QUALIDADE NO ATENDIMENTO CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA

Projeto Capacitação de Lideranças

PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO25 DE ABRIL DE 2009 - BH


SOLIDEZ EMPRESARIALAssessoria de Empresas

ANTÔNIO ROCHA DE PAULA

OBJETIVOS Preparação para a aceitação das mudanças nos processos operacionais. Entendimento do PORQUÊ da necessidade de mudanças nos processos operacionais. Conscientização da necessidade de:

Adaptabilidade a esse novo processo. De se inteirar das estratégias operacionais desejadas pela empresa. Comprometer-se com os objetivos estratégicos propostos pela empresa. Assumir responsabilidades e compartilhar soluções.

REFLEXÃO

EM FUNÇÃO DOS OBJETIVOS EXPOSTOS PODEMOS CONCLUIR QUE ESTAMOS EM

UM MOMENTO FAVORÁVEL AO SURGIMENTO DE:

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

REFLEXÃO

1. Por que mudar?

2. O que leva as empresas e pessoas a modificar seus processos?

Filme:

Atendimento

Call Center Receptivo.

REFLEXÃO

Seria esse é o tipo de postura desejado pela empresa no atendimento a seus clientes?

REFLEXÃO1. Para quem você trabalha?

Resposta:

1. Você trabalha para você mesmo.

2. Você PRESTA SERVIÇOS a terceiros, pessoas Físicas e Jurídicas.

CONCLUSÃO: Temos a obrigação de aproveitar a oportunidade obtida e/ou conquistada, para vivenciar o trabalho, com foco no desenvolvimento de nossas habilidades profissionais, buscando a excelência na prestação de serviços.

Você tem conseguido

aproveitar essa oportunidade?

REFLEXÃO

O QUE É ATENDIMENTO?

Filme: Débora Martins.

REFLEXÃO

O QUE É ATENDIMENTO?

FOCO NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS:

1. Dar respostas claras,

2. ser eficiente nas informações.

3. Ser eficiente na solução dos problemas,

4. ter consciência da Responsabilidade recebida da empresa de:• fazer o atendimento no tempo certo, • na hora certa e,• de maneira satisfatória.

REFLEXÃO

1. Preenchimento do formulário – Página 19.

3. Estudar temas das páginas 02 a 10 da apostila.

Você tem potencial para atendimento?

REFLEXÃO

1. FILME O CONVIDADO?

3. Reflexão sobre:4. Conhecimento do produto5. Conhecimento da Empresa e seus Objetivos

Estratégicos.6. Importância da:

1. Qualidade do atendimento – (cliente Externo X Cliente Interno).2. Qualidade no tratamento – formas de comunicação.

REFLEXÃO

O Cliente tem sempre razão? Leitura Página 11 a 13

Como lidar com reclamações.

Importância da comunicação no atendimento do cliente.

A utilização de Telefones, agendas, e-mails no processo de atendimento do cliente.

FILME:

QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE

DICAS

FILME:


1. Manter um bom nível de voz,

a) nem muito alto,

b) nem muito baixo

2. Cuidado com a entonação da voz, visto que essa pode transmitir sentimentos.

3. Assegure-se que os sentimentos que você irá transmitir sejam de positividade, de disponibilidade

4. Procure demonstrar a sua real disposição em ajudar

DICAS

FILME:


5. Diga ao atender:1. Nome da empresa

2. Nome da pessoa que está atendendo

3. Faça sua saudação:

a. Bom dia, Boa tarde, etc.

b. Como tem passado?

c. Pergunte-lhe o nome.

4. Coloque-se a disposição:

a) Chame-o pelo nome e acrescente:

COMO POSSO AJUDAR?

DICAS

FILME:


6. Ao transferir:1. Seja claro no que vai fazer.

2. Demonstre o porque da transferência.

3. Seja atencioso com:

a. dúvidas.

b. Indecisão..

