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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS - FASERRA MÁRCIA SOUZA SANTOS ROBISON VIEIRA DA SILVA E-COMMERCE COMO UM FACILITADOR PARA O MERCADO NO CENÁRIO ATUAL SERRA - ES 2016
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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS - FASERRA
MÁRCIA SOUZA SANTOS
ROBISON VIEIRA DA SILVA
E-COMMERCE COMO UM FACILITADOR PARA O MERCADO NO CENÁRIO ATUAL
SERRA - ES
2016
MÁRCIA SOUZA SANTOS ROBISON VIEIRA DA SILVA
E-COMMERCE COMO UM FACILITADOR PARA O MERCADO NO CENÁRIO ATUAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador(a): Prof.ª Mônica Porto Pires
SERRA - ES 2016
MÁRCIA SOUZA SANTOS ROBISON VIEIRA DA SILVA
E-COMMERCE COMO UM FACILITADOR PARA O
MERCADO NO CENÁRIO ATUAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção título de Bacharel em Ciências Contábeis.
Aprovado em ___ de ________________ de 2016.
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________ Prof(a). Mônica Porto Pires
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Orientador(a)
__________________________________________________ Prof(a). Ângelo Roberto Fiorino Custodio
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Convidado(a)
___________________________________________________ Prof(a). Marcio Ramalho Braga
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Convidado(a)
Dedico o presente trabalho a meus familiares e pessoas próximas que de forma direta ou indireta contribuíram para que eu alcançasse os meus propósitos.
Márcia Souza Santos
Dedico este trabalho á meu pai Ezio, por ter me inspirado a seguir o rumo da contabilidade. Pelo intenso trabalho e o apoio que sempre me deu, por ter me mostrado o caminho que posso seguir com meus próprios passos para um futuro melhor.
Sei que ele se sentirá orgulhoso de ver que aprendi tudo o que me ensinou durante todos esses anos.
Robison Vieira da Silva
AGRADECIMENTOS Muito obrigado a nossa orientadora, Mônica Porto Pires, pelo conhecimento que nos transmitiu, por ter estado sempre disponível e atenciosa nos momentos de dificuldade. Aos nossos pais, por terem nos dado a oportunidade de ter essas experiências, pela confiança que sempre depositaram em nos, estando ao nosso lado e acreditando que iriamos vencer todos os obstáculos. E aos nossos familiares, pelo apoio, carinho e amor incondicional.
RESUMO O presente trabalho tem como objetivo mostrar como o e-commerce pode ser uma solução para as empresas em meio à crise econômica atual, explicando desde o surgimento da internet e como ela chegou ao ponto de ser utilizada para fazer comercialização. Também será conceituado mercado, cenário econômico, e-commerce e os facilitadores do comércio eletrônico para as empresas e clientes. A pesquisa justifica-se pelo fato de o e-commerce ser um tema muito discutido atualmente, e ser um mercado que está em constante crescimento mesmo com a estagnação da economia. A pesquisa foi classificada como bibliográfica e descritiva, baseada em livros, reportagens de jornais de grande circulação, sites e artigos já publicados. Os dados colhidos demonstram como as pessoas têm aderido à tecnologia da informação e como mais pessoas sentem a necessidade de tê-la. Principalmente ao fato de através da Internet poder fazer coisas que jamais foram imaginadas, como pagamento de contas, encontrar alguém através das redes sociais, comunicar-se em tempo real, e fazer compras online, sem precisar ir a uma loja física. Embora as empresas encontrem barreiras tecnológicas, culturais e organizacionais para se manter no mercado virtual, isso não tem impedido que seu crescimento continue. A possibilidade de poder comercializar através da internet, tendo seus custos reduzidos e a facilidade de abrir esse negócio, tem se mostrado um caminho a seguir nesse momento de crise vivido no país já que a população que compra pela Internet só aumenta, e esse mercado parece não ter sentido os efeitos da crise econômica. Palavras Chave: Cliente; Crise econômica; E-commerce; Internet.
SUMÁRIO
1 - INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 8
1.1 – PROBLEMA DE PESQUISA ........................................................................ 8
1.2 – OBJETIVO GERAL ...................................................................................... 8
1.3 - OBJETIVOS ESPECÍFICO ........................................................................... 9
1.4 - JUSTIFICATIVA............................................................................................ 9
1.5 – METODOLOGIA .......................................................................................... 9
2 - REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................. 11
2.1 - ADVENTO DA INTERNET ......................................................................... 11
2.1.1 - Chegada da Internet no Brasil .......................................................... 12
2.1.2 - Internet com fins comerciais ............................................................ 14
2.2 - MERCADO ................................................................................................. 16
2.2.1 - Conceito ............................................................................................. 16
2.2.2 - Mercado Financeiro ........................................................................... 16
2.2.2.1 - Tipos de Mercado Financeiro ........................................................... 18
2.2.3 - Mercado do E-commerce .................................................................. 20
2.2.4 - Cenário econômico atual .................................................................. 22
2.3 - E-COMMERCE ........................................................................................... 24
2.3.1 - Conceito ............................................................................................. 24
2.3.2 – Tipos de E-commerce ....................................................................... 25
2.3.3 – Serviços no E-commerce.................................................................27
2.3.4 - Regulamentação do E-commerce ......................................... 28
2.3.5 - E-commerce no Brasil ....................................................................... 30
2.3.6 - Modelo Integrado de Comércio Eletrônico ...................................... 32
3 - BARREIRAS E FACILITADORES ...................................................................... 35
3.1 - BARREIRAS ............................................................................................... 35
3.2 - FACILITADORES ....................................................................................... 36
4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 40
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 43
ANEXO 1................................................................................................................... 48
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1 - INTRODUÇÃO
Com a instabilidade financeira vivida no país atualmente, muitas empresas estão em
busca de novos caminhos para se manter no mercado. Com base neste cenário e
sabendo da conexão do mundo real com o virtual em que vivemos percebeu-se a
oportunidade de driblar a crise explorando a tecnologia da informação que é uma
realidade hoje. O acesso à internet já se tornou natural, qualquer aparelho de celular
o mais simples que seja oferece este acesso, e ele é utilizado não só para redes
sociais, mas para compras também, visto que é mais cômodo. Desde o surgimento
da internet o perfil de compra dos consumidores tem mudado e muitas empresas
resolveram expandir seus negócios, nesse sentido, os profissionais de marketing
buscam a adequação das teorias fundamentais do comércio real para atenderem as
necessidades deste mercado novo: o virtual, buscando consolidar um atendimento
individualizado e continuo, traçando um fortalecimento na área de logística que no
cenário virtual é a certeza do sucesso para um bom resultado. Porque, mesmo
diante das dificuldades financeiras, as empresas continuam a investir em novos
mercados, e o e-commerce1não poderia ficar de fora, já que se mostra um
investimento com pouco custo e uma boa oportunidade de negócio em frente as
dificuldades encontradas no comércio tradicional.
1.1 – PROBLEMA DE PESQUISA
Dado este contexto define-se como questão de pesquisa a pergunta: Como o e-
commerce pode ser um facilitador diante do atual cenário econômico?
1.2 – OBJETIVO GERAL
Mostrar como o e-commerce pode ser um facilitador para as empresas em meio à
crise econômica atual.
1E-commerce: comércio eletrônico.
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1.3 - OBJETIVOS ESPECÍFICO
Explicar sobre o advento da internet;
Conceituar mercado/cenário atual;
Conceituar E-commerce;
Mostrar facilitadores para essas empresas.
1.4 - JUSTIFICATIVA
Este trabalho tem como propósito mostrar as vantagens do e-commerce, mesmo
estando em um mercado estagnado, sendo que essa pode ser uma saída para o
atual sufoco econômico.
Este estudo vai contribuir para os interessados em investir nesse setor, com
planejamentos mais eficazes relacionados com comércio virtual.
É um mercado que está em crescimento constante. Segundo Fiol (2015),
conselheiro em administração, a crise econômica não chegou ao segmento do e-
commerce no Brasil. Ao contrário: a expectativa é de que as lojas virtuais alcancem
um crescimento de 20% até o final do ano.
Nesse contexto e com o objetivo das entidades para melhorar os recursos visando
diminuir custos e utilizar os recursos disponíveis faz-se necessário o uso do e-
commerce para um melhor desempenho.
