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GESTÃO DA QUALIDADE

HISTÓRIA

Como Pensar qualidade em ambientes de projetos?

Vamos começar este capítulo com uma breve história do gênioMichelangelo que foi um pintor, escultor, poeta earquiteto italiano, considerado um dos maiores criadoresda história da arte do ocidente.

Conhecido como um artista perfeccionista, eracapaz de abortar uma escultura inacabada se o resultadonão lhe agradasse e começar tudo de novo. É o caso dasdiversas esculturas da Pietá que elaborou, deixandovárias inacabadas. Resultado de estudos para chegar àperfeição.

Quando Michelangelo encontro a perfeição em“David” que foi uma das obras que fez, impressionadocom a perfeição da criação, ele exclamou: Fala!

Contudo, nem sempre as condições para a buscada perfeição estão presentes, pois as restrições de prazoe orçamento delimitam a atuação da equipe.

A gestão da qualidade é o equilíbrio desse jogo, buscando produzir a coisamais genial, mas dentro do possível, ou seja, respeitando as restrições de recursose prazos do projeto.

Qualidade é um termo utilizado cotidianamente, mas se perguntarmos paradiversas pessoas o significado dele, dificilmente chegaremos a um consenso.

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Segundo algumas pesquisas, Qualidade é um conceito subjetivo que estárelacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores comocultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado. Necessidades eexpectativas influenciam diretamente nesta definição.

No entanto “Um projeto de qualidade é aquele concluído em conformidade

aos requisitos, especificações e adequação ao uso”. (PMI®).

Diversos autores enfatizam a importância da gestão da qualidade emprojetos, sendo que alguns deles a colocam como um dos principais objetivos doprojeto, junto com o escopo-prazo-custo.

Existem processos considerados pelo PMBOK (PMI, 2008) que sãoindispensáveis no gerenciamento da qualidade do projeto que são:

Planejar a qualidade: identificar quais são os padrões de qualidade relevantespara o projeto e determinar como satisfazê-los.

Realizar a garantia da qualidade: aplicar sistematicamente as atividades daárea de qualidade planejadas, de forma a assegura ou garantir que o projeto atendaàs expectativas de todos os stakeholders.

Realizar o controle da qualidade: monitorar os resultados do projeto paradeterminar se os padrões de qualidade estão sendo atendidos e identificarmaneiras para eliminar causas do desempenho insatisfatório.

A área da qualidade tem forte ligação com as áreas de integração e deescopo do projeto. Além disso, a área de comunicação deve, através dos seusRelatórios de Desempenho, trazer insumos importantes para os processos degarantia e controle da qualidade do projeto.

No Guia PMBOK® Terceira Edição a definição de qualidade consta como “ograu até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”.

Segundo Kezner (2001), durante a busca pelo aperfeiçoamento da qualidade,criamos experiência.“lições aprendidas são utilizadas para otimizar produtos e serviços”. Tendo então acondição de:

• Manter os clientes atuais;

• Recuperar clientes perdidos;

• Ganhar novos clientes;

Garvin (1988) após várias pesquisas sobre definições de qualidade coletadas

no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas daqualidade.

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Abordagem Transcendental: aonde a qualidade é sinônimo de excelênciainata. É absoluta e universalmente reconhecível. Ou seja. A qualidade não é nempensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas ...Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe.

Baseada no produto: aonde qualidade é uma variável precisa e mensurável,

oriunda dos atributos do produto. Em outras palavras, a diferença na qualidadeequivale a diferença na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados.

Baseada no Usuário: é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidadeatendem melhor aos desejos do consumidor. Neste caso, a qualidade consiste nacapacidade de satisfazer desejos... qualidade é a satisfação das necessidades doconsumidor .. qualidade é adequação ao uso.

Baseada no valor: Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos

distintos: excelência e valor. Nesse sentido, a qualidade é o grau de excelência aum preço aceitável, reconhecido como justo.

O que se percebe entendendo as definições da qualidade, é que o foco nocliente aparece em destaque, enfatizando a importância de compreender, controlare influenciar as necessidades dos stakeholders, de modo a atender a suasexpectativas.

Na gerência da qualidade do projeto o PMBOK apresenta a mesma distinçãofeita na Gestão do Escopo, ou seja, distingue a gerência do projeto e do produto doprojeto.

