INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS – FASERRA

ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO SULAMITA DA SILVA SOUZA

O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

SERRA – ES 2017

ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO SULAMITA DA SILVA SOUZA

O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS

MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: prof. Jakson Costa Laranja

SERRA – ES 2017

ANA CARLA SOUZA NASCIMENTO

SULAMITA DA SILVA SOUZA

O E-COMMERCE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Aprovado em ___de ________________de 2017

BANCA EXAMINADORA

____________________________________________ Prof.Jakson Costa Laranja

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Orientador

____________________________________________ Prof. Angelo Roberto Fiorio Custodio

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado (a)

____________________________________________ Prof. (a) Mônica Porto

Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado (a)

"Que os vossos esforços desafiem as

impossibilidades, lembrai-vos de que as

grandes coisas do homem foram

conquistadas do que parecia impossível."

Charles Chaplin

AGRADECIMENTO

Agradecemos a Deus acima de tudo, ao professor Jakson, ao professor Ângelo e a

todas as pessoas que de alguma forma contribuíram para a concretização do mesmo,

assim como a qualquer profissional da área em questão, com interesse de fazer bom

uso no que diz respeito à agregação de conhecimentos.

RESUMO

O crescimento acelerado do e-commerce no mercado Brasileiro, se tornou uma grande oportunidade e vantagem competitiva para as empresas, tornando-se uma nova alterativa para compras com rapidez, segurança, praticidade e alta disponibilidade. Mesmo com a economia sofrendo muitas volubilidades o comércio eletrônico está evoluindo cada vez mais e as micro e pequenas empresas estão investindo em um bom planejamento estratégico aliado ao marketing para fidelizar seus clientes e conquistar novos e assim alavancar nas vendas e aumentar seu faturamento. Com o crescimento do e-commerce os principais beneficiários desse fenômeno são provavelmente as pequenas empresas e aquelas situadas em regiões remotas, que passaram a ter acesso a novos mercados e consumidores. A Internet permite que a mensagem dessas empresas chegue a uma audiência global, a um custo muito reduzido, e com a vantagem da interatividade. Em função desta característica, manifesta-se outro benefício do uso da Internet, que é o gerenciamento dos dados dos clientes e do relacionamento com os mesmos. O comércio eletrônico é o diferencial nas micro e pequenas empresas pois elas tendem a ser mais valorizadas e apreciadas por seus clientes. Para demonstrar tudo isso iremos falar sobre como pode-se compreender este mercado que vem crescendo cada vez mais, explorando sobre a história do e-commerce, o impacto nos negócios que esse mercado vem trazendo, o administrador deve conhecer o seu público, deve se relacionar com o cliente da melhor forma possível para que ambos estejam satisfeitos, e não menos importante que é a logística que tem um papel fundamental para o desempenho desse mercado. O que vem comprovando esse crescimento são os próprios clientes, que tem deslocado cada vez mais das lojas físicas para as lojas online. Será feito uma pesquisa bibliográfica para que haja um maior entendimento do conteúdo. Sobretudo será possível compreender como esse mercado tem se destacado tanto e ao mesmo tempo trazendo algo inovador para as empresas de micro e pequeno porte.

Palavra-chave: Comércio eletrônico;Evolução; Internet;

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 7

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA .................................................................................................... 8

1.2 OBJETIVOS GERAIS................................................................................................................ 8

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................... 9

1.4 JUSTIFICATIVA ......................................................................................................................... 9

1.5 METODOLOGIA ...................................................................................................................... 10

2 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................... 11

2.1 A HISTÓRIA DO E-COMMERCE .......................................................................................... 11

2.2 OS MODELOS DE TRANSAÇÕES ...................................................................................... 14

2.3 AS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ............................ 23

2.4 O IMPACTO DA INTERNET NOS NEGÓCIOS .................................................................. 24

2.5 CONHECENDO O CLIENTE NA INTERNET ..................................................................... 25

2.6 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE .............................................................................. 27

2.7 QUAL É O PERFIL DO CONSUMIDOR DO ECOMMERCE NO BRASIL ..................... 28

2.8 LOGÍSTICA COMO UM GRANDE NEGÓCIO .................................................................... 31

2.9 E-COMMERCE E AS PEQUENAS EMPRESAS ................................................................ 33

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 36

REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 38

7

1INTRODUÇÃO

Com base no cenário atual onde a instabilidade financeira predomina devido a

extensa crise econômica em que o País atravessa as empresas estão à procura de

novos caminhos para se manter no mercado. E é nessa ciranda financeira que as

micro e pequenas empresas perceberam a oportunidade deexplorar a tecnologia da

informação e se aperfeiçoar na área do comércio eletrônico aliando-se a uma boa

estratégia de marketing. Atualmente o acesso à internet já se tornou natural pois

qualquer pessoa possui um celular, smartphone, tablet ou qualquer meio eletrônico

de acesso à internet. E desde oseu surgimento o perfil de compra dos consumidores

tem mudado muito.

O e-commerce é um novo conceito de negócio, que se aplica a qualquer tipo de

transação ou transferência de informações através da internet. Ele abrange uma

gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a

consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre

organizações.

O e-commerce é atualmente um dos mais importantes fenômenos da Internet em

crescimento. Ele permite que os consumidores transacionem bens e serviços

eletronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O comércio eletrônico

expandiu-se rapidamente nos últimos anos e prevê-se que continue a expandir-se

com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja uma aceleração do

crescimento.

Brevemente as fronteiras entre comércio “convencional” e “eletrônico” tenderão a

esbater-se, pois cada vez mais negócios deslocam secções inteiras das suas

operações para a Internet.

Quando se fala em comércio eletrônico, certamente a primeira ideia que vêm à

cabeça é a de um site de determinada loja, que vende e entrega o produto em casa.

Mas o comércio eletrônico não é só isso, ele vai muito além.

Na verdade, esse conceito não está completamente equivocado, porém reflete o

modelo de vendas on-line mais antigo, nos primórdios da internet como ferramenta

comercial.

8

Hoje, as negociações através do meio digital não se resumem a comprar, vender e

entregar o produto, mas a uma série de eventos de pré e pós-compra, que faz do

comércio eletrônico um meio de conhecer e interagir com o cliente.

A esse relacionamento mais próximo do consumidor dá-se o nome de e-business,

que segundo Kalakota (2002, p. 24), corresponde à terceira fase do e-commerce e

inclui todas as aplicações e os processos que permitem a uma empresa realizar uma

transação de negócios.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

O aumento do uso do e-commerce pelas empresas, de um modo geral, trouxe a

possibilidade de um maior contato entre as empresas e os clientes, e com isso

surgiram algumas dúvidas a respeito desse acontecimento.

Diantedeste contexto, pergunta-se: Como oe-commerce pode ser um diferencial

competitivo para as micro e pequenas empresas?

1.2OBJETIVOS GERAIS

Compreender como oe-commerce pode ser um diferencial competitivo para as

micro e pequenas empresas.

A intenção é procurar transmitir através desse projeto a realidade das micro e

pequenas empresas que utilizam o e-commerce, demonstrando como serão um

diferencial competitivo nesse mercado concorrido utilizando o conhecimento e a

criatividade aliado a ferramenta de marketing e a tecnologia da informação. Dessa

forma as micro e pequenas empresas poderão se destacar e obter grandes

resultados em seus negócios.

Ao longo desse estudo serão apresentadas abordagens sobre os assuntos ligados

ao e-Commerce, dentro de uma linguagem clara e objetiva, acreditando sempre que

no mundo virtual, nunca poderá haver censuras nas informações aos usuários, seja

em sites de vendas, governamentais ou em qualquer outro tipo de site.

