CUSTOMER EXPERIENCE
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CUSTOMER EXPERIENCE
360 horas
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Semipresencial
MBA Executivo
360C X C X
Transmissão ao vivo
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Objetivo
Perfil do Aluno
Turmas
2020
Sistema de Aulas e Avaliação
O aluno do MBA CX360 é um profissional do mercado, que atua em cargo de liderança, ou está buscando esta oportunidade, e lida com clientes todos os dias.Tem o desejo de adquirir mais conhecimento pois entende que sua carreira depende não apenas de sua experiência, mas de um conhecimento mais amplo e aprofundado em todo universo que envolve a área de experiência do cliente. O aluno aprenderá formas de se manter atualizado no campo de CX.Para cursar o MBA, é uma exigência do MEC para esta certificação que o aluno tenha formação superior completa.
Formar profissionais em experiência do cliente, que possuam pleno entendimento da metodologia que envolve essa estratégia de negócios, e estejam capacitados a colocar em prática tudo o que aprenderam no curso de forma imediata.
O MBA é composto por aulas on-line, com transmissão ao vivo e 2 encontros presenciais.**As aulas acontecerão as Segundas e Quartas , 19h as 21:30h. Todas as aulas serão gravadas e disponibilizadas em nossa plataforma, para acesso livre dos alunos.O aluno será avaliado de diversos modos: frequência, participação em sala, avaliação deexercícios práticos, solução em estudos de caso e avaliações finais nas disciplinas*.
* Apenas nas disciplinas que exigem avaliações de acordo com o professor.**Encontros presenciais e serão realizadas via zoom devido a pandêmia.
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CX - Estratégia centrada no cliente
Fundamentos de CX Aula Inaugural - Conceituando Experiência do Cliente.- Framework de CX.- Onde pode ser aplicado?- Por que é uma realidade atualmente para as empresas?- Que impactos traz para os clientes e para o mercado?- Qual o papel do pro�ssional de CX?- Orientações Gerais sobre o MBA.
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Customer Experience é uma realidade cada vez mais presente nas organizações. Não há como se diferenciar dos concorrentes de maneira sustentável se não for pela experiência que seus clientes tem com a marca. É portanto uma estratégia que pode reverberar em mais clientes, mais fidelidade e taxas de recom-pra, redução de custos com processos burocráticos e ineficientes. É sobre como transformar uma organização para que seja centrada no cliente. O desafio é enorme para empresas e profissionais, por isso o preparo é fundamental para que se saiba como começar, que etapas percorrer e que resultados buscar.
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Grandes referênciasMASTERCLASS
Rodrigo Tavares - Diretor de CX - PagSeguro
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Ao longo do MBA teremos convidados especiais que virão compartilhar suas experiências, idéias e métodos. Veja alguns desses profissíonais que já compartlharam os desafios.
Perla Amabile - Data Strategy Director - W3hausBruno Alves - Diretor Mídias Sociais - PlusoftPaula Pimenta - Diretora Relacionamento Natura
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VISITAS TÉCNICAS
- Nubank --- -Customer Excellence- Natura &Co -- Central de Experiência da Consultora - Scup - Inteligência de Dados- Latam Linhas Aéreas - Experiência do Passageiro
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Aprender a teoria de CX é fundamental, e acreditamos que um complemento perfeito seria ver em primeira mão a realidade de empresas que aplicam esses conceitos. Assim convidamos os alunos a realizarem visitas técnicas com empresas que notadamente são referência de mercado em CX.
