INFORME GARANTIAS G1T6

SERGIO EDUARDO LOPEZ MELGAREJO

PRESENTADO A: MELISSA CAROLINA CALDERON MEJIA

COLSUTEC

BOGOTA D.C

2015

INTRODUCCION

Resulta frustrante descubrir que el producto adquirido es defectuoso. En esos momentos la persona consumidora suele recordar que lo que ha comprado tiene una garantía que le protege en este tipo de casos. Sin embargo, conviene conocer los tipos de garantías y en qué casos son aplicables.

En la compra de productos es importante conocer el principio de conformidad. Este principio se basa en la conformidad del producto con lo que se ha contratado. Es decir, que si el producto adquirido en la compraventa no es conforme con el contrato, la garantía legal protege a la persona consumidora. El principio de conformidad se aplica siempre que haya una relación comercial de consumo entre una empresa y una persona física o jurídica, actuando esta última en un ámbito ajeno a la actividad empresarial o profesional.

Este principio se aplica a los contratos de compraventa de productos y a los contratos de suministro de productos que se tengan que producir o fabricar (cortinas, muebles, etc.).

OBJETIVO GENERAL

Crear un informe detallado de la información acerca de las garantías

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Tipos de garantías2. Cobertura según área geográfica3. Políticas de garantías4. Garantía extendida5. Entes reguladores que protegen al consumidor en Colombia6. Garantía de productos7. Garantía de servicios8. ¿Quién puede ofrecer garantía?

TIPOS DE GARANTIA

Dos: la garantía legal y la garantía comercial. La garantía legal es obligatoria y cubre cualquier producto al que se le pueda aplicar. La garantía legal no afecta a la compraventa de bienes entre particulares. La garantía comercial es una garantía adicional que las empresas pueden ofrecer a la persona consumidora. Esta garantía en ningún caso puede ser inferior a la legal.

COBERTURA SEGÚN AREA GEOGRAFICA

Un tercio de los sistemas o entidades de garantía se dedica exclusivamente a la actividad de la garantía (30%). La actividad de la garantía es relevante, superior al 50% de la actividad del operador, en un 20% de los sistemas, y no relevante en el 50%. Para los modelos de capitalización mediante fondos de garantías y fideicomisos en América Latina, se ha tenido en cuenta la situación de los administradores o ejecutores del fondo y/o de los fiduciarios del fideicomiso, con respecto a esta cuestión del objeto social. Al tratarse de entidades financieras, los administradores de los sistemas de garantía no desarrollan la actividad en exclusiva y, en muchos casos, esta no es relevante. Los beneficiarios suelen ser las MiPyME; no en vano esta política de acceso a la garantía se implementa para resolver el problema de acceso al financiamiento de la microempresa (83%), la pequeña empresa (93%) y la mediana empresa (53%). Por este motivo, los sistemas de garantía de la región prácticamente no prestan atención a la gran empresa (sólo lo hacen en un7%). Los programas que atienden a grandes empresas son los de Corfo Progain y Cobex, ambos en Chile.

Los métodos estadísticos

En primer lugar, aquí se procura caracterizar los sistemas de garantía en América Latina para, en segundo lugar, formular una clasificación en función de la forma jurídica, la función que asume el operador, su grado de responsabilidad, cómo se capitaliza y quién toma las decisiones. La respuesta al primer objetivo se fundamenta en los resultados descriptivos obtenidos. Posteriormente, se efectúa el trabajo de clasificación y explicación de las variables que influyen en cada modelo. El objetivo de clasificación se ha abordado utilizando técnicas de taxonomía (metodología de conglomerados o clusters), que permiten realizar una clasificación de

