Qualidade No Atendimento 201008

ATENDIMENTO ATENDIMENTO

NOTA 10NOTA 10

ObjetivosObjetivos

Entender as expectativas dos Entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimentoclientes em relação ao atendimento

Alertar sobre os erros mais Alertar sobre os erros mais comuns no atendimentocomuns no atendimento

Analisar as habilidades e atitudes necessárias Analisar as habilidades e atitudes necessárias para um atendimento nota 10para um atendimento nota 10

Abordar técnicas para a melhoria do Abordar técnicas para a melhoria do atendimento aos clientesatendimento aos clientes

O que o cliente avalia ao ser atendido?O que o cliente avalia ao ser atendido?

ConfiabilidadeConfiabilidade

EmpatiaEmpatia

SegurançaSegurança

AparênciaAparência

RespostaResposta

Fatores de AvaliaçãoFatores de Avaliação

O atendimento nota 10 deve transmitir:O atendimento nota 10 deve transmitir:

RequisitosRequisitos

Conhecimento do produto

Conhecimento da empresa

Capacidade de ouvir

Capacidade de resolver problemas

““SEGURANÇA”SEGURANÇA”

Descubra o que o cliente realmente necessita e para quando

Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para a empresa e para o cliente

RequisitosRequisitos

O atendimento nota 10 deve transmitir:O atendimento nota 10 deve transmitir:

““RESPOSTA”RESPOSTA”

O atendimento nota 10 resulta da criação de O atendimento nota 10 resulta da criação de

expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!

1. “Não sei”

2. “Não estou nem aí”

3. “Não quero ser perturbado”

4. “Não vou com a sua cara”

5. “Eu sei tudo”

6. “Você não sabe nada”

7. “Não queremos pessoas do seu tipo aqui”

8. “Não volte mais”

9. “Eu estou certo, e você, errado”

10. “Apresse-se e espere”

Pecados MortaisPecados Mortais

Regra 1Regra 1: O cliente tem sempre : O cliente tem sempre razãorazão

Cliente é sempre... o clienteCliente é sempre... o cliente

““Os clientes nem sempre estão certos. Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes”Ainda assim, são nossos clientes”

Regra 2Regra 2: Se o cliente estiver errado, leia a : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”regra 1”

Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam.


Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.

Fazendo com que os clientes acertem:Fazendo com que os clientes acertem:


1.1. Presuma a inocênciaPresuma a inocência: “culpado até que se : “culpado até que se

prove o contrário” não funciona bem com o prove o contrário” não funciona bem com o

clientecliente

2.2. Procure oportunidades para ensinarProcure oportunidades para ensinar: que informações : que informações os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. os clientes poderiam ter recebido antes do mal-entendido. Faça com que eles as obtenham agora.Faça com que eles as obtenham agora.

3.3. Acredite no clienteAcredite no cliente: às vezes você descobre que, quando : às vezes você descobre que, quando pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal pensou que o cliente estava totalmente errado, ele afinal tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte.tinha razão ou, pelo menos, estava certo em parte.

Quando se trata de atendimento ao Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor cliente, a honestidade não é a melhor

política – política –

É A ÚNICA.É A ÚNICA.

Honestidade: a única políticaHonestidade: a única política

Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.momento.

Como se constrói a confiança?Como se constrói a confiança?

Construindo a ConfiançaConstruindo a Confiança

Comunique-se com o cliente o tempo todo Desenvolva a abertura Seja caloroso Apegue-se à verdade

ATITUDES!!ATITUDES!!

Num mundo inseguro e desconfiado, o Num mundo inseguro e desconfiado, o cliente se sente tratado com justiça quando:cliente se sente tratado com justiça quando:

Construindo a ConfiançaConstruindo a Confiança

Obtém o resultado que esperava, recebe o que pediu

O processo fluiu sem problemas Você cumpriu suas promessas

Você o atendeu com ética, sem truques

Você reconheceu seus desejos específicos Seus interesses foram postos acima da conveniência

da empresa

Fazer o que é certo significa Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em decidir o que é melhor em determinada situação.determinada situação.

Faça a coisa certa... Sempre!Faça a coisa certa... Sempre!

Envolve analisar como usar os produtos e Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.ter solicitado ou nem mesmo pensado.

A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve.

O que acontece com os outros 75%?O que acontece com os outros 75%?

Escutar é uma Habilidade: use-aEscutar é uma Habilidade: use-a

Nós os eliminamos!! Nós os eliminamos!! Entram por um Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.tivéssemos escutado nada.

