Tudo Bem com vocês?

Quem paga o seu salário ?????

Quem é a pessoa mais importante da Academia ???

O que a Academia tem de melhor???

Qualidade no Atendimento O que é atendimento?

Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Definindo Qualidade

“Qualidade é um conjunto de características

de desempenho de um produto ou serviço

que,em conformidade com as especificações

atende e, por vezes,supera as expectativas

e anseios do cliente”

Estatísticas do Mal Atendimento

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento;

Um cliente insatisfeito pode contaminar no

mínimo 10 outros clientes;

91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;

Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair

novos clientes a manter os antigos.

Estatísticas do Mal AtendimentoCont...

Por que Perdemos nossos Clientes????

1% Morrem

3% Mudam de Cidade

5% Mudança de hábitos.

9% Concorrência

14% Produtos Inadequados.

68% MAL ATENDIMENTO.

Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.

A Importância do Bom Atendimento

“No setor privado o mal atendimento possui

conseqüências drásticas tais como, perda

de clientes, perda de receita e eventualmente

até a falência da empresa. No setor público o

cliente é cativo, ele não possui opções, logo

atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor

público”.

A Comunicação no Atendimento

Em nossas relações com o públicoestamos a todo instante nos comunicandoatravés de palavras, gestos ou sinais querepresentam a nossa mensagem.

A Comunicação no Atendimento

A comunicação é constituída de três elementos básicos:

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

VERBAL

NÃO VERBAL

Ela é classificada em grupos:

Barreiras na Comunicação

Pouco conhecimentoou falta de preparo doemissor ou receptorsobre o assunto;

Falta de interesse;

Falta de atenção

Barulhos e distorções;

Pressão do tempo

Palavras que significamcoisas diferentes;

Dificuldades emocionaisdo emissor e/ou receptor

Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal

Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal.

•Higiene / Asseio pessoal

•Pele

•Cabelos

•Barba e Bigode

•Dentes

•Postura

Mãos e unhas

Maquiagem

Perfume

Acessórios e adornos

Sapatos

Desodorantes

Para que serve o atendimento nas academias?

Recepcionar

Informar

Orientar

Filtrar

Amenizar

Agilizar

Como fazer um atendimento com qualidade na Academia ?

Com muito cuidado,vontade eprofissionalismo,respeitando evalorizando o público, elembrando sempre, aoiniciar um atendimento,de dedicarmos umtempo para:

Como fazer um atendimento com qualidade na Academia?

Ouvir o ALUNO.

Considerar tudo que o ALUNO diz.

Compreender tudo o que o ALUNO fala.

“As pessoas não sabem o

que querem até você

mostrar a elas”

PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS ACADEMIAS

Funcionários desatenciosos;

Treinamento deficiente;

Atitudes negativas de funcionários em relação aos alunos;

Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço;

Ausência de filosofia de atendimento;

COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO

Pedindo desculpas;

Identificação urgente do problema;

Praticar a empatia;

Fazer o acompanhamento da solução do problema.

ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA

Entenda o motivo da reclamação;

Escute atentamente o aluno;

Administre cada reclamação em separado;

Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema;

Acompanhe o processo de solução;

Dê um retorno ao aluno.

ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA

Mandamentos de Excelência no Atendimento ao aluno na Academia

O Aluno é a pessoa mais importante da Academia;

Você trabalha para o aluno;

O Cliente é a única razão do seu trabalho;

Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;

Foque na Necessidade do aluno;

Não confronte ou discuta com o aluno;

Atender o aluno é sua função vital;

Atenda às necessidades e desejos e solucione temores reclamações do aluno;

Dê o melhor de si ao aluno, sempre.

Não deixe o aluno esperando;

Sorriso e gentileza não são favores;

Demonstre entusiasmo no atendimento;

A aparência não gera prioridade;

Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao aluno;

Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;

Mantenha a postura durante o atendimento;

Priorize a ordem de chegada para o atendimento;

Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA

Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;

Mantenha a postura durante o atendimento;

Priorize a ordem de chegada para o atendimento;

Não realize duas tarefas ao mesmo tempo;

Mantenha o ambiente o mais agradável possível;

Tenha cuidado com a aparência;

Não fuja dos problemas, resolva-os;

Não justifique o injustificável;

Não reclame da reclamação;

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA

Avalie se você gosta de atender pessoas;

Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu;

Seja sincero no atendimento ao cliente;

Não interrompa o atendimento ao aluno;

Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc.

Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso;

O cliente tem sempre razão;

Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;

DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

#EsseSabeOQueFala

DIFERENTES #PERCEPÇÕES

PARA OS MESMOS

PRODUTOS

Percepções

Percepções

Percepções

mkt tradicional mkt 3.0

DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE

Homem30 anos

Recém casadoClasse BC

Macho Alfa30 anos

Pai de MARIA ALICELouco por Tendências

Ama a famíliaGosta de forró

Palmeirense VERDEGosta de ser o primeiro a saber

das novidadesGosta de Futebol com os amigos

COMO SE COMPORTA UM FÃ

Eles recomendam apaixonamente a suaempresa aos amigos, familiares e colegas.

Eles acreditam na empresa e nos seusfuncionários. Eles compram produtos

como presentes. Eles fornecemfeedback sem você solicitar.

Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Elesse sentem parte de algo maior

do que eles.

Serviço da BurnFit

1

2

3

4

5

ESSÊNCIA COMPETITIVA DA BURNFIT As 5 coisas mais importantes que o aluno espera do

atendimento da nossa academia

Personalizar é simples quando conhecemos o Aluno

Personalizar em massa

Mudar seu serviço/atendimento com base no feedback dos Alunos

Eu sou social, e proativo, por favor seja igual.

#ENGAJAMENTO

Eu gosto de comprar as últimas novidades no segundo

que eles aparecem;

#relacionamento

Produto/ serviço

Quais as características do meu produto/serviço?

Que benefícios esse produto/serviço tem?

Qual perfil do aluno que se interessa por tal benefício ?

Meu produto/serviço é feito de ....E como ....

No que isso pode ajudar o meu aluno?

O que realmente interessa para o aluno...

Qual deve ser o#checklist dosprofissionaisantes do alunochegar

Checklist

O que nãoposso deixar de

fazer???

Como Estou???

Como posso melhorar??

Conhecimento

O que sei??O que tenho que aprender

??

Organização

Como devo me preparar

ApresentaçãoPessoal

Que imagem estou passando para o aluno ?

Por quê o Cliente/aluno diz NÃO????

O que fazer ???

( ) Não Acreditou no que o atendente/professor falou

( ) Não entendeu o que o profissional falou

( ) Achou o produto/serviço caro

( ) Prefere o serviço do concorrente

Pra fechar com serviço NOTA 10

Elogie a escolha do aluno;

Resuma os benefícios mais importantes

Acompanhe o cliente até o final

Evite a frase “qualquer probleminha”

Palavrinha mágica “obrigado!”

I Seminário de Qualidade no Atendimento – BurnFit Academia

O que você anota sobre o aluno ???Só os dados cadastrais??Onde???

Checklist – Conhecendo meu aluno

Escrever o que RelevanteEscrevi tudo que foi prometido e tudo que forimportante saber sobre o aluno???

Anotei os dados cadastrais corretamente?Nome, Aniversário, ...

Registrei os dados para conquistar relacionamento? Preferências, esporte, lazer, coisas sobre a família, modelo preferido....

Registrei como o aluno gosta de ser tratado/atendido?Apelido, senhor, Drº...

Anotei a data da entrada na academia para acompanhar a recência e a frequência em que ele vem para academia ???

Como expandir o#relacionamentocom o aluno após a compra

Quais as Ações para #expandir o #relacionamento com o aluno após a realização da matricula???????

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Checklist – Atitudes Positivas

#atitudes para melhorar meu dia-dia no trabalho.... Solucionei antecipadamente as pendências ???Estou devendo alguma coisa???

Já pensei e planejei a estratégia para ativar o aluno após a matricula na academia????

Ativei o relacionamento após a matrícula??Tenho feito ações diferenciadas para expandir meu relacionamento com o aluno???

Como anda minha reputação???Tenho alunos que voltam na academia e me procuram??

Compartilhei ideias e experiências com a minha equipe e lideres????

Quais os #indicadorespara medir #relacionamento#reputação#resultado

ELOGIÔMETRO

Educador Físico/Recepcionista: Semana: XX

TOTAL DE ATENDIMENTOS ELOGIOS POR DIA % ELOGIOS

SEGUNDA

TERÇA

QUARTA

QUINTA

SEXTA

SÁBADO

Perfil dos Alunos

Faixa etária;Classe social;Sexo;Estilo de vida;Perfil social, ou personalidade;Cultura;Motivação, ou o que leva o aluno a consumir o serviço da

academia;

vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e motivacionais dos seus alunos em potenciais, como:

Acolhimento aos Alunos

Atender o aluno é fácil, o diferencial contemporâneo é acolhê-lo!Os padrões de excelência em atendimento são periódicos, mudam de acordo com a necessidade dos seres humanos, portanto, não existe excelência em atendimento, existem padrões que vamos ajustando de acordo com as demandas do mercado.Assim, devemos focar nossa atenção em quatro pilares:

Acolhimento:

1- A empresa – Deve estar totalmente comprometida em proporcionar um acolhimento efetivo aos clientes (externos ou internos).2- Os colaboradores devem estar conscientes e comprometidos com o acolhimento ao cliente/alunos (externo ou interno).3- Os sistemas de procedimentos e processos devem ser fáceis e transparentes, devem ser moldados de acordo com a necessidade do aluno e não da empresa.4- A comunicação aluno/empresa/colaboradores deve funcionar de forma assertiva e deve fluir com naturalidade, credibilidade e confiança

4 pilares do Acolhimento:

MÃOS À OBRA – AGORA É COM VOCÊS !!!!!!PERFIL DO ALUNO (A) :

Qual Serviço (s) interessa

para o aluno?

Características do Serviço | incluindo a

infraestrutura que a academia oferece

Quais os principais Benefícios do Serviço

que o aluno deve conhecer

Como o aluno deve ser

acolhido na academia ?(primeiro contato)

Como o aluno deve ser

atendido ?

Steve Wozniak

Dúvidas?

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