A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL 

INSTITUTO AVANÇADO DE PESQUISAS EDUCACIONAISFACULDADE DE EDUCAÇÃO DA SERRA

PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL E GESTÃO PÚBLICAJANAINA CASSA MACEDO DE ASSIS

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL

Alegre20091 INTRODUÇÃO

A qualidade do serviço de atendimento ao público dentro da realidade brasileira, principalmente no âmbito estatal, apresenta-se como um desafio que demonstra a exigência de transformações urgentes. Essa necessidade é baseada em depoimentos de usuários e se torna visível e em uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários. Para melhor situar e ilustrar a importância da temática abordada nesse artigo, três situações típicas do cotidiano servem de exemplo

Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar fila no banco, ou em uma repartição pública...? Quantas vezes ao chegar o momento aguardado para ser atendido, deparou-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". São fatos rotineiros os quais poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse, como uma placa, ou uma informação adicional.

Do outro lado do balcão, o funcionário, às vezes, encontra dificuldades para explicar ao inquieto usuário que não é ele quem faz as leis ou que ele não responsável pelas normas da município, ou que ele não é detentor da informação; ou porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais determinam que o servidor deve dar sempre razão ao usuário ou cliente, alegando até que é ele quem paga o salário.

As relações tensas do convívio social estão sujeitas a conflito que são gerados entre quem atende e quem é atendido, e cada um, a seu modo é obrigado a a captar as descargas emocionais de cada um. São situações que contém as dimensões da situação- problema que constitui o objeto de análise desta monografia: a qualidade do atendimento na administração publica municipal.

As consideração no que se referem a relevância do tema ficam investidas na necessidade que se faz de se prestar um atendimento de qualidade ao usuário do serviço público. Considera-se também relevante o fato de se conscientizar os funcionários envolvidos no processo de atendimento, a minimizar as atitudes que repelem aos que buscam o atendimento com impaciência.

Procura-se, diante dos problemas: como se efetivar um atendimento de qualidade, com as imposições geradas pelas dificuldades de pessoal? De que maneira pode se controlar a eficiência de quem atende o público? Como buscar uma conscientização do servidor público de que sua função é a de atender bem, dentro de suas funções?

Esta monografia tem como objetivo geral estudar as dificuldades que alguns servidores encontram em prestar um bom atendimento ao público nas instituições pública do município, assim como buscar um entendimento dos motivos que levam o funcionário público a não prestar um bom atendimento.

Objetiva-se especificamente: v Estudar a forma de como se pode incitar tais funcionários a efetuar com esforço e boa vontade suas funções diante de quem procura atendimento;v Buscar descrever as necessidades do contribuinte com relação a suas necessidades básicas de atendimento, esperando que esse se efetive da melhor maneira possível.v Evidenciar o treinamento de funcionários da área de atendimento como ponto principal para que ele se efetive de forma correta.

Procurou-se justificar esta pesquisa, tendo em vista a necessidade de se julgar passível de solução a questão do mau atendimento em alguns órgãos públicos, evidenciando que as correções podem ser feitas a partir de treinamentos e esforço dos envolvidos.

2 O ATENDIMENTO COMO FATOR DE QUALIDADE

A questão que envolve o conceito de qualidade não é recente. Através dos tempos, sempre existiu uma preocupação em realizar serviços com qualidade, por ser uma atitude que resulta da decisão pessoal em fazê-lo bem ou não. Entretanto, qualidade tem sido tema constante de palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupação constante de administradores, que pensam em oferecer aos seus usuários, serviços de melhor qualidade.

Na atualidade são vistos muitos segmentos da área de serviços públicos enfrentando desafios buscando a eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições valorosas para misturar adequação e diferenciação, por meio da qualidade, atendendo as necessidades da população a quem esses serviços se destinam. Especialistas na área de administração garantem que os serviços de uma instituição alcançarão a eficácia quando a qualidade for considerada como um compromisso. Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correta, também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação, ou de resultados da atividade realizada. (CARDOZO, 1999, p. 166)

A cada dia que passa, o interesse pela qualidade, pela eficiência dos serviços públicos tem se tornado maior por parte dos usuários de serviços que estão se tornando, a cada dia, mais exigentes. Na obra O Lado Humano da Qualidade tem-se como tema o efeito máximo da qualidade em produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas, onde cabe destacar ainda que, no decurso das atividades, quando se refere à

organização, ou instituição, as considerações são referentes aos órgãos municipais, através de suas secretarias.

Qualidade é definida por Lobos (1991, p.18): "tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja."

Essa é a importância para onde devem estar direcionados as estratégias, para que se saiba quais são as suas expectativas que se referem aos serviços oferecidos. Como os serviços são prestados por pessoas que se situam na linha de frente de qualquer organização, o enfoque poderá se direcionar para as entidades que prestam os serviços públicos municipais.

Dessa forma, é importante que os administradores superiores, assim como os funcionários que se comunicam de forma direta com o público tenham a devida consciência da relevância da função que desempenham e o significado que seu trabalho tem para a instituição, assim como sugerir mudanças na administração para tornar mais eficiente o contato com a população.

Para Teixeira; Santana (1994, p.7)Introduzir mudanças na Administração Pública, propor novas diretrizes e mecanismos de gestão, representa ir de encontro de interesses estabelecidos, ultrapassados pelas novas exigências da sociedade, interferindo na cultura organizacional.

A eficiência de um atendimento está ligada de forma indissolúvel à qualidade pessoal. Mesmo sabendo que existem diferentes padrões de qualidade, as pessoas percebem com facilidade quando um atendimento tem com qualidade superior ou inferior.

Quanto ao padrão, podemos dizer que o mesmo serviço pode tanto satisfazer necessidades- A eficiência de um serviço ou atendimento está estreitamente ligada à qualidade pessoal Na prática, existem algumas regras para alcançar melhor a qualidade pessoal

O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente, do nível da qualidade dos seus serviços A qualidade do desempenho é orientada por padrões diferentes como pode ser percebido de modo diverso, dependendo da situação e da referência que tem o cliente para avaliar a qualidade. Moller (1992, p.14) afirma que: A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade, pois são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade superior.O sucesso de uma instituição depende do nível da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da população. E isso só irá se efetivar a partir do desempenho das pessoas responsáveis por esses serviços em um bom nível, uma vez que envolve a satisfação das expectativas humanas da pessoa que presta o serviço e das demais com as quais com se relaciona.