4. Trate a pessoa pelo nome.

DICAS

FILME:


7. Tenha respostas prontas:1. Frases de abertura.

2. Roteiros de atendimento.

3. Respostas para as principais perguntas.

4. Vantagens que possam estar sendo oferecidas.

5. Soluções para as principais objeções.

DICAS

FILME:


8. Tenha em mãos um questionário, Com os pontos a esclarecer, objetivando:

1. Não deixar de atender o cliente naquele momento.

2. Não obrigá-lo a ligar depois, visto que ele pode não fazê-lo, indo buscar a solução de sua necessidade na concorrência.

3. Não ter que ligar de novo para ele, trazendo novos custos para empresa, pela não atendimento adequado em momento anterior.

9. Faça uso de expressões SIMPÁTICAS: USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME DAR

MAIS DETALHES”, “A SIM QUE INTERESSANTE”.

DICAS

FILME:


10.Procure: 1. Sentir o que as outras pessoas sentem.

2. Ouça primeiro e depois fale.

3. Nunca corte a fala da outra pessoa.

11.Faça uso de expressões SIMPÁTICAS: USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME DAR

MAIS DETALHES”, “A SIM QUE INTERESSANTE”.

DICAS

FILME:


12.ESTIMULE O DIÁLOGO

1. Incentive a pessoa a dar o ponto de vista dela

2. Procure perguntar:

a) Porquê.

b) Como?13.Ao desligar CUIDADO para não criar um mal

entendido, bem como evite:Comentários paralelos.

Ser ríspido na forma de desligar.

USE O TELEFONE DE MODO PODEROSO A SEU FAVOR E DE SUA

ORGANIZAÇÃO.

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ?

REFLEXÕES:

1. O que fazer para obter-se um atendimento de qualidade?

2. O que fazer para se obter na clinica um atendimento de qualidade.

FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO

leitura das páginas 13 a 18

TIPOS DE PESSOAS E INDIVÍDUOS CONCEITOS:

PRO-ATIVOS

ATIVOS

Características de pessoas e indivíduos capazes de antecipar aos fatos, oferecendo soluções para a eliminação de ruídos nos processos operacionais, contribuindo de forma significativa para a produtividade.

Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e ocupam posições de maiores responsabilidade.

Características de pessoas e indivíduos, que apesar de serem capazes de visualizar os ruídos dos processos, somente adotam as posturas e atitudes corretivas, quando essas se fazem necessárias.

Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e ocupam posições de pouca responsabilidade.

TIPOS DE PESSOAS E INDIVÍDUOS CONCEITOS:

REATIVOS

Características de pessoas e indivíduos, que apesar de serem capazes de visualizar os ruídos dos processos, somente adotam as posturas e atitudes corretivas, SE OBRIGADOS POR TERCEITOS E/OU EXIGIDOS PELA SUA SUPERVISÃO. Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e SUBSTITUIDOS RAPIDAMENTE.

DEFINA QUAL O SEU TIPO DE INDIVIDUO !!!

TRABALHO EM EQUIPE

Filme:

Trabalho em Equipe

CONCEITOS:

GRUPOS

EQUIPE

Reunião de indivíduos por afinidade e/ou interesses pessoais idênticos, normalmente com competências e capacidades idênticas, que se unem para defender ideologias e interesses próprios.

Reunião de indivíduos SEM afinidade ou interesses pessoais idênticos, normalmente com competências e capacidades diferenciadas, que se unem para produzir um resultado comum e desejado, na maioria das vezes determinado por terceiros.

ESPERAM QUE OS TEMAS AQUI TRABALHADOS POSSAM SIGNIFICAR, PARA VOCES:

DESENVOLVIMENTO – CRESCIMENTO E DIFERENCIAL NA BUSCA DA FELICIEDADE

PROFISSIONAL E PESSOAL.


PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO25 DE ABRIL DE 2009 – BH

ANTÔNIO ROCHA

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