Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight

CUSTOMER SUCCESS STORY | Maio 2013

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PERFIL DO CLIENTEIndústria: Donec consequat, tuEmpresa: Company nameColaboradores: Number of Employees

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Scitum Reduce en un 50% el Tiempo de Producción de Reportes con CA Business Service Insight

CUSTOMER SUCCESS STORY | Junho 2013

PERFIL DEL CLIENTEIndustria: Servicios de TIEmpresa: ScitumEmpleados: 450+

EMPRESA Scitum es una empresa mexicana de servicios administrados de seguridad de la información y redes. Posee más de 450 empleados y tiene negocios en Mexico, Costa Rica, Colombia, Perú, Chile y España.

DESAFÍOScitum buscaba herramientas que ayudasen a medir los servicios entregados a los clientes, garantizando el cumplimiento de contratos y SLAs y además atendiendo a demandas cada vez más complejas de los clientes.

SOLUCIÓNLas soluciones de CA Technologies administrant 20 mil dispositivos de red y se monitorean alrededor de 300 métricas, además de generar reportes detallados en tiempo real a los clientes.

BENEFICIOSLas soluciones de CA Technologies ayudan a Scitum a manejar de forma más efectiva los SLAs de los contratos con sus clientes, y mejorar la transparencia de la gestión a través de reportes en tiempo real.

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Empresa Liderazgo en servicios administrados y seguridad de la informaciónFundada en 1998, Scitum es una empresa mexicana especializada en seguridad de la información y servicios de redes, con un 60% de sus negocios enfocados en servicios administrados. La compañía ha sido pionera en diversos servicios administrados y de seguridad, lo que le ha dado una clara posición de liderazgo en México y Latinoamérica.

Desde su base en México DF y Monterrey, donde mantiene centros de operación (SOCs y NOCs – Security Operation Center y Network Operations Center respectivamente, por sus siglas en inglés), Scitum atiende a clientes en los sectores privado y gobierno, y es hoy el más grande integrador de seguridad de informática en el país. La empresa también posee negocios en Costa Rica, Colombia, Perú, Chile y España, con ofi cinas propias o a través de aliados estratégicos.

En los últimos años, Scitum ha crecido a tasas anuales superiores al 50%. Hoy en día, su planta laboral es superior a 450 empleados.

DesafíoReportes detallados para satisfacer demandas de clientes y cumplir SLAsPara una empresa de servicios de tecnología como Scitum, que tiene como objetivo seguir creciendo hacia toda Centro y Latinoamérica, es de suma importancia poder contar con herramientas que ayuden a medir en gran nivel de detalles aquello que ella entrega a los clientes, garantizando el cumplimiento de contratos y acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y además, atendiendo a demandas cada vez más complejas de los clientes.

La compañía contaba con herramientas muy simples, que le ayudaban a cubrir necesidades muy básicas de los clientes. “Cuando el cliente comenzó a solicitar puntualmente una solución que le pudiera dar un dashboard o algún tipo de análisis, que pudiera dar una visión sobre la red, era hora de buscar una solución más robusta”, dice Enrique Martínez Loredo, director de alianzas estratégicas de Scitum.

También en la parte de contratos, Scitum necesitaba optimizar sus procesos. La empresa tenía un área dedicada a la medición de niveles de servicio. Scitum entregaba reportes muy confi ables, pero eso les tomaba mucho tiempo. “Era verdaderamente un problema porque utilizábamos una combinación de Excel con otra solución más simples y, con base en los datos que nos daban las pantallas y la solución, llegábamos a un acuerdo con el cliente para cerrar el reporte del mes”, recuerda el ejecutivo. Además de tomar mucho tiempo, generaba costos con profesionales tenían que dedicarse 100% a esa tarea.

Todos los contratos de Scitum con sus clientes tienen niveles de servicio (SLA) establecido, y en muchos casos los SLAs defi nidos son muy complejos, especialmente con clientes de gobierno, que exigen disponibilidad de casi 100%. Esos SLAs demandan la ayuda de herramientas para medir exactamente el tiempo de interrupción de un servicio, por ejemplo. “Scitum necesitaba una herramienta que le ayudase a generar reportes mas ejecutivos, de manera más fácil y automática, basada en la formula defi nida en conjunto con el cliente”, dice Loredo.

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ca.com3 | Customer Success Story: Scitum | Junho 2013

Otro de los desafíos era la integración de las herramientas dentro de sus procesos para lograr mejor efi ciencia y control de los servicios a partir de sus centros de operaciones (SOC y NOC). Scitum necesitaba una solución que hiciera más fácil identifi car donde pasaba una falla, y donde estaba su origen. Otro de los desafíos relacionados a efi ciencia y calidad de servicio era atender a las exigencias de transparencia de los clientes, como por ejemplo, un dashboard que le pudiera mostrar todo el mapa de la red y la disponibilidad de los servicios asociados a ella. La empresa necesitaba una solución que facilitase ese proceso, pues cuando tenía una demanda de ese tipo, era necesario dedicar gente de desarrollo de sistemas para atenderla. “Eso implicaba mas costos y trabajo desnecesario”, cuenta Loredo.

