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360 horas

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Semipresencial

MBA Executivo

360C X C X

Transmissão ao vivo

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Objetivo

Perfil do Aluno

Turmas

2020

Sistema de Aulas e Avaliação

O aluno do MBA CX360 é um profissional do mercado, que atua em cargo de liderança, ou está buscando esta oportunidade, e lida com clientes todos os dias.Tem o desejo de adquirir mais conhecimento pois entende que sua carreira depende não apenas de sua experiência, mas de um conhecimento mais amplo e aprofundado em todo universo que envolve a área de experiência do cliente. O aluno aprenderá formas de se manter atualizado no campo de CX.Para cursar o MBA, é uma exigência do MEC para esta certificação que o aluno tenha formação superior completa.

Formar profissionais em experiência do cliente, que possuam pleno entendimento da metodologia que envolve essa estratégia de negócios, e estejam capacitados a colocar em prática tudo o que aprenderam no curso de forma imediata.

O MBA é composto por aulas on-line, com transmissão ao vivo e 2 encontros presenciais.**As aulas acontecerão as Segundas e Quartas , 19h as 21:30h. Todas as aulas serão gravadas e disponibilizadas em nossa plataforma, para acesso livre dos alunos.O aluno será avaliado de diversos modos: frequência, participação em sala, avaliação deexercícios práticos, solução em estudos de caso e avaliações finais nas disciplinas*.

* Apenas nas disciplinas que exigem avaliações de acordo com o professor.**Encontros presenciais e serão realizadas via zoom devido a pandêmia.

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CX - Estratégia centrada no cliente

Fundamentos de CX Aula Inaugural - Conceituando Experiência do Cliente.- Framework de CX.- Onde pode ser aplicado?- Por que é uma realidade atualmente para as empresas?- Que impactos traz para os clientes e para o mercado?- Qual o papel do pro�ssional de CX?- Orientações Gerais sobre o MBA.

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Customer Experience é uma realidade cada vez mais presente nas organizações. Não há como se diferenciar dos concorrentes de maneira sustentável se não for pela experiência que seus clientes tem com a marca. É portanto uma estratégia que pode reverberar em mais clientes, mais fidelidade e taxas de recom-pra, redução de custos com processos burocráticos e ineficientes. É sobre como transformar uma organização para que seja centrada no cliente. O desafio é enorme para empresas e profissionais, por isso o preparo é fundamental para que se saiba como começar, que etapas percorrer e que resultados buscar.

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Grandes referênciasMASTERCLASS

Rodrigo Tavares - Diretor de CX - PagSeguro

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Ao longo do MBA teremos convidados especiais que virão compartilhar suas experiências, idéias e métodos. Veja alguns desses profissíonais que já compartlharam os desafios.

Perla Amabile - Data Strategy Director - W3hausBruno Alves - Diretor Mídias Sociais - PlusoftPaula Pimenta - Diretora Relacionamento Natura

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VISITAS TÉCNICAS

- Nubank --- -Customer Excellence- Natura &Co -- Central de Experiência da Consultora - Scup - Inteligência de Dados- Latam Linhas Aéreas - Experiência do Passageiro

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Aprender a teoria de CX é fundamental, e acreditamos que um complemento perfeito seria ver em primeira mão a realidade de empresas que aplicam esses conceitos. Assim convidamos os alunos a realizarem visitas técnicas com empresas que notadamente são referência de mercado em CX.

Veja algumas empresas que já abriram as portas para nossos alunos da primeira turma:

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Disciplinas do MBA Customer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial

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Customer Insights Mapeamento e Gestão de Jornada, Design da Experiência e User Experience

Disciplinas de Customer Experience

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Compreensão e interpretação de clientes

Comportamento do consumidor

Identificação e criação de personas 

Feedbacks solicitados e não solicitados

Técnicas de comunicação da compreensão do cliente

Mapeamento de Jornada – processo, técnicas e documentação

Jornadas Vivas e Acionáveis - pontos de medição e link com o operacional da empresa

Sistemas de documentação e gestão de jornadas

Desenho de NOVA jornada - Design Thinking, priorização de touchpoints, geração de projetos de evolução, CX Sandbox