Quando escutamos bem, nós:Quando escutamos bem, nós:

Escutar é uma Habilidade: use-aEscutar é uma Habilidade: use-a

• Descobrimos o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa

• Reunimos pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço

• Construímos relacionamentos duradouros com os clientes

• Evitamos mal-entendidos e falhas

Frases ApaziguadorasFrases Apaziguadoras

Frases proibidasFrases proibidas Use no lugarUse no lugar

Não sei Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta.

Não podemos fazer isso Vamos ver o que podemos fazer.

Você terá que....Suavize o pedido com frases como: "Será

necessário..." ou da próxima

vez que isso acontecer faremos o seguinte.

Espere um segundo; volto logo "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação.

"Não" no início das frasesSe você pensar antes de falar, conseguirá

transformar qualquer resposta

negativa em positiva.

Palavras Vencedoras ePalavras Vencedoras e

Os 4 Passos do Atendimento Os 4 Passos do Atendimento TelefônicoTelefônico

1.1. SaudaçãoSaudação

Lembre-se dos 3 Ps:Lembre-se dos 3 Ps: seja prazeroso, profissional e positivoseja prazeroso, profissional e positivo

Fale claramente:Fale claramente: pronuncie suas saudações pronuncie suas saudações de modo que os ouvintes possam entender o de modo que os ouvintes possam entender o que foi ditoque foi dito

Identifique-seIdentifique-se ao atender à ligação ao atender à ligação

3 passos para transferir uma ligação 3 passos para transferir uma ligação

1- Determine o que pode fazer, não o que não pode

2- Evite o uso da palavra transferir

3- Resuma os fatos ao seu colega antes de transferir a ligação


2.2. ConcentraçãoConcentração

Esteja pronto para escutar o cliente

Tome notas

Mostre que está escutando, por meio de palavras atenciosas

Repita o que o cliente disse em suas próprias palavras


3.3. SoluçãoSolução

Ao colocar uma ligação em espera:Ao colocar uma ligação em espera:

Peça permissão Espere pela resposta Atenção do tempo de espera Obrigado por aguardar

Responder à pergunta do cliente e resolver o problema imediatamente

Ponha o cliente à espera e peça resposta rápida de líder ou de alguém que saiba a informação


4.4. Renovação Renovação

Seja natural, não robôSeja natural, não robô

Afaste-se dos encerramentos padronizadosAfaste-se dos encerramentos padronizados

Pergunte se pode ajudar em algo maisPergunte se pode ajudar em algo mais

Repita seu nomeRepita seu nome

Agradeça-lhes a ligaçãoAgradeça-lhes a ligação

Sugestões para encerrar a ligação:Sugestões para encerrar a ligação:


Lembre-se:Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, não quer que ele seja saudado com: Então,

eu disse a ela umas verdades....(voz eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta).distante) Ah, alô (voz direta).

Dicas ImportantesDicas Importantes

Trabalhe em voz alta enquanto registra os Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro.dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu sabendo que você não o deixou em espera e saiu

para tomar um cafezinho.para tomar um cafezinho.

Os clientes odeiam ficar sendo transferidosOs clientes odeiam ficar sendo transferidos de de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele.certa que ligue de volta para ele.

Dicas ImportantesDicas Importantes

Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissãosua permissão:: “O senhor pode permanecer na “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”pouco por favor?”

A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!!

Escrevendo seu Melhor e-mailEscrevendo seu Melhor e-mail

Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem.

3 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 103 hábitos, voltados ao cliente, para um atendimento nota 10

Atenção aos DetalhesAtenção aos Detalhes

Nunca pare de aprenderNunca pare de aprender: : os detalhes que os detalhes que importam aos clientes mudam de um dia para o outro, importam aos clientes mudam de um dia para o outro, assim como de um cliente para o outro. Você sempre assim como de um cliente para o outro. Você sempre pode aprender mais.pode aprender mais.

Pergunte aos clientesPergunte aos clientes: este é o único meio confiável : este é o único meio confiável de saber quais são os detalhes que importam.de saber quais são os detalhes que importam.

Pergunte à empresaPergunte à empresa: identifique o que a empresa : identifique o que a empresa onde você trabalha considera como importante no onde você trabalha considera como importante no atendimento aos clientes.atendimento aos clientes.

Não são os tigres e os ursos que Não são os tigres e os ursos que

afugentam os clientes. O que mais afugentam os clientes. O que mais

perturba são os mosquitos – as perturba são os mosquitos – as

pequenas coisas!!pequenas coisas!!

Atenção aos DetalhesAtenção aos Detalhes

O ATENDIMENTO O ATENDIMENTO

NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !

Solucionando Problemas Solucionando Problemas

Habilidades na recuperação de clientesHabilidades na recuperação de clientes

Desculpe-se sinceramente

Assuma a responsabilidade para resolver o problema

Resolva-o imediatamente

Envolva o cliente

Faça algo extra

Acompanhe o assunto

As 10 maiores expectativas do cliente:As 10 maiores expectativas do cliente:


1. Receber telefonemas quando prometido

2. Ter explicações sobre o problema

3. Saber quem contatar em caso de dificuldades

4. Ser rapidamente informado quando o problema for resolvido

5. Poder falar com alguém de maior autoridade na empresa

6. Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um problema

7. Receber da empresa outras opões, caso um problema não possa ser resolvido

8. Ser tratado como uma pessoa, e não como um número

9. Ser orientado sobre como evitar problemas futuros

10. Receber informações regulares quando um problema não puder ser superado imediatamente


As 10 maiores expectativas do cliente:As 10 maiores expectativas do cliente:

Os 3 passos para a resolução de problemas:Os 3 passos para a resolução de problemas:

Resolva Corretamente o ProblemaResolva Corretamente o Problema

1. ESCUTE para descobrir o problema

2. SONDE para compreender e confirmar

3. Descubra e implemente as SOLUÇÕES

...também são clientes!!...também são clientes!!

Clientes Infernais Clientes Infernais

Eles já passaram pelo inferno do

problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão.

Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!

A meta dos clientes infernais é enfurecer você, provocá-lo para que contra-ataque.


Eles o insultam, você reage, eles vencem.

Se não conseguir manter o controle, você perde a guerra.

Como lidar com clientes infernais?Como lidar com clientes infernais?


Desenvolva uma linha de raciocínioDesenvolva uma linha de raciocínio

Lembre-se de que você é um Lembre-se de que você é um profissionalprofissional

Seja um mestre da arte da calmaSeja um mestre da arte da calma

Por que os clientes se aborrecem?Por que os clientes se aborrecem?

Expectativas não realizadas

Alguém foi rude

Alguém foi indiferente

Ninguém se preocupou

Clientes Exigentes Clientes Exigentes

Fique calmo

Deixe-o desabafar

Negocie com a emoção

Evite palavras provocadoras

Confronte gentilmente clientes abusivos

Não demore a agir ou consulte uma segunda opinião


Como negociar com eles?Como negociar com eles?

Como dar más notícias e manter, mesmo Como dar más notícias e manter, mesmo assim, o cliente calmo?assim, o cliente calmo?


1. Informe a má notícia assim que possível

2. Transmita-a por telefone ou pessoalmente, não

por e-mail

3. Vá ao ponto rapidamente

4. Trate o cliente gentilmente

5. Desculpe-se sinceramente

6. Esteja disponível para atendê-lo em oportunidades futuras

7. Não permita que isso afete sua interação com o próximo cliente

1.1. NEGOCIE PRIMEIRO COM O NEGOCIE PRIMEIRO COM O LADO EMOCIONALLADO EMOCIONAL

2.2. ORGANIZEORGANIZE OS FATOS OS FATOS


Como agir quando o cliente está Como agir quando o cliente está errado?errado?

3.3. LEMBRE-SE DE QUE LEMBRE-SE DE QUE O CLIENTE É SEMPRE CLIENTEO CLIENTE É SEMPRE CLIENTE, MESMO SE , MESMO SE

ELE ESTIVER ERRADOELE ESTIVER ERRADO

4.4. MANTENHA O RESPEITOMANTENHA O RESPEITO, E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE, E NÃO COLOQUE A CULPA NO CLIENTE

5.5. DIRECIONE O PROBLEMADIRECIONE O PROBLEMA PARA A ÁREA COMPETENTE, E PARA A ÁREA COMPETENTE, E

EXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESAEXPLIQUE AO CLIENTE SUA POSIÇÃO NA EMPRESA

6.6. ENCONTRE A MELHOR OPÇÃOENCONTRE A MELHOR OPÇÃO DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E DISPONÍVEL. SEJA FLEXÍVEL E

TENTE SOLUCIONAR O PROBLEMATENTE SOLUCIONAR O PROBLEMA

Técnicas para redução do estresse:Técnicas para redução do estresse:

Cuidando de Si Mesmo Cuidando de Si Mesmo

1. Respire fundo2. Sorria3. Ria4. Desabafe5. Tire férias de um minuto6. Relaxe7. Faça aeróbica à mesa de trabalho8. Organize algo9. Seja positivo ao falar10. Faça uma pausa para a saúde

A BOA FORMA NO A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA ATENDIMENTO NOTA

10!!10!!

Atendimento Nota 10 Atendimento Nota 10

BIBLIOGRAFIA

Atendimento nota 10Performance Research AssociatesRio de Janeiro /Editora Sextante

2008

O excepcional atendimento ao clienteSão Paulo / Edicta

2005

Atendimento Nota 10 Atendimento Nota 10

Qualidade No Atendimento 201008

Economy & Finance

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