos postos de atendimento da AGESPISA ........... 71

Gráfico 22: Disponibilidade de bebedouros nos postos de atendimento da AGESPISA ........ 72

Gráfico 23: Disponibilidade de lanchonete nos postos de atendimento da AGESPISA ........ 73

Gráfico 24: Aparência limpa dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ....... 74

Gráfico 25: Aparência humorada dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA .75

Gráfico 26: Uso do fardamento pelos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA 76

Gráfico 27: Uso do crachá pelos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA........ 77

Gráfico 28: Posicionamento dos atendentes nos guichês ou mesas de trabalho dos


Gráfico 29: Traje adequado dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA......... 79

Gráfico 30: Conhecimento do trabalho realizado nos postos de atendimento da AGESPISA 83

Gráfico 31: Tempo empregado na realização do trabalho nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................... 84

Gráfico 32: Rapidez no atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA................... 85

Gráfico 33: Preparação para o desempenho do trabalho nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................... 86

Gráfico 34: Recebimento de informações suficientes para o trabalho nos postos


Gráfico 35: Demonstração de interesse na resolução dos problemas nos postos


Gráfico 36: Autonomia dos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA ............... 89

Gráfico 37: Atendimento de retorno do usuário pelo mesmo problema nos postos


Gráfico 38: Atendimento telefônico do usuário pelo mesmo problema nos postos


Gráfico 39: Atendimento a usuários não atendidos pelo telefone nos postos de


Gráfico 40: Atenção dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA.................... 93

Gráfico 41: Simpatia dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA................... 94

Gráfico 42: Educação dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA.................. 95

Gráfico 43: Respeito dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ................... 96

Gráfico 44: Demonstração de segurança dos atendentes dos postos de


Gráfico 45: Fornecimento de informações precisas e confiáveis nos postos


Gráfico 46: Colaboração dos colegas nos postos de atendimento da AGESPISA.................. 99

Gráfico 47: Colaboração dos superiores aos atendentes dos postos de atendimento

AGESPISA...................................................................................................... 100

Gráfico 48: Colaboração de colegas de outros setores aos atendentes dos postos de

atendimento da AGESPISA ............................................................................. 101

Gráfico 49: Capacidade de utilização dos equipamentos tecnológicos nos postos de


Gráfico 50: Discriminação do usuário pela aparência nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................. 103

Gráfico 51: Conversas paralelas durante o atendimento nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................. 104

Gráfico 52: Interrupção do atendimento para atender telefonemas nos postos

de atendimento da AGESPISA......................................................................... 105

Gráfico 53: Interrupção do atendimento para atender conhecidos nos postos


Gráfico 54: Motivação dos atendentes para o trabalho nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................. 107

Gráfico 55: Comprometimento dos atendentes com o trabalho nos postos de


Gráfico 56: Atenção individualizada aos usuários nos postos de atendimento

da AGESPISA ................................................................................................. 109

Gráfico 57: Entendimento das necessidades específicas de cada usuário nos postos


Gráfico 58: Sintonia dos atendentes dos postos de atendimento com os demais

funcionários da AGESPISA............................................................................. 111

Gráfico 59: Informações precisas sobre prazos de execução de serviços nos postos


Gráfico 60: Treinamento dos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA........... 113

ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1: Distribuição da freqüência relativa do aspecto sexo dos clientes internos

e externos da AGESPISA..................................................................................... 50

Tabela 2: Distribuição da freqüência relativa do aspecto estado civil dos clientes

internos e externos da AGESPISA....................................................................... 51

Tabela 3: Distribuição da freqüência relativa do aspecto idade dos clientes internos

e externos da AGESPISA..................................................................................... 52

Tabela 4: Distribuição da freqüência relativa do aspecto escolaridade dos clientes

internos e externos da AGESPISA ....................................................................... 53

Tabela 5: Distribuição da freqüência relativa do aspecto outros cursos dos clientes

internos e externos da AGESPISA........................................................................ 54

Tabela 6: Distribuição da freqüência relativa do aspecto procedência dos clientes


Tabela 7: Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo de serviço dos

clientes internos e externos da AGESPISA........................................................... 56

Tabela 8: Distribuição da freqüência relativa do aspecto faixa salarial dos clientes


Tabela 9: Distribuição da freqüência relativa do aspecto categoria funcional dos

clientes internos da AGESPISA ........................................................................... 58

Tabela 10: Distribuição da freqüência relativa do aspecto adequação do espaço físico

III

dos postos atendimento da AGESPISA ............................................................. 60

Tabela 11: Distribuição da freqüência relativa do aspecto limpeza dos postos de

atendimento da AGESPISA .............................................................................. 61

Tabela 12: Distribuição da freqüência relativa do aspecto organização dos postos de


Tabela 13: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conforto nos postos de


Tabela 14: Distribuição da freqüência relativa do aspecto iluminação adequada dos


Tabela 15: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disposição de móveis e

equipamentos facilitando dos postos de atendimento da AGESPISA ..................65

Tabela 16: Distribuição da freqüência relativa do aspecto ferramentas necessárias

as atividades dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................66

Tabela 17: Distribuição da freqüência relativa do aspecto localização dos postos


Tabela 18: Distribuição da freqüência relativa do aspecto comunicação visual de

fácil entendimento nos postos de atendimento da AGESPISA............................ 68

Tabela 19: Distribuição da freqüência relativa do aspecto estacionamento dos postos


Tabela 20: Distribuição da freqüência relativa do aspecto equipamentos

tecnologicamente atualizados nos postos de atendimento da AGESPISA ...........70

Tabela 21: Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de

banheiros nos postos de atendimento da AGESPISA.......................................... 71


bebedouros nos postos de atendimento da AGESPISA ........................................72


lanchonetes nos postos de atendimento da AGESPISA ...................................... 73

Tabela 24: Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência limpa dos

atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ........................................ 74

Tabela 25: Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência humorada

dos atendentes nos postos de atendimento da AGESPISA .................................. 75

Tabela 26: Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do fardamento nos


Tabela 27: Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do crachá nos postos


Tabela 28: Distribuição da freqüência relativa do aspecto posicionamento dos

atendentes nos guichês ou mesas de trabalho dos postos de atendimento

da AGESPISA..................................................................................................... 78

Tabela 29: Distribuição da freqüência relativa do aspecto traje adequado dos

atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA ........................................ 79

Tabela 30: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conhecimento do

trabalho realizado nos postos de atendimento da AGESPISA............................. 83

Tabela 31: Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo empregado

na realização do trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA .................. 84

Tabela 32: Distribuição da freqüência relativa do aspecto rapidez no atendimento

dos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 85

Tabela 33: Distribuição da freqüência relativa do aspecto preparação para o

desempenho da função nos postos de atendimento da AGESPISA ..................... 86

Tabela 34: Distribuição da freqüência relativa do aspecto recebimento de

informações suficientes para a realização do trabalho nos postos

de atendimento da AGESPISA .............................................................................87

Tabela 35: Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de

interesse na resolução de problemas nos postos de atendimento

da AGESPISA..................................................................................................... 88

Tabela 36: Distribuição da freqüência relativa do aspecto autonomia dos atendentes

na resolução dos problemas nos postos de atendimento da AGESPISA.............. 89

Tabela 37: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento e retorno

de usuário pelo mesmo problema aos postos de atendimento da AGESPISA...... 90

Tabela 38: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de telefone

de usuário nos postos de atendimento da AGESPISA......................................... 91

Tabela 39: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de usuários

não atendidos pelo telefone nos postos de atendimento da AGESPISA .............. 92

Tabela 40: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção dos atendentes dos de

postos de atendimento da AGESPISA................................................................. 93

Tabela 41: Distribuição da freqüência relativa do aspecto simpatia dos atendentes


Tabela 42: Distribuição da freqüência relativa do aspecto educação dos atendentes


Tabela 43: Distribuição da freqüência relativa do aspecto respeito dos atendentes


Tabela 44: Distribuição da freqüência relativa do aspecto segurança dos atendentes

nos postos de atendimento da AGESPISA ......................................................... 97

Tabela 45: Distribuição da freqüência relativa do aspecto fornecimento de

informações precisas e confiáveis nos postos de atendimento da AGESPISA..... 98

Tabela 46: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos

colegas nos postos de atendimento da AGESPISA ............................................. 99

Tabela 47: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos superiores

nos postos de atendimento da AGESPISA ....................................................... 100

Tabela 48: Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos colegas

de outros setores nos postos de atendimento da AGESPISA............................. 101

Tabela 49: Distribuição da freqüência relativa do aspecto utilização de equipamentos

tecnológicos nos postos de atendimento da AGESPISA ................................... 102

Tabela 50: Distribuição da freqüência relativa do aspecto discriminação

do usuário pela aparência nos postos de atendimento da AGESPISA ............... 103

Tabela 51: Distribuição da freqüência relativa do aspecto conversas paralelas

durante o atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA .................... 104

Tabela 52: Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do

atendimento para atender telefones nos postos de atendimento

da AGESPISA................................................................................................... 105

Tabela 53: Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do

atendimento para atender conhecidos nos postos de atendimento

da AGESPISA.................................................................................................. 106

Tabela 54: Distribuição da freqüência relativa do aspecto motivação dos atendentes

para o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA ............................... 107

Tabela 55: Distribuição da freqüência relativa do aspecto comprometimento dos

atendentes com o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA .............. 108

Tabela 56: Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção

individualizada ao usuário nos postos de atendimento da AGESPISA.............. 109

Tabela 57: Distribuição da freqüência relativa do aspecto entendimento

das necessidades específicas do usuário nos postos de atendimento

da AGESPISA.................................................................................................. 110

Tabela 58: Distribuição da freqüência relativa do aspecto sintonia dos atendentes

com os demais funcionários dos postos de atendimento da AGESPISA ........... 111

Tabela 59: Distribuição da freqüência relativa do aspecto informações precisas sobre

prazos de execução de serviços nos postos de atendimento da AGESPISA ...... 112

Tabela 60: Distribuição da freqüência relativa do aspecto treinamento dos atendentes

dos postos de atendimento da AGESPISA ....................................................... 113

DEDICATÓRIA

Aos meus pais,

que foram excluídos do processo educacional,

mas tudo fizeram, dentro de suas possibilidades, para

que tivéssemos esse direito.

IV

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, a Deus, pela vida e oportunidades que me foram proporcionadas.

Aos meus pais, irmãos e amigos, que sempre acreditaram na realização deste trabalho.

À coordenação do mestrado em administração da Universidade Federal da Paraíba - UFPB,

representada pela professora Maria Auxiliadora Diniz de Sá, e à sua equipe, especialmente à

Neuza. A ajuda, o carinho, a atenção e a presteza, foram fundamentais na realização deste

trabalho.

À coordenação do mestrado em Administração da Universidade Estadual do Piauí - UESPI,

representada pela professora Maria de Lourdes de Melo Salmito Mendes, pelo apoio oferecido

para a realização deste curso.

Ao professor Esperdito Pedro da Silva, orientador deste trabalho, pela atenção, incentivo e

dedicação dispensados nesta empreitada.

Aos professores do mestrado, que contribuíram para ampliar meus conhecimentos, em

especial a Afrânio, Luizito, João Luís, Esperdito, Auxiliadora e Lourdes Salmito.

Ao colega de mestrado Hipólito, pela ajuda, contribuição e apoio nos momentos de

dificuldade.

Às colegas de mestrado, Ana Lucia e Antonella, pela amizade e convivência.

Aos colegas funcionários da AGESPISA, pela resposta aos questionários, especialmente a

Raimundo José, chefe dos postos de atendimento, por permitir a realização deste trabalho.

Aos usuários da AGESPISA, pelo tempo dedicado em responder aos questionários.

Às minhas alunas Paula e Alice pela ajuda na aplicação dos questionários.

A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização deste trabalho.

V

RESUMO

Este trabalho norteou-se por um estudo de caso por ser essa a metodologia

mais indicada para o seu desenvolvimento, tendo como objetivo principal verificar a

qualidade no atendimento da AGESPISA, na visão dos clientes internos e externos em relação

aos aspectos físicos dos postos de atendimento e às posturas física e profissional dos

atendentes. Foi utilizado, para essa avaliação, aplicação de questionários a clientes internos e

externos da referida Empresa e também de observação direta. O universo constituído para

pesquisa foi dos clientes externos e internos dessa Empresa na cidade de Teresina. Foi

delimitada uma amostra que pudesse representar essa população, sendo entrevistados 200

(duzentos) clientes externos divididos em cinco áreas da cidade e 34 (trinta e quatro) clientes

internos, funcionários dos postos de atendimento da Empresa. Para analisar os resultados, foi

utilizado somente a freqüência relativa dos entrevistados, com base na digitação dos

questionários no Excel. Após a análise e interpretação dos dados, foi possível chegar à

conclusão de que as opiniões de clientes internos e externos divergem em muitos dos aspectos

estudados e propor algumas sugestões no sentido de melhorar a qualidade no atendimento

para essa Empresa e para outras empresas do setor público. Sabemos que a excelência no

atendimento a clientes é o fator que vai definir a permanência das empresas no mercado.

VI

ABSTRACT

This work is based on a study of case because this methodology is the most

appropriate for its development, having as main purpose to verify the service quality at

AGESPISA, according to the intern and external clients with reference to the physical aspect

of the service center and to the workers profissional and physical posture. It was used for this

avaluation, questionnaires' application with internal and external clients of the Enterprise and

also direct observation. The universe made up for the research was of the external and internal

clients of this Enterprise in Teresina city. A sample was delimited for represent this

population, 200 (two hundred) interwied external clients divided into five areas of the city and

34 (thirty-four) internal clients, service center workers of the Enterprise. To analyse the

results, it was used only the relative frequency of the niterwied people, based on the printing

questionnaires on Excel. After the analysis and the interpretation of data, it was possible to

have that the internal and external clients opinions diverge in many the studied aspects and to

propose some suggestions to improve the service quality for this enterprise and for others

enterprises of the public service. We know that the excellence in the service for clients is the

factor that is going to define the permanence of the enterprises in the market.

VII

1. INTRODUÇÃO

O presente estudo pretende analisar a qualidade do atendimento ao público

da Empresa Águas e Esgotos do Piauí S/A - AGESPISA, na opinião dos clientes internos

(funcionários) e externos (usuários). Este trabalho é resultado da pesquisa de campo,

desenvolvida através da aplicação de questionários aos clientes internos e externos, no

período de março a junho de 2002, e também da observação feita nos diversos postos de

atendimento ao público da Empresa, realizada nos meses de junho e julho de 2002 pela autora

da pesquisa. Ao final deste estudo, conforme o resultado constatado pela análise dos

questionários, poderá surgir contribuições para a solução de possíveis problemas detectados.

Atualmente, existe uma grande preocupação por parte das empresas em

relação à sua clientela. Esta preocupação está diretamente relacionada à forma de atendimento

e à qualidade do produto ou do serviço oferecido, os quais pretendem proporcionar satisfação

ao cliente através do atendimento de suas expectativas. O cliente está cada vez mais exigente

com relação à qualidade do produto ou serviço e à forma de atendimento. Sendo assim, as

organizações, cada vez mais, mostram-se preocupadas em atender às necessidades do cliente,

pois disso depende a sua permanência no mercado.

Há muito tempo, as empresas têm buscado oferecer qualidade em produtos e

serviços, mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos e serviços, o

atendimento ao cliente constitui-se no principal fator de vantagem competitiva entre as

empresas, estabelecendo entre cliente interno e externo, o "momento da verdade".

Sendo as organizações fundamentalmente formadas, sustentadas e

conduzidas por pessoas, estas são os recursos mais importante dentro das mesmas, e, por isso,

devem ser suficientemente valorizadas, capacitadas e desenvolvidas a fim de que possam

oferecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Ressaltamos que a oferta de produtos,

serviços e atendimento acontecem primeiramente dentro da organização: os empregados de

uma organização funcionam como clientes internos, quando recebem; e externos, quando

oferecem produtos, serviços e atendimento. Portanto, somente quando tiverem suas

necessidades e expectativas atendidas é que os clientes internos de uma organização estarão

aptos a oferecer produtos, serviços e atendimento qualificado aos clientes externos.

