INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

TESIS

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y APLICACIONES E-BUSINESS PARA UNA EMPRESA MEXICANA DE TI.

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS EN INFORMÁTICA PRESENTA:

JESÚS ANTONIO ALVARADO DEL PRADO

DIRECTOR DE TESÍS:

M. en C. ELIZABETH ACOSTA GONZAGA

México, D.F. 2008

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ÍNDICE

ÍNDICE DE FIGURAS _______________________________________________________________________6

RESUMEN _____________________________________________________________________________8 ABSTRACT _____________________________________________________________________________9

INTRODUCCION __________________________________________________________________________10

CAPITULO I ANTECEDENTES __________________________________________________________12

1.1 La empresa________________________________________________________________ 12 1.1.1 Problema y objetivos ________________________________________________________ 13 1.1.2 Tipo de productos___________________________________________________________ 14 1.1.3 Tipos de clientes____________________________________________________________ 15 1.1.4 Servicio a clientes __________________________________________________________ 16 1.1.5 Tipo de mercadotecnia_______________________________________________________ 18 1.1.6 Filosofía para sus clientes ____________________________________________________ 19

1.2. Proyectos que se requieren iniciar con e-Business __________________________________ 19 1.2.1. e-Commerce ______________________________________________________________ 20

1.2.1.1 Business to Consummer, B2C (negocio a consumidor) __________________________ 20 1.2.1.2 Business to Business, B2B (negocio a negocio; tipos de software para los clientes)____ 20

1.3 e-Meetings ___________________________________________________________________ 21 1.3.1 Tipos de software para e-Meetings _____________________________________________ 21

1.4 e-Learning ___________________________________________________________________ 24 1.4.1 Filosofías para implementar un ambiente e-Learning _______________________________ 24 1.4.2 Infraestructura requerida para un ambiente e-Learning______________________________ 25

1.5. Clientes y e-Business __________________________________________________________ 25 1.5.1 Estrategia principal para implementar e-Business: las necesidades del cliente. ___________ 25 1.5.2 Tiempos de respuestas mejoradas a través de un e-Business bien aplicado ______________ 26

1.6 Innovación ___________________________________________________________________ 26 1.6.1 El e-Business innovando en las empresas mexicanas._______________________________ 26 1.6.2 La innovación de las tecnologías de información para el e-Business y su aplicación en Leviatán Systems. ______________________________________________________________________ 27

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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO __________________________________________________________29

2.1 e-Business para las empresas ____________________________________________________ 29 2.1.1 Definición_________________________________________________________________ 29 2.1.2 Diferencias entre e-Business y e-Commerce ______________________________________ 30 2.1.3 Aplicación de e-Business para evitar el efecto Silo_________________________________ 31 2.1.4 e-Business aplicado en una empresa mexicana ____________________________________ 33 2.1.5 Planeación del e-Business ____________________________________________________ 34 2.1.6 Legislación y leyes de Internet que rigen su uso en México __________________________ 37

2.2 Conceptos básicos _____________________________________________________________ 37 2.2.1. Outsourcing, principales definiciones y cómo se enfoca al cliente ____________________ 38 2.2.2. Balance scorecard, principales definiciones y cómo se aplica en el e-Business___________ 42 2.2.3 Killerapps (estrategias electrónicas competitivas), definiciones y aplicaciones en el e-Business______________________________________________________________________________ 44 2.2.4 Brainstorming (tormenta de ideas), definiciones y brainstorming orientado al e-Business __ 48 2.2.5 Valor agregado, definiciones y cómo aplicarlo al e-Business _________________________ 50 2.2.6. Satisfacción del cliente, definiciones y cómo aplicarlo al e-Business __________________ 51 2.2.7 UML y Navigator, herramientas para el e-Business. ________________________________ 53 2.2.8 Las soluciones de tipo “e” y sus componentes de aplicación _________________________ 62

2.3 Negocios electrónicos __________________________________________________________ 66 2.3.1 Concepto y tipos de transacciones digitales_______________________________________ 67 2.3.2 Seguridad informática en los negocios electrónicos ________________________________ 68

CAPÍTULO III PROPUESTAS DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS E-BUSINESS__________70

3.1 Planificación de la implementación general sobre las estrategias y el diseño. ____________ 70

3.2 Diagnóstico para las mejoras de e-Business ________________________________________ 71 3.2.1. Planeación estratégica para la implementación de estrategias y soluciones e-Business_____ 71 3.2.2. Comparativo en tiempo de respuesta entre Leviatán Systems y la competencia __________ 84 3.2.3. Evaluación de los procesos significativos para la productividad y los ingresos económicos_ 85

3.3 Propuesta de planeación para mejora de los procesos no funcionales mediante e-Business. 86 3.3.1 Identificación de las necesidades y de los procesos para mejorarlos por medio de aplicaciones e-Business _____________________________________________________________________ 88 3.3.2. Proyectos que podrían utilizar e-Business. _______________________________________ 95

3.4 Diseño ______________________________________________________________________ 130 3.4.1 Normativas y procedimientos a seguir__________________________________________ 130 3.4.2 Diseño de las aplicaciones con lluvia de ideas ___________________________________ 132 3.4.3 Diseño de las aplicaciones en UML____________________________________________ 136

CONCLUSIONES _________________________________________________________________________152

BIBLIOGRAFÍA __________________________________________________________________________153

ANEXO – PROCESOS EN LEVIATÁN________________________________________________________155 ANEXO – SECCIÓN DE CUESTIONARIOS DE SERVICIO A CLIENTES__________________________156 ANEXO – EJEMPLOS DE DPO’S____________________________________________________________159 ANEXO – CUESTIONARIOS_USUARIOSCLAVE ______________________________________________162

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ÍNDICE DE FIGURAS Tablas. Tabla 1.1. Clientes de Leviatán Systems S. A. de C. V. ........................................................................ 15 Tabla 2.1. Diferencias entre e-Commerce y e-Business. ....................................................................... 31 Tabla 2.2. Ventajas y desventajas de los servicios de outsourcing. ....................................................... 41 Tabla 2.3. e-Business sobre los tableros de comando............................................................................ 44 Tabla 3.1. Resultado anual (2007) con base en los cuestionarios realizados a los clientes por el área de Servicio a clientes. .................................................................................................................................. 75 Tabla 3.2. Comparación de los precios entre los productos de Leviatán Systems y los de la competencia. ........................................................................................................................................... 79 Tabla 3.3. Benchmarking para comparar las características de los servicios que presta Leviatán Systems respecto a otras cuatro empresas............................................................................................... 80 Tabla 3.4. Tiempos de respuesta de Leviatán Systems v.s. la competencia. ......................................... 84 Tabla 3.5. Propuesta de procesos a ser implementados mediante estrategias eBusiness....................... 85 Tabla 3.6. Procesos de las áreas de atención al cliente y ventas. ........................................................... 87 Tabla 3.7. Procesos de atención al cliente y sus necesidades. ............................................................... 91 Tabla 3.8. Costo de los procesos de información vía telefónica, información promociones, y atención al cliente. ................................................................................................................................................. 95 Tabla 3.9. Costo de implementar e-Business en el proceso de comunicaciones con el cliente. ............ 96 Tabla 3.10. Beneficios obtenidos para el proceso de comunicación con el cliente implementando e-Business. ................................................................................................................................................. 97 Tabla 3.11. Costo del proceso de captación, relación y consolidación de ventas con los clientes. ..... 103 Tabla 3.12. Costos de una extranet. ..................................................................................................... 104 Tabla 3.13. Beneficios para el proceso de e-Business en extranet para los clientes en la empresa. .... 104 Tabla 3.14. Costos actuales de ejecución de algunos procesos............................................................ 112 Tabla 3.15. Costos de un intranet con máxima capacidad. .................................................................. 112 Tabla 3.16. Beneficios del proyecto Intranet de máxima capacidad.................................................... 114 Tabla 3.17. Riesgos del proceso “comunicaciones con el cliente”. ..................................................... 121 Tabla 3.18. Riesgos del proceso “extranet para los clientes” .............................................................. 122 Tabla 3.19. Riesgos del proceso “intranet de máxima capacidad”. ..................................................... 122 Figuras. Figura 2.1. Esquema gráfico del modelado del área de negocio en Navigator....................................... 61 Figura 3.1. Representación del análisis FODA....................................................................................... 71 Gráficas. Gráfica 3.1. Generación de presencia. .................................................................................................... 76 Gráfica 3.2. Conocimiento de los productos o servicios......................................................................... 77 Gráfica 3.3. Calificación que le da el cliente a Leviatán Systems. ......................................................... 77 Gráfica 3.4. Calificación da el cliente a la atención que recibe del personal de ventas.......................... 78 Gráfica 3.5. Riesgos del proceso “comunicaciones con el cliente”. ..................................................... 123 Gráfica 3.6. Riesgos del proyecto “extranet para los clientes”. ............................................................ 124 Gráfica 3.7. Riesgos del proyecto “intranet con máxima capacidad”................................................... 125 Gráfica 3.8. Comunicaciones con el cliente expresado como una lluvia de ideas................................ 133 Gráfica 3.9. Extranet para los clientes expresada como una lluvia de ideas......................................... 134 Gráfica 3.10. Intranet de máxima capacidad expresada como una lluvia de ideas. .............................. 135

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Diagramas. Diagrama 1.1. Descripción del proceso de atención al cliente antes, durante y después del proceso. ... 17 Diagrama 2.1. Las tres etapas importantes en el diseño de una estrategia electrónica competitiva. ...... 47 Diagrama 2.2. Ejemplo de un diagrama de casos de uso. ....................................................................... 55 Diagrama 2.3. Ejemplo de diagrama de clases con visibilidad............................................................... 55 Diagrama 2.4. Ejemplo de diagrama de objetos. .................................................................................... 56 Diagrama 2.5. Ejemplo de diagrama de estado en UML. ....................................................................... 56 Diagrama 2.6. Ejemplo de diagrama de actividad en UML.................................................................... 57 Diagrama 2.7. Ejemplo de diagrama de secuencia en UML................................................................... 58 Diagrama 2.8. Ejemplo de diagrama de colaboración. ........................................................................... 59 Diagrama 2.9. Ejemplo de diagrama de componentes............................................................................ 59 Diagrama 2.10. Ejemplo de un diagrama de despliegue......................................................................... 60 Diagrama 3.1. Un DPO de Leviatán Systems. ........................................................................................ 82 Diagrama 3.2. Cómo se conforma un DPO en Leviatán Systems. ......................................................... 83 Diagrama 3.3. Diagrama de flujo de efectivo, alojamiento del modulo chat.......................................... 98 Diagrama 3.4. Diagrama de flujo de efectivo, extranet para los clientes.............................................. 105 Diagrama 3.5. Diagrama de flujo de efectivo, Intranet con máxima capacidad ................................... 115 Diagrama 3.6. Caso de uso general de comunicaciones con el cliente ................................................. 139 Diagrama 3.7. Caso de uso SMS........................................................................................................... 140 Diagrama 3.8. Caso de uso comunicación vía voz por Internet............................................................ 141 Diagrama 3.9. Caso de uso chat............................................................................................................ 142 Diagrama 3.10. Caso de uso general de extranet para los clientes ....................................................... 143 Diagrama 3.11. Caso de uso captación de clientes ............................................................................... 144 Diagrama 3.12. Caso de uso relación con los clientes .......................................................................... 145 Diagrama 3.13. Caso de uso consolidación de las ventas con los clientes ........................................... 145 Diagrama 3.14. Caso de uso Indicadores de satisfacción al cliente...................................................... 146 Diagrama 3.15. Caso de uso Generación de Información del cliente ................................................... 146 Diagrama 3.16. Caso de uso Cotizaciones............................................................................................ 147 Diagrama 3.17. Caso de uso Cotizaciones............................................................................................ 148 Diagrama 3.18. Caso de uso Licitación ................................................................................................ 149 Diagrama 3.19. Caso de uso Promociones............................................................................................ 149 Diagrama 3.20. Caso de uso Generación de presencia ......................................................................... 150 Diagrama 3.21. Caso de uso Costes y características funcionales de los servicios o productos .......... 151

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RESUMEN El avance tecnológico constante, es generado por diversos factores en las necesidades de la vida moderna, algunas de estas necesidades son de carácter primordial como lo es la comunicación a través de la distancia y el flujo de Información a tiempo real. Estos factores son los que pueden marcar la diferencia dentro de una empresa en cuanto a las negociaciones, la mejora de procesos y las estrategias. En México las empresas no están exentas de aplicar la tecnología para poder ser competitivas en el mercado a nivel nacional e internacional, así es como, el e-Business surge para proponer soluciones a procesos que son necesarios en las empresas pero a veces muy lentos de ejecutar, así también e-Business propone estrategias que permitan una mejora para solventar el ahorro en tiempo, dinero y esfuerzo. Leviatán Systems es una empresa que nace en el año 2003, iniciándose en la venta e instalación de antivirus, sin embargo, a medida que va creciendo, se dedica al desarrollo de software, venta de productos de software, así como a dar servicio y consultoría por medio de la Tecnología de la Información a diferentes empresas en México, viéndose en la necesidad de volverse competitivo y dar mejor servicio a sus clientes. En el corto tiempo en que Leviatán Systems se ha desempeñado como una empresa dedicada a la consultoría de TI, ha comprendido que los clientes son uno de los ejes principales para el crecimiento de la empresa, así entonces, esmerándose en la satisfacción de sus clientes en los diferentes niveles de servicio y ventas, es como ha encontrado dos de sus áreas que son la punta de lanza para lograr dicho propósito. Las áreas de Atención al cliente y Ventas de la empresa Leviatán Systems serán analizadas en la presente tesis para proponer las estrategias y aplicaciones de tipo e-Business y así conformar una investigación en una empresa dando como referencia un estudio de tipo e-Business en México.

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ABSTRACT

The constant technological advance, is created by different factors in the needs of the modern life, some of these needs are of primary character how is the communication through the distance and the flow on the Information in the real time. These factors are those that can mark the difference within a company as far as the negotiations, the improvement of processes and the strategies.

In Mexico the companies are not the exception to apply the technology in order to be able competitive in the market at national level and international level, so then, e-Business arises to also offer solutions to processes that are necessary in the companies but sometimes very slow to execute, thus also e-Business propose strategies that allow an improvement to resolve the saving in time, money and effort.

Leviatán Systems is a company that born in 2003, beginning in the sales and

installation of anti-virus, however, in the level that this start to growing, was dedicated to the development of software, product sales of software, as well as to offer service and consultancy in the Information Technology to different companies in Mexico, having the necessity to be competitive and to give better service to the clients.

In the short time that Leviatán Systems has roled like a company dedicated to

the consultancy of IT, has understood that the clients are one of the main factors for the growth of the company, so then, taking effort in the satisfaction about clients in the different levels in services and sales, is like has found two areas that are significant to reach this objetive.

The areas about Information Client and Sales in Leviatán Systems will be

analyzed in the current thesis to propose the strategies and applications in e-Business and then to conform an investigation in a company offering a reference of study about e-Business in Mexico.

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INTRODUCCION El incremento de las utilidades en una empresa, hoy día, se basa en la innovación y la reinvención continua de los modelos de negocios para el ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo; y la creación de tiempos de respuesta mucho más rápidos y eficientes dirigidos al cliente, la satisfacción del mismo, y la generación y consolidación de la presencia de la empresa dentro del mercado. Entre las soluciones para optimizar estos procesos está el e–Business. El e-Business es una herramienta tecnológica que, entre sus aplicaciones, cuenta con:

• e-Meeting, para juntas y reuniones a distancia. • e-Catalog, con funcionalidad de catálogos en línea • e-Commerce, que es el comercio electrónico. • B2B, para interactuar con otro negocio de forma digital, y a veces automatizada. • B2C, para interactuar con los clientes directos. Y otras más con orientaciones distintas al objetivo de esta tesis.

Es importante conocer estas aplicaciones, debido a que el e-Business las utiliza para optimizar los procesos y obtener mejores resultados. Cabe mencionar que existen otras soluciones de tipo “e” que pueden apoyarse mutuamente con e-Business y viceversa, está el caso de e-Learning orientada a la educación a distancia también está el e-Catalog el cual es la forma de tener en línea documentación y catálogos para los clientes, entre otros. El e-Business cuenta también con formas de monitorear la efectividad, por medio de las tecnologías administrativas de las empresas, por ejemplo: el Balance Scorecard, outsourcing, killer-apps (estrategias electrónicas competitivas), brainstorming (tormenta de ideas), el valor agregado y el monitoreo de la satisfacción al cliente. Tanto las aplicaciones como las formas de monitorear la efectividad son temas que se abordarán a lo largo de esta tesis. Sin importar el giro al que se dedique cualquier empresa, cada una de ellas debe tener un mismo objetivo: la negociación, siendo esta con fines lucrativos o no; en un mundo globalizado esta negociación podrá optimizarse si se lleva a cabo por medios tecnológicos. En esta tesis se abordan precisamente estos problemas, enfocándolos específicamente a las necesidades de la empresa Leviatán Systems S. A. de C. V., los problemas que enfrenta el área de ventas y atención al cliente de Leviatán Systems son:

• Visita al cliente. Muchas veces el vendedor no conoce al cliente, ni sus necesidades, por tanto, no sabe cómo tratarlo; esto provoca pérdidas y poca fidelidad por parte del cliente.

• Presentación de los productos o servicios. El vendedor debe conocer todas las herramientas e información de los productos o servicios, ello para poder anticiparse a las posibles preguntas que pudiera formularle el cliente, y tener elementos para su convencimiento.

• Levantamiento de cotizaciones. Esto es, calcular y presupuestar el producto o el servicio de manera rápida y eficaz, ya que a veces éstas se hacen muy lento. Si el cliente no tiene la suficiente paciencia para esperar a que la cotización llegue a sus manos, por este factor suele cambiarse a la competencia.

• Atención al cliente: telefónica, monitoreo, mediciones de calidad, seguimiento de preguntas o quejas.

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A todos estos factores se les puede dar una solución de tipo e-Business y, aun cuando este tipo de solución puede ser aplicable a cada uno de los procesos o departamentos de la empresa, hemos considerado que su aplicación es más viable específicamente en las áreas de servicio al cliente y ventas. Desde el punto académico, la tesis irá mostrando las distintas formas de diseñar y planear las estrategias para aplicar el e-Business de la mejor manera posible. También, en forma paralela, realizará un seguimiento de los puntos financieros y operativos de la empresa, para analizarlos y mejorarlos, es decir, se demostrará que la aplicación de los procesos reflejará una mejora en el aspecto financiero, lo cual servirá como una justificación final para aplicar los procesos propuestos. De acuerdo con la estructura de la presente tesis, el capítulo 1 tratará acerca de lo que es Leviatán Systems, una empresa lucrativa. Se enunciara primordialmente el tipo de mercadotecnia que utiliza. Se explicará cómo se planea manejar Leviatán Systems con respecto al e-Business, es decir, de forma detallada, cómo interactuará con respecto a éste, explicando también las diferentes herramientas tecnológicas que servirán para mejorar los procesos que hoy en día se aplican en la empresa. En el capítulo 2 se explicará lo que es el e-Business. También se detallará y se aclarará cómo es que las técnicas administrativas van ligadas al e-Business, con un anexo que mostrará cómo aplicarlo en su totalidad. La diversidad de temas que se presentan en éste capítulo, logrará enfocar de mejor manera el tipo de solución y optimización de los procesos señalados. En el capítulo 3 se profundizará más acerca de los capítulos 1 y 2. Para esto se tocarán temas para la evaluación de mejoras, planeación estratégica para desarrollar el e-Business y evaluaciones financieras en cuanto a los costos El objetivo general de esta tesis es documentar y dar a conocer un campo todavía desconocido en una gran cantidad de empresas en México: el e-Business, cómo se aplica en empresas mexicanas y las ventajas que ofrece, en este caso, cuando se aplica en campos específicos como el área de ventas y atención al cliente de la empresa leviatán Systems, sirviendo esta tesis como referencia de aplicación.

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CAPITULO I Antecedentes

Organiza un ejército invencible y espera el momento en que tu oponente sea vulnerable

SUN TZU “EL ARTE DE LA GUERRA”

Leviatán Systems es una empresa mexicana dedicada a realizar consultorías tecnológicas para sus clientes. Se propone la aplicación de soluciones e-Business para ella, debido a que la empresa está orientada a ofrecer servicios de consultorías tecnológicas, con un enfoque especial en las ventas y clientes, y e-Business tiene la capacidad de cubrir estas necesidades. Como su nombre lo indica, e-Business, permite hacer negocios, por medio del uso de la tecnología y las comunicaciones como ejes principales; de igual manera interactuar, entre empresa y clientes, utilizando la información que puede obtenerse a través de sus canales. En este capítulo se exponen los tipos de mercados con los que cuenta la empresa, lo cual servirá para dar una explicación completa acerca de quiénes son sus clientes, cuentas y proyectos, tipo de servicios y, como problema principal, la optimización del proceso de ventas y servicio al cliente. Se encontrarán los planes estratégicos para aplicar el e-Business: indicadores, evaluaciones de mercado, benchmarking, evaluaciones de los clientes y la planeación para aplicarse y optimizarse por medio de e-Business. Por último, en una mercadotecnia como la que utiliza Leviatán Systems, es necesario fortalecer el análisis acerca de sus clientes, para luego combinarlo con las ventas y los servicios que presta, un problema nodal a resolver, para lo cual se propone aplicar un tipo apropiado de mercadotecnia.

1.1 La empresa

Leviatán Systems fue creada para satisfacer las necesidades de un mercado que ha ido creciendo poco a poco en México. Se funda con el fin de dar soporte integral a cada uno de sus clientes: tecnología, publicidad, inmobiliario, mercadotecnia y finanzas. Sin embargo, es en el aspecto tecnológico donde congrega a la mayor cantidad de clientes, por tanto, es allí donde se tocarán los puntos básicos para la aplicación del e-Business. Leviatán Systems S. A. de C. V., surge en los inicios del año 2000, con el objetivo de consolidarse como una empresa consultora, como otras en boga en ese año. Para ese entonces, empresas como Intecsis, Softek, EDS, entre otras, habían alcanzado niveles económicos fuertes. Sin embargo, aun a pesar de que sus conocimientos abarcaban en su totalidad el aspecto tecnológico, los planes estratégicos y el análisis de mercado crean la posibilidad en los directivos de orientar la empresa a proporcionar aún más servicios que los ya mencionados, con el fin de absorber a clientes con otro tipo de necesidades. Se escoge el nombre de Leviatán, debido a la historia bíblica que habla del primer demonio en la creación, una serpiente marina que viaja a lo largo del mundo, lo que da pie a la idea de lo que debe ser el crecimiento corporativo, así como del tipo de competencia a la que se deberá enfrentar.1 1Liga de la página principal de Leviatán Systems, http://www.leviatan-systems.com

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1.1.1 Problema y objetivos Leviatán Systems busca ser más competitiva, mejorar su productividad y generar ahorros en cada uno de sus procesos de las áreas de Ventas y Servicio a Clientes, estos procesos son:

• Información telefónica. • Indicadores de satisfacción al cliente. • Información y promociones. • Contactando al cliente. • Generación de información al cliente. • Atención al cliente. • Relación con los clientes. • Consolidación de ventas. • Cotizaciones. • Licitaciones. • Planes de ventas. • Fijación de objetivos y control de ventas. • Promociones. • Generación de presencia. • Captación de clientes. • Información técnica. • Costes y características funcionales de los servicios o productos.

La empresa está consciente de que el cliente es el pilar para conseguir cada uno de estos tópicos. Una parte de los grandes problemas en Leviatán Systems, radica en que es una empresa relativamente nueva, lo cual ocasiona, muchas veces, que sus competidores le ganen las ventas; además de que sus estrategias las cuales están orientadas al Servicio al Cliente y al área de Ventas no estén bien cimentadas ni sus procesos generan la productividad adecuada. De allí la importancia de buscar diversas soluciones que le permitan ser competitiva. Las áreas estratégicas de la empresa son las ventas y el servicio al cliente, por tanto, se decidió dar un enfoque mayor a estas áreas, y al mismo tiempo renovarse para dar al cliente un valor agregado que se dará en la implementación de diversos procesos de las soluciones que se propondrán. De allí que haya decidido crear soluciones de tipo e-Business, mediante las cuales se pretende mejorar el desempeño de dichos procesos. Para ello es necesario realizar un análisis completo de cada uno de estos, además de las estrategias que se propondrán durante el análisis para poner en práctica las soluciones orientadas a este fin.

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1.1.2 Tipo de productos El tipo de productos que se tienen están orientadas a las necesidades de los clientes en las áreas de tecnología, publicidad, inmobiliaria, mercadotecnia y finanzas. Como producto, también puede ofrecer el propio uso del e-Business para dar soluciones integrales en lo que se refiera a e-Commerce (comercio electrónico), e-Learning (educación a distancia), e-Meetings (juntas o reuniones a distancia), así como servicios de tecnología como instalación de sistemas operativos, antivirus, licencias y venta de software. En los inicios, Leviatán Systems tuvo que luchar por sobrevivir en un mercado competitivo exclusivamente dedicado a la venta, instalación, mantenimiento y capacitación de software. Sin embargo, a finales de su primer año, hace crecer su mercado con nuevos conceptos e inicia un plan estratégico para desarrollarse principalmente en los ámbitos tecnológicos, marketing y finanzas, con el fin de dar crecimiento a la empresa. Hoy día es necesario crear aún más opciones para los clientes, por tanto, se requiere redefinir de nuevo los procesos que ya existen en la empresa para volver a atacar el mercado con más y nuevas tecnologías y metodologías.

