Qualidade No Atendimento - Aula 01

QUALIDADE NO ATENDIMENTO TCNICO ADMINISTRATIVO - ANATEL

PROFESSOR - IGOR MOREIRA

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Prof. Igor Moreira www.pontodosconcursos.com.br

Amigos, brasileiros, concurseiros, saudaes!

Muito prazer, meu nome Igor Moreira e estaremos juntos estudando

para a prova de Tcnico Administrativo da Agncia Nacional de Cinema.

Pois bem, primeiramente, aqui vo meus parabns para voc, candidato.

Sim, voc est dentro do seleto grupo de pessoas que est se preparando com

seriedade. Seu comprometimento ser, em breve, recompensado. A vitria

s uma questo de tempo. Tempo e constncia na preparao, claro. A

aprovao num concurso sempre, sempre fruto da combinao de esforo,

organizao, pacincia e persistncia. Pode parecer muito, mas vale a pena.

Uma das coisas mais importantes nesse momento em que ns estamos

dando aquele ltimo gs antes da prova a motivao. No um mero clich

de concurso, verdade: sem motivao voc no estar se preparando direito.

Pense no seu cargo, em voc l na Ancine, exercendo suas atribuies.

Pense nos quase 5 mil reais que vo cair todo ms na sua conta... pronto, no

preciso falar mais nada n? rsrs....

Alm da excelente remunerao (ainda mais para um cargo de nvel

mdio), trabalhar na Ancine tem seus atrativos. Vocs ingressaro no servio

pblico federal, com todas as vantagens de um cargo desse nvel. No

bastando, iro trabalhar numa agncia reguladora, colaborando para um

servio de controle e regulao muito importante para o pas. E numa rea que

cada vez mais vem mostrando sua qualidade, tanto aqui quanto no exterior,

que a produo udio-visual brasileira.

Em resumo, ser um cargo e tanto! Parabns, novamente, aos futuros

servidores da Ancine.

Pra quem ainda no me conhece, permita-me uma melhor apresentao.

Sou natural do Rio de Janeiro, resido em Nova Iguau, onde ministro

aulas em cursos preparatrios presencialmente desde 2010. Apesar do pouco

tempo, tenho certeza que minha experincia no irrisria. Logo no comeo

de minha vida docente, ministrei para uma turma com quase 100 pessoas

inscritas que mantinha a fiel e um pouco assustadora mdia de 80 a 90

pessoas toda noite.



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Estou cursando Direito na Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro.

Sim, ainda no conclu o curso e j atuo como docente. Isso se deve ao fato de

que a minha vivncia com o Direito bem anterior faculdade, sendo inclusive

por causa dos concursos que escolhi me graduar em tal curso.

Minha vida nos concursos comeou em 2008, quando concorri para o

cargo de Tcnico Judicirio do Tribunal de Justia do Rio de Janeiro, poca em

que tive meu primeiro contato com o Direito e com as leis.

Desde ento no parei mais. Fiz vrios concursos e depois de muitas

reprovaes, fui obtendo minhas aprovaes e classificaes at ser aprovado

em diversos concursos como os da Infraero, TRF-2Regio, TJ-RJ, MPE-RJ,

Casa da Moeda e do PROCON-RJ.

Mas deixemos de entretantos e vamos direto aos finalmentes, como

diria Odorico Paraguau. Falemos agora do nosso curso.

O assunto a ser tratado um tanto quanto pequeno e de fcil

assimilao pelos alunos (graas a Deus, n, gente! rs). Desse modo, este ser

nosso primeiro e nico encontro.

No edital de vocs consta, dentro da matria noes de administrao,

dentre outros assuntos, o seguinte:

1. Qualidade no atendimento

2. Trabalho em Equipe

Inevitavelmente nossa aula ir se comunicar com as aulas do professor

Anderson, de tica no Servio Pblico, mas no estranhem. Vocs vo marcar

a resposta certa na hora da prova, e isso o que importa!

E eu sinceramente no gostaria de saber que voc perdeu pontos ou

deixou de ganh-los por no saber ou no ter segurana nessa matria.

Muitos, por no dar a devida ateno s matrias pequenas, perdem pontos

preciosos que fazem a diferena na classificao final. Eu no quero que isso

acontea com voc, melhor prevenir (estudar agora) do que remediar (correr

atrs com recursos).



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Tudo certo? Vamos ento comear nossa matria.

Qualidade no atendimento ao pblico & trabalho em equipe

Introduo

Se vocs j me conhecem aqui no Ponto, sabem que sou professor de

Direito Civil, tica e Legislao Especfica. Ento vocs devem estar pensando:

ento o que voc est fazendo aqui na turma de Noes de Administrao?

Simples. Esse assunto (no as noes de administrao em geral, mas

nosso assunto atendimento e trabalho em equipe) est tipificado. Est

respaldado na lei. E no poderia ser de outro modo, j que estamos lidando

com o ambiente do servio pblico.

Voc est estudando Direito Administrativo e talvez j tenha estudado os

princpios que regem a Administrao Pblica. Dentre estes princpios est o da

legalidade. Por este princpio temos que a Administrao Pblica, ou melhor, o

administrador pblico s pode agir dentro dos mandos da lei. O particular est

livre para agir naquilo que a lei no o obrigar; a lacuna, a omisso legal

significa liberdade de ao para o particular. Muito diferente do administrador

pblico: para este a omisso legal significa paralisao, impedimento. O

administrador no pode agir se a lei no amparar aquela ao.

Assim, o administrador no poderia impor regras de tica se estas no

constassem na lei. E as normas que regem a tica no servio pblico, as quais

sero objeto de nosso estudo, esto um tanto quanto esparsas. Estudaremos

as regras de ticas que os servidores pblicos devem seguir, tomando como

base o Decreto 1.171/94 e alguns pontos da lei 8.112/90

Alm do princpio da legalidade, vocs tambm conhecem o princpio da

moralidade. Esse de suma importncia para o efetivo entendimento de nossa

aula.