Esta produção foi desenvolvida obedecendo a seguinte seqüência: a

justificativa, onde são apresentados os motivos que fundamentaram a pesquisa; a

problemática, onde são mostrados os problemas que levaram a esta pesquisa; os objetivos –

geral e específicos – em que aparecem os objetivos pretendidos; a metodologia, na qual estão

centralizados os métodos utilizados na pesquisa; a fundamentação teórica, em que é explorado

o embasamento teórico deste tema de estudo; o histórico da AGESPISA, onde é traçado um

perfil da Empresa que serviu de estudo para este trabalho; e, por fim, a análise e discussão dos

dados, momento em que serão analisados e discutidos os resultados obtidos nesta pesquisa.

2. JUSTIFICATIVA

É cada vez mais notável a preocupação das empresas em oferecer bons

produtos e serviços. Isso é qualidade. Qualidade é, portanto, oferecer bons produtos e serviços

aos clientes, deixando-os plenamente satisfeitos, e isso se consegue quando os funcionários

conhecem bem o trabalho que realizam e sentem-se motivados a exercê-lo, ou seja, a

qualidade deve começar com os clientes internos da organização e, para tanto, faz-se

necessário uma mudança de cultura e o envolvimento de todos. Qualidade requer mudanças, e

é responsabilidade daqueles envolvidos na empresa. Em qualquer nível hierárquico, é preciso

que haja comprometimento com a qualidade e com o cliente.

Atendimento é o momento em que a organização estabelece contato com

seu cliente, seja na venda de produtos ou na prestação de serviços. O atendimento está cada

vez mais sendo uma preocupação das organizações, pois a satisfação das necessidades do

cliente é o que está mantendo no mercado as organizações. O atendimento ao cliente está se

constituindo na era da informação, no principal fator de vantagem competitiva entre as

organizações. É no contato do funcionário da linha de frente com o cliente que se estabelece o

"momento de verdade". São nesses "momentos de verdade" que as empresas caracterizam-se

em função do cliente, procurando antever e atender as suas necessidades. Podemos, portanto,

dizer que qualidade no atendimento é fazer com que o cliente tenha exatamente o que deseja,

ou seja, a total satisfação de suas necessidades e expectativas, ou mesmo, a superação destas.

A importância da qualidade no atendimento reside na permanência da

organização no mercado. Muitas são as empresas que oferecem os mesmos produtos ou

serviços. A concorrência está fazendo do atendimento um diferencial competitivo. Não

podemos esquecer que buscar qualidade no atendimento garantirá à organização seu lugar no

mercado. As organizações que buscam qualidade no atendimento demonstram respeito à

sociedade. Alguns estudiosos do assunto consideram que as organizações têm

responsabilidade social e devem cumpri-la, e que o comportamento ideal dos administradores

deve ser definido por meio de um código de ética.

Em nossos dias, exige-se cada vez mais a aplicação da ética, seja no campo

pessoal ou no ramo empresarial. As empresas éticas, além do respeito e reputação,

evidenciam maior sucesso financeiro e ganho na aquisição de recursos humanos. Hoje, o

consumidor quer muito mais que qualidade, preço competitivo, bons serviços e boa marca: ele

quer adquirir seus produtos de corporações éticas, que valorizem os seus anseios, que

protejam o meio ambiente e que estejam comprometidos com as comunidades. Está sendo

atribuída à ética e à responsabilidade social, uma importância tão grande quanto à qualidade, a

competitividade, a competência e a habilidade. Estudos mostram que, a cada dia, mais

empresas estão procurando respeitar a sociedade através de suas necessidades. É preciso,

portanto, conhecer as expectativas dos clientes e, para isso, é necessário o comprometimento

de todos na organização, especialmente da cúpula.

Como cidadã, tenho acompanhado o esforço das organizações em oferecer

produtos, serviços e atendimento de qualidade. É notável como elas têm procurado capacitar

seus funcionários. Até nas empresas públicas, antes adormecidas para este fato, nota-se um

maior comprometimento, pois sabem que só assim poderão garantir sua permanência no

mercado. Mas infelizmente, ainda tenho presenciado um total descaso no atendimento. Isto

me leva a crer que os funcionários não se sentem motivados, comprometidos ou capacitados a

prestarem bons serviços.

Na minha experiência como cliente interno da organização em que trabalho,

também sou testemunha de que muito tem sido feito para a melhoria de processos, no sentido

de oferecer atendimento de qualidade. Percebo que é grande essa preocupação por parte de

todos na empresa e que o comprometimento tem sido cada vez maior. Porém, o atendimento

ainda deixa muito a desejar, gerando muitas vezes, insatisfação e descontentamento aos

clientes, tanto internos quanto externos.

Atendimento de qualidade sempre foi um assunto que me despertou

interesse e, cursando as disciplinas oferecidas pelo Curso de Mestrado da Universidade

Federal da Paraíba - UFPB, esse interesse foi ficando cada vez maior. Na exigência de uma

dissertação para o grau de mestre, surgiu a oportunidade de uma pesquisa sobre o tema, na

tentativa de compreender por que o termo qualidade tornou-se uma preocupação constante das

empresas. O fato é que, apesar do empenho de todos em satisfazer o cliente, o que se

presencia, ainda, em grande escala, é um mau atendimento nas organizações.

Somente os clientes podem definir o que é qualidade. Na prática, esta

pesquisa poderá auxiliar na compreensão deste fenômeno e servirá de diagnóstico não só para

a empresa em que trabalho, mas para todas aquelas que primem pela qualidade e visem

melhorar continuamente a maneira como o trabalho é realizado, a fim de satisfazer as

expectativas de qualidade dos clientes internos, que dependem dos colegas e gerentes, e dos

clientes externos, que dependem dos produtos e serviços oferecidos pela organização.

Estudos têm revelado que, nos últimos anos, o setor público tem investido

muito em qualidade, porém, apesar do esforço, ainda não estão satisfeitos com a qualidade

dos serviços públicos, principalmente com a forma de atendimento. Esta pesquisa pretende

demonstrar que é possível oferecer atendimento de qualidade nas empresas públicas quando

se faz da satisfação do cliente o centro das atenções no setor público, provocando

continuamente novas melhorias em seus processos.

3. PROBLEMÁTICA

Em função da busca pela qualidade por parte das empresas, observada nos

últimos anos, há uma grande preocupação em se conhecer esta realidade. Sabe-se que o

sucesso de uma empresa, nesta era de competição acirrada e do nível de consciência e

exigência cada vez maior dos consumidores, depende da sua capacidade em satisfazer o

cliente. Conhecer as expectativas dos clientes, inclusive dos clientes internos, é um dos

fatores que podem favorecer um atendimento qualificado numa organização.

O problema pode ser descrito como uma forma de verificar como os clientes

internos e externos da AGESPISA percebem a qualidade no atendimento em relação a alguns

aspectos. Para isso, foram levantadas algumas questões, possibilitando a análise e

interpretação dos dados. Encontrar as respostas para estas questões, ajudará à AGESPISA

analisar a qualidade no atendimento junto à sua clientela. Então:

1) Como se apresentam as instalações físicas nos postos de atendimento da AGESPISA, com

relação a espaço físico, limpeza, organização, conforto, iluminação, móveis e

equipamentos, ferramentas, comunicação visual, banheiros, lanchonetes e

estacionamento?

2) Qual a postura física e profissional do atendente da AGESPISA, com relação à aparência,

identificação, conhecimento, rapidez, interesse, autonomia, atenção, simpatia, educação,

respeito, segurança, motivação, comprometimento e treinamento, dentre outros aspectos?

3) Como os clientes internos e externos vêem o atendimento da AGESPISA?

4. OBJETIVOS

4.1. GERAL

Verificar a qualidade no atendimento da AGESPISA, na visão dos clientes

internos e externos, em relação aos aspectos físicos dos postos de atendimento e às posturas

física e profissional dos atendentes.

4.2. ESPECÍFICOS

4.2.1. Caracterizar o perfil sócio-econômico dos clientes internos e externos da AGESPISA;

4.2.2. Detalhar as instalações físicas dos postos de atendimento da AGESPISA;

4.2.3. Descrever a postura física e profissional do atendente nessa empresa;

4.2.4. Mostrar a visão dos clientes internos e externos sobre o atendimento na AGESPISA.

5. METODOLOGIA

A metodologia aplicada trata de uma pesquisa descritiva, desenvolvida a

partir de um estudo de caso e tem por finalidade avaliar a qualidade no atendimento a clientes

internos e externos da AGESPISA. Para Gil (1997), as pesquisas descritivas são aquelas que,

dentre outras características, se propõem a estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos

de uma comunidade, sendo por isso, aplicável a este caso específico.

A opção por um estudo de caso deu-se por ser esta a situação mais indicada

quando se deseja descobrir ou observar fatos. Segundo Gil (1997, p.59), o estudo de caso “é

um conjunto de dados que descrevem uma fase ou a totalidade do processo social de uma

unidade, em suas várias relações internas e em suas fixações culturais, quer seja essa unidade

uma pessoa, uma família, um profissional, uma instituição social, uma comunidade ou uma

nação”.

5.1. UNIVERSO

De acordo com Richardson (1999, p.157), “universo ou população é o

conjunto de elementos que possuem determinadas características”. Nesta pesquisa, a

população de interesse foram os clientes da AGESPISA em Teresina, capital do Estado do

Piauí, totalizando 202.651 (duzentos e dois mil e seiscentos e cinqüenta e um) clientes. Desse

total, 202.614 (duzentos e dois mil, seiscentos e quatorze) são clientes externos, conforme

relatório fornecido pelo Departamento de Processamento de Dados da Empresa, (anexo A) e

37 (trinta e sete) clientes internos.

A quantidade de clientes externos (usuários) data da época em que se iniciou

a pesquisa. Os clientes internos somam mais de 37 (trinta e sete) se considerados os

estagiários e prestadores de serviços, os quais não foram submetidos à pesquisa em função do

elevado índice de rotatividade destes. Também não responderam ao questionário a secretária

do Departamento Comercial e 02 (dois) funcionários dos postos, que se encontravam de férias

no período em que se deu a aplicação deste.

5.2. AMOSTRA

Amostra é um subconjunto do universo. Considerando o grande número que

compõe esta população, foi utilizada uma amostragem aleatória simples estratificada. Esse

tipo de amostra, segundo Richardson (1999), é usado quando o tamanho da amostra é muito

grande. Neste caso, divide-se a população em grupos denominados estratos e seleciona-se a

amostra destes. Os estratos são formados para ter o máximo de homogeneidade dentro de cada

um.

A população foi dividida em 05 (cinco) estratos, conforme a quantidade de

postos de atendimento da Empresa. De cada estrato foram entrevistados 40 (quarenta)

usuários, totalizando uma amostra de 200 (duzentos) clientes externos da Empresa e 34 (trinta

e quatro) funcionários efetivos dos postos de atendimento, somando um total geral de 234

(duzentos e trinta e quatro) clientes da AGESPISA.

5.3. INSTRUMENTOS

5.3.1. Questionário

Foram utilizados como instrumentos dois questionários com questões

objetivas e de múltipla escolha, com o objetivo de coletar os dados necessários para a análise

da qualidade no atendimento da AGESPISA, na opinião do cliente interno e externo. Foi

aplicado um questionário para o cliente interno (apêndice A) e outro para o cliente externo

(apêndice B). Os questionários apresentavam apenas duas diferenças nas questões abertas, a

saber:

- Para o cliente interno não foi solicitado informar a profissão, pois é considerado

funcionário público estadual;

- Para o cliente interno foi solicitado informar a categoria funcional a qual pertence na

empresa.

Os questionários foram elaborados pela própria autora e, antes da aplicação

em larga escala, foi realizado um pré-teste com 50 entrevistados das diversas áreas de

atendimento, entre clientes internos e externos. Ressaltamos que ocorreram poucas mudanças

destes para os questionários finais.

Os clientes internos e externos foram convidados a participar da aplicação

dos questionários, sendo orientados sobre o objetivo da pesquisa, o preenchimento do

questionário (apêndice D) e o sigilo das informações. Os clientes internos foram entrevistados

nos postos onde trabalhavam e os clientes externos nos postos onde eram atendidos, quando

solicitados pela autora da pesquisa, ou em suas residências. Para os clientes externos

condicionou-se a entrevista àqueles que já tivessem sido atendidos nos postos de atendimento.

Os questionários foram aplicados pela autora da pesquisa, foram divididos

em duas partes: a primeira, o questionário aberto, que trata dos aspectos sócio-econômicos; a

segunda, o questionário fechado subdivide-se em três partes: o aspecto físico do posto, que

faz referência às instalações físicas; o aspecto físico do atendente, referindo-se à postura física

do atendente e o aspecto comportamental, direcionado à postura profissional do atendente.

Para medir as respostas, utilizou-se, para as questões abertas, marcar, dentre as alternativas,

aquela correspondente à condição do respondente. Para as questões fechadas, foi utilizada

uma escala ordinal de um a cinco (escala de Likert), indicando:

1. Concordo totalmente.

2. Concordo parcialmente.

3. Não tenho opinião.

4. Discordo parcialmente.

5. Discordo totalmente.

5.3.2. Observação

Segundo Richardson (1999, p.259), a observação é imprescindível em

qualquer processo de pesquisa científica. "Observação é o exame minucioso ou a mirada

atenta sobre um fenômeno no seu todo ou em alguma de suas partes". Consciente de tão

grande importância optou-se pelo uso deste instrumento de pesquisa.

Para a realização desta técnica, a autora da pesquisa justificou ao

Departamento Comercial da AGESPISA, ao qual estão subordinados os postos de

atendimento, o objetivo de tal prática, e mostrou, através do roteiro de observação (apêndice

C), que itens seriam observados.

Para coletar informações através da observação, a autora da pesquisa

desenvolveu trabalho nos cinco postos de atendimento em sistema de rodízio, com a

finalidade de analisar a estrutura física dos postos, como: aspecto físico; limpeza,

organização, comunicação visual e ferramentas necessárias; a postura física e profissional do

atendente, como: humor, identificação, conhecimento, comprometimento, autonomia,

motivação e treinamento, e ainda o perfil do cliente externo que visita os postos de

atendimento, como: educação, conhecimento e ética. No período em que se deu a observação,

que foi de dois meses (junho e julho), a autora da pesquisa se revezou entre os postos da

seguinte forma, nos turnos manhã e tarde: duas semanas no Posto de Atendimento Centro;

uma semana no Posto de Atendimento Leste I; uma semana no Posto de Atendimento Leste

II; duas semanas no Posto de Atendimento Sul; duas semanas no Posto de Atendimento

Norte.

O tempo de duas semanas foi determinado em função do maior fluxo de

atendimento nestes postos. Para cada atendente, estabeleceram-se 03 (três) observações para a

forma como age ou reage com relação ao usuário. Para o usuário, também foi estabelecido o

número de 03 (três) observações para a maneira como se dirige ao atendente do posto.

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

6.1. BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE

O mundo vive um processo de constante transformação, mas as mudanças

ocorrem lentamente e há ainda muita resistência a estas. Na Ciência da Administração,

também tem ocorrido profundas modificações ao longo deste século. A Qualidade, ao

contrário do que se pensa, não é um assunto novo. O termo sempre existiu embora sua

evolução esteja acontecendo há pouco tempo. Inicialmente, no Brasil, essa literatura era

voltada para o setor industrial. Porém, essa tendência vem-se diversificando e o enfoque

dessas publicações hoje já se dirige ao setor de comércio e de serviços, em conseqüência das

mudanças que atingem esses setores.

Segundo Maximiano (1997, p.102), “a idéia da qualidade passou por

diversos estágios até chegar aos nossos dias”. Temos como personagens importantes:

Shewart, Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, que muito contribuíram para sua

implementação e desenvolvimento. Ainda em Maximiano (1997, p.107), “a evolução da

qualidade tem três filosofias ou eras: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da

qualidade total e da qualidade assegurada”. Na era da inspeção, o objetivo era separar o

produto bom do produto defeituoso através da observação direta. Com o crescimento das

empresas e da produção em massa, tornou-se impraticável a inspeção, e a qualidade passou a

basear-se na amostragem. Era a fase do controle estatístico. A evolução dos conceitos definiu

a qualidade a partir das necessidades e interesses do cliente, colocando-o em primeiro lugar e,

nascendo então, a era da qualidade total e da qualidade assegurada.