5 acuerdo con las características institucionales de los sistemas y entes de garantía en la región. Para determinar la tipología, se ha utilizado una técnica composicional, el análisis de conglomerados jerárquico (hierarchical cluster), que nos ha permitido decidir cuál es el número de grupos que verdaderamente existen

en la población objeto de estudio. En el proceso ha sido desestimada una de las observaciones debido, posiblemente, a valores perdidos en alguna o algunas de las variables utilizadas en el estudio. El número de etapas cubiertas en la formación de los conglomerados ha ascendido a 29. Asintóticamente se ha determinado que la distancia máxima a la que deben unirse las observaciones para formar conglomerados homogéneos es de 7,5 en unidades de distancia re-escalada. Es decir, aquellas observaciones (casos) que se unen a una distancia inferior a 7,5 son tan homogéneas que deben ser consideradas como pertenecientes al mismo grupo (cluster); las que se unen a una distancia re-escalada superior a 7,5 no son homogéneas entre sí y, por tanto, pertenecen a grupos diferentes. Por lo que si en el dendrograma se traza una perpendicular al eje de abscisas que pase por el punto 7,5 de la distancia re-escalada, se observa que el número de líneas que intercepta dicho eje teórico asciende a 2, lo que indica que el número de clusters o conglomerados debería ser dos.

POLITICAS DE GARANTIAS

Ejemplo:

La garantía sobre los servicios efectuados será valida unicamente en los siguientes casos:

Cuando el equipo haya sido tratado bajo estricto cuidado Cuando se haya operado el equipo de manera normal Cuando el problema que el equipo presente este dado en funcion del

servicio que se efectuó Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectuó el mismo,

debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente

RESTRICCIONES:

La garantía sobre los servicios efectuados quedará anulada si:

El tiempo vigente de garantía ha vencido No se presenta la correspondiente orden de servicio por el servicio que se

efectuó No se ha hecho uso adecuado del equipo El problema presentado difiere al servicio que se efectuó sobre el equipo

 

CLAUSULAS GENERALES EN LOS SERVICIOS PRESTADOS, EN REVISION Y REPARACION DE EQUIPO DEFINICIONES:La Empresa: Persona física y/o moral responsable de los servicios y prestaciones estimadas en esta orden de servicio o que hayan sido tratados de manera directa con alguno de los ejecutivos de Norn Systems(en adelante La empresa).El Consumidor (o cliente): Persona física y/o moral que tiene derecho a la prestación de cualquiera de los servicios por parte de la empresa Norn Systems. I.      La Empresa recibirá el equipo, efectuará una inspección visual del mismo y hará las observaciones necesarias detectadas durante la recepción del mismo.         Detalles o anomalías detectadas después de la recepción, se harán saber de manera oportuna al cliente.II.    La empresa asignará un número de folio único, con el que se referenciará al equipo a partir de su recepción así como también  los datos que         Describen de forma única al equipo, como son últimos 4 dígitos de la terminación serial, modelo y firma, en caso de que el equipo los contenga.III.   La empresa efectuará una revisión completa del equipo y proporcionará un diagnostico, mismo que causará un costo cuando la reparación  no se autorice.IV.   La empresa tomará el tiempo que sea necesario para efectuar el diagnostico y presupuestar al cliente, dependiendo ello de la dificultad del problema        presentado, no estando obligada de ningún modo a efectuar una reparación del equipo cuando esta no sea factible. (Véase restricciones)V.    La empresa hará la devolución del equipo al consumidor en el caso que no haya sido autorizada la reparación o en su defecto, que no haya sido factible la           misma, siempre y cuando se encuentre dentro del tiempo convenido por la empresa, si y solo si se presenta esta orden de servicio en integras  condiciones (véase  restricciones).VI.   La empresa otorgará una garantía sobre algunos de sus servicios, a reserva de los criterios de la misma, citada al cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.  VII.  La empresa cubrirá los servicios domiciliarios, solicitados por el consumidor, con un costo adicional,  dependiendo ello de  la ubicación geográfica del domicilio del consumidor que solicite dicho servicio, abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.VIII. La empresa dará detalle de la reparación efectuada, siempre y cuando el servicio se haya concretado satisfactoriamente por ambas partes.IX.   La empresa validará cualquier garantía, que haya sido expresada y avalada por uno de los representantes en la presente orden de servicio mediante el sello  oficial de la empresa o la          firma personal de a uno de ellos, para lo cual se requerirá que el consumidor haga llegar nuevamente el equipo a las  instalaciones. (Ver políticas de Garantía)X.     La empresa realizará una prueba del equipo al consumidor, antes de ser ingresado, avalando, de este modo, las condiciones en que el equipo se encuentra.XI.   El consumidor  Proporcionará de manera exacta y verídica los datos que la