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O bom atendimento ao pblico, o atendimento com qualidade aquele,

que, basicamente, norteado pelos valores da moralidade/tica. At porque,

vocs vo estudar em tica que tratar um usurio dos servios pblicos de

foma deficiente, no s agindo com falta de cortesia ou urbanidade, mas at

mesmo atendendo sem a devida presteza causar a este usurio nada mais

nada menos que dano moral!

Faamos agora algumas consideraes acerca do atendimento ao pblico

e do trabalho em equipe.

O servidor e o atendimento ao pblico

Muito corriqueiro no dia a dia do servidor, o atendimento ao pblico

parte essencial da rotina de trabalho do agente pblico. Como dit

anteriormente, o servidor reflete o exerccio da vocao do prprio poder

estatal.

No h como escapar: a imagem que a populao tem do servio pblico

a imagem que ela tem dos servidores.

A boa educao, a ateno, a gentileza, enfim, o bom trato com a

populao j bem consagrado na iniciativa privada. Esta, sob a gide o

cliente tem sempre razo procura sempre tratar o seu cliente da melhor forma

possvel, fazendo com que ele saia da empresa com a melhor imagem possvel

desta. O objetivo claro: fidelizar o cliente.

Pense nas suas prprias experincias: quantas vezes voc chegou num

restaurante, ou num escritrio e foi mal atendido, ignorado, ou at mesmo

tratado com aquela genuna falta de educao? Aps ser atendido, voc se

sentiu motivado a voltar naquela empresa ou preferiu procurar uma outra que

oferea um servio melhor?

por causa desse senso de competitividade (se eu no fizer meu

trabalho direito meu cliente vai procurar outra empresa) que as empresas

privadas buscam sempre (pelo menos em tese) aperfeioar seus servios de



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atendimento. Aqui, atendimento mal feito significa menos clientes, o que

significa prejuzo para a empresa. E como o objetivo principal de uma empresa

normalmente o lucro, atender mal ir contra os objetivos da empresa.

A Administrao Pblica no tem por fim a obteno de lucro. A primeira

e ltima finalidade da Administrao Pblica, para a qual todos os seus atos se

voltam, a satisfao dos interesses pblicos. Entendendo que o bem-

estar da populao um interesse pblico, o bom atendimento nas reparties

pblicas parte essencial da tica no servio pblico.

Assim, o servidor pblico no trata bem a populao para trazer lucro,

pois a Administrao no visa o lucro. Ento, qual a motivao de um servidor

para tratar o pblico com cordialidade, cortesia, boa vontade e cuidado?

Primeiro porque a lei impe, no item IX do Dec 1171/92. Depois, segundo o

prprio item citado, o destrato ao pblico configura ocorrncia dano moral.

Vejamos o referido dispositivo:

IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao

servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa

que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano

moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao

patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui

apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a

todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo,

suas esperanas e seus esforos para constru-los.

Observe que o dispositivo trata tambm do dano causado ao patrimnio

pblico. Os bens do Estado so bens de todos. Claro que o dano no se

configura quando ocorre um acidente, mas quando houver culpa.

Ter culpa no cometer um ato intencionalmente. A inteno

caracteriza um ato doloso. A culpa verificada quando a pessoa age por

imprudncia, negligencia ou impercia, o que na lei se disps como descuido

ou m vontade.

A populao nosso chefe, somos (os servidores pblicos) custeados

pelos tributos pagos por todos. Temos, ento, de fazer jus a remunerao que

recebemos, agindo com base na moralidade administrativa em todas as



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atribuies as quais nos so confiadas, retribuindo a populao com um servio

prestado com eficcia, e, acima de tudo, tica. Isso o que o item IV do

Cdigo de tica nos diz expressamente, vejamos:

IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta

ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como

contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como

elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se,

como conseqncia, em fator de legalidade.

Veja a importncia que o cdigo d ao elemento moral-tico da conduta

do servidor! fator de legalidade! Como disse, a tica no servio pblico no

so orientaes de carter meramente informativo, no vinculativas, as quais o

servidor seguir quando achar conveniente, ou por peso de conscincia. Uma

conduta antitica ou amoral ilegal.

Vejamos agora o que o Cdigo de tica dispe sobre o atendimento ao

pblico, tratando dos deveres do servidor pblico, em seu item XIV:

XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:

()

e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o

processo de comunicao e contato com o pblico;

()

g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a

capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico,

sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade,

cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma,

de causar-lhes dano moral;

Vamos resolver uma questo sobre o assunto? sempre bom vermos

como a banca costuma tratar dos assuntos que estudamos. E a questo abaixo

gerou certa polmica, por isso preste muita ateno.

(TJDF 2008 CESPE) Uma servidora, cedida via convnio para outro

rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo



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contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi

informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na

Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las

ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela

Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail

correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por

isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro

de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das

dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o

contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente

a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de

desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.

A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir.

1 - O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia

para com a servidora cedida.

Gabarito: Errado

Talvez voc tenha pensado em marcar esse enunciado como certo por

ter se deixado envolver com a histria.

Infelizmente, todos ns temos pelo menos uma histria triste (s vezes

at traumtica) com uma repartio pblica. Atendimento ruim, desleixado,

desrespeitoso, enfim, no sentido diametralmente oposto ao que estamos

estudando. Assim, talvez por identificao, voc deve ter tomado as dores da

servidora, que encontrou dificuldades para ter seu documento impresso, voc

foi levado a pensar que a servidora foi mal atendida pelo atendente. Ainda

mais quando ele a advertiu da possibilidade de desacato, rs.

Entretanto, vamos observar a situao friamente.