Conforme Cava & Filho (1997, p.6), “somente na segunda metade da

década de 20, a qualidade total teve seu pontapé inicial”. Isso ocorreu em 1927, quando os

dirigentes de uma grande fábrica produtora de telefones em Hawthorne (EUA), quiseram

melhorar a qualidade dos produtos que produziam, pois os mesmos explodiam. Daí surgiu um

trabalho de Walter Shewhart no campo da qualidade. Nessa época, Shewhart estuda cerca de

20.000 processos industriais e desenvolve o CEP - Controle Estatístico de Processo, dando

origem aos conceitos de variabilidade que até hoje são usados pelas empresas em todo o

mundo. Shewhart pesquisou ao longo de 15 anos e publicou os resultados do seu trabalho em

1939. Nesta época, W. Edwards, um dos papas da qualidade, trabalhou junto a Shewhart

como pesquisador.

Ainda para Cava & Filho (1997, p.6), “em 1950, após a segunda guerra

mundial, o Japão passava por uma situação difícil. Era um país razoavelmente bom na

indústria militar, mas péssimo na indústria civil”. O Japão não tinha recursos próprios na área

de infra-estrutura e agrícola, a saída era exportar. Como os seus produtos eram baratos e ruins,

os japoneses se deram conta de que precisavam fazer alguma coisa para ajudar seu país. O

general americano Douglas Mac Arthur era muito respeitado no Japão do pós-guerra e

conhecia o trabalho do doutor Deming junto às empresas americanas no esforço militar, e o

indicou como o homem que poderia ajudar o Japão a descobrir como melhorar a qualidade de

seus produtos. E assim, em junho de 1950, Deming foi ao Japão para a primeira reunião com

técnicos e engenheiros para ensinar-lhes os métodos estatísticos. Deming percebeu que

deveria agir diferente do que fez nos EUA quando trabalhou junto ao escalão intermediário

das empresas, e resolveu trabalhar também diretamente com diretores e presidentes das

empresas.

Este trabalho, junto aos dirigentes empresariais, revolucionou o Japão entre

1950 e 1954. Em 1955, Deming e Juran fizeram uma profecia: "que dentro de 15 anos o Japão

seria uma potência econômica mundial". Em 1973, durante a crise do petróleo, ficou visível

que isto já estava acontecendo. Em 1962, os japoneses já haviam percebido a importância do

trabalho em grupo, o que permitiu que Kaoru Ishiacawa criasse algumas ferramentas para a

qualidade e os CCQ´s (Círculos de controle de qualidade), como uma forma de envolvimento

pessoal. Paralelamente, nos EUA, Armand Feigenbaun criou o conceito americano de

qualidade total, isto é, qualidade em todas as tarefas que a organização tem a fazer.

Na seqüência destes fatos, de acordo com Gerson (1999), surgiram novas

ferramentas para a qualidade, além de outras teorias e modelos de gestão voltados para a

qualidade total, tais como: 5S, Times da Qualidade, Reengenharia de processos, ISO 9000,

entre outros. Percebe-se, conforme os estudos na área, que as empresas buscam, através da

qualidade, aumentar a produtividade, reduzir custos, evitar desperdícios e, principalmente,

satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Para o alcance desses objetivos, as

empresas sabem que precisam ser eficientes em todos os seus processos. É por isso que as

organizações estão implantando programas de qualidade e promovendo treinamento, no

sentido de conscientizar e envolver todas as pessoas nessa nova realidade empresarial.

Sabe-se que é cada vez maior o comprometimento das empresas com a

política da qualidade. Esse fato deve-se, em primeiro lugar, ao perfil do novo cliente, agora

mais exigente, crítico, bem informado e consciente de seus direitos. O segundo fator dessas

mudanças é o mercado altamente competitivo, cujo objetivo é a busca da qualidade através da

satisfação do cliente, da melhoria contínua do padrão dos serviços e do nível de atendimento

prestado ao cliente.

6.1.1. CONCEITO DE QUALIDADE

O conceito de qualidade, em função da contribuição de vários estudiosos do

assunto, evolui continuamente. Existem muitas definições sobre qualidade, aplicáveis a

produtos e/ou serviços. Entre muitas, podemos citar: segundo a Associação Brasileira de

Normas Técnicas - ABNT, em sua norma NBR ISO 8402, qualidade é a totalidade de

propriedades e características de um produto ou serviço, que confere sua habilidade em

satisfazer necessidades explícitas ou implícitas. Segundo o dicionário Aurélio (1999),

qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de

distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. "Qualidade é tudo aquilo que alguém

faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização,

obtenha exatamente aquilo que deseja". (Lobos apud Santos, 2000, p.79).

Para Maximiano (1997), a qualidade de produtos ou serviços deve passar

pelos critérios de: excelência, padrão mais elevado de desempenho; valor, ter mais atributos;

especificações, como o produto ou serviço deve ser; conformidade, produto ou serviço de

acordo com as especificações do projeto; regularidade, produtos ou serviços idênticos e

adequação ao uso, qualidade de projeto e ausência de defeitos.

Barros (1996, p.7), diz que a qualidade só é efetivamente concluída, quando

entram em cena o produtor da qualidade e o consumidor da qualidade. Para o produtor,

qualidade é a conformidade com as especificações e, sob o ponto de vista do consumidor,

qualidade é o atendimento das expectativas do cliente. Assim, "Qualidade é um conjunto de

características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as

especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor (cliente)".

Juran, segundo Maximiano (1997, p.105), ao introduzir regras e

metodologias para o estabelecimento pela qualidade, segundo a perspectiva do cliente, frisa

que “qualidade é adequação do produto ou serviço ao uso, ou seja, à necessidade do

consumidor”. Para Crosby (1990), um sistema de qualidade deve atuar de forma a prevenir

defeitos. Sua definição é de que qualidade é fazer bem desde a primeira vez, isto significa

manter um compromisso real com aquilo que está sendo realizado. Para Falconi (1992), o

verdadeiro critério para a boa qualidade é a preferência do consumidor em relação ao

concorrente, uma vez que isto garantirá a sobrevivência da empresa. A preferência se dá

através da adequação do produto ou serviço às necessidades, expectativas e ambições do

consumidor, como uma forma de agregar valor ao que será produzido com menor custo.

Na opinião de Rodrigues (1997, p.15), “qualidade é a totalidade de

caraterísticas de alguém, ou de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender a

necessidades explícitas ou implícitas”. Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos e ajuste

aos padrões das preferências do consumidor. É o grau de excelência a um preço aceitável e o

controle de variabilidade a um custo aceitável. Conclui-se então que, para entendermos o

termo qualidade, necessitamos identificar os objetivos nas várias abordagens estudadas. As

definições têm por base a produção, o usuário, o conceito de excelência, o produto, o valor e

outras. Cada organização deverá adotar uma ou mais definições, ou até diferentes definições

para diferentes públicos, de acordo com sua política e enfoque da qualidade.

Conforme Cafure & Corrêa (1997), a qualidade é necessária para enfrentar

os desafios dos anos seguintes, para inserir-nos nos diversos blocos econômicos, para atender

as exigências do código de defesa do consumidor, aumentar a produtividade e

competitividade dos serviços, e satisfazer as necessidades e expectativas de todos os

envolvidos no processo (clientes, fornecedores, funcionários, comunidade, governo, meio

ambiente etc.). Atualmente, já não se obtém mais qualidade apenas com fiscalização,

controles, atitudes unilaterais etc. Ainda para os autores (p. 12) "ela é obtida mobilizando as

pessoas para se alinhar às necessidades e expectativas dos clientes e dos demais envolvidos no

processo, procurando sempre "nos superarmos". Estamos vivendo a era do Gerenciamento da

Qualidade".

É na busca do cumprimento de metas estabelecidas, que organizações

públicas têm implantado Sistemas da Qualidade, já que somente leis, decretos e regulamentos

não garantem que os requisitos da sociedade sejam satisfeitos de maneira consistente.

"Sistema é um conjunto de variáveis interdependentes e em contínua interação, objetivando

alcançar uma meta comum. As organizações são exemplos de sistemas quando funcionam de

um modo coordenado". (Loc. cit).

6.1.2. GERÊNCIA DE QUALIDADE TOTAL (GQT)

Segundo Sadgrove (1995), no passado, todos os produtos fabricados eram

vendidos e não havia preocupação com os serviços oferecidos. Atualmente, as coisas estão

mudando. Os quatro desafios (clientes, concorrência, tecnologia e legislação) estão forçando

as empresas a se adaptarem. Hoje em dia, as empresas têm de ser mais sensíveis e atuantes,

oferecer melhores produtos e serviços e continuar se aprimorando. A GQT aumenta a

satisfação do cliente, resultado da melhora na qualidade, e se consegue isso pela motivação

dos funcionários e aprimorando a maneira como a empresa opera. Apesar das mudanças, são

muitas as organizações que ainda vivem acomodadas. Algumas até relutam em mudar,

demonstrando, com isso, uma verdadeira incompetência por parte das mesmas.

Ainda em Sadgrove (1995), para aprimorar produtos e serviços, é necessário

satisfazer a quatro requisitos essenciais: reduzir os defeitos, melhorar a produtividade,

melhorar o atendimento ao consumidor e inovar. Estes quatro requisitos essenciais jamais

serão atingidos por uma pessoa sozinha: é preciso que haja o comprometimento de todos com

a qualidade e o cliente. Várias foram às estratégias utilizadas em busca da qualidade.

Primeiramente, tivemos as técnicas estatísticas ao nível da produção seguidos da

administração por objetivos; o pagamento de incentivos; os sistemas de administração, como

o ISO 9000; o benchmarking; a busca de parcerias e participações; a reengenharia, até surgir a

Gerência da Qualidade Total (GQT). GQT quer dizer satisfazer os clientes em primeiro lugar,

sempre. Significa permitir que seus funcionários resolvam problemas e eliminem o

desperdício. A GQT não é tanto uma técnica de administração, mas um estilo de

funcionamento. GQT, na verdade, é apenas mais um sinônimo de boa administração.

6.1.3. GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Conforme afirmação de Carr (1998, p.51), tem-se constatado de uma

maneira geral, que “as organizações públicas prestadoras de serviços e a administração direta,

seja federal, estadual ou municipal, carecem de métodos atualizados de gestão de Qualidade,

afetando, portanto, sua capacidade em prestar serviços eficazes e eficientes”. Para alcançar

um lugar de destaque na economia mundial, os governos e entidades vinculadas devem

aprimorar, entre outros aspectos, os métodos de gerenciamento e de gestão tecnológica para a

gestão de bens e serviços. Neste contexto, o domínio das técnicas de normalização e gestão da

qualidade, aplicados sob uma visão sistêmica, é fator indispensável para o aumento da

competitividade, uma vez que os clientes e a sociedade estão cada dia mais exigentes.

Precisamos oferecer serviços com qualidade adequada ao uso, atender aos

prazos pactuados, manter custos e praticar preços compatíveis, e ainda: observar os aspectos

de segurança, saúde e meio ambiente. Para tanto, faz-se necessário empreender todo um

processo de mudança cultural e de implantação de Sistemas da Qualidade, não obstante a

existência de outras variáveis.

Segundo Gerson (1999, p.21), “para se obter a qualidade, é necessário que

se faça bem feito o trabalho”. É preciso que se entenda o trabalho e saiba a importância dele

para a empresa. Podemos dizer, portanto, que a qualidade é responsabilidade de todos, da

cúpula à base. Se os dirigentes não assumirem o comando no processo de implantação da

qualidade, esta não será atingida. Implantar qualidade não é nada fácil, pois esta requer

mudanças e mudança sempre encontra resistência. Além disso, existem vários outros

obstáculos, como: atraso tecnológico, escassez e desqualificação dos recursos humanos,

corporativismo negativo, inadequação dos materiais e do ambiente de trabalho etc. Por outro

lado, temos também muitos facilitadores do processo de implantação de qualidade, como:

espírito de equipe, treinamento, disposição, avanço tecnológico, comprometimento da cúpula,

etc.

Convém que um processo de implantação de qualidade nas empresas seja

muito bem estruturado. Se as fases da qualidade forem burladas, ocasionará um retorno

inevitável à origem, causando prejuízos financeiros e desgastes pessoais desnecessários. As

etapas de um processo de implantação de qualidade, segundo Berk (1997), têm concentração

em dois grupos: a sensibilização, que consiste na fase de conscientização da equipe para a

nova postura administrativa, e a execução, que pode ser classificada como uma fase de

aprendizagem das empresas, visto que aglomeram todos os métodos para se pôr em prática, as

ferramentas da qualidade - de controle e de sustentação.

6.2. ATENDIMENTO

O atendimento é um conjunto de atividades de uma organização para com

seu cliente. Atendimento existe desde que existem organizações. Nos últimos anos, em função

do competitivo mercado atual, o atendimento tem sido uma preocupação constante dos

empresários, sendo ele o diferencial competitivo. Sendo assim, o bom atendimento a clientes

é necessário para o sucesso no ambiente empresarial de hoje, pois mantém a satisfação do

cliente.

Rangel (1995, p.79), diz que “o atendimento é importante no

relacionamento empresa - empresa e no relacionamento empresa – consumidor”. A própria

organização deve oferecer atendimento de qualidade aos funcionários, para que estes

trabalhem motivados e, com isso, possam oferecer atendimento qualificado ao consumidor.

Diante da concorrência, verifica-se que, o que leva os clientes à determinada empresa, é o

atendimento. Nem mesmo o preço do produto ou serviço funciona como fator primordial de

atração dos clientes. O fundamental, mesmo, é o bom atendimento.

Para Piazza (1999, p.15), “é preciso fazer a diferença. Diante da

competitividade, é necessário agregar valor ao seu produto ou serviço, e isso se consegue

através do bom atendimento”. Em função do nível de exigência cada vez maior do

consumidor, um atendimento normal não basta. Para ser fiel à sua empresa, o cliente deseja

ser encantado, surpreendido e ter suas necessidades satisfeitas. O autor ainda afirma que o

bom atendimento é vital para a sobrevivência das empresas. Apesar do avanço tecnológico, o

consumidor ainda preza pelo atendimento pessoal ou telefônico, por uma relação afetiva com

o atendente e com a agilidade no atendimento seguidos de educação, presteza, compreensão,

autoconfiança, respeito, equilíbrio, bom humor, honestidade. O cliente quer ser ouvido, quer

um contato pessoal. A tecnologia o distancia de tudo isso.

Temos ciência que a empresa é representada por quem atende a sua

clientela. O funcionário da linha de frente á a própria imagem da empresa. Diante da

competitividade, é necessário que as empresas zelem por sua imagem. O funcionário deve

então, estar bem apresentado e identificado para que possa ser reconhecido como membro da

empresa. É absolutamente verdadeiro o ditado que diz "a primeira impressão é a que fica". É

perceptível ao cliente a preparação da empresa para um bom atendimento. "É perceptível

quando a equipe é bem treinada, quando ela conhece os produtos e serviços que estão sendo

oferecidos ao cliente". (PIAZZA, 1999, p.34). Para causar esta boa impressão, é preciso

manter uma postura adequada no contato com o cliente, criar afinidade e se identificar com

este.

Sabe-se que para a excelência no atendimento a clientes, é fundamental a

participação efetiva de todos, e lembrar que cada um é a própria empresa aos olhos dos

clientes e também dos não clientes. Vale ressaltar ainda que: o cliente é quem deve ter a

preferência; o tempo do cliente é muito importante; o cliente merece toda atenção, cortesia,

educação, respeito; deve conhecer bem os produtos e/ou serviços que a empresa oferece. Cabe

então, aos funcionários da linha de frente e aos demais, empenho total na satisfação do

cliente.

Para Shiozawa (1993), as organizações estão se voltando "para fora",

procurando o foco no cliente. O atendimento ao cliente está transformando-se num poderoso

diferencial competitivo, o que está gerando uma enorme crise nesta área. O final deste século

está marcado pela necessidade de incorporação de serviços aos produtos e também pelo

oferecimento de um atendimento de qualidade aos clientes. É perceptível que, somente

permanecerão no mercado, as organizações que mantiverem o foco no cliente e na satisfação

de suas necessidades.

Segundo o dicionário Aurélio (1999), atendimento é o conjunto de

atividades de uma organização em contato com o cliente, acompanhando e veiculando a

resolução de seus problemas. É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em

consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. Hoje, é fato notável a

preocupação das organizações em oferecer um atendimento satisfatório. De acordo com Scott

(1999), para um atendimento satisfatório, são necessários: treinamentos para lidar com

clientes externos, treinamentos para lidar com clientes internos e percepção de que, trabalhar

com afinco, não significa satisfazer o cliente.