9

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Explicar a história do e-commerce;

• Demonstrar o Impacto da Internet nos negócios;

• Conhecer o cliente na Internet;

• Relacionar e interagir com o cliente;

• Identificar qual é o perfil do consumidor do e-commerce no Brasil;

• Entender como a logística pode ser um grande negócio.

1.4JUSTIFICATIVA

Este trabalho se justifica principalmente quando olhamos pelo ponto de vista do

novo tipo de consumidor que surgiu nos últimos anos. Os avanços tecnológicos

ocorrem a todo o momento levando praticidade na vida das pessoas, e as empresas

se veem pressionadas a buscar melhorar seus processos para diminuir custos e

conseguir se manter no mercado. E para explorar este novo mercado o e-commerce

vem como uma nova forma de divulgar e expor seus produtos ou serviços para

atender pessoas sem as barreiras físicas, sendo esta uma grande vantagem

competitiva. Este trabalho, busca ser um respaldo para pequenas e médias

empresas que pretendem seguir por este caminho.

10

1.5METODOLOGIA

A fim de alcançar os objetivos traçados, este trabalho trará, uma revisão da literatura

atual acerca do e-commerce, com o propósito de fundamentar teoricamente,

contextualizar e sustentar o estudo proposto.

A referida pesquisa tem a priori, o estudo sob a forma de pesquisa bibliográfica, que

se dá, segundo Macedo (1994) “na medida em que se baseia no estudo de

documentos que se relacionam com o problema de pesquisa” (livros, artigos de

revistas, congressos, teses, etc.) e o respectivo fichamento das referências para que

sejam posteriormente utilizadas, seja na identificação do material referenciado ou na

bibliografia final.

11

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1A HISTÓRIA DO E-COMMERCE

Em 1995, surgiu nos Estados Unidos o primeiro e-commerce, a chamada

Amazon.com, que comercializava a venda de livros virtuais. A partir do sucesso das

vendas online, de acordo com (FELIPE, 2015), as organizações foram adquirindo

um sucesso totalmente inesperado, despertando assim o interesse de diversas

empresas de vários seguimentos. A partir deste novo cenário e desse avanço, o e-

commerce deu base para a criação de um novo conceito de vendas varejista, de

modo inovador e desafiador.

Após cinco anos de comércio eletrônico nos EUA, chega ao Brasil esse novo tipo de

negócio com a promessa de revolucionar o comércio varejista apresentando um

conceito totalmente inovador. Diversas organizações começaram a adotar esse

método que já era sucesso nos Estados Unidos.

Segundo Nakamura (2001, p. 31), e-commerce é toda atividade de compra e venda

realizada com o auxílio de recursos eletrônicos, atua dando suporte as empresas na

condução de seus negócios. Ele é utilizado para comercializar produtos e serviços,

com agilidade, praticidade e fácil acesso aos vários elementos da sociedade em

qualquer parte do mundo, pois trata-se de uma forma de comércio à distância.

Em 2016, o e-commerce registrou um faturamento de 44,4 bilhões de reais, com alta

de 7,4% em relação a 2015. De acordo com Pedro Guasti, presidente da EBIT

(2017), esse crescimento é devido a constante migração do cliente de lojas físicas

para as lojas virtuais.

Uma pesquisa feita pelo portal do EBIT (2017), prevê um crescimento de 12% no

faturamento do comercio eletrônico no Brasil em 2017.

De acordo com Pedro Guasti, CEO da Ebit (2017), bastou apenas a primeira metade

de 2017 para a economia brasileira dar sinais de reação no qual refletiu

positivamente no e-commerce.

“No primeiro semestre de 2016, no auge da crise política e econômica, o número de pedidos registrou queda pela primeira vez na história, retraindo 1,8%. Nos primeiros seis meses deste ano, além da recuperação do

12

crescimento, o e-commerce ultrapassou pela primeira vez a barreira de 50 milhões de pedidos”, afirmou.

O desempenho das principais categorias em 2016:

Segundo a Ebit as datas sazonais alavancam as vendas do comércio eletrônico

desde 2001 que foi o período em que a Ebit passou a monitorar o mercado. Abaixo é

possível verificar esse crescimento em 2016, e para cada data comemorativa do ano

temos um número relevante onde comprova que este mercado cada vez mais tem

se surpreendido com suas vendas.

Sazonalidade do E-commerce no Brasil em 2016

2016 Período Faturamento Tiquete Médio Crescimento

Dia do Consumidor 16/03/2016 R$ 224 mi R$ 398 12%

Dia das Mães 23/04 a 07/05/2016 R$ 1,62 bi R$ 402 8%

Dia dos Namorados 28/05 a 12/06/2016 R$ 1,65 bi R$ 410 16%

Dia dos Pais 30/07 a 13/08/2016 R$ 1,76 bi R$ 441 12%

Dia das Crianças 28/09 a 11/10/2016 R$ 1,66 bi R$ 408 13%

Black Friday 25/11/2016 R$ 1,90 bi R$ 653 17%

Cyber Monday 28/11/2016 R$ 571 mi R$ 676 94%

Natal 15/11 a 24/12/2016 R$ 7,7 bi R$ 463 4%

Fonte: Ebit, 2017

Com relação as categorias deste mercado, tanto para pedidos quanto para o

faturamento é possível visualizar abaixo o quanto esse mercado tem-se superado.

Sobre os pedidos em primeiro lugar temo Moda e Acessórios com 14,8 % porém

sobre faturamento em primeiro lugar é possível observar que Telefonia/Celulares

tem liderado com 22,3 %.

Categorias Share

Pedidos Categorias

Share Pedidos

1 Moda e Acessórios 14,80%

1 Telefonia/Celulares 22,30%

2 Saúde, Cosméticos e Perfumaria 12,20%

2 Eletrodomésticos 18,80%

3 Casa e Decoração 10,60%

3 Eletrônicos 9,60%

4 Eletrodomésticos 10,30%

4 Informática 9,20%

5 Telefonia/Celulares 9,50%

5 Casa e Decoração 8,30%

6 Livros/Apostilas e assinaturas 8,50%

6 Moda e Acessórios 6,40%

7 Esporte e Lazer 6,10%

7 Saúde, Cosméticos e Perfumaria 4,80%

8 Informática 4,80%

8 Esporte e Lazer 3,80%

9 Alimentos e Bebidas 4,60%

9 Alimentos e Bebidas 2,40%

10 Eletrônicos 3,50%

10 Acessórios Automotivos 2,30%

Fonte: Ebit, 2017

13

O e-commerce faturou R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017, crescimento nominal de 7,5% ante o mesmo período de 2016, quando foram registrados R$19,6 bilhões. O número de pedidos aumentou 3,9%, de 48,5 milhões para 50,3 milhões, e o tíquete médio registrou expansão de 3,5%, passando de R$403 para R$418 (EBIT, 2017).

Os números do e-commerce vêm crescendo cada vez mais, e foi realizado uma

comparação de 2016 para 2017. E para comprovar essas informações retiradas do

EBIT (2017) o gráfico a seguir sobre o faturamento, Número de pedidos e Tíquete

médio demonstrará o quanto esse crescimento é visível.

Fonte: Ebit, 2017 O crescimento das vendas via smartphones e dispositivos móveis em patamares bem acima da média do mercado também foi um dos destaques do relatório Webshoppers 36. A expansão registrada no primeiro semestre de 2017 foi de 35,9% – nove vezes maior do que o volume de pedidos do mercado – registrando um share de 24,6% de todas as vendas do mercado. “O que mais impressiona é o crescimento de 56,2% de volume financeiro. Esse movimento deve-se à aproximação do valor do tíquete médio de compras via dispositivos móveis, que registrou aumento de 14,9% no período, se comparado ao mercado como um todo (EBIT, 2017).