1.5 – METODOLOGIA
A pesquisa será classificada como descritiva, que segundo Vergara (2013) classifica
como sendo quanto aos fins de uma pesquisa. Ele afirma que pesquisa cientifica
expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Não
tem compromisso de explicar fenômenos que descreve, embora sirva de base para
tal explicação.
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Gil (2010) explica que, pesquisa descritiva têm como objetivo a descrição das
características de determinada população. Podem ser elaboradas também com a
finalidade de identificar possíveis relações entre variáveis. São em grande número
as pesquisas que podem ser classificadas como descritivas e a maioria das que são
realizadas com objetivos profissionais provavelmente se enquadra nesta categoria.
Gil (2010) salienta que algumas pesquisas descritivas vão além da simples
identificação da existência de relações entre variáveis, e pretendem determinar a
natureza dessa relação. Nesse caso, tem-se uma pesquisa descritiva que se
aproxima da explicativa. Há, porém, pesquisas que, embora definidas como
descritivas com base em seus objetivos, acabam servindo mais para proporcionar
uma visão do problema, o que as aproxima das pesquisas exploratórias.
Barros e Lehfeld (2007) descreve que na pesquisa descritiva realiza-se o estudo, a
análise, o registro e a interpretação dos fatos do mundo físico sem a interferência do
pesquisador. São exemplos de pesquisa descritiva as pesquisas mercadológicas e
de opinião.
A pesquisa também será classificada como bibliográfica, relacionada aos meios de
uma pesquisa, que Vergara (2013) define como sendo um estudo sistematizado
desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes
eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental
analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si
mesma.
Gil (2010) corrobora que a pesquisa bibliográfica é elaborada com base no material
já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material
impresso, como livros, revistas, teses, dissertações e anais de eventos científicos. E
acrescenta que a principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de
permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla
do que aquela que poderia pesquisar diretamente.
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2 - REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 - ADVENTO DA INTERNET
A Internet foi criada em 1969, nos Estados Unidos. Chamada de Arpanet, tinha como
função interligar laboratórios de pesquisa. Naquele ano, um professor da
Universidade da Califórnia passou para um amigo em Stanford o primeiro e-mail da
história. Essa rede pertencia ao departamento de defesa norte-americano. O mundo
vivia no auge da guerra fria. A Arpanet era uma garantia de que a comunicação
entre militares e cientistas persistiria, mesmo no caso de bombardeio. Apartir de
1982, o uso da Arpanet tornou-se maior no âmbito acadêmico. Inicialmente, o uso
era restrito ao Estados Unidos, mas depois se expandiu para outros países, como
Holanda, Dinamarca, e Suécia. Desde então, começou a ser utilizado o nome
Internet. (SILVA 2001).
Segundo Deitel, Deitel e Steinbuhler (2004), Internet e a World Wide Web
certamente serão relacionadas entre as mais importantes criações da humanidade.
A Internet reúne computação e tecnologias de comunicação, torna o nosso trabalho
mais fácil e as informações instantânea e convenientemente acessíveis em todo o
mundo, possibilita que pessoas e empresas possam se mostrar em todos os lugares
e transformou o modo de se fazer negócios.
A internet é, de uma vez e, ao mesmo tempo, um mecanismo de disseminação da
informação e divulgação mundial e um meio para colaboração e interação entre
indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações
geográficas (CASTELLS, 2003).
Segundo Castells (2003), a Internet é classificada como sendo um meio de
comunicação que permite, pela primeira vez, a comunicação de muitos com muitos,
num momento escolhido, em escala global. Assim como a difusão da máquina
impressora no Ocidente criou o que MacLuan chamou de “Galáxia de Gutenberg’’,
ingressamos agora no novo mundo de comunicação: a Galáxia da Internet.
A forma de comunicar-se nunca foi tão dinâmico, como nos dias de hoje. Aquela
comunicação dos primórdios feita através de desenhos e foi paulatinamente se
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modificando, passando pela escrita, considerado também como uma revolução na
linguagem, estão se tornando obsoleta diante das modificações atuais. Autores
como Logan (1999) definiram a comunicação mediada por computador como uma
nova e importantíssima linguagem. Para ele, todo o desenvolvimento da
humanidade deu-se sobre as tentativas de organização da complexidade e do caos
que circundava os primeiros seres humanos. Assim, como tentativas de organizar
todo o seu raciocínio e a sua compreensão do mundo, surgiram a fala, a escrita, a
matemática, a ciência, a informática e por fim a sexta linguagem, a Internet.
Segundo Hortinha(2002), a internet sobretudo foi criada para fins acadêmicos e
militares. Porém a partir de 1993, quando foi utilizada para fins comerciais, passou a
ser uma rede global de redes interligadas, incluindo redes privadas, de governos de
empresas e outras organizações.
2.1.1- Chegada da Internet no Brasil
Portal (2014), afirma que no Brasil a Internet surgiu a partir da década de 90 e foi
disponibilizada apenas para pesquisa, em algumas universidades, as mesmas
poderiam utilizar para fins apenas de pesquisas. A Internet só começou a ser
comercializada uns anos mais tarde, em meados de 1994 ela começou a ser
vendida pela empresa de telecomunicação Embratel. Em 1995 o ministério das
telecomunicações em conjunto com o Ministério da Ciência e Tecnologia,
começaram as atividades para disponibilizar acesso à Internet para a população
brasileira.
A revolução da comunicação trazida pela Internet já era anunciada, tanto que o
jornal Folha de São Paulo em 17 de julho de 1994 dedicou a edição de domingo do
seu caderno “Mais” especialmente para falar deste assunto com a capa: “A
Superinfovia do futuro”. E proclamava, “nasce uma nova forma de comunicação que
ligará por computador milhões de pessoas em escala planetária.
Conforme Muller (2008) Jornalista do site Oficina da Net, no mesmo ano a Embratel
iniciou seu serviço de acesso à Internet em caráter experimental. Cinco mil usuários
forem escolhidos para testar o serviço. Alguns meses depois, em maio de 1995, o
acesso à internet via Embratel começou a funcionar de modo definitivo. Diante disso,
13
o Ministério das Comunicações tornou pública a posição do governo de que não
haveria monopólio e que o mercado de serviços da internet no Brasil seria o mais
aberto possível. Por isso o fato de haver atualmente vários provedores de Internet no
país, acessível para todas as classes sociais, e com muita facilidade.
Muller (2008) acrescenta que nesta mesma época, foi criado o Comitê Gestor
Internet Brasil, com o objetivo de traçar os rumos da implantação, administração e
uso da Internet no país, tendo ainda como atribuições principais fomentar o
desenvolvimento de serviços da Internet no Brasil, recomendar padrões e
procedimentos técnicos e operacionais, além de coletar, organizar e disseminar
informações sobre os serviços da Internet. Apesar de um mercado promissor, as
coisas continuaram assim, meio capengas, por todo o ano de 1995. A Embratel e o
Ministério das Comunicações não facilitavam as iniciativas dos provedores privados.
Mesmo assim, uma dezena de provedores já operava até o final de 95 conectados à
Internet através da Embratel.
A Internet no Brasil tem pouco mais de 20 anos de existência e pelos 50% da
população brasileira utiliza esta tecnologia hoje. São dados do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística - IBGE 2013. Que aponta o ganho de 2,5 milhões de
internautas entre 2012 e 2013 totalizando aproximadamente 86,7 milhões de
usuários de internet com 10 anos ou mais. As mulheres são 51,9% do total.
Ainda segundo o IBGE, em 2013 as regiões Sudeste (57,7%), Sul(54,8%), e Centro-
Oeste(54,3) tiveram proporções de internautas superiores à média nacional de
50,1%. O Norte, com 38,6% do total da população, e o Nordeste com 37,8%, ficaram
abaixo. Todas as regiões brasileiras registraram crescimento de internautas em
2013, com destaque para o Nordeste (4,9%) e o Sul (4,5%). O Sudeste (2,2%), o
Centro-Oeste (1,3%) e o Norte (0,4%) aparecem em seguida.
O IBGE (2013) colheu a partir dos grupos de idade os seguintes dados: pessoas
entre 15 e 17 anos e de 18 a 19 anos registraram os maiores índices de internautas
em 2013, com 76% e 74,2% respectivamente. Já na faixa etária entre 40 e 49anos,
44,4%do total de acesso à Internet. Apenas 21,6%de quem tem mais de 50 anos se
conecta à web.