O atendente a todo tempo dava servidora as informaes necessrias

ao atendimento de sua demanda: Ao ser atendida, foi informada que as

cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet. O

atendente no negou os documentos servidora por vontade sua, lemos no

texto que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao



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servidor. Assim, o que o atendente poderia fazer ele fez, que foi indic-la a

visitar o site. Entretanto, a servidora comeou a se irritar quando no

conseguiu acessar o documento pelo site. Mas o acesso foi impedido no por

um erro da repartio, mas por um equvoco da prpria servidora: O e-mail

cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-

lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do

acesso.

Quando a servidora passou a reclamar muito das dificuldades

implementadas pelo rgo pblico (j vimos que as dificuldades no foram

implementadas pelo rgo, elas decorreram de circunstancias externas) o

atendente passou a ouvir atentamente a servidora, e pediu que ela se

acalmasse, e finalmente, advertiu a mesma da possibilidade de desacato. No

houve ameaa por parte do atendente. Muito menos m vontade, tanto que

logo em seguida o atendente se disps a imprimir o documento para ela.

Da cortesia Novamente recorrendo primeira aula, lembram da urbanidade? Alm de

um comportamento a ser observado, urbanidade uma atitude que o servidor

deve preservar.

Ser urbano ser educado, corts, atencioso, etc. Isso se reflete no

atendimento ao pblico, que ser tema de nossa prxima aula, por isso no

trataremos agora desse desdobramento da urbanidade. Vejamos, ento, mais

um pouco sobre esse conceito sob o prisma da cortesia.

O inciso XIV, alnea g nos diz expressamente que dever do servidor

pblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a

capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico,

sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade,

cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma,

de causar-lhes dano moral.

Corts a pessoa que recepciona bem algum de fora. O servidor deve

tratar os usurios do servio pblico com a maior cortesia, entendendo que ali



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est seu chefe, aquele que, com seus impostos custeia sua remunerao e

cujos interesses so o objeto de toda sua atuao.

Para entendermos melhor a aplicao dessa atitude na prtica, vamos

para mais uma questo exemplo:

(TJDF 2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo,

solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo














2 - (TJDF 2008-CESPE) O caso apresentado ilustra como o atendente pode

se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter

atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio,

configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua

funo.

Gabarito: Correto

Ser corts , tambm, ter humildade. Pode acontecer de o servio

prestado pelo agente no seja o ideal, seja por negligncia deste ou at

mesmo por um deslize, uma falta de ateno.

O usurio tem todo o direito de reclamar dos servios que est

utilizando. Pode-se dizer que as reclamaes so o diagnstico do servio e do

servidor. Mais do que exercendo um direito, o usurio que reclama de um



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servio mal prestado est ajudando a Administrao a prestar um servio

melhor.

No caso apresentado o atendente ouviu todas as reclamaes da

servidora, agindo perfeitamente em harmonia com os princpios ticos aos

quais se submete. Entretanto, falando bem no popular ouvido de servidor no

pinico! Os usurios tem direito de reclamar, mas como todo direito, este

acaba onde comea o direito que o servidor tem de ser respeitado, ainda mais

tendo em vista a importncia do servio prestado por ele.

Por isso, o desacato no pode ser tolerado dentro do servio pblico. Mas

mesmo assim, perceba que o atendente no deixou de ser corts, mesmo na

iminncia de ser desacatado, ele no respondeu servidora com hostilidade,

nem tampouco a ameaou, simplesmente a advertiu da possibilidade de

desacato.

Um servidor que prima pela cortesia ir sempre tratar, tanto o pblico

em geral quando seus colegas e superiores com devido respeito, o mesmo que

ele mesmo gostaria de receber.

Da tolerncia

Eu sei o que muitos de vocs esto pensando nesse momento:

professor, mas eu j cansei de ser tratado com falta de tolerncia dentro de

reparties pblicas! Eu tenho que ser tolerante?

Claro que sim! um dever de integridade ao qual todo o servidor deve

seguir.

Acho que melhor do que explicar a tolerncia para vocs, vermos na

prtica como o Cespe nos questiona sobre tal assunto.

3 - (MI2009-CESPE) O servidor pblico no pode permitir que

perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem

pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados

administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o



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que no significa que ele possa ser conivente com erro ou infrao s normas

vigentes.

Perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de

ordem pessoal que interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados

administrativos ou com colegas so todas atitudes antiticas, imorais.

Professor, mas at mesmo as simpatias? Sim. No seria mais lgico

proibir somente as perseguies, antipatias, caprichos, paixes ou os

interesses conflitantes? Muito bem, vamos entender uma coisa.

No s porque uma atitude no explicitamente maldosa que ela no

v prejudicar o servio pblico. Se um servidor favorece um inferior ou um

superior indevidamente, essa atitude automaticamente importar em prejuzo

a outra pessoa.

Alm das explicaes anteriores sobre a obrigao que tem o servidor de

no ser conivente com os erros cometidos por seus colegas, cumpre ressaltar

que a questo tambm tratou de uma vedao imposta ao servidor pblico,

qual seja a vedao constante no inciso XV alnea f:

f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou

interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os

jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou

inferiores

Lembre-se: o administrador pblico, o servidor pblico no est em

exerccio para satisfazer interesses prprios ou de terceiros, ele trabalha para o

bem comum, para a satisfao dos interesses pblicos, que so indisponveis e

superiores a quaisquer interesses particulares.

Gabarito: Correto

O servidor e a comunidade



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No h como escapar: o servidor pblico (a maioria deles, pelo menos)

ir lidar com o pblico, com os administrados, com os usurios do servio

pblico. Essa relao, como vimos, deve se dar de maneira harmoniosa, de

modo a no causar dano moral ao usurio, seja com o atraso na prestao do

servio, ou pela espera desse usurio em longas filas, etc.