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1.1.3 Tipos de clientes Los clientes de la empresa, en general, son aquellos que requieren proyectos complejos y costosos, los cuales demandan mucho tiempo para su construcción e implementación. Estos proyectos se conocen como de “cartera grande”. Existen otro tipo de proyectos no tan complejos, a los que se suele llamar como de “cartera pequeña” y que no requieren de tanto tiempo y costos para su realización, la experiencia de la empresa indica que son las macro empresas las que demandan más servicios, que las medianas o pequeñas. En la tabla 1.1, se enlistan los clientes con los que actualmente cuenta Leviatán Systems, tipo de cartera, nombre del proyecto, servicio o producto a que se refiere y antigüedad de los mismos.

Cliente Tipo de cartera Servicio, proyecto o producto

Antigüedad del proyecto

Descripción ó giro del cliente.

La Divina Grande Seguridad 1 año Venta de vinos y licores

Folmex Pequeña Seguridad 1 año Industria de plástico Phillips Grande Antivirus 1 año Industria de productos

eléctricos Gold

Administración Pequeña Redes 1 año Consultoría

administrativa Humyflo Pequeña Redes 2 años Analizadores de

humedad para gases y líquidos, para

medición continua. Medidores

ultrasónicos. Publicidad Rentable

Pequeña Antivirus 2 años Empresa dedicada a la publicidad de las páginas amarillas

Impi Grande Antivirus y filtrado

1 años Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial

Sistema de Aguas del D. F.

Pequeña Antivirus 1año Gobierno del D. F. para obras en aguas

Lovable Pequeña Antivirus 1 año Producción de ropa interior femenina y

masculina Oxal Pequeña Antivirus 1 año Construcción de

aluminio para ventanas con acabado

de madera SCA Pequeña Java y antivirus 2 años Empresa de venta de

productos de tecnología

Grupo Manacar Pequeña Seguridad 1 año Compra y venta de los autos

Tabla 1.1. Clientes de Leviatán Systems S. A. de C. V.

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1.1.4 Servicio a clientes La estrategia de la empresa con sus clientes, hoy día, consiste en tener contacto con ellos antes, durante y después de la venta, o finalización de un proyecto. No obstante, la empresa desearía llevar a cabo la implementación de CRM2 junto con sus componentes, es decir, en primera instancia, una persona se encarga de contactar con el cliente y monitorear sus necesidades, posteriormente de realizar la venta o el proyecto y, en el transcurso de éste, dar seguimiento a la satisfacción del cliente. La forma de tener contacto con éste es por medio de teléfono, mail, chat, etcétera. Si es un cliente nuevo, el ejecutivo de servicio al cliente es quien se encarga de atenderlo, a la vez que trata de conocer sus necesidades para poder ofrecerle una o más soluciones posibles para cubrir satisfactoriamente sus necesidades. A partir de aquí se aborda un punto importante: la negociación. Por ello, el ejecutivo de servicios tiene que conocer de precios, tiempos de entrega o desarrollo y beneficios del producto. Comúnmente, el ejecutivo debe apoyarse en el personal del área de administración y marketing para poder ofrecer respuestas certeras. Si por el contrario, el cliente ya conoce los productos y servicios que se ofrecen, primero se monitorea su grado de satisfacción, la calidad del servicio prestado y, por último, sus nuevas necesidades. Durante el servicio, el ejecutivo de servicio a clientes se encarga de tener, por un lado, contacto con el cliente para saber qué opinión tiene del servicio y conocer sus dudas, comentarios o quejas y, por otro, con la gente de ventas o el personal especializado que proporciona el servicio, para saber de los procesos, y ser él el medio de comunicación, con el objetivo de incrementar la confianza del cliente en la empresa. Otra de las etapas consiste únicamente en tener contacto con el cliente para monitorear su grado satisfacción, quejas, dudas o comentarios sobre el servicio. Esta etapa es importante para analizar la posibilidad para darle al cliente un valor agregado. Un ejemplo de ello sería enviarle información actualizada del producto que adquirió, o manuales de capacitación para poder utilizar los productos de forma adecuada y, en el caso de los servicios, proporcionar un tiempo de garantía. Estos procesos pueden apreciarse en forma esquemática en el diagrama “trabajos para cliente de Leviatan Systems” (véase el diagrama 1.1).

2 Customer Resource Management

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Diagrama 1.1. Descripción del proceso de atención al cliente antes, durante y después del proceso.

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1.1.5 Tipo de mercadotecnia Una herramienta muy importante de la empresa es la estrategia empleada para hacer clientes; para ello utiliza la tecnología como una forma de mercadotecnia. Leviatán Systems para generar presencia en el mercado se anuncia en la Sección amarilla, y en algunas revistas, sin embargo, la mercadotecnia en tecnología es por medio de los mails masivos, banners en páginas comerciales, también en los buscadores más solicitados de la web lo cual hasta el momento no aplica, además de que anuncia su página electrónica en la mayoría de su propaganda: plumas, lápices, gomas, mouse pad’s, libretas, agendas y revistas. Sin embargo, no son las únicas técnicas mercadológicas que utiliza, también lo hace con análisis de indicadores, benchmarking, lluvia de ideas, y a través de las herramientas CRM (Customer Resource Management) y estudios de satisfacción en diferentes segmentos. La empresa tiene como estrategia empresarial utilizar dos tipos de mercadotecnia: estratégica y operativa. Mercadotecnia estratégica. Tiene como función los estudios de mercado para conocer los tipos de campos que deberá cubrir la empresa y cómo deberá hacerlo. También la elección de mercados y clientes; fijar los precios como una opción frente a la competencia dentro del mercado, elegir los canales de distribución y satisfacer las necesidades de los clientes; y elaborar las estrategias de comunicación y promoción. Mercadotecnia operativa. Sigue las funciones para realizar las campañas de publicidad y promoción; la fuerza de ventas y de marketing directo; distribución física y de merchandising (literalmente mercancía o micromercadotecnía es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta); servicio de preventa y postventa, en las cuales se integran algunos principios de la tecnología CRM. La utilización de la estrategia corporativa es un punto medular para los tipos de mercadotecnia que se aplican, es decir, lo que hace la mercadotecnia operativa para construir la estratégica, y viceversa. Podemos decir que este tipo de mercadotecnia es una cadena cíclica; se requiere conocer esto para elaborar y proponer soluciones. Por tanto, es importante tomar en cuenta el tipo de mercadotecnia utilizada para orientarla casi por completo a las necesidades del cliente, acorde con la filosofía de e-Business. Actualmente la empresa no cuenta con un departamento específico de mercadotecnia, y debe hacer uso de servicios externos para sus estudios mercadológicos y para estructurar estrategias de mercadotecnia adecuadas para aplicarlas en la empresa.

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1.1.6 Filosofía para sus clientes Genera un contacto directo y constante con sus clientes o posibles clientes. Para ello estableció siete reglas importantes, las cuales servirán para aplicarlas como directrices en la implementación de la tecnología e-Business:

1. Conocer al cliente. 2. Utilizar medios y canales de comunicación para interactuar con el cliente. 3. Personalizar y dar mayor énfasis al cliente. 4. Optimizar el valor de cada cliente. 5. Satisfacer al cliente es una parte importante de la filosofía de atención al cliente. 6. Consolidar y extender el entorno. 7. Cultivar una cultura de la empresa basada en la consolidación y excelencia en

tecnología.

1.2. Proyectos que se requieren iniciar con e-Business Puesto que Leviatán Systems tiene como plan estratégico implementar tecnología e-Business para uso interno y principalmente para la atención al cliente, primero es necesario realizar un análisis acerca de los proyectos que se tienen y con el fin de optimizarlos. A este análisis se le conoce como e-Business plan. De acuerdo con un plan inicial para utilizar el e-Business en la empresa, se propone un planteamiento estratégico con los siguientes puntos principales:

1. El área de tecnología tendrá a cargo diseñar e implementar e-Business en la empresa y específicamente al proceso de atención al cliente.

2. De acuerdo con las prioridades y necesidades de la empresa se aplicará estrategias en los procesos esenciales de la empresa.

3. El uso de la tecnología necesaria se decidirá de acuerdo con un análisis de costo beneficio propuesta por el área de tecnología.

4. Se aplica e-Business dentro de los procesos de la empresa, sus proyectos y empleados estarán implicados en las soluciones e-Business, por lo que se consideran como usuarios internos.

5. Aquellos clientes de la empresa que quieran comprar soluciones e-Business para aplicarlas a sus propias empresas por medio de Leviatán son considerados usuarios externos.

Con base en estos puntos se parte de aplicar tecnología e-Business tanto a nivel interno como externo; el objetivo es optimizar el tiempo para cada uno de los procesos con los clientes, el dinero empleado para generar ahorros internos como elementos estratégicos para poner en marcha las aplicaciones esenciales del e-Business. Otro de los objetivos de la empresa es la implementación de diversas tecnologías tales como: e-Commerce, e-Learning, e-Projects, e-Catalog y e-Marketing. Para el desarrollo de sus proyectos y los de sus clientes.

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1.2.1. e-Commerce Como su nombre lo indica, su uso tiene que ver con el comercio electrónico. Se apoya totalmente en la tecnología, comúnmente de Internet; sin embargo, es primordial saber que el e-Commerce se sostiene en su totalidad sobre el e-Business. A continuación, algunas definiciones:

El comercio electrónico es la compra y venta de productos y servicios por Internet.3 El comercio electrónico está definido como el conducto para una transacción financiera por medios electrónicos.4

La forma en que se aplica el e-Commerce amerita la generación de los proyectos en Leviatán Systems, que implican al comercio orientado a la tecnología. De acuerdo con un análisis previo, hecho por el staff, se enlistan los proyectos a desarrollar, los cuales solventarán las demandas y necesidades del cliente.

• Tienda virtual. • Extranet para los clientes. • Ventas por teléfono. • Catálogo virtual.

1.2.1.1 Business to Consummer, B2C (negocio a consumidor) El concepto B2C (negocio al consumidor o Business to Consumer por sus siglas en inglés), consiste en enfocar el negocio totalmente al consumidor, al cliente directo; es decir, a aquella persona que hará uso final del producto o servicio. A este respecto se tiene contemplado subir a la red una “Tienda virtual”, en la que se utilizará el concepto “carrito de compras”, la forma de pago utilizado en este medio y los catálogos propios de este tipo de mercadotecnia. Igual que como se realiza en una tienda virtual, Leviatán Systems presentará los productos, junto con sus precios y promociones, la venta de sus servicios y una sección de call-center, por medio de mail, teléfono y sección de chat. 1.2.1.2 Business to Business, B2B (negocio a negocio; tipos de software para los clientes) El business to business (negocio a negocio), es el concepto donde los canales de comunicación y el comercio se llevan a cabo por medio de dos empresas, se puede ver como un comprador y un proveedor interactuando por medio de los medios electrónicos. Leviatán Systems tiene planeado utilizar, en B2B, un proyecto denominado extranet para clientes. Extranet consiste en los conceptos básicos de una intranet, pero orientado hacia los clientes. Un cliente tendrá el acceso a una página de extranet donde podrá ingresar con su “usuario” y contraseña a un contenido personalizado con información exclusiva e importante de él mismo; así se podrá cumplir otro de los objetivos del e-Business: orientar y personalizar al cliente.

3 Thomas M. Siebel, Principios del e-Business, Granica, EUA, 2001, p. 27. 4 http://www.straight-on.com/ecommerce_definition.htm.

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1.3 e-Meetings El concepto de e-Meeting (juntas virtuales), es reciente. Lo comienzan a utilizar las empresas para ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo; es orientado a lo que se conoce comúnmente como video conferencias. En torno a esta cuestión surge la pregunta: ¿por qué es mejor utilizar e-Meetings en lugar de las videoconferencias? La respuesta tiene que ver con el costo; es menor el costo de la implementación y soporte para e-meeting que para las videoconferencias. En su mayoría, los e-Meetings se basan en soluciones orientadas al Internet y la comunicación por voz. Hoy día se cuenta con dos oficinas dentro del Distrito Federal ubicadas en dos puntos distantes, para realizar una junta, los empleados necesitan desplazarse por la ciudad a alguno de los dos puntos. El objetivo del e-Meetings, es que los convocados participen en la junta desde sus lugares de trabajo sin tener problemas de desplazamiento ni de comunicación. 1.3.1 Tipos de software para e-Meetings WebEx. Este tipo de propuesta es una solución de tipo outsourcing, la cual ofrece la compañía del mismo nombre para solventar los problemas de juntas, convirtiéndolas en juntas virtuales. WebEx es una compañía ubicada en Estados Unidos que ofrece una conexión con sus servidores y una página personalizada, a la cual se pueden conectar diferentes usuarios mediante un servicio tipo chat. La administración de las juntas, conexiones y permisos los realiza alguno de los usuarios dentro de la empresa que renta el servicio WebEx. Los servicios que ofrece WebEx se orientan principalmente a dos estratégias tecnológicas que apoyan a las tecnologías e-Business: e-Meeting y e-Learning, con estas pueden solventarse dos tipos de soluciones. Sin embargo, se cuenta con el inconveniente de que WebEx tiene un costo elevado, aproximadamente de $1 500 USD por la renta mensual.

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De acuerdo con un análisis, se obtuvo una tabla de ventajas y desventajas para la aplicación de esta solución (véase el cuadro 1.1).

Ventajas Desventajas Tiempo de conexión ilimitado Costo

Dentro del límite de 10 usuarios se puede repartir en varias juntas durante un mismo

tiempo, por ejemplo, entre 10 usuarios puede haber cinco juntas de dos usuarios

cada una

El número de conexiones entre usuarios debe ser menor a 10, en caso de ser más,

se genera un costo adicional

Se tiene la posibilidad de presentar o compartir cualquier tipo de software

El servicio de voz no es óptimo

Se pueden hacer correcciones en documentos, presentaciones y demás

dentro de la junta sobre cualquier software, ya sea presencial (donde se

encuentra el presentador) o vía remota (donde se encuentran los invitados a la

junta)

El tipo de conexión Modem no es muy eficiente

Se puede hacer uso de video o Webcam para hacer aún más presencial la reunión

La transferencia de archivos, como el de los messenger’s, no es óptima, por

ejemplo, un archivo de 4 000 KB por medio de yahoo Messenger toma cuatro minutos; uno de igual peso por medio de

WebEx, seis minutos La junta es controlable; se tiene un

password en cada una de las personas invitadas para evitar que cualquiera que no la tenga ingrese; se puede eliminar a

los usuarios no deseados, también bloquear el acceso para que ya nadie más

entre; se cuenta también con una herramienta para pedir la palabra

Cuadro 1.1. Ventajas y desventajas de las conexiones WebEx en Leviatán Systems. La forma como WebEx funciona es:

• Un organizador prepara la junta y es quien ingresa un password para poder configurar las características de conexión para los invitados.

• La junta se programa y se guarda en un calendario para que todos aquellos que quieran reservar lugar conozcan el horario y el número de participantes.

• WebEx da aviso a todos los participantes cinco minutos antes de la junta. • Antes que entren los invitados, el host o el moderador debe de ingresar

previamente.5 • Conforme se van realizando las conexiones, aparecen una lista en el orden en

que van entrando los participantes.

5 El host o el moderador es aquel que dirigirá y organizará la junta.

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Netmeeting El software netmeeting es una versión para juntas virtuales al estilo messenger, por medio de él puede compartirse el escritorio o software remoto, hacer hasta nueve conexiones, cuenta con un chat y es bastante apropiado para conexiones de redes LAN o internas; puede configurarse un directorio personalizado donde todos los empleados se encuentren registrados en él para poder estar en contacto. Este software es de Microsoft y es totalmente gratuito, funciona únicamente sobre plataformas Windows y no pasa a través de conexiones Firewall o Proxy. En el cuadro 1.2 se presenta un análisis de sus ventajas y desventajas.

Ventajas Desventajas Gratuito y tiempo de conexión ilimitado El límite de usuarios que soporta el

software es hasta nueve participantes No puede usarse a través de Firewalls o

Proxies No puede administrarse ni organizarse en el tiempo de conexión, es decir, no existe

la posibilidad de quitar usuarios Tiene la posibilidad de presentarse o

compartirse con cualquier tipo de software

La seguridad es mínima, cualquiera puede conectarse estando en el directorio

o conociendo el numero de IP Se pueden hacer correcciones dentro de la

junta sobre cualquier software, ya sea presencial (donde se encuentra el

presentador) o vía remota (donde se encuentran los invitados a la junta)

Es difícil de administrar

Se puede hacer uso de video o webcam para hacer aún más presencial la reunión

Todos los participantes deberán tener el Netmeeting instalado para poder realizar

la conexión por este medio La transferencia es rápida ya que utiliza

el envío por paquetes, igual a los messengers de hoy día

Funciona sólo para Windows

Cuadro 1.2. Ventajas y desventajas de las conexiones de Netmeeting para Leviatán Systems. Estos softwares son los más utilizados en las empresas mexicanas para realizar juntas virtuales, siempre que no se quiera invertir grandes cantidades en sistemas más costosos como por ejemplo la videoconferencia. Estos tipos de software tendrán que ser evaluados para saber cuál es el que mejor conviene a los intereses y procesos de la empresa, en los siguientes capítulos serán estimados y asignados para su uso.

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1.4 e-Learning El e-Learning es una parte fuerte para dar solución a lo que se conoce como administración y transmisión del conocimiento vía remota, o de forma virtual. La empresa se ha propuesto implementar un ambiente e-Learning para dar servicio a sus clientes, es decir, en lugar de capacitarlos en forma presencial, en la que alguna de las partes tiene que desplazarse, ahora sólo se necesitará de una conexión vía Internet (comunicación telefónica para resolver el problema de voz), y una interfaz adecuada para la transferencia de archivos o para compartir programas, lo cual se soluciona con el software WebEx, Netmeeting o algún otro servicio que cumpla con los requisitos necesarios. En cuanto al punto comercial y de negociación de un ambiente e-Learning, no sólo se dispone de la capacitación, incluso se pueden comercializar programas que administran las aulas virtuales, profesores, horarios de clases, alumnos y todos los elementos que conforman un sistema escolarizado; a estos se les llaman LMS (Learning Management Systems / Sistema de Administración de Aprendizaje), que son desarrollos computacionales especializados para cumplir con dichos propósitos de la empresa. Se tiene pensado a futuro crear un software para simular las aulas virtuales como lo hacen hoy día algunos de sus competidores. 1.4.1 Filosofías para implementar un ambiente e-Learning De acuerdo con la experiencia en el campo del aprendizaje virtual, se han tomado en cuenta las siguientes filosofías para implementar el e-Learning adecuadamente: • Las plataformas que implementen e-Learning deben tener operabilidad, es decir,

ser compatibles para trabajar con otras plataformas bajo diferentes sistemas operativos o interfaces.

• Los contenidos de una clase deben ser reutilizables lo más posible. • Los sistemas deben tener control, es decir, deben ser capaces de monitorear la

información del estudiante y del contenido. • Debe tener accesibilidad, es decir, estudiante y profesor deben poder ingresar al

contenido apropiado en el momento adecuado. • El ambiente e-learning que se elija deberá actualizarse a la par con los estándares

para evitar que éste sea obsoleto en poco tiempo.

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1.4.2 Infraestructura requerida para un ambiente e-Learning e-Learning, debe utilizar toda infraestructura tecnológica y totalmente orientada a las plataformas del aprendizaje y este debe de constar comúnmente de las siguientes partes6:

• Alumnos o agremiados • Profesor, docente o instructor • Aula virtual • Docencia / Conocimiento

o Seguimiento del progreso del estudiante o Comunicación interpersonal o Trabajos colaborativos o Acceso a la información y contenidos de aprendizaje o Recuperación y apoyo a la docencia

1.5. Clientes y e-Business La mayoría de las empresas, si acaso han oído hablar de los negocios electrónicos o e-Business y suelen confundirlo con el e-Commerce o con el e-Learning, y son incapaces de ubicar de manera adecuada las estrategias y alcances de cada una de estas tecnologías y la dimensión que puede alcanzar cada uno de estos tópicos. Para el e-Business el cliente es lo primordial, es el eje principal que no puede faltar; puede haber un excelente e-Business, pero sin clientes, es nada. Es por esto que tanto para la empresa como para los negocios electrónicos el cliente es un punto medular y que no se debe olvidar bajo ninguna circunstancia. 1.5.1 Estrategia principal para implementar e-Business: las necesidades del cliente. El cliente, hoy día, no sólo tiene contacto con un proveedor; las nuevas tecnologías de comunicación le permiten conocer a los clientes que puedan ofrecerle los mejores servicios, por tanto, puede demandar que su proveedor le ofrezca el mismo servicio que pudieran darle los demás, o incluso mejor. Toda empresa preocupada por conservar la fidelidad y satisfacción de su cliente, debe hacer reestructuraciones y cambios adecuados para que éste se sienta lo mejor posible con su servicio, es en este aspecto donde debe de interactuar el e-Business; para dar mejores soluciones en un tiempo menor que la competencia. Como toda empresa en el mercado, lucrativa o no, Leviatán Systems busca constantemente mantener su rentabilidad, para ello es necesario orientar sus esfuerzos a satisfacer las necesidades del cliente, por ello se ha pensado que, a través de la implementación de soluciones del e-Businnes, pudieran solventarse de manera más eficaz estas necesidades. 6 Eva I. Fernández, e-Learning – Implantación de proyectos de formación on-line, Alfaomega Ra-Ma, España 2000, pags. 19, 20

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1.5.2 Tiempos de respuestas mejoradas a través de un e-Business bien aplicado Una adecuada implementación de estrategias e-Business no sólo tiene que ver con administrar correctamente la tecnología o enfocarse a manejar los recursos disponibles; menos aún con pensar que nada más habrá que seguir un instructivo para tenerlo preparado. Un ambiente e-Business es un entorno complejo que debe ubicarse en varias subáreas de trabajo para sustentarlo. A continuación se enuncian sólo algunos puntos importantes que nos orientan para poder implementar con éxito un ambiente para negocios electrónicos:

• Enfoque al cliente. • Conocer la infraestructura de la tecnología con que cuenta la empresa. • Contar con personal especializado en áreas como administración,

mercadotecnia, sistemas de información, servicio al cliente, etcétera. • Estar al día con respecto a las necesidades de cliente y la tecnología, para

luego generar “lluvia de ideas”, Business plan, “tableros de comando”, etcétera.

• Contar con un buen plan de trabajo para dar la mejor solución posible a los proyectos e-Business que se propondrán.

• Crear canales de comunicación cerrados, es decir, por medio de intranet o warerooms mantener comunicadas a todas las áreas de la empresa.

1.6 Innovación

La innovación que las soluciones e.Business proporcionan sobre los proyectos de carácter empresarial o educativo son a pasos agigantados, esto se debe a el uso de aplicaciones que al final de cuentas tratan de solventar las necesidades de los procesos internos y externos de cada empresa, todo esto es a través de la tecnología que aprovechando los medios de comunicación, conexión e intercambio de la información terminan dando un alto grado de productividad sobre las empresas. 1.6.1 El e-Business innovando en las empresas mexicanas. A pesar de que el e-Business se concentre en los clientes, así como en la tecnología aplicativa, estamos consientes de que los modelos de negocios cambian, la tecnología cambia y de hecho los clientes también cambian, sin embargo, los principios de diseño de infraestructura permanecen, esto quiere decir que un buen aplicativo de el e-Business sobre las empresas mexicanas pueden ser el detonante para que la aplicación correcta de este de un máximo de aprovechamiento y crecimiento para las empresas mexicanas Es por esto que la presente tesis pretende dar una aportación siendo un eslabón que al final aporte la innovación del aplicar el e-Business con éxito en las empresas mexicanas, es importante dar por hecho que Leviatan Systems la cual en México se desempeña como una empresa de consultoría y de venta de tecnologías de la información es una empresa que da una oportunidad aplicativa muy amplia en cuanto al e-Business, siendo que da la oportunidad de aplicar las soluciones e-Business para la propia empresa como para sus clientes, lo que al final será aplicativo para la propia empresa, con el fin de poder expresar como resultado final y de una forma más fácil la implementación de e-Business en la mayoría de sus partes.

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1.6.2 La innovación de las tecnologías de información para el e-Business y su aplicación en Leviatán Systems.

Referido como a tecnologías aplicativas del e-Business consideradas como tecnologías de la información relacionadas a este, se enuncian a continuación:

• CRM – Administración de la Relación con el cliente (Customer Relationship Management)

• SCM – Administración de la cadena de suministros (Supply Chain Management)

• BI – Inteligencia del Negocion (Business Inteligence) • KM - Administración del Conocimiento, (Knowledge Management) • ERP - Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource

Planning) Cada uno de estos aportan una innovación absoluta sobre las empresas, cabe recordar que estas tecnologías aplicativas muchas de ellas no son funcionales en las empresas mexicanas, sin embargo, orientadas correctamente sobre estas pueden tener el mismo éxito que en aquellas empresas que tienen diferente situación tecnológica como económica. En cuanto al CRM en las empresas mexicanas, se tienen que considerar los siguientes puntos:

• El CRM no tiene que estar enfocado solamente a una sola área en la empresa, esta comúnmente se enfoca a las áreas de atención al cliente, sin embargo, tendrá que ser enfocado a áreas menos especializadas para mejorar el servicio.

• Debido al punto anterior las áreas importantes en donde este debe ser aplicado es ventas, telemarketing, atención al cliente, gerencias de distintas áreas y administrativos.

• Debe enfocarse a darle ganancias al cliente no solo a la empresa, en México la necesidad de que una empresa crezca y se desarrolle se mantiene al margen de las pocas probabilidades es por esto que el CRM se debe preocupar no solo por el bienestar económico y productivo de la empresa que lo genera si no de sus clientes.