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O brasileiro está mesmo plugado nesta rede uma boa parte do tempo de seu dia,
isso porque a Internet oferece muitos serviços, desde comunicação em tempo real
com alguém que esteja em outro ambiente, como resolver questões financeiras
através do site do banco, estudar, fazer compras entre outros, sendo a população
jovem os que mais estão conectados de forma crescente. (IBGE, 2013).
Secom (2014), corrobora com estas informações ao divulgar que quase metade dos
brasileiros usa a Internet regulamente. As pessoas ficam conectadas, em média,
4h59 por dia durante a semana e 4h24 nos finais de semana, superior ao tempo
médio que os brasileiros ficam expostos ao televisor, respectivamente 4h31 e 4h14.
Entre os internautas, 92% estão conectados por meio de redes sociais, sendo o mais
utilizado o Facebook (83%), o Whatsapp (58%) e o Youtube (17%). O Twitter popular
entre as elites políticas e formadores de opinião, foi mencionado por apenas 5% dos
entrevistados.
2.1.2 - Internet com fins comerciais
Além de utilizada para redes sociais, definido por Marteleto (2001) como um
conjunto de participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados, a Internet também passou a ser utilizado como um dos
recursos para fazer comercialização de produtos e serviços, a exemplo:
a) Ensino a distância: O Decreto 5.622, de 19.12.2005 que regulamenta o artigo 80
da Lei de Diretrizes e Base (LDB) traz uma definição para ensino a distância:
Para os fins deste Decreto, caracteriza-se a educação a distância como modalidade
educacional na qual a mediação didático-pedagógica nos processos de ensino e
aprendizagem ocorre com a utilização de meios e tecnologias de informação e
comunicação, com estudantes e professores desenvolvendo atividades educativas
em lugares ou tempos diversos.
Conforme Behrens (2002), o uso da Internet com critério pode se tornar um
instrumento significativo no processo educativo como um todo, uma vez que ela
propicia a criação de ambientes ricos, motivadores, interativos, colaborativos, entre
outros.
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b) HomeBanking2: dificilmente alguém poderia imaginar que algum dia fosse
possível realizar transações bancarias a qualquer hora do dia sem precisa se
deslocar até um banco mais próximo, fazendo transações de sua conta bancária
com uso de um computador, celular, ou qualquer outro meio eletrônico que
possa ficar conectado à rede. Com a vinda da Internet isso se tornou disponível,
evitando que se forma longas filas, e o cliente possa ter mais tempo para realizar
outras tarefas. (WIKIPÉDIA, 2008).
Segundo Fortuna (2005) Home Banking é, basicamente, toda e qualquer ligação
entre o computador do cliente e o computador do banco, independente de
modelo ou tamanho, que permita às partes se comunicarem a distância.
c) Loja Virtual: surgiram nos meados dos anos 90 e são a face visível de uma
verdadeira revolução no comércio. Não há a necessidade de um comprador e
um vendedor, nem mesmo do produto, basta que tenho um comprador e um
computador conectado à rede. (FELIPINI, 2001).
Toda loja virtual é um Website, ou seja sites de e-commerce, onde o cliente visualiza
e escolhe seu produto, coloca no carrinho de compras e passa no caixa para realizar
o pagamento, num processo totalmente online. (FELIPINI, 2001).
O comércio eletrônico é o uso da tecnologia da informação para automatizar a
compra e a venda de bens e serviços, trazendo benefícios em aspectos como
tempo, distância, relações com clientes e a facilidade de uso e melhor controle:
muitos clientes estão passando para o comércio dos mercados financeiros online
porque tem melhor controle sobre seus próprios recursos financeiros e também
porque esses sistemas possuem facilidades em comparação com os pedidos feitos
por telefone. (LAUDON; LAUDON,1999).
Muitas empresas utilizam a estratégia de oferecer maior desconto no comércio
eletrônico porque os pedidos podem ser feitos a qualquer momento, 24 horas por
dia, com confirmações feitas quase que de imediato. (LAUDON e LAUDON,1999).
2 Home Banking- Banco online
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2.2 - MERCADO
2.2.1 - Conceito
De acordo com Samara (2005), processo de troca entre o grupo de
produtores/vendedores e os consumidores acontece no ambiente que denominamos
de mercado. Esse local de troca, que no passado era geralmente um espaço físico
específico e delimitado, como mercado público ou feira, por exemplo, hoje se
expandiu e envolve até mesmo o virtual, como o ciberespaço e as compras pela
internet. O mercado representa também o conjunto de compradores reais ou
potenciais em posição de demandar produtos.
O mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Esses
compradores têm uma necessidade ou desejo específico, que pode ser satisfeito
através de uma troca. Assim, o tamanho de um mercado depende do número de
pessoas que apresentam necessidades, têm recursos para fazer trocas e estão
dispostas a oferecer esses recursos em troca do que desejam. (KOTLER;
ARMSTRONG 1999).
Para Limeira (2004), entende-se pessoas e/ou organizações como conjuntos cujas
necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de
renda para adquiri-los. Deste conceito derivam as noções de mercado de consumo,
referente a pessoas, e de mercado organizacional, ligado a organizações.
2.2.2 - Mercado Financeiro
Segundo Fortuna (2005), o mercado financeiro permite que um agente econômico
qualquer (um indivíduo ou empresa), sem perspectivas de aplicação em algum
empreendimento próprio, da poupança que é capaz de gerar (denominado como um
agente econômico superavitário), seja colocado em contato com outro, cujas
perspectivas de investimento superem as respectivas disponibilidades da poupança
(denominado como agente econômico deficitário).
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Ainda de acordo com Fortuna (2005), o mercado financeiro pode ser considerado
como elemento dinâmico no processo de crescimento econômico, uma vez que
permite a elevação das taxas de poupança e investimento.
Conforme Sandroni (1994), o Mercado Financeiro é o "conjunto formado pelo
mercado monetário e pelo mercado de capitais. Abrange todas as transações com
moedas e títulos e as instituições que as promovem: banco central, caixas
econômicas, bancos estaduais, bancos comerciais e de investimentos, corretoras de
valores, distribuidoras de títulos, fundos de investimento, bolsas de valores, etc.
FIPECAFI (2012) corrobora ao afirmar que é possível encontrar diferentes
classificações para o mercado financeiro, dividindo-se em duas categorias sempre
considerando os prazos das operações. O mercado de capitais é diferente porque
são operações envolvidas de prazo médio, longo ou indeterminado. “Destina-se,
principalmente, ao financiamento de capital fixo e financiamentos especiais, como
habitação, bem como a disponibilização de recursos de longo prazo para empresas.
O comércio virtual movimenta cada dia a mais o Mercado Financeiro do Brasil e do
mundo, o nosso país está entre os cinco primeiros na lista do ranking mundial.
Mesmo em processo de expansão já atingiu cerca de 28 bilhões no faturamento
anual de 2013 e tem tudo para crescer ainda mais no futuro. (RODRIGUES, 2015).
Com toda essa revolução nesse tipo de comércio, os bancos têm oferecido formas
de recebimento dos seus clientes comerciantes virtuais. Por exemplo, Itaú possui a
plataforma Shopline, o Bradesco o sistema Shopfácil, o Banco do Brasil por meio do
BB Office Bank, além de um pool de diversos outros bancos que atuam por meio da
solução Cheque-eletrônico.com, todas essas plataformas disponibilizam uma cesta
de opções de pagamento que geralmente inclui: impressão de boleto para
pagamento em qualquer banco, cartão de crédito com a bandeira do banco
fornecedor, pagamento à vista por transferência eletrônica para clientes com conta
no banco fornecedor da solução, possibilidade de financiamento da compra,
também, para os clientes do banco. (FELIPINI, 2015)
Os bancos que oferecem a exposição da loja em seus shoppings virtuais
possibilitam o acesso a uma grande quantidade de clientes potenciais, além de
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transferir uma dose de credibilidade ao seu negócio. Esses serviços tem um custo
para o comerciante, e uma receita para os bancos. (FELIPINI, 2015).