Em sua atuao, o servidor sempre dever priorizar o melhor

atendimento possvel ao usurio do servio, afinal, as pessoas que ali esto

so as responsveis, cada uma delas, pelo custeio tanto da Administrao

Pblica, quanto da remunerao do servidor.

isso o que diz o inciso IV do Dec. 1.171/94. Leiamo-los:

IV- A remunerao do servidor pblico custeada

pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at

por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que

a moralidade administrativa se integre no Direito, como

elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade,

erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade.

Nunca demais repetir: moralidade e tica so fatores de legalidade do

ato administrativo, segundo o Cdigo de tica.

O cdigo no modesto em suas requisies. Muito pelo contrrio, por

primar pela excelncia no servio pblico e na conduta individual dos seus

agentes, tanto em servio quanto fora dele, a norma tica vem com as mais

infalveis regras de conduta, exigindo do servidor uma atuao totalmente

voltada aos interesses da sociedade e afastada da satisfao dos prprios

interesses ou dos interesses de terceiros.

A excelncia no atendimento ao pblico deve ser sempre uma das

prioridades do servio pblico. Esse atendimento no ser excelente

unicamente se este se apresentar eficaz, rpido e produtivo. O elemento tico

desse atendimento, o tratamento com urbanidade, a proibio de se iludir o

usurio, dentre outras coisas, o que d ao atendimento ao pblico sua

eficcia plena e sua vinculao com a legalidade.

Complementando esse nosso raciocnio, vem o insciso V complementar



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essa idia e fechar o entendimento

Leiamos o dispositivo do Cdigo de tica:

V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico

perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao

seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da

sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como

seu maior patrimnio.

Muito cuidado com o termo aqui utilizado: acrscimo ao seu prprio

bem-estar, por qu? Vamos ver essa questo e voc vai entender por que:

4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

para definir a destinao de recursos financeiros para educao bsica

complementao da Unio. A fim de subsidiar a deciso, um servidor pblico

responsvel pelos clculos para a referida destinao apresentou slides

contendo os seguintes dados por municpios: demanda populacional pelo

servio (isto , o tamanho da populao em idade escolar); oferta das

instituies pblicas de educao bsica; recursos financeiros destinados no

ano anterior; e, em funo da relao demanda-oferta, projeo de recursos

financeiros a serem destinados no ano seguinte. Aps a apresentao,

constatou-se que determinado municpio fora privilegiado com relao ao

montante de recursos financeiros a serem destinados, em detrimento de

outros municpios. Questionado, o servidor explicou que se baseara somente

no critrio populacional para elaborar a projeo de distribuio dos recursos

financeiros e que, na realidade, no houve necessidade de considerar os outros

dados. Aps averiguao, a equipe comprovou que o municpio privilegiado

realmente apresentava o maior contingente populacional, mas no aquele em

idade escolar, conforme a apresentao dos slides. Verificou-se,

posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

servidor, onde residia sua famlia. Considerando a situao hipottica

apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal (DL n. 1.171/1994).

No vamos aqui resolver essa questo por completo. Mas nessa questo



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eu gostaria de voc me acompanhasse. Analisaremos somente a letra C,

julgando se esta est Correta ou Errada.

C) Como o trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade

deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, porque, como

integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu

maior patrimnio, o servidor em questo agiu em consonncia com o exerccio

de sua funo pblica.

Ora, veja s: que interpretao mais imoral, mais vil!

Essa interpretao do inciso V do Cdigo de tica no poderia ser mais

equivocada. O acrscimo ao bem-estar do servidor deve resultar unicamente

do trabalho por ele desenvolvido. Observe que o cdigo no diz que o servidor

deve buscar um acrscimo ao seu bem estar com o trabalho por ele

desenvolvido. O que est dito que o trabalho desenvolvido pelo servidor

um acrscimo ao seu bem estar. E justifica: j que, como cidado, integrante

da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior

patrimnio.

Como dissemos em outra aula, o servio pblico uma vocao. Quem

entra para esse servio deve almejar contribuir para a elevao da qualidade

de vida da sociedade, pois s uma pessoa que tem esse desejo conseguir

enxergar o exerccio de suas funes como um acrscimo ao seu prprio bem

estar.

Bem, entendido isso, voltemos ao tema central de nossa aula de hoje

que a prioridade? Qual a prioridade do servidor pblico quando de suas

relaes com o pblico, com os usurios do servio pblico? Podemos dizer, do

mesmo modo que o bom exerccio das atribuies do servidor garante o

aumento do seu bem-estar, a comunidade tambm acrescida de satisfao,

de bem-estar, quando este servidor trabalha de modo correto e tico. Inclusive

o que diz o inciso XIII do Cdigo de tica, principalmente no final de sua

redao. Vejamos:

XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a

estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada

concidado, colabora e de todos pode receber colaborao,



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pois sua atividade pblica a grande oportunidade

para o crescimento e o engrandecimento da Nao.

(grifos meus)

Assim, a prioridade do servidor pblico quando nas suas relaes com o

pblico deve ser a de prestar o melhor servio possvel. A prioridade no servio

pblico sempre ser a excelncia.

Urbanidade

De maneira geral, o comportamento exigido do servidor pode ser

resumido numa palavra: urbanidade.

Urbanidade a qualidade de quem urbano. Agir com urbanidade agir

de modo civilizado, educado, corts. A urbanidade deve se refletir tanto no

tratamento que o servidor dispensa ao pblico, no atendimento, quanto na

prpria apresentao pessoal do servidor.

XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da

funo

Claro, no o caso de exigir que os servidores se vistam com roupas

finas, requintadas, pomposas, ou qualquer tipo de exagero. O que se pretende

estabelecer que um servidor pblico, como representante do poder estatal,

no pode se apresentar desleixado. Lembre-se: a imagem que o servidor

passa para a populao a primeira imagem que a pessoa ter da prpria

Administrao Pblica.

Sempre que estivermos diante das questes relativas ao comportamento

que o servidor deve adotar, devemos ter em mente o esprito do Cdigo.