empresa necesita para tener mayor referencia de su persona.XII. El consumidor hará constancia de la revisión inicial del equipo y establecerá conformidad en base a las condiciones y formas de trabajo de la          empresa a la hora de ingresarlo a servicio,  mediante su firma aunada  al comprobante inferior con número de folio que la empresa conservará como aval de          su  consentimiento respecto a nuestras políticas internas.XIII. El consumidor está enterado y en acuerdo, que la empresa  es responsable físico del equipo, así como accesorios, indicados en esta orden de servicio,          únicamente durante 60 días naturales a partir de que el equipo fue recibido. (Véase restricciones)XIV. El consumidor deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo estimado de 1 semana o en el tiempo previamente convenido con algún           Representante de la empresa,  desde el  momento de haber ingresado el equipo.IV.   El consumidor deberá Solicitar información de manera constante y oportuna sobre el estatus de la reparación o servicio así como del presupuesto proporcionado por la empresa.V.    El consumidor deberá, una vez realizada la reparación, recoger el equipo en un periodo de 30 días naturales, de lo contrario  el equipo         Pasará a concepto de Almacenaje, causando una cuota adicional por gastos administrativos y de almacenamiento. (Véase restricciones).VI.   El consumidor deberá Liquidar el costo total del servicio una vez efectuada la reparación o servicio.VII.  El consumidor es totalmente responsable, de cualquier modificación por software o hardware ajena o no autorizada por el  fabricante original,           Solicitada hacia la  empresa en caso de equipo electrónico, videojuegos o cómputo en general.X.    El consumidor deberá conservar la hoja de servicio sin tachaduras, enmendaduras e íntegramente legible.XI.   El consumidor deberá conservar la orden de servicio para que el equipo pueda ser entregado haya sido o no efectuada la reparación.XIII. La empresa hará entrega de refacciones sustituidas del equipo, únicamente si el consumidor ha avisado con anticipación sobre su requerimiento.XIV.  El consumidor deberá Liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con anticipación o a más tardar al momento que es entregado el equipo a cualquier representante.XV. En el caso de que llegara a presentarse algún problema que  representara la perdida total o parcial del equipo la empresa realizará un reemplazo de este, por un equipo de          características similares. En caso de no contar con este, la empresa hará un avalúo del  equipo, en base los criterios internos  de la misma y se hará la reposición única y           exclusivamente presentando la factura de compra y en base a un acuerdo convenido por ambas partes.

RESTRICCIONES

1. En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción alguna de persona  NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador que  presente esta orden de servicio aun si la persona que la presente difiera de la persona a quien se levanto la orden.  El consumidor  por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma se le dé.

2. Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación del mismo.

3. Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto total del servicio.

4. Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasará a un concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo día natural.

5. Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad  implicada sobre el equipo.

6. Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la inversión realizada en el, o en su defecto, llevara a cabo la destrucción del mismo.

7. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.

8. No todos los servicios efectuados implican una  garantía, esta se establece en base a  criterio de la empresa y sobre el caso especifico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta  bajo este termino, a lo que ameritaran una nueva revisión.

9. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido si no hasta que el equipo es revisado a detalle.

10.La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.

11.La garantía no será valida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)

12.La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.

13.La empresa no se comunicará con el consumidor  bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.

14.La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

15.Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de equipo, una vez autorizado el servicio.

GARANTIA EXTENDIDA

Para su mayor comprensión de pondrá el siguiente caso para entender la garantía extendida

Cuando una persona compra un vehículo tiene que tener en cuenta que no siempre funciona como debería y allí es cuando empiezan las preguntas sobre la garantía que cubre los desperfectos que se van presentando.