As financeiras tem merecido destaque nas transações online quando o assunto é
cartão de crédito, segundo a pesquisa “Perfil do Consumidor Brasileiro” realizada
pela Moip, empresa brasileira de pagamentos (2015), 81,3% das transações na
Internet, utilizaram o crédito para finalizar a compra. O estudo foi realizado entre
junho de 2014 e junho de 2015, a partir de 13 milhões de transações realizadas em
lojas virtuais.
2.2.2.1- Tipos de Mercado Financeiro
Conforme Braga (1995) o mercado financeiro subdivide-se em quatro grandes
segmentos de intermediação financeira.
a) Mercado monetário: nele realizam-se as operações de curto e curtíssimo prazo,
que permite o controle da liquidez monetária da economia (ROSSETTI, 2002).
Também negociam-se principalmente os papéis emitidos pelo Banco Central
destinados a execução da política monetária do governo, e ainda aqueles emitidos
pelo Tesouro Nacional, visando-se financiar as necessidades orçamentárias da
União e diversos títulos emitidos pelos Estados e Municípios.
O mercado monetário é essencial para o estabelecimento do nível de liquidez da economia, controlando e regulando o fluxo de moeda convencional (papel-moeda) e de moeda escritural (depósitos a vista nos bancos comerciais). Para adequar o volume de moeda com o objetivo de manutenção de liquidez da economia, a autoridade monetária (Banco Central) atua no mercado financeiro disponibilizando ou retirando recursos da economia. (ASSAF NETO, 2012 p.55).
b) Mercado de credito: constitui-se em sua essência pelos bancos comerciais e
múltiplos que suprem as necessidades de recursos de curto e médio prazos dos
diversos agentes econômicos, seja para créditos a pessoas físicas e empréstimos a
empresa (ASSAF NETO,2006).
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De acordo com Mellagi Filho e Ishikawa (2003), o mercado de crédito faz parte do
Sistema Financeiro Nacional. É formado por bancos, cooperativas, associações e
outras sociedades, isto é, quem faz parte do mercado financeiro. Sendo assim serão
apresentados alguns principais agentes operativos que oferecem produtos e/ou
serviços às empresas:
I) Bancos Comerciais: são bancos que captam recursos por meio de deposito a
vista.
II) Caixas Econômicas: são semelhantes aos bancos comercias, entretanto
captam recursos não apenas por deposito a, mas também por meio de
operações ativas e prestações de serviços. Contudo se difere por não ter
objetivo lucro, e sim o bem estar social.
III) Bancos de desenvolvimento: utilizam repasses públicos com o intuito de
propiciar financiamentos de médio e longo prazo.
IV) Bancos de investimento; oferecem financiamentos de médio a longo prazo
objetivando suprir a necessidade de capital de giro das empresas.
V) Sociedade de Arrendamento Mercantil: realiza operações de leasing3, pois se
assemelha a uma locação que ao final do contrato o cliente pode renovar o
contrato, adquirir o bem ou devolve-lo.
VI) Agências de Fomento: Obtém recursos da União, Estados e Municípios
buscando repassar às empresas para financiamento de capital de giro.
VII) Bancos Múltiplos: Para se caracterizar como banco múltiplo, a instituição
necessita possuir no mínimo dois tipos de carteiras, podendo ser carteira
comercial, de investimento, crédito imobiliário, de aceite, de desenvolvimento
e de leasing.
3 Leasing: modalidade de contrato que associa aluguel e venda à prestação, por meio de uma técnica especial de financiamento.
20
VIII) Bancos Cooperativos: São Bancos Comerciais com participação de
cooperativas e de cooperados.
c) Mercado cambial: aqui realizam-se várias operações de compra e venda de
moedas estrangeiras conversíveis englobando todos os agentes econômicos com
motivos para realizar operações com o exterior, como importadores e exportadores,
investidores e instituições financeiras (BRAGA, 1995).
Conforme Assaf Neto (2012), o Banco Central, de forma mais especifica, atua nesse
mercado cambial visando principalmente ao controle de reservas cambiais da
economia e manter o valor da moeda nacional em relação a outras moedas
internacionais.
d) Mercado de capitais: é um conjunto de instituições e de instrumentos que
negociam com títulos e valores mobiliários, para a canalização dos recursos dos
agentes compradores para os agentes vendedores, que tem o propósito de
viabilizar a capitalização das empresas e dar liquidez aos títulos emitidos por
elas (PINHEIRO, 2008).
Para Assaf Neto(2006) esse mercado tem papel relevante no desenvolvimento
econômico, visto que ele é uma grande fonte de recursos para investimentos da
economia.
2.2.3 - Mercado do e-commerce
O mercado tradicional oferta produtos em ambiente físico, atendendo a
consumidores de determinada região. Sua gôndola é finita e precisa ser explorada
ao máximo. O varejista tem custos fixos altos, e em sua vitrine os produtos com
maior popularidade são destacados. O surgimento da Internet trouxe consigo uma
nova economia, que parece estar mudando este modelo de mercado, especialmente
no caso de produtos digitais. Isso ocorre, porque para manter e distribuir este tipo de
produto o custo que se tem é muito baixo, ou próximo de zero. Ou seja,
empreendedores podem manter e distribuir ao mesmo custo, produtos digitais muito
procurados, assim como os pouco requisitados. (SEBRAE, 2011).
21
À medida que a Internet se tornou mais comercial e que os usuários tiveram contato
com a rede, no início da década de 90, a expressão e-commerce passou a ser
utilizada, e suas aplicações se expandiram rapidamente. Desde 1995 os usuários da
Internet vêm acompanhando o desenvolvimento de diversas aplicações, desde
comerciais interativos até experiências com realidade virtual. (TURBAN, KING,
2004).
Os negócios eletrônicos não se limitam aos negócios que se desenvolvem on-line,
são uma nova forma de fazer negócios, todo o tipo de negócios, por, com, e na
internet e noutras redes informáticas – com várias formas de ligação a processos de
produção e transações físicas no local. (CASTELLS, 2004)
Segundo Castells (2004), esses negócios estão no cerne do surgimento de uma
nova economia, caracterizada pelo papel fundamental do trabalho auto programável,
a inovação tecnológica e a valorização dos mercados financeiros como motores da
economia.Como em todas as economias, o crescimento da produtividade do
trabalho é motor do desenvolvimento e a inovação é a fonte da produtividade.
Cada um destes processos é levado a cabo, e é transformado através da utilização
da Internet como meio indispensável da organização em rede, o processamento da
informação e a geração de conhecimento. A e-economia transforma gradualmente a
velha economia numa nova economia que engloba todo o planeta, embora com um
desenvolvimento desigual (CASTELLS, 2004, p. 130).
Segundo Felipini (2006), há poucos anos, quase todos olhavam com suspeição para
“as vendas pela Internet”. Hoje, há um entendimento pacifico de que o e-commerce
é uma realidade concreta e com perspectivas positivas para o futuro.
Turban e King 2004, falam sobre as formatações de empresas que são
preponderantemente físicas, virtuais ou aquelas que mesclam elementos das
anteriores. Para ele organizações totalmente físicas são chamadas de “organizações
de tijolo e cimento” ou organizações da velha economia, enquanto as devotadas
exclusivamente ao Comércio Eletrônico são “organizações virtuais on-line puras”. As
organizações de cliques e cimento, por sua vez, são aquelas que realizam algumas
atividades de e-commerce, mas cujos principais negócios são realizados
22
fisicamente. Muitas empresas de tijolo e cimento tem se tornando aos poucos de
cliques e cimento.
Em 2015 o mercado do comércio eletrônico completou 20 anos no Brasil. Apesar de
história recente, as vendas online já movimentaram 40 bilhões de reais por ano e
crescem a ritmo acelerado mesmo em um momento de economia desaquecida.
(SEBRAE, 2016).
2.2.4 - Cenário econômico atual
A economia mundial está em processo de recuperação, os países desenvolvidos
devem apresentar melhores taxas de crescimento para os anos seguintes, mas isso
depende dos resultados mais robustos da economia, sendo que problemas como
desemprego, e dividas em patamares altos ainda atingem esses países. Em relação
ao emergentes, observa-se uma redução em seu ritmo de crescimento. Muitos
desses países estão com problemas internos em sua economia de anos anteriores.
(ESTUDOS ECONÔMICOS, 2015).