Voc deve ter percebido, candidato, que eu no fiz questo de fazer voc

memorizar o Cdigo de tica. No preciso. H um modo muito mais efetivo

de resolver qualquer questo sobre tica no servio pblico do que ter todo o

Cdigo de cor, que entender o esprito da lei. Entender quem o servidor e o



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que ele representa, o que o servio pblico e como ele deve ser encarado por

esse servidor, e como o servidor deve ver o administrado.

Quando o assunto o servidor e seu comportamento profissional, h um

item da lei que resume muito bem como deve esse servidor se comportar,

vejamos:

XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de

todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande

oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao.

O servidor deve ser um facilitador dos servios pblicos, no um entrave.

Um servidor que no se atenta a cumprir seus deveres ticos um entrave ao

crescimento da Nao.

Tanto que o cdigo estabelece como um dever do servidor pblico a

facilitao da fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito, em

seu item XIV, alnea s. Qualquer conduta de entrave a uma fiscalizao deve

ser vista, alm de antitica, como uma conduta suspeita, pois, falando no

popular: quem no deve no teme.

Da presteza

H quem diga que o servidor eficiente aquele que cumpre suas

atribuies. No de todo erro tal afirmativa. Basta supor que o cumprimento

destas atribuies no ser negligente ou medocre.

Tanto que o Cdigo de tica, em seu inciso XIV, alnea a, estabelece

como dever fundamental do servidor: desempenhar, a tempo, as atribuies

do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular. Perceba: qual a

palavra chave desse dispositivo? Desempenhar as atribuies do cargo um

mandamento um tanto quanto redundante, no acha? claro que o servidor

deve desempenhar suas funes, pois para isso foi investido no cargo. A

palavra chave, ou melhor, a expresso chave aqui a tempo.



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Uma atitude fundamental do servidor a de ter agilidade no

cumprimento de suas atribuies.

Infelizmente, a cultura do servio pblico brasileiro a da morosidade.

No espanta a ningum o atraso demasiado da prestao de um servio por

um servidor pblico. O que causaria espanto a algum que est acostumado a

usar os servios pblicos exatamente o fato de esse servio ser prestado

com agilidade, em tempo hbil. uma triste constatao, mas a nossa

realidade. E uma realidade que precisa ser mudada. Mudana que ser

conquistada pela mudana da atitude do servidor.

O prprio Cdigo chega a dizer que o xito do trabalho desenvolvido pelo

servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao

seu prprio bem-estar, e pode ser considerado como seu maior patrimnio.

Complementando essa idia, o Estatuto dos Servidores Pblicos traz

como o primeiro dever do servidor pblico exercer com zelo e dedicao as

atribuies do cargo (art. 116, I, L8112/90).

Assim, no basta o mero executar de tarefas, dever do servidor

pblico agir visando a excelncia em seu servios.

Por fim vale lembrar que, alm de um mandamento tico, a presteza no

exerccio das atribuies serve como fator de avaliao para fins de aquisio

de estabilidade.

Voc lembra das aulas de Administrativo que o servidor, quando entra em

exerccio passa por um perodo de avaliao, denominado estgio probatrio,

onde ser avaliado em seu rendimento no cargo. A avaliao desse rendimento

tem como um de seus principais critrios, exatamente o modo como o

servidor exerce as atribuies de seu cargo, e no se ele simplesmente cumpre

com suas atribuies.

Vejamos como isso j foi perguntado em prova:

5 - (TRT-RN2010-CESPE) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.

Gabarito: Errado



18


De modo algum! A busca de uma cada vez maior eficincia na

prestao dos servios pblicos est extremamente vinculada aos

mecanismos de avaliao do servidor. Inclusive o critrio mais

importante dessa avaliao.

Mais questes comentadas

6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

principalmente em relao a filas ou a qualquer outra espcie de atraso na

prestao dos servios, o funcionrio deve resolver situaes de conflito

levando em conta a probidade e a justia.

COMENTRIOS:

Como j falamos repetidamente em nossa aula, por incrvel que parea,

filas, ou qualquer tipo de atraso na prestao dos servios pblicos uma

situao causadora de dano moral!

Eu sei o que vocs esto pensando: professor, ento j era pra eu estar

rico de tanta indenizao por dano moral que eu tenho sofrido por a! Pois .

Espero que vocs, meus caros, sejam representantes da tica no que couber a

vocs em seu servio, principalmente no atendimento ao pblico.

De qualquer modo, lembrem-se disso na hora da prova: toda sorte de

atraso, principalmente no que diz respeito formao de filas causa dano

moral aos usurios.

E para resolver essas situaes de conflito, o servidor deve sempre levar

em conta, como diz corretamente a questo, a tica e a justia.

Normalmente a cespe pode tentar confundi-lo dizendo que o servidor deve

resolver as situaes de conflito levando em conta o interesse dos usurios ou

mesmo da Administrao. Ambas as hipteses esto erradas!

O nico interesse a ser preservado, no se esqueam, o interesse

pblico. No caso, ao se levar em conta a probidade e a justia, estar o

servidor preservando o interesse pblico.



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Gabarito: Correto

7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

guardado na gaveta, e no solucionado a contento, pode ser acusado de usar

de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por

qualquer pessoa.

COMENTRIOS:

Talvez voc pense que o servidor que simplesmente permite que o

processo seja guardado no deva ser responsabilizado, mas s o que no o

tenha resolvido e ordenado a guarda.

Entretanto, essa questo fez vocs lembrarem de duas coisas:

1: dever do servidor pblico atender ao pblico com presteza, sendo

que qualquer atraso injustificado na prestao de servios pblicos causa dano

moral ao usurio lesado.

E no s porque um servidor no o principal responsvel pelo ato que

ele no ser responsabilizado.

2: Se o servidor recebe uma ordem que vai de encontro com a tica

essa ordem no deve ser cumprida.

