Qualidade no atendimento II

8/7/2019 Qualidade no atendimento II

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Qualidade no

Atendimento aoCliente:

Como Fidelizar o ClienteComo Fidelizar o ClienteFABIO LUCIO MOREIRA LIMAFABIO LUCIO MOREIRA LIMA



Excelência no Atendimento ao ClienteExcelência no Atendimento ao Cliente

Princípios Fundamentais:

A empresa está totalmente comprometida emproporcionar um excelente atendimento e o cliente é oprincipal centro de atenção em toda a empresa;

Todos os funcionários estão cientes e comprometidoscom a visão de excelência no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao

cliente; e

Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.



Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentação e cobertura de mercado

Comunicação com os cliente

Gestão do relacionamento com os clientes

Gestão de problema de clientesMedições de Feedback dos clientes

Foco no ClienteFoco no Cliente



O Paradigma do Foco no ClienteO Paradigma do Foco no Cliente

O cliente no futuro, será o maior responsável pelas

pressões sobre as empresas

Atender ao cliente é:

O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido

É muito mais barato preservar um cliente antigo do quebuscar um cliente novo.

“Todo empregado é um embaixador da empresa”

Atender aos requisitos.

Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades.



Quem são seus clientes?Quem são seus clientes?

Clientes finais:

Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e

conforme você espera - ficarão encantadas.

Clientes intermediários:

Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornamseus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

Clientes internos:

Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.

Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda

corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no

lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.



“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,

quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente

e adequado às suas necessidades.”

Produtos eProdutos eServiçosServiços

ProcessosProcessos

PessoasPessoas

SatisfaçãoSatisfação



Administração descentralizada comAdministração descentralizada commaior poder para aqueles empregadosmaior poder para aqueles empregados

que tratam com os clientesque tratam com os clientes

PRES.PRES.

DiretoriaDiretoria

GerenciasGerenciasPessoal de LinhaPessoal de Linha

ClientesClientes

CCllii

eennttee

ss

Pessoal de LinhaPessoal de Linha

GerenciasGerencias

DiretoriaDiretoria

PRES.PRES.

ClientesClientes

Mudança CulturalMudança Cultural



Momento de VerdadeMomento de Verdade A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento deVerdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-

se em interação face a face.

Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato

com o produto ou serviços da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,

certamente as imagens do atendente, do departamento em que

trabalha e da empresa serão positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

Trágicos Apáticos Encantados (ou mágicos)



Momento de Verdade e Ciclo de ServiçosMomento de Verdade e Ciclo de ServiçosCiclo de serviço (Cliente)Ciclo de serviço (Cliente)

Início do ciclo

Ganha acesso ao local

Encontra vaga para estacionar

Caminha até a porta

Entra e é saudado

Pede indicações ao funcionário

Vai à estante

Escolhe filme

Entra na fila de atendimento

Escolhe guloseimas no check

out

Entrega carteira

Aguarda processamento

Faz pagamento

Recebe os filmes

Recebe saudação de despedida

Sai da loja

Caminha até o carro

Sai do estacionamento

Fim do ciclo

Critério(s) principal(is)Critério(s) principal(is)

Início do ciclo

Acesso

Disponibilidade

Conforto, segurança, velocidade

Atendimento, simpatia

Atendimento, competência

Conforto, velocidade

Qualidade do bem, flexibilidade - opções

Velocidade, conforto

Qualidade do bem, flexibilidade - opções

Atendimento

Velocidade

Flexibilidade – meios de pagamento, custo

Velocidade

Atendimento, simpatia

Segurança

Segurança, velocidade

Acesso

Fim do ciclo

M1

M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

Interações:Interações:1.1. ProcessoProcesso2.2. Tecnologia ou locaisTecnologia ou locais

3.3. FuncionáriosFuncionários4.4. Outros clientesOutros clientes



Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço

Mudança de

comportamento

indesejada

Formação deatitude

desagradável

Nenhuma mudança

de comportamento

Nenhumamudança de

atitude

Mudança de

comportamento

desejada


favorável

Qualidade do

serviço prestado

Serviço percebido Serviço esperado

Experiências

passadas

Comunicações "boca

a boca"

Necessidades

pessoais

Comunicações

externas aos clientes

Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência,

comunicabilidade.