Vale lembrar que a satisfação das pessoas envolvidas diretamente com o

atendimento ajudará bastante na prestação de um atendimento eficaz. Ainda para o autor, é

necessário que as organizações treinem os seus empregados para a responsabilidade com as

pessoas, tanto as de fora como as de dentro da organização, pois "a satisfação dos clientes

internos constitui um elo vital na cadeia que conduz à satisfação dos clientes externos"

(SCOTT, 1999 p.1).

O atendimento é uma relação interpessoal que envolve o funcionário de uma

organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços. É um ato único e varia de pessoa

para pessoa e de momento para momento. De acordo com Pilares apud Fortaleza (2000),

existem duas ações distintas na empresa: o atendimento - que está diretamente relacionado ao

tipo de produto ou serviço que uma empresa coloca à disposição de seus clientes,

estabelecendo uma relação de dependência entre o funcionário e a organização, e o tratamento

- que diz respeito à maneira como o funcionário dirige-se ao cliente, orientando-o e

conquistando sua simpatia e fidelidade. Este trabalho depende exclusivamente do funcionário.

Portanto, o atendimento corresponde a todas as melhorias, benefícios e

diferenças, baseados no profundo conhecimento do cliente, que ajudam a criar o serviço ou

produto potencial. Estas medidas não objetivam ir além da oferta de um simples serviço, mas

sim ao encontro com o que, de fato, o cliente consumidor almeja, espera e sonha.

6.2.1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Afirma Shiozawa (1993, p.45), que “para as empresas, a qualidade no

atendimento não é apenas uma opção, é condição de permanência no mercado”. Essa é a

realidade empresarial que vivemos. Para garantir a competitividade, é necessário que a

empresa se volte definitivamente para o cliente. A cada dia que passa, constata-se que o bom

atendimento é o que garante o sucesso das empresas. Diante da globalização econômica,

estamos presenciando o fim do empirismo ou do amadorismo nos negócios e nas nossas ações

pessoais. Independente do porte da empresa ou do ramo de atividade, é preciso criar

diferencial, é preciso se conscientizar que o cliente é o bem mais precioso de qualquer

atividade empresarial e, portanto, merece um atendimento de qualidade. Um profissional

treinado sabe que o segredo para um bom atendimento está na empatia, interesse e talento.

Portanto, deve manter-se solícito, firme, e bem humorado, dentre outras qualidades

necessárias à satisfação do cliente.

No atual contexto da economia mundial, diante da concorrência cada vez

mais acirrada no mercado moderno, não há como fugir da máxima de que "a empresa é

verdadeiramente cada um de nós, do mais graduado executivo ao mais simples servidor"

(PIAZZA, 1999, p.11). Sabemos que a empresa é representada por quem atende sua clientela.

É o funcionário da linha de frente que, com seu atendimento, representa a imagem da

empresa. "Para o cliente, a empresa é o ser humano que responde ao telefone, que atende no

balcão e que, de alguma maneira, mantém contato direto com ele" (p.12). É preciso, portanto,

que o profissional do atendimento mantenha um relacionamento total com o cliente e lembre

que todos são clientes, ou seja, a comunidade que o rodeia.

Norman (1993) define como "momentos de verdade", cada instante em que

o atendente mantém contato com o cliente. Podemos perceber que, cada momento é único,

tanto para o representante da organização, com sua experiência, motivação e outras

qualidades, como para o cliente, com suas expectativas, desejos e sonhos. É imprescindível,

portanto, que cada produto ou serviço oferecido por uma empresa, tenha no atendimento a

excelência do serviço.

Para Horovitz, segundo Vianna (1997), o atendimento possui normas, que

podem ser seguidas pelas empresas: sorrir: demonstra o prazer em ver alguém; comunicação

verbal: aptidão para ouvir ou falar com alguém; comunicação gestual: atestando, através de

sinais, o reconhecimento do cliente; comunicação visual: elementos físicos que facilitam a

compreensão do cliente; comunicação escrita: documentos de fácil compreensão; competência

do atendente: saber resolver os problemas do cliente; materialidade do atendimento: conforto

em relação ao serviço proporcionado; continuidade do atendimento: não limitar a qualidade

ao primeiro contato; tudo faz parte do atendimento. O atendimento, portanto, é uma técnica

que pode ser aprendida, bastando à organização, definir claramente suas normas e repassá-las

a toda sua estrutura, do maior ao menor escalão, pois como já foi dito neste trabalho, a

qualidade é compromisso de todos.

Segundo Pilares citado por Fortaleza (2000, p.16), “o atendimento ao cliente

é uma relação interpessoal, que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de

produtos, idéias ou serviços que essa organização oferece ao cliente”. Esta relação deve então

ser positiva, para que o atendimento ofereça os resultados esperados pelo cliente. Do bom

relacionamento da empresa com o cliente dependerá o sucesso de um negócio, que poderá

seguir princípios básicos, como: ser consciente e cortês; dar as boas vindas; atender de

imediato; mostrar boa vontade; dispensar atenção ao cliente; agir com rapidez; prestar

orientação segura; evitar termos técnicos e complexos; não dar ordens; chamar um chefe, em

casos especiais; evitar atitudes negativas; falar a verdade; dar atenção às reclamações; agir

como um bom cartão de visitas; cuidados pessoais com o ambiente de trabalho.

Ainda para Pilares apud Fortaleza (2000, p.18), “a organização que observar

estes princípios estará caminhando para a excelência no atendimento a clientes”, lembrando

mais uma vez, que o atendimento não é função somente do atendente, mas de todos na

empresa.

6.3. O CLIENTE

Segundo o dicionário Aurélio (1999), cliente é o usuário de serviços ou

consumidores de produtos de determinada empresa ou profissional. Para Maximiano (1997,

p.107), “o cliente é o ponto de partida para definir a qualidade”. Só o cliente pode definir se

um produto ou serviço tem qualidade. Cliente é qualquer pessoa que dependa dos serviços

prestados por uma empresa. Para Barros (1996, p.9), “uma empresa prestadora de serviços

deve conhecer os seus clientes e acompanhar suas necessidades”. O cliente está a cada vez

mais exigente e consciente de seus direitos, não aceitando ser mal atendido, nem produtos ou

serviços de má qualidade. As empresas, em busca de qualidade de produtos e serviços e bom

atendimento, vêm adotando medidas, como o treinamento, especialmente dos provedores de

serviços.

De acordo com Rodrigues (1997), as empresas podem apreciar seus clientes

de forma geral, conhecendo os padrões e motivações que os levam a comprar (grandes

empresas) e de forma individual, através do relacionamento dos clientes com o pessoal de

atendimento (pequenas e médias empresas). As empresas, principalmente as de prestação de

serviços, nunca devem descuidar da satisfação do cliente, sendo de extrema importância a

forma com que as coisas serão feitas. O melhor meio de satisfazer e manter seus clientes é

conhecer o máximo possível sobre os mesmos. É preciso saber o que eles gostam ou não, seus

históricos de compras, suas necessidades e desejos e tudo o mais que possa ajudá-los a

mostrar-se mais atraente para eles. A meta da empresa deve ser sempre manter sua lealdade e

retê-los como clientes.

Conforme Oliveira (1994, p.36), “o cliente é o ponto de partida de qualquer

estratégia de serviços, que tenha por objetivo manter os clientes existentes e conquistar

clientes potenciais”. É vital para a organização conhecer sua clientela e acompanhar suas

necessidades. A organização não pode perder de vista esse objetivo, sob pena de desaparecer

num curto período. Uma organização prestadora de serviços deve conhecer claramente quem

são os seus clientes e que motivos os levam a comprar, para que possa adaptar-se a eles.

Segundo Frances & Bee (2000), após identificar seus clientes e a natureza

do serviço ou produto oferecido, a questão seguinte é saber que tipo de qualidade de

atendimento está sendo oferecido. Os autores ainda afirmam que há quatro elementos

essenciais envolvidos no atendimento de qualidade ao cliente: adequação, serviço ou produto

atende realmente às necessidades dos clientes; consistência/confiabilidade, o serviço ou

produto corresponde sempre a um mesmo padrão; oportunidade, o atendimento é oferecido

quando o cliente precisa e satisfação, o atendimento oferecido representa uma experiência

agradável para o cliente.

6.3.1. O CLIENTE INTERNO

Considera-se como cliente interno a todas as pessoas que trabalham em uma

organização, desenvolvendo, em conjunto, todas as atividades necessárias ao funcionamento

da mesma. De acordo com Rangel (1995), cliente interno é todo aquele que trabalha numa

empresa e recebe, internamente, um produto ou serviço. "A relação "Fornecedor Interno X

Cliente Interno" existe em todos os processos dentro da empresa, desde a entrada do pedido

até a entrega do produto ou serviço ao cliente externo". Um mau atendimento entre os clientes

internos reflete no atendimento ao cliente externo. É necessário à empresa ouvir as reais

necessidades e expectativas dos clientes internos e, dentro das possibilidades, atendê-las, para

que eles trabalhem satisfeitos e motivados.

Para Lobos (1993, p.104), “cliente interno é todo setor, grupo de trabalho e

indivíduo que integra a organização e fornece serviços a terceiros dentro dela”. São esses que

devem agregar valor ao produto ou serviço que será fornecido ao cliente externo, inclusive

quando este é o cliente interno da empresa.

Milet (1997, p. 105) faz uma distinção entre o cliente interno e o funcionário

da empresa. Segundo o autor, o cliente interno é sinônimo de funcionário em relação ao

processo "Gestão da Empresa" em que os fornecedores são à alta direção. "Em relação aos

outros processos, o cliente é aquele que recebe o resultado da transformação provocada por

um processo interno qualquer".

Sendo todas as pessoas na organização clientes de um ou mais processos

internos, devem ser tratados sob a mesma ótica do cliente externo, ou seja, o responsável pelo

processo (prestador de serviço) deve procurar antecipar as necessidades do seu cliente interno,

atender-lhe com presteza, competência e cortesia, medir sistematicamente a sua satisfação e

procurar melhorar sempre no sentido de superar suas expectativas. Bee & Frances (2000),

ressalta que a qualidade do atendimento oferecido a clientes internos é tão vital ao sucesso da

empresa, quanto o proporcionado a clientes externos.

6.3.2. O CLIENTE EXTERNO

Chama-se cliente externo a todas as pessoas que utilizam os produtos ou

serviços oferecidos por uma organização. Atualmente, não há mais dúvidas de que o fator de

atração dos clientes externos é o atendimento. Também esses mesmos não pagam por

produtos ou serviços sem qualidade. São, portanto, conhecedores dos seus direitos. As

empresas devem oferecer excelentes produtos e serviços para que obtenham a fidelidade de

seus clientes. Para as organizações, vale a pena investir em pesquisas sobre seus clientes

externos, procurando saber necessidades e expectativas e, com isso, mantê-los fieis. Para

Lobos (1993, p.104), “cliente externo é aquele que adquire, da empresa, os produtos ou

serviços na sua versão final”.

7. HISTÓRICO DA AGESPISA

7.1. LEIS DE CRIAÇÃO DA AGESPISA

A AGESPISA originou-se a partir do desmembramento do antigo IAEE -

Instituto de Águas e Energia Elétrica do Estado do Piauí, sendo autorizada a sua organização

com a denominação de "EMPRESA DE ÁGUAS E ESGOTOS DO PIAUÍ S/A", através da

Lei Estadual Nº 2281, de 27 de julho de 1962. A AGESPISA foi criada, portanto, com a

finalidade de administrar, explorar, conservar e ampliar os sistemas de abastecimento d'água e

esgotamento sanitário no Estado do Piauí.

A Lei Nº 2837, de 13 de dezembro de 1962, deu nova redação aos artigos 4º

e 11º com seus respectivos parágrafos da lei 2281, de 27 de julho de 1962. O Estatuto Social

da AGESPISA foi publicado no Diário Oficial do Estado, no dia 21 de setembro de 1963. Em

20 de janeiro de 1964, através da Assembléia Geral, foi constituída definitivamente a Empresa

de Águas e Esgotos do Piauí S/A, de acordo com a ATA da referida Assembléia, registrada na

Junta Comercial em 28 de janeiro de 1964 e publicada no DIÁRIO OFICIAL, datado de 06 de

julho do mesmo ano.

7.2. ORGANOGRAMA DA EMPRESA

A subordinação hierárquica da Empresa é definida pelo posicionamento de

cada órgão dentro da estrutura orgânica da Instituição, conforme o anexo B. As atribuições

das Assessorias, Coordenações, Departamentos e Divisões são determinadas pelo Manual de

Organização da AGESPISA. Todos os órgãos da Empresa deverão manter estreita

colaboração entre si, facilitando a tramitação dos documentos e prestando todas as

informações necessárias sobre as atividades de sua área de atuação, com a finalidade de

condicionar um perfeito inter-relacionamento, visando à consecução dos objetivos da

Empresa.

7.3. ATENDIMENTO ATUAL

A AGESPISA é uma empresa que abastece todo o Estado do Piauí, com

exceção de uma cidade apenas. Nas cidades do interior, o atendimento ao público é

centralizado em um único ponto, funcionando no órgão onde se desenvolve todas as demais

atividades administrativas e comerciais da empresa. Em Teresina, capital do Estado do Piauí,

o atendimento ao público é descentralizado, ou seja, a empresa conta com 05 (cinco) postos

de atendimento, localizados estrategicamente para atender a população teresinense.

Os postos de atendimento são do menor ao maior nível hierárquico,

subordinados à Divisão de Comercialização, ao Departamento Comercial e à Diretoria

Financeira da Empresa, mas funcionam em prédios cujas divisões estão subordinadas à

Diretoria de Operações, que também têm suas atividades descentralizadas. Tal fato deve-se à

facilidade de solução, através dos distritos operacionais, de serviços solicitados pelos

usuários. Ou seja, tanto o posto de atendimento, como o distrito operacional, que atua

cadastrando usuários e fazendo a manutenção dos serviços oferecidos pela AGESPISA, estão

mais perto destes.

7.4. IMPLANTAÇÃO DE QUALIDADE NA AGESPISA

No ano de 1997, a Águas e Esgotos do Piauí S/A – AGESPISA, no intuito

de melhorar a qualidade na prestação de serviços e assim manter seu lugar no mercado tentou

implantar um programa de qualidade, o qual não obteve nenhum êxito em virtude do

desconhecimento das expectativas dos clientes, principalmente dos clientes internos e, do total

descomprometimento destes, inclusive da alta gerência. Por ocasião da implantação do

programa de qualidade, a empresa definiu sua política de qualidade, sua missão e visão,

conforme se pode constatar no anexo “D”.

Na implantação deste programa de qualidade, foi feita uma parceria com o

SEBRAE, através da OMEGA ENGENHARIA E CONSULTORIA (anexo C). Apesar dos

esforços da consultoria do SEBRAE e dos gerentes e outros funcionários envolvidos, o

programa não obteve nenhum êxito. Os demais funcionários não foram suficientemente

conscientizados da importância da qualidade nos processos. Talvez este fato tenha ocorrido

em virtude do desconhecimento das experiências dos clientes internos, além da falta de

compromisso destes e, principalmente, da alta gerência.

8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS

Neste capítulo, serão analisados os dados obtidos através dos questionários

aplicados aos clientes internos e externos da Empresa AGESPISA e da observação, com a

finalidade de analisar a qualidade do atendimento na percepção destes.

8.1. RESULTADOS GERAIS

Os resultados obtidos são baseados nos dados das amostras de 234

informantes, sendo 200 usuários e 34 funcionários, cujas características estão nos gráficos de

números um a sessenta.

Os 234 informantes são agrupados da seguinte forma:

• 40 usuários do posto de atendimento Centro;

• 40 usuários do posto de atendimento Sul;

• 40 usuários do posto de atendimento Norte;

• 40 usuários do posto de atendimento Leste I;

• 40 usuários do posto de atendimento Leste II;

• 34 funcionários da linha de frente distribuídos nos vários postos de

atendimento:

- Posto de Atendimento Zona Centro: quatro funcionários no turno

manhã e três funcionários no turno da tarde.

- Posto de Atendimento Zona Sul: quatro funcionários no turno manhã e

três funcionários no turno da tarde.

- Posto de Atendimento Zona Norte: quatro funcionários no turno

manhã e três funcionários no turno da tarde.

- Posto de Atendimento Zona Leste I: três funcionários no turno manhã

e dois funcionários no turno da tarde.

- Posto de Atendimento Zona Leste II: três funcionários no turno manhã

e dois funcionários no turno da tarde.