No mais, o inciso XV, d do Cdigo de tica dos servidores pblicos

(Dec. 1.171/94) estabelece claramente que vedado ao servidor pblico usar


qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material.

Gabarito: Correto

8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser

caracterizada como uma atitude tica na administrao pblica.

COMENTRIOS:

Rapidez no atendimento nem sempre sinnimo de eficincia.

Entretanto, o atendimento eficaz sempre ser aquele que (dentre outras



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coisas) for prestado de maneira gil, em tempo hbil.

Tanto que separamos um tpico especfico para tratarmos da Presteza.

Gabarito: Correto

9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora para o

bem-estar de todos e de todos recebe colaborao.

COMENTRIOS:

Como diz o ditado popular: uma andorinha s no faz vero.

de extrema importncia que o servidor atue com foco na idia de

equipe. Dentro do servio pblico cada tarefa est interligada, de modo que

um erro ou mesmo um atraso numa tarefa pode comprometer toda uma

corrente.

No comum, por exemplo que numa situao de atraso o servidor

responsvel diga (com toda razo) que a culpa no dele, mas sim de um

outro responsvel que no est cumprindo com seu papel.

Gabarito: Correto

10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

comunidade deve ser entendido como acrscimo ao bem-estar do prximo e ao

seu prprio bem-estar.

COMENTRIOS:

Ser servidor pblico uma vocao. Somente amando o servio que

algum conseguir cumprir com todas as imposies ticas de forma

satisfatria.

O enunciado acima transcrito no representa, entretanto, uma

obrigatoriedade de se gostar do servio. O que desejou o legislador foi

realar na mente do servidor a importncia de suas atribuies, ao mesmo

tempo que se mostra a responsabilidade que este tem perante a sociedade e



21


se incentiva o mesmo a encarar seu servio como um acrscimo ao seu prprio

bem-estar.

Gabarito: Correto

TRE-BA2009

Normalmente, condutas antiticas extrapolam os limites das relaes

interpessoais e se tornam objeto de poltica, fomentando a elaborao de

cdigos de tica de grupos profissionais, como os servidores pblicos. A

respeito da tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.

11 - (TRE-BA2009) As organizaes pblicas possuem muitas semelhanas

com as empresas tradicionais, mas com um grande diferencial: ter como meta

a prestao de servios de qualidade que beneficiaro a toda sociedade civil.

COMENTRIOS:

O servio privado (ou iniciativa privada, como queiram) se rege pela

gide do cliente tem sempre razo, mesmo que nem sempre esse paradigma

se verifique na realidade.

De qualquer modo, em se tratando de iniciativa privada, o que importa

(em matria de atendimento) a satisfao de um interesse particular, mesmo

que no seja exatamente o interesse do cliente, mas sim o interesse da

empresa.

J no mbito do servio pblico, o que importa no a satisfao do

cliente (usurio dos servios pblicos), mas sim a satisfao do interesse

pblico. Sempre! Eternamente! rsrs

Pense como se o chefe da Administrao Pblica (em sentido amplo)

fosse o pblico, toda a sociedade. Esse o chefe que a Administrao sempre

buscar agradar.

Gabarito: Correto

12 (DPU/CESPE/2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em



22


rgo pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio

pblico,

A) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por

fim ao problema.

B) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz

respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies.

C) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes

quanto a situao de atraso.

D) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est

previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade.

E) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela,

cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em

crime de advocacia administrativa.

COMENTRIOS:

Tanto a letra B quanto a letra E trazem uma idia equivocada a

respeito da postura do servidor em relao ao atendimento ao pblico.

Erra quem pensa que adotar uma postura fria a afastada o modo

correto de se comportar como servidor pblico. Tudo bem que o envolvimento

no pode ser passional. Mas como estamos estudando, o servidor deve, sim,

se envolver com os usurios do servio pblico: sendo corts, urbano,

atencioso, etc. Principalmente quando se tratar de resolver problemas.

Assim, a resposta correta a essa questo a que se encontra na letra

A: exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando

por fim ao problema.

Gabarito: A

13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento

ao pblico nos rgos pblicos.



23


COMENTRIOS:

Essa a reclamao mais recorrente: eu pago os meus impostos!! ou

no ?! E atire a primeira pedra quem nunca reclamou assim tambm! rs

Como todo o ditado tem seu fundo de verdade, o servidor atua de

forma tica quando entende que aquela pessoa que est utilizando-se dos

servios pblicos merece total ateno, na medida em que so os impostos

que essa pessoa, juntamente com ele mesmo e toda a sociedade paga que o

remunera.

A remunerao de vocs ser dinheiro pblico aplicado. E da mesma

forma que ns reclamamos de termos que pagar impostos e, apesar disso,

nossas estradas estarem esburacadas, os hospitais pblicos em pssimo

estado, a educao pblica que uma vergonha, etc. Ns temos o dever, como

servidores pblicos de fazer valer nossa remunerao.

Gabarito: Correto

14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

deve ser corts e interessado, mesmo que este usurio apresente

comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

sua ou, ainda, ostente smbolos religiosos diferentes de sua religio.

COMENTRIOS:

Como comentamos agora pouco, a atuao do servidor pblico no pode

ser passional. Como agentes pblicos, temos que refletir em nosso

comportamento os princpios da administrao pblica, nesse caso, a

impessoalidade e a igualdade.

Mesmo que o usurio apresente-se irritadssimo, estressado, botando os

bofes para fora, como se diz por aqui, o servidor deve manter a calma. Claro

que no se exige que vossas excelncias tenham sangue de barata.

Se o usurio abusa na irritao vocs podem (e devem) alert-lo para o

risco de incorrncia no crime de desacato.

Gabarito: Correto



24


15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

deixa o usurio de seu servio espera enquanto atende ligao telefnica

particular por 20 minutos causa danos morais a esse usurio.

