1 Porto Alegre, Maio, 2012.

2

Customer Service?Customer Service?

Empresas Clientes

3

Clientes estão em todos lugares…Clientes estão em todos lugares…

4

Customer Support também pode estar Customer Support também pode estar em todo lugar…em todo lugar…

5

Por que importa?Por que importa?

Empresas consideram prioridade principal

de investimento

Empresas buscam diferenciação através da experiência positiva com

clientes

86%

2011 – Forrester Research

6

Tendências em Customer ServiceTendências em Customer Service

Social Media

Todos podem participar

7

Será que isto é para mim?Será que isto é para mim?

8

Hoje

• Quem é a Atlassian?

• O que é suporte à aplicação? O que é um centro de suporte?

• Customer Service x Legendary Service?

• O que eu faço hoje?

9

Tudo começou com

• “...porque não quero lidar com pessoas.”

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Suporte Corporativo

Tudo começou com a indecisão... não saber o que quer ainda pode ser a melhor coisa que pode te acontecer ;-)

Estudar sempre vale a pena!

Seja generalista!

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Desenvolvimento de Aplicações para Internet

Aprenda a bola da vez antes dela se tornar a bola da vez!

O melhor “oráculo” é sempre o cliente!

Mantenha o foco no goal e não na tarefa.

O que importa não é o que se sabe, mas quem se conhece que saiba ;-)

Seja especialista!

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Experiência Internacional

Inglês, inglês, inglês!

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Vida acadêmica

• Ensinar é a tarefa mais difícil! Aprender é mais fácil que ensinar!

• Ensinar é a melhor forma de aprender!

• Se alguém não entendeu, é porque você não explicou direito!

• Somos todos vendedores!

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Dicas

• Make the customer awesome

• Take responsability

• Challenge yourself, challenge each other

• Love what you do

• Fix the damn thing

15

Dia a dia de um engenheiro de suporte

• Desafios

• Times Globais

16

Oportunidades

• Dicas finais

17

Japanese

HebrewThank YouEnglish

MerciFrench

Russian

DankeGerman

GrazieItalian

Gracias

Spanish

Obrigado Portuguese

Arabic

Simplified Chinese

Traditional Chinese

Tamil

Korean

Thai