8.1.1. ASPECTOS SÓCIO-ECONÔMICOS

Aqui, procurou-se analisar os dados pessoais e profissionais referentes aos

entrevistados, para poder caracterizar o perfil dos clientes internos e externos da empresa em

estudo que participaram da pesquisa. Os aspectos utilizados foram: sexo, estado civil, idade,

nível de escolaridade, outros cursos, procedência, profissão, tempo de serviço, salário e

categoria funcional.

Esses aspectos foram coletados em questões abertas e serão visualizados e

analisados nos gráficos e tabelas de números um a nove.

Gráfico 1

Tabela 1 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto sexo dos clientes internos e

externos da AGESPISA

Sexo Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Masculino 13 38,2% 84 42,0% Feminino 21 61,8% 116 58,0%

Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA

Em relação ao sexo dos respondentes, 61,8% e 38,2% dos clientes internos

são respectivamente, do sexo feminino e masculino.

Entre os clientes externos, encontramos 58,0% e 42,0% do sexo feminino e

masculino, respectivamente.

38,2%

61,8%

42%58%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Clientes Internos Clientes Externos

Sexo dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

Masculino

Feminino

Gráfico 2 Tabela 2 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto estado civil dos clientes internos e


Estado Civil Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Casado 22 64,7% 83 41,5% Solteiro 5 14,7% 49 24,5% Divorciado/Desquitado 2 5,9% 29 14,5% Viúvo 2 5,9% 16 8,0% Outros 3 8,8% 23 11,5%


Em relação ao aspecto estado civil, foram encontrados para clientes internos

e externos, respectivamente, os seguintes resultados: 64,7% e 41,5% casados; 14,7% e 24,5%

solteiros; 5,9% e 14,5% divorciados/desquitados; 5,9% e 8,0% viúvos e 8,8% e 11,5% outros.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Casado Solteiro Divorciado/Desquitado

Viúvo Outros

Estado Civil dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 3 Tabela 3 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto idade dos clientes internos e


Idade Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Até 21 anos 3 1,5% De 22 a 30 anos 34 17,0% De 31 a 40 anos 9 26,5% 55 27,5% De 41 a 50 anos 22 64,7% 67 33,5% Mais de 50 anos 3 8,8% 41 20,5%

Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa direta - nos postos de Atendimento da AGESPISA

As idades dos clientes internos estão distribuídas nas seguintes faixas:

26,5% de 31 a 40 anos; 64,7% de 41 a 50 anos e 8,8% mais de 50 anos.

Para os clientes externos, a distribuição é: 1,5% até 21 anos; 17% de 22 a 30

anos; 27,5% de 31 a 40 anos; 33,5% de 41 a 50 anos e 20,5% mais de 50 anos.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Até 21 anos De 22 a 30anos

De 31 a 40anos

De 41 a 50anos

Mais de 50anos

Idade dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 4 Tabela 4 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto escolaridade dos clientes internos e


Escolaridade Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Sem Escolaridade 9 4,5% Primeiro Grau Incompleto 1 2,9% 30 15,0% Primeiro Grau Completo 2 5,9% 11 5,5% Segundo Grau Incompleto 2 5,9% 28 14,0% Segundo Grau Completo 17 50,0% 55 27,5% Superior Incompleto 3 8,8% 24 12,0% Superior Completo 6 17,6% 30 15,0% Pós-Graduação 3 8,8% 13 6,5%


O nível de escolaridade, para os clientes internos, distribuiu-se nas seguintes

faixas: 2,9% primeiro grau incompleto; 5,9% primeiro grau completo; 5,9% segundo grau

incompleto; 50,0% segundo grau completo; 8,8% superior incompleto; 17,6% superior

completo e 8,8% pós-graduação. Entre os clientes externos a distribuição foi: 4,5% sem

escolaridade; 15,0% primeiro grau incompleto; 5,5% primeiro grau completo; 14,0% segundo

grau incompleto; 27,5% segundo grau completo; 12,0% superior incompleto; 15,0% superior

completo e 6,5% pós-graduação.

0,0%5,0%

10,0%15,0%20,0%

25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Escolaridade dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 5

Tabela 5 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto outros cursos dos clientes internos e


Outros Cursos Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Não têm 10 29,4% 100 50,0% Sim, com menos de 360 horas 14 41,2% 63 31,5% Aperfeiçoamento 5 14,7% 8 4,0% Especialização 1 2,9% 1 0,5% Outros 4 11,8% 28 14,0%


Para o aspecto outros cursos, os clientes internos apresentaram as seguintes

características: 29,4% não têm; 41,2% sim, com menos de 360 horas; 14,7% aperfeiçoamento;

2,9% especialização e 11,8% outros.

Entre os clientes externos as características encontradas foram: 50,0% não têm;

31,5% sim, com menos de 360 horas; 4,0% aperfeiçoamento; 0,5% especialização e 14,0%

outros.

0,0%5,0%

10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Não

Tem

Sim

, com

men

os

de 3

60 h

oras

Ape

rfei

çoam

ento

Esp

ecia

lizaç

ão

Out

ros

Outros Cursos dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 6 Tabela 6 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto procedência dos clientes internos e


Procedência Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa

Urbana 24 70,6% 144 72,0% Rural 10 29,4% 56 28,0%


Para o aspecto procedência, 70,6% e 29,4% dos clientes internos são,

respectivamente, de procedência urbana e rural e 72,0% e 28,0% dos clientes externos são,

respectivamente, de origem urbana e rural.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Urbana Rural

Procedência dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

Clientes Internos

Clientes Externos

Gráfico 7 Tabela 7 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo de serviço dos clientes

internos e externos da AGESPISA

Tempo de Serviço Cliente Interno

Freq. Relativa Cliente Externo

Freq. Relativa

Sem tempo de serviço 9 4,5% Até 5 anos 42 21,0% De 6 a 10 anos 1 2,9% 53 26,5% De 11 a 15 anos 10 29,4% 48 24,0% De 16 a 20 anos 14 41,2% 23 11,5% De 21 a 25 anos 6 17,6% 8 4,0% De 26 a 30 anos 3 8,8% 11 5,5% De 31 a 35 anos 6 3,0%


O aspecto tempo de serviço (na empresa) distribui os clientes internos nas

seguintes faixas: 2,9% de 6 a 10 anos: 29,4% de 11 a 15 anos; 41,2% de 16 a 20 anos; 17,6%

de 21 a 25 anos e 8,8% de 26 a 30 anos. Não tem, nos postos de atendimento da AGESPISA,

funcionários com menos de 5 anos e nem na faixa de 31 a 35 anos.

O tempo de serviço dos clientes externos está nas seguintes faixas: 4,5% sem

tempo de serviço; 21,0% até 5 anos; 26,5% de 6 a 10 anos; 24,0% de 11 a 20 anos; 11,5% de

16 a 20 anos; 4,5% de 21 a 25 anos; 5,5% de 26 a 30 anos e 3,0% de 31 a 35 anos.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

SemTempo deServiço

Até 5anos

De 6 a 10anos

De 11 a15 anos

De 16 a20 anos

De 21 a25 anos

De 26 a30 anos

De 31 a35 anos

Tempo de Serviço dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 8

Tabela 8 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto faixa salarial dos clientes internos e


Salário Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Até 3 SM 11 32,4% 97 48,5% De 4 a 6 SM 12 35,3% 62 31,0% De 7 a 10 SM 7 20,6% 34 17,0% De 11 a 15 SM 3 8,8% 6 3,0% Acima de 15 SM 1 2,9% 1 0,5%

Total 34 100,0% 200 100% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA

Os salários dos clientes internos estão distribuídos nas seguintes faixas: 32,4%

até 3 SM; 35,3% d 4 a 6 SM; 20,6% de 7 a 10 SM; 8,8% de 11 a 15 SM e 2,9% acima de 15

SM.

Entre os clientes externos a distribuição é: 48,5% até 3 SM; 31,0% de 4 a 6

SM; 17,0% de 7 a 10 SM; 3,0% de 11 a 15 SM e 0,5% acima de 15 SM.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Até 3 SM De 4 a 6 SM De 7 a 10SM

De 11 a 15SM

Acima de15 SM

Faixa Salarial dos Clientes Internos e Externos da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 9 Tabela 9 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto categoria funcional dos clientes

internos da AGESPISA

Categoria Funcional Total Freq. Relativa Pessoal de apoio operacional 1 2,9% Nível médio 26 76,5% Superior 7 20,6%

Total 34 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA

O aspecto categoria funcional distribuiu os clientes internos, nas seguintes

faixas: 2,9% pessoal de apoio operacional; 76,5% nível médio e 20,6% nível superior.

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Pessoal de apoiooperacional

Nível médio Superior

Categoria Funcional dos Clientes Internos da AGESPISA

Em relação ao sexo, os respondentes, na maioria, pertencem ao sexo

feminino, tanto entre os clientes internos - 61,8%, como para os clientes externos - 58% (veja

gráfico 1); ao estado civil, os respondentes, na maioria, são casados, tanto entre os clientes

internos - 64,7%, como entre os clientes externos - 41,5% (gráfico 2); à idade, os

respondentes, na maioria, como se pode ver no gráfico 3, pertencem à faixa etária de 41 a 50,

sendo 64,7% para os clientes internos e 33,5% para os clientes externos; conforme se pode

verificar no gráfico 4, à escolaridade da maioria dos respondentes é segundo grau completo.

50% e 27,5% para os clientes internos e externos, respectivamente; no gráfico 5, verificou-se

que, 41,2% dos clientes internos possuem outros cursos com menos de 360 horas, e 50% dos

clientes externos não têm outros cursos.

Pode-se verificar ainda, conforme gráfico 6, que a maioria dos consultados

são de procedência urbana: 70,6% e 72% dos clientes internos e externos, respectivamente;

no aspecto tempo de serviço, no gráfico 7, verifica-se a maioria de 41,2% de 16 a 20 anos e

26,5% de 6 a 10 anos, para os clientes internos e externos, respectivamente; o item salário,

conforme se verifica no gráfico 8, tem, entre os clientes internos, a maioria de 35,3% de 4 a 6

SM, seguidos de 32,4% até 3 SM. Para os clientes externos, a maioria, 48,5%, está na faixa de

até 3 SM; o item categoria funcional, coletado somente entre os clientes internos, conforme

gráfico 9, demonstra que 76,5% pertencem à categoria nível médio .

8.1.2. ASPECTOS FÍSICOS DOS POSTOS DE ATENDIMENTO E DOS ATENDENTES

Aqui, procurou-se analisar os aspectos físicos dos postos de atendimento e

dos atendentes, na visão dos clientes internos e externos da empresa, para traçar a estrutura

física dos postos e o perfil físico dos clientes internos. Os aspectos utilizados foram: espaço

físico, limpeza, organização, conforto, iluminação, disposição de móveis e equipamentos,

disponibilidade das ferramentas necessárias, localização dos postos, comunicação visual,

estacionamento, disponibilidade de equipamentos tecnologicamente atualizados, de banheiros,

de bebedouros e de lanchonete, aparência limpa, aparência humorada, uso de fardamento, uso

de crachá, posicionamento nos guichês ou mesas de trabalho e traje. Esses aspectos foram

coletados em questões fechadas e, visualizando e analisando os gráficos e tabelas de números

dez a vinte e nove, verificamos os seguintes resultados:

Gráfico 10 Tabela 10 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto adequação do espaço físico dos

postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa

Concordo totalmente 9 26,5% 72 36,0% Concordo parcialmente 12 35,3% 74 37,0% Não tenho opinião 1 2,9% 2 1,0% Discordo parcialmente 9 26,5% 30 15,0% Discordo totalmente 3 8,8% 22 11,0%


As respostas para o aspecto espaço físico adequado, entre os clientes internos,

foram: 26,5% concordam totalmente; 35,3% concordam parcialmente; 2,9% não têm opinião;

26,5% discordam parcialmente e 8,8% discordam totalmente.

Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 36% concordam

totalmente; 37% concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião; 15,0% discordam

parcialmente e 11,0% discordam totalmente.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

Concordototalmente

Concordoparcialmente

Não tenhoopinião

Discordoparcialmente

Discordototalmente

Adequação do Espaço Físico dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 11 Tabela 11- Distribuição da freqüência relativa do aspecto limpeza dos postos de atendimento

da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos


Concordo totalmente 7 20,6% 38 19,0% Concordo parcialmente 19 55,8% 74 37,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 4 11,8% 57 28,5% Discordo totalmente 4 11,8% 31 15,5%


As respostas para o aspecto limpeza dos postos, entre os clientes internos,

foram: 20,6% concordam totalmente; 55,8% concordam parcialmente; 11,8% discordam

parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho

opinião.

Entre os clientes externos, o nível de concordância, foi: 19,0% concordam

totalmente; 37,0% concordam parcialmente; 28,5% discordam parcialmente e 15,5%

discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Limpeza dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 12 Tabela 12 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto organização dos postos de

atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos


Concordo totalmente 6 17,6% 40 20,0% Concordo parcialmente 17 50,0% 80 40,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 7 20,6% 60 30,0% Discordo totalmente 4 11,8% 18 9,0%


Para os clientes internos, o aspecto organização do posto, teve as seguintes

respostas: 17,6% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 20,6% discordam


opinião.

Entre os clientes externos, as respostas foram: 20,0% concordam totalmente;

40,0% concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião; 30,0% discordam parcialmente e

9,0% discordam totalmente.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Organização dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 13 Tabela 13 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conforto dos postos de atendimento

da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos




Entre os clientes internos, o nível de concordância para o aspecto conforto do

posto de atendimento, foi: 20,6% concordam totalmente; 47,1% concordam parcialmente;

17,6% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve resposta para o

item não tenho opinião.


totalmente; 45,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 34,5% discordam


0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Conforto nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 14 Tabela 14 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto iluminação adequada dos postos de


Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 19 55,9% 133 66,5% Concordo parcialmente 11 32,4% 62 31,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 4 11,8% 3 1,5% Discordo totalmente


Na opinião dos clientes internos, o aspecto iluminação adequada dos postos de

atendimento teve a seguinte variação: 55,9% concordam totalmente; 32,4% concordam

parcialmente e 11,8% discordam parcialmente. Não houve respostas para os itens não tenho

opinião e discordo totalmente.

Entre os clientes externos, encontramos: 66,5% concordam totalmente; 31,0%

concordam parcialmente; 1,0% não têm opinião e 1,5% discordam parcialmente. Não houve

resposta para o item discordo totalmente.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Iluminação Adequada dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 15

Tabela 15 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto móveis e equipamentos facilitando

as atividades nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 9 26,5% 57 28,5% Concordo parcialmente 17 50,0% 103 51,5% Não tenho opinião 21 10,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 17 8,5% Discordo totalmente 2 5,9% 2 1,0%


Para este aspecto, entre os clientes internos, foram encontradas as respostas:

26,5% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 17,6% discordam

parcialmente e 5,9% discordam totalmente. Não houve representação para o item não tenho

opinião.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Disposição de Móveis e Equipamentos Facilitando as Atividades nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 16 Tabela 16 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto ferramentas necessárias ao

desempenho das atividades nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo

os clientes internos e externos




No aspecto ferramentas necessárias ao desempenho das atividades, os clientes

internos, responderam: 17,6% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente; 2,9 %

não têm opinião; 17,6% discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Ferramentas Necessárias ao Desempenho das Atividades nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 17 Tabela 17 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto localização dos postos de




Para este aspecto, entre os clientes internos, encontramos as seguintes

respostas: 29,4% concordam totalmente; 44,1% concordas parcialmente; 23,5% discordas

parcialmente e 3,0% discordas totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Localização dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 18 Tabela 18 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto comunicação visual de fácil

entendimento nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos




Para o aspecto comunicação visual de fácil entendimento, entre os clientes

internos, encontramos as seguintes respostas: 38,2% concordam totalmente; 26,5%

concordam parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Não

houve resposta para o item não tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Comunicação Visual de Fácil Entendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 19 Tabela 19 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto estacionamento nos postos de


Discriminação Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa



Para o aspecto estacionamento nos postos de atendimento, os clientes internos

responderam: 41,2% concordam totalmente; 44,1% concordam parcialmente; 11,8%

discordam parcialmente e 2,9% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não

tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Estacionamento nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 20 Tabela 20 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto equipamentos tecnologicamente

atualizados nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 13 38,0% 106 53,0% Concordo parcialmente 13 38,0% 77 38,5% Não tenho opinião 2 6,0% 11 5,5% Discordo parcialmente 5 15,0% 6 3,0% Discordo totalmente 1 3,0%


Para o aspecto equipamentos tecnologicamente atualizados, encontramos, entre

os clientes internos, as respostas: 38,0% concordam totalmente; 38,0% concordam

parcialmente; 6,0% não têm opinião; 15,0% discordam parcialmente e 3,0% discordam

totalmente.


