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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

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Projeto Pós-graduação

Curso Engenharia de Produção

Disciplina Gestão da Informação e do Conhecimento

Tema Conhecimento: Tipos, Transformação e Percepção

Professor Luciano Frontino de Medeiros

Introdução

Este tema tem como objetivo aprofundar o estudo das relações entre

dado, informação e conhecimento. Sendo assim, apresentaremos a pirâmide do

conhecimento, bem como as características deste como um bem intangível.

Serão estudados os tipos de conhecimento, concentrando-se nas suas duas

principais formas: tácito e explícito. As transformações de um conhecimento em

outro serão abordados na espiral do conhecimento dos pesquisadores Nonaka

e Takeuchi. Ao final, será estudada a influência que tem a percepção humana

sobre o processo de aquisição de conhecimento.

Não deixe de acessar o material online. Lá você poderá assistir ao vídeo

de introdução ao tema do professor Luciano.

Problematização

Imagine uma empresa de médio porte do ramo eletrônico, fabricante de

medidores. Em um dado momento de uma reunião semanal de gerência dessa

empresa, o gerente da área de suprimentos, Jorge, e o da área de montagem,

Marcos, discutem calorosamente a respeito do problema de fornecimento de um

determinado componente X1. Este componente precisa ser importado, havendo

apenas dois fornecedores homologados, e para manter o custo baixo, Jorge

deve providenciar pedidos do componente X1 em grandes quantidades.

Ultimamente, os pedidos estão enfrentando atrasos, e Marcos enfrenta o

problema de lotes de medidores que ficam aguardando no setor, à espera da

chegada do componente X1. Somado a isso, o gerente de expedição, Carlos,

reclama do setor de Marcos porque não está sendo respeitada a prioridade dos

pedidos, havendo distorções nas entregas, ou seja, pedidos mais antigos estão


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demorando mais que pedidos feitos mais recentemente. Assim, em função disso,

existem pedidos em que o lead-time (tempo de produção) dobra ou triplica. Em

virtude desse problema, o engenheiro de projetos, José Luiz, está atualmente

pesquisando uma forma de substituir o componente X1 por outro equivalente.

Sérgio, que é o gerente geral, precisa então tomar algumas decisões com

relação a este problema que vem se tornando, de certa forma, reincidente.

E agora? Qual atitude deverá ser tomada por Sérgio diante dos desafios

apresentados?

Não responda agora. Vamos voltar ao conteúdo teórico do nosso tema e,

ao final, retomaremos a nossa história e apresentaremos as possibilidades de

solução para o problema.

Pirâmide do Conhecimento

Uma forma de visualizar a tríade dado-informação-conhecimento é dentro

de um contexto maior do qual faz parte a estrutura hierárquica que se inicia

desde o bit, até a aplicação da inteligência para a resolução de problemas.

Do ponto de vista puramente físico, um arquivo nada mais é do que uma

sequência de 0´s e 1´s gravada em um meio de armazenamento estático. A

sequência de bits é ininteligível do ponto de vista do tratamento com os dados,

considerado assim o primeiro nível ou o mais baixo de tratamento de dados na

hierarquia do conhecimento.

Num segundo nível, quando consideramos uma sequência de 8 bits,

podemos identificar um dígito ou caractere ASCII (American Standard Code for

Information Interchange) e a informação começa a fazer um certo sentido. Em

vez de 0´s e 1´s, temos agora sequência de caracteres padrões codificados de

8 em 8 bits. No exemplo, a sequência de bits 01100001 corresponde ao número

61 hexadecimal ou 97 decimal. Pela tabela ASCII, 97 corresponde ao caractere

‘a’.


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As sequências de dígitos ou caracteres agrupadas, num terceiro nível,

formam os dados. Caso tal agrupamento seja quebrado, perde-se o sentido do

mesmo. Pode-se dizer que temos assim os dados caracterizados como átomos,

em termos de indivisibilidade. O nome próprio de uma pessoa (digamos, MARIA)

não fará nenhum sentido se for separado em duas partes (por exemplo, MAR e

IA).