As empresas de modo geral buscam cada vez mais passar segurança a seus

consumidores e isso contribuiu bastante para aumentar a credibilidade de se fazer

compras online. Neste sentido, percebe-se que o consumidor cada vez mais exige

informações sobre seus produtos, obrigando as empresas a ser modernizarem para

prestar um serviço e ou oferecer seus produtos com nível de qualidade elevado

(DUFFY, 2002).

19.6

48.5 403

25

54

418

Faturamento (Bilhões) Numero de pedidos (Milhões) Tíquete médio (Reais)

Números do e-commerce

2016 2017

14

2.2OS MODELOS DE TRANSAÇÕES

Para Limeira (2007) o e-commerce possui vários tipos de operações, as empresas,

pessoas e até mesmo o governo buscam se relacionar e realizar negócios online. Os

modelos de transações mais conhecidos são: B2B, B2C, C2C, B2G onde:

•B2B (Business-to-Business): São as operações que ocorre entre uma

empresa e outra, deixando para trás as antigas práticas e pilhas de papeis,

proporcionando agilidade e redução de custo com processos e burocracias. Com

esta nova pratica, tudo ficou mais fácil, aprimorando assim o conjunto de valores de

cada empresa. No entanto existe uma particularidade: os sistemas utilizados em

cada empresa são diferentes, exigindo então a implantação de um meio padrão de

comunicação para que a mesma linguagem seja entendida em qualquer organização

que tenha interesse em se comunicar externamente.

• B2C (Business-to-Consumer): São as operações que ocorrem entre uma

pessoa jurídica e uma pessoa física. O B2C atualmente tem sido uma das melhores

maneiras de uma empresa interagir com seus consumidores, potencializando assim

suas vendas. Com este mecanismo, os clientes passam a ter acesso a seus

produtos que são comprados online e entregues em sua casa através de uma

logística especializada (FERREIRA, 2003).

• C2C (Consumer-to-Consumer): Tipo de transação que ocorre entre pessoas

físicas, ou seja, consumidores finais, não havendo a participação de empresas. Um

bom exemplo disso é o leilão online, onde pessoas comercializam seus produtos

diretamente pela internet.

• B2G (Business-to-Governamet): São transações que ocorrem na rede entre

empresas e os órgãos governamentais. Estas negociações, geralmente visam

agilizar os processos de apurações de impostos, fiscalizar as compras e garantir a

legalidade da atuação das empresas.

De acordo com Ferreira (2003) para tornar as transações e-comerciais mais

fluídas e ágeis, foram desenvolvidos alguns serviços online, conforme abaixo:

15

• NF-e (Nota Fiscal Eletrônica): Surgiu para dar agilidade as empresas,

facilitar a fiscalização e a apuração de impostos, sendo procedimento obrigatório

para as empresas pautadas nesta regulamentação. A NF-e está ligada 24 horas ao

sistema da Receita Federal evitando assim a sonegação de impostos.

• e-Boleto:Desde 2009, as cobranças que eram realizadas por papeis,

passaram a ser digitais, torando possível pagar e consultar via internet. O cliente

pode escolher como pagar suas compras, da forma convencional como cartão de

crédito, ou via boleto. Em um mundo globalizado no qual vivemos, o e-commerce

passou a ser fundamental para as empresas, as fronteiras foram quebradas e agora

é possível vender e entregar seus produtos para qualquer parte do mundo.

De acordo com Ferreira (2003) a primeira grande mudança de cultura das pessoas,

teve início nas vendas por telefone, o chamado, telemarketing. As empresas criaram

seus centros de atendimento onde os vendedores entravam em contato com seu

público alvo para oferecer produtos ou serviços diversos. Neste novo modelo, as

empresas ofereciam aos clientes a oportunidade de compra sem a necessidade de

se deslocar até as lojas físicas.

A partir dessa mudança, várias companhias com atividade de telemarketing

apareceram com as chamadas centrais de atendimento. Estas empresas

alcançaram seu lugar no mercado e tudo devido a essa abordagem ao público em

geral, ganhou cada vez mais uma ligação importantíssimas com fabricantes,

distribuidoras e financeiras como empresas de cartões de crédito (DRUCKER,2000).

As mudanças nos perfis de compra dos consumidores foi ficando cada vez mais

perceptível pelos profissionais de marketing, que antes denominavam este tipo de

compras como as cegas. Mas o que antes fora designado como compra às cegas,

hoje se tornou uma grande ferramenta e oportunidade de alavancagem de vendas

pela internet. Diante desse novo cenário, os profissionais de marketing viram uma

grande oportunidade de crescimento (ROSAL, 2006).

Neste mercado do e-commerce os concorrentes se tornam uma grande ameaça

trazendo preocupação, pois nos dias atuais os consumidores não estão se

fidelizando como antes, e assim buscam aquilo que mais lhe interessa e agrada; por

exemplo, o valor de cada produto que o cliente procura. Todos os sites de e-

16

commerce tentam trazer sempre mais clientes de maneiras diversificadas, seja pelas

formas de pagamento, pelo valor, qualidade, marca e o tipo de vantagem oferecida

para cada tipo de consumidor (SALVADOR, 2013).

As empresas procuram ter vantagem na competitividade para que estejam

garantidas por um determinado tempo, ou seja, querem sempre ter algo a mais que

seu concorrente que proporcione maior lucratividade. Sempre existiu e sempre

existirá ideias inovadoras com esse propósito, e existem muitas criatividades e

invenções que surgiram e que ainda estão em vigor até hoje, chamadas tendências

de mercado, ou seja, foram ideias e ações que transformaram o modo de pensar e

atuar neste mundo globalizado e deixando de acompanhar tudo isso é como andar

contra a direção que está fluindo corretamente (DUFFY,2002).

Com certeza um trabalho bem feito é primordial para toda a equipe que trabalha

neste mercado virtual, e para isso oferecem uma página na internet com uma

visualização atrativa para seus consumidores, agilidade e facilidade em procurar o

que se deseja e claro para que o cliente se sinta seguro em navegar no site. Por isso

que os responsáveis dos estoques e da logística administram dos suprimentos até o

momento em que o produto é entregue ao cliente, por sua vez, são áreas

importantes para a definição do negócio, pois dão suporte e sustentam o sucesso

em uma empresa do ramo virtual (CHING, 2001, p 17).

Para que uma empresa possa sobreviver em um ambiente turbulento, precisa oferecer resultados – em quantidade, variedade, qualidade, preços e prazos – compatíveis com as necessidades dos clientes. Nesse contexto a logística pode tornar-se um diferencial competitivo para a empresa. (CHING, 2001, p 17).

O fato de entregar um produto no local correto e em condições ideais é um motivo

de muita importância para o consumidor, pois esse deve ser um dos diferenciais de

um e-commerce, ganhar credibilidade com o cliente garantindo a entrega de um

produto que realmente foi comprado pela internet (PINHO, 2000).

Segundo Fuoco (2003), é um desperdício uma empresa não utilizar a internet como

um meio de oferecer seus produtos para os clientes, visto que ela é um facilitador

para que essas mercadorias sejam ofertadas. Principalmente, por existir um público

que está sempre disposto a comprar. Mesmo sendo um canal de fácil acesso e

17

agilidade, também permite divulgar através do marketing digital, e planejar

estratégias personalizadas com pouco investimento.