Veja algumas empresas que já abriram as portas para nossos alunos da primeira turma:
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Disciplinas do MBA Customer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial
Customer Insights Mapeamento e Gestão de Jornada, Design da Experiência e User Experience
Disciplinas de Customer Experience
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Compreensão e interpretação de clientes
Comportamento do consumidor
Identificação e criação de personas
Feedbacks solicitados e não solicitados
Técnicas de comunicação da compreensão do cliente
Mapeamento de Jornada – processo, técnicas e documentação
Jornadas Vivas e Acionáveis - pontos de medição e link com o operacional da empresa
Sistemas de documentação e gestão de jornadas
Desenho de NOVA jornada - Design Thinking, priorização de touchpoints, geração de projetos de evolução, CX Sandbox
Processo de re-desenho de jornadas - critérios e prioridades
Usabilidade - introdução e conceitos, User Flow, Usabilidade, Ergonomia
Leis de UX e exercícios práticos
Jornadas básicas
Definições - Persona, Jornada
Customer Centric Transformando a Cultura
Estratégia de CX - Moldando a Personalidade
Estratégia x Cultura
Definição e identificação de VALORES
Gestão por valores
Técnicas de moldagem de cultura (rituais, reforços positivos e negativos, gestão por comportamentos, exemplos, vivências)
Comunicação não-violenta
Cultura ágil
Aprendendo a errar Definição de Estratégia de CX e Identidade de CX
Estratégia de CX x Corporativa – link e sintonia
Cases de diferentes estratégias de CX
Comunicação da Estratégia
Implantação da Identidade de CX nas Jornadas
Storytelling - Definição e treinamento
Avaliações de desempenho baseadas em valores e comportamentos
Cases de Cultura influenciando negócios
Customer Insights - incluir Pesquisa de Mercado
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Métricas e ROI em CX
Métricas de percepção - padronizadas e customizadas
Objetivo de medir experiências - NPS, CES e CSAT – conceitos, sistemas e uso. Worthix - inovação e uso
Dados de contexto operacional – objetivo, estrutura, sintonia com percepções e insightsEstatística, correlação de grandezas, causa x efeito
Mapa de influência de cada time nas métricas operacionais
Métricas Reativas x Proativas
Modelos de relacionamento de grandezas
ROI de CX - vínculo entre CX e o business, exemplos
GovernançaIntrodução - Definição de standards de experiência e Plano de Implementação
Silos corporativos – o que são, política interna, mapa de poder
Modelagem das estruturas de reconhecimento e motivação das funções
Identificação de incentivos perversos e correção
Métricas x comportamentos
Técnicas de empoderamento do Cliente - comitês de cliente, cadeira do cliente
Construção do Programa de CX da empresa – etapas, personagens, adoção de CX, responsabilidades, técnicas para ganhar tração, cadência, acompanhamento, engajamento
Métricas x Employee Experience
Backlog de projetos de impacto em CX
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EX - Employee Experience – Gestão de Pessoas
Metodologias Contemporâneas(Agile, Scrum, Design Thinking)
O que é experiência do colaborador?
A era do propósito e engajamento
Mapeamento da Jornada do Colaborador – jornadas básicas
Métricas de EX
Cases - Descrição e estudo de casos reais
VoE (Voz do Empregado)
Identificação das Personas internas
Conceito de inovação e relação com competitividade
As novas estruturas e práticas de estratégia organizacional
Fundamentos de Design Thinking
Modelo human centered design para squads
Fundamentos e difusão do Agile nos negócios
Manifesto Agile
Agile pelo framework do Scrum
Pilares do Scrum
Atividades práticas
Gestão da Mudança
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Disciplinas ComplementaresCustomer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial
Customer Service e VOCQualidade em serviço
Estruturação
Onde está na jornada de experiência e qual seu papel
O papel da reclamação e como lidar.
Crise - como lidar e evitar
Backlog
Conceito e diferenças para o customer service.
VOC Introdução às siglas da área
O que é VOC
O papel da cultura empresarial
Montar um programa de VOC
Métricas envolvidas
Customer SuccessComo Surgiu, o que é e o que não é CS
Quais os objetivos, resultados e cases mundiaisQuais são as etapas de construção de uma estratégia de CS – Cultura, Evangelização, Processo, Pós VendaIndicadores, KPIs, Health Score
Gatilhos e automações
Account Success Plan
Aprendendo com o Churn, EBR, Expansão
Perfil do Profissional, Competências, Futuro Carreira
Gestão de Produto, Serviços e Marcas
Fundamentos de Marketing
O Marketing aplicado a serviços
O marketing aplicado a produtos
Ciclo de vida de produto e de serviços
Gestão estratégica de serviços
Como clientes definem excelência?