Porém, dados isolados não identificam bem elementos ou entidades da

vida cotidiana com os quais necessitamos trabalhar. Dados de diferentes

naturezas precisam ser armazenados, como o endereço de um cliente (nome,

endereço, complemento, cidade, estado, CEP), o saldo de uma conta bancária

(cliente, conta, débito, crédito) ou a quantidade fabricada em uma linha de

produção (produto, código, quantidade, custo). Arquivos com a característica de

um BD referem-se a uma sequência de dados ou átomos de diferentes

naturezas, armazenados conforme uma disposição pré-definida muitas vezes

denominada de cabeçalho ou estrutura.


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Dessa forma, num quarto nível temos os dados ou átomos agrupados, ou

mesmo podendo ser chamados de grupos de dados ou moléculas,

possibilitando que mais tarde, em conjunto ou confrontação com outros

conjuntos de dados e a seguinte transformação dos mesmos, venham a produzir

o que chamamos de informação. A informação diz respeito a algo novo, a partir

do sentido isolado dos dados ou átomos e grupos de dados, inseridos num certo

contexto.


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Podemos especificar a informação como o quinto nível da hierarquia.

Exemplos práticos de geração de informação são as consultas a banco de

dados, onde uma ferramenta de consulta baseada em linguagem SQL (Standard

Query Language) extrai os dados de um grupo (uma tabela ou um conjunto de

tabelas), gerando relatórios que atendam a um critério específico de consulta.

Desta forma, várias operações de transformação de dados em informação são

feitas, trazendo significado aos dados em seu devido contexto.

O acervo formado pela geração de informações nos processos de gestão

(devidamente filtradas e sistematizadas ao longo do tempo em um certo

ambiente, tal como um sistema de informação de uma empresa) irá constituir o

conhecimento, que compõe assim o sexto nível da pirâmide. Como já vimos no

conceito de conhecimento, é necessário que existam pessoas para que atribuam

valor às informações geradas por um sistema de informação. As pessoas


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colocam as informações em contextos e fazem interpretações, ou seja, dão

significado à informação.

Ainda podemos elaborar um sétimo nível, onde o conhecimento gerado

pelas informações, sendo manipulado por pessoas ou sistemas com vistas a

atender certos objetivos, irá constituir a inteligência. Neste sétimo e último nível

da hierarquia de conhecimento, o processo de tomada de decisão faz uso de

todo o edifício elaborado desde a estrutura simplificada dos bits até a ponte com

o pensamento (humano ou mesmo de um agente de software utilizando

inteligência artificial). Vê-se, dessa forma, que dentro desta pirâmide, os

sistemas de informação desempenham um papel essencial nos procedimentos

de nível mais alto, necessários para a vida das organizações.


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Existe uma série de representações da hierarquia do conhecimento. O

leitor pode obter mais pesquisando, por exemplo, sobre sistemas de

conhecimento em Rezende (2003) e introdução à gestão do conhecimento em

Turban et al (2005).


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Para entender melhor como tudo isso funciona, não deixe de assistir à

videoaula disponível no seu material online.

Características do Conhecimento

Podemos deduzir, a partir da análise da pirâmide vista anteriormente, que

o conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores,

informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura

para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem

origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, o

conhecimento costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios,

mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Decorre

de um processo emergente da aglutinação coordenada ou não dos dados:

“moléculas reagem entre si para formar moléculas mais complexas”. Assim, o

conjunto de informações, dados e relações que levam as pessoas à tomada de

decisão é denominado de conhecimento.