Lo ideal es analizar esa garantía al momento de comprar el vehículo y no después, porque es un punto importante para no incurrir en pérdidas de dinero, que a veces son muy considerables y que en otros casos perdemos la posibilidad de hacer valer esa cobertura por no haber cumplido con determinados pasos obligatorios.

Es fundamental saber que la garantía es una cobertura que se brinda por defectos o mal funcionamiento del vehículo y comienza desde la compra. No hay que confundirla con el seguro que se contrata aparte. La primera cubre desperfectos y, el segundo, determinados siniestros preestablecidos en el contrato de seguro.

Existen dos tipos de garantías, una legal y otra convencional o también conocida como “extendida”, que difieren en cuanto al tiempo y personas que las cubren y, también, en cuanto a que pueden existir o no. La garantía legal es la que otorgan el fabricante y/o concesionario y/o propietario anterior por un plazo de 3 meses en el caso de vehículos usados y de 6 meses cuando se trata de uno nuevo. La misma es obligatoria desde el día de la adquisición en virtud de lo establecido por el artículo 11 de la Ley de Defensa del Consumidor (L. 24.240).

En el caso de tener que trasladar el vehículo para su revisión, quien sea el responsable de la garantía tiene a su cargo todos los gastos por traslado y cualquier otro que surja para cumplir con la garantía. Mientras que la garantía

convencional o “extendida” es aquella que el comprador y el vendedor pactan de común acuerdo. Ella comenzará a operar cuando termina la garantía legal, es decir a los 3 meses y 1 día para el caso de autos usados y de 6 meses y 1 día para los nuevos.

Hay que tener presente que los desperfectos o vicios que pueda presentar el vehículo, visibles incluso al momento de la contratación, serán igualmente cubiertos por la garantía si afectan el funcionamiento del vehículo o la identidad entre el automóvil que se compró y el que efectivamente fue entregado.

En este tipo de garantías pueden variar en cuanto al tiempo y cobertura. Por ello, es importante que quien otorgue la misma entregue una copia del contrato o del documento del que surjan, como mínimo, los siguientes datos:

1) Los datos completos de quién es el responsable de la garantía.

2) La descripción del vehículo.

3) Las condiciones de contratación lo más detallada posible. Todo lo que sea ofrecido tiene que figurar en el documento.

4) El plazo de vigencia de la garantía.

5) Detalle de las condiciones para la validez de la cobertura.

6) Cualquier otro dato o información que haya sido fundamental y que llevó a la contratación de este tipo de garantía.

En caso de duda, es mejor consultar con un profesional antes de contratar una garantía extendida para evitar mayores costos y pérdidas de tiempo innecesarias.

ENTES REGULADORES QUE PROTEGEN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA

Día a día nos enfrentamos a la publicidad engañosa, es por esto que existen entes reguladores que protegen al consumidor de este tipo de prácticas; algunas de estas entidades son:

1. La súper intendencia a de industria y comercio (sic)2. Alcaldías distritales y municipales3. la Superintendencia Bancaria4. la Superintendencia de Servicios Públicos5. la Superintendencia Nacional de Salud6. la Subsecretaría de Vivienda - Alcaldía Mayor de Bogotá

7. El Invima.8. Comisión nacional de televisión9. Ministerio de comunicaciones10.Aeronáutica civil11.Ministerio de comercio, industria y turismo12.Superintendencia de puertos y trasportes13.Etesa

GARANTIA DE PRODUCTOS

Muchas personas desconocen que la mayoría de estas materias se encuentran reguladas en laLey del Consumidor. Efectivamente, todos los productos tienen –por ley- un plazo de 3 meses de garantía, con sólo dos excepciones:-          La venta de productos defectuosos, usados, reparados o elaborados con piezas usadas. Estos productos no tienen garantía cuando el vendedor informó expresamente al comprador de dichas circunstancias, por ejemplo indicando con avisos o carteles visibles en el local que se trata de “segunda selección” o “hecho con materiales usados”. De todas formas, si el vendedor desea garantizar estos productos puede hacerlo, quedando obligado por el tiempo al se hubiere comprometido.