A gestão da qualidade do projeto se refere à gestão do trabalho que deve serfeito para entregar o produto conforme acordado com os stakeholders. Então essaparte da gerencia da qualidade apresenta características comuns,independentemente do tipo projeto.

E a gestão da qualidade do produto/serviço do projeto se refere acaracterísticas e funções do produto ou serviço. Portanto, o tipo de abordagem de

gestão da qualidade do produto, bem como as ferramentas e técnicas, irãodepender do tipo de produto produzido pelo projeto.

Elaboração do planejamento da qualidade do projetoPara elaborar um bom planejamento da qualidade tem que conhecer bem o

escopo, normas e diretrizes que o projeto está sujeito. Toda informação relacionadaao escopo, matriz de requisitos e a declaração de escopo, pois é neles que estão asexigências dos stakeholders.

Com as informações do projeto a equipe irá planejar como atender as

necessidades dos stakeholders seguindo o plano da qualidade. O plano pode ser umdocumento formal ou informal, e o seu detalhamento pode variar, de acordo com ascaracterísticas do projeto.

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Ouvindo a voz do consumidor – Matriz de requisitos do projetoPara desenvolver a qualidade do projeto deve-se ouvir a voz do consumidor

(VoC – voice of customer ). Quem é o consumidor? Este tema será tratado nocapitulo 10.

Para captar a voz do consumidor é preciso um monitoramento continuo, poiscom o passar do tempo as coisas se aprimoram, e você te que estar ligado a estas

mudanças.Existem varias maneiras de identificar como o consumidor acha que seu

produto/serviço tem qualidade, técnicas mais utilizadas para obter tais informaçõessão: entrevistas, grupos focais, simulação da situação de consumo e pesquisa demercado.

• Entrevistas: É uma conversação entre duas ou mais pessoas (oentrevistador e o entrevistado) em que perguntas são feitas peloentrevistador para obter informação do entrevistado.

• Grupos focais: É uma técnica de pesquisa ou de avaliação qualitativa, não-

diretiva, que coleta dados por meio das interações grupais ao se discutir umtópico sugerido pelo pesquisador.• Simulação da situação de consumo: Simular é recriar comportamentos de

um sistema ou processo – o sistema simulado – através de um sistemacomputorizado – o simulador – numa forma adequada para estudo e interação(exemplos: simuladores de vôo, pacientes virtuais para estudo de medicina).

• Pesquisa de mercado: Pesquisa de mercado é a melhor e mais confiávelferramenta para obtenção de informações representativas sobre determinado público-alvo. Além de permitir o teste de novas hipóteses, conceitos ouprodutos, a pesquisa de mercado auxilia na identificação de problemas eoportunidades e ajuda a traçar perfis de consumidores e mercados.

SEGUNDO Kano 1984 A voz do consumidor pode ser dividida em três itens:básico da qualidade, desempenho e os encantamentos do consumidor.

• Itens básicos de qualidade: Deve conter em todos os produtos e serviços,são considerados importantes, são chamados de - Qualidade Esperada,quando se faz uma pesquisa esses itens não são citados, como satisfatóriossomente a falta dele é citada, portanto se tem o mesmo no produto não será

elogiado.

• Itens de desempenho da qualidade: Este sim tem impacto na satisfaçãodos clientes, são considerados - Qualidade Unidimensional.

• Itens de encantamento do consumidor: É de importância exponencial nasatisfação do cliente, no entanto essa satisfação só é vista por quem procuratal diferencial no produto.

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Lembrando que os stakeholders podem ter conflitos nas escolhas, pode serque uma escolha para um grupo é ótima mais para o outro grupo não é ótima,neste caso é chamado de ótimo local, os gerentes de projetos devem negociar paraque fique ótimo global, neste contexto ainda deve conter o histórico de todo oprojeto, durante o ciclo de vida.Uma forma simples de ter esse histórico é usar a estrutura analítica de qualidade(QBS – Quality Breakdown Struture).

Desdobrando os requisitos ao longo do projetoAssim que obtida a voz do consumidor e de outras informações de mercado é

preciso converter esse conhecimento em característica criticas do projeto (CtQ –Critical to Quality).