É preciso se planejar com ideias que irão beneficiar o e-commerce, e assim

conseguindo chegar ao processo de divulgação e mensuração de resultados.

Assinala Valle (2013, p.1) que como o sistema é a base de toda a operação de e-

commerce, um desalinhamento dessa plataforma com as necessidades do restante

do projeto, pode provocar transtornos sérios e até mesmo o fracasso do projeto.

Lembra Ferreira (2013) que primeiramente deve definir qual a plataforma de e-

commerce irá utilizar quando o empresário decidir criar uma loja virtual, pois ao

vender suas mercadorias deve optar entre três escolhas: alugar, comprar ou criar

uma própria, e que cada uma apresenta as suas vantagens, da mesma formaque

cada opção está ligada a determinados tipos de negócio.

De acordo com Valle (2013), é preciso se atentar na escolha da plataforma de e-

commerce, sendo que ela deve conter as ferramentas para a gestão da loja virtual e

ser completa, de maneira que esteja ligado as tarefas relevantes ao sucesso de uma

loja virtual, tendo como exemplo o setor de marketing. Dentre estas ferramentas que

estão relacionadas ao e-commerce, existe o do Google Analytics; ferramentas que

auxiliam emum bom trabalho de SearchEngineOptimization (SEO) e interagem com

as principais redes sociais.

Ainda que seja vista como a melhor opção, não é indicada para empresários que

estejam começando um negócio pela primeira vez, porque é preciso um mínimo de

experiência para investir em uma plataforma própria: “em geral, as alugadas servem

até um determinado momento, quando o seu negócio crescer ela poderá ser

insuficiente, aí sim, seria a hora certa para isso” (FERREIRA, 2013, p.1).

Em casos assim, uma alternativa são as plataformas open source (código aberto)

gratuitas, que em geral exigem muito trabalho, sendo necessário entender, aprender

ou contratar alguém que conheça de linguagem de programação. Esse tipo de

plataforma traz como vantagens a personalização total, incluindo recursos de

técnicas de SEO avançadas (DRUCKER,2000).

18

Essa nova forma de negócio online trouxe muitas inovações e revolucionou a forma

de se realizar transações comerciais mudando de vez o dia-a-dia dos consumidores.

De acordo com Macculloch apud Ferreira e Pitawak, 2009, o e-comerce é utilizado

para realizar compras, vendas e pagamentos diversos. Para Reedy e Schullo, 2007,

o comércio eletrônico é utilizado com frequência atendendo a necessidade de

compra de produtos e serviços através da rede mundial de computadores

(DRUCKER,2000).

É sob este cenário atual, das constantes evoluções tecnológicas que o micro

pequeno empresas buscam encontrar por caminhos que as conduzam para a

utilização de ferramentas digitais capazes de levá-las a obter o sucesso operacional

esperado. Segundo Albertin (2004), o comércio eletrônico, e-commerce, é a

realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente

eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de

informação, atendendo aos objetivos de negócio.

Pelo fato de algumas das MPEs serem gerenciadas por uma única pessoa, neste

caso o proprietário, esse modo simples ajuda no aproveitamento das ferramentas

eletrônicas, entre elas o e-commerce. Ainda, segundo Vitorino (2011), além das

MPEs observarem as possibilidades de seu crescimento, precisam se preocupar

também em diminuir os perigos de declínio e de estagnação. Com o aumento da

concorrência, se não utilizar os recursos digitais nos negócios das MPEs, poderia

ocorrer uma paralisação no negócio (DRUCKER,2000).

Segundo Laudon e Laudon (2004), as empresas devem se atentar cada vez mais e

se empenhar nas estratégias, nos processos de gerenciamento e a diminuir os

custos sem deixar a qualidade cair, seja com os seus clientes tanto com seus

fornecedores. Para Drucker (2000), não existem empresas que sejam apenas locais

ou físicas, nem tão pouco as que só atuam em geografias distintas.

O Comércio eletrônico, é definido por operações comerciais desenvolvidas no

espaço virtual, com o auxílio de meios eletrônicos, isto é, poder adquirir um produto

a quilômetros de distância, sem precisar se ausentar de casa ou do trabalho, tudo

isso através de um celular, computador ou outro dispositivo. A facilidade de acesso,

19

a comodidade e principalmente o preço mais baixo que o encontrado em lojas físicas

é o que faz o consumidor ser atraído (SALVADOR, 2013).

Com os concorrentes atuando em todos os mercados, as MPEs entenderam que

não seria possível ficar fora do mundo digital e perceberam a necessidade em iniciar

o caminho da Tecnologia da Informação, com o intuito de conseguir mais

competitividade juntamente a suas estratégias de negócios.

De acordo com Laudon e Laudon (1996), as informações são reconhecidas como

recursos estratégicos, além de ser uma nova fonte de vantagem competitiva. Os

microempresários vêm percebendo diariamente a existência de canais eficientes de

marketing que incentivam as vendas e que são capazes de aumentar a sua

participação no mercado e esse fato levou-os a sentir uma forte atração por estas

novas estratégias de marketing do mercado digital.

De acordo com Turban (2007), a propaganda da Internet redefine o processo de

marketing, tornando-o mais rico, dinâmico e interativo.

Este novo formato aprimora as formas tradicionais da propaganda de diversas

maneiras, além dos gastos serem muito inferiores aos canais de propaganda

convencionais (SALVADOR, 2013).

Segundo Teixeira (2015), a chamada revolução digital o e-commerce ou comércio

eletrônico está se tornando a atividade que mais cresce no mundo, onde as

transações em uma esfera comercial são realizadas a partir dos recursos de

tecnologia da informação, sendo estes realizados por computadores, tablets e até

celulares em qualquer hora e lugar:

O comércio eletrônico ou e-commerce representa parte do presente e do futuro do comércio. Existem várias oportunidades de negócios espalhadas pela internet, além de muitas que são criadas em todo momento. É bem provável que uma pesquisa de preços na internet traga não só o menor preço, como também melhores opções de bens. E, apesar do gargalo representado pelo analfabetismo digital de uma grande parcela da população, o e-commerce já desponta junto a uma geração que nasceu com o computador no colo ou nas mãos. O crescimento do número de internautas na última década é espantoso (TEIXEIRA, 2015, p.19).

Antes de aprofundar ainda mais no conceito de Comércio Eletrônico, deve-se buscar

o entendimento desse termo.

20

Para Lorenzetti (2004, p. 219) o comércio eletrônico representa todas as transações

que ocorrem na internet com o objetivo de troca de informações de bens físicos ou

digitais afim de acrescentar relação comercial entre as partes.

A popularização da internet foi fundamental para o crescimento e evolução destas

atividades, que passou a ser um divisor de águas nas relações comerciais,

principalmente pela facilidade, agilidade e praticidade de se obter informações sobre

os produtos e serviços (ROSAL, 2006).

Essa ferramenta atualmente pode ser considerada indispensável para as empresas,

pois faz parte das estratégias que darão subsídio para as operações de seus

sistemas de tecnologia (CUNNINGHAN, 2001 apud LUCIANO e FREITAS, 2002).

Com o uso do e-commerce, as empresas estão passando por uma série de

transformações visando mudar e facilitar a forma de negociação e comercialização

de seus produtos ou serviços, reestruturando seus processos e melhorando a

relação com seus clientes. “A mudança é tão grande que é possível dizer que ‘o

mundo está em meio a uma revolução na forma de fazer comércio” (KALAKOTA e

WHINSTON, 1997 apud LUCIANO et al., 2003, pg. 2).