Processo de re-desenho de jornadas - critérios e prioridades

Usabilidade - introdução e conceitos, User Flow, Usabilidade, Ergonomia

Leis de UX e exercícios práticos

Jornadas básicas

Definições - Persona, Jornada

Customer Centric Transformando a Cultura

Estratégia de CX - Moldando a Personalidade

Estratégia x Cultura

Definição e identificação de VALORES

Gestão por valores

Técnicas de moldagem de cultura (rituais, reforços positivos e negativos, gestão por comportamentos, exemplos, vivências)

Comunicação não-violenta

Cultura ágil

Aprendendo a errar Definição de Estratégia de CX e Identidade de CX

Estratégia de CX x Corporativa – link e sintonia

Cases de diferentes estratégias de CX

Comunicação da Estratégia

Implantação da Identidade de CX nas Jornadas

Storytelling - Definição e treinamento

Avaliações de desempenho baseadas em valores e comportamentos

Cases de Cultura influenciando negócios

Customer Insights - incluir Pesquisa de Mercado

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Métricas e ROI em CX

Métricas de percepção - padronizadas e customizadas

Objetivo de medir experiências - NPS, CES e CSAT – conceitos, sistemas e uso. Worthix - inovação e uso

Dados de contexto operacional – objetivo, estrutura, sintonia com percepções e insightsEstatística, correlação de grandezas, causa x efeito

Mapa de influência de cada time nas métricas operacionais

Métricas Reativas x Proativas

Modelos de relacionamento de grandezas

ROI de CX - vínculo entre CX e o business, exemplos

GovernançaIntrodução - Definição de standards de experiência e Plano de Implementação

Silos corporativos – o que são, política interna, mapa de poder

Modelagem das estruturas de reconhecimento e motivação das funções

Identificação de incentivos perversos e correção

Métricas x comportamentos

Técnicas de empoderamento do Cliente - comitês de cliente, cadeira do cliente

Construção do Programa de CX da empresa – etapas, personagens, adoção de CX, responsabilidades, técnicas para ganhar tração, cadência, acompanhamento, engajamento

Métricas x Employee Experience

Backlog de projetos de impacto em CX

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EX - Employee Experience – Gestão de Pessoas

Metodologias Contemporâneas(Agile, Scrum, Design Thinking)

O que é experiência do colaborador?

A era do propósito e engajamento

Mapeamento da Jornada do Colaborador – jornadas básicas

Métricas de EX

Cases - Descrição e estudo de casos reais

VoE (Voz do Empregado)

Identificação das Personas internas

Conceito de inovação e relação com competitividade

As novas estruturas e práticas de estratégia organizacional

Fundamentos de Design Thinking

Modelo human centered design para squads

Fundamentos e difusão do Agile nos negócios

Manifesto Agile

Agile pelo framework do Scrum

Pilares do Scrum

Atividades práticas

Gestão da Mudança

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Disciplinas ComplementaresCustomer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial

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Customer Service e VOCQualidade em serviço

Estruturação

Onde está na jornada de experiência e qual seu papel

O papel da reclamação e como lidar.

Crise - como lidar e evitar

Backlog

Conceito e diferenças para o customer service.

VOC Introdução às siglas da área

O que é VOC

O papel da cultura empresarial

Montar um programa de VOC

Métricas envolvidas

Customer SuccessComo Surgiu, o que é e o que não é CS

Quais os objetivos, resultados e cases mundiaisQuais são as etapas de construção de uma estratégia de CS – Cultura, Evangelização, Processo, Pós VendaIndicadores, KPIs, Health Score

Gatilhos e automações

Account Success Plan

Aprendendo com o Churn, EBR, Expansão

Perfil do Profissional, Competências, Futuro Carreira

Gestão de Produto, Serviços e Marcas

Fundamentos de Marketing

O Marketing aplicado a serviços

O marketing aplicado a produtos

Ciclo de vida de produto e de serviços

Gestão estratégica de serviços

Como clientes definem excelência?

