Qualidade no Atendimento ao Cliente

Atendimento x Tratamento O cliente avalia a qualidade sob trs aspectos: SERVIO, ATENDIMENTO e TRATAMENTO;

Qualidade do SERVIO: aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade;

Qualidade do ATENDIMENTO: competncia, confiabilidade, credibilidade, segurana, facilidade de acesso, comunicao;

Qualidade do TRATAMENTO: presteza, cortesia, flexibilidade.

Atendimento x TratamentoO atendimento tudo o que est diretamente ligado a satisfao da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda.

Esto ligados ao atendimento: O produto, a condio de pagamento, o estacionamento, o lay-out da loja, o carrinho de compras com a roda travada, que o transito na loja, etc.

O tratamento tudo o que est ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda.

Atendimento ou Tratamento?( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.

( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.

( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente?

( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poder resolver essa questo.

( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.

Atendimento ou Tratamento?Dois casais compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panormico. Logo aps o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecvel. Os dois casais sentaram-se mesa, a cidade brilhando l embaixo. Quando o matre chegou, no gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse: No h qualquer cortesia, senhores.Os turistas comearam a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepo.O matre foi ao balco e comeou uma acalorada discusso com a recepo, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar no fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: aps concluir a ligao, simplesmente ignorou os dois casais.

Atendimento ou Tratamento?... Longos minutos de agonia se passaram at que um deles se levantou para chamar a gerncia, que confirmou que o jantar estava includo no pacote daquela ocasio.A funcionria e o matre comearam a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, j que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou: A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!

Atendimento ou Tratamento?Eu e mais duas colegas fizemos reserva no Umuarama Plaza Hotel. Nossas reservas eram para o perodo de 07 a 11 /12. Chegamos ao hotel por volta das 12 horas do dia 07. Logo no check-in, uma surpresa: um funcionrio da recepo nos informou de que no havia nenhuma reserva em nome de nenhuma de ns trs e, com um agravante, o hotel estava lotado. Indignadas com a situao, reclamamos providencias imediatas, pois havamos feito uma pr reserva com pagamento vista. Aps 40 minutos de espera na recepo, um funcionrio mandou cada uma de ns para um apartamento, sob a promessa de que no dia seguinte resolveria nossa situao.

Atendimento ou Tratamento?At ai tudo bem, no fosse o detalhe de no haver gua em um dos apartamentos e no outro no haver gua aquecida. Mais uma vez, recorremos recepo, que nos informou de um problema tcnico na bomba de gua do hotel, mas garantiu que j estava sendo solucionado o problema.

No dia seguinte, procuramos novamente a recepo para reclamar e cobrar uma soluo. Fomos recebidas por uma funcionria muito gentil do setor de reservas que prometeu resolver nossa situao. Essa funcionria pediu desculpas e nos colocou numa sute.

Atendimento ou Tratamento?Entretanto, na sute s havia uma cama de casal e, duas de ns tiveram que ficar em camas improvisadas. O calor era intenso, fato que nos obrigou a lanar mo do ar condicionado, que, para nossa surpresa, no havia controle remoto para regular a temperatura do mesmo. Ao pedirmos o controle na recepo nos informaram que o mesmo havia sumido. Pedimos ento trs cobertores e um funcionrio muito dissoluto nos trouxe dois lenis e um cobertor.

Atendimento ou Tratamento?Ao reclamarmos da situao, o funcionrio disse deselegantemente: Do que vocs entendem? Estamos operando com a capacidade mxima do hotel e no d para atender a todos. Tal situao nos deixou perplexas, parecia tudo to absurdo.

Outro seno, ocorreu no check-out. Ao reclamarmos de todo o ocorrido, inclusive de dvidas em relao ao valor das dirias cobradas, ns fomos completamente ignoradas pelo gerente do hotel, que ao ser informado da situao, no nos deu se quer um bom dia! Aps uma discusso mais acalorada na recepo do hotel, pagamos conta e samos de l s pressas em direo ao aeroporto, pois estvamos quase perdendo o avio.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?SUAS NECESSIDADES...

Na estada em um hotel, por exemplo, essas necessidades podem ser classificadas em: Declarada: que o hotel seja bom e que tenha uma diria compatvel com sua estrutura, de preferncia abaixo do mercado;

No declarada: que o atendimento seja de qualidade, com eficincia e rapidez;

De prazer: que o hotel fornea algum tipo de brinde e/ou uma vantagem qualquer;

Secreta: que o hotel proporcione bons momentos e/ou servios para que ele possa comentar com os amigos e mencionar que esteve hospedado em tal hotel e que foi tratado com algum especial.

Estas necessidades, por sua vez, passam por trs fases distintas: Fase da expectativa;

Fase da Vivncia;

Fase da Divulgao.

Momento da Verdade A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontram-se em interao face a face.

Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou servios da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa sero positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

Trgicos Apticos Encantados (ou mgicos)

O cliente bem tratado volta sempre.O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente .Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso.Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa.Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade .Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.Razes para excelncia no atendimento ao cliente

SACOuvidoriaOmbudsman

SAC: O SAC um servio de relacionamento com o cliente, presencial ou distncia, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pr-estabelecido (scripts) e que trata questes ou problemas de menor complexidade. Caracteriza-se pela impessoalidade, no desenvolve atendimento personalssimo, nem promove a tomada de deciso interna da instituio em virtude do contedo do atendimento. Geralmente, o SAC utilizado como servio de contato ps-venda.

OUVIDORIA: a instituio, rgo, unidade administrativa ou servio que recebe, registra, conduz internamente e responde os pedidos de informao, solicitaes, reclamaes, sugestes, elogios e denncias, no mbito das organizaes, com o intuito de aprimorar ou corrigir os servios prestados.

OMBUDSMAN: (sueco ombud, representante + ingls man) Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no lugar do pblico. No Brasil, ouvidor e ombudsman possuem o mesmo significado.

Tipos de Mensagens Recebidas

Reclamao (a queixa, a manifestao de desagrado ou o protesto sobre um servio prestado, ao ou omisso); Sugesto (ideia ou proposta para aprimoramento dos processos de trabalho ou servios prestados); Elogio (demonstrao de apreo, satisfao ou reconhecimento para com o servio recebido); (Solicitao de) Informao (pedido de alguma referncia, endereo, nome de responsvel, etc); Denncia (mais comum na esfera pblica, quando h algum fato que causa prejuzo ao patrimnio pblico).

Por um lado, as diferenas de concepo so profundas: o ouvidor/ombudsman um agente crtico, colocado dentro da organizao para representar e defender os direitos dos clientes/usurios/consumidores; e o SAC um servio que representa a organizao, criado para receber e solucionar questes de consumo, trazendo organizao subsdios para melhorar produtos e servio.

Por outro lado, Todo SAC muitas vezes tem que cumprir o papel de ombudsman. Quando o consumidor reclama com razo, o SAC representa seus interesses perante a empresa para resolver o problema.

Do ponto de vista da comunicao, os servios de atendimento podem ser classificados como centros de:

comunicao reativa compreende, basicamente, o atendimento e retorno ao manifestante;

comunicao pr-ativa compreende iniciativas para buscar indicadores da satisfao do cliente por diversos meios;

comunicao interativa fala e ouve, interage com grupos de consumidores, clientes ou usurios de determinado produto ou servio para troca de informaes e para conhecer as expectativas daquele segmento.

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