Com relação ao Brasil, os sinais de esgotamento do modelo de crescimento
baseado em consumo interno somado aos impactos negativos de menor ritmo de
comercio mundial reduziram o ritmo de crescimento econômico do país e impuseram
grandes desafios a serem superados ao longo dos anos. (ESTUDOS
ECONÔMICOS, 2015).
A economia nacional vive um período de sensível diminuição de seu ritmo de
crescimento, sentido em diversos segmentos, refletindo-se em sintomas adversos
como a retração de investimentos e da geração de empregos, além de aumento de
preços e do amargo remédio do aumento de juros, configurando-se em um cenário
econômico de possível estagflação. (LOPES, 2015).
Lopes (2015) ainda acrescenta que mesmo nesse ambiente macroeconômico pouco
promissor o comércio eletrônico continua crescendo. O que o classifica como um
empreendimento gerador de oportunidades de negócio, gerando emprego e renda a
diversas famílias e posicionando-se como o espaço fértil para aflorar o
empreendedorismo natural do povo brasileiro. O e-commerce cresce tanto para as
23
grandes companhias já instaladas, como também no extrato das micro, pequenas e
médias empresas.
O jornal Estadão na sua edição de 05 de abril de 2015 em seu caderno
oportunidades trouxe a opinião de alguns especialistas em relação ao cenário atual
de 2015: A previsão de baixo crescimento da economia em 2015 exige mais foco no
negócio.(Daniel Schnaider, sócio da consultoria Scai Group). E acrescenta que não
existe momento melhor para crescer do que em época de crise. Carlos Favalli,
fundador da empresa CrissAi, para ele, o que impera em qualquer mudança para
enfrentar a crise é a busca de novos desafios, como a abertura de novos canais de
venda, além de corte de custos. “No momento, estamos desenvolvendo um canal de
venda online para atender a outros estados”. (ESTADÃO, 2015)
Segundo Lopez (2015), são duas as frentes que precisam ser atacadas em um
momento de crise para o negócio sobreviver ao vendaval e estar preparado para um
cenário melhor no futuro.
Lopez (2015) ainda diz que em um momento de crise é preciso olhar para o negócio
com olhos bem críticos. A primeira frente a ser atacada é a questão de despesas e
custos. O empresário deve olhar para o mercado, imaginar o que vai conseguir
atingir em termos de faturamento e tentar dimensionar a empresa para essa
perspectiva, enxugando os excessos. A outra frente de trabalho é muito mais
estratégica e consiste em avaliar ações para minimizar a queda de faturamento, ou
mesmo aumentá-lo.
Domeneghetti (2015), sócio fundador da e-Consulting, afirma que o e-commerce não
sofrerá tanto com a crise econômica prevista para o comércio em 2015, funcionando
como um bom substituto dos modelos tradicionais por ser mais cômodo, comparativo
e, às vezes, mais barato.
Apesar do cenário pessimista que acorre em vários segmentos em todo o país, a
área de e-commerce se mantém em crescimento. Há usuários novos todos os dias.
O mercado está longe de uma estabilização, há enormes oportunidades para quem
deseja empreender, pois apenas 25%, aproximadamente, de nossa população
24
consome diretamente pela Internet. Deve-se identificar necessidade não atendidas
dos consumidores, e investir em planejamento e criatividade. (TURCHI, 2015).
2.3 - E-COMMERCE
2.3.1 - Conceito
E-commerce, um termo ainda desconhecido, mas é o correto para se definir o
comércio pela Internet. Segundo Kotler (2000), o termo e-commerce significa ser
uma ampla variedade de transações eletrônicas, tais como o envio de pedidos de
compra para fornecedores via EDI (troca eletrônica de dados).
Por trás dos negócios eletrônicos existem dois fenômenos: o da conectividade e da
digitalização. O autor analisa dois tipos de e-commerce:
• Canais comerciais: várias empresas estabeleceram serviços de informação e
de e-marketing que podem ser acessados por aqueles que assinam o serviço
e pagam uma taxa mensal. Esses canais fornecem informações (notícias,
bibliotecas, educação, viagens, esportes, consultas), entretenimento (diversão
e jogos), serviços de compra, oportunidades e diálogos (informativos, fóruns,
salas de bate-papo) e e-mail.
• A Internet: é uma malha global de redes de computadores que tornou possível
a comunicação global instantânea e descentralizada. Eles podem enviar e-
mails, trocar experiências, comprar produtos e acessar notícias, receitas e
informações sobre arte e negócios. A Internet em si é grátis, embora os
usuários individuais precisem de um provedor de serviços da Internet para
estarem conectados a ela. (KOTLER, 2000).
Bloch, Pigneur e Segev (1996) estenderam esta definição incluindo que Comércio
Eletrônico (CE) é o suporte para qualquer tipo de transações de negócio sobre uma
infraestrutura digital.
Cameron (1997) define que comércio eletrônico (CE) inclui qualquer negócio
transacionado eletronicamente, onde estas transações ocorrem entre dois parceiros
de negócio ou entre um negócio e seus clientes.
25
Kalakota e Whinston (1996) consideram que o ambiente tradicional de negócio está
mudando rapidamente, procurando flexibilidade para mudar os parceiros,
plataformas, carreiras e redes. Esta mudança inclui estabelecer conexões
eletrônicas com clientes, fornecedores, distribuidores, grupos de indústria e mesmo
com concorrentes, para incrementar a eficiência das comunicações de negócio, para
expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no
ambiente de negócio de hoje. Em outras palavras, ela está diretamente ligada ao
CE.
Segundo Cateora (2007), o e-commerce é mais desenvolvido nos Estados Unidos
que no resto do mundo, muito por conta do vasto número de pessoas que possuem
computadores particulares e ao baixo custo do acesso à Internet, que se encontra
em qualquer lugar. Apesar disso, algumas estimativas europeias, apontam a Europa
como maior consumidor de e-commerce que os americanos. Também ressalta que a
Internet finalmente põe o consumidor no controle do mercado.
Além das compras pela Internet, as transações bancárias como compra e venda de
ações são consideradas e-commerce. Porém neste estudo, esse tipo de transação
estará excluído, focando-se somente em compras online.
2.3.2 - Tipos de E-commerce
A Internet utilizada para fins comerciais trouxe diversas tipologias de e-commerce,
sendo os principais: B2C – business-to-customer, que representa a venda direta aos
consumidores pela Internet; B2B – business-to-business onde empresas distintas
usam a internet, e abrem suas redes para fornecedores e clientes; B2G –business-
to-goverrnment compreendendo a relação de negócios pela Internet entre governo e
empresas envolvendo, por exemplo: compras do Estado por meio de pregões,
licitações, tomada de preços, via Internet e por fim, o C2C – consumer-to-consumer
que abrange os consumidores que comercializam diretamente ente si por meio da
Internet. (ALBERTIN, 2010).
A categoria chamada business-to-consumer, ou simplesmente B2C são as
transações ocorridas entre uma pessoa jurídica e uma pessoa física compreendendo
o comércio direto entre uma empresa produtora, vendedora e prestadora de serviços
26
com o seu consumidor final por meio da Internet. (TASSABEHJI, 2003). O cliente
acessa o site da empresa, escolhe o produto de sua preferência, e a empresa fica
responsável por fazer a entrega desse produto através de sua logística. É um ótimo
meio de fazer negócios, porque promove a interação entre a empresa e o cliente.
Um dos grandes problemas do B2C ainda compreende o sistema logístico, já que a
entrega de mercadorias adquiridas pela Internet devem se manter em boas
condições e dentro do prazo estipulado.
Na categoria business-to-business (B2B) do e-commerce, as transações eletrônicas
do comércio são praticadas pelos fornecedores e empresas, ou seja, de empresa
para empresa, por exemplo, compras e vendas, envio e recebimento de cotações,
troca de informações diversas, etc. Pode-se considerar também como B2B a
permuta de informações estruturadas com parceiros de negócios seja por meio de
redes privadas seja via internet, a fim de conservar um relacionamento concreto
entre seus parceiros. Essa categoria já se tornou quase uma necessidade para os
mercados competitivos, porque um grande número de empresa já implementou esse
canal, por conta de maior produtividade e evidência. (FELIPINI, 2006).