Ao conhecimento caracterizado como um bem intangível, podemos então

listar as seguintes características:

Intangibilidade: parece existir uma capacidade infinita de

armazenamento de conhecimento em nossas mentes;

Propagação: o conhecimento se propaga entre as pessoas a partir

de diferentes formas de comunicação;

Difusão: o conhecimento se difunde facilmente, em contrapartida

aos bens tangíveis;

Substituição: o conhecimento pode ser facilmente substituído por

novos conhecimentos;

Transporte: a mente é, por excelência, o meio mais fácil de se

transportar o conhecimento;

Compartilhamento: o conhecimento pode ser compartilhado, e

somente a partir do compartilhamento é que pode crescer;

Expande-se e aumenta à medida que é utilizado.


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Para haver conhecimento, é necessário que existam três elementos:

Agente: responsável pela interpretação do significado do

conhecimento, ou seja, é aquele que tem condições de manipular

e lidar com seu aspecto intangível. O conhecimento é significado

para alguém.

Contexto: todo conhecimento tem característica espaço-temporal

no qual é válido e, a partir dos seus limites, pode ser considerado

coerente e consistente.

Significado: necessário para a ligação entre a parte explícita, ou

seja, os sinais, palavras, linguagens, e suas referências no mundo

real.

Conhecimento Tácito

O conhecimento tácito é aquele que se obtém através da prática. É difícil

de ser articulado na linguagem formal, formulado e comunicado. Sveiby (1998)

colocou que “o único conhecimento valioso é aquele que nos prepara para a

ação, e esse tipo de conhecimento é aprendido da maneira mais difícil – pela

prática”. É considerado pela filosofia japonesa, ao contrário da filosofia ocidental,

o tipo de conhecimento mais importante, pois se trata de conhecimento pessoal

incorporado à experiência individual. Isso se dá porque “uma habilidade não

poderia ser explicada por meio de palavras faladas ou escritas. Só poderia ser

demonstrada e, portanto, a única forma de aprender uma habilidade seria

através do aprendizado e da experiência” (Drucker apud Medeiros, 2010).

O conhecimento tácito envolve fatores intangíveis como, por exemplo,

perspectivas e sistemas de valor do ser humano. Encontra-se enraizado nesses

valores, nas ações, nas experiências e nas emoções. Também possui uma

importante dimensão cognitiva (esquemas, modelos mentais, crenças e

percepções), que molda a forma como o mundo é percebido. Subjetividade e

intuição são características desse tipo de conhecimento.


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Pela sua natureza subjetiva e intuitiva, é bastante difícil formalizar o

conhecimento tácito. Isso conduz a grandes dificuldades na transmissão e

compartilhamento por métodos sistemáticos ou lógicos. O compartilhamento do

conhecimento tácito exige participação e envolvimento de todos na empresa.

Sem isso, a criação do conhecimento organizacional fica prejudicada.

É essencial criar uma cultura organizacional que valorize e ofereça

oportunidades para a comunicação de conhecimento tácito. Porém, é preciso

estar atento à importância de se aprender corretamente. “Toda virtude tem um

conjunto de defeitos recíprocos e o conhecimento tácito tem três: pode estar

errado, é difícil modificá-lo e é difícil comunicá-lo” (Stewart apud Medeiros, 2010).

Conhecimento Explícito

Enquanto a perspectiva da Gestão do Conhecimento trata o

gerenciamento do conhecimento como um ativo, buscando a sua disseminação,

preservação e crescimento, a Gestão por Competências focaliza a aplicação

desse conhecimento associada aos processos dentro de uma organização.

Assim, pode-se entender como competência a tríade: conhecimento,

habilidade e atitude. Esse conceito se confunde com a distinção entre

competência, um saber ainda não internalizado, e uma habilidade, quando

automatizamos o conhecimento (tornando-o inconsciente).

Podemos dizer que o conhecimento, quando apreendido, se transforma

primeiro em competência, mas que pode se tornar conhecimento útil para nós e

para as organizações em que trabalhamos, dependendo da atitude que tomamos

em relação a ele, nossos valores e as estratégias que empregamos.