• Flujo de información con el cliente con la menor burocracia posible. Se pretende aplicar estas clasificaciones en Leviatán Systems, lo cual nos dará una probabilidad de éxito mayor y se convertirá en una parte de innovación sobre esta plataforma en la forma de aplicarse en México, siendo que la presente tesís sea una base para distintos estudios de aplicación en este país. En cuanto al SCM, el cual se refiere a al manejo de la cadena de suminsistros requiere de un complejo diferente al que se aplica en distintos países, en Levitan Systems se aplicara en un nivel muy bajo debido a que esta empresa no cuenta con un centro de distribución y mucho menos de ERP’s o software que se encargue de estos tópicos, sin embargo, se tocará un poco de esta tecnología de información en el ámbito de ventas y entrega de los servicios o productos, nuevamente tomándose como base para futuras aplicaciones.

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En cuanto a BI, el cual se constituye de muchísimas plataformas como indicadores, tableros de comando, calidad de datos y comunicación entre otros, este tema se tocará en muchas de las fases de la solución de e-Business sobre Leviatán, en cuanto a sus procesos de comunicación y análisis de la información de una forma más rápida de lo que lo lleva ahora la empresa, para así poder innovar las plataformas y procesos de los que actualmente cuenta Leviatán. KM y ERP en una forma conjunta se podrán aplicar, la primera en cuanto a la implementación de plataformas de inteligentes que sean de una forma tan automatizadas que su acción de aplicación sea casi nula, provocando nuevos sistemas de tipo ERP para Leviatán que sean eficientes y diferentes a los demás, para que una vez que estos sean aplicados, puedan demostrar su efectividad e innovación en el mercado Mexicano.

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Capítulo II Marco teórico La ciencia del sabio es como un río crecido,

y sus consejos como un manantial que no se agota ECLESIÁSTICO

LA SANTA BIBLIA e-Business El presente capítulo tiene como objetivo mostrar el sustento teórico para un ambiente e-Business, con ello se podrá comprender y valorar mejor el trabajo propuesto en esta tesis, también se explicarán las partes más importantes para implementar estrategias e-Business de forma correcta, sin embargo, es necesario hacer hincapié en que lo expuesto aquí no agota el total de los procesos o aplicaciones que tienen que ver con esta herramienta, incluso algunos habrán de irse desarrollando. Aún así, los temas que sirven de base para su continua utilización se presentan en seguida. Como ya se explicó en el capítulo 1, el e-Business es una estructura tecnológica para la realización de negocios, enfocada específicamente al cliente, para poder implementarlo en una empresa es necesario involucrar a casi todas las áreas que la componen, entre las que se encuentran: mercadotecnia, estrategias, maquila, recursos humanos, sistemas, tecnología de la información, ingeniería, etcétera. 2.1 e-Business para las empresas A continuación se proporciona un panorama más amplio acerca de lo que se conoce como e-Business, y en específico, orientado para las empresas mexicanas, el cual es el objetivo principal de esta tesis; así mismo se incluirá su definición, orígenes, formas de aplicarlo y tipos de áreas que cubre. 2.1.1 Definición

e-Business es usado para describir cómo las redes digitales son usadas para hacer el proceso de información con y entre los negocios más eficientemente.7 e-Business es el uso y aplicación de la tecnología combinado con las filosofías y metodologías administrativas, juntas crean un nuevo ambiente enfocado al cliente, con objeto de lograr su satisfacción y robustecer la relación con él.

7 Referencias y notaciones de e-Business U.K. , http://www.dti.gov.uk/industries/ecommunications/e-Business.html

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Orígenes y necesidades en las empresas para aplicarlo Aquellas empresas que tienen la necesidad de expandir su mercado, proporcionar un mejor servicio al cliente, contar con estrategias administrativas, contener mejores medios de comunicación, etcétera, tienen por ende que buscar aquellas soluciones que les darán esta oportunidad, es aquí donde el e-Business comúnmente entra y ofrece estas soluciones en sus diferentes ramificaciones, de acuerdo a las necesidades de cada empresa. Para citar un ejemplo, podemos notar que algunas empresas enfocan muchas de sus fortalezas a la satisfacción del cliente y por consiguiente al tratar de cumplir con estos objetivos, tendrá que cubrir este tópico con CRM, este es una parte de la gama de e-Business y sus derivados. 2.1.2 Diferencias entre e-Business y e-Commerce Debido a que al paso del tiempo y en diferentes bibliografías ambas aplicaciones se han definido como parecidas, e incluso iguales, hemos creído conveniente señalar las grandes diferencias entre ambas. Para comenzar, mencionaremos algunas definiciones que ayudarán a entender las características de cada una de ellas:

El e-Business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo pero no limitándose, a Internet), para interactuar con los clientes, proyectos y socios, a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución. Con la capacidad de capturar, así como, de utilizar la información procedente de canales múltiples, el e-Business ayuda a las empresas a maximizar cada interacción y a mejorar continuamente la calidad del trato con el cliente.8 Aunque el comercio electrónico (la compra y venta de productos y servicios por Internet) sea un elemento importante del e-Business, sólo es un componente del e-Business, y no necesariamente el más importante.9 El comercio electrónico, en palabras sencillas, es cualquier transacción operativa realizada vía proceso digital o redes de trabajo. Sin embargo, el comercio electrónico es algo más que el simple mercado de productos o servicios vía Internet. El comercio electrónico es: una tecnología promocional que permite a las empresas incrementar la precisión y la efectividad en la transacción de sus operaciones comerciales y una forma de intercambio de información entre organismos, clientes y comerciales para el beneficio de todos.

8 Thomas M. Siebel, Principios del e-Business, Granica, EUA, 2001, p. 15. 9 Idem, p. 27.

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Para un mejor entendimiento, el cuadro 2.1 muestra algunas diferencias entre lo que es el e-Business y el e-Commerce.

e-Commerce e-Business Cualquier persona que quiera comprar o vender en la red está realizando e-Commerce

Las organizaciones que buscan soluciones, a través de las diferentes tecnologías estarán realizando e-Business

e-Commerce tiene filosofías de aplicación (B2B, Business to Business; B2C, Business to Consumer; G2C, Goverment to Citizen; C2C, Comsumer to Consumer), a través de la Web10

e-Business tiene como filosofías las diferentes soluciones que se aplican con la tecnología, algunas pertenecen a la Web, como e-Commerce, e-Learning, e-Meetings, etc., también hace uso de las telecomunicaciones: teleconferencias, audioconferencias, etcétera.

e-Commerce busca el tipo de comercio por el único medio de comunicación, Internet

e-Business busca canales de comunicación y la satisfacción del cliente, interactuando en todas las áreas de la empresa para lograr ese fin

El objetivo más importante del e-Commerce son las ventas y el comercio por Internet

El objetivo más importante de e-Business es el cliente

Tabla 2.1. Diferencias entre e-Commerce y e-Business. 2.1.3 Aplicación de e-Business para evitar el efecto Silo Una definición de lo que se conoce como efecto “Silo” es: “la empresa no tiene una visión del cliente consolidada ni unificada, lo que lo puede conducir a un conocimiento fragmentado del cliente.”11, Silo es una palabra que se define como aquel lugar en donde se ocultan los misiles o aquel lugar, profundo, subterráneo y obscuro. El efecto Silo provoca en el cliente desconfianza, poca fidelidad y presencia, y ambigüedad. El cliente prefiere muchas veces sentirse importante para la empresa y pensar que todo lo que le ofrece es exclusivo para él, antes que pensar que lo que compra es un producto generalizado y él uno más en la cadena de clientes, es decir, que si ésta lo pierde no importa. La falta de lealtad por parte del cliente es algo que muchas empresas no saben cómo manejar; muchas también se preguntan, y pocas entienden por qué, los clientes se van. En su libro, Thomas Siebel, da respuesta a este problema:

Sorprendentemente, un porcentaje de clientes significativo deserta, no a causa de la insatisfacción con el producto básico o el precio, si no porque no se sienten bien atendidos por la empresa.12

De allí la propuesta de utilizar e-Business para erradicar este problema común en las empresas.

10 Web en Ingles significa Red, a la cual hacen mención es la red de Internet, de ahí su denotación WWW (World Wide Web). 11 Op. cit. Thomas M. Siebel, Principios... p. 52. 12 Ibidem. p. 51.

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Con la aplicación del e-Business puede personalizarse al cliente, es decir, que prácticamente toda la empresa sepa quién es, cuál es su nombre, cómo interactúa con la empresa, cuáles son sus necesidades, los tipos de producto que requiere y compra; en pocas palabras, todo acerca de él, algo que sólo puede lograrse a través de la tecnología, la información en línea, los sistemas de información, los indicadores y la personalización del cliente ligada con cada producto y servicio. Las empresas, a veces no pueden controlar todo este flujo de información, que en general se encuentra dispersa en cada una de sus áreas. Por ejemplo, el área de mercadotecnia tiene datos con los que no cuenta el de información al cliente; finanzas otro cúmulo que no tiene ventas, o viceversa. Hoy día, por medio del e-Business, puede aplicarse, como concepto, el libre flujo de la mayoría de la información, de tal forma que cada una de las áreas pueda consultar cualquiera de los datos requeridos antes de prestar un servicio, ofrecer un producto o tener contacto con el cliente. Se presentan algunos ejemplos de aplicación del e-Business, tanto en empresas lucrativas como en no lucrativas. Las empresas que proporcionan algún servicio a la comunidad, deben ver a ésta como su cliente. Es lógico pensar que si no existiera la comunidad, no podrían prestar el servicio para la que fueron creadas y, por tanto, no tendrían razón de ser. Pensemos, por ejemplo, en un centro de salud con presencia en varios estados de la República mexicana. Para poder tener al cliente registrado en todas las bases de datos se necesita de una red de comunicación y también para darle una atención adecuada en cada uno de los centros a los que pudiera acudir, lo que requeriría conocer su historial clínico, el tipo de atención que requiere, los doctores que lo han atendido, etc. Tener en una extranet13 este tipo de servicios registrados, y poder recibir una atención inmediata y eficaz, sería un valor agregado para el cliente. Pensemos ahora en otro caso, en el que un agente de ventas requiere visitar a varios clientes en distintas jornadas. Al realizar cada una de las visitas es indispensable saber de las necesidades del cliente, los pendientes, si el cliente es nuevo o no; en suma, todo aquello que permita darle la atención que se merece. Para el agente es fácil abrir su agenda digital y consultar en ella los datos que ésta tuviera. Pero, ¿por qué no dar un valor agregado a su trabajo si pudiera acceder a toda la información que requiriera para hacer su labor más eficaz?. Por medio del e-Business podría conectarse a la red del Centro de Información a Clientes de la empresa, de donde consultaría la información requerida y actualizada; entonces podría consultar los pendientes que tiene con el área de mercadotecnia, por ejemplo, con el área de productos o con los centros de distribución y servicio, así, contaría con las herramientas para brindar una mejor atención y lograr que el cliente se sienta en verdad complacido. Otro ejemplo más es pensar en los canales de comunicación que requieren los clientes a nivel internacional. Una forma es por medio de videoconferencias, sólo que los costos para este tipo de servicios son muy elevados, los equipos caros, y a los que únicamente pueden acceder las macro empresas. Sin embargo, si queremos hacer uso de otro tipo de tecnologías para optimizar los costos, podemos pensar en soluciones de tipo e-Meetings. En soluciones de tipo e-Meetings el tipo de enlace, tanto visual 13 Extranet es un nombre derivado de Internet que funciona para los clientes, son sitios exclusivos del cliente.

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como de intercambio de información puede efectuarse por medio de una conexión a Internet y un software. Si tenemos en cuenta que la trasmisión de voz por medio de la red no es óptima, la forma de resolver este problema podría ser por la simple comunicación telefónica. De esta manera, en lugar de aplicar un servicio de videoconferencia donde las dos partes requieren la conexión mediante equipos especiales, utilizando el e-Meeting sólo se tiene que tener una computadora con servicio de Internet y como se explicaba anteriormente si el servicio de voz es deficiente, entonces podría resolverse realizando comunicación telefónica. Muchas soluciones y estrategias como estas pueden idearse para evitar el efecto Silo, un problema que el e-Business ataca desde que es aplicado en una empresa. 2.1.4 e-Business aplicado en una empresa mexicana ¿Cómo podría emplearse el e-Businnes en una empresa mexicana si es un concepto que nace en los países de primer mundo para dar soluciones a problemáticas diferentes a las nuestras? La solución es adaptándolo precisamente a los requerimientos de un país que no es potencia, como México. Para ello habrá que tomar en cuenta el tipo de tecnología y clientes que tiene, cultura y alcance económico del país, es decir, no es lo mismo comparar de cada 10 familias estadounidenses cuántas tienen computadora, y de éstas cuántos miembros de la familia tiene su propia computadora y acceso a Internet, en comparación con las familias mexicanas, por ejemplo. Con base en muchos de estos factores, podemos crear toda la filosofía de e-Business propia, adaptándola a cada uno de los niveles requeridos, es decir, al momento de aplicar el e-Business y los recursos necesarios para aplicarlos, deberá considerarse el tipo de clientes y el potencial de la empresa. En México, las empresas comienzan ya a aplicar módulos de e-Business como una nueva forma de hacer negocios. Por ejemplo, Schneider Electric, que es una empresa con trabajadores sindicalizados, dedicada a la industria eléctrica, trata de realizar sus operaciones con los mayores niveles tecnológicos, aplicando tecnologías e-Business, como los extranets, o abriendo canales de comunicación orientados en su totalidad hacia los clientes14. Otro ejemplo, una empresa en crecimiento, es Banco Azteca, que en su inicio se creó para la apertura de créditos a clientes que compraban en Elektra, una empresa del mismo grupo de accionistas. Ahora, Banco Azteca poco a poco ha tratado de desarrollarse como Banco, y lo ha logrado adoptando filosofías de e-Business: un cliente de Banco Azteca puede realizar sus operaciones por medio de llamadas telefónicas, vía Web o cajero15 y actualmente se está planeando poder realizar operaciones vía celular, como lo hacen en España o Francia. Como se puede apreciar, tanto las pymes como las macro empresas mexicanas desarrollan e-Business, adaptándolos a su propio nivel, es decir, tomando en cuenta el tipo de cultura y alcance económico del país hace necesario que el e-Business se desarrolle bajo los alcances económicos y culturales en las diferentes empresas en México.

14 http://www.schneider-electric.com.mx 15 http://www.bancoazteca.com.mx

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2.1.5 Planeación del e-Business La planeación del e-Business requiere seguir los principios básicos de orientarlo al cliente, estos principios se han tomado del libro de Thomas Siebel, los cuales se han considerado como un estándar para su aplicación.

• Principio uno. Conocer al cliente. • Principio dos. Utilizar canales múltiples para interactuar con el cliente. • Principio tres. Personalizar la experiencia con el cliente. • Principio cuatro. Optimizar el valor de cada cliente. • Principio cinco. Concentrarse al cien por ciento en la satisfacción del cliente. • Principio seis. Desarrollar y mantener una estructura global de e-Business

centrada en el cliente. • Principio siete. Consolidar y extender el ambiente entorno al cliente. • Principio ocho. Propiciar una cultura de la empresa basada en la innovación y

excelencia del e-Business. No obstante, antes de explicar estos puntos es indispensable ahondar más en lo que consiste la planeación del e-Business, para ello se requiere valorar la preparación, siempre que la empresa realice un diagnóstico previo de su situación actual, conozca a detalle sus necesidades y defina algunos pasos de e-Business para las jerarquías superiores. El objetivo de un diagnóstico es identificar la forma en que se implementarán los procesos adecuados de tipo e-Business, además de mostrar a las jerarquías superiores dónde impactará más o dará un resultado más rápido la aplicación de estas estrategias; las necesidades esenciales para su aplicación y las que requiere cada una de las etapas. En este sentido, la empresa puede preguntarse si cubre los requerimientos de los ocho principios que conforman el e-Business. A continuación daremos una breve explicación de cada uno de ellos con el fin de orientar correctamente las ideas de cómo planear un e-Business. Principio uno. Conocer al cliente. No se limita sólo a conocer el ciclo de ventas hacia el cliente, es necesario conocer más de él después de la venta; su opinión acerca del servicio, cómo interacciona con la empresa, cómo reaccionará en la segunda venta. Por tanto, el concepto más importante de este principio es comprender lo mejor posible al cliente y poder así anticiparse a satisfacer sus necesidades. El principio dos. Utilizar canales múltiples para interactuar con el cliente. Es consolidar una relación y una comunicación firme con el cliente, es decir, para poder cubrir el “principio uno” y éste, es necesario echar mano de todos los canales de comunicación disponibles. A veces, se tiene el concepto que la Internet es el único medio de comunicación del e-Business. Entre otros canales de comunicación están los call center (parte de una solución conocida hoy en día como CRM), otro medio de comunicación que se usa en estos días es la comunicación SMS16 con los clientes, así como las videoconferencias y la mensajería común como lo hacen todavía los bancos al enviar los estados de cuenta, estos medios, inclusive, también son estrategias funcionales para dar servicio y mantener comunicado al cliente.

16 Short Message Service – Servicio de Mensaje Corto, utilizado para teléfonos celulares de tipo GSM

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El principio tres. Personalizar la experiencia con el cliente. Significa que no con sólo anotar los nombres exactos de los clientes en el e-mail ya funciona bien, se requiere además saber si el cliente realmente los leerá, o mejor aún, conocer cómo el cliente podría interesarse en la información que le enviará la empresa, de esta manera, con el tiempo, se irá dando cuenta de que es considerado como alguien especial; luego entonces, podemos concluir, además de otras cosas, la personalización del cliente produce fidelidad hacia la empresa. El principio cuatro. Optimizar el valor de cada cliente. Este principio abarca dos niveles: el macro nivel y el micro nivel. El primero se centra en el uso estratégico de los recursos a fin de extraer el máximo valor de cada relación con los clientes; el segundo, en maximizar el valor de interacción individual.17 Tanto el nivel operativo como el nivel directivo participan en este principio, que se basa primordialmente en las ventas bajo tres objetivos fundamentes en cada interacción:

• Complacer al cliente mediante un servicio excelente. • Crear y generar ingresos por medio de esfuerzos inteligentes en las ventas

cruzadas, adicionales y repetitivas. • Monitorear la información acerca de cada cliente.

Cumplir con estos fomentará el éxito de la empresa en cuanto a su relación con los clientes. Algunas empresas manejan los call centers, con ellos el agente, al recibir la llamada de un cliente puede saber, antes de atenderla, de quién se trata, su historial y, por si fuera poco, su nivel comercial en el mercado y con la empresa. Por otro lado, por medio de una conexión a un extranet, los agentes de ventas pueden consultar los historiales de los clientes, los pedidos realizados a la empresa, y más aún, sus quejas, todo esto mucho antes de llegar a sus citas con ellos, así entonces, se estará cumpliendo con otro objetivo importante de los mencionados. Principio cinco. Concentrarse por completo en la satisfacción del cliente. Este principio es clave para conservar la fidelidad del cliente, un indicador de alto alcance, es decir, al concentrarse en su satisfacción, puede detectarse también su insatisfacción y las demandas hechas por él, para poder monitorear por completo su comportamiento. Para poder cubrir este tópico, es indispensable contar con una calidad básica en los productos, confianza, dedicación y anticipación a sus necesidades, con ello la empresa contará con los elementos para un mejor “control” del cliente. Principio seis. Desarrollar y mantener una estructura de e-Business centrada en el cliente. Esto quiere decir que la empresa debe enfocar todo sistema o tecnología aplicada pensando en el cliente. Como ya se ha comentado, el cliente desea que la empresa lo conozca, que los ejecutivos de cuenta, ingeniería, servicio al cliente vendedores, todo el personal si es posible, sepan de él, de sus necesidades; de ser así, se sentirá cada vez más cerca de la empresa, para poder lograr lo anterior, es necesario lo siguiente:

17 Op. cit. Thomas M. Siebel, Principios del e-Business p. 149.

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• Almacenar datos en un depósito centralizado para crear una visualización del cliente única y unificada.

• Actualizar dinámicamente la información. • Integración entre el back-office18 y los sistemas heredados. • Asegurarse que el sistema sea extensible y escalable. • Mantener todas las plataformas y dispositivos. • Mantener la implementación global con lenguajes y monedas múltiples. • Ofrecer a los clientes una representación única de la empresa.

Principio siete. Consolidar y extender el ambiente entorno al cliente. En este caso debe verse el entorno como algo que influye en la actitud del cliente, socios y empleados en la empresa. El control del entorno, visto desde este punto de vista, es crucial para la empresa y el buen desarrollo del e-Business. Cabe señalar que a un cliente debe vérsele como un socio:las peores relaciones con los clientes son aquellas que se limitan a las transacciones y no van más allá del intercambio inmediato del valor. Principio ocho. Impulsar una cultura de la empresa basada en la innovación y excelencia del e-Business. Esta tendencia es necesaria si se quiere cambiar y evolucionar hacia una cultura del e-Business. Esto comienza desde la alta dirección y termina con una excelente comunicación entre todas las áreas de la empresa, es decir, conocer las estrategias y las tendencias a seguir del e-Business. Además, los cambios y las transformaciones deberán ser rápidos, con el fin de lograr una transición lo más pronto posible, antes de ser alcanzados por la competencia, o por los cambios acelerados de la tecnología. Para lograrlo, a continuación se enumeran cuatro medidas clave:

1. Evitar los análisis exhaustivos. Debido a diferentes factores, al crearse un

sistema, analizar la competencia o el mercado, las empresas tienden a paralizarse o estancarse en el análisis, esto debe evitarse a toda costa, ya que el tiempo puede ser una ventaja o desventaja de la competencia y frente a ella.

2. Reducir las jerarquías. El desplazamiento de la información es algo esencial dentro de las empresas; si se tienen demasiadas jerarquías, o muy complejas, la información se filtra en exceso y provoca lentitud.

3. Tomar en cuenta que no siempre los resultados son los óptimos y aprender de los errores cometidos. Esto es conocido por lo general como “prueba y error”. Sería una forma de aprender y avanzar en el manejo y aplicación de los sistemas e-Business que se pongan en marcha en la empresa. Todas las estrategias deberán de ser sometidas a una curva de aprendizaje con el fin de adquirir experiencia y poder tener más ventajas en el mercado.

4. Probarlo todo y continuamente: Este punto se liga de manera estrecha con el anterior. Todo lo que se aplique para la empresa o los clientes deberá ser probado continuamente, para así tener varios reportes y resultados que lleven a la experiencia y a la captación del manejo de la información.

18 Sistemas que no maneja el cliente pero que se enfocan hacia él, por ejemplo, una base de datos de conocimiento del centro de información al cliente.

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2.1.6 Legislación y leyes de Internet que rigen su uso en México Hoy día no se han aplicado o conformado en México, leyes reguladoras para todos los rubros que tienen que ver con el uso del Internet. En algunos países, por ejemplo, está prohibido el uso del spam, que es una modalidad de correo electrónico masivo que, a diferencia del punto de vista de las empresas, los usuarios suelen catalogar como “correos basura”. En aquellos países, mediante estas leyes, los usuarios tienen la posibilidad de demandar a las empresas que los generan, no sólo por el hecho de que uno se sienta molestado por este tipo de mail, sino porque la empresa tiene información de los usuarios que no le fue autorizada tenerla, además de los riesgos que implica abrir los correos de este tipo. Algunas empresas implementaron una opción que permite que el usuario pueda ser borrado de la lista de correos, pero esto no fue un argumento suficientemente aceptable para suprimir este tipo de leyes. En México, la ley que rige lo que tiene que ver con el uso del Interne, Ley LSSI-C, conocida como la Ley de Internet. Esta ley se basa primordialmente en regular o legislar cuatro aspectos principales, todos ellos enfocados a las actividades comerciales que se llevan a cabo por medio del Internet y, por tanto, no aplica para el uso de las páginas o sitios que no utilicen. Dicha ley obliga a quienes ejercen una actividad económica a través de Internet, a declarar quiénes son, qué tipo de actividades comerciales ejercen, cómo se desempeñan frente al mercado, cómo venden y que informen en su registro mercantil o económico sobre las páginas web a través de las cuales ejercen esta actividad. Por otro lado, se da validez legal a la contratación electrónica realizada a través de Internet y se prohíbe expresamente el envió de correo comercial no solicitado (spam) si no lo ha autorizado previamente el usuario. Si se envía correo de carácter comercial y nunca se ha solicitado, puede declararse una violación a la ley. Estos tres puntos han sido acogidos positivamente por todos los usuarios. 2.2 Conceptos básicos El presente aparatado ayudará a concretar la parte teórica que soporta un e-Business; con esto se reforzarán y sustentarán los conceptos y puntos importantes del capítulo anterior, donde se trató cómo la empresa consolida en grandes partes el e-Business y sus componentes básicos. Todo lo visto será importante para luego continuar con el capítulo 3, en el que los temas centrales tiene que ver con las propuestas concretas para aplicar el e-Business en Leviatán Systems, enfocándolas en diferentes proyectos, y terminar de sustentar la conveniencia de aplicar el e-Business en la empresa, motivo esencial de esta tesis.