Ainda conforme Felipini (2006), o B2B promove uma interação computadorizada das
empresas sem necessitar necessariamente do envolvimento humano. Aponta que,
em pouco tempo utilização da Internet nas transações comerciais entre empresas
será tão natural, pois a utilização deste canal eleva sua produtividade de maneira
considerável, e agiliza os procedimentos de escolha de fornecedores ou
compradores, reduzindo custos na realização de pedidos e no preço da matéria-
prima.
Já o B2G ou business-to-government pode ser classificado como sendo todas as
negociações (troca online de informações, serviços e produtos) que ocorrem on-line
entre empresas e entidades governamentais ou pessoa jurídica integrante da
Administração direta ou indireta do setor público e empresas de economia mista
(TASSABEHJI, 2003). Um dos exemplos clássicos pode as licitações e compra de
fornecedores. Geralmente está transação visa reduzir custos nas operações, nas
compras oficiais das prefeituras, governos estaduais e governos federais.
27
E por último o modelo consumer-to-consumer - C2C de comércio eletrônico onde os
indivíduos fazem negócios em um ambiente online, a internet (MAKELAINEN, 2006),
ou seja, fazem negócios entre eles mesmos, de pessoa física para pessoa física,
com auxílio de algum site ou plataforma online. Como exemplo temos os sites do
Mercado Livre, o Olx e Bom Negócio. Esse tipo de comércio costuma gerar incerteza
em relação a credibilidade e confiança por parte do consumidor, pelo fato de
pessoas anunciarem seus produtos sem custo e sem a necessidade de um
intermediador.
Figura 1 - Exemplos de aplicações de comércio eletrônico
GOVERNO EMPRESA CONSUMIDOR
Governo G2G
Ex. coordenação
G2B
Ex. informação
G2C
Ex. informação
Empresa B2G
Ex. aquisição
B2B
Ex. e-commerce
B2C
Ex. loja virtual
Consumidor C2G
Ex. imposto
C2B
Ex. comparação de preços
C2C
Ex. leilão
Fonte: LIMEIRA, 2007
2.3.3 – Serviços no e-commerce
• E-NF (Nota Fiscal Eletrônica): tornou-se um sistema obrigatório para as
empresas que foram listadas para implantar o sistema e faz parte do conjunto
de projetos do Sistema Público de Escrituração Digital (SPED) cujo objetivo é
substituir a nota fiscal emitida em papel. Uma NF modernizada facilita a
comunicação entre o fisco e o contribuinte. O procedimento da NF-e é mais
prático, pois possibilita a importação de dados de arquivos compatíveis
(formato XML).Assim como em lojas físicas, a emissão de nota fiscal
eletrônica é obrigatória para todas as operações de e-commerce no país.
(MENEZES, 2014.)
O site e-commerce fácil cita orientações para empresários de lojas virtuais sobre
procedimentos legais na emissão de NF-e:
28
1 – É necessário obter um certificado digital: para provar sua autenticidade e ter
validade jurídica, a NF-e precisa de uma assinatura digital que comprove que a
empresa emitiu a nota corretamente. O empresário deve adquiri-lo com uma
Autoridade Certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas
Brasileira (ICP);
2 – Realizar o credenciamento na secretaria da fazenda: O empresário de e-
commerce precisa ser cadastrado para emitir a nota fiscal na Secretaria de Estado
da Fazenda onde a empresa está instalada. Para auxiliar com a burocracia, deve
obter ajuda com um contador especializado.
3 – Instalar um software emissor de NF-e: O empresário precisa ter instalado um
gerador de notas fiscais eletrônicas. Na secretaria da fazenda de alguns estados é
possível realizar o download gratuitamente, mas o sistema não é eficaz se a
empresa precisa emitir notas em grande quantidade, porque exige que sejam
digitadas novamente em campo próprio. Entretanto, existem vários sistemas
emissores de NF-e a baixos custos no mercado e que não necessitam desse
trabalho extra.
• E-Boleto: em 2009 as cobranças feitas em papel passaram a ser digitalizadas.
É o Débito Direto Autorizado (DDA), no qual o sistema do banco avisa ao
cliente as contas que estão vencendo. Esse sistema substitui os boletos de
papel, mas não concorre com o débito automático porque funciona como um
lembrete apenas, podendo o cliente imprimir o código de barras e pagar a
conta no banco. Depois que recebe o aviso via e-mail, caixa eletrônica,
telefone fixo ou celular, o cliente deve entrar em contato com o banco para
efetuar o pagamento. (DIAS, 2009).
2.3.4 - Regulamentação do E-commerce
O Decreto n° 7.962/2013 regulamenta a Lei nº 8.078 de setembro de 1990 que trata
do CDC, dispõem sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo aspectos
importantes como, informações claras a respeito do produto, serviço e do
fornecedor, atendimento facilitado ao consumidor e respeito ao direito de
arrependimento.
29
No artigo 2º o Decreto n° 7.962/2013 deixa claro que os sítios eletrônicos ou demais
meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem
disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes
informações, Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando
houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de
Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda, endereço físico e eletrônico, e demais
informações necessárias para sua localização e contato, características essenciais
do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos
consumidores, discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou
acessórias, tais como as de entrega ou seguros, condições integrais da oferta,
incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução
do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto e informações claras e
ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
No artigo 3º o Decreto n° 7.962/2013 esclarece que os sítios eletrônicos ou demais
meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades
análogas de contratação deverão conter além das informações previstas no art. 2o,
as seguintes:
Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, prazo para
utilização da oferta pelo consumidor, e identificação do fornecedor responsável pelo
sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos
incisos I e II do art. 2o.
O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e
eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta
utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados, o
exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios,
sem qualquer ônus para o consumidor, o exercício do direito de arrependimento será
comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à
administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
30
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido
realizado.
O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da
manifestação de arrependimento.
A Lei 8.078/90 que trata do Código de Defesa do Consumidor, assegura o
arrependimento do consumidor no e-commerce, permitindo a devolução de um
produto até 7 dias a partir da data de recebimento e sem precisar indicar o motivo.
Para a troca, este prazo vai até 15 dias. Isso já deve fazer parte do planejamento da
loja virtual como um risco.
O Decreto na íntegra se encontra no anexo I.
2.3.5 - E-commerce no Brasil
E-commerce é uma alternativa fundamental para o consumidor que precisa
economizar. O cenário de crise política e econômica comprovou que a Internet é a
mais eficiente saída na comparação de preços. (MENDES, 2016).
A Webshoppers4 em sua 33°edição 2016, identificou o surgimento de centenas de
novas empresas no setor. Fato que aumentou significativamente a competição e, por
consequência, a exigência do diferencial de bons serviços e preços. Mais um indício
do amadurecimento do segmento no Brasil.
O crescimento impressionante do e-commerce beneficia não exclusivamente o
comércio eletrônico, mas todos os tipos de comércio. A direção que a adoção do
comércio eletrônico tomou irá mudar todos os tipos de negócios, tanto online quando
offline, conforme pesquisa realizada em 2004 pela Revista The Economist
(ECONOMIST, 2004). O e-commerce engloba muito mais do que simplesmente
vendas a varejo e viagens. Eletrônicos, livros, artigos de decoração, venda de
4Webshoppers, é um relatório semestral, gratuito disponibilizado pela e-bit que analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências do consumidor.
31
produtos usados, informações, os mais variados tipos de serviços e uma infinita
gama de produtos são vendidos através do e-commerce. O consumidor aprovou o
comércio eletrônico e por isso vai cobrar mais qualidade e agilidade das lojas virtuais
(FELIPINI, 2012).
Segundo Felipini (2012), o e-commerce tem, no Brasil, uma taxa média de
crescimento ao redor de 30% ao ano e, se compararmos com o crescimento de
outros setores, o e-commerce cresce a níveis impressionantes.
As vendas online brasileira, apesar do cenário econômico desfavorável, apresentou
no final de 2015 um faturamento de R$ 41,3 bilhões, isso representa um crescimento
nominal de 15%. Segundo o estudo do E-bit 2015, o e-commerce nacional deve
faturar R$ 44,6 bilhões este ano, o que representará um acréscimo nominal de 8%
em relação ao ano passado. (GUASTI, 2016).
Apesar de ficar abaixo dos dois dígitos pela primeira vez na história, o crescimento
de 2016 deve ser sustentando por tendências consolidadas em 2015. Entre elas, o
expressivo crescimento das vendas feitas por dispositivos móveis, que passaram a
representar 12% do faturamento, na média do ano, e 14,3%, em dezembro. "Em
2016 essa participação deve crescer para 18%" (GUASTI, 2016).