“ Scitum necesitaba una herramienta que ayudase a generar reportes ejecutivos.”Enrique Martínez LoredoDirector de alianzas estratégicas de Scitum

Finalmente, en términos de acuerdos de niveles operacionales (OLAs), Scitum tenía otro desafío: todo se hacía manualmente, generando problemas de incumplimiento. Además, se tenía que involucrar más de un área – por ejemplo, área de operaciones y de infraestructura –, se generaban problemas por incumplimientos ya que no había ningún acuerdo documentado. Era necesario documentar los OLAs. “Surgió la necesidad de medir los OLAs, además de buscar soluciones que ayudasen a identifi car el problema que resultó en su incumplimiento, y defi nir acciones para evitar que el problema se repit-iera”, dice Loredo.

En resumen, Scitum necesitaba optimizar, automatizar y reducir los costos de sus operaciones en todas esas frentes, para incrementar su ventaja competitiva y ofrecer mejores servicios a sus clientes. Y el uso de soluciones robustas que pudieran ser fácilmente integradas y manejadas era esencial. “En todos estos casos, buscábamos una solución que exigiera el menor nivel posible de intervención humana”, cuenta Loredo.

SoluciónMás de 20 mil dispositivos monitoreados y más de 300 métricas gestionadasPara cumplir con esos desafíos y seguir en el liderazgo del sector de servicios administrados en los mercados donde posee operaciones, en 2009 Scitum adoptó la primera solución de CA Technologies en sus operaciones. La empresa utiliza CA Infrastructure Management para monitorear de manera general su infraestructura de entrega de servicios. Hoy en día la solución monitorea más de 20 mil dispositivos

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(routers, switches, servidores, fi rewalls, etc) de clientes y prepara reportes complejos en tiempo real para ellos.

Más tarde, en 2010, Scitum adoptó CA Business Service Insight para automatizar la creación y manejo de métricas y optimizar la gestión de los SLAs de los contratos con sus clientes. “Cuando compramos el CA Business Service Insight, CA Technologies en México no tenía todavía mucha experiencia con la solución. Scitum mandó una persona a capacitarse en Brasil y, a través de apoyo remoto, pudimos entender la solución”, recuerda Loredo. “Hoy CA Business Service Insight monitorea alrededor de 300 métricas en los centros de operaciones.”

En conjunto con CA Technologies, Scitum también implantó CA Application Performance Management para monitorear y gestionar el desempeño de las aplicaciones web, propias y de sus clientes.

Los indicadores y reportes generados por las soluciones de CA Technologies son publicados en portales disponibles para consultas por los clientes de Scitum.

Así, las soluciones de CA Technologies ayudan a Scitum a:

• cumplir con SLAs complejos

• identifi car fallas

• analizar causas de problemas

• gestionar el desempeño de infraestructura y aplicaciones

• planear nuevas inversiones en infraestructura

• administrar confi guraciones y modifi caciones en la red

• generar reportes completos automáticamente y en tiempo real

• monitorear equipos.

“Todas las soluciones de CA Technologies son parte importante de la operación de Scitum”, asegura Loredo.

Benefi ciosServicios diferenciados que ayudan la empresa a crecerLas soluciones de CA Technologies ayudan Scitum a manejar de forma más efectiva los SLAs de los contratos con sus clientes, y mejorar la transparencia de la gestión a través de reportes en tiempo real. “Eso diferencia a Scitum de sus competidores, de manera que ayuda a la empresa a crecer”, dice Loredo. Los diferenciales incluyen desde informaciones más seguras sobre el estado de las aplicaciones y dispositivos de red, hasta la garantía de reportes detallados que aseguran el monitoreo en tiempo real de los servicios. “Scitum pudo reducir en por lo menos un 50% el tiempo de producción de reportes”, contabiliza Loredo

Además de aumentar la confi anza de los clientes en Scitum, los reportes ayudan la compañía a reducir costos. “Cuando no se tiene herramientas como las de CA Technologies, a veces se tiene que hacer cálculos a mano. Eso consume tiempo de profesionales y está sujeto a fallas”, explica Loredo. También

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5 | Customer Success Story: Scitum | Junho 2013

en términos de reducción de costos, con el soporte de las nuevas soluciones, Scitum consigue hacer análisis de capacidad antes de defi nir inversiones en infraestructura tecnológica.

Con las soluciones CA Technologies, Scitum también obtuvo benefi cios como:

• capacidad para ofrecer reportes completos en tiempo real a los clientes

• el más alto nivel de cumplimiento de SLAs

• eliminación de errores humanos en la producción de reportes

• mayor capacidad para identifi car el origen de fallas

• disminución del tiempo para resolución de fallas.

Todas las soluciones de CA Technologies cumplen con las exigencias de la metodología SCISO (Scitum Information Security Operations) de mejores prácticas, patentada por Scitum y basada en estándares internacionales para asegurar el más elevado nivel de calidad de servicios prestados a los clientes.

© CA 2014. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no refl ejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.

CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/ar.

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