38,5% concordam parcialmente; 5,5% não têm opinião e 3,0% discordam parcialmente. Não

houve resposta para o item discordo totalmente.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Equipamentos Tecnologicamente Atualizados nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 21 Tabela 21 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de banheiros nos




Para este aspecto, entre os clientes internos, encontramos as seguintes

respostas: 59,0% concordam totalmente; 29,0% concordam parcialmente; 3,0% discordam


opinião.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Disponibilidade de Banheiros nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 22

Tabela 22 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de bebedouros nos




Na opinião dos clientes internos, o aspecto disponibilidade de bebedouros, teve

a seguinte variação: 50,0% concordam totalmente; 29,4% concordam parcialmente; 14,7%

discordam parcialmente e 5,9 discordam totalmente. Não foi encontrada resposta para o item

não tenho opinião.

Entre os clientes externos, as respostas encontradas foram: 58,0% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Disponibilidade de Bebedouros nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 23

Tabela 23 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto disponibilidade de lanchonete nos


Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 6 17,6% Concordo parcialmente 4 11,8% 1 0,5% Não tenho opinião 143 71,5% Discordo parcialmente 6 17,6% 3 1,5% Discordo totalmente 18 53,0% 53 26,5%


O aspecto disponibilidade de lanchonete distribuiu os clientes internos nas

seguintes faixas: 17,6% concordam totalmente; 11,8% concordam parcialmente; 17,6%


tenho opinião.

Entre os clientes externos, a distribuição foi: 0,5% concordam parcialmente;

71,5% não têm opinião; 1,5% discordam parcialmente e 26,5% discordam totalmente. Não

houve resposta para o item concordo totalmente.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Disponibilidade de Lanchonete nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 24

Tabela 24 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência limpa dos atendentes nos


Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 25 73,5% 73 36,5% Concordo parcialmente 9 26,5% 110 55,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 16 8,0% Discordo totalmente 1 0,5% Total 34 100,0% 200 100,0%

Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA

Para os clientes internos, o aspecto aparência limpa dos atendentes, teve a

seguinte variação: 73,5% concordam totalmente; 26,5% concordam parcialmente. Não houve

respostas para os itens não tenho opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente.

Entre os clientes externos, a variação foi: 36,5% concordam totalmente; 55,0%



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Aparência Limpa dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 25

Tabela 25 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto aparência humorada dos atendentes

nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo o cliente interno e externo


Concordo totalmente 12 35,3% 8 4,0% Concordo parcialmente 20 58,8% 59 29,5% Não tenho opinião 1 2,9% Discordo parcialmente 1 2,9% 73 36,5% Discordo totalmente 60 30,0%


Entre os clientes internos, o nível de concordância para o aspecto aparência

humorada dos atendentes foi: 35,3% concordam totalmente; 58,8% concordam parcialmente;

2,9% não têm opinião; 2,9% discordam parcialmente. Não houve respostas para o item

discordo totalmente.

Entre os clientes externos, o nível de concordância foi: 4,0% concordam


discordam totalmente. Para o item não tenho opinião, não encontramos resposta.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Aparência Humorada dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 26

Tabela 26 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do fardamento nos postos de

atendimento da AGESPISA, segundo os clientes interno e externos



Na opinião dos clientes internos o aspecto uso do fardamento teve as respostas:

8,8% concordam totalmente; 35,3% concordam totalmente; 29,4% discordam parcialmente e

26,5% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Uso do Fardamento pelos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 27

Tabela 27 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto uso do crachá nos postos de


Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 3 9,0% 3 1,5% Concordo parcialmente 10 29,0% 14 7,0% Não tenho opinião 1 3,0% 4 2,0% Discordo parcialmente 9 26,0% 92 46,0% Discordo totalmente 11 33,0% 87 43,5%


O aspecto uso do crachá teve, entre os clientes internos, a seguinte variação:

9,0% concordam totalmente; 29,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 26,0%

discordam parcialmente e 33,0% discordam totalmente.

Entre os clientes externos, houve a seguinte variação: 1,5% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Concordo totalmente Concordo parcialmente Não tenho opinião Discordo parcialmente Discordo totalmente

Uso do Crachá pelos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 28

Tabela 28 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto posicionamento dos atendentes nos

guichês ou mesas de trabalho dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo





O aspecto posicinamento dos atendentes nos guichês ou mesas de trabalho,

entre os clientes internos, teve as seguintes respostas: 44,1% concordam totalmente; 50,0%

concordam parcialmente e 5,9% discordam parcialmente. Não houve respostas para os itens

não tenho opinião e discordo totalmente.


concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião e 41,5% discordam parcialmente e 8,0%

discordam totalmente.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Posicionamento dos Atendentes nos Guichês ouMesas de Trabalho dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 29

Tabela 29 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto traje adequado dos atendentes dos



Concordo totalmente 21 62,0% 71 35,5% Concordo parcialmente 11 32,0% 112 56,0% Não tenho opinião 3 1,5% Discordo parcialmente 2 6,0% 13 6,5% Discordo totalmente 1 0,5% Total 34 100,0% 200 100,0%


Foram encontradas, para o aspecto traje adequado dos atendentes, entre os

clientes internos, as respostas: 62,0% concordam totalmente; 32,0% concordam parcialmente

e 6,0% discordam parcialmente. Para os itens não tenho opinião e discordo totalmente não

houve respostas.

Para os clientes externos, as respostas foram: 35,5% concordam totalmente;

56,0% concordam parcialmente; 1,5% não têm opinião; 6,5% discordam parcialmente e 0,5%


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Traje Adequado dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Quanto à adequação do espaço físico, gráfico 10, foi encontrado, entre a

maioria dos respondentes, o nível de concordância parcial de 35,3% e 37% respectivamente,

para os clientes internos e externos; quanto ao aspecto limpeza dos postos, gráfico 11, 55,8%

e 37% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam parcialmente que os

postos são limpos; na apreciação do aspecto organização, verificada no gráfico 12, os

resultados demonstram que, entre os respondentes, 55% e 40% dos clientes internos e

externos, respectivamente, concordam parcialmente que os postos de atendimento são

organizados; no aspecto conforto, gráfico 13, os resultados demonstram que, entre os

respondentes, 47,1% e 45,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam

parcialmente que os postos de atendimento são confortáveis.

Quanto ao aspecto iluminação adequada, gráfico 14, foi encontrado o nível

de concordância total de 55,9% e 66,5% para os clientes internos e externos, respectivamente;

no aspecto móveis e equipamentos facilitando as atividades, gráfico 15, tivemos, entre a

maioria, o nível de concordância parcial de 50% e 51,5% para os clientes internos e externos,

respectivamente; os resultados, conforme gráfico 16 demonstram que, entre os respondentes,

50% e 58,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam parcialmente que

os postos de atendimento dispõem das ferramentas necessárias ao desempenho das

atividades.

Na apreciação do aspecto localização dos postos, gráfico 17 os resultados

demonstram que o nível de concordância parcial entre os clientes internos é de 44,1%. Entre

os clientes externos 36,5% concordam parcialmente, seguidos de 32% que discordam

parcialmente; nos resultados para o aspecto comunicação visual de fácil entendimento,

gráfico 18 encontramos divergência de opiniões. 38,2% dos clientes internos concordam

parcialmente e 41,5% dos clientes externos discordam parcialmente, seguidos de 22% que

discordam totalmente. O aspecto estacionamento, conforme verificado no gráfico 19,

divergiu também em opiniões. 85,3% dos clientes internos concordam total ou parcialmente

que tem estacionamento próximo ao posto de atendimento, enquanto 56,5% dos clientes

externos discordam total ou parcialmente do estacionamento próximo ao posto.

Na apreciação do aspecto equipamentos tecnologicamente atualizados,

gráfico 20 os resultados demonstram que 76% dos clientes externos, em percentuais iguais,

concordam total ou parcialmente que os equipamentos tecnológicos sejam atualizados. Para

os clientes externos, o nível de concordância total é de 53%; os resultados demonstram ainda

que 88% dos clientes internos e 50% dos clientes externos concordam total ou parcialmente

que os postos dispõem de banheiros, gráfico 21; o aspecto disponibilidade de bebedouros,

conforme o gráfico 22 demonstra que 79,4% e 72,5% dos clientes internos e externos,

respectivamente, concordam total ou parcialmente que nos postos têm bebedouros.

Conforme gráfico 23 os resultados demonstram que 70,6% dos clientes

internos discordam total ou parcialmente da disponibilidade de lanchonetes nos postos e

71,5% dos clientes externos não tem opinião sobre este aspecto. Os resultados revelaram que

100% e 91,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou

parcialmente que os funcionários dos postos têm aparência limpa, conforme gráfico 24. No

gráfico 25 os resultados revelaram divergências de opiniões no aspecto aparência

humorada. 94,1% dos clientes internos concordam total ou parcialmente e 66,5% discordam

total ou parcialmente com a aparência humorada do atendente.

Na apreciação do aspecto uso do fardamento, gráfico 26 o nível de

concordância foi de 55,9% e 86,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, os quais

discordam total ou parcialmente com a identificação do atendente através do fardamento; no

aspecto uso do crachá (gráfico 27), 59,0% e 89,5% dos clientes internos e externos,

respectivamente, discordam total ou parcialmente com a identificação do atendente pelo uso

do crachá.

No gráfico 28, verificou-se que 94,1% dos clientes internos concordam total

ou parcialmente que os atendentes estão posicionados em seus guichês ou mesas de

trabalho, enquanto, entre os clientes externos, verificamos que as opiniões divergem: 50%

concordam total ou parcialmente, sendo que a concordância parcial é de 42,5% e 49,5%

discordam total ou parcialmente, enquanto que 0,5% não têm opinião. Com relação ao traje,

94% e 91,5% dos clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou

parcialmente que o traje é adequado ao perfil da empresa (ver gráfico 29).

8.1.3. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

Aqui, buscaram-se analisar, na opinião dos clientes internos e externos, em

questões fechadas, aspectos comportamentais dos atendentes como: conhecimento do

trabalho, tempo empregado na realização deste, rapidez no atendimento, preparação para o

desempenho das funções, recebimento de informações, interesse, autonomia, retorno de

usuário, atenção, simpatia, educação, respeito, segurança, fornecimento de informações,

colaboração de colegas e superiores, utilização de equipamentos, discriminação, interrupção

de atendimento, motivação, comprometimento, entendimento de necessidades dos usuários,

sintonia com outros funcionários, informações precisas e confiáveis e treinamento.

Esses aspectos serão visualizados, analisados e discutidos nos gráficos e

tabelas de números trinta a sessenta.

Gráfico 30

Tabela 30 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conhecimento do trabalho realizado

nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos


Concordo totalmente 15 44,1% 38 19,0% Concordo parcialmente 17 50,0% 111 55,5% Não tenho opinião 6 3,0% Discordo parcialmente 2 5,9% 43 21,5% Discordo totalmente 2 1,0% Total 34 100,0% 200 100,0%


O aspecto conhecimento do trabalho, entre os clientes internos, teve as

respostas: 44,1% concordam totalmente; 50,0% concordam parcialmente e 5,9% discordam

parcialmente. Não houve respostas para os itens não tenho opinião e discordo totalmente.

Na opinião dos clientes externos, as respostas foram: 19,0% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Conhecimento do Trabalho Realizado nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 31

Tabela 31 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto tempo empregado pelos atendentes

na realização do trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os

clientes internos e externos


Concordo totalmente 10 29,4% 31 15,5% Concordo parcialmente 16 47,1% 60 30,0% Não tem opinião 1 2,9% 83 41,5% Discordo parcialmente 5 14,7% 14 7,0% Discordo totalmente 2 5,9% 12 6,0% Total 34 100,0% 200 100,0% Fonte: Pesquisa Direta – Postos de Atendimento da AGESPISA

Em relação ao aspecto tempo empregado na realização do trabalho, os clientes

internos têm o seguinte nível de concordância: 29,4% concordam totalmente; 47,1%

concordam parcialmente; 2,9% não têm opinião; 14,7% discordam parcialmente e 5,9%





0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Tempo Empregado pelos Atendentes na Realização do Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 32 Tabela 32 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto rapidez no atendimento nos postos

de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos e externos



Para o aspecto rapidez no atendimento, o nível de concordância entre os

clientes internos foi: 35,0% concordam totalmente; 59,0% concordam parcialmente; 3,0%


tenho opinião.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Rapidez no Atendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 33 Tabela 33 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto preparação para o desempenho do

trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos

e externos

Categorias Cliente Interno Freq . Relativa Cliente Externo Freq. Relativa

Concordo totalmente 12 35,0% 23 11,5% Concordo parcialmente 18 53,0% 113 56,5% Não tenho opinião 1 3,0% 5 2,5% Discordo parcialmente 3 9,0% 44 22,0% Discordo totalmente 15 7,5%


Em relação ao aspecto preparação para o desempenho do trabalho, entre os

clientes internos obtiveram-se as seguintes respostas: 35,0% concordam totalmente; 53,0%

concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 9,0% discordam parcialmente. Não houve

resposta para o item discordo totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Preparação para o Desempenho do Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 34 Tabela 34 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto recebimento de informações

suficientes para a realização do trabalho dos postos de atendimento da

AGESPISA, segundo os clientes internos e externos




Para o aspecto recebimento de informações suficientes para a realização do

trabalho, os clientes internos responderam: 20,6% concordam totalmente; 41,2% concordam

parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve

resposta para o item não tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Recebimento de Informações Suficientes para o Trabalho dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 35 Tabela 35 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de interesse na

resolução dos problemas nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo o

cliente interno e externo

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. relativa Concordo totalmente 18 52,9% 12 6,0% Concordo parcialmente 16 47,1% 99 49,5% Não tenho opinião Discordo parcialmente 72 36,0% Discordo totalmente 17 8,5%


Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto demonstração de

interesse na resolução dos problemas, foram: 52,9% concordam totalmente; 47,1% concordam

parcialmente. Nenhuma resposta foi encontrada para os itens não tenho opinião, discordo

parcialmente e discordo totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Demonstração de Interesse na Resolução dos Problemas nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 36 Tabela 36 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto autonomia dos atendentes dos





As respostas para o aspecto autonomia dos atendentes, entre os clientes

internos foram: 11,8% concordam totalmente; 52,9% concordam parcialmente; 23,5%

discordam parcialmente e 11,8% discordam totalmente. Nenhuma resposta para o item não

tenho opinião.

Entre os clientes externos, encontramos as respostas: 1,5% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Autonomia dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 37 Tabela 37 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento de retorno do usuário

pelo mesmo problema nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





Em relação ao aspecto atendimento de retorno do usuário pelo mesmo

problema, os clientes internos têm o seguinte nível de concordância: 55,9% concordam


discordam totalmente. Não houve resposta para o item não tenho opinião.


31,5% concordam parcialmente; 25,5% não têm opinião e 3,0% discordam parcialmente. Não

houve resposta para o item discordo totalmente.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Atendimento de Retorno do Usuário Pelo Mesmo Problema nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 38 Tabela 38 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento telefônico do usuário

pelo mesmo problema nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





Em relação ao aspecto atendimento telefônico do usuário pelo mesmo

problema, os clientes internos responderam: 52,9% concordam totalmente; 32,4% concordam

parcialmente; 8,8% discordam parcialmente e 5,9% discordma totalmente. Não houve





0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Atendimento Telefônico do Usuário pelo Mesmo Problema nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 39 Tabela 39 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atendimento a usuários não

atendidos pelo telefone nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





O aspecto atendimento a usuários não atendidos pelo telefone, para os clientes

internos tem a seguinte variação: 73,5% concordam totalmente; 14,8% concordam


totalmente.