2.1 O SERVIÇO PÚBLICO E A QUALIDADE

A qualidade de uma pessoa, com relação ao atendimento, significa efetuar o seu trabalho, diariamente, da melhor forma possível. A qualidade do desempenho é norteada pelos padrões que o indivíduo conhece e essa, de certa forma, está ligada diretamente à

sua auto-estima. Entre as padronizações existe o nível de desempenho para ser alcançado em termos de expectativas e exigências das pessoas. O alongamento que se encontra entre esses níveis demonstra o potencial de desenvolvimento que é um desafio a ser enfrentado, com possibilidades de sucesso.

Desenvolver um alto nível de qualidade pessoal, incentiva o individuo a se sentir satisfeita diante do seu desempenho, construindo assim a sua auto-estima. O desempenho também está também vinculado ao reconhecimento que a pessoa recebe de si mesmo e dos outros com quem mantém um relacionamento profissional. Estudos modernos indicam que o reconhecimento tem se destacado por ser um mecanismo que se manifesta na melhora da auto-estima e da melhora do desempenho do indivíduo.

O rendimento do trabalho de um servidor de qualquer órgão público está, também, vinculado aos seus ideais. De acordo com profissionais especializados em comportamento, quanto mais elevados os ideais e uma pessoa, proporcional será o nível de qualidade do desempenho e, em todas as condições, o modelo de qualidade é um dos valores de maior importância , uma vez vai servir como referência, na auto avaliação, como a dos outros colegas no seu ambiente de trabalho. A percepção dos usuários sobre o serviço de atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a demora, a burocracia na entrega dos documentos solicitados e a inadequabilidade do serviço de comunicação. O trabalho dos funcionários revela-se como "quase artesanal" em função, não só dos recursos materiais e instrumentais disponibilizados (por exemplo, carimbos), mas, sobretudo pelo processo de trabalho exigido na confecção dos documentos. (FERREIRA, 1998, p.18)

Na prática, algumas regras são evidentes objetivando alcançar a melhor qualidade pessoal. Moller (1992) afirma que a fixação de metas pessoais de evidencia, ou seja, constituir um tipo de acordo consigo mesmo, é de vital importância, onde, será possível avaliar, periodicamente , os resultados do desempenho, estabelecer então um plano para o período seguinte.

Outro aspecto considerável é a satisfação dos superiores diante do trabalho realizado, quando ele toma conhecimento do atendimento de suas exigências. Para que isso se efetive, uma espécie de contabilidade com uma listagem de itens para captar a qualidade pessoal, é um fato que se reveste de importância.

É um procedimento a ser utilizado também, com os clientes para saber se o qual o grau de expectativa que está sendo atendido. Para saber como o trabalho de atendimento está sendo recebido, são comumente usados ícones de expressões faciais em caso de uma pesquisa informal com indicadores da qualidade dos serviços. Após este acompanhamento, haverá possibilidade de se evitar erros, utilizar com maior eficácia os recursos de que se dispõe, cumprindo as tarefas de maneira mais eficiente. Serviços são processos que consistem em uma série de atividades nas quais vários tipos de diferentes de recursos ? pessoais, bem como outros tipos de recursos ? são utilizados, muitas vezes em interações diretas com o cliente, de modo a encontra uma solução para um problema do cliente. (KLOTER, 2003, p.67)

No caso de uma pesquisa sobre a eficiência do servidor público, alguns recursos poderão ser utilizados para verificar se as exigências de qualidade pessoal estão satisfazendo os usuários. Qualquer tipo de enquete, no entanto, deve estar relacionada à

postura diante de uma atenta vigilância ao que está sendo executado. Significa observar para que haja muita atenção ao que está sendo feito, com autodisciplina comprometendo assim a qualidade, não só do seu próprio trabalho como dos demais colaboradores da organização.

O nível de compromisso com as tarefas executadas é determinante para se perceber a qualidade pessoal. E essa atitude é de extrema relevância porque os benefícios, mesmo os relacionados ao trabalho, são revertidos para os que se preocupam em efetuar o trabalho de qualidade. Infelizmente, não se pode saber, na ocasião em que o serviço é produzido, se sua qualidade é alta ou baixa. Por algum tempo, talvez, não se conheçam os resultados, e a responsabilidade pelos resultados pode então ser bem mais difícil de se determinar. A qualidade é entrelaçada em serviços com o que é produzida, e a maneira como o público interno e externo os utiliza é tão importante, que literalmente não sabemos o que foi criado, até conhecermos a qualidade dos resultados finais. E eles, freqüentemente, dependem de fatores externos (PEDROSO, 1998, p. 11).

Entre aos demais proveitos obtidos, pode-se citar a ampliação da confiança dos superiores; tarefas irrepreensíveis; críticas elogios sinceros; aumento da produtividade e desempenho superior que poderá se transformar num exemplo para os demais companheiros de equipe. Conforme Chiavenato (1999, p. 34): "O desenvolvimento de uma estratégia de atendimento total ao cliente é fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organização em um mercado altamente competitivo".

De certa maneira, comprometer-se melhora com a auto-estima e em razão disso, melhorar também a qualidade de vida, tanto no aspecto pessoal quanto no profissional. Uma instituição prestadora de serviços deve estar, em qualquer circunstância e constantemente atenta objetivando tomar conhecimento da satisfação daqueles para os quais estão voltados os seus serviços.

2.2 FUNCIONÁRIO PÚBLICO E SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

O nível de satisfação, de certa forma, se relaciona à qualidade do relacionamento do funcionário com o público a quem atende. Um bom relacionamento com usuários e clientes apresenta privilégios muito importantes. Especialistas em qualidade total consideram um desafio atingir um equilíbrio entre o que a população objetiva receber e o que uma organização tem condições de oferecer no que diz respeito á prestação de serviços. Hoje, os programas de qualidade representam uma prática permanente em todas as instituições, para ter a convicção de que o seu cliente está satisfeito com os serviços oferecidos. O processo de prestação do serviço é desdobrado em: definição de responsabilidades; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo usuário; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o estabelecimento e à implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização. (CHIAVENATO, 1999, p. 45)

Vive-se atualmente a era da necessidade de qualidade do serviço público e nela evidencia-se o desenvolvimento tecnológico e o do ser humano, convivendo na atenção exclusiva ao usuário, ás pessoas que procuram atendimento, seja municipal, seja

estadual. No atendimento de um serviço, são perceptíveis duas maneiras de observar a qualidade: a objetiva e a subjetiva ou humana.

Segundo Moller (1992), as qualidades objetivas são, por exemplo, o conforto de uma sala de espera, ou corredor, decoração simples, porém harmoniosa, horário de funcionamento, com definição dos horários, facilidade de localização dos setores, com indicações visíveis e precisas.