COMENTRIOS:

Aqui est um exemplo de conduta totalmente anti-tica e imoral, que

pode, inclusive, na responsabilizao civil do servidor, obrigando-se este a

pagar ao usurio uma indenizao por dano moral.

Gabarito: Correto

16 (AGU/CESPE/2010) A prestao do servio pblico deve ser

compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

prestao de servio de qualidade equivalente atuao recorrente no

mercado.

COMENTRIOS:

Servidor pblico no recebe recompensa, recebe remunerao. De modo

algum o servidor poder receber qualquer espcie de vantagem para execer

suas funes.

Quem estabeleceu essas atribuies foi a lei, de modo que o servidor

deve execut-las de ofcio!

Gabarito: Errado

17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de

fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.

COMENTRIOS:

correto que a Administrao deve implantar um programa de alta

qualidade no atendimento ao pblico? Sim, claro que sim!

Agora, essa busca pela qualidade deve ter por objetivo evitar que os



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usurios se sintam no direito de fazer exigncias? Opa, o que isso?! Direito

de fazer exigncias todos tem. E mais, o que se deve evitar no so as

exigncias, mas sim que estes usurios sofram dano moral, pela m prestao

dos servios!

A questo estava inicialmente correta, mas a justificativa comprometeu

todo o enunciado.

Gabarito: Errado

18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de

qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio

expressa pelos usurios.

COMENTRIOS:

Como j foi comentado, agradar ao cliente regra da iniciativa privada!

Toda a mudana de conduta institucional por parte do rgo pblico deve

ser com o objetivo de melhorar a prestao dos servios, adequando a conduta

do rgo s regras de moralidade administrativa.

Lembre-se, o interesse a ser preservado sempre ser o interesse pblico,

que se consubstancia no atendimento aos padres ticos de legalidade e

moralidade.

Gabarito: Errado

19 (TRE-AL/CESPE/2004) Quando a organizao tem credibilidade no

mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por

seus empregados.

COMENTRIOS:

Novamente, isso pode at valer para as empresas privadas, mas no se

aplica ao servio pblico.

Alm disso, o prprio cdigo de tica dos servidores pblicos estabelece

que a conduta, dentro e fora do servio do servidor, deve preservar a honra e a



26


imagem do servio pblico.

No puxassacismo do governo como j vi em alguns fruns. regra

legal-tica-moral!

Gabarito: Errado

20 - (TRE-AL/CESPE/2004) O atendimento ao pblico, para que seja

considerado de qualidade, implica a satisfao de todas as necessidades do

cliente.

COMENTRIOS:

Vocs j sabem a resposta. A cespe costuma fazer essa confuso,

principalmente quando na mesma prova h questes de administrao pblica,

onde o candidato estudou os novos modelos e paradigmas da administrao

pblica, que tem por princpio o chamado empreendedorismo gerencial que

busca aproximar os usurios do servio pblico da Administao, parecido com

o que acontece nas empresas privadas.

Mas as semelhanas acabam por a! Cuidado!

Gabarito: Errado

21 (TRE-AL/CESPE/2004) A qualidade do atendimento ao pblico

fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.

COMENTRIOS:

Perfeito. O enunciado reuniu todos os elementos necessrios para

classificar um atendimento como de qualidade.

Gabarito: Correto

22 (CESPE/2008/STJ) Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo

quanto mais o chefe do servio definir os objetivos e metas, porque essa



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conduta reduz a criatividade do grupo.

COMENTRIOS:

O trabalho em equipe no contrrio idia de liderana. Por favor, no

estamos promovendo o anarquismo no servio pblico.

A hierarquia importante exatamente para que o grupo caminhe

direcionado na busca pelos objetivos organizacionais. Alm disso, a boa

gesto, as regras de boa liderana indicam que os que ocupam cargo de chefia

devem buscar instigar seus subordinados a serem criativos, inovadores e

proativos.

Gabarito: Errado

23 (FUB/CESPE/2011) A servidora pblica Jane, irritada com o fato de

uma colega ter sido designada para fiscalizar o seu trabalho, no fez nada para

prejudicar ou facilitar o trabalho de fiscalizao. Nessa situao, a atitude de

Jane aceitvel, visto que no h qualquer obrigao da sua parte em facilitar

o trabalho de fiscalizao.

COMENTRIOS:

Jane, ao ser propositalmente aptica quanto ao trabalho de sua colega

fiscal no colaborou para o bom funcionamento do servio.

Com efeito, o Decreto 1.171/94 preleciona que DEVER do servidor

pblico facilitar a fiscalizao de todos atos ou servios por quem de

direito. (inciso XIV, s)

Assim, a atitude de Jane no aceitvel, sob nenhum aspecto.

Gabarito: Errado

Por hoje s, pessoal. Chegamos ao final de nossa aula. Foi rpido, mas

espero que vocs tenham gostado.

Espero que o assunto tenha sido explanado de forma satisfatria.

Entretanto gostaria de incentivar a todos que tenham ficado com qualquer



28


dvida a no hesitar em perguntar.

Acessem o frum, me enviem emails

([email protected]), mas no deixem nenhuma dvida

no ar.

Estou disposio de vocs para esclarecer qualquer ponto que no

tenha sido plenamente entendido por vocs.

Um beijo do semi-gordo. At uma prxima oportunidade!

Relao das questes comentadas

(TJDF 2008 CESPE) Uma servidora, cedida via convnio para outro

rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo














1 - O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia

para com a servidora cedida.

(TJDF 2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo,



29


solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo














2 - (TJDF 2008-CESPE) O caso apresentado ilustra como o atendente pode

se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter

atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio,

configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua

funo.

3 - (MI2009-CESPE) O servidor pblico no pode permitir que

perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem

pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados

administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores, o

que no significa que ele possa ser conivente com erro ou infrao s normas

vigentes.