A utilização do método Desdobramento da Função Qualidade (QFD - QualityFunction Deployment) permite estruturar e sistematizar a coleta e o tratamento dasinformações vindo dos stakeholdrs.

O QFD permite espalhar a voz do consumidor pelas diversas fase do ciclo devida do projeto, processo de identificação das características críticas.

Existem varias versões desse método, os mais utilizados são os defendidospor Akao (1990), por Clausing, Pugh (1991), pelas organizações americanasGOAL/QPC e o American Supplier Institute ASI, King (1989) e ASI (1993).

A adoção do QFD para a realidade do projeto é necessário fazer umaadaptação nas etapas de desdobramentos, esses desdobramentos são feitosatravés de casas sucessivas que acompanham a complexidade da estrutura

analítica do projeto.• Primeira casa: Requisitos dos stakeholdrs e outros aspectos como

normativos e legais que são estendidos em características criticas para aqualidade.

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• Segunda casa: os CtQs são desdobrados em critérios de aceitação daqualidade das entregas do projeto, e mais detalhados os pacotes de trabalho.

• Terceira casa: Critério de aceitação é preciso estabelecer a forma decontrole e os responsáveis pela auditoria de aceitação do pacote.

A primeira matriz é a que tem o peso mais significativo para o atendimento dos

requisitos do projeto, conhecida como casa da qualidade (HoQ – House of Quality).Na HoQ é considerada a matriz mais importante do QFD nela trata algumasquestões assim como:- Como traduzir as necessidades dos stakeholdrs em características criticas para aqualidade do produto?- Como selecionar aquelas que maximizam a satisfação dos stakeholdrs?- Em quais características da qualidade devem ser concentrados os esforços e osrecursos disponíveis para o desenvolvimento do projeto?- Segundo a visão dos stakeholders, estamo0s melhor ou pior que os concorrentes?

- Como estabelecer metas para as CtQs?Essa matriz tem o objetivo de priorizar as características criticas da qualidade,estabelecendo métrica de desempenho que dará um norte para os demais passosdo projeto.

Benchmarking é um método eficaz para o monitoramento da concorrência epara o estabelecimento de padrões de desempenho.Pode-se classificá-los em três tipos: interno, externo e o genérico.

• Interno: estuda os melhores desempenhos dentro da organização.• Externo: compara o melhor desempenho com os dos melhores

concorrentes.• Genérico: estuda as melhores práticas de negocio no mundo. Mas não

é tão fácil assim, pois existe dificuldade no acesso as informações deconcorrentes, quando a rivalidade na indústria é intensa.

•

Como conseguir informações de seus concorrentes?Podem ser obtidas por fontes secundarias tais como, dados publicados em

catálogos de produtos, jornais, revistas e registro de patentes, fornecem uma visão

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ampla do concorrente mais os dados são genéricos, podem não ser confiáveis. Já apesquisa de campo a qual permite maior precisão nas informações, contudorepresenta maior custo, esse tipo de pesquisa abrange a experimentação deprodutos concorrentes, aplicação de questionários a clientes, entrevistas comassociações comerciais e canais de distribuição, além da contratação de analista demercado.

No contexto o benchmarking consiste em comparar as praticas em curso ouplanejamento para o projeto aquelas de outros projetos bem sucedidos gerandoidéias para a melhoria, e para a medição de desempenho.

Mecanismos de garantia e controle da qualidade de projetosQuando o plano de qualidade do projeto é estabelecido, é preciso garantir,

monitorar e controlar sua execução.Garantia da qualidade é assegurar ou buscar assegurar, que os stakeholders

terão um produto confiável e que atenderá todas as exigências da qualidade

(PMI2008).O processo de garantia da qualidade é feito pelos responsáveis pela qualidadena organização, mas não só por eles, pois poderá ser necessário que a equipe deprojeto, o cliente, patrocinadores, bem como outros stakeholders envolvam-senessa atividade, como por exemplo, para uma auditoria em marcos específicos doprojeto.

O processo de garantia da qualidade alimenta o ciclo de melhoria continua oPDCA. A mesma procura identificar a conformidade com políticas, processos eprocedimentos estabelecidos para a qualidade.

A conformidade quanto aos padrões de desempenhos técnicos é atribuição doprocesso de controle da qualidade.