O conhecimento explícito é o modo dominante de conhecimento na

filosofia ocidental. É o conhecimento da racionalidade que envolve o

conhecimento dos fatos e é adquirido principalmente pela informação. Pode ser

articulado na linguagem formal e sistemática, em afirmações gramaticais,

expressões matemáticas, especificações, manuais etc. Esse tipo de

conhecimento pode ser transmitido formal e facilmente entre os indivíduos, e


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comunicado e compartilhado de maneira simples sob a forma de dados brutos,

fórmulas científicas, procedimentos codificados ou princípios universais. É

processado, armazenado e transmitido eletronicamente de forma rápida. O

conhecimento explícito é mais facilmente adquirido e transferido do que o tácito,

pois é obtido principalmente pela educação formal.

Porém, na filosofia oriental, o conhecimento é, sobretudo, tácito. Sempre

se sabe mais do que se pode expressar. As palavras são insuficientes para

traduzir totalmente os pensamentos, daí a necessidade de transmitir o

conhecimento através da experiência.

Acesse o material online e assista à videoaula do professor Luciano. Nela,

ele falará um pouco mais sobre as características do conhecimento.

Espiral do Conhecimento

Para explicar como o conhecimento interage e se transforma de um tipo

em outro, Nonaka e Takeuchi conceberam a teoria da espiral do conhecimento.

Considerando que o conhecimento é criado apenas por indivíduos, a espiral

configura-se na descrição de um processo que tem por objetivo ampliar

organizacionalmente o conhecimento criado por indivíduos a fim de cristalizá-los

na rede de conhecimentos da organização. Assim, é desenvolvida a partir do

“interjogo" entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.

A espiral acontece em quatro fases:

Socialização: é a conversão do conhecimento tácito em novo

conhecimento tácito. Consiste no processo de compartilhamento

de experiências pessoais que podem se converter em novo

conhecimento tácito, como modelos mentais ou habilidades

técnicas. Por exemplo, o treinamento no trabalho utiliza o princípio

da socialização.

Externalização: é o processo de articulação do conhecimento tácito

em conceitos explícitos. Se dá principalmente pelo uso de

metáforas, analogias, conceitos, hipóteses e modelos. São


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utilizados nos diálogos e na reflexão coletiva. Por exemplo, a

combinação da dedução e indução no processo de criação de

conceitos é uma das técnicas mais utilizadas.

Combinação: consiste na sistematização de conceitos em um

sistema de conhecimento. Pode ser entendido também como a

reconfiguração dos vários conjuntos de conhecimento explícito que

podem levar a novos conhecimentos. Por exemplo, documentos,

reuniões, redes de comunicação virtuais, programas de

treinamento formais.

Internalização: é a incorporação do conhecimento explícito no

conhecimento tácito. O conhecimento explícito existente é

reformulado pelo indivíduo e internalizado como novo

conhecimento tácito. O indivíduo identifica o conhecimento

explícito que é relevante para ele e o experimenta nas suas

atividades diárias. Por exemplo, programas de treinamento que

utilizam simulação e experimentos.


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Nonaka e Takeuchi afirmam que o ciclo de transformação é contínuo, e

acontece entre pessoas, grupos, departamentos de uma organização e entre

organizações, inclusive. Com a evolução deste ciclo, a tendência é que a

empresa passe de níveis maiores de competição para níveis maiores de

cooperação.

Quer saber mais sobre a espiral do conhecimento? Acesse o material

online e assista à videoaula do professor Luciano.

Influência da Percepção no Conhecimento

Pela teoria da espiral do conhecimento, é fácil verificar a influência do

conhecimento tácito em todo o ciclo. Este tipo de conhecimento que é altamente

informal e interno às pessoas é influenciado profundamente pela nossa

percepção, ou seja, o sistema pelo qual percebemos a realidade externa através

de nossos sentidos.

