Aula 2

Instrutor: Cláudio Henrique de Brito e-mail: [email protected] GRD 1

Programa Programa Voluntário Voluntário

FDAFDAGerenciando a - UGB

Necessidade do Necessidade do

ClienteCliente

Definindo o que Medir Definindo o que Medir

Quais são as NECESSIDADES dos Quais são as NECESSIDADES dos

nossos CLIENTES?nossos CLIENTES?

O que deveremos medir para O que deveremos medir para

gerenciar o atendimento à estas gerenciar o atendimento à estas

qualidades?qualidades?




Necessidade do Necessidade do

ClienteCliente


As Cinco Dimensões da Qualidade do As Cinco Dimensões da Qualidade do

ProdutoProduto

Qualidade IntrínsecaQualidade Intrínseca CustoCusto EntregaEntrega MoralMoral SegurançaSegurança

Característica da QualidadeCaracterística da Qualidade





Qualidade Qualidade

IntrínsecaIntrínseca

Característica específicas do produto que definem a sua

adequação ao desejo do cliente. Também se considera nesta

dimensão a assistência técnica pós-venda, para garantir a

satisfação do cliente por longo tempo após a aquisição.

CustoCusto

É o custo operacional para produzir o produto. Embora o cliente

esteja preocupado com o preço pago, o custo é o componente

gerencial deste preço e, portanto, se torna uma dimensão da

qualidade significativa.

EntregaEntregaSignifica entregar ao cliente a quantidade certa, no local certo e na

data certa.






MoralMoral

Todo produto a ser entregue ao cliente é aquele produzido por

pessoas; portanto, é necessário gerenciar a qualidade do

ambiente de trabalho e a satisfação de quem esta envolvido no

processo de fabricação do produto

SegurançaSegurançaNesta característica é medido os possíveis riscos na fabricação e

no uso do produto, alem de uma preocupação também com os

impactos ambientais





Definindo o que Medir Definindo o que Medir Definindo as Necessidades do ClienteDefinindo as Necessidades do Cliente

Qualidade Qualidade IntrínsecaIntrínseca

Os Módulos considerados como aprovados devem estar 100%

em condições de funcionamento, quando utilizados em campo

Característica Característica da Qualidadeda Qualidade

Necessidade do ClienteNecessidade do Cliente

CustoCustoCustos operacionais dentro do previsto para o setor conforme

definido pela Coordenação

EntregaEntregaDisponibilizar no prazo de 5 dias os módulos que entraram para

reparo à Logística BH

MoralMoralPromover um ambiente de trabalho agradável de tal forma a

assegurar uma motivação em busca da qualidade

SegurançaSegurançaPreservação da integridade física dos clientes internos e

externos. Respeito ao meio ambiente.





Itens de ControleItens de Controle

Necessidades do ClienteNecessidades do Cliente

São características mensuráveis das São características mensuráveis das

Itens de ControleItens de Controle

Características da QualidadeCaracterísticas da Qualidade

Tendo como base cada Tendo como base cada



FDAFDAGerenciando a - UGBTransformando as Necessidades em Itens de ControleTransformando as Necessidades em Itens de Controle

Resíduos não recicláveis em relação ao total

Número de acidentes com externos.

Afastamento médico em relação ao quadro.

Turn-ower em relação ao quadro.

Índice de Módulos reincidente (Liberados a menos de 90 dias)

Número de acidentes com internos.

Absenteísmo em relação ao quadro

Tempo médio de módulos parados

Índice do custo real em relação ao orçado

Índice de Módulos rejeitados

ITENS DE CONTROLE ITENS DE CONTROLE Necessidade dos Clientes Necessidade dos Clientes CaracterísticaCaracterística da Qualidadeda Qualidade

Preservação da integridade física dos clientes internos e externos.Respeito ao meio ambiente.