Auditoria da qualidade do projetoA auditoria da qualidade é tema das principais ferramentas do processo de

garantia da qualidade, pois permite que seja analisado em um todo ou em partesde cada atividade para saber se satisfaz os dispositivos preestabelecidos.

A auditoria tem como objetivo trazer melhorias tanto no projeto em cursocomo em novos projetos da organização.

Existem diversos tipos de auditoria podendo ser do Sistema da Qualidade oude Produto, programada ou aleatória, feitas por auditores internos ou certificados.Para ser feito uma auditoria não basta conhecer o SGQ é preciso conhecer anatureza do seu negocio, para tanto é necessário que faça um planejamento préviode auditoria antes da auditoria em si.

Auditoria envolve quatro etapas, sendo elas reunião de abertura, examinar,coletar evidencias e observações e reunião de encerramento.

Como citado anteriormente, a aplicação de auditoria de qualidade colaborapara o giro do ciclo de melhoria continua na organização conhecidos como PDCA,

buscando aumentar a eficiência e eficácia do projeto, planejamento, execução,verificação e ação.

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• DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITOO diagrama de causa e efeito é utilizado pra identificar as raízes/causas e as

conseqüências/efeitos das causas de um problema. É ainda conhecido comoDiagrama de Ishikawa ou ainda Espinha de Peixe, por ter formato parecido com aespinha de um peixe.Uma das técnicas utilizadas para identificar possíveis erros é brainstorming. Na

figura a parte de cima da linha reta identifica as causa e a parte de baixo os efeitos.Alguns dos fatores a serem analisados são os chamados 6Ms:

1. Materiais;2. Métodos;3. Máquinas;4. Mão de obra;5. Meios de

medição;

6. Meio ambiente;

O PMBOK ainda sugere a inclusão de mais dois fatores:1. Tempo;2. Energia;

Além do diagrama existe também uma ferramenta chamada DoE – Design of Experiment que também auxilia da identificação de variáveis que tem influência noresultado geral.

É composta por:

• Fatores: os recursos/matérias-primas/entradas que pretendo testar;

• Níveis: os valores ou diferentes características que se assume durante oprocesso;

• Resposta: o resultado que pretendo melhorar e obter;

O “passo-a-passo” para a experimentação dessa técnica se baseia em:

• Formular o problema;

• Escolher as entradas e níveis;

• Escolher qual é a resposta que quero chegar;

• Escolher o tipo de DoE apropriado;

• Conduzir o experimento;

• Analisar os dados durante o processo;• Editar conclusões e recomendações depois deste já ter sido terminado;

Os três maiores objetivos para este experimento é:

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1. Determinar quais variáveis tem maior influência no resultado que desejochegar;

2. Determinar qual o ajuste necessário para otimizar o valor/nível que euselecionei no inicio do experimento;

3. Descobrir qual o ajuste necessário para que minhas entradas sejam menosvariáveis possíveis;

• DIAGRAMA DE PARETOChamado de Diagrama de Pareto por ter sido descoberto pelo Estudioso

Vilfredo Pareto, esse diagrama é utilizado na identificação da prioridade naresolução do problema, ou seja, qual problema acontece em maior percentual quetem grande influência no meu resultado final. Dessa teoria surgiram a curva ABC,também designada para o mesmo fim e a regra 80-20, que apresenta a teoria deque 80% dos problema que tenho, são ocasionados por apenas 20% das causas. Apartir da identificação das causa a equipe deve trabalhar para preveni-las,

causando quantidade menor de defeitos.

A figura acima mostra que a “falta de material” é a responsável pela maioriados problemas na obra de Eduardo e Mônica.

• MONITORANDO E CONTROLANDO AS MÉTRICAS DO PROJETOPara um melhor controle dos defeitos e da qualidade de um projeto, é

necessário que este seja monitorado constantemente para prevenir ou até eliminar

possíveis falhas.Esse monitoramento pode ser feito de forma reativa, sendo assim mais

radical, com foco na inspeção de cada produto, ou também conhecidas comorevisões do produto. Quando se adota essa técnica é possível separar o que nãoestá conforme com as especificações, porém não é possível prevenir que issoacorra de novo. Como numa linha de produção, durante a passagem na esteiraidentifico uma peça com defeito e tiro da esteira, foi identificado um erro na peça,porém não se sabe quando ele ocorrerá novamente.