De acordo com Chiavenato (1999, p. 34) "A capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. E ouvir é parte integrante do processo de comunicação".

A qualidade subjetiva é percebida pela mostra das emoções diante do serviço. Também pelo nível de comprometimento, pela maneira afável no tratamento, pela seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução diante de reclamações e especialmente, pela atenção pessoal. O aspecto humano no atendimento é determinante na satisfação de quem procura um atendimento e, na maioria das vezes, assume uma importância maior do que a qualidade objetiva do serviço.

De acordo com Moller (1992, p. 69): "para prestar um serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradável; falar o interlocutor sempre o olhando nos olhos."

O conhecimento da tarefa que é executada é fundamental para obter a confiança do cliente que possível, pelo nome e lhe dar atenção exclusiva; respeitá-lo independente de raça, sexo e formação cultural; demonstrar-se comprometido, orgulhoso e seguro na execução de seu trabalho, mostrando que conhece o trabalho que faz, sem desconsiderar a qualidade dos produtos apresentados. Conforme explica Garvin (1992, p.50): "a visão baseada no usuário fundamenta-se no princípio de que um produto com qualidade é aquele que melhor atende aos desejos ou às necessidades do público interno e externo".

Para conquistar a satisfação do cliente ou usuário, um importante fato é a formação especializada. O conhecimento da tarefa que se apresenta para execução é fundamental para adquirir a confiança, tanto no funcionário que atende como na organização que presta o serviço.

Se não estiver preparado, é importante que demonstre boa vontade que muitas vezes suplanta a falta de conhecimento. O importante é que preste bom atendimento, pois do contrario, não prestará bons serviços, comprometendo a imagem de toda organização. A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no ambiente de prestação de serviços a gestão da qualidade é estabelecida com a interação dos usuários, e com esse processo de interação a qualidade vai se tornar sólida. (PALADINI, 2000, p.186)

O funcionário que lida do atendimento de pessoas não deve apenas conhecer os lados técnicos de sua função. É preciso que conheça a história, a filosofia, a missão da instituição onde trabalha. Saber como ela se organiza com relação à hierarquia e quem são as pessoas que ocupam os devidos cargos. Deve estar sempre informado sobre o

planejamento da organização bem como a localização de seus setores.

Entender a relação existente entre as áreas mostra que o profissional é ativo é comprometido com os ideais. O funcionário com esse perfil, entre outras características, sabe, a partir dos objetivos gerais da organização, direcionar seus esforços, recebendo e distribuindo melhor o seu trabalho. Está sempre voltado para a busca de soluções, criando situações favoráveis e, com percepção antecipada, é aplicado na execução das tarefas, terminando sempre tudo que planejou realizar.

Dinamismo e disposição e uma demonstra da vontade de evoluir em nível pessoal e profissional. De posse desses conhecimentos, é possível se identificar com a instituição e, em certos casos deverá, pelo processo de empatia, posicionar-se no lugar do cliente, para sua maior satisfação.

Muito importantes também são os conhecimentos da tecnologia de acesso à informação. Waitley (1996, p.12) afirma: (...) Poder e riqueza estão agora no conhecimento e nas informações, que passam a ser o capital mais importante. Com o avanço tecnológico que ocorre numa velocidade espantosa, é necessário estar atualizado para que os meios disponíveis possam ser utilizados para uma eficiente comunicação com o cliente.

Para isso, dominar o avanço da automação dos setores de trabalho e outros recursos tecnológicos é fundamental. Para o preparo das exigências que se fazer sempre freqüentes, para atender o público sempre de forma mais eficiente, ao lado do programa de qualidade personalizada, o desenvolvimento de habilidades é importante no sentido da especialização. Ter conhecimento das habilidades, interesses e características pode tornar o trabalho mais produtivo, além da possibilidade de ampliar o conhecimento sobre o próprio elemento.

Ter um profundo conhecimento de si mesmo amplia as possibilidades de sucesso nas relações interpessoais. Com base nos valores, éticos e religiosos, conhecer-se mais profundamente desenvolve a autoconfiança, o autocontrole, com possibilidade de identificar não apenas as próprias reações, mas as de outras pessoas com as quais se convive, em determinadas situações. É preciso que haja uma atualização constante para que os meios disponíveis possam ser utilizados

Nessa atmosfera, torna se mais fácil lidar com os erros, com críticas e desapontamentos podendo, se for o caso, entendê-las e contorná-las sem perder a tranqüilidade. Dentro dessa perspectiva, criando um estilo de vida no ambiente do trabalho, de consideração e respeito mútuos, o tempo passado com os colegas passa a ser agradável, a convivência prazerosa e, usando criatividade e humor, é possível estabelecer relações mais gratificantes.As pessoas devem estar preparadas para executar tarefas que, em condições normais ensejariam maiores dificuldades à sua execução. Contudo ficariam muito felizes se a organização contribuísse para o alcance destes objetivos. Adequadamente administradas, as ferramentas da qualidade têm condições de ajudar a vencer as expectativas, considerando que elas alteram profundamente o perfil organizacional, oportunizando aos indivíduos ambientes favoráveis à criatividade e a realizações. (AMBONI, 2002, p. 60)

Tudo isso pode ser cultivado, de modo a passar a constituir um hábito de vida, garantindo uma convivência humana civilizada, tornando as relações interpessoais de melhor qualidade. O sábio grego, Aristóteles, diz que somos o que repetidamente fazemos. A excelência, segundo ele, não é um feito, mas um hábito. Conseqüência de uma postura de atenção aos mínimos detalhes que envolvem o relacionamento do cliente com quem presta serviços, a qualidade é, em nossos dias, fundamental para as organizações no mundo dos negócios.

A opção pela qualidade é imprescindível na conquista e na preservação da fidelidade do cliente. Toda a qualidade está ligada ao fator humano. Desse modo, um ser humano bem formado, com valores éticos, morais e religiosos, ao lado do preparo profissional, saberá realizar o seu trabalho com excelência, resultando em benefícios a todos envolvidos no processo de prestação serviços: a organização, o funcionário e o cliente. Assim descreve Paladini (2000, p. 189): Muitas vezes o fracasso de se estabelecer um padrão de qualidade se dá a indiferença e a falta de vontade das lideranças, para que seja aplicada a melhoria da qualidade é preciso estabelecer uma infra-estrutura, a identificação dos projetos para conseguir as melhorias desejadas. O maior obstáculo para que se possa ter um avanço do processo de qualidade é a falta de vontade das lideranças, os estudos indicam que 85% dos problemas relacionados a atendimento nos órgãos públicos são causados por processos de gestão.