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2.2.1. Outsourcing, principales definiciones y cómo se enfoca al cliente A pesar de que el término outsourcing es muy común dentro de las empresas, el tópico es complejo al momento de aplicarse; esto se debe a que su probabilidad de éxito por lo general es aleatoria y, por tanto, resulta difícil decidir si debe o no ser implementado. Cuando una empresa decide evaluar el outsourcing, como un medio sustentable para optimizar sus procesos y tiempos, tiene que ser cuidadosa al tomar una decisión y estrategia a seguir, ya que en algún momento el outsourcing puede volverse peligroso. Una de las desventajas de utilizar este proceso, es que las empresas pueden volverse totalmente dependientes de él y, por tanto, fallar en los procesos y no poder solventar las necesidades a tiempo. Sin embargo, el outsourcing no es totalmente negativo, tiene sus ventajas y muy fuertes. Ya no se necesita solventar procesos de contratación de gente especializada que arme algún requerimiento para optimizar los procesos; eso lo hace el outsourcing; el trabajo se realiza paralelamente. Mientras la empresa sigue resolviendo las necesidades bajo el antiguo proceso, la compañía que proporciona el servicio de outsourcing ayudará a construir el nuevo proceso. El outsourcing se inició en los sistemas de información a principio de la década de los 60, cuando las compañías comenzaron a contratar a terceros para que les procesaran sus datos. Ejecutivos y gerentes vieron un crecimiento rápido en el sitio de trabajo y se dieron cuenta de que la tecnología era cambiante, lo cual hacia que los costos crecieran. Así, el outsourcing asumió significados diferentes y abrió nuevas posibilidades, las cuales comenzaron únicamente con contratos de sistemas que constituían sólo una porción pequeña del presupuesto. Las dos compañías líderes en este cambio fueron ADP y EDS. A finales de la década de los 80, Eastman Kodak contrató los servicios de una empresa de telecomunicaciones y PC subsidiaria de IBM, ISSC. Su función era conseguir un centro de computadoras para Kodak, el cual reemplazaría la labor hecha hasta entonces con sus propios medios. Trescientos trabajadores de Kodak fueron trasladados y empleados por la ISSC. Este sólo hecho ocasionó que el outsourcing se convirtiera en una cuestión de moda. Básicamente, el outsourcing se trata de una modalidad según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de “parte del negocio” o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la conducción y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador de servicios externo (outsourcer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. Por tanto, transfiere los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente a ella. Los servicios más frecuentes en outsourcing son de distribución de productos, tele marketing, servicios informáticos, selección y/o capacitación de personal, eventos, liquidaciones de sueldos y jornales, entre muchos otros posibles. Esto se debe a que muchos de los procesos de este tipo no son exactamente procesos esenciales para la empresa u organización.

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Definiciones de outsourcing Con el fin de tener una mejor idea de este tópico, a continuación se presentan algunas definiciones de outsourcing de varios autores:

Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía.19 Transferencia a terceros de actividades no medulares, en otras palabras, encargar a proveedores externos aquellas actividades que no son la columna vertebral del negocio.20 Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión.21

Como se puede apreciar, el término outsourcing, cuya traducción al español es recursos externos, ha sido aplicado para diferentes relaciones en una variedad de negocios. También se da el caso de que cualquier mecanismo comercial, que no es considerado parte del negocio, pueda ser tomado como outsourcing. En un contexto globalizado de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello, el outsourcing o la tercerización (llamado así también) ofrece una solución óptima y es motivo de permanentes alianzas estratégicas. Outsourcing enfocado a e-Business Este enfoque no se encuentra equivocado, ya que a ambas partes las une un objetivo común. El e-Business, de acuerdo con su definición, genera soluciones a nivel tecnología, pero ¿cómo se liga el e-Business con respecto al outsourcing?, la respuesta es simple: la optimización de un proceso puede darse desde el inicio, es decir, sin necesidad de hacer uso de horas hombre (contratar personal), se puede tener gente especializada que se encargue dentro de la empresa del proyecto, solamente se necesita contratar una compañía que proporcione el servicio de outsourcing. Como un ejemplo dentro de Leviatán, tenemos el caso del e-Learning, en el que se necesitan de varias plataformas para poder tener el servicio disponible, una de estas plataformas consiste en una conexión tipo chat donde se deben proporcionar los requerimientos de un aula presencial, sólo que en este caso, virtual. Para resolver este proceso contamos con dos tipos de soluciones: la primera, con un equipo de desarrollo, para programar y crear el software de acuerdo con las necesidades del cliente; la segunda, en la que se contrataría los servicios de un outsourcing. Para la primera solución, un equipo de trabajo sería contratado por la empresa (por nómina o por honorarios), inclúyase pago de ISR e IVA que deberán ser cubiertos por la compañía, y las prestaciones correspondientes. Al terminar el proyecto se comenzará la etapa de mantenimiento y posteriormente el equipo tendrá que ser 19 Dorban Chacón, Outsourcing, Caracas, Marzo, 1999. 20 Artículo “La gota que derramó el petróleo”, en revista Producto, 1997, con relación a la contratación de agentes externos por parte de PDVSA (la formación es de Intesa). 21 Ibidem, http://www.monografias.com/trabajos10/outso/outso.shtml

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orientado a cumplir con otros proyectos para la empresa. Desde un punto de vista positivo, cada uno de los empleados de este equipo de trabajo será capaz de conocer el negocio mediante una lógica curva de aprendizaje. Así, con el tiempo, los empleados contratados llegarán a ser muy productivos. La segunda solución, mediante un benchmarking para escoger el mejor proveedor del servicio en el mercado, se contratará los servicios de un outsourcing. El proveedor del servicio se encargaría de llevar el equipo de trabajo para realizar el proyecto. Al concluirlo puede ser que se entre a una etapa de mantenimiento o se termine por completo, todo depende de los costos y complejidad. Al contratarse un servicio externo, éste deberá ser especialista en resolver el problema que se presenta. Luego entonces, el tiempo en que se resuelve debe ser menor que si se hubiesen contratado empleados para solucionarlo. Es importante denotar que Leviatán Systems quiere adquirir outsourcing para diferentes procesos, y también desea prestar servicios de outsourcing, esto es con el objetivo de poder tener sus procesos lo más pronto posible así como esta empresa por ser una consultoría tiene la facilidad de ofrecer este servicio. En Leviatán Systems se ha considerado la posibilidad de ser en su totalidad proveedores de servicios con las características propias de un outsourcer, ya que el e-Business tiene como principal eje el servicio al cliente. Por tanto, la conjunción e-Business y Outsourcing agrupa las metas de Leviatán Systems en torno a los siguientes puntos: Para dar un buen servicio de outsourcing se necesita: • Ser abierto. • Establecer una relación con el cliente y trabajar conjuntamente con él. • Saber dónde se encuentra actualmente la empresa en términos de productividad

y rentabilidad. • Conocer las necesidades mutuas (cliente empresa). • Conocer los beneficios mutuos. • Compartir el riesgo.

Las siguientes consideraciones se toman en cuenta antes de realizar el servicio:

• Ubicación del servicio. • Convenios adecuados de seguridad. • Disponibilidad del servicio y capacidad. • Acceso a tecnología avanzada. • Posibilidad de migración a sistemas más avanzados. • Habilidad para administrar e informar según el acuerdo del nivel de servicio. • Soporte del software. • Planes de contingencia preparados. • Recuperación ante un desastre. • Soporte e integración de redes. • Capacitación de usuarios, soporte de primera línea. • Calidad del servicio. • Relación con proveedores.

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Es importante saber que el outsourcing está asociado con cuestiones de tecnología, recursos humanos y recursos financieros y, sobre todo, con el cliente, es por eso que los puntos anteriores están relacionados con estos ejes. Debe tomarse en cuenta que al estar asociados de esta forma se encuentran enfocados al e-Business. Como se comentó con anterioridad, el outsourcing tiene ventajas y desventajas, las cuales influyen de manera determinante para que el cliente pueda tomar una decisión. Es importante para la empresa que las conozca ya que será proveedor de este servicio. A continuación se presentan esta serie de ventajas y desventajas:

Ventajas Desventajas Reacción y tiempos de respuesta rápidos hacia el cliente

La utilización excesiva de los servicios outsourcing y la confianza en delegarle los procesos más puntuales puede provocar dependencia hacia la compañía que proporciona el servicio

No se realizan gastos de tiempo en horas hombre, en pagos de nómina y tiempo de Recursos humanos

Tendrá que haber una curva de conocimiento y el aprendizaje del negocio no siempre es el óptimo

Los costos de manufactura bajan y la inversión en planta y equipo se reduce

Se estanca la innovación por parte del prestador de servicios externo

Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno

La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen oportunidades para innovar los productos y los procesos

Incremento en los puntos fuertes de la empresa Si el prestador de servicios aprende o tiene conocimiento del producto en cuestión, existe la posibilidad de que lo use para empezar una industria propia y se convierta en competidor

Ayuda a construir un valor compartido El costo ahorrado por contratar outsourcing puede no ser el esperado

Ayuda a redefinir la empresa Las tarifas incrementan la dificultad de aplicar de nuevo el servicio que representa una ventaja competitiva para la empresa

Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de reglas y un mayor alcance de la organización

Alto costo en el cambio del prestador de servicios, en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio

Incrementa el compromiso hacia un tipo específico de tecnología que permite mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la información para las decisiones críticas

Reducción de beneficios

Permite a la empresa poseer lo mejor de la tecnología, sin la necesidad de entrenar personal de la organización para manejarla

Pérdida de control sobre la producción

Permite disponer de servicios de información en forma rápida, considerando las presiones competitivas

Aplicar talento y recursos de la organización a las áreas clave

Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios

Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos

Tabla 2.2. Ventajas y desventajas de los servicios de outsourcing.

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2.2.2. Balance scorecard, principales definiciones y cómo se aplica en el e-Business Conocido en España como tablero de comando; en Argentina como cuadro de mando integral; en Estados Unidos e Inglaterra se le llama Balance scorecard. Fue inicialmente desarrollado por el profesor Robert Kaplan en la universidad de Harvard y por el consultor David Norton de la firma Nolan & Norton. Este primer desarrollo tenía como objetivo la evaluación del desempeño empresarial que hoy día se ha convertido en un tópico fundamental para las empresas. La parte esencial del Balance Scorecard son los indicadores, los cuales son información primordial e indispensable para los directivos o gerentes, a quienes les permite ver el tipo de información necesaria para cubrir las metas y objetivos requeridos o propuestos durante las estrategias. El Balance Scorecard consta de muchos indicadores, que son la base para que precisamente adquiera su nombre. Para comprenderlo mejor, imaginemos una consola donde en lugar de tener los controles y botones tradicionales, los tengamos pero que nos despliegan pantallas con distintos indicadores, soluciones y procesos para que así cumpla con su objetivo principal: que el usuario tenga un teclado virtual donde pueda manipular una gran cantidad de soluciones posibles a la problemática que se le presenta. Es importante denotar que Balance Scorecard y Tablero de comando, en un principio eran definiciones iguales, sin embargo, con el paso del tiempo se han convertido en conceptos distintos. La misión y visión son elementos fundamentales para lograr los objetivos comunes de un Balance Scorecard, ya que la parte importante es tener balanceados todos los ámbitos que conforman una empresa; desde los directivos hasta las partes operativas deben conocer bien los objetivos de ésta, así como, en conjunto realizar la parte estratégica de los objetivos y metas, lo cual se conoce como Balance Scorecard, de esta manera el Tablero de comando es para las partes operativas y el Balance Scorecard para el monitoreo completo de la empresa. Es así como actualmente la administración y las empresas han tomando estos conceptos. El Tablero de comando es un conjunto de estrategias y aplicaciones, proyectadas a través de un sistema informático. El Balance Scorecard es todo un conjunto que no sólo lleva los planes estratégicos y formas medibles como los indicadores. Si así fuera, estaríamos hablando de un antiguo sistema de monitoreo, el cual es casi en su totalidad financiero. Un Balance Scorecard, aparte de tener los elementos anteriores, también incluye la retroalimentación, el aprendizaje y el plan operativo. A continuación se presenta, en forma general, un concentrado de lo que contiene un Balance Scorecard.

• Plan estratégico. Misión, visión, valores, estrategia. • Retroalimentación y aprendizaje. Actualizar, retroalimentar, matriz causa-

efecto. • Presupuesto. Alinear, integrar, asignar recursos. • Plan operativo. Comunicar, capacitar, fijar metas medibles, recompensar.

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Definiciones de Balance Scorecard y Tablero de comando Balance Scorecard es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Pone énfasis en la consecución de objetivos financieros, e incluye los inductores de actuación futura para el logro de esos objetivos. Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción.22 Balance Scorecard es un enfoque sistemático para traducir las estrategias en un conjunto coherente de objetivos y medidas de desempeño articuladas, con el propósito de estimular la función de efectividad organizacional.23 El Tablero de Comando es un modelo de gestión que permite gerenciar la implementación de un plan estratégico u objetivos y trasladarlos a la acción.24

Balance Scorecard aplicado a e-Business El Balance Scorecard, como se ha podido apreciar, es un modelo de gestión y administración que contiene indicadores, recursos humanos, análisis estratégicos, planes operativos y presupuestos. La pregunta más frecuente de todo empresario que desea aplicar el Balance Scorecard es: cómo implementarlo si cuenta con una definición y los puntos básicos para hacerlo. La respuesta más apropiadas sería: por medio de soluciones e-Business. Es importante tomar en cuenta que no es lo mismo un programa informático, que una solución e-Business, ya que el primero se basa solamente en las interfaces informáticas que constan de un usuario, una computadora y el programa que ejecuta, ya sea de manera local o a través de la red, sin embargo, una solución e-Business toma esta definición y la complementa con el uso de los recursos tecnológicos y administrativos. Como se ha visto anteriormente, el e-Business se complementa de diversas soluciones tales como: e-Meetings, e-Learning, e-Commerce, etcétera. Por tanto, el Balance Scorecard puede ser aplicable a estos tópicos para solventar la comunicación y el intercambio de información que, a final de cuentas, es un proceso básico en la administración. El balance scorecard en términos formales no será utilizado así por la empresa, sin embargo, en mucho de los procesos se necesitan indicadores que guíen la forma de administrar y llevar estos de mejor forma, en los siguientes capítulos se propondrán soluciones que sean muy parecidos a estos indicadores, por eso es muy importante enunciar al balance scorecard.

22 Vogel Mario Héctor, 9 de mayo de 2001, http://www.mujeresdeempresa.com/management/management010503.shtml. 23 Daniel Deane, Tecnológico de Monterrey, http://www.bettermanagement.com/library/library.aspx?libraryid=10560, concepto seleccionado por Harvard Business Review. 24 Mario Héctor Vogel, Director del Club de tablero de comando, http://www.tablero-decomando.com/.

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A continuación se presenta una tabla representativa de cómo las áreas importantes de e-Business son aplicadas en un Balance Scorecard para resolver problemas de tiempo, dinero y esfuerzo, y lograr los objetivos esenciales de este.

Solución Descripción e-Meetings para el Balance scorecard Eficiencia en la comunicación para

recortar los tiempos y reducir las distancias. Sigue el objetivo de un Balance Scorecard, por el hecho de que cumple con la potencialidad de la comunicación en tiempo real

e-Learning para el Balance scorecard Muy parecida a la de un e-Meeting. Las diferencias consisten en que, ya combinado con el tablero de comando, debe cumplirse el que se pueda aprender usando la tecnología. Los objetivos principales del aprendizaje es extenderlo a todas las áreas. Para conocer los objetivos, metas y estrategias, deben darse a conocer a través de todos los niveles

e-Business-plan para el Balance scorecard

Traduce los planes estratégicos a un plano de e-Business, es decir, a nivel de tecnología y estrategia enfocada al cliente

e-Commerce para el Balance scorecard El comercio electrónico enfocado al Tablero de comando tiene como ventaja soluciones como: objetivos de ventas, cartera y presencia en el mercado. No es un instrumento totalmente directo, no obstante, cubre objetivos y estrategias primordiales para la empresa

Tabla 2.3. e-Business sobre los tableros de comando. Esta tabla puede aplicarse para este tipo de solución, sin embargo, pueden crearse más procesos y combinaciones como la de un e-Business sobre un Balance Scorecard, o modificaciones para orientar las soluciones hacia un punto más conveniente. 2.2.3 Killerapps (estrategias electrónicas competitivas), definiciones y aplicaciones en el e-Business Las estrategias electrónicas competitivas, llamadas en Estados Unidos killer apps, cuya traducción literal al español es “aplicaciones que matan”, son estrategias orientadas al ámbito digital. Estas tienen como objetivo eliminar los productos de la competencia, y están orientadas a realizar un análisis completamente estratégico, enfocado totalmente al cliente, es por esto que se toma como una parte importante del e-Business. Algunos ejemplos son: Ciencia, Encarta y Aprendiendo, enciclopedias digitales contenidas en un disco compacto. En la década de los 90, Bill Gates y asociados, se presentaron ante la Grolier para presentarle su propuesta digital para las enciclopedias que en ese momento se comercializaban en el mercado, y que se vendían en dos presentaciones: un libro o

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varios tomos, es decir, por secciones para aquellas personas que necesitaban de información inmediata. Grolier rechazó la propuesta por el hecho de que al parecer no ofrecía ninguna variación con respecto al producto original, y porque no había por qué preocuparse en ese momento en cuanto a las ventas, que entonces iban bien. Sin embargo, aquí Grolier careció de visión, ya que en ese momento se estaba entrando a la revolución digital, a la era que dominaría el mercado. Entonces, Bill Gates presenta su nuevo proyecto: Encarta, el cual consistía en tener toda una enciclopedia en un sólo CD en lugar de ocupar un espacio de 1.20 x .25 m. Fue entonces que se aplicó el killer apps; Encarta, junto con otras enciclopedias digitales que se crearon entonces, terminaron por dominar el mercado para dejar morir a aquel que se había resistido al cambio. Las estrategias electrónicas competitivas son un comienzo de lo que ahora es el e-Business, la diferencia, hoy día, es que el e-Business se enfoca a todas las áreas del negocio, considerando como el punto más importante al cliente y tomando en cuenta a todas las áreas, desde las más pequeñas o menos estratégicas hasta las más fuertes para dar soluciones tecnológicas y cumplir con los objetivos específicos del cliente. Los killer apps se enfocan a la solución tecnológica o a la revolución de un producto, a fin de que el cliente se sienta más cómodo y mejor con el producto o servicio que se le ofrece, su intención es hacer que las empresas que implementan las estrategias electrónicas competitivas no tengan el riesgo de ser “asesinadas” por la competencia, por el contrario, “asesinar” a la competencia. Larry Downes y Chunka Mui, observaron cómo cambiaba la forma de hacer negocios; en su libro hablan exhaustivamente de las aplicaciones asesinas y cómo se van transformando las empresas para hacer negocios. Abordan temas como las generaciones nintendo, las cuales son las nuevas generaciones de hoy día, que han nacido en la modernidad de la tecnología inalámbrica, el control remoto, los celulares, las transacciones digitales. Se sabe que algún día los niños de estas generaciones, la tecnología actual será para ellos algo común, una condición que les permitirá realizar planes estratégicos para desplazar a las viejas generaciones, a la gente obsoleta en el ámbito mercadológico y estratégico.25 Los Killer apps nacen en la época de los 80 y 90, son propositivas y generan cambios radicales: provocan un cambio drástico de algunas empresas en cuanto a los tipos de negociación. Las estrategias electrónicas competitivas están planeadas para poder tener la visión y, en especial, la creatividad para poder desarrollar los productos o servicios con la facilidad de dar un giro total al servicio que obtiene el cliente con dicho producto. Algunos autores y críticos dan a conocer las estrategias electrónicas competitivas o killer applications como algo que toca varias áreas, entre las que citan la mercadotecnia, recursos humanos, sistemas, atención al cliente. Algunos otros se atreven a plantear que los killer apps cubren negocios de cualquier ámbito como cualquier zapaterías, o venta de alimentos, por ejemplo, ya que al ver que si algo 25 Larry Downes y Chunka Mui, Estrategias Digitales para dominar el mercado, Granica, Harvard Business School Press, 1999.

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funciona y mata a la competencia, lo clasifican como tal. En la presente tesis sólo nos dedicaremos a tomar las estrategias electrónicas competitivas o killer apps como fueron formuladas en su origen y, como su definición lo marca, dentro del ámbito informático. Definiciones de estrategias electrónicas competitivas Algunos autores definen las estrategias electrónicas competitivas, o killer apps, como sigue:

Creo que es ambos, killer applications, “matar” a su competencia. Dependiendo de su aplicación, esta competición puede ser una competición estándar, tecnología o de arquitectura.26 Un killer app es un término en la industria computacional para una aplicación que intencionalmente o no, te permite hacer la decisión de comprar el sistema para que la aplicación corra adecuadamente.27 Los killer app son estrategias proyectadas en una aplicación comúnmente de software que hace que la competencia no tenga oportunidad alguna en el mercado, provocando que ésta al tiempo pierda la competitividad y termine destruyéndose.28

Como aplicar los killer apps al e-Business Las estrategias electrónicas competitivas, en su generalidad, y de acuerdo con su definición, están orientada a los programas, tecnologías o arquitecturas desarrolladas con el objetivo de generar la mayor competitividad, por tanto, si es posible, el objetivo es matar a la competencia de toda la ventaja que pudiese tener, o eliminarla como competencia. Ejemplos comunes de las estrategias electrónicas competitivas, o killer applications, son la tecnología celular, el Internet, los cajeros automáticos; todas estas aplicadas a la tecnología y enfocada al cliente por estar orientadas al e-Business. Aunque los killer apps son tomadas por los autores como programas informáticos, como el Encarta por ejemplo, o el sistema operativo Windows, los antivirus y muchos otros, el e-Business considera, dentro de una estrategia electrónica competitiva, una definición más amplia, es decir, como su nombre lo indica, toma en cuenta la estrategia y a la competencia, pero también, por supuesto, al cliente. La forma de como se construirá esta estrategia es importante para el e-Business, ya que mediante ella se definen características importantes como las de los clientes, mercados y canales de comunicación; y, por tanto, crear un killer app apropiado para la empresa en cuestión.

26 Darlock Calibran Tiresias, lunes 2 de febrero de 2004, http://discuss.fogcreek.com/joelonsoftware/default.asp?cmd=show&ixPost=110611 27 Harbeck Reg., 30 de abril de 2003, http://searchwebservices.techtarget.com/sDefinition/0,,sid26_gci212442,00.html 28 Jesús Antonio Alvarado del Prado, Aplicación de soluciones e-Business en Leviatán Systems , México, 22 de junio de 2005.

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En el siguiente diagrama: se definirán las tres etapas importantes en el diseño de una estrategia electrónica competitiva. Diagrama 2.1. Las tres etapas importantes en el diseño de una estrategia electrónica competitiva.29 Para poder entender qué significan cada una de estas etapas, se muestra a continuación los temas primordiales que las conforman.30 Reforma el paisaje

1. Contratar a los propios clientes. 2. Practicar canibalismo con los propios mercados. 3. Tratar a cada cliente como a un segmento de mercado de una sola persona. 4. Crear comunidades de valor.

Crear nuevas conexiones

5. Reemplazar interfases primitivas por otras de aprendizaje. 6. Asegurar continuidad para el cliente, no para usted. 7. Entregar toda la información posible. 8. Estructurar cada transacción como una empresa de riesgo conjunto.

Redefinir el interior 9. Tratar sus activos como pasivos. 10. Destruir su cadena de valor. 11. Manejar la innovación como una cartera de opciones. 12. Contratar a los niños (generadores de nuevas ideas).

29 Larry Downes y Chunka Mui, Estrategias Digitales para dominar el mercado (Unleashing the killer app), Granica, Harvard Business School Press, 1999, pp. 106-109. 30 Idem.

48

Dados los conceptos anteriores, podemos notar que los puntos básicos y medulares son el cliente, los mercados y los canales de comunicación, lo cual demuestra la correcta alineación con las estrategias e-Business, es decir, no se pretende construir una estrategia electrónica competitiva, pero se pretende tener los conceptos básicos de esta, ya que el e-Business considera todos estos como base. Esto complementa lo que subsecuentemente describirá el e-Business plan, en realidad es una estrategia competitiva con un plus: tecnología y recursos de la empresa para todos los niveles. El killer apps al final servirá como herramienta para que al momento de proponer los procesos para Leviatán se tome en cuenta que estos procesos de tipo e-Business deberán ser totalmente funcionales y pensados para innovar y generar ganancias al máximo, es por eso que se toma en cuenta en la presente tesis. 2.2.4 Brainstorming (tormenta de ideas), definiciones y brainstorming orientado al e-Business En 1939, un equipo lidereado por un ejecutivo, Alex Osborn, dio a conocer el término brainstoming, o lluvia de ideas. Entonces sus creadores quisieron dar énfasis a lo que se podría conocerse como ideas creativas para generar una tormenta o lluvia sobre el problema. La tormenta de ideas, o brainstorming, se conceptualiza en un principio como la creación de estrategias, para lo cual intervienen varias personas que deben conocer el problema a resolver. Debe existir siempre un moderador y cada uno de los participantes debe proporcionar diferentes ideas. Todas las ideas, buenas o malas, se registran, se conceptualizan y se amalgaman para darles forma en un solo conjunto. De esta manera se genera una o varias estrategias que quedan listas para aplicarse. Para crear el brainstorming pueden tomarse varias herramientas y métodos de aplicación: minutas (en una junta), clasificación, construcción (por medio del mind manager) o la adaptación de ideas; esto es con el fin de tener un conjunto de muchas ideas que al final formen una sola. Los pasos más comunes para aplicar la tormenta de ideas son:

1. Asegurarse de que cada quien entiende y asocia el problema principal o tema principal, antes de que alguien comience a generar ideas.

2. Deberá tomarse un tiempo considerable antes de abrir la sesión, esto es con el

fin de que cada quien trate de generar ideas.

3. Otorgar la palabra a cada participante con el fin de que genere las ideas que para él sean las principales.

4. El mayor número de ideas es mejor, así que se deberá permitir el flujo de éstas, sin minimizar a nadie y aceptarlas todas, por muy absurdas que parezcan.