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação

Mudança de

comportamento

indesejada


desagradável

Nenhuma mudança

de comportamento

Nenhumamudança de

atitude

Mudança de

comportamento

desejada


favorável

Qualidade do

serviço prestado

Serviço percebido Serviço esperado

Experiências

passadas

Comunicações "boca

a boca"

Necessidades

pessoais

Comunicações

externas aos clientes

Dimensões da qualidade do serviçoDisponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,

competência, comunicabilidade.

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação




6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou

dúvida.

7- Acesso: Facilidade de contato.

8- Comunicação: Manter o cliente informado na

linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.




9- Conhecimento do consumidor/cliente:

Fazer esforço para conhecer os clientes e suas

necessidades.

10- Tangibilidade: Aparência das instalações,

equipamentos, pessoal e materiais de

comunicação.



O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...



MOTIVAÇ

ÃO

MOTIVAÇ

ÃO

Crescim

ento do Se

r Hum

ano

Crescim

ento do Se

r Hum

ano

SATISFAÇÃO

SATISFAÇÃO

Auto realização = Criatividade,auto-desenvolvimento...

Ego ou Estima =Autoconfiança, Independência

Sociais = Sentimentos deaceitação, amizade...

Segurança = Proteção sua e dafamília, estabilidade...

Fisiológicas = sobrevivência,alimentação, roupa e teto

Hierarquia de Necessidades HumanasHierarquia de Necessidades Humanas

Maslow



Básico

EVO

LUÇ ÃO

Esperado

Desejado

Inesperado

Sucesso docliente?

Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes



As Dimensões das Necessidades dos ClientesAs Dimensões das Necessidades dos Clientes

Qualidade do Resultado

Qualidade do Processo

Qualidade de Conformidade

Qualidade de Interação

Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991



Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a

qualidade manifesta-se no setor de serviços.

Este modelo é utilizado para análise de falhas

da qualidade nos serviços e para auxiliar aos

gerentes a identificar as melhorias necessárias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry




Gap 1 - Percepção

Gerencial: quando as

expectativas de qualidade

são percebidas de forma

imprecisa. Este Gap ocorre

normalmente pela falta de

informações para uma

análise adequada dademanda do cliente; a

pesquisa de mercado é,

neste item, um forte aliado

para sua correção, pois

quando bem planejada eexecutada, traduz com

clareza estes itens de

demanda.




Gap 2 – Especificação da

Qualidade: quando, ainda que

conhecidas as demandas docliente, as especificações são

padronizadas

inadequadamente.

Isto ocorre quando o

planejamento está deficiente:procedimentos insuficientes,

metas não esclarecidas, falta

de comprometimento da alta

gerência no planejamento de

qualidade.



Os GAPs da QualidadeOs GAPs da QualidadeGap 3 – Entrega dos Serviços:

quando as especificações da

qualidade não são as mesmas

que compõe o serviço prestado.Este Gap está presente pela

falta de treinamento para

execução destas

especificações, para que a

equipe entenda os

procedimentos e concorde com

as especificações determinadas.

O cuidado na escolha da

tecnologia adequada para

facilitar o desempenho das

especificações, bem como oenvolvimento de todos através

de um gerenciamento que

motive o grupo, são

facilitadores para obtenção dos

resultados esperados.




Gap 4 – Comunicações com o

Mercado: quando o mercado

recebe informações incoerentescom os serviços entregues.