Tal situação é quando os problemas se manifestam e as dificuldades estão nas edificações, ou em momentos, como por exemplo, na deficiência de treinamento; na desinformação do atendente para repassar ao usuário, no mal planejamento instituição, ou até por ineficácia de gestão.

Colaborar para uma modificação positiva das situações críticas que existem nas instituições é um desafio para a intervenção profissional. Os problemas que há no atendimento se manifestam através de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação, no entanto conhecer suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Exemplificando, sabe-se que o tempo apreendido durante a espera do usuário pode ser uma determinante para se indicar a perda da qualidade do serviço de atendimento.

3 CONCEITO E PAPEL DA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA

O setor público na sociedade atual tem sofrido alterações pelo ambiente no qual pratica sua operações, transformando-se em um sistema de relações de troca freqüentes no qual também se assistem à mudanças rápidas nas relações entre funcionários públicos e seus usuários . O ambiente externo das organizações do setor público agora pode ser considerado como altamente tumultuado o que o transforma num conjunto de condições cada vez mais dinâmicas e complexas.A organização pública vem sendo reformulada ao longo dos anos em sintonia com as profundas mudanças do mercado, bem como com as novas exigências da sociedade. Isto se dá porque a organização pública, como toda organização, é um sistema social aberto que está em permanente interação com o meio ambiente, influenciando-o e sendo por ele influenciada (CARVALHO, 1995, p. 163).

Como define Madureira (2005, p. 25): "podemos, assim, definir a organização pública como um sistema complexo de estruturas e redes que interatuam para resolverem

problemas públicos." Esta participa de um conjunto de organismos que formam a administração municipal regidos pelo Direito Público, como também da Administração Indireta como as agências e as empresas públicas, as quais são regidas pelo Direito Privado.

Contudo, não faz esta diferenciação ao falar em organização pública, pois tem-se como meta estudar o processo do atendimento de qualidade que melhor beneficie as organizações pública, dando-lhes condições ideais para o cumprimento de seu papel social.

Segundo Corrêa (1993), o papel social da organização pública é a prestação de serviços com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao público e a economia de seus recursos sem esquecer é claro de seus princípios fundamentais como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

O novo modelo gerencial do brasileiro busca entendimentos de ações até então constantes apenas das empresas privadas com o objetivo de agilização das suas organizações públicas. Dessa forma, com a finalidade de cumprir sua função social e encarar os desafios e questões das organizações, a instituição pública se parece com a organização privada, na medida em que precisa aplicar processos administrativos parecidos no gerenciamento como planejamento, organização, direção e controle. Monteiro (1991, p. 57), comenta a respeito da posição onde são tomadas as decisões sobre os recursos humanos das organizações do setor público:

As principais decisões sobre a administração de pessoal estão fora do poder do gestor. Os reajustes salariais dependem de um ato governamental. As negociações sindicais estão igualmente dependentes. A admissão é por concurso público e as demissões e punições só podem ser efetivadas por inquérito administrativo. (MONTEIRO, 1991, p.57)Por outro lado, sabe-se que gerenciar instituições públicas não é a mesma coisa de operacionalizar organizações privadas, seja referente às suas opções, às questões de compatibilidade dos objetivos e aos problemas de restrições e proibições. Enquanto o administrador de empresas privadas pode redefinir as metas da organização, modificar sua estrutura e mudar seu pessoal; o gestor público deve, diante dos desafios, ter habilidades para operar restritamente dentro de metas, com recursos, quse sempre escassos, fixados por lei, com funcionários controlados e protegidos pelo sistema jurídico, além da constante pressões.

A instituição pública destina seus objetivos e ações ao cliente-cidadão, que demonstra suas necessidades e procede a suas escolhas por estar diante da condição de possuidor de direitos e deveres descritos na Constituição Federal. MACHADO (2001, p.168), afirma: A organização pública deve seguir a estratégia do cliente, ou seja, deve priorizar de forma total o cliente-cidadão. Assim, os administradores públicos, com conseqüência, terão de acatar padrões de desempenho que os cidadãos exigem, principalmente os relativos à transparência e controle.

Os gestores necessitarão então, obter novas competências que dêem prioridade ao diálogo, por meio da construção de sistemas de comunicação, além de se conscientizarem que é preciso aceitar o compartilhamento em sua administração. Todas

estas características diferenciam a organização pública da organização privada e como conseqüência, os modelos de gestão pública apresentem certas particularidades.

Para que as instituições pública cumpram com sucesso sua identidade social, precisam cada vez mais de funcionários qualificados e com motivação para bem servir. É justificável, então, a execução de uma gestão voltada para as pessoas que desenvolvam as competências, tais como conhecimentos efetivos, habilidades, atitudes de bom senso e direção coerente com os princípios.

4 A GESTÃO PÚBLICA NO CONTEXTO DO ATENDIMENTO

O plano de substituir a tradicional burocracia controladora juntamente com um atendimento de modo antiquado por um conjunto de órgãos ágeis, descentralizados e com acentuada noção das necessidades do público vem ocorrendo desde o século XX. No Brasil, as propostas de reforma administrativa caminharam timidamente, embora na última década tenha apresentado consideráveis avanços.

Implantar o modelo de administração pública gerencial, baseado na adoção dos princípios de bom atendimento e uma gestão eficiente, resgate o exercício da cidadania, reorienta os mecanismos de controle, enfim, representa a evolução de um controle da legalidade e da questão envolvida pela burocracia para uma nova abordagem centrada no alcance de objetivos da eficiência voltada para os interesses dos cidadãos.

Segundo Ferreira (1996), a implantação do modelo de gestão pública gerencial não se limita somente a mudar sistemas, organizações e legislação e sim edificar novas e ideais condições para o desenvolvimento das pessoas que irão conduzir e realizar as reformas. As modificações dos sistemas virão de forma mais evidentes a partir do momento em que as alterações forem sentidas.

Dessa forma, dar o devido valor ao servidor significa prestar um estímulo á sua capacidade de empreender, a criatividade, com destaque para o talento para a coisa pública, sua função e o seu comportamento baseado na ética. No que se refere ao resgate da auto-estima, proporcionar um clima de satisfação entre os servidores é sabido que todo processo de mudança demanda um longo prazo, principalmente no caso de organizações públicas, que, apresentam uma teimosa resistência a mudanças. O programa da qualidade no serviço público é um instrumento da cidadania, conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. (BRASIL, 2000)

A visão de poder centralizado, excesso de burocracia, atendimento que não satisfaz e servidores que não se interessam, nem pela causa de instituição, nem pelas causas de pessoas que procuram a entidade em busca de atendimento, prevalecem ainda no Brasil. A reforma administrativa, desta forma, passa a ser como um instrumento estratégico de modificação e inovação, buscando uma gestão eficiente e recursos para os problemas públicos e atendimento ás dificuldades da sociedade.