5. No juzgar las ideas. 6. Anotar o grabar exactamente las palabras del autor de cada idea, y enfocarse a

los objetivos, sin permitir que se salgan del tema principal. 7. Permitir todo el flujo de ideas y no dejar ninguna sin definir o entender, aunque

sea al final o inclusive después de que haya terminado la sesión. 8. Duplicar las ideas y tener ideas irrelevantes.

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Definiciones de tormenta de ideas Las siguientes definiciones son un punto de referencia para luego verificar cómo se asocian al e-Business:

Es una técnica de conferencia en la cual un grupo intenta encontrar una solución para un problema específico reuniendo todas las ideas espontáneas de todos los participantes.31 Es una técnica creativa, caracterizada por la exposición de manera informal y libre de todas las ideas y ocurrencias en torno a un tema o problema planteado a los miembros de un equipo.32 La lluvia de ideas es una técnica de creatividad en grupo. Los miembros del grupo aportan, durante un tiempo previamente establecido el mayor número de ideas posibles sobre un tema o problema determinado. Interesa, en primer lugar, la cantidad de ideas; conviene que las aportaciones sean breves, que nadie juzgue ninguna, que se elimine cualquier crítica o autocrítica y que no se produzcan discusiones ni explicaciones.33

Lluvia de ideas orientadas al e-Business Ya que se tienen algunas definiciones de la lluvia de ideas, podemos enfocarnos a conocer cómo aplicar el concepto al e-Business. Como sabemos, gran parte del e-Business enfoca las estrategias tecnológicas al cliente: satisfacción, interacción, fidelidad o comunicación con la empresa. Para generar algunas ideas de cómo aplicar esta estrategia para un Business plan, se ha considerado el intercambio de información entre miembros de la empresa, contemplando en su mayoría las necesidades de la misma y las diferentes interacciones en las diferentes áreas de los que han generado las ideas, reunidos en una sesión conocida como tormenta de ideas. ¿Cómo podemos aplicar una tormenta de ideas con las estrategias e-Business? Tomando la esencia general del e-Business para enfocarla a esta filosofía. Conociendo los pasos de cómo se conforma una tormenta de ideas, podemos considerar los siguientes puntos para tomar en cuenta este tipo de ideas como aquellos orientados al e-Business:

• Las ideas serán orientadas a estrategias tecnológicas. • Se centrarán en el cliente como uno de los principios del e-Business. • Deberán estar dirigidas a estrategias enfocadas a valores agregados. • Deberán estar enfocadas a estrategias e-Busines como B2B, e-Learning, e-

Meeting, e-Procurement, etcétera.

31 Alex Osborn, http://www.isixsigma.com/tt/brainstorming/. 32 Soledad Betelu, Fabricio Campion, Maximiliano Massart, Carlos Narváez, Lautaro Rodríguez y Carlos Raunich, http://www.hfainstein.com.ar/alumnos/tecnictrab.html. 33Reporte cultural acerca de las innovaciones tecnológicas. Sin autor, en la página web http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4112brainstorming.aspx

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2.2.5 Valor agregado, definiciones y cómo aplicarlo al e-Business El valor agregado es la parte característica que sobresale de los demás productos o servicios. El valor agregado siempre deberá estar orientado al cliente. Como su nombre lo indica, es un valor adicional; el tipo de valor que se toma; el valor que se le da el cliente. En el aspecto financiero, es la diferencia entre el precio de ventas menos todos los abastecimientos comprados. Por tanto, el valor agregado está totalmente ligado a los aspectos de la producción y los procesos. Es por esto que a todo producto se le puede agregar un valor, esto hace que el cliente se sienta más satisfecho. El valor agregado puede presentase en distintas áreas de aplicación. Por ejemplo, la compañía Scribe, a finales de la década de los 90, presentaba una disminución considerable en la venta de cuadernos. Para subsanar este problema, comenzó a bajar sus precios y a realizar promociones, pero no fue suficiente, ya que las ventas no reportaban un cambio significativo. Entonces se decidió anexar un valor agregado al producto, cambiando el diseño de los cuadernos. Ahora las pastas tendrían una sección para escribir un horario de clases y otra, más pequeña, como agenda telefónica; y las hojas tendrían dibujado un margen. De esta manera las ventas lograron incrementarse, ya que para el cliente el producto tenía un agregado valioso de acuerdo con sus necesidades. Este es uno de tantos ejemplos de lo que puede ser el valor agregado. Entender lo que significa este concepto es un tema esencial para la aplicación del e-Business. Definiciones de valor agregado

La Producción es la obtención de uno o más productos por medio de los procesos más adecuados, con el objetivo de obtener la máxima satisfacción de los consumidores y elevar al máximo el valor añadido obtenido.34 Procesamiento de datos de tal manera que la información de salida tenga una forma útil.35 Diferencia entre el precio de venta menos todos los abastecimientos comprados, valor agregado = sueldos + salarios + ganancias.36

34 José Luis Álvarez, Joan Massons, Joan María Amat, María Jesús Martínez, Amat Oriol, Francisco Navarro, José Daniel Barquero, Pedro Bueno, Eduardo Bueno, Enrique Ortega, Lluis de Cuatrecasas, Isidro Pablo, Adenso Díaz, Joaquín Trigo, Luis R. Gómez-Mejía, Juan Tugores y Martín Larraza Lo que se aprende en los mejores MBA, Gestión 2000, Barcelona, España, 2001, p. 309. 35 Autores de apuntes y presentaciones para tesis, http://www.mflor.mx/materias/comp/terminos/tv.html. 36 Temas de congreso, anexo de compendiados.

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Cómo aplicar el valor agregado al e-Business Cuando se quiere emplear una tienda virtual se estarán aplicando formas de e-Commerce en una clasificación de tipo B2C (Business to Consumer, “negocio a consumidor”). Ahora bien, hoy día, la complejidad de un proyecto de este tipo no está en construir la tienda virtual con sus aplicaciones comunes, como por ejemplo el carrito de compras, las formas de pago o los catálogos de los productos, sino el valor agregado. Para poder implementarlo se tiene que hacer un e-Business plan y una planeación estratégica, y encontrar la mejor forma de darle el valor agregado a los procesos de e-Business, en el caso de la tienda virtual, para generar mayor competitividad y presencia. Con respecto al valor agregado se puede corroborar que es necesario para el e-Business eficientando así muchas de las aplicaciones en una empresa. 2.2.6. Satisfacción del cliente, definiciones y cómo aplicarlo al e-Business La satisfacción del cliente, hoy día, es una parte importante para toda empresa. Cabe mencionar que la satisfacción del cliente tiene dos enfoques importantes: como clientes internos o externos. Los internos son los empleados de la empresa. Cuando un empleado utiliza un software que opera datos internos se convierte en un cliente interno. Los externos son aquellos que no son parte de la empresa, reciben un servicio o producto por parte de ella y son precisamente los que comúnmente se conocen como clientes. También cabe un elemento muy importante para la satisfacción del cliente es la calidad, la cual se detallará en los siguientes subtemas.

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Definiciones La satisfacción del cliente está ligada estrechamente con la calidad del producto o servicio. Por tanto, para conseguir la satisfacción del cliente primero tenemos que entender lo que es la calidad. A continuación se presentan algunas definiciones de calidad y de satisfacción al cliente. Calidad

Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del consumidor. El concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que la necesidad de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respecto al medio ambiente.37 Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.38

Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente y su fidelidad son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.39

Cómo aplicarlo al cliente Para aplicarse al cliente deben considerarse algunos puntos importantes:

1. Los altos mandos deben asegurarse de que los requisitos del cliente se hacen, se construyen y se desarrollan con el fin de aumentar la satisfacción del cliente.

2. Mucha de la información recibida por los altos mandos debe tener una retroalimentación del cliente.

3. Al momento de desarrollar un producto o servicio se debe: a) Relacionar los procesos con el cliente. b) Determinar los requisitos relacionados con el producto.

4. Tener la mayor comunicación posible con el cliente: a) Participación extensa de e-Business en los procesos tecnológicos, con el fin de

tener canales de comunicación eficientes. b) Incluir también sus quejas.

5. Se debe tener un seguimiento y diferentes tipos de medición. Estos pasos son los más estandarizados en la búsqueda de la satisfacción del cliente; con ellos se puede tener un seguimiento y una aplicación significativa acerca de ellos mismos. Es importante seguir este tipo de pasos, debido a que proporcionan una gran orientación, para que el cliente interno y externo se sienta satisfecho.

37 Op, cit. Alvarez José Luis, et. al. Lo que se aprende en los mejores MBA, pp. 578 y 579 38 Rodrigo Esteban, técnico en gestión de calidad, auditor, diplomado universitario en marketing, miembro de: AENOR I.V.A.C. Asociación española de la calidad, Centro de promoción de la calidad (C.V.) Sociedad Latinoamericana de la calidad rodrigo@ROMARSA-CALIDAD.COM, http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml. 39 Julio Aurelio S. A. 2002, http://www.aresco.com/htm_std/ar_15.htm.

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2.2.7 UML y Navigator, herramientas para el e-Business. Los modelados40 para e-Business sirven, como en la mayoría de los proyectos informáticos, para documentar adecuadamente cada uno de los módulos implementados en los mismos. Los modelados más usados son UML41. UML es una herramienta que data de la década de los 90, y que se ha ido desarrollando a través del tiempo. Otro tipo de modelado (también bajo el esquema UML), es Navigator42. Este tipo de modelado tiene como técnicas la utilización de diferentes ciclos de vida, conocidos como cascada, prototipos y en espiral, además utiliza algunos puntos básicos de la planeación estratégica para formar correctamente un modelado adecuado. Navigator es muy funcional en ingeniería de software, ingeniería inversa y planeación estratégica Debido a que UML es un modelado estandarizado y Navigator toca partes estratégicas para la creación o administración de diferentes áreas o tópicos de una empresa se vuelve casi siempre un estándar de aplicación para e-Business, es decir, cuando se ha planificado un proyecto de tipo e-Business, es mejor tener todo documentado en UML y Navigator porque ya son modeladores conocidos y accesibles. Básicamente para aplicar Navigator (E&Y/NSS), es necesario ubicar el proyecto, software, proceso, área de la empresa o ente necesario adecuado para el este tipo de análisis, una vez teniendo eso, se siguen los pasos que el producto Navigator sugiere para obtener el resultado esperado, por ejemplo, debido a que Navigator sigue lo que se conoce como el ciclo de vida de algún componente, pero con diferentes etapas o ciclos en la aplicación, una vez cumpliendo con los largos requisitos de Navigator, E&Y /NSS garantiza el éxito a un 98%. A continuación se especifican los dos temas como lo es UML y Navigator: UML En sus inicios, al UML se le conocía como “modelado unificado”; fue realizado primeramente por Grady Booch y Jim Rumbaugh, y luego por Ivar Jacobson, quien posteriormente se une a ellos. Este tipo de modelado es muy funcional para el diseño orientado a objetos, y aceptado a nivel mundial como una notación estándar para la forma de escritura y notaciones en los modelados de proyectos. El UML se encuentra como un estándar a nivel mundial que predomina en las formas de modelar; esto se debe a que ha sido aceptado por diferentes asociaciones de carácter internacional. UML combina varias notaciones que se han usado en diferentes formas de modelar: modelado orientado a objetos, modelado de datos, modelado de componentes y el modelado de flujos de trabajo (workflow).

40 Un modelado es la forma de representar un suceso, evento, caso o dato especifico. 41 Lenguaje Unificado de modelado (Unified Modeling Language). 42 También conocido como E&Y/NSS (Ernest & Young / Navigator System Series)

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El UML es una herramienta muy poderosa que puede aplicarse en diferentes áreas, como por ejemplo en la ingeniera de software43, e-Business, etc., siendo que trabaja diferentes tipos de diagramas que permiten documentar todos los ciclos de vida en un sistema. Los siguientes diagramas son los que se utilizan en UML:

• Diagrama de Casos de Uso. • Diagrama de Clases. • Diagrama de Objetos.

Diagramas de Comportamiento:

• Diagrama de Estados. • Diagrama de Actividad.

Diagramas de Interacción: • Diagrama de Secuencia. • Diagrama de Colaboración.

Diagramas de implementación: • Diagrama de Componentes. • Diagrama de Despliegue.

En la lista hay algunos diagramas, como los de paquetes, de subsistema y de modelos, que corresponden a casos particulares, ya que en ellos sólo se incluyen paquetes (o subsistemas o modelos respectivamente).44 Diagrama de casos de uso. Se llaman así porque son la forma de capturar cómo un sistema o negocio trabaja o se desea que trabaje. No pertenece estrictamente al enfoque orientado a objetos, es una manera de capturar los requisitos del cliente, es decir, como su nombre lo indica, la forma en cómo se hace uso de las cosas para que estas interactúen en el negocio. 43 “La ingeniería de software es el proceso de construir aplicaciones de tamaño o alcance prácticos, en las que predomina el esfuerzo del software y que satisfacen los requerimientos de funcionalidad y desempeño”: Braude, Ingeniería de Software, una perspectiva orientada a objetos, Alfaomega, México, 2007, p. 17. 44 Patricio Letelier Torres, Desarrollo de software orientado a objetos usando UML, presentación softek, diapositiva 22.

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Alumno

DNI : char[10]número_exp : intnombre : char[50]

alta()poner_nota(asignatura : char *, año : int, nota : float)matricular(cursos : asignatura, año : int)lis tar_expediente()

A continuación se presenta un diagrama de caso de uso

Diagrama 2.2. Ejemplo de un diagrama de casos de uso. Diagrama de clases. Es el diagrama principal para el análisis y diseño; presenta las clases del sistema con sus relaciones estructurales y de herencia. La creación de una clase incluye la creación de atributos y operaciones, este modelo aporta información para establecer las clases, objetos, atributos y operaciones. Diagrama 2.3. Ejemplo de diagrama de clases con visibilidad.

Supervisor Verificar Situación del Cliente

Administrativo Preparar Catálogo Sistema Inventario

Tipos de Venta

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Diagrama de objetos. Nos permite visualizar los objetos en el tiempo de ejecución. Este diagrama está relacionado con el diagrama de clases, el cual es muy parecido a modelar las entidades y relaciones de una base de datos, en la que las entidades son las tablas que se relacionan. Desde un punto de vista orientado a objetos, este diagrama nos permite expresar al sistema o negocio como una clase que contiene atributos y métodos, y ver cómo funcionará el programa en su totalidad; de estos diagramas se generan los objetos para saber cómo interactúan en diferentes momentos a través del tiempo. Así pues, nos permite percibir cómo será la primera fase funcional de un negocio o proyecto.

Diagrama 2.4. Ejemplo de diagrama de objetos. Diagrama de estados. Modela el comportamiento de una sección o parte del sistema; por lo común se elabora un diagrama para cada clase que tenga un comportamiento significativo. El modelado se grafica en términos del estado donde se encuentre el objeto, qué acciones se ejecutan en cada estado y cuál es el estado al que se transita después de un determinado evento. Igual que como se elabora un diagrama de estados en los modelos matemáticos, se modelan los diagramas de estado en UML, estos contienen un estado inicial, un estado final y sus transiciones.

Diagrama 2.5. Ejemplo de diagrama de estado en UML.

Diagramas de actividad. Son usados como casos especiales en los diagramas de estado, en los que la mayoría de los estados son de acción, es decir, son estados que

c o n p r é s t a m o s

s i n p r é s t a m o s

a l t a b a j a

p r e s t a r d e v o l v e r [ n ú m e r o _ p r é s t a m o s = 1 ]

p r e s t a r

d e v o l v e r [ n ú m e r o _ p r é s t a m o s > 1 ]

n ú m e r o _ p r é s t a m o s = 0

n ú m e r o _ p r é s t a m o s > 0

Felipe

Juan

Cliente 1

Cliente 2

Analizador de clientes

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B u s c a r B e b id a [ n o h a y c a fé ]

P o n e r c a fé e n filtro

A ñ ad ir a g u a a l d e p ós i to

C o g e r ta z a

P o n e r filtro e n m á q u in a

E n c e n d e r m áq u in a

C afé e n p re p a ra c ió n

/ c a fe t e ra .O n

S e rv ir c a fé B e b e r

C o g e r z u m o

[ h a y c a fé ]

in dic a do r d e fin

[ h a y z u m o ]

[ n o z u m o ]

generan movimientos o transacciones. Este diagrama puede expresar el comportamiento de los objetos de una clase, la lógica de una operación (método), parte de la descripción de un caso de uso y la descripción de un flujo de trabajo. Diagrama 2.6. Ejemplo de diagrama de actividad en UML. Diagramas de secuencia. Son los más efectivos para modelar la forma en cómo interactúan los objetos en un sistema. Para cada caso de uso hay un diagrama de secuencia. Este tipo de diagrama contiene detalles de implementación del escenario, incluye los objetos y las clases que se usan para los mensajes pasados de un objeto a otro. Con líneas discontinuas verticales se muestran los objetos que intervienen en el escenario, y como vectores horizontales los mensajes enviados entre objetos, los mensajes se dibujan cronológicamente desde la parte superior hacia la parte inferior; la distribución horizontal de los objetos es arbitraria.

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Diagrama 2.7. Ejemplo de diagrama de secuencia en UML. Diagrama de colaboración. Modela la interacción entre los objetos de un caso de uso. Los objetos están conectados por enlaces, en los que se presentan los mensajes enviados, acompañados por una flecha que indica su dirección. Este tipo de diagrama es muy útil para cuando un analista trata de ver los objetos y el cómo participa en el sistema, y son una alternativa para diagrama de secuencia si se quieren modelar interacciones entre objetos del sistema. Mientras que en el diagrama de secuencia se tiene la misma representación, aunque de forma cronológica, en este tipo de diagrama los objetos se representan por conexiones, en enlaces, cada enlace representa una instancia de una asociación entre las clases implicadas. El enlace muestra los mensajes enviados entre los objetos, el tipo de mensaje (sincrónico, asincrónico, simple, blanking, y time-out), y la visibilidad de un objeto con respecto a los otros.

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Diagrama 2.8. Ejemplo de diagrama de colaboración. Diagrama de componentes. Permite modelar la estructura del software y la dependencia entre sus componentes. Un componente es un grupo de clases que trabajan conjuntamente, y presupone un contexto de la arquitectura definido por sus interfaces, también es reemplazable, es decir, los desarrolladores pueden intercambiar cada uno de los componentes por otro, quizás mejor, siempre y cuando el nuevo proporcione y requiera las mismas interfaces;45 una relación de dependencia indica que un componente utiliza a otro, por tanto, depende de él. Diagrama 2.9. Ejemplo de diagrama de componentes. Diagramas de despliegue. Modela la distribución en tiempo de ejecución de los elementos de procesamiento y componentes del software, junto a los procesos y objetos asociados. En este diagrama se modelan los nodos y la comunicación entre ellos, y en el que cada nodo puede contener instancias de componentes. Los nodos pertenecen al mundo material, están definidos como elementos físicos en los tiempos de ejecución. Este diagrama representa un recurso computacional que generalmente tiene alguna memoria y, a menudo, capacidad de procesamiento. Podemos pensar que es un conjunto de uno o varios diagramas de componentes.

45 Ivar Jacobson, Grady Booch y James Rumbaugh, El Proceso unificado de desarrollo de software, Addison Wesley, Madrid, España 2000, pp. 50 y 51.

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Diagrama 2.10. Ejemplo de un diagrama de despliegue. Navigator Navigator es comercializado por la reconocida firma Ernst & Young, que nace en 1934, y consolidado por los hermanos Mancera en el ámbito de la auditoría. Arthur Young, especialista en contabilidad y finanzas, compra la firma para realizar y crear consultorías en torno a distintos ámbitos, en Estados Unidos. Ernst, que también se desarrollaba en el ámbito de las consultoras, en 1989 se asocia con su hermano Arthur para formar la firma Ernst & Young. A través de los años, Ernst & Young se ha consolidado como una consultora que ha logrado difundir su propuesta de modelado para el área de negocios, con el nombre Navigator Systems Series. Este consiste en el empleo de UML para realizar diferentes desarrollos, como diagramas para modelar el negocio, es decir, con este modelador se puede hacer un análisis estratégico completo, un modelo de análisis operativo y un modelo de información.

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Este tipo de modelado se diseña por etapas, las cuales se enuncian a continuación:

• Análisis de los requerimientos del área de negocio. • Modelado inicial del área de negocio. • Desarrollo de la estrategia del área de negocios y modelos de operación. • Desarrollo de la información del área de negocios. Primera iteración. • Desarrollo de la información del área de negocios. Segunda iteración. • Desarrollo de la información del área de negocios. Iteración final.

Navigator se basa en tres modelados básicos para desarrollar por completo el modelo para el área del negocios: modelo estratégico, modelo operacional y modelo de información; cada uno de ellos nos da una representación escalar de los procesos de la empresa. En esquema gráfico este modelo podría verse de la siguiente forma:

Figura 2.1. Esquema gráfico del modelado del área de negocio en Navigator. Como se puede ver en la figura 2.1, Navigator presenta su modelado de cómo estaría conformada una empresa, de forma estructural, en el que el modelo estratégico es conformado por los altos mandos, el modelo operacional por la base y el nivel operativo de la empresa y, por último, el modelo de información, por toda la información que la rodea. Navigator utiliza un modelado UML para sus representaciones gráficas, sin embargo, con modelados como por ejemplo entidad-relación para base de datos, se realizan análisis, tablas y modelados FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenzas).

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Cabe mencionar que Ernst & Young enfocaron este tipo de modelado para una estrategia empresarial, es decir, para conocer a una empresa desde lo general hasta lo particular. No obstante, algunos estrategas utilizan este tipo de modelado para planear algún proyecto nuevo, software o para la consultoría en general. 2.2.8 Las soluciones de tipo “e” y sus componentes de aplicación Entre las soluciones de tipo “e” en las cuales se apoya el e-Business así como también estas soluciones se apoyan de este, son las siguientes.

• e-Commerce • e-Learning • e-Meetings • e-Catalog

Es importante hacer notar que para muchos autores estas soluciones son parte de un solo conjunto, por ejemplo, el e-commerce es considerado como parte del e-Business, donde el e-commerce se encarga de la compra y la venta de productos o servicios en medios electrónicos, tal como la Internet. Por otra el e-Learning es manejado por muchos autores como un componente muy aparte de lo que es el e-Business, sin embargo, el conjunto de ambos llevan a soluciones comerciales. A continuación se da una explicación de las soluciones anteriores, para un mejor entendimiento, como están ligadas a las soluciones de tipo e-Business y sus funcionalidades dentro de la empresa. e-Commerce Es conocido en sus términos en español como comercio electrónico y consiste en comprar y vender, valiéndose de los sistemas electrónicos como el Internet y diferentes redes computacionales. Al e-commerce se le atribuyen diferentes tecnologías y métodos de aplicación como es EDI46, ERP47 de los cuales se utilizan métodos de aplicación como es el B2B, B2C, C2C, B2G, C2G entre otros. Los anteriores métodos se detallan a continuación: EDI .- Antiguamente usado con interfaces de conexión de tipo FTP48, se realizaba mediante los shell de los sistemas operativos Linux o MS-Dos de los sistemas de Windows, este tipo de transferencia era muy antigua y las fallas en las transferencias a veces eran muy comunes, además que las únicas transferencias posibles se usaban solo para archivos de texto. Hoy en día la comunicación de tipo EDI es mucho mejor, ahora es por medios mucho más eficientes como archivos de tipo XML y codificación externa de datos. B2B - Es conocido como la aplicación de tipo Negocio a Negocio o Business to Business, la forma de aplicarlo es mediante interfaces que permitan este tipo de método, esta aplicación se basa en tener única y exclusivamente a las empresas solo 46 Intercambio Electrónico de Datos (Electronic Data Interchange) 47 Planeación de Recursos de la Empresa (Enterprise Resource Planning) 48 Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer Protocol)

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en comunicación, donde el tipo de comunicación deberá ser para reportar las transacciones de información para la compra y la venta de productos o servicios, así como mantenerse en constante comunicación para saber realizar una venta o asegurar una posible, también entre la información que se realiza es saber si la empresa que compra le hace falta producto o le sobra (conocido como el balanceo de stock). B2C - Es conocido como el negocio al consumidor o Business to Consumer, un ejemplo muy común son las tiendas virtuales, donde la comunicación que se está realizando es con una empresa y particulares, hoy en día muchos negocios lo implementan, como son las tiendas comerciales como Waltmart, Elektra, Liverpool simulando ser la misma tienda pero virtualmente. Para el negocio al consumidor ha sido un gran esfuerzo en cuanto a su forma de aplicación, puesto que el aseguramiento de los sistemas de pago a través de las tarjetas de crédito en tiempos pasados era muy inseguro y se prestaba a fraudes, sin embargo, muchas formas de pago son aplicables hoy en día como es el pago contra entrega o en efectivo, algunos países como Colombia han adoptado el pago por medio de tarjetas de debito o de ahorro. C2C – Es conocido como la aplicación de Consumidor a Consumidor o Consumer to Consumer, y básicamente son las transacciones privadas entre consumidores, su forma de aplicación es a través de la Web en donde al final de las transacciones se realizan por contacto directo entre los consumidores, a través de distintos medios de comunicación como es e-mail, chat, teléfono. El C2C adopta distintas formas de pago como es el dinero electrónico o e-cash, se implementan políticas de uso (de acuerdo a la empresa) para cada uno de los consumidores, un ejemplo muy común son con páginas como mercadolibre.com o deremate.com, fusionadas hoy en día, en este tipo de páginas, básicamente uno se inscribe, aceptando las políticas y penalizaciones del uso, y como si fuera un mercado sobre ruedas uno puede ver ofertas y ventas de productos de distintos usuarios, durante este proceso ninguno de ambas partes puede ver sus datos personales ni tener contacto externo con el fin de cerrar el trato sobre la misma página, así entonces al cerrarse el trato, la misma página automáticamente envía los datos relacionados de los consumidores, a pesar de la eficiencia de ventas de esta forma de aplicación de e-Commerce se presta a muchos fraudes y actividades ilícitas que en un futuro deberán ser reguladas. B2G – Es conocida como la aplicación de Negocio a Gobierno o Business to Goverment, este consiste en mejorar los procesos entre los negocios con el gobierno por medio del uso de las diferente tecnologías, comúnmente por medio del Internet. Todas estas tecnologías deberán estar relacionadas a la administración pública como por ejemplo el pago de impuestos, votaciones, derogaciones, licitaciones al gobierno entre otras. Este tipo de aplicación es nueva y aun se encuentra en desarrollo en distintos países. C2G – Es conocida como la aplicación de Ciudadano a Gobierno o Citizen to Goverment, donde básicamente, se enfoca en dar servicios de administración pública a personas físicas, comúnmente por medio del Internet.