A variação para os clientes externos, foi: 43,0% concordam totalmente; 24,5%

concordam parcialmente; 29,5% não têm opinião; 2,5% discordam parcialmente e 0,5%


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Atendimento a Usuários da AGESPISA não Atendidos peloTelefone nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 40

Tabela 40 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção dos atendentes dos postos


Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. relativa

Concordo totalmente 24 70,6% 46 23,0% Concordo parcialmente 10 29,4% 112 56,0% Não tenho opinião 2 1,0% Discordo parcialmente 31 15,5% Discordo totalmente 9 4,5%


Em relação ao aspecto atenção dos atendentes, entre os clientes internos

obtiveram-se as seguintes respostas: 70,6% concordam totalmente e 29,4% concordam

parcialmente. Não houve resposta para os demais itens.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Atenção dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 41

Tabela 41 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto simpatia dos atendentes dos postos



Concordo totalmente 20 58,8% 48 24,0% Concordo parcialmente 14 41,2% 112 56,0% Não tenho opinião Discordo parcialmente 32 16,0% Discordo totalmente 8 4,0%


O aspecto simpatia dos atendentes, entre os clientes internos obteve as

seguintes respostas: 58,8% concordam totalmente; 41,2% concordam parcialmente. Não

houve resposta para os itens não tenho opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente.


56,0% concordam parcialmente; 16,0% discordam parcialmente e 4,0% discordam totalmente.

Não houve resposta para o item não tenho opinião.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Simpatia dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 42

Tabela 42 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto educação dos atendentes dos postos



Concordo totalmente 25 73,5% 49 24,5% Concordo parcialmente 9 26,5% 111 55,5% Não tenho opinião 1 0,5% Concordo parcialmente 31 15,5% Concordo totalmente 8 4,0%


Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto educação dos atendentes

foram: 73,5% concordam totalmente; 26,5% concordam parcialmente. Para os itens não tenho

opinião, discordo parcialmente e discordo totalmente não houve respostas.

Entre os clientes externos, para este mesmo aspecto as respostas foram: 24,5%

concordam totalmente; 55,5% concordam parcialmente; 0,5% não têm opinião; 15,5%


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Educação dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 43 Tabela 43 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto respeito dos atendentes dos postos





O aspecto respeito no atendimento encontrou, entre os clientes internos, as

respostas: 94,1% concordam totalmente; 5,9% concordam parcialmente. Não houve resposta

para os demais itens.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Respeito dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 44 Tabela 44 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto demonstração de segurança dos

atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos




Para o aspecto demonstração de segurança dos atendentes, os clientes internos

responderam: 64,7% concordam totalmente; 35,3% concordam parcialmente. Nenhum dos

respondentes disse não ter opinião, discordar parcialmente ou discordar totalmente.

As respostas entre os clientes externos, foram: 20,0% concordam totalmente;



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Demonstração de Segurança dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 45 Tabela 45 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto fornecimento de informações

precisas e confiáveis nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





O aspecto fornecimento de informações precisas e confiáveis , entre os clientes

internos, obteve as seguintes respostas: 20,6% concordam totalmente; 41,2% concordam

parcialmente; 23,5% discordam parcialmente e 14,7% discordam totalmente. Não houve


Entre os clientes externos, as respostas tiveram a seguinte variação: 22,0%

concordam totalmente; 62,0% concordam parcialmente; 6,0% não têm opinião; 9,5%


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Fornecimento de Informações Precisas e Confiáveis nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 46 Tabela 46 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos colegas nos postos



Concorda totalmente 20 58,8% 9 4,5% Concorda parcialmente 11 32,4% 61 30,5% Não tenho opinião 1 2,9% 53 26,5% Discordo parcialmente 2 5,9% 61 30,5% Discordo totalmente 16 8,0%


O aspecto colaboração dos colegas teve a seguinte variação entre os clientes

internos: 58,8% concordam totalmente; 32,4% concordam parcialmente; 2,9% não têm

opinião e 5,9% discordam parcialmente. Nenhum consultado discordou totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Colaboração dos Colegas nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 47 Tabela 47 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração dos superiores aos

atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Exteno Freq. Relativa



O aspecto colaboração dos superiores aos atendentes, entre os clientes internos

obteve as seguintes respostas: 35,3% concordam totalmente; 44,1% concordam parcialmente;

8,8% discordam parcialmente; 11,8% discordam totalmente. Não houve resposta para o item

não tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Colaboração dos Superiores aos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 48 Tabela 48 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto colaboração de colegas de outros

setores aos atendentes dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





O aspecto colaboração de colegas de outros setores obteve, entre os clientes

internos, as seguintes respostas: 20,6% concordam totalmente; 61,8% concordam


totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Colaboração de Colegas de Outros Setores aos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 49 Tabela 49 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto capacidade de utilização dos

equipamentos tecnológicos nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo



Concorda totalmente 19 55,9% 84 42,0% Concorda parcialmente 15 44,1% 103 51,5% Não tenho opinião 8 4,0% Discordo parcialmente 5 2,5% Discordo totalmente


O aspecto capacidade de utilização dos equipamentos tecnológicos, para os

clientes internos obteve as seguintes respostas: 55,9% concordam totalmente; 44,1%

concordam parcialmente. Nenhum dos respondentes manifestou não ter opinião, discordar

parcialmente ou discordar totalmente.

Entre os clientes externos, houve a seguinte variação: 42,0% concordam


parcialmente. Não houve resposta para o item discordo totalmente.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Capacidade de Utilização dos Equipamentos Tecnológicos nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 50 Tabela 50 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto discriminação do usuário pela

aparência nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos


Concorda totalmente 2 5,9% 12 6,0% Concorda parcialmente 4 11,8% 68 34,0% Não tenho opinião 1 2,9% 35 17,5% Discordo parcialmente 1 2,9% 59 29,5% Discordo totalmente 26 76,5% 26 13,0%


Foram encontradas para o aspecto discriminação dos usuários pela aparência,

entre os clientes internos, as respostas: 5,9% concordam totalmente; 11,8% concordam


totalmente.

Entre os clientes externos, encontramos as respostas: 6,0% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Discriminação do Usuário pela Aparência nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 51 Tabela 51 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto conversas paralelas durante o

atendimento nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos




Entre os clientes internos, o aspecto conversas paralelas durante o atendimento,

obteve as seguintes respostas: 2,9% concordam totalmente; 20,6% concordam parcialmente;

5,9% não têm opinião; 17,6% discordam parcialmente e 52,9% discordam totalmente.




0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordo totalmente

Concordo parcialmente

Não tenho opinião

Discordo parcialmente

Discordo totalmente

Conversas Paralelas Durante o Atendimento nos Postos de Atendimento da AGESPISA

Clientes Internos

Clientes Externos

Gráfico 52 Tabela 52 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do atendimento para

atender telefonemas nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





Para o aspecto interrupção do atendimento para atender telefonemas, os

clientes internos responderam: 11,8% concordam totalmente; 58,8% concordam parcialmente;

2,9% não têm opinião; 20,6% discordam parcialmente e 5,9% discordam totalmente.

Entre os clientes externos, encontramos as opiniões: 48,5% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Interrupção do Atendimento para Atender Telefonemas nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 53 Tabela 53 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto interrupção do atendimento para

atender conhecidos nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





Para o aspecto interrupção do atendimento para atender conhecidos, os clientes

internos responderam: 2,9% concordam totalmente; 23,5% concordam parcialmente; 26,5%

discordam parcialmente; 47,1% discordam totalmente. Não houve resposta para o item não

tenho opinião.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Interrupção do Atendimento para Atender Conhecidos nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 54

Tabela 54 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto motivação dos atendentes para o

trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos

e externos

Categorias Cliente Interno Freq. Relativa Cliente Externo Freq. Relativa Concordo totalmente 13 38,0% 9 4,5% Concordo parcialmente 14 41,0% 137 68,5% Não tenho opinião 5 2,5% Discordo parcialmente 7 21,0% 32 16,0% Discordo totalmente 17 8,5%


Para o aspecto motivação dos atendentes para o trabalho, os clientes internos

responderam: 38,0% concordam totalmente; 41,0% concordam parcialmente; 21,0%

discordam parcialmente. Nenhum dos consultados respondeu não ter opinião ou discordar

totalmente.

Entre os clientes externos, o nível de concordância foi: 4,5% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Motivação dos Atendentes para o Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 55

Tabela 55 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto comprometimento dos atendentes

com o trabalho nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes

internos e externos




Entre os clientes internos as respostas para o aspecto comprometimento dos

atendentes com o trabalho, foram: 44,0% concordam totalmente; 53,0% concordam

parcialmente; 3,0% discordam parcialmente. Não houve resposta para os itens não tenho





0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Comprometimento dos Atendentes com o Trabalho nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 56 Tabela 56 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto atenção individualizada aos

usuários nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os clientes internos

e externos




O aspecto atenção individualizada aos usuários, teve entre os clientes internos

as respostas: 32,0% concordam totalmente; 47,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm

opinião; 6,0% discordam parcialmente; 12,0% discordam totalmente.




0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Atenção Individualizada aos Usuários nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 57 Tabela 57 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto entendimento das necessidades

específicas de cada usuário nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo





Entre os clientes internos, as respostas para o aspecto entendimento das

necessidades específicas de cada usuário, foram: 38,0% concordam totalmente; 53,0%



Para os clientes externos, encontramos as opiniões: 3,0% concordam



0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Entendimento das Necessidades Específicas de cada Usuário nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 58 Tabela 58 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto sintonia dos atendentes com os

demais funcionários dos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





O aspecto sintonia dos atendentes com os demais funcionários, obteve dos

clientes internos, as seguintes respostas: 32,0% concordam totalmente; 65,0% concordam

parcialmente e 3,0% discordam parcialmente. Não houve resposta para os itens não tenho





0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Sintonia dos Atendentes dos Postos de Atendimento com os Demais Funcionários da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 59 Tabela 59 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto informações precisas sobre prazos

de execução de serviços nos postos de atendimento da AGESPISA, segundo os





O aspecto informações precisa sobre prazos de execução de serviços,

obtiveram, para os clientes internos, as respostas: 9,0% concordam totalmente; 56,0%




38,5% concordam parcialmente; 5,0% não têm opinião; 9,5% discordam parcialmente e 1,5%


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Informações Precisas sobre Prazos de Execução de Serviços nos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Gráfico 60 Tabela 60 - Distribuição da freqüência relativa do aspecto treinamento dos atendentes dos





Para o aspecto treinamento, as respostas entre os clientes internos foram:

12,0% concordam totalmente; 26,0% concordam parcialmente; 3,0% não têm opinião; 18,0%





0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Concordototalmente


Não tenhoopinião


Discordototalmente

Treinamento dos Atendentes dos Postos de Atendimento da AGESPISA

ClientesInternos

ClientesExternos

Conforme visualizados no gráfico 30, 94,1% e 74,5% dos clientes internos e

externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente que os atendentes têm

conhecimento do trabalho que realizam. No aspecto tempo empregado na realização do

trabalho, gráfico 31, 76,5% dos clientes internos concordam total ou parcialmente que o

atendente gasta o tempo que for necessário para atender o usuário. Entre os clientes externos,

45,5% concordam total ou parcialmente com este fato, seguido de 41,5% que não têm

opinião. O aspecto rapidez no atendimento, gráfico 32, divergiu opiniões: 94% dos clientes

internos concordam total ou parcialmente que o atendimento é rápido, enquanto 62% dos

clientes externos discordam total ou parcialmente deste aspecto.

O gráfico 33, demonstra que 88,0% e 68,0% dos clientes internos e

externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente que os atendentes estão

preparados para o desempenho da função. No gráfico 34, verificamos que 61,8% dos

clientes internos concordam total ou parcialmente que recebem informações suficientes para

a realização do trabalho. Entre os clientes externos, 52,5% discordam total ou parcialmente,

seguido de 28,5% que não têm opinião. Quanto à demonstração de interesse na resolução

dos problemas, o nível de concordância total ou parcial foi de 100% para os clientes internos

e 55,5% para os clientes externos, conforme verificamos no gráfico 35.

Com relação ao item autonomia dos atendentes, verificou-se, conforme

gráfico 36, divergências de opiniões: 64,7% dos clientes internos concordam total ou

parcialmente que têm autonomia para resolver os problemas e 69,5% discordam total ou

parcialmente deste aspecto. O nível de concordância para o atendimento de retorno do

usuário pelo mesmo problema foi de 85,3% e 71,5% para os clientes internos e externos,

respectivamente, conforme gráfico 37. O gráfico 38, demonstra que 85,3% e 62,5% dos

clientes internos e externos, respectivamente, concordam total ou parcialmente com o

atendimento de telefone do usuário pelo mesmo problema.

No aspecto atendimento a usuários não atendidos pelo telefone,

verificamos no gráfico 39 o nível de concordância total ou parcial de 88,3% e 67,5% para

clientes internos e externos, respectivamente. Para o aspecto atenção dos atendentes, gráfico

40, o nível de concordância total ou parcial é de 100% para os clientes internos e 79% para os

clientes externos. O aspecto simpatia dos atendentes no atendimento, conforme gráfico 41,

teve 100% de concordância total ou parcial entre os clientes internos e 80% entre os clientes

externos.

Na apreciação do aspecto educação dos atendentes no atendimento,

verificamos, conforme gráfico 42, o nível de concordância total ou parcial de 100% e 80%

para os clientes internos e externos, respectivamente. Para o aspecto respeito dos atendentes,

o nível de concordância total ou parcial foi de 100% para os clientes internos e 87% para os

clientes externos (gráfico 43). O aspecto demonstração de segurança dos atendentes no

atendimento, conforme gráfico 44, demonstrou um nível de concordância total ou parcial de

100% para os clientes internos e 92% para os clientes externos.

Na apreciação do aspecto fornecimento de informações precisas e

confiáveis, o nível de concordância total ou parcial foi de 61,8% e 84% para os clientes

internos e externos, respectivamente, conforme gráfico 45. O item colaboração dos colegas,

gráfico 46 teve, entre os clientes internos, 92,2% de concordância total ou parcial, e 38,5%

dos clientes externos discordam total ou parcialmente, enquanto que 26,5% não têm opinião.

No aspecto colaboração dos superiores aos atendentes, gráfico 47, 79,4%

dos clientes internos concorda total ou parcialmente. Entre os clientes externos, 48%

discordam total ou parcialmente e 37,5% não têm opinião. No aspecto colaboração de

colegas de outros setores aos atendentes, gráfico 48, 82,4% dos clientes internos concorda

total ou parcialmente, 42% dos clientes externos não têm opinião e 40% discordam total ou

parcialmente.

Com relação ao aspecto capacidade de utilização dos equipamentos

tecnológicos, conforme gráfico 49, o nível de concordância é de 100% e 93,5% para os

clientes internos e externos, respectivamente. O aspecto discriminação do usuário pela

aparência, gráfico 50, teve entre os clientes internos, 76,5% de discordância total. Na opinião

dos clientes externos, 42,5% discordam total ou parcialmente, seguido de 34% que concordam

totalmente. Conforme verificamos no gráfico 51, o aspecto conversas paralelas durante o

atendimento teve o nível de discordância total ou parcial de 70,5% e 61% para os clientes

internos e externos, respectivamente.

Conforme se pode ver no gráfico 52, o nível de concordância total ou parcial

para o aspecto interrupção do atendimento para atender telefonemas foi de 70,6% e 86%

para os clientes internos e externos, respectivamente. Verificando o gráfico 53, no que diz

respeito ao aspecto interrupção do atendimento para atender conhecidos que chegam,

observamos que, entre os clientes internos, o nível de discordância total ou parcial foi de

84,6% entre os clientes externos, houve concordância total ou parcial de 60%.

O aspecto motivação dos atendentes para o trabalho, gráfico 54, teve

nível de concordância total ou parcial de 79% e 73% para os clientes internos e externos,

respectivamente. O nível de concordância total ou parcial para o aspecto comprometimento

dos atendentes com o trabalho, conforme o gráfico 55, foi de 97% para os clientes internos

e 72,5% para os clientes externos. Para o aspecto atenção individualizada aos usuários,

conforme se pode verificar no gráfico 56, houve divergência de opiniões: 79% dos clientes

internos concordam total ou parcialmente e 61% dos clientes externos discordam total ou

parcialmente.

Verifica-se também, conforme gráfico 57, divergência de opiniões para o

aspecto entendimento das necessidades específicas de cada usuário: 91% dos clientes

internos concordam total ou parcialmente e 62% dos clientes externos discordam total ou

parcialmente. O gráfico 58, demonstra ainda divergência de opiniões para o aspecto sintonia

dos atendentes com os demais funcionários. 97% dos clientes internos concordam total ou

parcialmente e 47% dos clientes externos discordam total ou parcialmente, seguidos de 41%

que não têm opinião. O nível de concordância total ou parcial para o aspecto informações

precisas sobre prazos de execução de serviços, gráfico 59 foi de 65% e 84% para os clientes

internos e externos, respectivamente. O aspecto treinamento dos atendentes, gráfico 60, teve

nível de discordância total ou parcial de 59% para os clientes internos e 59,5% para os

clientes externos.