Para atingir esses objetivos, os recursos humanos são o principal objetivo da Reforma Administrativa que se traduz nos princípios de qualificação competitiva, considerando ainda as gestões empresariais. Isto porque servidores capacitados e motivados

enxergam, diante de si, oportunidades de mobilizar sua criatividade e não apenas de executar tarefas que trazem aos serviços oferecidos, uma atividade maquinal, sem caráter inovador.

Neste contexto, a formação profissional é evidenciada através de investimentos em conhecimentos e habilidades da profissão são muitos os programas e planos de formação, reciclagem ou aperfeiçoamento de gestores e funcionários públicos. Essa política de recursos humanos tem abrangência, também, sobre um desafio enfrentado pelo serviço público: atrair e reter os talentos individuais e capacidades profissionais. Como descreve Coelho (2004, p. 104):

As organizações públicas têm sido forçadas a encontrar maneiras de competir com o setor privado no recrutamento dos poucos talentos remanescente no mercado. Por razões políticas, uma organização pública não pode oferecer salários extremamente altos e incentivos exorbitantes. Uma organização pública pode, por outro lado, estimular um sentimento de orgulho no serviço público e fazer investimentos ativos no desenvolvimento pessoal e profissional de um indivíduo (COELHO 2004, p. 104)

A dificuldade encontradas pelas organizações públicas no sentido de atraírem e manterem profissionais com capacidade de atender demandas que exigem qualidade é uma questão de difícil solução, que atinge diretamente os objetivos das instituições. Por este motivo, deve ser considerada como a parte mais importante na estratégia política da organização no que diz respeito à reforma administrativa.Deste fato se conclui que a modernização da gestão e atendimento no setor público é primordial no combate às investidas, pelo setor privado, dos melhores profissionais da área. Chances de crescimento e novos desafios são buscados por profissionais qualificados. A qualificação deve então estar na pauta das instituições públicas, para atrair e manter seus bons profissionais.

Desta perspectiva, vem a necessidade de um novo estilo de administrador com a atenção voltada para as pessoas definidas, dentro de uma administração como integrantes de gestão humanizada. Esta é tida como um significativa apoio para mudanças e inovação nas relações que abrangem trabalho e pessoas. Desse modo nasce a compreensão de que a vida de uma entidade pública é, sem dúvida, a pessoa que trabalha em prol da eficiência.

4.1 A ADMINISTRAÇÃO MUNICIPAL E O ATENDIMENTO EM SEUS SETORES

As relações humanas no trabalho têm sido caracterizadas, ao longo da história, pela submissão dos funcionários aos que desempenham os cargos de chefia. Porém foi um tipo de mentalidade que se tornou inadequado para as organizações, ao longo dos tempos. Dessa forma, os sistemas mecânicos que prevaleciam nas primeiras teorias organizacionais, que davam privilégio unicamente ao mando sem controle, finalmente cederam lugar ao sistema onde o funcionário é considerado como parte de uma instituição.

Nesse sentido, especialmente nas prefeituras municipais, quase sempre no interior do país, nas quais são colocados funcionários sem o devido preparo, uma vez que geralmente não existem cursos de gestão e outros tipos de treinamento, a tendência do atendimento é de se processar de forma ineficiente. Embora haja boa vontade por parte

dos servidores, existe uma generalizada reclamação por parte dos usuários.

O treinamento faz parte de uma exigência que os órgãos municipais deveriam adicionar aos seus planos, com objetivo de melhorar o atendimento. Acabar de vez com a desculpa de que: "o colega que sabia disso saiu e não volta mais hoje"; "sou de outro setor e estou aqui só cobrindo férias". São desculpas dados aos usuários do serviço público que não lhe interessa. Ele parte do principio lógico de que o atendimento deve ser efetivado e a culpa pela desorganização não cabe a ele julgar ou voltar depois que for regularizada a situação funcional. Por isso, há necessidade de: garantir o uso adequado dos recursos disponíveis, com economia e dentro do preceito do serviço à população; fortalecer a imagem e a função do servidor público como um propulsor dos sentimentos de altruísmo e respeito à sociedade; garantir a melhoria constante do serviço público, no atendimento e na qualidade do serviço prestado. (TEIXEIRA; SANTANA, 1994, p. 17).

Além disso, reivindica-se a satisfação das necessidades das pessoas tais como a dignidade e a valorização dos indivíduos que procuram atendimento nos vários setores municipais. O processo evolutivo da área de atendimento deve então ser voltado para pessoas, seres humanos que deixam seus compromissos e buscam atendimento.

Dessa forma o atendimento deve ser descentralizado e participativo, em contraposição à rigidez burocrática, da falta de interesses do funcionário, buscando o aperfeiçoamento contínuo, vontade de bem servir, independentemente de simpatia pessoal, objetivando satisfazer as necessidades do indivíduo.

Percebe-se assim, no novo modelo gerencial, uma perda gradual do modelo de funcionários tradicionais que são valorizados pelas competências técnicas e muitas vezes parentesco com gestores e funcionários mais antigos. Seu poder de influência não se encontra na capacidade e sim nos interesses de mantê-lo na função, através de amizades e outros vontades superiores.

Desta maneira, a consciência de que a mudança organizacional passa inicialmente pelas pessoas é de fundamental importância. Salienta-se que se humaniza uma instituição através de decretos e regulamentos. É importante observar que não se fala em humanização apenas dos funcionários. Ela compreende também as pessoas que devem ser atendidas, que pagam seus impostos e tem o direito a ter resolvidos seus problemas mais urgentes. Inicialmente deve ser provocada a mudança nas pessoas, para em seguida se mudarem os métodos e processos. Além do mais, é preciso promover uma vontade que deve vir de dentro das pessoas para a efetivação das modificações; pois, só dessa forma, a organização garantirá os melhores e mais eficazes resultados. O que se busca é fazer com que a organização pública passe a considerar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública e, em função disso, que a avaliação do desempenho institucional seja considerada aceitável se incluir a satisfação do cidadão como item de verificação. (AMBONI, 2002, p. 150)

A construção e a implantação do modelo humanizado no setor público municipal necessitam do desenvolvimento de múltiplas competências do funcionalismo que caracterizem a parte principal de uma instituição que presta serviços. Este perfil, portanto, é dinâmico na transformação do servidor em um agente de mudanças para

ampliar a arte de atender pessoas, numa mobilização para compor a força para a qualidade dos serviços públicos

Tal reposicionamento reflete-se em novas formas de pensar e agir em busca do desenvolvimento de uma nova relação de trabalho. Esta deverá ser baseada na confiança, no respeito e no compartilhamento das decisões, construídos no tempo e no espaço, a fim de todos trabalharem comprometidos e satisfeitos (FERREIRA, 2001, p.155).