Podemos caracterizar a ocorrência

deste Gap pela não conformidade

das operações com as

especificações, pelo planejamento

das comunicações desassociado

das operações de serviço, pela

falta de honestidade na divulgação

e até mesmo falta de coordenação

das comunicações. O alinhamento

de todos setores que envolvem omacro processo do serviço, ética e

clareza nas informações

divulgadas, constitui o melhor

antídoto para este Gap.




Gap 5 – Qualidade

Percebida do Serviço:

quando o cliente tem a

percepção diferente

daquela esperada pelo

serviço prestado. Este gap

é considerado como mais

importante, pois através

de sua análise propicia

melhores estratégias para

garantia de satisfação do

serviço prestado.



Melhoria da Qualidade em ServiçosMelhoria da Qualidade em ServiçosDiminuindo os GapsDiminuindo os Gaps

pesquisa de mercadocomunicação vertical

níveis gerenciais

comprometimento da gerência

percepção da viabilidade

padroniação de tarefas

estabelecimento de metas

trabalho em equipe

adequação do funcionário à função

contrôle percebido pelo funcionário

sistemas de reconhecimento e avaliação

conflito no papel do funcionárioincerteza no papel do funcionário

comunicação horizontal

tendência a prometer mais do que pode

Percepção Gerencial

GAP 4

QUALIDADE DOS SERV

IÇOS GAP 5

Especificação da Qualidade

Entrega dos Serviços

Comunicação com o Mercado

GAP 1

GAP 2

GAP 3

Parasuramen,A

.,Zeit

haml,V.A. ,

Berry.

L.L.

DeliveringQ

ualityService:Balan

cingCu

sto

mer

Perception

sand

Expe

ctations.TheFree

Pr e

ss,1990.



Atendimento às Necessidades do ClienteAtendimento às Necessidades do Cliente

Interação com ocliente

Necessidade mínima Necessidadesadicionais

Vai ao posto paracomprar combustível

Disponibilidade dotipo de combustívelexigido, com fila detamanho aceitável.

Pátio limpo earrumado

Toalhas de papelpara limpar asmãos

Atendimento prontoe simpático

Boa iluminação ànoite

Viagem de Ônibus

Ir de “A” a “B” noshorários marcados.

Atendimentoagradável eprestativo doCobrador

Disponibilidade deassento e ônibusnão muito lotado

Avisos corretos eclaros

Ser informado sehouver problemas.



Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70%

Falta de Atenção Personalizada = 30%

Qualidade Produto = 30%

Qualidade do serviço = 70%

Suas expectativas:RRelação de Confiança - eu posso contar com você

RRapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções

RRelacionamento - é fácil fazer negócios com você+

VValor - você agrega valor ao meu negócio

3 R + V

Porque os clientes mudam?Porque os clientes mudam?



O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causarboa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à

qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opiniãopública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boasrelações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes

mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que ossatisfeitos contam apenas para cinco.

Razões para excelência no atendimento ao clienteRazões para excelência no atendimento ao cliente



1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dosprodutos

68% estão insatisfeitos com a atitude doinsatisfeitos com a atitude dopessoalpessoal ( má qualidade do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

Porque se perde um clientePorque se perde um cliente



1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dosclientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente

CompetênciasCompetências



9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

As 15 competências fundamentais para a linha de frenteAs 15 competências fundamentais para a linha de frente

CompetênciasCompetências



Reclamações de ClientesReclamações de Clientes

Dez sugestões para lidar com reclamações de clientesDez sugestões para lidar com reclamações de clientes

Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido Ouça com atenção Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta Não discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que solução o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer

Não imponha uma solução Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda



Que irritações podemos evitar?Que irritações podemos evitar? Prometer e não cumprir

Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que ele não tem o direito de estar

“Irado”

Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Não dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparência e postura pouco

Profissionais



O que querem os clientes irritados?O que querem os clientes irritados?

Ser levados a sério.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ação imediata.

Ganhar compensação/ restituição.

Ver punido ou repreendido quem

Errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez.

Ser ouvidos.

Qualidade no atendimento II

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