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Algunos países hoy en día han desarrollado esta aplicación a niveles en donde el ciudadano no tiene que salir de casa para poder hacer sus operaciones necesarias con el gobierno como declarar sus impuestos y demás. A final de cuentas el e-Commerce está constituido de diferentes métodos de aplicación de los cuales estos son útiles para diferentes tipos de usuarios. e-Learning Conocido en sus términos al español como aprendizaje electrónico, y esta solución es más compleja que el e-commerce, básicamente porque es una herramienta formativa en el punto de vista pedagógico y a nivel tecnológico. Inicialmente el e-Learning se gobernaba por los medios de multimedia, es decir, por CD’s, audiovisuales y enciclopedias, sin embargo, con el avance tecnológico hoy en día este se encuentra totalmente orientado al Internet y herramientas de vía voz. Los usos más comunes de esta aplicación es la educación a distancia, como el estudiar un posgrado o un curso para un objetivo de aprendizaje y formación, las empresas también lo ocupan para las capacitaciones o cursos de inducción. Al paso del tiempo esta aplicación ha sido demasiado útil hasta los niveles en que su grado de complejidad se ha vuelto abstracto, psicólogos pedagogos se han visto en la necesidad de aportar herramientas dedicadas a su construcción e implementación, esto se debe básicamente porque la mayoría de las veces no es de carácter presencial con docentes, a pesar de estos se encuentran aportando información asíncrona, es importante considerar muchísimos puntos en la educación y aportación del conocimiento. A continuación se enuncian algunos de los puntos pedagógicos importantes a considerar para aplicar el e-Learning:

• Se deben contener los 3 elementos importantes auditivo, visual y audiovisual. • La documentación debe ser precisa y concisa, debe ser diseñada con

usabilidad. • Tanto alumno como profesor deben de saber que la aplicación tiene los dos

tipos de tiempo de aplicación como es síncrona y asíncrona. • El docente debe tener sumo cuidado en la exposición del material y utilizar

técnicas que le permitan indagar si el alumno está adquiriendo el conocimiento o no.

• La formación en cierto sentido será autónoma, obligando así alumnado a aplicar ese tipo de metodología para sí mismos.

• Todo tipo de material deberá ser digital. • El docente debe saber que se requiere de más tiempo por su parte. • El tipo de aprendizaje debe de ser flexible • El aprendizaje debe estar apoyado en tutorías.

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El e-Larning tiene algunas variables de su formación en red que se enuncian a continuación:

• Contenidos • Papel del profesor • Papel del alumno • Actividades • Aspectos organizativos • Modelos de evaluación • Herramientas de comunicación • Estrategias didácticas • Comunidad virtual

La parte de la administración del e-Learning también tiene su grado de complejidad, en estos tiempos se utilizan recursos llamados LMS, conocidos como Sistemas de Administración del Aprendizaje o también conocido por su frase en inglés como Learning Management Systems LMS se basa en poder aplicar la logística administrativa de clases, horarios, profesores, materias y calendarios, de tal forma que todo esto se pueda simular como si fuera una administración real en algún colegio o plantel, sin embargo, todo esto al final de cuentas solo es virtual. El e-Learning es una herramienta muy útil debido a que hoy en día esta aplicación está muy desarrollada a tal nivel que podría ser que estos desplacen a la educación tradicional para comenzar con la educación de tipo e-Learning en algunos años. e-Meetings Conocido es sus términos al español como juntas virtuales, tiene un método de aplicación muy parecido al del e-Learning, solo que con menos complejidad, este se basa en contar con una interfaz que permita la manejabilidad de presentar, compartir y permitir el control de algunas aplicaciones. Existen muchas herramientas que permiten la conectividad entre los usuarios, el esquema que el e-Meeting lleva se describe de la siguiente manera:

• Host o Anfitrión – Aquel que administra la junta así como a los invitados dentro de la junta, puede fungir como moderador, este rol no es muy común que sea operado por varias personas

• Presentador – Da la presentación en la reunión y hace uso de las herramientas para poder presentar, como es la comunicación general o privada con el chat, utilizar el pizarrón virtual, utilizar la presentación de cualquier tipo, compartir archivos y programas, tener el poder de ceder el control de su propia máquina o de sus programas a diferentes invitados, así como, tener el poder de rechazar conexiones o usuarios.

• Invitado - Es el usuario que escucha y participa en la reunión no tiene control de la junta pero si se le otorgan algunos privilegios puede interactuar en la junta de forma parcial.

66

e-Catalog El e-catalog es conocido como catálogos virtuales, y esta aplicación consiste en llevar una logística para administrar correctamente los catálogos de tal forma que la aplicación sea útil en muchos aspectos. El concepto que sigue el e-Catalog es como si fuera una biblioteca virtual, en donde se les da un folio a los catálogos para reconocerlos fácilmente así como asignarles ubicación y temas de cada catálogo, así entonces el e-catalog tiene su método de aplicación, no compleja pero si de carácter administrativo. Es importante denotar que las aplicaciones de tipo “e”, para algunos autores son parte del e-Business, siendo este el conjunto general y los demás los subconjuntos, otros autores piensan que estos son totalmente diferentes, en esta tesis se seguirá el concepto de observar que las diferentes tecnologías tienen sus propias formas de aplicación, sin embargo, pueden conjuntarse con el e-Business. 2.3 Negocios electrónicos El negocio electrónico es, simplemente, trasladar los procesos manuales del negocio a procesos automatizados. Puede hacerse la comparación entre una empresa cuyos procesos (catálogos, pedidos, vendedores, atención al cliente, etc.), se llevan de la manera tradicional, y otra que los ha digitalizado por completo. Los catálogos, por ejemplo, pueden almacenarse en un CD o en la red; los pedidos manejarse por medio de un software o la web; los vendedores pueden tener comunicación especializada con sus clientes; y la atención al cliente puede darse por varios medios de comunicación como chat, vía telefónica, vía web y ahora por celular por medio de SMS.49 El concepto de negocio electrónico surge a principios de la década de los 90, cuando los procesos aún no se automatizaban. En un inicio, estos procesos se ligan a lo que hoy día conocemos como e-Commerce al querer comercializar sus productos por medio de la web. Esta idea provocó el surgimiento de muchos sitios; algunos de los más conocidos son: Starmedia e Infoweb, los cuales fueron creados con fines de lucro y con el mismo diseño que sus antecesores, que terminaron por desaparecer. El objetivo original de los procesos empresariales muy al principio era su aplicación en los negocios electrónicos, utilizándolos únicamente en las áreas de ventas y mercadotecnia. Pero, entonces, ¿dónde quedarían el resto de las áreas, como recursos humanos, producción, ingeniería, abasto, etc.? Con el paso del tiempo se creó el concepto e-Business, cuyo enfoque es totalmente diferente al del negocio tradicional. Y aunque el primer enfoque que se le dio fue orientado hacia el producto y su calidad, antes que al cliente, su estrategia, ahora, es cubrir todas las áreas de la empresa en aras de conseguir la satisfacción del cliente. 49: Short Messages Systems (SMS), consiste en mensajes escritos que se envían a los celulares.

67

2.3.1 Concepto y tipos de transacciones digitales Para los bancos, una transacción es un movimiento de dinero, una operación realizada dentro de las finanzas del corporativo; para una tienda, los diferentes estados que puede tomar una negociación, es decir, una transacción puede tomarse como una cotización, un pedido, una cancelación, una promoción, etc. Una transacción digital, parte del concepto de negociación o flujo de información que realiza la empresa o un sujeto a nivel de bits por medio de alguna interfaz que permita dicha negociación o flujo. Concepto A continuación se presentan algunas definiciones de diferentes autores de transacción digital, estas definiciones servirán para tener una idea de cómo proponer diversas estrategias e-Business en e-Commerce.

Transacción mediante Internet en la compra o venta de productos (bienes o servicios), ya sea entre empresas, hogares, individuos, administración u otras organizaciones públicas o privadas, realizadas mediante Internet. Los bienes o servicios se contratan a través de la Red, aunque el pago o la entrega del bien o servicio pueden realizarse por ésta u otras vías. En la definición reducida se incluyen aquellos pedidos recibidos o realizados sobre cualquier aplicación de Internet, utilizada para transacciones automáticas, tales como páginas web y extranets, y otras aplicaciones basadas en Internet, tales como EDI basado en Internet, Minitel basado en Internet, o cualquier otra aplicación permitida en la Web, sin tener en cuenta cómo se accede a la Web (por ejemplo, a través de móvil o de un conjunto de TV). Quedan excluidos los pedidos recibidos o realizados por teléfono, fax o correo electrónico convencional.50 Es la compra o venta de productos (bienes o servicios), ya sea entre empresas, hogares, individuos, administración u otras organizaciones públicas o privadas, realizada mediante redes telemáticas. Los bienes o servicios se encargan a través de estas redes, aunque el pago o la entrega última del bien o servicio pueden realizarse por estas u otras vías.

Tipos de transacciones digitales A través del tiempo las transacciones digitales se han ido transformando. Anteriormente se clasificaban de acuerdo con el área en las que se empleaban, utilizando nombres como transacciones financieras, bancarias o personales. Los tipos de transacciones se enuncian y definen a continuación. B2B (Business to Business, “negocio a negocio”). Como su nombre indica, son transacciones realizadas entre las empresas. Un ejemplo es cuando algún centro comercial necesita mercancía, o se le están agotando las reservas en su almacén, el sistema automáticamente lanza una alerta al sistema de los proveedores a fin de que se surta lo que se requiere. B2C (Business to Consummer, “negocio a consumidor”). Es la transacción entre un negocio y un usuario final. Un ejemplo son las tiendas virtuales, donde la empresa o negocio realiza la venta directa a un usuario final sin intermediarios. 50 Estadísticas acerca del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las empresas de Andalucía, Año 2002. http://www.juntadeandalucia.es/institutodeestadistica/esttic/estticnotas.doc.

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C2C (Consummer to Consummer, “consumidor a consumidor”). Este tipo de negociación se hace entre usuarios finales sin necesidad de que ninguno sea una empresa. Se realiza como si el usuario estuviera en un mercado para hacer sus compras, trueques, negociaciones o subastas. Un ejemplo es el llamado “mercado libre” que funciona como un medio para que los usuarios finales realicen transacciones. G2C (Government to Consummer, “gobierno a consumidor”). El gobierno lo utiliza para realizar transacciones como pagos de impuestos, pagos de multas o trámite de permisos. 2.3.2 Seguridad informática en los negocios electrónicos La necesidad de información segura se remonta a 2000 a. C., época en que los egipcios utilizaron jeroglíficos para codificar su información. Posteriormente, con el paso del tiempo, las culturas Babilónica, Mesopotámica y Griega, principalmente, inventaron también formas de proteger su información escrita. Podemos decir, por tanto, que el origen de seguridad informática data desde entonces, y que se ha ido desarrollando poco a poco hasta nuestros días. Sin embargo, seguridad es una palabra con una definición demasiado amplia, y aún entre expertos es difícil llegar a un acuerdo acerca de lo que significa. Seguridad informática no sólo quiere decir aplicar la seguridad en los ordenadores o computadoras, también necesita definirse en puntos esenciales En el ámbito informático, la seguridad equivale principalmente a garantizar los siguientes puntos:51

• Consistencia. • Servicio. • Protección y separación. • Control de acceso. • Autenticación. • Imposibilidad de lograr la seguridad absoluta.

Consistencia. Comportarse como esperamos que lo haga y mantener su comportamiento sin cambios inesperados. Servicio. El sistema debe prestar, de manera confiable, constante y consistente, todos los servicios que ofrece la empresa. Protección y separación. Si un programa tiene errores y sufre una caída, no debe afectar la ejecución de otros procesos. Un programa diseñado expresamente para hacer daño debe tener un impacto mínimo en el sistema. Los segmentos de memoria de un proceso deben ser invisibles e inmodificables para cualquier otro proceso. Control de acceso. Los datos generados por un usuario no deben ser accesibles para otro, a menos que así sea específicamente solicitado por su dueño. Soportar diferentes modos de acceso a un archivo, de modo que el sistema pueda exigir que un archivo pueda ser leído, pero no ejecutado, o abierto para escritura. Los mecanismos de control de acceso deben ser tan granulares como sea posible.

51 Julián Gutiérrez, http://www.gwolf.cx/seguridad/impl/node1.html.

69

Autenticación. El sistema debe poseer los mecanismos necesarios para asegurarse que un usuario es quien dice ser y tiene suficientes privilegios para llevar a cabo todas las operaciones que desee realizar, y ser capaz de notificar al administrador acerca de cualquier anomalía: Imposibilidad de lograr la seguridad absoluta.

• Siempre habrá agujeros (fallas en la lógica de los programas) desconocidos para nosotros.

• Siempre habrá riesgos desconocidos para nosotros, inclusive para el programador de cada uno de los componentes del sistema.

• La seguridad es inversamente proporcional a la usabilidad. • Posibles ataques: La vulnerabilidad de los sistemas de ordenadores como

procesadores de información puede ser atacada mediante:

Búsqueda de información en memoria principal o auxiliares. Transmisión de datos a usuarios no autorizados mediante procesos de

acceso legítimo a esos datos. Utilización de la estadística para deducir a partir de datos globales

datos confidenciales concernientes a un individuo. Modificación de información almacenada. Destrucción accidental de la información. Acceso al sistema bajo la cuenta de otro usuario, con el fin de acceder

a sus ficheros.

70

Capítulo III Propuestas de implementación de estrategias e-Business Hermanos, lo que hagamos en esta vida

tendrá eco en la eternidad RIDLEY SCOTT EN LA PELÍCULA GLADIATOR

Propuesta para aplicar e-Business Este capítulo tiene como objetivo presentar una propuesta de aplicación de diversas estrategias e-Business para resolver el problema de la optimización de los procesos de ventas y de servicio a clientes de Leviatán Systems, ya que estos procesos son los ejes de la empresa. En un análisis que se presentará en temas más adelante, tomando como puntos primordiales las estrategias, Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), los indicadores mostraron que las mejores opciones para mejorar el negocio en el transcurso del tiempo son las soluciones e-Business, ya que con éste se logra ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo. Con base en este análisis, los directivos pueden visualizar de mejor manera la forma en que interactúa el e-Business dentro del corporativo y cómo beneficia a la empresa. 3.1 Planificación de la implementación general sobre las estrategias y el diseño. Para poder tener una buena planeación de este tópico es necesario conocer el personal que son usuarios clave para cada uno de los procesos los cuales son conocidos como userkey. Estos usuarios claves serán esenciales en la planeación de dichos procesos, a continuación se enuncian los usuarios que son necesarios para cada uno de los procesos:

• Agente de ventas o vendedor • Ejecutivo de atención a clientes o asistente de call center • Directivos • Clientes • Gerentes de distintas áreas aplicativas • Reclutadores y evaluadores de recursos humanos • Promotores de ventas • Especialistas en documentación en general • Diseñadores de los diferentes procesos • Instructores de las diferentes aplicaciones (programadores en e-Business) • Mercadologos de Leviatán Systems

De acuerdo a estos usuarios clave, se puede realizar una planeación adecuada para que los usuarios tengan participación en la planeación de los distintos procesos que se han de implementar en e-Business. Revisar anexo Procesos en Leviatán

71

3.2 Diagnóstico para las mejoras de e-Business Antes de decidir qué aspectos del e-Business aplicar para la empresa, y cómo hacerlo, se llevó a cabo una evaluación de los puntos que se requiere mejorar y las ventajas que se tendrían al incorporar esta aplicación a los procesos de la empresa:

• Optimización de los procesos encaminados a comunicaciones más robustas. • Satisfacción del cliente al optimizar el tiempo de respuestas. • Satisfacción del cliente al tener mayores puntos de comunicación con la

empresa y sentirse parte de los clientes predilectos. • Comunicación bi-direccional, cliente empresa y viceversa. • Productividad integral y segura en cada una de las áreas de la empresa. • Utilización a su máxima capacidad de los recursos en comunicaciones con los

que cuenta la empresa. • Recorte del tiempo en cada uno de los procesos. • Ahorro de los gastos utilizados para cada uno de los procesos. • Algunos de los procesos realizados por los empleados serán optimizados

mediante el e-Business. 3.2.1. Planeación estratégica para la implementación de estrategias y soluciones e-Business La planeación estratégica se efectuó para analizar cada área y proceso de la empresa, para luego optar por una solución adecuada a sus propios requerimientos. A continuación, se presenta el análisis FODA efectuado (figura 3.1), con el cual se reconocerán los puntos básicos para automatizar e implementar en comunicaciones, tecnología o alguna de las aplicaciones e-Business. Figura 3.1. Representación del análisis FODA.

72

A continuación se muestran los resultados obtenidos del análisis FODA: Fortalezas

1. Clientes sólidos. Buscar tener clientes sólidos con el objetivo de posicionarse en el mercado.

2. Corporativo integrado por un staff especializado. Cada uno de los integrantes del staff de la alta dirección se especializa en diferentes áreas de mercados: una ventaja para las estrategias que se estructuran dentro del corporativo.

3. Seguimiento en la cadena de ventas. Al término del servicio con cada uno de los clientes, el departamento de CRM se encarga de monitorear si el servicio funciona bien o no, también se encarga de no perder contacto con el cliente, con el fin de ofrecerle nuevos servicios.

4. Variedad de servicios. Estar enfocado a diversificar los servicios que se ofrecen actualmente, ya sean tecnológicos, estratégicos, operacionales, etc., esto da la ventaja de poder competir con solidez con las demás empresas del ramo.

5. Análisis de riesgos consolidados. La preocupación del corporativo por ser una empresa fuerte, lo ha llevado a contar con analistas de estrategias y de mercados con el fin de guiarla por el mejor camino posible.

6. Personal activo. Se tiene personal motivado y participativo, sin importar su nivel jerárquico dentro de la empresa. Se monitorean sus necesidades y se cumplen dentro de sus posibilidades, se logra un máximo de productividad, requisito indispensable para enfrentar una competencia aguerrida.

7. Personal especializado en estrategias. El personal tiene la visión de analizar a futuro las estrategias para Leviatán Systems.

8. Personal especializado en tecnología. La empresa cuenta con una clara ventaja con personal de este tipo, ya que hoy el mercado con más demanda es el de la tecnología; La empresa está firme en este mercado.

9. Personal especializado en Recursos humanos y Finanzas. En estas áreas cuenta con personal que da un firme apoyo a los procesos internos y servicios externos entorno a estas áreas.

Debilidades

1. Leviatán Systems es un corporativo que no se ha consolidado competitivamente. A pesar de que la empresa cuenta con un staff especializado, además de, personal especializado en estrategias, tecnología, recursos humanos y finanzas, Leviatán Systems es relativamente una empresa nueva en el mercado, los que hace que no esté consolidada competitivamente.

2. Desconocimiento de sus enemigos. A pesar de tener un personal especializado en estrategias la empresa por ser relativamente nueva no tiene un pleno conocimiento de sus enemigos en cuanto a sus estrategias de aplicación de ofertas en el mercado así como sus estrategias de ventas.

3. Requerimientos de información aún sin satisfacer. A pesar de que la empresa es un corporativo actual relativamente nuevo día a día tiene nuevas oportunidades de negocio, en el crecimiento del corporativo podemos notar que sus necesidades de información son importantes; de no solventar este problema puede, incluso, quedarse estancada.

4. Cartera de clientes. Una cartera de clientes estática ocasiona una dependencia de la empresa hacia ellos. Uno de los objetivos, aún sin cumplir, es incrementarla en 50 % cada seis meses.

73

Oportunidades 1. Mercado no completamente explorado. La finalidad de Leviatán Systems es

absorber cualquier tipo de demanda de servicio, sin embargo, sólo se ha enfocado a los orientados a la tecnología. Sin embargo, ha omitido explorar otros tipos de mercado para saber de las ventajas que puede darle cada uno de ellos.

2. Incremento de las alianzas. Día con día amplia su cartera de alianzas, de tal forma que esto le permite entrar a nuevos mercados y generar una presencia más consolidada dentro de ellos.

3. Alianzas. Para ampliar más su mercado y servicios. 4. Análisis de nuevos mercados. El personal trata, de manera constante, de buscar

dentro del corporativo la posibilidad de entrar a nuevos mercados y también cómo hacerlo, un aspecto ventajoso para la empresa en el sentido de poder desempeñar otras actividades para no cerrarse a un sólo tipo de mercado.

Amenazas

1. Baja en el número de Clientes. Una importante amenaza a la empresa consistiría en la baja injustificada en el número de clientes debido a causas ajenas a está.

2. Competencia con mayor capacidad. Incremento inesperado en las habilidades comerciales y de desarrollo de otras empresas u organizaciones.

3. Economía inestable. Un factor externo que amenaza es la economía del país. Algunos desajustes económicos podrían ser insuperables, por ello es necesario que la empresa encuentre una solución apropiada para este problema.

4. Falta de acceso a posibilidades de capacitación/actualización. En la actualidad es de suma importancia contar con la posibilidad de proveer a la empresa de los recursos más novedosos en el ámbito de la capacitación de todo el personal, en cuyo defecto se vería afectado el desarrollo y objetivos de la misma.

5. Problemas Fiscales. Al presentarse este tipo de problemas la situación económica y las consecuencias generadas afectarían gravemente la estabilidad de la empresa.

6. Cambios en los mercados internacionales. Como la empresa busca entrar en mercados a nivel mundial, si estos cambian continuamente hacen más difícil desarrollar estrategias funcionales para lograr este objetivo.

A continuación se menciona la visión, misión, valores y objetivos de Leviatán Systems: Visión “Nuestra visión en Leviatán Systems es consolidarnos como una empresa líder en el mercado y modelo a seguir en la creación de negocios”.52 Misión “Ser la base de toda organización para la generación de negocios y Leviatán Systems un respaldo tecnológico para nuestros socios, para que éstos nos tengan siempre como su principal opción en soluciones integrales”.53 Valores 52 Texto tomado de las estrategias originales de Leviatán Systems. 53 Ibidem

74

“Nuestros valores son ofrecer a las empresas nuestro conocimiento en diferentes áreas, lograr un crecimiento para ambas partes, generar empleos y contribuir en la mejora de la economía de nuestro país.”54 Objetivos

• Otorgar el respaldo tecnológico y de solución a las necesidades de nuestros clientes.

• Encontrarnos en una unión simbiótica con ellos. • Ser para nuestros clientes una única y vasta opción para sus soluciones y

productividad. • Crecer como empresa en diferentes ámbitos de negocio y sociales. • Expandirnos en diferentes regiones. • Ser líderes en el mercado.

Otros aspectos considerados dentro del manual original de estrategias de la empresa son: Competencia “La competencia la forman todas aquellas empresas dedicadas a la consultoría, creación de software o seguridad e integridad de datos, es decir, aquellas que están dentro del mercado de la tecnología y desempeñándose bajo los rubros anteriores son consideradas como competidoras del mercado”.55 Indicadores. Se lleva a cabo mes con mes un estudio con indicadores en los siguientes tópicos: servicio al cliente, costo de los productos o servicios, productividad en la empresa, rotación del personal, ventas y capacitación.

A continuación se detalla la información de estos indicadores, la capacitación del personal y el plan estratégico que se llevó a cabo por la gente de la alta dirección Servicio al cliente Para poder llevar a cabo la creación de estos indicadores se realizan llamadas telefónicas a los clientes. Como se había enunciado con anterioridad en la sección “servicio a clientes”, un ejecutivo de servicio al cliente se encarga de llevar a cabo dichas llamadas, para tener un nuevo contacto con él e introducirlo a la gama de productos o, en su defecto, para promover un nuevo servicio o producto si el cliente ya tiene antigüedad dentro de la empresa; también para tener comunicación con él durante y después de que ya ha recibido el servicio o producto. Para poder ver mejor cómo se lleva a cabo este contacto, en el anexo de este mismo capítulo, sección de cuestionarios de servicios a clientes, se muestra una hoja de preguntas que permite obtener mayor información. Este cuestionario, que sirve como una guía de lo que debe preguntar para recabar los datos necesarios para generar los indicadores, por lo que el ejecutivo de Servicio al cliente debe tenerlo siempre a la mano. Sin embargo no es dogma que el empleado utilice las palabras exactamente como se presentan en el documento, debido a que está capacitado para hablar con él cliente respetuosamente, darle confianza y asegurar una posible compra.

54 Ibidem 55 Ibidem

75

Los cuestionarios citados, y el monitoreo, se han aplicado desde principios de 2007 y han arrojado los siguientes resultados: La tabla 3.1 muestra los indicadores mensuales de 2007 sobre los aspectos que más interesan a la empresa.