A condição para a inovação de um novo modelo de atendimento é a presença de uma liderança com capacidade de tornar os servidores mais aptos a enfrentar os desafios de adaptação, garantindo assim a sobrevivência da instituição.

A responsabilidade do líder deve ser no sentido de manter a motivação da equipe e o incentivo as alterações no trabalho, no sentido de tornar o atendimento público de melhor qualidade. O líder deve sempre ficar inteirado do que se passa no ambiente de trabalho, a cortesia do atendente, sendo sua função administrar não só as pessoas, mas as suas atitudes. Conforme apregoa Vergara (1995): "nesse sentido, a competência gerencial é o aspecto essencial porque é através dela que se processa o conteúdo de mudança, o saber técnico e a cultura organizacional". Souza (2002, p. 22) confirma o pensamento acima: "competência, aqui, compreendida como os conhecimentos e experiências aplicáveis em uma organização e confirmados pelo nível de formação profissional e pelo domínio das funções exercidas".

Conforme pensamentos de meados do século XX, foram estudadas menos três habilidades primordiais para que o gerente possa executar suas tarefas de comando, com relação a pessoas:o Habilidade técnica; que é a de utilizar os conhecimentos, métodos, para que sua suas tarefas específicas sejam efetivadas de maneira eficaz, através de sua instrução, comunicabilidade, experiência e trato de urbanidade;o Habilidade humana que nada mais é do a capacidade de trabalhar com pessoas, compreender as diversas atitudes, necessidade e motivações, fazendo uso de sua liderança;o Habilidade conceitual, a habilidade de entender as dificuldades da organização e do seu ambiente, promovendo o ajuste do comportamento das pessoas. Valoriza o comportamento das pessoas conforme os objetivos organizacionais.

Observa-se que, enquanto a competência dos gestores estava envolvida com a posse de habilidades que não envolviam as condições funcionais de seus comandados, assim como a qualidade de seu atendimento, existia toda uma desvinculo entre servidores e pessoas.

Na atualidade, ela demonstra envolver também as atitudes, valores e visões de entidades voltadas para o lado humano, preocupada com o bem da população, maneira que permitir a todos os funcionários, apreender e lidar com uma grande variedade de forças fora das organizações. Segundo Carvalho (1995, p. 143):Assim sendo, a competência - no modelo de gestão humanizada - volta-se para a visão humanística, fazendo com que o gestor passe a ter uma compreensão mais ampla da natureza e das motivações humanas, bem como da influência do ambiente social externo

à organização sobre o comportamento das pessoas.

Quando se conclama o gestor, como pessoa na chefia de funcionários, o gestor ou administrador não significa o prefeito municipal, pois a este não se destina o envolvimento direto com funcionários. No caso de gestor dos setores municipais são as pessoas que interferem diretamente no atendimento, coordenando, verificando as condições, tanto de quem atende como os que buscam atendimento. Esses devem participar diretamente do processo.

4.2 A GESTÃO HUMANIZADA NO SETOR PÚBLICO E SEUS IMPACTOS

O gestor que se preocupa com o desempenho de uma equipe, participa da vida de todos, numa harmonia que beneficia a empresa. Leva aos integrantes, as questões a serem decididas e mostra as limitações de cada um inclusive da sua, em suma, trabalha coletivamente. Aceita as recomendações e sugestões dos seus colaboradores. Age na condução de seu trabalho procurando sempre descobrir os propósitos de seus companheiros de equipe.

O gestor que usa a liderança buscando entender o lado humano de todos, servidores e usuários, vai sempre ser lembrado como uma pessoa leal aos seus princípios, democrático e educador, pois consegue traçar metas e objetivos juntamente com as equipes lideradas. Isso se processa diante da concepção de que a efetividade no trabalho não depende exclusivamente de comando formal. Deve buscar o empenho das pessoas pelo desenvolvimento de seus talentos como elemento-chave para assegurar o sucesso organizacional.As pessoas fazem a diferença quando o assunto é o sucesso de uma organização. A valorização das pessoas pressupõe dar autonomia para atingir metas, criar oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom desempenho. (AMBONI, 2002. p. 40)

Assim, a motivação e comprometimento dos funcionários são decisivos para a o bem estar de qualquer instituição. Para tanto, é necessário o desenvolvimento de competências globais por parte da chefia, que contemplem o perfil do gestor líder para que este promova relacionamentos mais humanos no trabalho através do compartilhamento das decisões e formação de equipes, além da valorização e do desenvolvimento do potencial dos funcionários.

A implantação da gestão mais humana no setor público, dessa forma, leva impactos diretos no modo de pensar e executar as tarefas tanto dos dirigentes quanto dos dirigidos. Os efeitos impactantes , no entanto, só se mostrarão positivos se a gestão humanizada se der de fato nas políticas e práticas gerenciais públicas, passando sobre os obstáculos da estrutura burocrática e tornando-se imperativa na cultura da instituição.

A finalidade da implantação da gestão humanizada no setor público é a preocupação do gestor em salientar a humanização no ambiente de trabalho. Buscar a unidade entre os que trabalham, incentivando o bom convívio, os momentos de alegria, a dissipação de possíveis atritos. Esta inquietação reflete-se na busca do equilíbrio entre a satisfação das necessidades dos funcionários e os objetivos organizacionais, que no caso da

organização pública, é a excelência e qualidade no serviço público. Percebe-se que a implantação da gestão humanizada trará mudanças significativas no gerenciamento relativo às competências do gestor público e ao clima de satisfação para os funcionários públicos. Isto ocorre, porque a gestão humanizada afetará sensivelmente o somatório das percepções, opiniões, atitudes e comportamentos individuais. (CALDAS, 2006, p. 47)

Partindo da substituição do velho e arcaico modelo, no qual o gestor, poderoso apenas se preocupava com o rendimento dos integrantes da equipe, sem se atentar para o fato de que os funcionários também têm seus problemas, suas inquietações, que o rendimento só será possível se for visto pelo lado humano das pessoas.