Assim, a percepção é o processo pelo qual os indivíduos selecionam,

organizam, armazenam e recuperam informações. As pessoas tendem a reagir

aquilo que percebem de forma diferente uma das outras. E ainda assim, as

percepções nem sempre refletem a realidade objetiva. À medida que aumenta a

diferença entre a realidade percebida e a objetiva, aumenta proporcionalmente

a possibilidade de incompreensão, frustração e conflito.

Considere a seguinte imagem:


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Algumas pessoas podem perceber a parte mais escura da imagem,

identificando as duas faces contrárias, enquanto outras perceberão mais

facilmente a parte branca, ou seja, um cálice. Apesar de a imagem constituir uma

única coisa, a tendência é que as pessoas interpretem os fatos de maneira

diferenciada, de acordo com seu sistema perceptivo. Isto tende a ocorrer em

qualquer situação na vida das pessoas, inclusive quando fazem parte de equipes

dentro das organizações. A partir do seu ponto de vista de um problema, o

indivíduo tende a defender as suas crenças e posições a respeito deste

problema.

Para lidar com a influência da percepção, é necessária a premissa de que

cada indivíduo é único; cada um percebe o que mais lhe impressiona. Entretanto,

de diferentes percepções que levam a diferentes interpretações, surge o conflito

– e assim a necessidade de convivência dos opostos em um grupo ou equipe.

Um dos primeiros caminhos para diminuir a influência dessas diferentes

percepções é a necessidade das pessoas terem uma visão sistêmica – a ideia

de “ver o todo”, “ver de cima”.

Voltando à imagem anterior, é necessário que as pessoas vejam,

portanto, o lado da outra, quem viu a parte branca que tenha a oportunidade de

ver que também há a parte escura, e vice-versa. Somente depois dessa visão

sistêmica é que, em consenso, as pessoas deveriam decidir por qual parte elas

vão optar.

É necessário, portanto, evitar as “armadilhas do conhecimento”. Deve-se

levar em consideração também que opinião não é conhecimento. O

conhecimento requer verdade, a crença nesta verdade e que seja justificada.

Requer também a visão compartilhada.

Para se reduzir o impacto dos problemas relacionados à percepção, é

necessário:

A adoção de uma postura observadora isenta de pré-julgamentos;

Aumentar o número de observações para verificar a incidência

contingente ou frequente dos problemas;


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Observar com discrição para não influenciar o ambiente: a própria

atividade de observação de um sujeito influencia o comportamento

de um objeto;

Cultivar o autoconhecimento e manter a mente aberta;

Adotar uma postura de visão sistêmica;

Melhorar a comunicação e interatividade com o “outro”.

Acesse o seu material online e assista ao vídeo sobre a influência da

percepção no conhecimento.

Revendo a Problematização

Muito bem! Estamos chegando ao final dos nossos estudos, o que acha

de rever a situação-problema apresentada a você no início do tema? Na sua

opinião, qual alternativa a seguir descreve a melhor atitude a ser tomada por

Sérgio?

a. Sérgio solicita urgência a José Luiz, do departamento de engenharia, no

estudo da substituição, para que o problema possa ser contornado.

Porém, um novo dispositivo também necessitará de um novo canal de

suprimento, e assim Sérgio solicita a Jorge que pesquise um novo canal

de fornecimento para o produto.

b. Solicita aos dois gerentes, Marcos e Jorge, que estudem uma forma de

diminuir o tamanho dos lotes. Diminuindo o tamanho, os pedidos podem

ser entregues em partes menores, atendendo parcialmente às demandas

dos clientes finais e reduzindo possíveis reclamações ou perda de

clientes.

c. Solicita que Carlos, em conjunto com Marcos, elejam as prioridades de

forma correta para o atendimento dos pedidos dos clientes conforme a

entrada no sistema, solicitando contatos do departamento de vendas com

os clientes para informar das alterações nos atendimentos.


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Para consultar o feedback de cada uma das alternativas, acesse o material on-line.