Segurança Segurança

Promover um ambiente de trabalho agradável de tal forma a assegurar uma motivação em busca da qualidade

Moral Moral

Disponibilizar no prazo de 5 dias os módulos que entraram para reparo à Logística BH

EntregaEntrega

Custos operacionais dentro do previsto para o setor conforme definido pela Coordenação

Custo Custo

Os Módulos considerados como aprovados devem estar 100% em condições de funcionamento, quando utilizados em campo

Qualidade Qualidade intrínseca intrínseca




Transformando os Itens de Controle em Valores MensuráveisTransformando os Itens de Controle em Valores Mensuráveis

Resíduos não recicláveis em relação ao total

Número de acidentes com externos.

Afastamento médico em relação ao quadro.

Turn-ower em relação ao quadro.

Índice de Módulos reincidente (Liberados a menos de 90 dias)

Número de acidentes com internos.

Absenteísmo em relação ao quadro


Índice do custo real em relação ao orçado


ITENS DE CONTROLE ITENS DE CONTROLE CaracterísticaCaracterística da Qualidadeda Qualidade

Segurança Segurança

Moral Moral

EntregaEntrega

Custo Custo

Qualidade Qualidade intrínseca intrínseca

*****

*****

*****

*****

(Mod.Reincidentes / TotDeMod)X100

*****

*****

dos dias parados de cada

Mod./Total de Mod

((CustoReal -CustoOrçado) / CustoOrçado)X100

(Mod.Rejeitado / TotalDeMod)X100

FORMULAS FORMULAS




Definindo o que Medir Definindo o que Medir Planilha de AcompanhamentoPlanilha de Acompanhamento

Como Como AtuarAtuar

Quando Quando AtuarAtuar

ComoComoQuando Quando

Freqüência Freqüência

Método de ControleMétodo de Controle

Me

taM

eta

s s FormulaFormulaItem de ControleItem de ControleOndeOnde

O Que O Que Carac. da Carac. da qualidade qualidade

Descrição dos campos da Planilha de AcompanhamentoDescrição dos campos da Planilha de Acompanhamento

O QUE:O QUE:

Item de Controle: É a tradução da Necessidade do Cliente

Formula: É como iremos transformar o IC em um valor

Meta: É ate quanto o IC poderá atingir, podendo ser Meta máxima ou mínima

Quando/ Freqüência:É a freqüência de medição do IC (Mensal, Semanal)

Onde: É a fonte de onde será extraído os dados determinação do valor do IC

Como: Forma de publicação dos IC (Gráfico, tabelas)

Método de Controle

Quando Atuar:Descreve qual o comportamento do IC que levará a uma atuação do

responsável

Como Atuar: Descreve qual a ação a ser tomada quando houver um desvio do IC



FDAFDA


Carac. da qualidade

O Que

Quando

Freqüência

Onde Como

Método de Controle

Item de Controle Formula

Me

tas

Quando Atuar

Como Atuar

Qualidade intrínseca


(Mod.Rejeitado /

TotalDeMod)X100

0,5% Mensal RR 08 D

Gráfico Quando passar da meta ou atingi-la 3 vezes consecutivas

Identificando os módulos mais rejeitados e analisar sua forma de Reparo

Índice de Mód. reincidente (menos de 90 dias)

(Mod.Reincidentes/TotDeMod)X100

3,0% Mensal

Entrega/Atendimento


dos dias

parados de cada

Mod./Total de

Mod

5 Dias Mensal

Custo Índice do custo real em relação ao orçado

((CustoReal -CustoOrçado) / CustoOrçado)X100

1% Mensal

Gerenciando a - UGB

Planilha de AcompanhamentoPlanilha de Acompanhamento



FDAFDA


Gerenciando a - UGB

Gráfico de AcompanhamentoGráfico de Acompanhamento

Índice de Módulos Rejeitados

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

jan fev mar abr mai jun jul

Mês

% Meta

Real

Mel

hor



FDAFDAResumo

Qualidade Intrínseca

Necessidades

Clientes

Cinco demissões da qualidade

dos

Custo Entrega Moral Segurança

Que se baseiam em

Itens de Controle

Devemos Traduzi-las em Gerencia-los

E

Gráficos

utilizando

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