Processos
Gaps a serem eliminados em serviços
Reputação das marcas
SLAs
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360C X Disciplinas Complementares
Neurobranding - Valor, Admiração e Vínculo
Os novos desafios de negócios diante de uma nova culturaO que mudou para as estratégias de marcas nos últimos anos
Branding e humanidade: o desafio de se construir valor no cenário atual
Como gerar identificação e se conectar emocionalmente com as pessoas para se tornar um hábito em suas vidas
O papel da neurociência aplicada na construção de uma estratégia de branding eficaz
Entendendo a tomada de decisão e drives deconsumo segundo a neurociência
Big Data e Analytics
Business Analytics com foco no cliente
Análise descritiva
Análise preditiva
Análise prescritiva
Principais métricas de CX
Insights a partir de dados
Tecnologia Aplicada a CX (CRM, Bot, IA, Telefonia, Sistemas)Tecnologias aderentes a estratégias CX
Evolução de sistemas e TI
Do Multicanal ao Omnichannel
Implementação de BOT nas operações
Sistemas de telefonia inteligentes
Sistemas de CRM/Atendimento/Social
Inovação e Transformação DigitalConceitos e Ferramentas de Inovação
Inovação na Prática
Industria 4.0
Exponencialidade
Conceitos de Futuro
Cases e Discussões
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Liderança em CXProgramação Neurolinguística
Percepções Humanas
Princípios de Liderança
Técnicas de Liderança
O que esperar de um líder em CX?
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Disciplinas FundamentaisCustomer Experience 360 horas Transmissão ao vivoSemipresencial
Planejamento de OperaçõesTerceirizadas, Dimensionamento,Tráfego e Gestão.
KPI’s - Quem são, do que se alimentam e onde vivem
Tipos de Dimensionamentos e curvas
Negociação - O que devemos considerar no planejamento para termos uma operação sadia
RFI, RFP e critérios para escolha de um parceiro
Direito do Consumidore Jurisprudência
Marketing de Relacionamentoe CRM
Fundamentos do Direito Consumerista
Direito material, processual e penal
LGPD
Compliance
Recall de produtos
Discussão de casos e reflexões
Origens e consolidação do marketing de relacionamento
Definições e objetivos de marketing de relacionamento
Marketing de massa x mkt de relacionamento
Estratégias de marketing de relacionamento
Mkt de relacionamento como vantagem competitiva
Programas de fidelidade, como criar, implementar e gerir
Definição de lealdade, estudo de casos
CRM – implementando com foco em CX
Mediação de Conflitos e Gestão de Crise
Conceito
Autores Sociais
Custo do Conflito
Teoria Sistêmica dos Conflitos
Estabilidade das organizações em conflito
Papel do mediador e preparo da equipe
Comunicação não violenta
Benefícios de uma gestão integrada junto ao clienteTeoria U e método de Harvard
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360C X Disciplinas Fundamentais
Profissional reconhecido pelofoco no cliente e nosresultados que obteve nasempresas onde passou. É atualmente um dosprofissionais mais premiados, com 10 prêmiosna Época Reclame Aqui pelaEstrela.
Com mais de 24 anos deexperiência no mercado,Zapata foi um dos primeirosprofissionais certificados emCustomer Experience (CCXP)pela CXPA (CustomerExperience ProfessionalsAssociation) do país.
Por mais de 18 anos,trabalhou como professor eespecialista em tecnologiaseducacionais em escolasreferência de São Paulo. De2016 a 2019, mergulhou decabeça no universo dasstartups Edtechs nas áreasde relacionamento, suporte eCustomer Success.
CertificaçãoAo término das 360 horas de MBA, e da apresentação do trabalho de conclusão de curso, todo esforço será recompensado não só com o vasto conhecimento teórico e prático, network de auto nível com profissionais e professores referência no mercado, e com o certificado de conclusão reconhecido pela SEDA Executive Education / SEDA Group e pelo Ministério da Educação (MEC) ,atraves da ESUP - Escola
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CoordenadoresCorpo Docente
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ProfessoresCorpo Docente
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SEDA Executive Education
Certificação Profissional
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de CursoTCC : Orientação, Pré-banca e Banca final.
Apresentação final para banca.4
Apresentação pré-banca.3
Aplicação do conhecimento à prática.2
Trabalho de conclusão sobre temas atuais e reais,com diversas opções de entrega.1
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Trabalho de Conclusão
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Campus PaulistaAlameda Santos, 705
Opcionalmente, o aluno do Executive MBA em Customer Experience poderá fazer uma Imersão Internacional de uma semana para o aprendizado e networking de negócios. O objetivo do programa é vivenciar um panorama sobre as áreas de customer experience e gestão global na Europa, incluindo workshops, palestras, atividades culturais, visitas em empresas globais e startups parceiras. É uma excelente oportunidade para aprimoramento profissional, vivência internacional e networking.
OpcionalImersão Internacional em Dublin, Irlanda
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