8.2. DADOS DA OBSERVAÇÃO

Neste período de observação, foi constatado, com relação às instalações

físicas, que nos postos de atendimento, a limpeza é superficial, apesar de todos eles contarem

com pessoas que prestam esse serviço. Apenas o chão é limpo, deixando muito a desejar a

limpeza de móveis, janelas, cortinas, banheiros etc. Outro aspecto também que salta aos olhos

é a desorganização. O espaço físico é pequeno para arquivo dos documentos necessários.

Estes são guardados de qualquer forma, sem muito critério, dificultando e, muitas vezes,

impossibilitando a consulta.

Com relação à comunicação visual, foi constatado que, praticamente não

existe. Usuários menos esclarecidos ou que visitem o posto pela primeira vez têm dificuldade

em saber a entrada para o atendimento, pois existe entrada também para o cadastro ou para

outra dependência do posto. Os mesmos têm dificuldade para identificar quem são os

atendentes, pois estes não usam farda e/ou crachá. As ferramentas necessárias, além de faltar,

quando têm, não estão ao alcance imediato dos atendentes, fazendo-os interromperem o

atendimento para buscarem.

Com relação à postura profissional do atendente, foi constatado que muitos

desconhecem o trabalho que realizam e, principalmente, a importância deste. Muitos também

não estão comprometidos, não têm autonomia, não são motivados e nem recebem treinamento

nem ao assumir a função de atendente, nem no decorrer do tempo. Enfim, pouquíssimos são

os atendentes dos postos que exercem essa função por gostar ou por aptidão.

Infelizmente, o que se percebe na Empresa em questão, é escolher para os

postos de atendimento pessoas não aceitáveis em nenhum outro setor ou quando a alta ou

média gerência decide punir algum funcionário, colocando-o à disposição para o desempenho

dessa função, esquecendo totalmente que a imagem da empresa é justamente representada por

essas pessoas.

Com relação ao usuário, a questão não é muito diferente. Este, quando vai

ao posto de atendimento é por que algum problema com sua água ou com seu consumo

aconteceu. O mesmo então já vai aborrecido, dirigindo-se ao atendente sem a menor

educação, cheio de mau humor. Quando se trata de uma alteração no seu consumo, por

exemplo, aumentando o valor da sua conta, é muito difícil e, às vezes, impossível fazê-lo

entender as regras da Empresa, fato que os leva a querer que os atendentes resolvam o seu

problema de uma forma impossível.

9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES

Nesta parte do estudo, será feita a conclusão da pesquisa. Enunciaremos as

limitações encontradas no decorrer deste trabalho e iremos propor algumas sugestões, a fim

de que outras pesquisas encontrem mais facilidades em seu desenvolvimento. O principal

objetivo desta pesquisa foi analisar, na visão de clientes internos e externos, a qualidade do

atendimento ao público oferecido pela AGESPISA. Após a análise e interpretação dos dados

coletados nos questionários, foi possível se chegar a algumas conclusões importantes, que,

certamente, serão úteis aos dirigentes da referida Empresa e também para outras,

especialmente no setor público, no sentido de implementar medidas para melhorar a qualidade

de atendimento oferecido à sua clientela, tanto interna como externa.

Este tópico será analisado de acordo com a divisão do questionário, tomado

em seus aspectos, quando da entrevista com os clientes. Na primeira parte, foram coletadas

informações pessoais e profissionais do respondente. Conforme análise e discussão dos dados

obtidos, pode-se concluir que o entrevistado, na maioria, é do sexo feminino, estado civil

casado, faixa etária entre 41 e 50 anos e possui segundo grau completo. Os clientes internos

possuem outros cursos com menos de 360 horas e os clientes externos não possuem outros

cursos. A procedência dos entrevistados é urbana. O tempo de serviço dos clientes internos

está na faixa de 16 a 20 anos e dos clientes externos, na faixa de 6 a 10 anos. A faixa salarial

dos clientes internos é de 4 a 6 SM (35,3%) e de até 3 SM (32,4%); para os clientes externos,

a maioria, 48,5%, está na faixa de até 3 SM. O item categoria funcional, coletado somente

entre os clientes internos, conforme gráfico 17, demonstra que 76,5% pertencem à categoria

nível médio.

Podemos ainda concluir, com relação aos clientes internos, que a

AGESPISA é uma empresa que tem em seu quadro de funcionários da linha de frente, muito

mais pessoas maduras (pela idade) que jovens. Fato esse confirmado ainda com relação ao

tempo de serviço. Estes funcionários também não possuem qualificação cultural, o que

também se pode comprovar com relação à categoria funcional e, como conseqüência, faz com

que sejam mal remunerados.

Na segunda parte, foram coletadas informações sobre os aspectos físicos dos

postos de atendimento e dos atendentes da AGESPISA. Após discutirmos esses dados,

podemos concluir que:

Houve homogeneidade de opiniões entre clientes internos e externos da

AGESPISA. Eles concordam parcial ou totalmente, que os postos de atendimento têm espaço

físico adequado, são limpos, organizados e confortáveis, têm iluminação adequada, móveis e

equipamentos dispostos de modo a facilitar as atividades e ferramentas necessárias ao

desempenho destas, equipamentos tecnologicamente atualizados. Eles concordam ainda que

os postos de atendimento possuem banheiros e bebedouros, porém não têm lanchonetes, que

os atendentes têm aparência limpa, mas não são identificados através de fardamento ou do uso

de crachá. Eles concordam também que os atendentes estão trajados de acordo com o

ambiente.

Houve divergências de opiniões com relação à localização dos postos, à

comunicação visual, ao estacionamento, à aparência humorada. Os clientes internos

concordam total ou parcialmente, enquanto os clientes externos discordam total ou

parcialmente, ou não têm opinião. Ainda na segunda parte, foram coletadas informações sobre

os aspectos comportamentais dos atendentes da AGESPISA, na visão destes e dos clientes

externos. Após análise e discussão dos dados, podemos concluir que:

Tanto entre os clientes internos como externos, houve um nível de

concordância total ou parcial de que os atendentes conhecem o trabalho que realizam, estão

preparados para o desempenho da função, têm interesse na resolução dos problemas, atendem

retorno de usuário pelo mesmo problema, atendem telefone do usuário pelo mesmo problema

e usuário que não conseguiu ser atendido pelo telefone. Também concordam que os

atendentes são atenciosos, simpáticos, educados e respeitosos, seguros e que fornecem

informações precisas e confiáveis, que sabem utilizar os equipamentos tecnológicos, que o

atendimento não é prejudicado por conversas paralelas, mas que há interrupção do

atendimento para atender telefonemas, que os atendentes são motivados e comprometidos e

que fornecem informações precisas sobre prazos de execução de serviços. Bem equilibrada foi

a homogeneidade de opiniões para o aspecto treinamento, que teve nível de discordância total

ou parcial. Na opinião dos entrevistados, os atendentes não são treinados para o atendimento.

Houve divergência de opiniões nos seguintes aspectos: quanto ao tempo

empregado na realização do trabalho, os clientes internos concordam parcialmente que gastam

o tempo que for necessário para atender o usuário, enquanto que entre os clientes externos,

45,5% concordam total ou parcialmente com este fato, seguido de 41,5% que não têm

opinião; quanto à rapidez no atendimento, os clientes internos concordam total ou

parcialmente, enquanto os clientes externos discordam total ou parcialmente. Com relação ao

aspecto recebimento de informações suficientes para a realização do trabalho, clientes

internos concordam total ou parcialmente e os clientes externos discordam total ou

parcialmente, e, um percentual considerável (28,5%) não tem opinião, ou seja, não é

perceptível aos usuários que o atendente receba as informações necessárias ao desempenho do

trabalho.

Ainda podemos constatar divergência de opiniões nos aspectos: autonomia,

clientes internos concordam total ou parcialmente, enquanto os clientes externos discordam

total ou parcialmente; os aspectos colaboração de colegas, colaboração de superiores e

colaboração de colegas de outros setores, têm nível de concordância total ou parcial entre os

clientes internos e de discordância total ou parcial entre os clientes externos, seguido de um

grande percentual que não tem opinião. O aspecto discriminação dos usuários pela aparência,

teve entre os clientes internos discordância total. Na opinião dos clientes externos, o nível de

discordância total ou parcial foi de 42,5%, seguido de 34% que concordam totalmente.

Podemos concluir que um percentual considerável dos usuários sente-se discriminados pela

aparência.

Verificamos também divergência de opiniões para os aspectos interrupção

do atendimento para atender conhecidos que chegam; atenção individualizada aos usuários,

atendimento das necessidades específicas de cada usuário, sintonia dos atendentes com os

demais funcionários. Clientes internos concordam total ou parcialmente, enquanto clientes

externos discordam total ou parcialmente. Para este último aspecto, é considerável o

percentual dos entrevistados que não têm opinião.

Podemos perceber diante das conclusões que, em alguns aspectos, a

qualidade no atendimento da AGESPISA não é percebida da mesma forma entre clientes

internos e externos. Diante destas conclusões, é possível sugerir algumas mudanças, no intuito

de fazer com que a qualidade seja perceptível para todos os clientes, pois como ressaltamos

no decorrer deste trabalho, se o cliente interno recebe atendimento qualificado tem toda

possibilidade de também oferecer.

Sugerimos então que a AGESPISA, primando pela qualidade no

atendimento ao público, especialmente ao externo, atenda às seguintes recomendações:

Selecione, para seu quadro de funcionários da linha de frente, pessoas mais

jovens, com menos tempo de serviço na Empresa e com nível de escolaridade mais elevado,

que justifique uma faixa salarial maior. Tome providências no sentido de melhorar a

comunicação visual dos postos de atendimento, sinalizando com setas, nomes, símbolos etc.

que permitam ao usuário se dirigir ao serviço necessário e ao funcionário adequado para

atendê-lo. Faça também com que todos os funcionários (efetivos ou não) trabalhem usando o

seu fardamento e/ou o seu crachá, a fim de que possa de imediato, ser identificado, e também,

despertar, no usuário, o senso de organização e de boa aparência necessários a uma empresa.

É importante também à Empresa, dotar as instalações de banheiros e

bebedouros adequados e mantê-los limpos e em perfeito funcionamento. Providenciar

aumentar a área reservada ao estacionamento, permitindo um maior número de vagas aos

clientes externos. Selecionar pessoas que gostem de trabalhar com o público, para que tenham

uma aparência humorada. Proporcionar condições para que o atendente resolva os problemas

do usuário da primeira vez que este se dirija ao posto, não o fazendo retornar pelo mesmo

problema. Proporcionar também condições para que, dentro do possível, o problema possa ser

resolvido pelo telefone, evitando a ida incômoda, do usuário ao posto de atendimento.

Também são medidas fundamentais: conscientizar a todas as pessoas que

trabalham nos postos de atendimento a não passar chamadas telefônicas para os atendentes, a

fim de não interromper o atendimento prestado no momento. Dar treinamento específico para

o cargo de atendente. Reciclar constantemente toda a equipe de funcionários da linha de

frente. Organizar cursos e eventos para reciclagem de todo o quadro funcional da Empresa,

inclusive os dirigentes, com programas voltados para o atendimento ao público. Fornecer,

antecipadamente, a todo o quadro de funcionários dos postos de atendimento as informações

suficientes para a realização do trabalho.

Sendo o atendimento descentralizado, a Empresa deve dar autonomia ao

atendente para a resolução dos problemas relativos ao atendimento; conscientizar a

colaboração aos atendentes entre os colegas dos postos, os superiores e os colegas de outros

setores. Enfim, fazer com que todos os funcionários da Empresa trabalhem no sentido de

oferecer excelência no atendimento ao público.

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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90. Tradução Heloísa Martins-Costa, Mariluce Filizóla C. Pessoa, Vicente Ambrósio Júnio. -

Rio de Janeiro: Qualitymarq Editora, 1998.

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Povo, Opinião, p. 6, julho/1999.

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Rio de Janeiro: Qualitymarq Editora, 1999.

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LOBOS, Júlio. Encantando o cliente: interno e externo. São Paulo: 1993. 271 p.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da escola

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NORMANN, Richard. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de

serviços. São Paulo: Atlas 1993. 208 p.

OLIVEIRA, Marco Antonio. A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de

prestar serviços. São Paulo: Nobel 1994. 209 p.

PIAZZA, Adilson. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e

empresarial. São Paulo: Nobel, 1999.

RANGEL, Alexandre. Momento da qualidade. São Paulo: Atlas, 1995.

RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999.

RODRIGUES, Francisco Flávio de A. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro:

SENAC/DN/DFP, 1997.

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SANTOS, Waldinar. Base sólida para sua empresa. Rio de Janeiro: HALLEY S.A. Gráfica

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SCOTT, Dru. Satisfação do cliente: a outra parte do seu trabalho. Tradução Antonio

Romero Maia da Silva. - Rio de Janeiro: Qualitymarq Editora, 1999.

SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação.

São Paulo: Atlas, 1993.

VIANA, Bernardo José Ewerton. Atendimento qualificado. Teresina, Apostila curso

AGESPISA, 1997.

APÊNDICES

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES INTERNOS DA

AGESPISA

APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES EXTERNOS DA

AGESPISA

APÊNDICE C - ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO

APÊNDICE D - ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO E ORIENTAÇÃO DE RESPOSTAS

DOS QUESTIONÁRIOS

ANEXOS ANEXO A - RELATÓRIO DE USUÁRIOS DA CAPITAL DE TERESINA

ANEXO B - ORGANOGRAMA DA AGESPISA

ANEXO C - CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE -

AGESPISA

ANEXO D - PROGRAMA DA QUALIDADE TOTAL DA AGESPISA

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 21

2. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 23

3. PROBLEMÁTICA .......................................................................................................... 26

4. OBJETIVOS.................................................................................................................... 27

4.1. GERAL ................................................................................................................... 27

4.2. ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 27

5. METODOLOGIA ........................................................................................................... 28

5.1. UNIVERSO ............................................................................................................. 28

5.2. AMOSTRA ............................................................................................................. 29

5.3.INSTRUMENTOS ................................................................................................... 29

5.3.1. Questionário .................................................................................................. 29

5.3.2. Observação .................................................................................................... 30

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................... 32

6.1. BREVE HISTÓRICO DA ATUALIDADE ............................................................. 32

6.1.1. Conceito de qualidade .................................................................................... 34

6.1.2. Gerência de qualidade total (GQT).................................................................. 36

6.1.3. Gestão da qualidade nos serviços públicos ..................................................... 37

6.2. ATENDIMENTO .................................................................................................... 38

6.2.1. Qualidade no atendimento .............................................................................. 40

6.3. O CLIENTE ............................................................................................................ 42

6.3.1. O cliente interno ............................................................................................ 43

6.3.2. O cliente externo ............................................................................................ 44

7. HISTÓRICO DA AGESPISA ......................................................................................... 45

7.1. LEIS DE CRIAÇÃO DA AGESPISA ...................................................................... 45

7.2. ORGANOGRAMA DA EMPRESA ........................................................................ 45

7.3. ATENDIMENTO ATUAL ...................................................................................... 46

7.4. IMPLANTAÇÃO DE QUALIDADE NA AGESPISA ............................................ 46

8. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ...................................................................... 48

8.1. RESULTADOS GERAIS ........................................................................................ 48

8.1.1. Aspectos sócio-econômicos ........................................................................... 49

8.1.2. Aspectos físicos dos postos de atendimento e dos atendentes ......................... 59

8.1.3. Aspectos comportamentais ............................................................................. 82

8.2. DADOS DA OBSERVAÇÃO ............................................................................... 117

9. CONCLUSÃO E SUGESTÕES .................................................................................... 119

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................... 124

APÊNDICES .................................................................................................................... 127

Apêndice A – Questionário aplicado aos clientes internos da AGESPISA............... 128

Apêndice B – Questionário aplicado aos clientes externos da AGESPISA .............. 138

Apêndice C – Roteiro de observação ...................................................................... 148

Apêndice D – Roteiro de observação e orientação de respostas dos questionários ... 149

ANEXOS .......................................................................................................................... 156

Anexo A ................................................................................................................ 157

Anexo B ................................................................................................................ 158

Anexo C ................................................................................................................ 159

Anexo D ................................................................................................................ 160

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