Síntese

Neste tema foram vistos os conteúdos relativos à pirâmide do

conhecimento, as características do conhecimento, os tipos de conhecimento

(tácito e explícito), a espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi e a

influência da percepção sobre o conhecimento.

Que tal acessar o material online agora? Lá você poderá assistir à

videoaula do professor Luciano e relembrar os conteúdos desse tema.


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Atividades

“As pessoas atribuem valor às informações geradas por um sistema de

informação, colocando-as em contextos e fazendo interpretações, dando

significado à informação”. Nesse nível da pirâmide, estamos abordando a

questão de:

a. Inteligência.

b. Conhecimento.

c. Grupos de Dados.

d. Informação.

Grandes empresas de fabricação de software, tais como a Microsoft e a

Oracle, caracterizam muito bem a transição que aconteceu ao longo dos

últimos 30 anos para uma economia do conhecimento. Em termos das

características dos produtos que elas fabricam, podemos afirmar que:

a. Softwares são produtos tangíveis, que concorrem com outros bens

fabricados por indústrias tradicionais.

b. Softwares são produtos que não são substituídos facilmente por

outros, tendo uma característica mais perene, assim como os bens

físicos.

c. Apesar de serem intangíveis, softwares não são considerados como

facilmente difundíveis, parecidos com os bens tangíveis.

d. Softwares são produtos intangíveis, que nascem do conhecimento e

experiência existentes na mente dos desenvolvedores.

João é um gerente de logística de entregas, analisando um gráfico na tela

de sua estação de trabalho, comparando o desempenho das entregas do

mês com relação a outros meses na cidade de sua atuação. O indicador


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analisado é o consumo de combustível por quilômetro rodado. Uma das

características que ele detectou nessa análise é que esse índice é maior

para os veículos que fazem as entregas na região central da cidade em

relação aos bairros. João pensa em estabelecer um rodízio dos veículos,

para alcançar um equilíbrio. Com relação a esse texto, podemos afirmar?

João é o agente que interpreta o significado do indicador.

O contexto se refere ao mês em que ele analisa, e a cidade pela

qual ele é responsável.

O indicador de consumo por quilômetro rodado é o contexto em

que o agente, no caso João, está interpretando.

O indicador de consumo por quilômetro rodado tem um significado

que se refere à economia realizada para cada veículo de entrega.

a. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras.

b. As afirmativas II e IV são verdadeiras.

c. As afirmativas I e IV são verdadeiras.

d. Todas são verdadeiras.

Quais tipos de conhecimento – Tácito ou Explícito – podemos relacionar

com as situações derivadas ou pertinentes a seguir?

Mapa gráfico de indicadores

Habilidade para analisar um gráfico

Saber ler em inglês

Resumo gerencial de vendas com análise preliminar.


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Raciocínio sobre um problema

a. Somente a alternativa II diz respeito ao conhecimento explícito.

b. As alternativas III e V dizem respeito ao Conhecimento Tácito,

enquanto as alternativas I, II e IV dizem respeito ao Conhecimento

Explícito.

c. As alternativas II, III e V dizem respeito ao Conhecimento Tácito,

enquanto as alternativas I e IV dizem respeito ao Conhecimento

Explícito.

d. As alternativas II e III dizem respeito ao Conhecimento Tácito,

enquanto as alternativas I, IV e V dizem respeito ao Conhecimento

Explícito.

A respeito da criação de conhecimento, referente à espiral de Nonaka e

Takeuchi, é verdadeiro afirmar que?

a. Compõe-se das fases de socialização, externalização, concentração e

internalização.

b. Mostra a transformação do conhecimento tácito em explícito e vice-

versa, em um ciclo recorrente e que se expande.

c. O conhecimento explícito é aquele que está na cabeça das pessoas,

difícil de identificar.

d. O conhecimento tácito é aquele conhecimento que está codificado em

linguagem formal e sistemática.

Para consultar o gabarito das questões, acesse o material on-line.


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