4 - (DPU/CESPE/2010) Determinado rgo pblico federal realizou reunio

para definir a destinao de recursos financeiros para educao bsica

complementao da Unio. A fim de subsidiar a deciso, um servidor pblico



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responsvel pelos clculos para a referida destinao apresentou slides

contendo os seguintes dados por municpios: demanda populacional pelo

servio (isto , o tamanho da populao em idade escolar); oferta das

instituies pblicas de educao bsica; recursos financeiros destinados no

ano anterior; e, em funo da relao demanda-oferta, projeo de recursos

financeiros a serem destinados no ano seguinte. Aps a apresentao,

constatou-se que determinado municpio fora privilegiado com relao ao

montante de recursos financeiros a serem destinados, em detrimento de

outros municpios. Questionado, o servidor explicou que se baseara somente

no critrio populacional para elaborar a projeo de distribuio dos recursos

financeiros e que, na realidade, no houve necessidade de considerar os outros

dados. Aps averiguao, a equipe comprovou que o municpio privilegiado

realmente apresentava o maior contingente populacional, mas no aquele em

idade escolar, conforme a apresentao dos slides. Verificou-se,

posteriormente, que o municpio privilegiado era a localidade de origem do

servidor, onde residia sua famlia. Considerando a situao hipottica

apresentada acima, assinale a opo correta de acordo com o Cdigo de tica

do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal (DL n. 1.171/1994).

No vamos aqui resolver essa questo por completo. Mas nessa questo

eu gostaria de voc me acompanhasse. Analisaremos somente a letra C,

julgando se esta est Correta ou Errada.

C) Como o trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade

deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, porque, como

integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu

maior patrimnio, o servidor em questo agiu em consonncia com o exerccio

de sua funo pblica.

5 - (TRT-RN2010-CESPE) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.

6 - (IFB/2010/CESPE) Para evitar dano moral ao usurio do servio pblico,

principalmente em relao a filas ou a qualquer outra espcie de atraso na



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prestao dos servios, o funcionrio deve resolver situaes de conflito

levando em conta a probidade e a justia.

7 - (CESPE/MDS/2009) Um servidor que permite que um processo seja

guardado na gaveta, e no solucionado a contento, pode ser acusado de usar


qualquer pessoa.

8 - (ME/2008/CESPE) A rapidez de resposta ao usurio pode ser caracterizada

como uma atitude tica na administrao pblica.

9 - (STM2010) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura

organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora para o

bem-estar de todos e de todos recebe colaborao.

10 - (STM2010) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a

comunidade deve ser entendido como acrscimo ao bem-estar do prximo e ao

seu prprio bem-estar.

TRE-BA2009

Normalmente, condutas antiticas extrapolam os limites das relaes

interpessoais e se tornam objeto de poltica, fomentando a elaborao de

cdigos de tica de grupos profissionais, como os servidores pblicos. A

respeito da tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.

11 - (TRE-BA2009) As organizaes pblicas possuem muitas semelhanas

com as empresas tradicionais, mas com um grande diferencial: ter como meta

a prestao de servios de qualidade que beneficiaro a toda sociedade civil.

12 (DPU2010) Em caso de atraso no atendimento a cidados em rgo



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pblico, o servidor deve, com base nos princpios de tica no servio pblico,

A) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, buscando por

fim ao problema.

B) ter respeito hierarquia, no se imiscuindo na situao, que no lhe diz

respeito, e procurando fazer da melhor maneira suas atribuies.

C) ser apenas corts com os cidados, caso lhe apresentem reclamaes

quanto a situao de atraso.

D) informar aos cidados que, diante da situao, s deve fazer o que est

previsto em lei, em respeito ao princpio da estrita legalidade.

E) atender ao princpio de isonomia, no se envolvendo na situao em tela,

cumprindo suas obrigaes, porque, caso aja de modo diferente, incorrer em

crime de advocacia administrativa.

13 - (TRT-RN2010-CESPE) Tratar o usurio do servio pblico como cidado

que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento

ao pblico nos rgos pblicos.

14 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio,

deve ser corts e interessado, mesmo que este usurio apresente

comportamento irritado e indelicado ou seja de classe socioeconmica inferior

sua ou, ainda, ostente smbolos religiosos diferentes de sua religio.

15 - (STJ/CESPE/2008) O funcionrio que, no exerccio de suas funes,

deixa o usurio de seu servio espera enquanto atende ligao telefnica

particular por 20 minutos causa danos morais a esse usurio.

16 (AGU/CESPE/2010) A prestao do servio pblico deve ser

compreendida como uma ao associada recompensa pecuniria, pois a

prestao de servio de qualidade equivalente atuao recorrente no

mercado.



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17 (STJ/CESPE/2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade,

para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de

fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.

18 - (STJ/CESPE/2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de

qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio

expressa pelos usurios.

19 (TRE-AL/CESPE/2004) Quando a organizao tem credibilidade no

mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por

seus empregados.

20 - (TRE-AL/CESPE/2004) O atendimento ao pblico, para que seja

considerado de qualidade, implica a satisfao de todas as necessidades do

cliente.

21 (TRE-AL/CESPE/2004) A qualidade do atendimento ao pblico

fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.

22 (CESPE/2008/STJ) Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo

quanto mais o chefe do servio definir os objetivos e metas, porque essa

conduta reduz a criatividade do grupo.

23 (FUB/CESPE/2011) A servidora pblica Jane, irritada com o fato de

uma colega ter sido designada para fiscalizar o seu trabalho, no fez nada para

prejudicar ou facilitar o trabalho de fiscalizao. Nessa situao, a atitude de



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Jane aceitvel, visto que no h qualquer obrigao da sua parte em facilitar

o trabalho de fiscalizao.

Gabarito

1 - E

2 - C

3 - C

4 - E

5 - E

6 - C

7 - C

8 - C

9 - C

10 - C

11 - C

12 A

13 - C

14 - C

15 - C

16 E

17 E

18 - E

19 E

20 - E

21 C

22 E

23 E

Qualidade No Atendimento - Aula 01

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