-          La venta de productos perecibles o que deban consumirse rápidamente. En este caso el plazo de garantía será el que se indique en el producto o su envoltorio y si no dice nada será de un máximo de 7 días.

Es importante tener en cuenta, que el plazo de 3 meses es el mínimo legal, si el vendedor se compromete a más tiempo queda obligado a cumplir con la garantía por el tiempo que señaló. El mayor tiempo se puede otorgar para hacer más atractivo el producto o se puede vender, por ejemplo pagando una garantía extendida (mayor a 3 meses).¿Qué me permite exigir la garantía?Cuando la cantidad o el contenido neto de un producto es inferior al que se indica, el consumidor tiene derecho a:

-          Exigir la entrega del mismo producto pero nuevo y completo.

-          La bonificación del precio que pagó para adquirir otro.

-          La devolución del valor que pagó en exceso.

Cuando el producto no cumple con las normas de seguridad; los materiales no corresponden con los señalados; no es apto para el uso normal o aquel publicitado; o, tiene defectos o imperfecciones que imposibilitan su uso habitual, el

consumidor podrá exigir –además de una indemnización si sufrió daños- lo siguiente:

-          La reparación gratuita del producto.-          La reposición del producto.-          La devolución del dinero que pagó.¿Qué me permite exigir la garantía cuando el vendedor entregó una garantía superior a los 3 meses?La ley también da el derecho al consumidor para elegir entre la reparación, la reposición o la devolución del dinero. No obstante, el consumidor –antes de elegir una de estas tres alternativas- deberá primero seguir las indicaciones de la garantía, haciéndola efectiva ante quien corresponda y agotando las posibilidades que se ofrecen en la póliza.Es decir, si el producto tiene una garantía de más de tres meses, presenta fallas y la póliza dice que primero se debe ir al servicio técnico, el consumidor deberá llevar el producto al servicio técnico para ver si es posible solucionar el problema. Si no es posible arreglar las fallas, o si luego de haber hecho valer la garantía el producto continúa con el mismo problema o presenta uno distinto, recién el consumidor podrá, por ejemplo: pedir que le devuelvan el dinero de la compra.¿Qué debo tener presente al momento de hacer valer la garantía?-          Las gestiones deben realizarse en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas donde normalmente se atiende a los clientes. Por lo mismo, al consumidor no lo pueden condicionar a ir a otros lugares distintos de donde compró para que pueda hacer valer sus derechos.

-          La reparación puede solicitarse al vendedor; al fabricante o al importador del producto, pero la devolución del dinero sólo se le puede exigir al vendedor.-          El plazo de garantía que entrega el vendedor o el general de 3 meses, se suspende durante el tiempo que el producto esté siendo reparado (por uso de de la garantía).

-          El plazo de la garantía se cuenta desde la fecha en que se recibió el producto y permite pedir la reparación, reposición o devolución del dinero, siempre y cuando el producto no se haya deteriorado por culpa del consumidor, pero si el consumidor pide que le devuelvan el dinero que pagó, el plazo se cuenta desde la fecha de la factura o boleta y no se suspende en caso alguno.

GARANTIA DE SERVICIOS

Para poder tener la satisfacción del cliente se necesita tener un buen servicio y lo que hacen algunas empresas, para tener la garantía del servicio son:1. Poner el énfasis en las expectativas reales de los clientes; se centran en el punto de vista de los clientes.2. Investigar las necesidades de los clientes; escuchan a sus clientes recurriendo

a una amplia variedad de medios.3. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes; miden sus niveles de calidad con el mismo tipo de medida que utilizan sus clientes.4. Establecen sistemas de control de calidad para todas las funciones, no solo para las áreas técnicas. Esto significa tener normas o estándares de calidad tanto en las áreas de servicios al cliente como en las áreas técnicas.“¡Las personas pagan más si obtienen más!”Si se realiza una garantía en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes serán leales a nuestra organización y podremos conseguir nuevos clientes.El no dar satisfacción al nivel deseado o esperado por el cliente, comporta graves insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y sobre todo en cuotas destacadas deventas y de mercado.Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del clienteSi cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio, podemos tener garantizada una empresa de calidad.