Segundo Cano, 2000 et al, apud Rios, 2002, as empresas estão construindo um

novo tipo de estrutura organizacional visando atender a este novo tipo de comércio.

Características como menor número de funcionários, instalações físicas reduzidas,

flexibilidade, agilidade de resposta e atendimento, tem se tornado novas

experiências organizacionais.

O e-commerce atualmente se tornou um importante mecanismo de comunicação

entre as empresas e seus consumidores, aproximando e gerando interação,

transformando o internauta que antes era apenas um visitante receptor de

informações em um consumidor ativo e participativo (DRUCKER,2000).

Segundo Mendonça, 2008apud Ferreira e Leite, (2009, p. 2), a pouco tempo

ninguém imaginava comprar uma TV ou uma geladeira sem sair de casa. Esse novo

modelo de comercio revolucionou a forma de viver das pessoas e criou um novo

perfil de consumidores.

21

A modalidade mais comum dentro do e-commerce é aquela que as empresas se

relacionam com seus consumidores finais, através de transações eletrônicas. Neste

seguimento, os consumidores realizam compras planejadas ou não planejadas de

acordo com os produtos ofertados, bem como as abordagem e promoções que são

disparadas em tempo e horários estratégicos pelas lojas virtuais.

Segundo Miranda e Arruda (2004), a partir do conhecimento dos perfis e

comportamentos é possível identificar os porquês dos clientes estarem optando por

realizar as compras online. A falta de tempo e o estilo de vida corrida de grande

parte dos consumidores atuais, tem potencializado a realização de compras através

das lojas virtuais. A falta de estacionamento, trânsito e outras desvantagens das

lojas físicas tem levado os consumidores cada vez mais optarem pelas compras

online (ENGEL, 2001 apud MIRANDA e ARRUDA, 2004).

Portanto as empresas não devem apenas atrair seus clientes para seus sites de

compras no intuído de apenas comercializar seus produtos, mas sim atender

efetivamente suas necessidades, buscando identificar e compreender seus perfis de

compra e gostos, passando a direcionar os produtos de seus interesses a estes

consumidores segmentados atendendo assim suas verdadeiras

necessidades(KENNY & MARSHAL, 2000 apud RIOS, 2002).

Segundo Salvador (2013) para que as empresas usuárias do e-commerce fidelizem

seus clientes e atendam às necessidades e expectativas, é de muita importância

conhecer e identificar seus perfis e comportamentos na rede mundial de

computadores, para que assim possam melhorar e direcionar seus produtos aos

interesses de cada usuário.

De acordo com Ching (2010 apud Oliveira, 2009), a função da Logística é ser

responsável por toda a movimentação de materiais, tanto no ambiente interno como

externo da empresa, desde a chegada da matéria-prima até seu consumidor final.

A logística tem um papel fundamental e não está ligada somente a entrega do

produto ao consumidor final, pois além disso é responsável pela gestão de toda a

cadeia de suprimentos, desde o transporte das matérias primas, a fabricação e a

entrega ao consumidor final (ALBERTIN, 2004).

22

Ainda de acordo com Kotler (2000), a revolução da informação e o ciberespaço

modificariam totalmente os cenários do marketing tradicional, fato esse que está

claramente perceptível nos dias atuais.

Segundo Vitorino (2011), o empreendedor deve encontrar alternativas produza

aumento de competitividade para as MPEs e o crescimento de tecnologia, ainda de

acordo com Vitorino (2011), um dos grandes desafios que deve ser almejado pelos

empreendedores e pelas MPEs, é a procura por essas alternativas.

Segundo O´Brien (2009), o e-commerce possui uma abrangência que vai desde a

propaganda, oferta, suporte ao cliente, até os mecanismos que proporcionam os

meios de segurança para o processo de conclusão de compra.

Para Turban (2007) no e-commerce o dinheiro em espécie não pode ser utilizado,

porque nesta forma de transação não existe contato direto entre o comprador e o

vendedor, existem apenas os meios de pagamentos eletrônicos.

Ainda, de acordo com Turban (2007), existem também os meios de pagamento

como cheques eletrônicos, os cartões de crédito eletrônicos e o dinheiro eletrônico.

Algumas das formas de pagamento mais utilizadas são:

• Cheques eletrônicos: assim como os cheques comuns, os e-checks possuem uma assinatura (em forma digital) que pode ser verificada.

• Cartões de crédito eletrônicos: permitem que os clientes lancem os pagamentos on-line em suas contas de cartão de crédito.

• Cartões de compra: geralmente são usados para compras não planejadas, estes cartões são utilizados na Internet de modo semelhante aos cartões de crédito comuns.

• Cartões de débito com valor armazenado: eles são na verdade uma forma de dinheiro eletrônico.

Para Alves (2007, apud OLIVEIRA, 2009), não basta uma empresa ter um ótimo site,

com ótimos produtos, exibidos de forma adequada com bastante conteúdo e

informações, é preciso também investir em logística para garantir que as entregas

ocorram dentro do esperado pelos consumidores para potencializar uma nova

compra. É necessário que o produto chegue no prazo e no local correto.

De acordo com Novaes (2004), as quantidades de pedidos feitos pelos

consumidores surpreendem muitas empresas, depois que optaram pela utilização do

23

comércio eletrônico para comercializar seus produtos, e em muitos casos um

número acima de sua capacidade comercial, assim podendo acarretar problemas

como falta de produtos nos estoques, atraso nos pedidos, atraso nas entregas,

podendo gerar insatisfação do cliente, fazendo com que o mesmo possa denegrir a

imagem da empresa.

Para permanecerem competitivas no mercado as médias e pequenas empresas vêm

buscando maneiras de potencializar seus ganhos de produtividade e reduzir custos.

Os recursos humanos, suportes de informação e sistemas de informação gerenciais

são importantes ferramentas para estas empresas (DRUCKER,2000).

Para se obter compras e vendas de forma segura, barata e rápida, esse novo

mercado utiliza recursos de comunicação e informática. E qualquer pessoa pode se

tornar um consumidor através da internet e da globalização. A internet é usada

atualmente como um mecanismo de negócios entre empresas e pessoas devidos

seus benefícios, como baixo custo e alta disponibilidade. O e-commerce foi criado

para ajudar as empresas a se aproximarem mais de seus clientes, oferecendo aquilo

que ele necessita a qualquer hora e lugar, aumentando os lucros, com um

investimento relativamente baixo (ALBERTIN, 2004).

2.3 AS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Para melhorar os negócios da empresa, a comunicação e as novas tecnologias de

informação trouxeram novos métodos digitais, com isso mudando o vínculo entre as

partes dessa cadeia de valor e, os setores que mais terão impactos é onde a

informação possui maior atuação na realização dos negócios.

Existe um número significativo no Brasil de clientes ou consumidores que não se

sentem seguros e julgam ser um espaço inseguro. A desconfiança no ambiente

digital sempre existiu devido à falta de segurança e apreensão por parte dos clientes

virtuais.

Existem vários meios de proteção que ajudam a reduzir as ameaças virtuais e estes

meios estão disponíveis para as empresas que trabalham no comércio eletrônico

sendo os aspectos de segurança, privacidade, autenticação e anonimato de especial

importância. É importante que o empreendedor invista em uma plataforma de e-

24

commerce segura, passando para os compradores a segurança ao inserir nele suas

informações, dados pessoais e de pagamento. Também é comum neste mercado a

existência de lojas virtuais que não dispõem de certificados de segurança, e ao

contrário destas, as lojas que possuem tem maior valor agregado ao negócio

(ALBERTIN, 2004).