Existe também o monitoramento feito pelo controle estatístico do projeto

(CEP), onde baseado em uma amostra é possível, após a identificação dos erros,intervir nos vários processos em tempo real, prevendo um erro que poderáacontecer e já prevenindo-o. O CEP utiliza o gráfico de controle para realizar talprocesso.

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A figura apresenta uma linha central e duas paralelas, estas paralelas são as“Causas Normais de Variação”, ou seja, o que já é esperado de erro. Acima e abaixodessas linhas foram identificados dois erros anormais, uma causa diferente dasnormais, que acontecem respectivamente nas amostras 5 e 11 aproximadamente.

Esse método do processo “sob controle” ou gráfico de controle pode sermelhorado, se for implantada uma reengenharia que aborda a trilogia da qualidadeque são: planejamento, controle e melhoria. Planejamento são os objetivos da

qualidade, e o plano de ações para atingir os objetivos o Controle consiste emavaliar o desempenho, comprando o objetivo com o resultado atual e avaliandoquando o resultado se desviar do desejado. Por fim a Melhoria objetiva melhorar osresultados já obtidos buscando uma maior competitividade da empresa.

• PROCESSOS CHAVES E PLANOS DE MELHORIAA melhor forma de conhecer os processos chave de um projeto é fazendo

“Mapas de Processo” que consiste em desenhar todos os processos, a lista deetapas e o relacionamento entre eles, e seus planos de ação em caso de defeito de

algum deles.

Abaixo apresenta-se os modelos de Simbologia, à esquerda, e Vertical, a direita.

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Algumas vantagens da utilização dos mapas:

• Possíveis pontos de melhoria;

• Atividades que não adicionam valor;

• Gargalos e Ineficiências;A elaboração dos mapas deve ser conduzida em grupo por meio da prática do

brainstorming.

Para um bom desenho dos mapas, é preciso ter claramente quem são os clientesinternos e externos e fornecedores mais importantes.

• CUSTO BENEFÍCIOEmbora o exercício da gestão da qualidade permita reduzir custos e

desperdícios, existem custos da qualidade que devem ser considerados.O enfoque tradicional traz custos de: prevenção, avaliação e falha. O custo total daqualidade é a soma desses três fatores, conforme a figura abaixo.

O problema dessa teoria é que a curva assume um ponto ótimo deinvestimento que segue com prejuízo depois de tal etapa. Os críticos da melhoriacontínua, apresentam uma abordagem contra essa prática pois esta geraestagnação e assim propõem a abordagem ilustrada na figura abaixo, onde nãoexiste um ponto ótimo de investimento da qualidade.

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• CONTROLE INTEGRADO DA QUALIDADE DE PROJETOSEmbora as ferramentas já apresentadas sejam de grande importância para a

gestão da qualidade o gestor precisa ter uma visão geral do processo, assim comotodos outros fatores de um projeto, é possível também integrar qualidade noandamento de todos os outros processos, para também fazer parte da visão geral.

Através do MPPM (Multidimensional Project Performance Model) que integra oEVM já conhecido associado com QFD em sua versão adaptada para projetos. Afigura abaixo ilustra como devem ser realizadas as etapas.

A construção ocorre nos moldes do EVM, porém incluindo informação dodesempenho do produto final, ao plano e também ao acompanhamento.

Um aspecto importante da dimensão da Qualidade é distinção entre odesempenho do produto do projeto com o desempenho do gerenciamento doprojeto, o que faz ser possível um projeto ser considerado de sucesso apesar dogerenciamento do projeto ser falho.

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A implementação dos requisitos colocados no inicio do projeto acompanhandotodos os ciclos do projeto, não garante que ele termine o projeto de forma ilesa.Para garantir a integridade dos requisitos é importante que o monitoramento sejafeito de forma paralela ao ciclo de vida do projeto, funcionando assim como umalerta para possíveis problemas.

A figura abaixo mostra como pode acontecer a variação entre qualidade e

valor:EV – valor agregado.EQ – qualidade agregada.QV – variação da qualidade.

http://www.youtube.com/watch?v=MxLr7q5XQBw