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IndiceTEMA Página

Diferencia entre comprador y cliente

Momento! de la "erdad #

La !ati!facci$n de cliente! 12Valor a%re%ado al cliente 1&

'liente! Interno! 1(

2

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DIFERENCIA ENTRE

COMPRADOR Y CLIENTE

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Diferencia entre comprador

y cliente

&

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Diferencia entre comprador

y cliente

(

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Diferencia entre comprador

y cliente

)

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Diferencia entre compradory cliente

*rimercontacto

+er"icioe,cedee,pectati"a!

-r%ani.aci$n/,ito

Re%re!an yre%re!an

Recomiendan

+ati!facci$nnece!idade!

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Etrategia

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M-MENT-+ DE LAVERDADEpi!odio en el cal el cliente entra en

contacto con al%3n a!pecto de la or%ani.aci$ny e,perimenta la calidad del !er"icio

*ro"eedor y receptor45m3ltiple! pnto! indi"idale!de contacto'ada per!ona de contacto e!

n fa6ricante de !er"icio!

+er"icio! predeci6le!45 e!tandari.ado!+er"icio! impredeci6le!45 controlado!por per!onal moti"ado4

La compa78a e,i!te en la mente del

cliente drante e!to! momento!9 al!ati!facer na nece!idad mani:e!ta ono4

#

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Momento! de la "erdadEpi!odio en el cal el cliente entra encontacto con al%3n a!pecto de la or%ani.aci$ny e,perimenta la calidad del !er"icio*nto! a recordar;

14Acontecimiento! o epi!odio!9 nocaracter8!tica!424'on o !in la pre!encia de %entede la empre!a44'ando e! con el per!onal9 /!te

lo! prodce y le da la!caracter8!tica!&4Materia prima para prodcir!er"icio de calidad4(4<ay momento! ma! cr8tico! =e

otro!)4+ma de ello!> ima%en de 10

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El ciclo del cliente

*ara el cliente9 n !olo proce!o9 e! importante*ara la or%ani.aci$n9 diferente! contacto!9con diferente! per!ona! y departamento!

11

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LA +ATI+@A''I-N DE

'LIENTE+ndice de !ati!facci$n de cliente!

IMPORTANCIA

E!ENTO"CICLO

CLIENTE

M#Y$A%O

A$A%O C#MPLEE&PECTATI!A

"

ARRI$A "#'ERENCIA" DE

ME%ORA

ENTRADA 0 0 )0 100

145

245 ET'+ALIDA

 T-TALE+

*-R'ENTAE+

*CNT-+

INDI'E DE+ATI+@A''I-N

*R-MEDI-12

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+i!tema! de medici$n de !ati!facci$nde cliente!

( Entre)ita por enc*etador e+terno

2 Entre"i!ta por per!onal interno

Ence!ta por correo o en el l%ar4

& Entre"i!ta por tel/fono( Grpo foc!

) Tiempo en el mo!trador

'on!eo de cliente!

1

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VAL-R AGREGAD- AL

'LIENTE VA'-pini$n de lo! cliente! de la calidad delprodcto en relaci$n con lo! de lacompetencia4 Tomando en centa la relaci$ncalidad precio4

VA' > Valor de cliente! A

  Valor de cliente! competencia

+er meore! en atri6to! de prodcto y !er"icio=e !on importante! para lo! cliente! enrelaci$n con el precio =e pa%a4

1&

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'LIENTE+ INTERN-+Gente de contacto que

atiende directamente a los

clientes.Cadena de proveedores y

clientes

Todo el que no esta encontacto con clientes

externos, tiene clientes

internos

1(

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'liente! interno!4 @a!e!1. Determinar quienes son

los clientes internos.

2. Aclarar cuales son susnecesidades

3. Medir el índice de

satisacci!n de susnecesidades

". #ncrementar

continuamente el índice1)

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+e%nda dimen!i$n decalidad'alidad interna =e con!i!te en;

14 Lo ma! importante e! el cliente4

24 Medir y meorar la calidad de lo! !er"icio! interno! en

todo! lo! ni"ele!44 Medir y meorar la calidad interna en lo! proce!o! de lo!

!er"icio! m?! importante!

PER"ONAL

CLIENTE

1

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Cadena de pro)eedor,

cliente interno

1

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Direcci-n general y *

f*ncione .áica de er)icio14 De:nir mi!i$n de calidad4

24 Re!mir na :lo!of8a de calidad

4 Reali.ar planeaci$n e!trat/%ica de calidad4&4 De:nir pol8tica! de calidad4

(4 E!ta6lecer o6eti"o! de calidad4

1#

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"itema para me/orar calidad

interna(0 De1nir re2*iito de p*eto

30 De1nir cada p*eto en f*nci-n de lo

er)icio 2*e preta040 Eta.lecer itema de medici-n de

cliente interno4

20

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La calidad interna camino hacia la

calidad total 

+e meora la calidad de la! per!ona! y de laempre!a9 !e irradia y lle%a a la calidad total.calidad total.

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