Como resultado da implementação dessas certificações é esperado aumento na

conversão de vendas por passar a transmitir mais segurança para os clientes

inserirem seus dados pessoais e formas de pagamento. Os certificados de

segurança têm sido reconhecidos pelo mercado consumidor como um importante

aliado na hora da compra, além de demonstrar que a empresa se preocupa com a

segurança de seus clientes (E-COMMERCEBRASIL, 2014).

O e-commerce passou a ser uma estratégia de crescimento que tende a avançar

cada vez mais através da interação com seus clientes consumidores ao proporcionar

comodidade, praticidade, agilidade e alta disponibilidade, desenvolvendo-se,

transformando e ganhando novos mercados e seguimentos (GALINARI, CERVIERI,

RODRIGUES, LEDERMAN, 2015).

2.4O IMPACTO DA INTERNET NOS NEGÓCIOS

Essa nova economia também pode ser denominada de economia digital, devido ao

fato da informação em todas as suas formas, tornar-se digital, reduzida a bits

(códigos binários formados pela combinação de números de um a zero),

armazenados em computadores e que circulam na velocidade da luz por meio de

redes(ROSAL,2006).

Na chamada “velha economia” citada por Don Tapscott (apud LIMEIRA, 2003), o

fluxo da informação era físico, e o meio de circulação da informação era baseado em

pessoas ou objetos físicos. Na atualidade, a mudança trazida pela Internet e pelas

tecnologias de informação e comunicação foi à separação da informação de seu

meio físico de transporte o que rompeu o modo tradicional de comunicação e de

formação da cadeia de valor entendido como o processo de atividades agregadoras

de valor, pela informação que as une e pelos agentes envolvidos (clientes,

fornecedores).

25

Segundo Tapscott (2007), a informação define a relação entre as partes da cadeia

de valor, sendo a base da vantagem competitiva. A TIC (Tecnologias da informação

e da comunicação) e a Internet irão alterar a estrutura das relações vigentes por

quebrarem o poder baseado apenas na exclusividade de acesso e domínio da

informação. Esse impacto será maior nos setores em que a informação tem alta

participação na estrutura de custo ou em que o produto tem grande conteúdo de

informação ou ainda onde a distribuição é alto componente do custo. Portanto, as

atividades, funções, produtos e serviços cujo único valor agregado seja a informação

perdem vantagem competitiva.

A estrutura da nova economia digital encontra-se em processo de mudança, com o

aparecimento de novos setores a partir da convergência das tecnologias de

informação e da comunicação (TIC), revolucionando o mercado de computadores,

softwares, telefonia celular, transmissão de dados por cabo, satélite, rádio,

comunicação sem fio e a indústria de conteúdo: televisão, cinema, teatro, revistas e

jornais. (KOTLER,2005).

2.5CONHECENDO O CLIENTE NA INTERNET

Limeira (2003) afirma que “o comportamento do consumidor é o processo de troca

entre os agentes participantes, o vendedor e o comprador, envolvidos na aquisição,

no consumo e no pós-consumo de bens, serviços, experiências e ideias”. E pode ser

influenciado por fatores de natureza pessoal (personalidade, características

demográficas, valores e hábitos), como também pelos fatores ambientais,

situacionais e de marketing.

A cultura, a classe social, o grupo de referência, a família, a economia e a

tecnologia, fazem parte dos fatores ambientais. As influências ou estímulos de

marketing caracterizam-se pelos quatro fatores do composto de marketing.

São eles, produto, preço, ponto de distribuição e promoção, estando estes sob

controle da empresa para que ajam como estímulos, provocando as respostas dos

consumidores (LIMEIRA, 2003).

No Marketing Direto, a estratégia será definida, o público-alvo será selecionado;

criando uma segmentação desse público, envia-se então, uma mala direta ou fazem-

26

se anúncios de resposta direta nas mídias direcionadas àquele público. Na web, o

material destinado a cada segmento é colocado em diferentes seções do site,

atraindo a atenção do público por meio de banners (faixas publicitárias inseridas em

uma página na Web) e da propaganda nos sites de busca como, por exemplo, o

Google e o Yahoo ou de outras empresas com as quais poderá se fazer alianças

estratégicas. (LIMEIRA,2003).

A possibilidade de segmentar, atingir o mercado global e estar no ar 24 horas é um

dos grandes benefícios da venda e promoção pela Internet. Além disso, a

flexibilidade para mudar o apelo promocional, incluir novos produtos e comunicar-se

online com o cliente torna esse meio de uma eficácia sem

precedentes(ROSAL,2006).

Independentemente da decisão da empresa de incluir a Internet como um canal de

venda, a mesma precisa considerar a Internet como um de seus principais aliados

na conquista e fidelização dos clientes. Antes, uma das principais fontes de

informações era a consulta a amigos, parentes e também a consulta dos produtos e

suas condições de pagamento se dirigindo as lojas, hoje temos a Internet como

fonte de informações.

A mesma se tornará a fonte com a melhor relação custo-benefício disponível e mais

veloz para a troca de informações da história da humanidade. (BRETZKE, 2000, p.

65).

Os fatores situacionais são, por exemplo, o ambiente físico, o tempo e as

circunstâncias do momento da decisão.

Depois de reconhecida essa necessidade, o consumidor inicia a etapa pela busca de

informações e procura a maneira de como satisfazer aquela necessidade. O mesmo

pode utilizar-se de fontes internas, isto é, informações guardadas na memória, ou as

externas, como o questionamento a amigos e familiares, ou ainda fontes

independentes, como profissionais especializados. (FIORI, 2001).

Tomando como base as informações coletadas, os consumidores partem para a

fase de avaliação de alternativas, e faz um processo comparativo das diversas

maneiras de satisfazer suas necessidades. Nessa etapa, eles tentam identificar a

27

alternativa que lhes trará maior benefício. E segue para a última etapa, a da tomada

de decisão (LIMEIRA,2003).

2.6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Para tornar um usuário um comprador frequente e habitual, é preciso compreender o

motivo pelo qual ele realiza suas compras e a partir disso criar estratégias de

negócio. É preciso criar relacionamento, aproximar o cliente para então alcançar a

fidelização, sendo necessário para isso descobrir as características desse

comprador (BOONE, 2003).

Uma boa alternativa para as empresas é a realização de pesquisas objetivando a

partir de levantamentos de dados, obter respostas relacionadas ao poder de decisão

destes consumidores (ROSAL, 2006).

Para uma compra ser realizada, precisamos entender que tanto no mundo real,

como no virtual o consumidor toma a decisão de compra por um produto ou

serviços, quando este por sua vez atende as suas necessidades. Deve ser

estabelecido uma estratégia de marketing de qualidade, que seja eficiente em captar

o que seu cliente deseja (ROSAL,2006).

É indispensável e essencial que toda a empresa que atua no mercado virtual ofereça

um bom site de navegação, bom conteúdo, boa visualização, facilidade de busca,

conteúdo interessante, imagens de boa qualidade e uma plataforma que deixe o

cliente seguro para disponibilizar suas informações (FERREIRA,2003).

Quem se responsabiliza pelo estoque e a logística, deve se atentar também para os

suprimentos, até que a mercadoria seja entregue ao cliente, fatores estes,

indispensáveis para o sucesso ou insucesso de um negócio que atua no mercado

virtual (ROSAL,2006).

A entrega do produto no local correto e dentro das condições ideais para utilização

ou consumo é um diferencial nas empresas virtuais. Ele é indispensável para levar

28

segurança aos clientes e aumentar as chances de recompras. Para Kotler (2005),

comprar pela internet a qualquer hora e lugar é uma ótima vantagem comercial.