A substituição do administrador burocrático pelo gestor líder, a decisão de compartilhamento, as tarefas em grupo, a liberdade de livre expressão, a criatividade e formalidade mais branda, se não inexistente, no ambiente de trabalho serão os objetivos da gestão humanizada com o intuito de atender algumas das necessidades humanas. Nesse contexto, as novas competências para o gestor se resumem em atitudes e comportamentos ideais.[...] atitudes que possibilitem o uso do poder e da autoridade para obter comportamentos administrativos desejáveis; nessa dimensão pode-se, além de muitos fatores, considerar o empreendedorismo que, visto como a capacidade de inovação, leva ao desenvolvimento de atributos pessoais, tais como a criatividade, a perseverança, a capacidade de assumir riscos, a motivação para a realização, a responsabilidade pelos resultados, habilidades no relacionamento pessoal, liderança e visão de futuro (SOUZA 2002, p. 86).

Nesse sentido, (Lobos, 1991, p. 244) afirma: Certas relações significativas, considerando que: as motivações e percepções dependem de condições extrínsecas ao trabalho e que, quando não existem, geram insatisfação ? baixos salários, insegurança, baixo status, gerenciamento retrógrado e fraca supervisão e falta de qualidade nas relações interpessoais com os companheiros, subordinados e superiores.

Qualquer ser humano depende de motivação para o bom exercício do seu trabalho. Ninguém consegue desempenhar uma função sem motivação, sem que um superior se integre ás questões que, negativamente, atormentam a vida do funcionário. Este, quando motivado, produz mais, atente melhor, trabalha com mais atenção, como forma de ampliar seus conhecimentos e como uma maneira de agradecer a confiança que lhe foi depositada. As motivações e percepções dependem de fatores intrínsecos ao trabalho que, quando existem, constituem fortes indícios de satisfação ? realização, reconhecimento, responsabilidade, progresso. Além do gosto pela responsabilidade e resolução de problemas, necessidade de afiliação e desejo de interação social (LOBOS 1991, p 78).

Quando o clima é de apoio, de intensa solidariedade que maneira que permita realizar atenção ás necessidades individuais, haverá resultados em comportamentos que facilitem uma maior execução das tarefas. Dessa forma, a gestão humanizada prestará uma contribuição para o surgimento de fatores que evidenciarão mudança das atitudes e habilidades do gestor com a proposta de um estilo mais democrático e voltado efetivamente para as pessoas; contribuindo, também, para as relações interpessoais no

ambiente de trabalho.

Salienta-se, no entanto, que várias condições inerentes à construção do clima satisfatório não dependem somente de uma gestão intermediária. É preciso que motivação receba incentivos das políticas das organizações públicas, partindo das camadas superiores, pois para que toda mudança organizacional seja bem sucedida, deve se partir de cima para baixo na estrutura hierárquica.

O bom relacionamento entre funcionários no setor de trabalho, assim como entre servidores e público, deve ser incentivado pelos administradores, tanto da parte administrativa do município, como dos chefes e gerentes dos setores. É impraticável uma tarefa ser efetivada sem que haja cortesia, desempenho com atenção e respeito pelo próximo, pelo que está do nosso lado, ou do lado oposto do balcão de atendimento.

O servidor público trabalha com o universo de significados, motivações, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis (MINAYO, 2004, p. 22).

Como a gestão humanizada pode contribuir para um clima de satisfação dos funcionários no setor público? É uma pergunta cuja resposta está em cada setor de atendimento, em cada rosto de funcionários. São questões que precisam ser levantadas a fim de fazer descobertas e questionamentos sobre situação de atendimento que nada mais é do que o início da investigação das origens da falta ou da perda de qualidade do serviço prestado ao usuário.

Diante de situação de perda de qualidade do atendimento público, é a ocasião em que surgem os problemas e as questões dos diferentes elementos, cujos motivos estão em outras situações, entre as quais, falta de treinamento do funcionário; na desinformação dos dois lados, usuário e servidor público. A contribuição para fatos como este surge por intermédio de uma melhor formação crítica dos gestores e funcionários.

5 ATENDER PESSOAS: UMA TEMÁTICA INTERDISCIPLINAR

Os estudos abordam aspectos diversos na administração. a prática do relacionamento social de algumas empresas e a clara percepção dos usuários, assim como o relacionamento entre ambiente físico, estados emocionais e o uso de novas tecnologias no relacionamento.

Uma das bases da análise é identificar o comportamento do usuário dos serviços, as variáveis mais relevantes. No entanto, outros aspectos são também pesquisados, como a relação entre atitudes dos integrantes de uma equipe de atendimento, papéis atribuídos ou, ainda problemas emocionais oriundos da relação com o público.

Se, de certa forma, tais enfoques da disciplina têm auxiliado no aprimoramento das relações de serviço e promovem avanço, por outro, eles acabam praticando redundância com a interação de diferentes fatores e a não levando em consideração, de forma apropriada, tanto de funcionários quanto dos usuários em situações reais de

atendimento.

A superação dos limites impõe uma reflexão nas abordagens existentes na perspectiva de construção de um enfoque específico. De acordo com Vuori (1991), qualidade denota um grande espectro de características desejáveis de cuidado, que incluem: efetividade, eficácia, eqüidade, aceitabilidade, acessibilidade, adequação e qualidade.

A superação de um limite implica não só em considerar os fatores principais que influenciam a atividade dos funcionários, como atribuir um lugar de importância ao usuário no estudo das situações de atendimento. O atendimento ao público é um trabalho de alta complexidade, onde sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social como outra qualquer que coloca em cena a interação de pessoas em situações diferentes dentro de um contexto específico, com finalidade de responder a necessidades distintas. Os indivíduos têm seu próprio conceito de qualidade, sendo possível dizer que qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que se irá considerar (CERQUEIRA, 1994, p.89).

A tarefa de atendimento é comumente uma etapa final em um processo de que se desenrola em um contexto das instituições, envolvendo dois tipos de pessoas que se personificam no ato: o funcionário que atendente e o usuário que, quase sempre, busca soluções. O caráter social do atendimento ao público se manifesta pela via de contato entre os participantes, dando ênfase às necessidades, experiências e expectativas, de parte a parte.

A instituição, que serve como cenário, para o atendimento de uma atividade social, não é ambiente de neutralidade; ao contrário, os processos que se procedem e as estruturas existentes são elementos principais que afetam a situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e muitas vezes dificulta a interação entre as pessoas envolvidas, cm relação a qualidade do serviço, podendo imprimir uma dinâmica especial no local em que se efetua o atendimento.

Dessa forma, as ações que emergem do atendimento ao público são processos que resultam da coesão de diferentes valores: o comportamento do usuário, a conduta dos atendentes envolvidos na situação, a organização das tarefas e as condições do ambiente. Esses fatores funcionam como forças condutoras do processo, alimentando a intensidade das transformações internas e externas das situações de atendimento.