El siguiente muestreo es tomado de 10 clientes de Leviatan Systems

MES GENERACION DE PRESENCIA CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS ATENCION DE PERSONAL DE VENTAS CALIFICACION DEL CLIENTE A L.S.ENERO 3 5 8 8FEBRERO 3 6 8.3 8.3MARZO 3 7 7 8ABRIL 4 8 9 9.7MAYO 3 7 9.4 9.4JUNIO 6 10 9.3 8.7JULIO 3 10 9.7 8.8AGOSTO 5 10 9.8 8.9SEPTIEMBRE 7 10 8.7 8.7OCTUBRE 8 10 8 8NOVIEMBRE 3 10 9.4 9DICIEMBRE 1 10 10 10

PROMEDIO 4.08333333 8.58333333 8.88333333 8.79166667

Medicion por numero de clientes Medicion por numero de clientes Calificacion del cliente Calificacion del cliente

Tabla 3.1. Resultado anual (2007) con base en los cuestionarios realizados a los clientes por el área de Servicio a clientes. La gráfica 3.1, nos muestra la generación de presencia durante 2007, la tendencia más fuerte es en junio, septiembre y octubre, esto puede deberse también a la demanda que se genera de acuerdo a las temporadas.56 Se toma como una tendencia estos meses debido a que la gente de Leviatán Systems reporta en los años anteriores como 2005 y 2006, que estos meses presentaron un aproximado muy parecido.

56 Solución del indicador-: planeación estratégica de Leviatán Systems generando más presencia, por los medios de comunicación como lo es Internet, radio, televisión, sección amarilla, etc.

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1

2

3

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7

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CLI

ENTE

S Q

UE

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S C

ON

OC

EN

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRILMAYO

JUNIOJULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

MESES

GENERACION DE PRESENCIA

Gráfica 3.1. Generación de presencia57. En el monitoreo realizado durante 2007 puede notarse que el conocimiento de los productos se incrementó paulatinamente hasta lograr mantenerse, debido a que los servicios y productos que se ofrecen por el momento son productos o servicios comerciales, por ejemplo: antivirus, capacitaciones de certificación, programación de software, productos ERP, etcétera. (Véase la gráfica 3.2).

57 La generación de presencia quiere decir, como es que el nombre Leviatán Systems es conocido en el mercado, un ejemplo es cuando alguien enuncia alguna marca conocida como Niké, General Electric, Marlboro, etc. Estas son asociadas por la mayoría de las personas, esto quiere decir que generan presencia muy alta.

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10

CLI

ENTE

S Q

UE

CO

NO

CEN

LO

S PR

OD

UC

TOS

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRILMAYO

JUNIOJULIO

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OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

MESES

CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

0123456789

1 0

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CA

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ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRILMAYO

JUNIOJULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

M E S E S

C A L I F I C A C I O N P A R A L E V I A T A N

Gráfica 3.2. Conocimiento de los productos o servicios58. El indicador de la gráfica 3.3, muestra una tendencia favorable, con buenas calificaciones respecto de lo que piensa el cliente acerca del servicio que se proporciona. El resultado de los meses “bajos” se trató de corregir durante el transcurso del año; se aprecia que luego se consiguió una mejora considerable en los últimos meses como es Diciembre. Gráfica 3.3. Calificación que le da el cliente a Leviatán Systems.

58 Describe en que el cliente o el publico en general conozca a leviatán Systems

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0123456789

10CA

LIFI

CACI

ON

ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIOJULIOAGOSTOSEPTIEMBRE

OCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE

MESES

ATENCION DE VENTAS

La gráfica 3.4 muestra los resultados obtenidos por parte de los clientes respecto al personal de ventas; ésta gráfica muestra un parecido con la gráfica de “calificaciones”. Gráfica 3.4. Calificación da el cliente a la atención que recibe del personal de ventas. Indicadores Costo de los productos o servicios Este indicador se realiza por medio de un benchmarking. Con una tabla comparativa se lleva a cabo una investigación externa del costo de los productos de la competencia y se hace comparación con los de la empresa; este indicador se genera cada seis meses. En la tabla 3.2 y el cuadro 3.1 se presentan los resultados del benchmarking del 2005 de los productos y servicios más importantes de Leviatán Systems y a qué precio los ofrece la competencia. La comparación se realizó tomando en cuenta a los competidores más fuertes en el mercado y con más presencia en México en 2004. Todas las cifras se redondearon y son costos aproximados, ya que, por ejemplo, Leviatán Systems maneja sus precios de acuerdo con cada cliente. La información fue recabada de los clientes de la empresa que han tenido el servicio de la competencia, o por medio de llamadas telefónicas para monitorear el tipo de servicio que le ofrece ésta.

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Av. Toluca 337 Col. Olivar de los

padres C.P. 01780, Del. Álvaro Obregón

México D.F. Tel./Fax: 5683-

8562

Nombre del producto

Costo en

Leviatán Systems

Competidor EDS

Competidor HAURI

Competidor SINAPSIS

Competidor IDS

Firewall de seguridad

$26,000 $25,000 $20,000 $18,000 $22,000

Antivirus $37,000 No vende $40,000 No vende $35,000 Redes $150,000 $300,000 No vende $200,000 $200,000

Consultoría $400,000 $600,000 No vende $800,000 $800,000 Software $900,000 $1,500,000 No vende $2,000,000 $2,000,000

Tabla 3.2. Comparación de los precios entre los productos de Leviatán Systems y los de la competencia.

80

Av. Toluca 337 Col. Olivar de los padres

C.P. 01780, Del. Álvaro Obregón México D.F. Tel./Fax: 5683-8562

Nombre del servicio

Detalles del servicio en

Leviatán Systems

Competidor QosLab

Competidor HighTec-

Redes

Competidor SINAPSIS

Competidor IDS

Infinitud y/o redes

• Instalación del servicio Infinitud con descuento aproximado de un 20% (acuerdo con telmex)

• Instalación de redes locales, configuración y capacitación de uso su monitoreo de la red

Servicio de instalación de redes locales

Cuenta con un convenio con IGO y

ofrece la conectividad con

un 20% de descuento

Solamente ofreces servicio de instalación

de redes locales

Solamente ofreces servicio

de instalación de redes locales

Capacitaciones en ERP’s,

productos y lenguajes

• Capacitación y asesoría especializada

• Asesoría de 6 meses sin costo después de el curso

• Descuentos especiales a empresas

• Certificaciones por compañías especializas.

• Descuentos a compañías

No cuenta con capacitaciones especializadas

• Certificaciones por compañías especializadas

$35,000

Help desk Instalación del servicio de help desk, capacitación a

usuarios, un año de garantía en la

instalación, el nombre del producto es

Vantive de People Soft

No vende Instalación del servicio de help

desk, capacitación a usuarios, el nombre del

producto es vantive de peoplesoft

No vende No vende

Mantenimiento de Software

Cuando la empresa realiza un

mantenimiento a software que no fue

instalado por la misma, realiza un

mantenimiento de un costo de 100 %,

cuando es un software instalado por la

empresa y ha pasado el año de garantía el costo es de un 30%

menor, costo aproximado del 100%

$200,000

QosLab garantiza su software por 2 años sin costo de mantenimiento,

cuando ha pasado el tiempo de garantía el costo es del 100%, costo aproximado,

$150,000

No vende Sin costo de mantenimiento, la

garantía que maneja es de por vida sobre el

software, sin embargo sus cláusulas de

contrato indican que las actualizaciones de

versión de un software es tomado como nueva

versión y el software viejo no será

considerado para mantenimiento, donde

también los cambios de versiones no deberán

pasar a más de 2 años y siempre y cuando el

cliente siga contratando servicios de Sinapsis

El mantenimiento

dura mientras el software no sea certificado por el cliente, el tiempo de certificación del software no

pasará de 4 meses después

de haber entregado el

prototipo final.

Tabla 3.3. Benchmarking para comparar las características de los servicios que presta Leviatán Systems respecto a otras cuatro empresas.

81

Productividad en la empresa La productividad es medida por evaluaciones semestrales llamadas “Desempeño y Planificación de Objetivos (DPO); el DPO está estructurado con base en el siguiente proceso:

• Se realiza una planificación piramidal, de arriba hacia abajo, donde, de acuerdo con la misión, valores, objetivos y metas generales de la empresa, los directivos deben detallar los objetivos generales59 y los particulares de al menos seis objetivos específicos en cada una de las áreas; este documento contendrá las tareas por cumplir para alcanzar dichos objetivos.

• Una vez que este documento sea aprobado por el director general, los directivos deberán realizar la misma operación con sus gerentes, y así sucesivamente: los gerentes con sus subordinados hasta alcanzar la base de dicha pirámide.

• Cuando todos los DPO’s se encuentren completos y aprobados, tendrán una vigencia de un año; a mitad de año se realizará una revisión para verificar que los objetivos, metas y tareas se estén cumpliendo de acuerdo con los tiempos y los planes especificados. Véase el diagrama de flujo 3.1, de cómo se cumple con el proceso.

59 Los objetivos generales son los que propone la empresa y los objetivos específicos, son derivaciones de los generales y se toman los que más afectan al área.

82

Diagrama 3.1. Un DPO de Leviatán Systems.

En el diagrama 3.2, se representa un ejemplo de cómo debe estar conformado cada uno de los DPO’s para todos los empleados de Leviatán Systems. (Para mayores referencias consultar en el anexo la sección “Ejemplos de DPO’s).

83

Diagrama 3.2. Cómo se conforma un DPO en Leviatán Systems.

84

Indicadores Rotación de personal y ventas El monitoreo de la rotación del personal se lleva a cabo por medio de la información en las contrataciones, despidos y cuando los empleados deciden renunciar. La forma de medición es sencilla: se considera el muestreo total del número de personas que laboran en Leviatán Systems en un año (100 %), y se hacen cálculos del porcentaje de empleados despedidos, que abandonan la empresa y que se mantienen en la empresa. Estos indicadores ayudan a saber si la empresa y los empleados son estables. Cabe destacar que gran estabilidad genera una gran mejora en la productividad, es decir, una alta rotación de personal es una debilidad para cualquier empresa, pues el empleado que se va, se lleva la capacitación. Capacitación Se capacita al personal para el buen desempeño de su área y se le evalúa con una serie de pruebas y gente experta para conocer su nivel de experiencia y capacidad. 3.2.2. Comparativo en tiempo de respuesta entre Leviatán Systems y la competencia El tiempo de respuesta hacia el cliente es un factor muy importante para toda empresa que presta servicios. En la tabla 3.4 se presenta una comparación de los tiempos de respuesta, basada en un cuestionario aplicado a los clientes principales. Esta tabla consiste en saber cómo el cliente espera ser atendido y cómo, en promedio, es atendido por Leviatán Systems u otras empresas. La medición que se tiene de la competencia es proporcionada por el cliente, con base en preguntas directas. Cliente Servicio Tiempo estimado

por el cliente Leviatán Systems

EDS

IDS

HAURI

Phillips Antivirus 48 hrs. 72 hrs. 48 hrs. 120 hrs. 72 hrs. La Divina Seguridad 24 hrs. 120 hrs. 48 hrs. 120 hrs. 72 hrs. Folmex Seguridad 48 hrs. 120 hrs. 48 hrs. 72 hrs. 72 hrs. Lovable Antivirus 72 hrs. 48 hrs. 48 hrs. 48 hrs. 72 hrs. Tabla 3.4. Tiempos de respuesta de Leviatán Systems v.s. la competencia. Los tiempos de respuesta nos sirven como referencia para trabajar en los planes de e-Business para mejorarlos en el futuro, dar un mejor servicio y, por tanto, lograr mayor competitividad. Después de aplicar las mejoras de e-Business se volverá a presentar esta tabla (3.4), para comprobar si la solución e-Business ha dado el resultado esperado.

85

3.2.3. Evaluación de los procesos significativos para la productividad y los ingresos económicos Anteriormente se ha enunciado que el e-Business está enfocado en su mayoría en el cliente, y es una forma correcta de orientarse puesto que paralelamente el e-Business también mejora la productividad y el ingreso económico de la empresa. Esta evaluación tendrá como fin encontrar los puntos adecuados dónde aplicar el e-Business. Sin embargo, deberá tomarse en cuenta que la presente tesis ha enfocado su estudio, concretamente, al área de ventas y atención al cliente. En estas dos áreas se llevan a cabo funciones importantes que influyen de manera considerable en sus ingresos económicos y productividad. Estas soluciones no son exclusivas para el e-Business, ya que pueden aplicarse en diversas áreas, como recursos humanos, nominas, sistemas, auditoría, etc. En la tabla 3.5 se muestran los procesos susceptibles de implementarse con estrategias e-Business. Dichos procesos se muestran con el fin de desarrollar los proyectos de implementación e-Business como estrategia para obtener una mejor rentabilidad de la empresa Estas funciones importantes son muy diferentes a los procesos que en temas subsecuentes se mencionarán para así darle mayor consistencia a la solución propuesta.

Área Funcionalidad Proyecto e-Business Ventas Personalización del cliente Extranet para clientes60 Ventas Cotizaciones y ventas Ventas on-line Ventas Presentación de productos e-Meetings Ventas Viajes e-Meetings Ventas Visitas y presentación a

clientes Asistencia remota

Atención al cliente Atención personalizada Extranet para clientes Atención al cliente Preguntas frecuentes Sección de preguntas

frecuentes en Internet y Chat on-line

Atención al cliente Estrategias telefónicas Comunicación de voz por chat y utilización de audio

conferencias Atención al cliente Canales de comunicación

con el cliente Canales de comunicación

con el cliente Tabla 3.5. Propuesta de procesos a ser implementados mediante estrategias eBusiness.

60 Este tendráá una cuenta personalizada para cada clientes, para que al momento tengan cada quien su página personalizada

86

3.3 Propuesta de planeación para mejora de los procesos no funcionales mediante e-Business. En esta sección se presentan los procesos comunes de la empresa los cuales se pretenden convertir a procesos e-Business; será importante el análisis de la sección anterior para una correcta planificación. Contacto con el cliente. Consta de varias facetas, las cuales se enfocan a una gerencia de recursos del cliente, o lo que es conocido como CRM61. El enfoque principal del CRM, es la comunicación y contacto con el cliente, para vender más y mejor. El proceso actual en Leviatán Systems consiste en tener enlazadas a dos áreas importantes. Atención al cliente y ventas. Cada una de estas áreas absorbe distintos subprocesos totalmente enfocados al cliente, y cada una se encarga de generar el objetivo final, como ya se dijo, vender más y mejor. En la tabla 3.6 se enuncian los subprocesos más importantes que sigue la empresa con sus áreas relacionadas.

61 CRM =conocido como Customer Resource Management, es un área completamente orientada al cliente

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Atención al cliente Ventas

• Información vía telefónica

• Indicadores de satisfacción del cliente

• Información y promociones contactando al cliente

• Generación de información del cliente

• Atención al cliente (recepción de llamadas, quejas, preguntas, etcétera

• Captación de clientes

• Relación con los clientes

• Consolidación de las ventas

• Cotizaciones • Licitaciones • Generación de

información del cliente • Planes de ventas,

fijación de objetivos y control de ventas

• Promociones • Generación de presencia • Información técnica • Costos y características

funcionales de los servicios o productos

Tabla 3.6. Procesos de las áreas de atención al cliente y ventas. De la tabla anterior se deducen varios procesos que serán importantes para implementarse sobre aplicaciones e-Business, éstos se detallan a continuación: Proceso de ventas de productos y/o servicios. El proceso normal de la venta de productos o servicios se realiza en cuatro etapas:

1. Reconocimiento del cliente.- Saber las necesidades del cliente y lo que tiende a comprar 2. Presentación de los productos hacia el cliente.- Detallado técnico e innovador de los productos o servicios. 3. Negociación y cotización.- Se realiza una negociación para cerrar la venta con promociones u ofertas si es necesario. 4. Venta o facturación.- Se cierra la venta y se factura para el cliente.

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Proceso de promociones. La creación de promociones dentro de Leviatán Systems se conforma con base en tres mecánicas:62

1. Porcentaje establecido. Cuando se re calcula un precio con respecto del valor normal, sin llegar al punto de no tener ganancia alguna en el producto.

2. Promociones y regalos. Aquellos productos o servicios a punto de desecharse,

por diversas razones: obsoletos, necesidad de venderse por ser parte de la venta del producto, se colocan en promoción. Comúnmente al comprar determinado producto se adquiere este regalo. Desde el punto de vista comercial, la promoción o regalo genera un interés extra para que el cliente finalmente realice la compra.

3. Créditos. Si se adquiere un producto o servicio que se encuentra en este tipo de promoción, el cliente obtiene una cuenta donde se le acumulan créditos (o puntos) que crean un valor extra sobre los mismos productos o servicios. Por ejemplo, si un cliente acumula un determinado número de puntos, de acuerdo con sus compras, se le otorga el derecho a adquirir algún servicio o producto extra, de acuerdo con las políticas y restricciones que en ese momento tenga la empresa.

Proceso de información y promociones contactadas al cliente. La forma en que hoy día se hace contacto con el cliente para indicarle sobre promociones o información previamente solicitada, es principalmente vía telefónica; también por este medio se le hace saber al cliente que es importante para la empresa. Proceso de información técnica. Está elaborada por el área de ventas, son detalles técnicos acerca de los productos o servicios que ofrece la empresa a sus clientes, con el fin de que los clientes conozcan a detalle los productos o servicios. 3.3.1 Identificación de las necesidades y de los procesos para mejorarlos por medio de aplicaciones e-Business En base a lo ya descrito, se enlistan cada uno de los procesos relacionados con atención al cliente ya que es en éstos donde se encuentran los mayores inconvenientes. Este punto es importante, ya que es el fundamento para proponer y plantear soluciones en e-Business para dichos procesos. 62 Estas son llamadas así, ya que son mecanismos fijos para formar una promoción, es decir, toda persona que levante una promoción en Leviatán Systems debe seguir este mecanismo.

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Atención al cliente

Procesos Problema Información vía telefónica • Los clientes encuentran a veces

ocupadas las líneas telefónicas • El cliente tiene que esperar para hacer

contacto con algún representante de atención telefónica

Indicadores de satisfacción al cliente • El tiempo para crear estos indicadores toma tiempo de acuerdo a la demanda en que necesitan ser analizados.

• La información puede ser no confiable Información y promociones contactando al cliente

• El cliente no se siente tomado en cuenta

• Le llegan promociones incorrectas que no aplican para a él

• Las otras áreas no conocen a tiempo el tipo de promoción que se le ha ofrecido al cliente; si pregunta a ventas o atención al cliente acerca de ellas, descubre que la promoción no se conoce

Generación de información del cliente • El tipo de información es escasa • Carece de información técnica • A veces es inútil para algunas áreas,

pero para otras no • La unificación de la información se

hace tiempos de entrega muy largos, ya que se toma la información de varias áreas como mercadotecnia, ventas e información al cliente.

• Se requiere de un monitoreo más especifico y a más áreas

Atención al cliente • El cliente no confía en que sus quejas lleguen a manos correctas

• Los clientes no pueden hacer contacto con el área, debido al exceso de llamadas

• Las preguntas que realiza el cliente no son contestadas correctamente o se desconoce la respuesta

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Ventas

Procesos Necesidades Relaciones con los clientes • Algunos clientes se sienten con menos

privilegios que otros • Algunos consideran que la relación es

demasiado fría • Es difícil para las personas de ventas

sobrellevar todas las relaciones con los clientes sin fallar con uno

Consolidación de las ventas con los clientes

• El cliente requiere de más atención para conocer cómo se cerrará una venta

• La información completa es esencial para el cliente, ya que desea saber el tiempo de las garantías o las promociones que se están manejando

Cotizaciones • El cliente no recibe las cotizaciones en el tiempo que las requiere

• La información de algunas cotizaciones con respecto a promociones, ofertas o descuentos no es tomada en cuenta

Licitaciones • Leviatán Systems carece de competencia en las licitaciones

• La carencia de algún elemento en el concurso, no permite ganar la licitación.

• No contar con la documentación adecuada que permita concursar adecuadamente.

Promociones • Necesita hacerse más rápido y mediante un proceso automatizado

• La planeación y acuerdos de promociones es lenta y poco constante

• Se requiere de tiempo para planear y determinar objetivos para las promociones

Generación de presencia • Se requiere de varios canales de comunicación para generar presencia en el cliente

• Es un medio de comunicación barato y eficaz

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Procesos Necesidades

Captación de clientes • Más amplitud en los procesos de monitoreo o localización de zonas con posibles clientes

• Estudios mercadológicos con tiempos de entregan muy largos

Información técnica • La información técnica de los catálogos requiere ser más detallada

• Para los clientes es difícil conseguir los catálogos de información técnica, a pesar de que se procura su distribución

• Se necesita una mejor forma de distribución

Costos y características funcionales de los servicios o productos

• Los precios a veces son muy elevados, por eso al cliente no le interesa el producto o servicio

• Debido a que no se especifican las características de los servicios o productos, dejan de interesarle al cliente, a pesar de que el servicio o producto pueda serle funcional

• Es difícil evaluar los costos de los servicios, ya que hace falta realizar promedios de horas hombre, costos, tiempos, etcétera

Tabla 3.7. Procesos de atención al cliente y sus necesidades. Para la adecuada implementación de soluciones e-Business debe tenerse en cuenta que es necesario contar con la colaboración de aquellas personas que ejecutan estos procesos día con día, a este tipo de gente se le conoce “usuarios clave”, ellos son quienes pueden proporcionar la mayor cantidad de información con el fin de que al analizar y evaluar los procesos e-Business tengan un mejor desempeño a la hora de su construcción. El trabajo con cada uno de los usuarios lleva un proceso que consiste de una serie de entrevistas, planeación, construcción y pruebas. Se presentan a continuación los resultados de algunas entrevistas realizadas a algunos de los usuarios clave en Leviatán Systems.63 Estos datos son presentados porque es importante saber cuáles son los usuarios importantes que aportaran la información clave para la creación de los procesos e-Business Usuario clave: Rodrigo Orozco Martínez. Puesto: Director General Procesos a su cargo:

• Información vía telefónica • Relación con los clientes

63 Ver Anexo: cuestionarios_usuariosClave.doc

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Usuario Clave: Juan Antonio Lara Puesto: Subgerente Procesos a su cargo:

• Indicadores de satisfacción al cliente. • Atención al cliente. • Relación con los clientes. • Consolidación de las ventas con los clientes. • Cotizaciones. • Licitaciones.

Información vía telefónica. Acerca de Información de productos, promociones, descuentos o ventas que ofrece la empresa. Relación con los clientes Acerca de las llamadas del personal a la empresa:

1. Crear layouts (plantilla) para la información de cada cliente. 2. Sensibilizar la información específica de cada cliente. En donde cada cliente

podrá saber que es importante para la empresa. 3. Llamar a la empresa y encontrar al usuario especifico para recibir

adecuadamente la información requerida. 4. Complementar las preguntas y respuestas en torno a la llamada realizada. 5. Realizar conferencias con otras áreas en caso de que la información sea

demasiado técnica o compleja. Acerca de las llamadas realizadas por los clientes:

1. Atender la llamada del cliente con actitud de servicio y hacerle sentir confortable durante la llamada.

2. Recibir la pregunta del cliente y darle una respuesta adecuada para la resolución de su problema.

En caso de no contar con la respuesta correcta, hacer contacto inmediato con las áreas que puedan tenerla. En caso de no contar con la respuesta en la empresa, se consulta entonces con el proveedor.

3. Registrar al cliente, tipo de llamada, pregunta y respuesta proporcionada. Indicadores de satisfacción al cliente. Son estadísticas que reflejan la tendencia de lo que se busca; los indicadores siempre sirven para los directivos o aquellas personas encargadas de ejecutar planes estratégicos. A continuación se presentan los pasos que se realizan para este proceso.

1. Recopilar datos con los clientes por medio de un cuestionario. 2. Obtener estadísticas y comparativos importantes. 3. Análisis de estadísticas.

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Atención al cliente. Se basa en los siguientes tópicos: atención a los usuarios vía telefónica de manera directa o por cualquier otro medio disponible de comunicación. La atención al cliente, más que un proceso a seguir, aplica las siguientes filosofías:

• Orientarse siempre a dar soluciones a los problemas e inconformidades de los clientes.

• Dar siempre buen trato al cliente. • Sin sobrepasar los límites y políticas de la empresa, hacer que el cliente se

sienta siempre conforme con el trato que se le proporciona. • Es importante que el cliente sienta siempre que se puede comunicar con la

empresa y con las personas indicadas. Relación con los clientes. La relación con los clientes es importante en el sentido de hacerlos sentir la necesidad de ser fieles a la empresa, además de confiados de que van a obtener buen trato y atención. La relación con el cliente, sigue las filosofías siguientes:

1. Conocer de manera completa al cliente. Esto puede realizarse por medio de una llamada telefónica, una reunión, cuestionario o entrevistas directas.

2. Contar con datos como: a. Sus necesidades. b. Sus estrategias y objetivos. c. Tipo de productos que compran. d. Tipo de ofertas que buscan. e. Cálculo del monto y cantidad de productos que consumen en

determinado periodo. f. Fidelidad con la empresa.

3. Conocer sus dudas y preguntas técnicas frecuentes, contactos directos, tipos de descuentos y promociones.

4. El cliente debe de sentirse completamente atendido, y particularizado (particularizado se toma como concepto en donde el cliente se siente único y tomado en cuenta en la empresa).