Partindo pelo ponto de vista do cliente, o que se espera ao realizar uma compra pela

internet é que o produto realmente seja entregue em perfeito estado e dentro do

prazo informado na hora da compra. Para isso, ter uma boa administração logística

faz toda a diferença para garantir a eficiência e eficácia em todos os processos de

atendimento ao cliente (KOTLER, 2005).

2.7QUAL É O PERFIL DO CONSUMIDOR DO ECOMMERCE NO BRASIL

Quando a questão é o gênero, não existe muita novidade em relação ao perfil dos e-

consumidores no Brasil. Bem como aconteceu em 2016, homens e mulheres

seguem praticamente iguais na participação em compras online. As mulheres

representam 50,04% da fatia total dos consumidores.

Quando o assunto é a idade do consumidor do e-commerce brasileiro, surgem

algumas surpresas.Podemos começar dizendo, por exemplo, que pessoas acima de

50 anos são responsáveis por realizar 31% dos pedidos na internet. Isso prova que,

ao contrário do que muitos empreendedores pensam, não é só quem tem 20 e

poucos anos que compra pela internet (SEBRAE,2017).

A parcela da população que mais consome na internet tem entre 35 e 49 anos

(38%), seguida pelos maiores de 50 que já citamos. Em terceiro lugar temos as

pessoas entre 25 e 34 anos (23%) e, por último, jovens com menos de 24 (8%). A

idade média do consumidor do e-commerce no Brasil é de 43 anos (SEBRAE,2017).

Fonte: EBIT, 2017.

29

Fonte: EBIT, 2017.

A região mais compradora do e-commerce nacional foi o Sudeste, com 62,8% dos

pedidos. Em seguida temos o Sul (14,7%), o Nordeste (12,6%), o Centro-oeste

(7,3%) e o Norte (2,5%) (SEBRAE,2017).

30

Fonte: EBIT, 2017.

Quando falamosdo perfil do consumidor do e-commerce no Brasil, também é muito

importante entender a renda familiar dessas pessoas. Isso nos dá uma noção mais

clara, principalmente, sobre quais classes sociais estão mais e menos engajadas

com as compras pela internet (SEBRAE,2017).

De acordo com aEbit (2017), 33,4% dos e-consumidores brasileiros têm renda

familiar inferior a R$3 mil. Outros 23,7% apresentam renda familiar entre R$3 mil e

R$5 mil e 18,3% ainda possui renda familiar entre R$5 mil e R$8 mil.Um destaque

importante, neste tópico, vai para o alto consumo proveniente das classes mais altas

da população. Pessoas com renda familiar acima de R$8 mil foram responsáveis por

quase 25% dos pedidos totais. A renda familiar média do consumidor do e-

commerce no Brasil é de R$ 5.573 (SEBRAE,2017).

31

Renda familiar dos e-consumidores em 2017:

Fonte: SEBRAE, 2017.

Comparativo de renda dos e-consumidores em 2015 e 2016:

Fonte: EBIT, 2017.

2.8LOGÍSTICA COMO UM GRANDE NEGÓCIO

Quando se fala em e-commerce, não deve deixar de lado uma grande etapa

importante desse processo: a logística. Através da visão dos empresários, para que

as compras não deixem de ser realizadas pelos consumidores, a entrega deve ser

feita nas devidas condições negociadas e dentro do prazo, e isto é visto como um

impulsionador para novas compras, pois transmitem segurança (FIORI, 2001).

As vantagens de adquirir um produto via internet são muitas, por exemplo, maior

diversidade de produtos, melhor preço, comodidade na hora da compra, entre

outras. E tendo um computador conectado à internet e a qualquer lugar ou hora se

32

consegue realizar uma compra. Mesmo diante de tal facilidade o que espera um

consumidor de e-commerce é que o produto seja entregue. (PINHO, 2000).

No e-commerce no que diz respeito ao desafio logístico, muitas empresas optam por

disponibilizar na loja online, apenas o que tem em estoque ou o que está disponível

em toda a sua cadeia de suprimentos para evitar não conseguir atender o cliente

com o produto adquirido (ROSAL, 2006).

A logística tem um papel tão importante que seu custo está diretamente ligado ao

preço final do produto direcionado a venda, chegando a representar de 5% a 20% do

valor final. Graças a esse avanço do comércio eletrônico, muitas empresas

especializadas em logística vem aprimorando seus processos para garantir a

eficácia exigida no mercado atual (ROSAL,2006).

Toda empresa que busca atuar no universo virtual investe muito em marketing

digital, como também em segurança e tecnologia, melhorando seus sistemas e

usando diversos protocolos de segurança objetivando potencializar suas vendas. No

entanto, vender não é o suficiente, pois neste universo é preciso garantir o pós-

venda, ou seja, garantir que a mercadoria vendida chegue ao seu destino em

perfeitas condições de uso e dentro dos prazos acordados(KOTLER,2005).

As empresas virtuais investem sempre mais e mais em inovações tecnológicas,

pesquisas e estruturas logísticas, com o intuito de obter cada vez mais lucros.

Entretanto, mesmo com esse avanço, internamente as empresas não podem parar

de se organizar, pois o canal de venda só será eficiente se estes processos internos

e virtuais estiverem adaptados (KOTLER,2005).

Com o crescimento desse mercado os setores de transporte e distribuição sentiram

a necessidade de se adaptar ao novo mercado, modernizando e se adequando cada

vez mais. Houve a necessidade de se atualizar sobre produtos diversificados que

passaram a transportar, além do aumento de volumes. Atualmente o comércio

eletrônico vende de tudo, de objetos pequenos como uma caixa de alfinetes até

máquinas pesadas e gigantes. E para que estes produtos cheguem ao cliente, são

essas empresas de logística que tem se dedicado para que isso ocorra de forma

mais eficiente possível (FIORI, 2001).

33

As logísticas devem se preparar para atender clientes que compram estes tipos de

produtos, pois independente detudo sempre haverá alguém tendencioso a comprar

que encontrará um outro alguém disposto a vender, fazendo assim que precisa de

alguém preparado e apto para a entrega. Há clientes que recebem o produto

avariado, diferente do que pediu, até mesmo que nunca chegou ou quando chega já

está com vários dias de atraso (ROSAL,2006). Existem também vários casos de

alegria e sucesso ao receber o produto entregue no prazo correto e sem avaria, e

com isso gerando um sentimento de compra bem-sucedida (FIORI, 2001).

Ter um bom parceiro no ramo de logística e de qualidade é um diferencial para

empresas de mercado eletrônico e essa parceria deve estar ligada diretamente com

o setor de marketing. A escolha de um parceiro logístico possui uma grande

importância, pois a entrega de um produto pode ter uma grande influência no

resultado da empresa (ROSAL,2006).

2.9 E-COMMERCE E AS PEQUENAS EMPRESAS

De acordo com a Lei Complementar 123/2006 também conhecida como Lei Geral da

Micro e Pequena empresa, essa é a definição mais comum e mais utilizada, e tem a

ver com o faturamento anual da empresa. Faturamento é tudo que a empresa tem

de receita. Lucro é o que sobra para ela depois de pagar todos seus custos

(funcionários, aluguel, impostos, investimentos, reposição de estoque, etc.).

De acordo com essa lei, promulgada em dezembro de 2006, Microempresa será a

sociedade empresária, a sociedade simples, a empresa individual de

responsabilidade limitada e o empresário, devidamente registrados nos órgãos

competentes, que tenha um faturamento anual (receita bruta) igual ou inferior a R$

360.000,00.