Guasti 2016, ainda afirma que, em 2015 o número de consumidores que realizaram
pelo menos uma compra via Internet também aumentou, chegando a 39,1 milhões,
volume 3% maior se comparado a 2014. A quantidade de pedidos cresceu 3%,
atingindo 106,2 milhões. As compras feitas pelo M-commerce5 estão demonstrados
na figura 2 a seguir.
Figura 2: Porcentagem do M-commerce para o total de transações do E-commerce no Brasil.
Jan.2011 – Jan.2015.
5 M-commerce - Toda a transação comercial de bens e serviços feita através de dispositivos móveis como smartphones e tablets, e suas funcionalidades, como aplicativos e acesso às lojas virtuais.
32
2.3.6 - Modelo Integrado de Comércio Eletrônico
O Modelo Integrado de Comércio Eletrônico, definido por Albertin (1997), enfatiza as
várias camadas que compõem o próprio ambiente do CE e na sua integração com o
ambiente empresarial. Este modelo tem sido utilizado com sucesso para o estudo da
utilização de CE, enfatizando seus aspectos, valor, benefícios estratégicos e
contribuições para o sucesso das organizações.
Segundo Albertin (1997), O modelo utiliza o conceito de camadas e não de pilares,
por considerar que ele é utilizado num contexto. Portanto, ele afeta e é afetado pelos
componentes deste ambiente, não sendo apenas apoiado em alguns deles. A figura
apresenta o Modelo Integrado de Comércio Eletrônico.
Figura 3: Modelo Integrado de Comércio Eletrônico
33
Fonte: Albertin (1997)
Albertin (1997) define as camadas que compõem o modelo como sendo:
Políticas e regras públicas: estão relacionadas com os aspectos legais, de
regulamentação dos setores e mercados, das normas oficiais etc.
Políticas e padrões técnicos: estão relacionados com os aspectos de
padronização para a compatibilização dos componentes do ambiente técnico,
políticas de tratamento e comunicação de informações, interfaces etc.
Infovia pública: é a rede formada tanto pela rede mundial Internet como pelos
serviços on-line que tenham ligações com esta, sendo que a ênfase é no acesso
livre e de baixo custo e na integração entre os vários ambientes sem nenhuma
restrição, incluindo desde os terminais mais simples de acesso até meios de
comunicação mais sofisticados para grandes volumes de informação.
Aplicações e serviços genéricos: são aqueles oferecidos pelo ambiente, por meio
de seus provedores, serviços online e fornecedores, disponíveis a todos.Correio
eletrônico, transferência de arquivos, salas virtuais, algoritmos, softwares de
criptografia etc.
34
Aplicações de comércio eletrônico: são aquelas desenvolvidas com base nas
camadas anteriores e que atendem às necessidades de uma organização ou grupo
delas, tais como home banking, vídeo sob demanda, shopping centers virtuais etc.
A seta de duas direções: une as várias camadas entre si e determina a influência
que cada uma exerce sobre as demais, bem como a influência recebida. Essa
influência inclui que uma camada, por um lado, está limitada pelas restrições
impostas pelas demais, assim como limita as demais camadas. Por outro lado, uma
camada garante que as demais possam existir e fornece a base e os recursos para
que possam se desenvolver. Finalmente, cada camada tende a exigir a adequação e
a evolução das demais de acordo com sua própria evolução, suas necessidades e
as oportunidades que oferecem ao ambiente externo.
35
3 - BARREIRAS E FACILITADORES
3.1 - BARREIRAS
Um espantoso crescimento do comércio eletrônico nos próximos anos está sendo
esperado por acadêmicos, especialistas e executivos (Hoffman, Novak e Chatterjee,
1995). Alguns apostam que os valores transacionados anualmente on-line atingirão
dezenas de bilhões de dólares antes do fim da década. Mas para a plena efetivação
do processo de compras on-line, barreiras tecnológicas, culturais e organizacionais
devem ser transpostas, juntamente com o desenvolvimento de soluções que ajudem
a superar algumas dificuldades estruturais do comércio eletrônico.
Barreiras Tecnológicas
Considerando o relacionamento empresa - consumidor, dois pontos são
fundamentais para a evolução da tecnologia utilizada no comércio eletrônico: a
disponibilidade da tecnologia e a sua facilidade de uso. Enquanto a disponibilidade
está relacionada com acesso e custo da tecnologia, a sua facilidade de uso está
relacionada com a evolução das interfaces de comunicação com os usuários.
(HOFFMAN, NOVAK; CHATTERJEE, 1995).
Barreiras Culturais
É fato que o uso da Internet está fortemente concentrado nos EUA, embora
evoluindo rapidamente na Europa e em outros continentes. De qualquer forma, um
dos componentes do sucesso do comércio eletrônico está relacionado com hábitos
de consumo comuns entre os norte-americanos, como as compras por meio de
catálogos e via TV. É de se esperar que em países com diferentes hábitos de
consumo, a implantação de sistemas de comércio eletrônico vá ocorrer em ritmo
diferente. (HOFFMAN; NOVAK; CHATTERJEE, 1995).
Essa cultura vem se modificando, segundo Burbank (2014), A busca por produtos
em lojas virtuais é maior em países emergentes na América Latina e na região da
Ásia-Pacífico. Ambas as regiões ultrapassam a média global de busca. Mas a taxa
de conversão daqueles que buscam e compram mostra que os asiáticos são os que
36
mais efetuam a compra, enquanto os latinos ficam apenas na navegação, isto é,
efetuam menos aquisições.
Os latino-americanos são compradores entusiasmados, mas a infraestrutura de
varejo online ainda apresenta muitas barreiras por conta do acesso precário à
internet, impostos e taxas e até problemas de logística. (BURBANK, 2014).
Barreiras Organizacionais
Se pelo lado dos consumidores existem barreiras culturais, pelo lado das empresas
devem ser consideradas as barreiras organizacionais, que podem representar
obstáculos para o crescimento do comércio eletrônico (WARE et al., 1998). Em
primeiro lugar, as empresas devem estar cientes das implicações administrativas,
para que criem, giram e obtenham os benefícios da adoção de sistemas de comércio
eletrônico. A definição clara de uma estratégia de negócios deve existir, para integrar
a nova tecnologia à organização.
3.2 - FACILITADORES
Para as empresas:
Para o Sebrae (2004), as principais vantagens/facilitadores do comércio eletrônico
são:
a) A rede de lojas (negócio) está disponível 24 horas e em 7 dias por semana;
b) Capacidade de oferecer um rico conjunto de informações envolvendo a
localização e identificação do produto, comentários de outros consumidores,
informações sobre preço, frete e tempo de entrega;
c) Baixo custo operacional, não precisando arcar com gastos extras comuns em uma
loja física tais como aluguel, contratação de pessoal e outros.
d) Redução do ciclo de tempo para a entrega de produtos e serviços;
e) Criação de relacionamentos mais próximos com os consumidores;
37
f) Redução dos custos de comunicação e transação, podendo eliminar intermediários
do canal de distribuição;
g) Divulgação da marca, podendo ser utilizado redes sociais;
h) É reduzida a probabilidade de erros de interpretação no circuito com o cliente, e
mesmo com o fornecedor;
i) Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço
financeiro;
j) Facilidade no processamento de dados transmitido pela Gestão de
Relacionamento com o Cliente (CRM), como por exemplos, preferências e forma de
pagamento dos clientes;
k) Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e regularidade de
consumos;
l) Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.
Figura 4: Facilitadores para empresas.
Fonte: Própria. Baseada em Sebrae (2004).
Para os clientes
E-commerce
Lojas disponíveis 24 hrs
por dia e um rico conjunto
de informações.
Relacionamento mais
próximo com clientes e
redução de custos com
comunicação.
Facilidade de acesso a
novos mercados e clientes.
Baixo custo operacional e
redução de ciclo de tempo
para entrega.
Divulgar marcas através das
redes sociais e reduzida
probabilidade de erros.
Rapidez na divulgação das
novidades e perfil de clientes
mais acessíveis.
38
Uma das maiores vantagens/facilitadores do e-commerce é a comodidade oferecida
aos clientes que podem ter acesso ao que procuram sem sair de casa. (FERREIRA;
PITWAK, 2009).