COSTO: BENEFICIO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COSTO DE LA NO-CALIDADPunto clave: la calidad de sus servicios le permitirá cobrar más por sus servicios.Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparando con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su organización percibir honorarios más altos, lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores.Las empresas que han encontrado la clave para alcanzar la diferenciación en la calidad y que se preocupan por producir para los niveles más altos del mercado, tienden a mantenerse como “ganadores” durante periodos prolongados; esto se debe a que los consumidores están dispuestos a pagar un precio un poco más alto por productos y servicios que les solucionan sus problemas, que funcionan y que están bien “servidos”.La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio quele confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.Calidad en el servicio: es la satisfacción en tiempo y forma de las necesidades del cliente, asegurando que los productos y/o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada o contratada, para esto es necesario, comprender perfectamente el servicio que se desea tratar.Calidad no es lo que pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.

Sus clientes no compran sus servicios profesionales; compran soluciones. Los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organización les ofrecerá.Cuando no se atiende bien a un cliente, a la empresa que prestó el servicio se le llama perdedora, y hay barios factores que no tomo en cuenta y así se crea un costo de la no-calidad.1. No analizan el punto de vista del cliente. Consideran que las opiniones de sus clientes son poco importantes y fruto de la desinformación. Un resultado de esa perspectiva es la adopción de una “actitud torre de marfil”.2. Convierten el concepto de alta calidad en un símbolo de conformidad con las normas profesionales.3. Expresan sus objetivos de calidad solo entérminos de eficiencia y de cumplimiento con los requerimientos legales y profesionales.4. Establecen sistemas de control de calidad para cumplir con las normas profesionales, pero sin tomar en consideración, adicionalmente, las necesidades y deseos de los clientes.Los clientes se convierten en clientes entusiastas solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa sus expectativas, cuando obtienen algo extra, algo más de lo convenido.Los clientes están dispuestos a cambiar de proveedor debido a problemas percibidos en la calidad de los servicios que debido a razones ligadas al precio o a la calidad de los productos.La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto al personal o a su organización. En consecuencia, es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.

QUIENES PUEDEN OFRECER GARANTIAS

Sencillamente pueden ofrecer garantía, aquellas personas o entidades que vendan un producto o un servicio, cuando el consumidor paga ya entra la garantía por lo que pago depende de quien ofresca este producto o este servicio debe de garantizar por un minimo de tiempo su optimo funcionamiento o en caso de un servicio su optima entrega y satisfacción del cliente.

CONCLUSIONES

Podemos concluir que las garantías son vitales tanto para el consumidor como para quein las ofrece haci gana mas clientes o ventas manejando las garantías el cliente se puede sentir seguro de que su producto o servicio esta en estado optimo o en buen estado de pleno funcionamiento, es una tranquilidad para una persona natural saber que tiene garantía por algo que adquirio y que cualquier cosas que pase lo puede cubrir la garantía siempre y cuando este no alla tenido la culpa y el caso aplique a lo contituido en lo que cubre y lo que no cubre.

WEBGRAFIA

https://www.euskadi.eus/y10-kbinfo03/es/contenidos/informacion/kb_garantia/es_jsa/garantias.html

http://reparacionyservicio.com/politicas.html

http://www.clarin.com/autos/Garantia-extendida-funciona_0_722927728.html

http://bitacoraanamarcel.blogspot.com.co/2010/10/entidades-reguladoras-en-colombia.html

http://www.guioteca.com/temas-legales/en-que-consiste-la-garantia-para-los-consumidores/

http://www.buenastareas.com/ensayos/Garantias-Del-Servicio/148354.html