Já a empresa de pequeno porte ou Pequenas Empresas são aquelas que possuem

um faturamento anual superior a R$ 360.000,00 e igual ou inferior é R$

3.600.000,00. E ainda podem ser esclarecidas segundo critérios cumulativos

relacionados com o número de colaboradores, volume de negócios ou do seu

balanço total anual. (LEDIER,2012).

34

Alguns empresários evitam abrir uma loja virtual devido a vasta concorrência com

grandes empresas, mas o que muitos não sabem que o que mais importa na internet

é o trabalho de marketing digital que pode ser desenvolvido. Diante desse cenário, o

pequeno e o grande tem a possibilidade de exibir seus produtos de acordo com a

verba de marketing disponível. Alguns autores esclarecem essa questão de um jeito

rápido e prático “contrate um programador e explique o que sua loja virtual vai ter”,

depois basta aplicar a verba de marketing no local e momento apropriado. Para

Pozzebon (2011), deve fazerno e-commerce:

• Conhecer o mercado virtual: Analisar todo o custo/benefício, realizar

levantamento de local, produtos e estratégias para competir com a

concorrência;

• Selecionar os produtos que serão ofertados: Preparar e selecionar os

produtos que serão disponibilizados na loja virtual, separar fotos e preparar

conteúdo e informações detalhadas dos produtos;

• Incluir blogs ou mesmo redes sociais para uma interação maior entre o lojista

e o cliente, pois isso contribui consequentemente para maior exposição, com

maiores oportunidades de bons negócios;

• Criar um diferencial, seja um produto, uma promoção ou brindes;

• Estipular os meios de pagamento: Realizar uma pesquisa e disponibilizar os

meios de pagamento mais interessantes para o negócio. Construir, comprar

ou alugar uma loja virtual são os meios para atender todas as suas

necessidades e expectativas de venda. São necessários três itens para que o

seu site de vendas entre na web:

✓ Domínio: O domínio será o endereço do site na internet. Para

adquirir este domínio, basta compra-lo no site Registro.br. Ao

escolher o nome no site, selecione algum que mais combine

com o negócio. Na internet, quanto mais simples e de fácil

memorização, melhor.

✓ Hospedagem: Agora é necessário locar um local para colocar o

site. Para isso, pesquise e selecione uma que mais se encaixa

no orçamento e que suporte a arquitetura tecnológica.

✓ O e-commerce: Um profissional da área comoum web designer,

um programador ou um webmaster, poderá auxiliar sua página

35

virtual entrar na web. Por isso a importância de contratar um

bom profissional que seja de confiança, especialista em

segurança da informação, para que o cliente sinta que suas

informações estarão seguras.

Por fim, com o site pronto e no ar, para assegurar sucesso é importante interagir

com os clientes, principalmente através das redes sociais. Receber críticas e

procurar melhorar sempre é muito importante, pois neste seguimento é preciso

dinamismo e reação rápida. Sempre analisar o que não está dando certo, pois deve-

se aproveitar a facilidade que esta nova plataforma proporciona,sempre

esclarecendoe interagindo com o público alvo com transparência e

segurança(LEÃO, 2012).

De acordo com Ledier (2012) e Leão (2012) a cada ano os números de crescimento

do e-commerce vem incentivando mais e mais pequenos e médios empreendedores

a investir no mercado online. É muito fácil abrir uma loja virtual. Existem várias

plataformas prontas, disponíveis na internet que permite criar uma loja em poucos

minutos. O maior desafio na verdade é transforma-la em um negócio de sucesso,

pois uma loja online é uma loja como outra qualquer.

Antes de iniciar qualquer negócio é importante realizar uma pesquisa de mercado e

em se tratando de loja virtual não é diferente. É comum novos empreendedores com

pouco recurso já se aventurarem no mundo virtual sem antes fazer um bom plano de

negócio. Esquecem de calcular o capital de giro, fluxo de caixa, investimentos em

marketing e nas mídias de publicidade. Para se ter êxito neste mercado foi listado o

seguinte: Planejar - Fazer um planejamento estratégico e financeiro, com projeções,

considerando capital de giro e investimentos. Desenhar metas, acompanhar o

planejamento e ir ajustando na medida do possível. Realizar a segmentação na hora

de divulgar seus negócios é muito importante, dessa forma as chances de sucesso

aumentam bastante (LEDIER,2012).

De acordo com Jonas Valente (2017) repórter do site agenciabrasil, o Brasil

atualmente ocupa o quarto lugar no ranking mundial de usuários conectados na

internet. Com 120 milhões de pessoas conectadas, o Brasil fica atrás apenas dos

Estados Unidos (242 milhões), Índia (333 milhões) e China (705 milhões).

36

Com o dinamismo da internet, é preciso estar atento as novas ferramentas que

aparecem a cada dia, pois elas trazem consigo oportunidades para pequenos e

médios empreendedores ingressarem neste mundo digital.

3CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o aumento do uso do e-commerce pelas empresas, de um modo geral, trouxe a

possibilidade de um maior contato entre as empresas e os clientes, e com isso

surgiram algumas dúvidas a respeito desse acontecimento.

Diante deste contexto, perguntou-se: Como o e-commerce pode ser um

diferencial competitivo para as micro e pequenas empresas?

De acordo com pesquisas realizadas neste trabalho onde foi demonstrado que o

Comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxílio de

recursos eletrônicos e que é uma ferramenta fundamental para alavancar a

economia. O e-commerce veio para ajudar as organizações a adquirirem mais

clientes, conhecerem mais os clientes, proporcionar uma melhor qualidade nas

vendas, oferecendo para o cliente aquilo o que ele realmente necessita e se

tornando um diferencial competitivo no mercado e consequentemente aumentando

os lucros e tudo isso, por um pequeno investimento de tecnologia, utilizando a

Internet. O E-commerce é um negócio que tem se tornado cada dia mais atrativo

para os empresários por ser promissor e gera um custo baixo, pois não há

necessidade de uma loja física nem de muitos funcionários. E para os clientes que

aprovam a nova forma de comunicação, pois é bem mais cômodo, realizar suas

compras, pagar contas em apenas alguns cliques sem precisar sair de casa, e ainda

mais com a rotina corrida e a necessidade de aproveitar o tempo sem precisar

enfrentar filas enormes, procurar estacionamento disponíveis. Por isso o consumidor

brasileiro já se tornou adepto a essa ferramenta e é nesse ritmo que o e-commerce

está em desenvolvimento acelerado e com a internet cada vez mais presente no

cotidiano das pessoas as compras online tendem a evoluir a cada semestre.

Os administradores devem ler esse projeto porque mostrará o que é essa

ferramenta estratégica de vendas chamada e-commerce e como eles deverão

utilizá-la para evoluir, tornar a empresa mais competitiva no mercado, aumentar suas

vendas e a lucratividade.

37

Por fim, para ratificar a pesquisa bibliográfica realizada. Sugere-se para futuros

trabalhos, uma análise qualitativa com base em entrevistas nas micro e pequenas

empresas no sentido de se verificar o grau de crescimento no faturamento, fazendo

uso de ferramentas tecnológicas e utilizando meios eletrônicos, como por exemplo o

website, e-mails, no momento de realizar suas transações de bens e serviços. E

também verificar se as micro e pequenas empresas estão atentas as mudanças

tecnológicas que vem ocorrendo no mundo.

38

REFERÊNCIAS

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aponta-brasil-como-quarto-pais-em-numero-de-usuarios-de-internet. Acesso em

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