Processos

Gaps a serem eliminados em serviços

Reputação das marcas

SLAs

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360C X Disciplinas Complementares

Neurobranding - Valor, Admiração e Vínculo

Os novos desafios de negócios diante de uma nova culturaO que mudou para as estratégias de marcas nos últimos anos

Branding e humanidade: o desafio de se construir valor no cenário atual

Como gerar identificação e se conectar emocionalmente com as pessoas para se tornar um hábito em suas vidas

O papel da neurociência aplicada na construção de uma estratégia de branding eficaz

Entendendo a tomada de decisão e drives deconsumo segundo a neurociência

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Big Data e Analytics

Business Analytics com foco no cliente

Análise descritiva

Análise preditiva

Análise prescritiva

Principais métricas de CX

Insights a partir de dados

Tecnologia Aplicada a CX (CRM, Bot, IA, Telefonia, Sistemas)Tecnologias aderentes a estratégias CX

Evolução de sistemas e TI

Do Multicanal ao Omnichannel

Implementação de BOT nas operações

Sistemas de telefonia inteligentes

Sistemas de CRM/Atendimento/Social

Inovação e Transformação DigitalConceitos e Ferramentas de Inovação

Inovação na Prática

Industria 4.0

Exponencialidade

Conceitos de Futuro

Cases e Discussões

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360C X

Liderança em CXProgramação Neurolinguística

Percepções Humanas

Princípios de Liderança

Técnicas de Liderança

O que esperar de um líder em CX?

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Disciplinas FundamentaisCustomer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial

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Planejamento de OperaçõesTerceirizadas, Dimensionamento,Tráfego e Gestão.

KPI’s - Quem são, do que se alimentam e onde vivem

Tipos de Dimensionamentos e curvas

Negociação - O que devemos considerar no planejamento para termos uma operação sadia

RFI, RFP e critérios para escolha de um parceiro

Direito do Consumidore Jurisprudência

Marketing de Relacionamentoe CRM

Fundamentos do Direito Consumerista

Direito material, processual e penal

LGPD

Compliance

Recall de produtos

Discussão de casos e reflexões

Origens e consolidação do marketing de relacionamento

Definições e objetivos de marketing de relacionamento

Marketing de massa x mkt de relacionamento

Estratégias de marketing de relacionamento

Mkt de relacionamento como vantagem competitiva

Programas de fidelidade, como criar, implementar e gerir

Definição de lealdade, estudo de casos

CRM – implementando com foco em CX

Mediação de Conflitos e Gestão de Crise

Conceito

Autores Sociais

Custo do Conflito

Teoria Sistêmica dos Conflitos

Estabilidade das organizações em conflito

Papel do mediador e preparo da equipe

Comunicação não violenta

Benefícios de uma gestão integrada junto ao clienteTeoria U e método de Harvard

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360C X Disciplinas Fundamentais

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Profissional reconhecido pelofoco no cliente e nosresultados que obteve nasempresas onde passou. É atualmente um dosprofissionais mais premiados, com 10 prêmiosna Época Reclame Aqui pelaEstrela.

Com mais de 24 anos deexperiência no mercado,Zapata foi um dos primeirosprofissionais certificados emCustomer Experience (CCXP)pela CXPA (CustomerExperience ProfessionalsAssociation) do país.

Por mais de 18 anos,trabalhou como professor eespecialista em tecnologiaseducacionais em escolasreferência de São Paulo. De2016 a 2019, mergulhou decabeça no universo dasstartups Edtechs nas áreasde relacionamento, suporte eCustomer Success.

CertificaçãoAo término das 360 horas de MBA, e da apresentação do trabalho de conclusão de curso, todo esforço será recompensado não só com o vasto conhecimento teórico e prático, network de auto nível com profissionais e professores referência no mercado, e com o certificado de conclusão reconhecido pela SEDA Executive Education / SEDA Group e pelo Ministério da Educação (MEC) ,atraves da ESUP - Escola

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CoordenadoresCorpo Docente

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ProfessoresCorpo Docente

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SEDA Executive Education

Certificação Profissional

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de CursoTCC : Orientação, Pré-banca e Banca final.

Apresentação final para banca.4

Apresentação pré-banca.3

Aplicação do conhecimento à prática.2

Trabalho de conclusão sobre temas atuais e reais,com diversas opções de entrega.1

CX

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Trabalho de Conclusão

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Campus PaulistaAlameda Santos, 705

Opcionalmente, o aluno do Executive MBA em Customer Experience poderá fazer uma Imersão Internacional de uma semana para o aprendizado e networking de negócios. O objetivo do programa é vivenciar um panorama sobre as áreas de customer experience e gestão global na Europa, incluindo workshops, palestras, atividades culturais, visitas em empresas globais e startups parceiras. É uma excelente oportunidade para aprimoramento profissional, vivência internacional e networking.

OpcionalImersão Internacional em Dublin, Irlanda

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