Para Vasconcellos (2002), a diferença principal no destaque da qualidade na prestação de serviços encontra-se nas relações emocionais e na dificuldade de um parâmetro medindo o que é qualidade, tendo em vista que as pessoas reagem de forma diferente diante do que aparenta ser o mesmo serviço.

Cada usuário possui uma percepção especial sobre qualidade, sendo que esta, muitas vezes implica até mesmo no estado de espírito de ambas as partes no momento da prestação de serviço. Portanto, cada pessoa possui diferentes padrões de qualidade em diferentes momentos.

O essencial deve sempre caracterizar as situações de serviço de atendimento e interações que devem se processar entre o servidor público e o usuário. Essa mediação essencial desempenha um fundamental papel na dinâmica que caracteriza o serviço de atendimento: o Na satisfação do usuário, que de certa forma necessita que suas aspirações e vontades sejam atendidas; o Na eficiência e o bem-estar dos atendentes, sendo que para que o atendimento seja eficaz, é necessário que haja bem estar gerando satisfação; o Na eficácia e a qualidade do próprio serviço, que é importante, tendo em vista que quem procura o atendimento, parte do principio que nele deve estar contida a qualidade.

O modelo teórico permite ainda que sejam identificadas as principais variáveis que constituem a situação de atendimento a serem examinadas, analisar as possíveis interações com objetivo para diagnosticar os problemas constatados. Para proceder a um diagnóstico no serviço de atendimento ao público, é preciso que haja uma sinceridade e uma não consciência paternalista por parte dos gestores/gerentes. Embora deva existir uma humanização por parte dos mesmos, não devem encarar todos os itens com naturalidade, racionalizando e banalizando fatores concretos, que aparecem no dia a dia.

A base de um movimento nacional pela qualidade no serviço público é uma rede de parcerias entre organizações, servidores e cidadãos mobilizados para a promoção da mudança da gestão no setor público. Elevar o padrão dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito, é o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco da sua atuação. (AMBONI, 2002)

É preciso compreender situações estressantes dos funcionários. Cada um carrega dentro de si emoções, fatores psicológicos diversos, questões financeiras, problemas de várias especialidades. No entanto, deve ser salientado pelos detentores dos cargos de chefia, que as pessoas que são atendidas carregam consigo os mesmo problemas, com um agravante a mais; necessitam de que vejam atendidas suas reivindicações.

É de vital importância identificar os fatores que concedam a permissão de compreender o comportamento do usuário no contexto de atendimento ao público. Seria o caso de se antecipar as expectativas, por parte dos mesmos, contribuindo para prevenção das ocorrências de problemas em situações de atendimento.

O usuário deve ser conscientizado de que nem todas suas questões conflitantes podem ser resolvidas rapidamente e com a precisão que espera. Existem certos problemas de mais difícil solução. A tendência do usuário é a de considerar como melhor o atendimento que resolveu suas questões. Mas não é bem assim; o bom atendimento, as vezes, depende do grau de dificuldade do que foi apresentado.

5.1 A EFICIÊNCIA DO SERVIÇO PÚBLICORetomando o tema original, a Constituição Federal colocou o serviço público neste caldeirão de inovações da gestão moderna, onde se partiu do principio de que a eficiência é um elemento primordial na representatividade da qualidade. Quem procura os serviços públicos é o mesmo cidadão que consome produtos de alta tecnologia produzidos por empresas modernas pelo mundo e não deseja mais ser conviver com

procedimentos e processos ultrapassados, desatualizados e com funcionários despreparados e mal humorados. Observando-se com atenção tenta-se vislumbrar o que tem sido feito neste sentido pela Administração Pública para conseguir modificar este objetivo de eficácia, percebe-se que os meios utilizados tem sido os mais cândidos e primários, não levando em conta que o verdadeiro objetivo de seus esforços deve ser o cidadão consumidor de serviços públicos. É importante se lembrar que qualidade é uma coisa que nasce na base do sistema e não vem através de imposição hierárquica gerada por decreto, ou portarias. Deve ser levada em consideração que cada integrante de seus setores é um elemento fundamental para se obter a qualidade dos serviços, das ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e digno de elogios por todos. Pode-se dizer que sem qualidade não há serviço publico. Se o próprio Estado oferece um serviço de má qualidade não se pode esperar melhor do setor privado. Por isso cabe ao setor público uma mostra de que não existe motivo para serviços públicos de péssima qualidade, sem ética, providos de interesses próprios. (BRASIL,2000)Apesar de existirem relatórios, estatísticas e demais informações a nivel de administração, consideram-se estes apenas como recursos disponíveis para verificar os objetivos que se deseja alcançar. Mas jamais ser eles os únicos elementos com capacidade para orientar um processo que objetiva a obtenção de qualidade, uma vez que a qualidade é uma coisa que deve ser sentida não apenas por quem dela usufrui, mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção.Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser levados à base produtiva, onde servidores e demais envolvidos, a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores retire considerações substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequívoca que o caminho eleito para obtenção de qualidade é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público.CONCLUSÃOBuscou-se, no presente monografia, estudar a necessidade de se prestar, nas repartições públicas municipais, um atendimento de efetiva qualidade. Para que isso se torne possível, procurou-se discorrer sobre o assunto, enfocando também a satisfação do funcionário com relação a seus gestores, local de trabalho, conforto e bem estar social o que faz com que sua tarefa seja desempenhada com zelo. Em qualquer órgão público deve haver uma conscientização de que o usuário é muito importante e que sem ele não haveria razão para existir o servidor que o atende.Entre as evidencias pela busca de melhor eficácia no atendimento ao público, consideraram-se gestor e chefes de setores da administração municipal. Esses são os mais visados pelo fato de que necessitam prestar incentivo, mostrar caminhos, providenciar treinamentos aos servidores, dessa forma justificando as razões de existir dos setores públicos municipais de atendimento aos usuários. Em todo o estudo foi evidenciado o atendimento ao publico. Dessa forma, ficou bastante claro que cabe ao funcionário que atua nos setores se trabalha com a população em geral, uma postura correta, ética e de profundo interesse pelos problemas para o qual o usuário procura solução. É preciso ser mais que um atendente; o funcionário público deve ser, antes de tudo, um interessado pelas causas alheias e pelas de sua cidade. Concluiu-se então que o principio do bom atendimento é uma bandeira a ser levantada pelos funcionários, gestores e chefes que exercem suas funções e que os mesmos jamais devem se esquecer que seus proventos são pagos pelo contribuinte que nada mais são do que os que buscam um atendimento de qualidade e dentro de seus propósitos.

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