Albertin (2000) corrobora que a maior vantagem que o e-commerce pode oferecer ao
cliente é a comodidade, pois pode ter acesso a qualquer mercadoria sem sair de
casa, através de alguns cliques ao seu alcance.
Segundo Turban e Tucci, 2003, as vantagens/facilitadores para os clientes são:
a. As compras e vendas de produtos podem ser feitas 24 horas por dia, em qualquer
lugar do mundo;
b. Possui mais variedade de produtos, oferecendo ao cliente mais opções de
escolha;
c. Para alguns produtos, como os digitais, a entrega passa a ser mais rápida;
d. Propicia uma troca de informações entre os clientes on-line;
e. Propicia menores preços ao cliente.
Para Arroyo (2006), outras vantagens/facilitadores para os clientes podem ser
citadas como:
a. A escolha do produto na Internet é feita de maneira mais rápida e seu custo tende
a ser menor;
b. Os produtos são mais detalhados na Internet;
c. Há mais facilidades na forma de pagamento.
Os fatores decisivos ao realizar compras através de lojas virtuais, muitas vezes se
dão pela falta de tempo e estilo de vida dos clientes, já que as lojas físicas oferecem
desvantagens como horários de funcionamento, a falta de estacionamento, e ao fato
dos consumidores estarem buscando maior tempo livre para estar com a família, ter
momentos maiores de lazer, e ao sair para ir a lojas físicas pode-se, além de não
conseguir estacionar, enfrentar congestionamentos, o que faz com que se perca
39
muito tempo, sabendo que podem realizar estas transações online, estando no seu
trabalho ou em casa. (MIRANDA e ARRUDA, 2004).
40
4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Internet como uma invenção capaz de revolucionar a forma de fazer comunicação,
contribuiu para a aplicação de um novo tipo de negócio: O Comércio Eletrônico,
sendo um elemento fundamental para impulsionar a economia. Ele é vantajoso tanto
para os operadores varejistas, que têm um novo canal de vendas, comunicação e
propaganda, bem como para os consumidores, que encontram nesse novo tipo de
negócio uma novidade na forma de consumir, com comodidade e a melhores preços.
O interesse das grandes empresas em investir nesse canal de vendas se deve ao
crescimento da população quanto ao acesso à Internet. Segundo dados do IBGE,
pelo menos metade dos brasileiros utilizam hoje a rede mundial de computadores, e
esse número tende a aumentar devido a facilidade de acesso, seja por
computadores, ou outros meios eletrônicos disponíveis capazes de conecta-se. Sua
popularização está relacionado aos serviços que são disponibilizados, como por
exemplo as redes sociais utilizada por 92% dos internautas brasileiros, liderando
este índice o Facebook com 83% de usuários. E seguindo este ritmo tem-se o e-
commerce que está em desenvolvimento acelerado, e com a internet cada vez mais
presente no cotidiano das pessoas as compras online tendem a se tornar mais
frequentes.
Os empresários mais ambiciosos que mesmo com suas lojas físicas planejam abrir
uma loja virtual nesse momento vivido no pais, que é a crise econômica atingindo
vários setores, mostram que estão conectados ao que está acontecendo no mundo
dos negócios virtuais e como a economia está sendo influenciada por este setor. Já
que o mercado virtual é no momento o único mercado que se mostrou em
crescimento mesmo diante do cenário atual, e principalmente, a população está
preferindo fazer compras online, porque a variedade de produtos é alta e a preços
mais acessíveis que as lojas tradicionais e ainda praticamente tudo que é procurado
é encontrado.
O mercado do e-commerce ainda tem muito a ser explorado, não só para as grandes
empresas já no negócio, mas há espaço para novos investimentos no setor.
Segundo pesquisas da FGV-2015, apenas 25% da população brasileira consome
diretamente através de lojas virtuais. O ideal é perceber as necessidades dos
41
clientes, cumprir com o contrato estabelecido e oferecer segurança para o
comprador, sendo assim ele se sentira confiante em voltar ao site e ainda indicará
para os interessados através de comentários que pode ser visualizado por outros
internautas interessado em determinado produto.
É um negócio que tem se tornado cada dia mais atrativo para ser implementado
pelas empresas, tanto por ser promissor mesmo em épocas de estagnação da
economia, como por ser de pouco custo, visto que não há necessidade de loja física,
de muitos funcionários, gôndolas, mas de apenas um site apresentável que forneça
as informações necessárias para identificar o produto. O espaço físico pode ser um
galpão para fazer a logística, essa devendo ser muito bem organizada para suprir as
expectativas dos usuários.
As empresas precisam estar preparadas para receber esse novo tipo de consumidor,
o virtual, que tem crescido de forma exponencial pela comodidade de poder fazer
suas compras, movimentar contas bancárias, e ainda pagar seus boletos do sofá de
casa ou até mesmo do trabalho, é um modelo que tem entrado no gosto de muitos
brasileiros. Não é à toa essa evolução de usuários que aprovam a nova forma de
comunicação. A rotina corrida e a necessidade de aproveitar o tempo perdido em
uma fila de banco ou loja, ou mesmo a dificuldade para encontrar um local para
estacionar seus veículos, que tem se tornado uma realidade dos grandes cidades
brasileiras, são fatores determinantes para a adesão das tecnologias da informação.
A crise econômica presenciada atualmente não pode ser um travador para novos
investimentos, mas sim um momento de planejar cada passo a ser dado e usar a
situação em seu favor, visto que o mercado do e-commerce cresce gradativamente e
influência outros setores, gerando emprego e sendo cada dia mais representativo no
mercado financeiro. E ainda para 2016 a previsão continua sendo positiva para esse
mercado, segundo Ebit-2015 o crescimento esperado é de 8% em relação ao
faturamento do ano anterior.
Diante das informações apresentadas, é possível constatar que investir no Comércio
Eletrônico em um momento tão conturbado da economia, pode ser um diferencial no
jeito de fazer negócios, e ainda um artifício capaz de gerar renda e uma solução
para as empresas com dificuldades financeiras, isso no caso de empresas que se
42
encontram com suas lojas físicas, podendo se expandir para outros Estados com
seus produtos por meio da loja virtual. E para as interessadas em entrar no novo
modelo, e estão inseguros quanto ao retorno positivo, os dados mostram que esse é
o momento para explorar as oportunidades trazidos pelo e-commerce, e aproveitar o
crescimento da população que estão conectados.
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ANEXO 1
DECRETO N° 7.962, DE 15 DE MARÇO DE 2013.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a
contratação no comércio eletrônico.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art.
84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de
11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para
dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes
aspectos:
I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
III - respeito ao direito de arrependimento.
Art. 2o Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou
conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de
fácil visualização, as seguintes informações:
I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no
Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas do Ministério da Fazenda;
II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua
localização e contato;
III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e
à segurança dos consumidores;
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IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais
como as de entrega ou seguros;
V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento,
disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou
disponibilização do produto; e
VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da
oferta.
Art. 3o Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de
compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além
das informações previstas no art. 2o, as seguintes:
I - quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
II - prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
III - identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do
produto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2o.
Art. 4o Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico,
o fornecedor deverá:
I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações
necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as
cláusulas que limitem direitos;
II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e
correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da
contratação;
III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e
reprodução, imediatamente após a contratação;
50
V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que
possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida,
reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas
no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e
VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento
de dados do consumidor.
Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V
do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.
Art. 5o O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados
e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1o O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma
ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios
disponibilizados.
§ 2o O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos
acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3o O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo
fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou
similar, para que:
I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido
realizado.
§ 4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento
da manifestação de arrependimento.
51
Art. 6o As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das
condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados
prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Art. 7o A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das
sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990.
Art. 8o O Decreto no 5.903, de 20 de setembro de 2006, passa a vigorar com as
seguintes alterações:
“Art. 10. ........................................................................
Parágrafo único. O disposto nos arts. 2o, 3o e 9o deste Decreto aplica-se às
contratações no comércio eletrônico.” (NR)
Art. 9o Este Decreto entra em vigor sessenta dias após a data de sua publicação.
Brasília, 15 de março de 2013; 192º da Independência e 125º da República.
DILMA ROUSSEFF
José Eduardo Cardozo