5. Es importante estar siempre en contacto con el cliente. 6. No discriminar a ningún cliente. 7. El personal de ventas deberá estar bien relacionado con los clientes, partiendo

de las políticas y límites que la empresa estipula. Consolidación de las ventas con los clientes. La consolidación rápida, eficaz y segura con los clientes es lo más importante, con esto el cliente se siente seguro y adaptado a realizar transacciones con la empresa, lugar de hacerlo con la competencia; en seguida se mencionan los pasos para la consolidación de ventas:

1. Otorgar y aplicar promociones a los clientes. 2. Cotizaciones (proceso importante que será aplicado a solución e-Business) 3. Negociaciones: mayores descuentos o créditos.

Si es necesario, volver a cotizar Cotizaciones. Una cotización es un documento en el cual se describen los productos que desean adquirirse a los proveedores seleccionados (esto puede ser por medio de

94

una licitación o concurso); son procesos importantes, pero muchas veces toma tiempo realizarlos. De acuerdo con las cotizaciones que se proporcionan, a continuación se mencionan los detalles de los datos que deben incluir:

• Precio unitario y total de los materiales solicitados. • Condiciones de entrega de la mercancía. • Disponibilidad de la mercancía: entrega inmediata o el tiempo en el que se

puede surtir. • Condiciones de pago. • Calidad. • Garantía total o parcial. • Fecha y firma de la persona que envía la cotización. • Número (si su caso lo requiere). • Partida. • Cantidad. • Unidad de medida (pieza, caja, mts, kgs, lts, etc.). • Descripción del artículo o servicio solicitado. • Precio unitario y precio total. • Lugar de entrega donde se requiere la mercancía. • Condiciones de pago. • Fecha, nombre, firma de la persona que solicitó la cotización y de la que

proporcionó la cotización. • Nombre, domicilio y teléfono del proveedor a quien se le solicita la cotización. • Observaciones.

Para generar este documento el vendedor tiene que recabar información de las tablas de precios y promociones para cada uno de los clientes, para después anotarlos en el documento. Licitaciones. Un proceso de licitación es un concurso donde un proveedor trata de ofertar al mejor precio un mismo producto o productos similares. Comúnmente la empresa u organismo que solicita la licitación (generalmente el gobierno), pone las reglas del mismo. Para la empresa ingresar a un concurso de licitación conlleva a un proceso interno, el cual requiere de ciertos pasos:

• Análisis de requerimientos y reglas del concurso de licitación, este análisis es comúnmente ejecutado por la alta dirección.

• Investigación de los concursantes, de ser posible las ofertas, precios y garantías que ofrecen.

• Elaborar un documento para las licitación, donde se expresen ofertas, precios, características de los productos o servicios, calidad, condiciones de pago y garantías.

• Si la licitación es aceptada, se deberá consumar el proceso de fianza (la fianza es un pago que se realiza para continuar con las negociaciones de compra y venta)

• Comenzar con el negocio y aplicar el proceso de relaciones con el cliente.

95

3.3.2. Proyectos que podrían utilizar e-Business. Al principio del presente capítulo se hace referencia a las ventajas generales que se tendrán al aplicar estrategias e-Business en Leviatán Systems, luego se realiza un análisis FODA para conocer a la empresa y sus funcionalidades. Ahora, en esta sección, se analizan en particular cada una de las soluciones e-Business propuestas y que se presentarán proceso a proceso. Para poder realizar esto se requiere de una planeación, que consiste en tener un análisis completo de los costos y beneficios que justifican el por qué los procesos deben ser orientados a e-Business. Por tanto, se muestra un análisis de los procesos en todas sus fases. Una vez que sean aprobados por la dirección de Leviatán Systems, se pasará a una etapa de diseño que permitirá visualizar de una mejor forma el proceso orientado a e-Business. Planeación y evaluación de mejoras A continuación se presentará paso a paso la planeación y evaluación de cada uno de los procesos a implementarse con estrategias e-Business. Proceso: Información vía telefónica. Objetivo: Mejorar la comunicación con el cliente. Proceso: Información y promociones contactando al cliente. Objetivo: Que todo el personal conozca las promociones para que cuando el cliente tenga contacto pueda informarle acerca de los descuentos y promociones. Proceso: Atención al cliente. Objetivo: Medio de comunicación por el cual los clientes podrán enviar sus quejas, recibir información acerca de los productos y respuestas a preguntas sobre productos o servicios de forma técnica o funcional. Estos procesos originalmente representan los siguientes costos por cliente por mes64.

Descripción Costo por mes Cargos y contratación inicial $ 3 708.00

Contratación del servicio telefónico con servicios empresariales

$ 2 500.00

Renta mensual $ 608.00 Costos por mantenimiento o contratación de

otros servicios65 $ 600.00

Durante la vida del proceso $ 32 700.00 Llamada mensual por cliente $ 2 500.00 Llamadas hechas por el cliente servicio compartido

$ 200.00

Horas/hombre 160 hrs/hombre Costo/hombre $30 000.00 – Tres operadores telefónicos con

un salario de $ 10 000.00 Total $36 408.00 Tabla 3.8. Costo de los procesos de información vía telefónica, información promociones, y atención al cliente. 64 Las cifras en negrillas son los totales de los subprocesos y el total es última cifra la cual es la suma de las cifras en negrilla o la suma de las cifras de los subprocesos. 65 Servicios analógicos o digitales como audio conferencias, localizador de llamadas, ruteos y conmutadores.

96

Para convertir estos procesos en e-Business, será orientándolo a ser un proceso totalmente involucrado con la tecnología, pero respetando siempre el objetivo para el cual fue diseñado originalmente. La transformación básicamente consiste en realizar una planeación orientada a la tecnología, economía, comodidad y un performance mejor que el del proceso que sustituirá. Proceso e-Business: Comunicaciones con el cliente. Se planifica de la siguiente forma: En la página de Leviatán Systems existirá un link con el nombre “Servicio al cliente”, donde, a su vez, habrá tres procesos importantes por donde el cliente pueda comunicarse. El primer proceso consiste en tener una subliga en la página donde el usuario pueda conectarse vía chat con gente de servicio a clientes. El segundo, en una liga por medio de la cual se pueda enviar un mensaje con alguna pregunta a servicio a clientes y éste pueda responder por mail o por SMS de teléfono celular. El tercero, en activar una comunicación en Internet vía voz (hoy en día existen servicios con calidad aceptable a bajos costos, o puede realizarse una interface sobre algún servicio de Internet) Objetivo e-Business: Alcanzar los objetivos generales de la empresa, comunicación bidireccional y optimización de los procesos para llevarlos a comunicaciones más robustas. A continuación se muestra el cálculo de los gastos para implementar este proceso durante un año (algunos terminan en un tiempo menor, se especifica en la tabla).

Descripción Costo Elaboración del chat $ 474,000.00 Programadores Hrs/hombre por mes $ 432 000.00 – Tres programadores con

sueldo de $ 12 000.00 mensuales cada uno (un año planeado de proyecto)

Costo del software y alojamiento de la página

$ 40 000.00 - $ 10 000.00 de alojamiento y $ 30 000.00 de licencias de software

Costo para promocionarlo $ 2 000.00 – Llamadas y envíos de la nueva página

Implementación del servicio de SMS $100,000.00 Renta del servicio a grupos de Internet – SMS.ac, Yahoo, SMS services

$ 10 000.00 - Servicio empresarial

Página y costo de programación $ 90 000 - $ 15 000.00 mensual,1 programador y creación de la página (en seis meses del proyecto)

Comunicación en Internet vía voz $ 144,000.00 Renta del servicio a grupos de Internet: Yahoo, Chat Services o Hotmail Chat services

Sin costo

Página y costo de programación $ 144 000.00 – 1 programador, que deberá crear el enlace y modificar la página de Leviatán Systems (en ocho meses con sueldo mensual de $ 18 000)

Total $ 718,000.00 Tabla 3.9. Costo de implementar e-Business en el proceso de comunicaciones con el cliente.

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A primera vista pudiera parecer que el gasto en la implementación e-Business es fuerte, sin embargo, para poder comprobar si este proceso es o no rentable, debe hacerse primero un análisis de costo beneficio. Para esto se requiere calcular la ganancia que genera este proceso (directa y de ahorro de dinero y tiempo) y compararla con lo que se paga por él. Para ello es necesario elaborar un análisis de los dos procesos y luego un cálculo de costo-beneficio:

Asunto Beneficio por año Uso del Internet que a consecuencia de esto genere reducción en los costos de teléfono (véase la sección de estimaciones)

$ 5 000.00 por mes lo que produce al año $ 60 000.00

Contestaciones certeras $ 5 000.00 las contestaciones certeras ahorran tiempo en las llamadas (número y duración), por tanto, el cliente adquiere mayor fidelidad, esto al año da un total de $ 60 000.00

Ahorro en contratación de otros servicios y mantenimiento

$ 4 000.00 al mes, dando al mes $ 48 000

Ahorro en llamadas y comunicación para promociones

$ 30 000.00 al mes, dando anualmente $ 360 000.00

Ahorro en llamadas de atención al cliente $ 25 000.00 al mes dando al año $ 300 000.00

Ahorro en un operador de call center $ 10 000.00 al mes, dando $ 120 000.00 anuales

Incremento en compras de servicios y/o productos

20 % = $ 30 000.00 al mes, siendo anualmente $ 360 000.00

Generación de presencia (ahorro en estrategias y trabajo mercadológico)

$ 30 000.00 al mes, dando anualmente $ 360 000.00

Total $ 1 668 000.00 Tabla 3.10. Beneficios obtenidos para el proceso de comunicación con el cliente implementando e-Business.

Para poder demostrar el beneficio de estos cálculos es necesario, aplicar Ingeniería Económica, la cual nos permite ver la equivalencia del dinero a través del tiempo, para eso a continuación se presenta el siguiente diagrama de flujo de efectivo en relación a los datos anteriores.

98

Diagrama 3.3. Diagrama de flujo de efectivo, alojamiento del modulo chat.

99

Notas del Diagrama FE1 3 programadores con sueldo de $12 000.00 mensuales, lo que da a cada uno anualmente $432 000.00, por políticas de la empresa se incrementa el 10% al final de cada año así entonces tenemos el siguiente incremento:

• Año 2 = $ 13 200.00 cada empleado, anual de los tres = $ 475 000.00 • Año 3 = $ 14,520.00 cada empleado, anual de los tres = $ 522 000.00

FE2 Alojamiento de la página $ 10 000 pesos anuales, la compañía que proporciona el servicio incrementa el 10% cada año, así entonces se contempla de la siguiente forma:

• FE2 año 1 = $ 10 000.00 • FE2 año 2 = $ 11 000.00 • FE” año 3 = $ 12 100.00

FE3 Licencias de software $30 000.00 una sola exhibición FE4 Costo de promoción $ 170 pesos mensuales dando al año $2,040 pesos FE5 Renta a servicios de grupos de internet: SMS.ac, Yahoo, SMS services, incremento del 10% anual.

• FE5 = $ 10 000.00 • FE5 = $ 11 000.00 • FE5 = $ 12 000.00

FE6 Costo de programador de SMS, solo 6 meses. FE7 Página y costo de programación, vía voz a ocho meses A1 Uso del Internet que a consecuencia de esto genere reducción en los costos de teléfono. $ 60 000.00 pesos anuales A2 Contestaciones certeras $ 60 000.00 anuales A3 Ahorro en contratación y otros servicios de mantenimiento $ 48 000.00 A4 Ahorro en llamadas y comunicación para promociones $ 360 000.00

100

Valor Presente Neto. A continuación se muestra el VPN con una TMAR = 36% anual siendo una TMARmensual = i = 3%

2221

20191817161514

13121110987

654321

)03.01(000,360

)03.01(000,360

)03.01(900,287

)03.01(930,357

)03.01(000,48

)03.01(900,47

)03.01(720,462

)03.01(000,360

)03.01(000,360

)03.01(000,289

)03.01(930,357

)03.01(000,48

)03.01(000,49

)03.01(200,355

)03.01(000,360

)03.01(000,216

)03.01(000,30

)03.01(000,290

)03.01(930,357

)03.01(000,18

)03.01(000,50

)03.01(000,372000,718

++

++

++

++

++

++

+−

++

++

++

++

++

++

+−

++

++

++

++

++

++

++

+−−=VPN

VPN = 1,273,019.00 Estimaciones Las siguientes estimaciones fueron consideradas por la empresa con el fin de obtener las cantidades que se presentan en las tablas de análisis anteriores: - Uso del Internet que a consecuencia de esto genere reducción en los costos de teléfono. Se realiza una estimación en promedio con respecto al número de llamadas que se hacen desde la empresa hacia los clientes así como las que realizan los clientes como llamada compartida. Una vez teniendo estos datos se obtiene el dato sobre clientes muestra por medio de cuestionarios en donde indiquen a Leviatán el número de llamadas que evitarán haciendo contacto por medio de Internet, este número es considerado y se usa como un valor promedio para todos los clientes, se obtiene el número total de llamadas generales y se calcula con respecto al monto total. - Contestaciones certeras De acuerdo a mediciones realizadas por Leviatán a través del tiempo con respecto a los clientes que se han alejado de la empresa o han dejado de comprar, es por el factor de no tener la información o la contestación adecuada, comúnmente el cliente levanta un caso (levantar un caso se refiere a realizar alguna petición, pregunta o requerimiento) a la empresa sin tener éxito y el cliente se siente con falta de atención. La medición de las contestaciones certeras se calcula, por un monitoreo en cada cliente en donde este indica el tiempo que tardó en sentirse satisfecho al levantar un caso y el número de llamadas que tuvo que realizar para lograr ser respondido satisfactoriamente, lógicamente esta medición no solo se calcula de esta forma, también se realiza un conteo interno de llamadas por cliente y la duración del caso, para así compararlo.

101

Esta cifra es comparada con el número total de llamadas en cada cliente y se estima una reducción de tiempo y llamadas suponiendo que el cliente ha hecho contacto rápidamente y el tiempo de respuesta ha sido el adecuado, para este caso Leviatán tiene como consideración un tiempo de respuesta adecuado no mayor a 72 horas y con número de llamadas no mayor a 3. Bajo esta evaluación es como se obtiene el estimado anterior. - Ahorro en contratación de otros servicios y mantenimiento El estimado de este tópico es relativamente básico, se toman los servicios que la compañía telefónica ofrece para la empresa y se compara con aquellos que sustituirán a estos, se contabilizan los precios y la cantidad total es el ahorro. - Ahorro en llamadas y comunicación para promociones El tener el proceso de envío masivo a cuentas de correo, así como el proceso de comunicaciones con el cliente. El proceso normal de hoy en día para Leviatán Systems es comunicarse con el cliente vía telefónica y exponerle las promociones de los productos o servicios, también la empresa para tener contacto con el cliente le llama directamente a su teléfono celular o local con el fin de estar en contacto con el cliente. Teniendo estos parámetros se realiza un estimado de reducción de llamadas para promoción y para contacto con el cliente, y teniendo un número de llamadas no realizadas se calcula el costo que este antes generaba y se considera como ahorro. - Ahorro en llamadas de atención al cliente Es una estimación muy similar al estimado anterior, solamente que este se encuentra implicado en llamadas de atención al cliente y no de promociones - Ahorro en un operador de call center Esta estimación se realiza bajo la premisa de calcular la reducción de llamadas y la demanda de atención al cliente vía telefónica, en un concepto adecuado se toma como el conteo de las horas-hombre66 para cumplir con el objetivo de la empresa al realizar dicha estimación se denota que las horas en que opera el call center en tópico de llamadas telefónicas se reduce por consiguiente la estimación da como resultado el ahorro de un operador de call center. - Incremento en compras de servicios y/o productos Esta estimación solo se realiza como una propuesta en donde se calcula un incremento del 20% de las ventas mensuales promedio, este porcentaje es tomado como incremento, considerando la generación de presencia por la web o por sitios como buscadores, envíos de mails masivos y páginas comerciales. 66 Se toman como las horas efectivas de trabajo, contra proyecto terminado o fase laboral, dividido entre la cantidad de hombres que se requieren para cumplirlo.

102

- Generación de presencia (ahorro en estrategias y trabajo mercadológico) Este ahorro se estima debido a que ya no se tendrá que gastar en diferentes servicios como por ejemplo publicidad en revistas, páginas amarillas, volantes y algún otro medio de difusión masiva. Utilizando estrategias mercadológicas vía Internet, como correos masivos, anuncios en buscadores y en páginas comerciales, es posible reducir el costo en unos dos sueldos base en la empresa. Otros procesos importantes orientados a e-Business serían los siguientes: Proceso: Captación de clientes. Objetivo: Ampliar la cartera de clientes. Proceso: Relaciones con los clientes. Objetivo: Hacer que los clientes se sientan apegados a la empresa, es decir, que la fidelidad a la empresa se mantenga, e iniciar nuevas y buenas relaciones para tener oportunidad de conseguir nuevos clientes o mejores negociaciones. Proceso: Consolidación de las ventas con los clientes. Objetivo: Contar con un flujo de información óptimo con el fin de que se tenga mejor captación de ventas. Proceso: Información técnica. Objetivo: Dar a conocer los productos o servicios por medio de información técnica mediante catálogos o manuales. Proceso e-Business: Extranet para los clientes. Objetivo e-Business: El objetivo de este proceso es unificar las relaciones con los clientes para que cada uno cuente con su propio sitio donde pueda consultar toda la información necesaria y orientada particularmente a él.

103

A continuación se presenta la tabla 3.11 de costos de los procesos actuales, siendo esta tabla informativa, para saber el costo previo que se llevo al implementarse.

Descripción Costo por mes Captación de clientes $ 14 608.00

Empleado analista-mercadólogo $ 12 000.00 Tiempo de análisis de estudio – costo

horas/hombre $ 608.00

Gastos de análisis: recabar datos, cuestionarios en campo, vía telefónica,

etcétera

$ 2 000.00

Relación con los clientes $ 15 600.00 Relaciones públicas: citas, juntas,

comidas, conferencias de negocios, etcétera

$ 10 000.00

Llamadas telefónicas de sondeo a los clientes

$ 500.00

Visitas de los agentes de ventas a los clientes

$ 5 100.00 totales - $ 2 000.00 – gasto promedio de gasolina por coche, $ 100.00 – cantidad promedio de tiempo que pierde al no realizar una entrevista cada dos horas, $ 3 000.00 gasto promedio por gasto de comidas

Consolidación de ventas con los clientes

$ 700.00

Citas y llamadas para cerrar una venta $ 400.00 Tiempo para levantar el reporte $ 300.00 – promedio de acuerdo al tiempo

de espera y para realizar todo el proceso Información técnica $ 160.00

Tiempo de investigación y recopilación de datos para formar los manuales

$ 50.00 promedio al mes

Impresión de catálogos $ 20.00 por catálogo, tres catálogos en promedio al mes- $ 60

Costo por defectos de catálogos dañados, faltos de información o extravíos

$ 50.00 en promedio al mes

Total $ 31 068.00 Tabla 3.11. Costo del proceso de captación, relación y consolidación de ventas con los clientes. Para aplicar un proceso extranet en Leviatán Systems se requiere realizar el siguiente costeo, nótese que el cálculo del costo y el beneficio se realiza por año para un mejor cálculo:

104

Descripción Costo Extranet para los clientes Programadores hrs/hombre por mes para un proyecto a seis meses

Total = $ 144 000.00 por los seis meses $ 24 000.00 – dos programadores con sueldo de $ 12 000.00 mensuales cada uno

Costo del software y alojamiento de la página

Sin costo debido a que se hará uso del sitio donde se alojará el sistema de comunicaciones; este costo ya está estimado para otro proceso

Costo para promocionarlo $ 2 000.00 – Llamadas y envíos de la nueva página

Total $ 146 000.00 Tabla 3.12. Costos de una extranet. Para este proceso nuevamente se hace un cálculo entre costo y beneficio (véase la tabla 3.13).

Descripción Beneficio Ahorro en investigación y generación necesaria para visitar al cliente.67

$ 5 000.00 al año

Incremento de fidelidad y de ventas $ 72 000.00 en todo el año $ 6 000.00 – en promedio, $ 400.00 por cliente, tomando en cuenta los 12 clientes actuales

Ahorro en visitas frecuentes, llamadas frecuentes, invitaciones de comidas, etc.

$ 40 000.00 en promedio para todos los clientes, al año

Ahorro en papel, tiempo y esfuerzo con respecto a la elaboración de catálogos, ya que estos ahora se encontrarán en línea y en archivos de poco peso en memoria

$ 100.00 por el conjunto de catálogos para los cliente (12) por mes, $ 1 200.00; por año, $ 14 400.00

Ahorro anual de catálogos defectuosos $ 500.00 Ahorro de visitas del personal de ventas anualmente

$ 2 500.00 en promedio

Incremento en la captación de clientes de un 20 %

$ 5 000.00

Ahorro en gastos de recabar datos para generar cuestionarios o vía telefónica.

$ 2 000.00

Optimización de tiempo, dinero y esfuerzo en los estudios mercadológicos68

$ 6 000.00

Valor agregado69 $ 10 000.00 Total $ 157 400.00 Tabla 3.13. Beneficios para el proceso de e-Business en extranet para los clientes en la empresa. De la misma forma se presenta el diagrama de flujo de efectivo 67 Cada vez que se visita a un cliente es necesario tener la información previa de este para no llegar sin puntos referenciales y así el cliente se sienta más confidente. 68 Esto es debido a que dentro del sistema de extranet para los clientes se planea tener un informador automático de dichos estudios mercadológicos. 69 El valor agregado del portal será un sitio totalmente personalizado, secciones informativas, para promocionales, secciones que simulan a un agente de ventas en forma y tiempo real, etcétera.

105

Diagrama 3.4. Diagrama de flujo de efectivo, extranet para los clientes

106

Notas del diagrama: F1 Este valor solo se está estimando en 6 meses debido a que son dos programadores para construir el proyecto solo en ese tiempo. F2 Se estima sin ningún valor debido a que ya se está estimando en otro proyecto, es el alojamiento de las páginas A1 Este proceso se queda frecuente sin cambios durante los siguientes años. A2 A pesar de que se estima la fidelidad del cliente y las ventas, se queda como el mismo valor en los demás años, ya que es aleatorio el aumento o el decremento. A3 Este valor se incremento con la inflación, el valor real es 3.76%, sin embargo, para efectos de mediarlo con el valor de este año se tomara con el 3.5%, lo cual nos da las siguientes cifras:

• A3 en el primer año es $40,000.00 • A3 en el segundo año es $41,504.00 • A3 en el tercer año es $43,064.55

A4 Este valor se incremento con la inflación, el valor real es 3.76%, sin embargo, para efectos de mediarlo con el valor de este año se tomará con el 3.5%, lo cual nos da las siguientes cifras:

• A4 en el primer año es $14,400.00 • A4 en el segundo año es $14,941.44 • A4 en el tercer año es $15,500.24

A5 Este valor se incremento con la inflación, el valor real es 3.76%, sin embargo, para efectos de mediarlo con el valor de este año se tomará con el 3.5%, lo cual nos da las siguientes cifras:

• A5 en el primer año es $500.00 • A5 en el segundo año es $518.80 • A5 en el tercer año es $538.30

A8 Solo se presenta una vez este evento debido a que es recabar datos en el primer año.

107

Valor Presente Neto. A continuación se muestra el VPN con una TMAR = 36% anual siendo una TMARmensual = i = 3%

28

27262524232221

20191817161514

13121110987

654321

)03.01(000,10

)03.01(.000,6

)03.01(000,5

)03.01(500,2

)03.01(30.539

)03.01(24.503,15

)03.01(55.064,41

)03.01(000,72

)03.01(000,5

)03.01(000,10

)03.01(000,6

)03.01(000,5

)03.01(500,2

)03.01(8.518

)03.01(44.941,14

)03.01(500,39

)03.01(000,72

)03.01(000,5

)03.01(000,10

)03.01(000,6

)03.01(000,2

)03.01(000,5

)03.01(500,2

)03.01(500

)03.01(400,14

)03.01(000,38

)03.01(000,72

)03.01(000,139000,146

++

++

++

++

++

++

++

++

++

++

++

++

+−

++

++

++

++

++

++

+−

++

++

++

++

++

++

++

+−−=VPN

VPN = 293,337.00 Estimaciones Para poder entender el cálculo de los beneficios y cómo es que se obtuvo se presentan las siguientes estimaciones: - Ahorro en investigación y generación necesaria para visitar al cliente Cada vendedor visita a sus clientes para presentarles ofertas, descuentos o nuevos productos o servicios por parte de la empresa, donde previamente antes de visitar al cliente este debe de tener información adecuada para que estratégicamente el cliente se sienta en confianza con dicho vendedor, para tal efecto en la estimación se consideró el tiempo de horas hombre que se consume dicha investigación. Esta investigación la realiza personal de mercadotecnia y se realiza bajo la siguiente consideración: Una persona del área de mercadotecnia gana un promedio de $12,000 pesos mensuales en la empresa, esto quiere decir que considerando en un mes el promedio de 20 días laborables el empleado gana $600 pesos diarios, la jornada laboral diaria es de 8 horas siendo entonces $ 78 pesos la hora. El tiempo promedio que se consume para realizar la investigación sobre un cliente antes de ser visitado es de 8 días, lo cual es aproximadamente 64 horas, cabe mencionar que este proceso lo ejecutan 4 empleados usando solo 2 días, pero al final de cuentas el total es de 64 horas que equivalen a un aproximado de $5,000 pesos aproximadamente en costo de horas hombre. Cabe mencionar que la investigación y generación necesaria para visitar al cliente, solo se realiza una vez por año, ya que solo son puntos estratégicos.

108

- Incremento de fidelidad y de ventas Previamente en el cuadro de datos se presenta un cálculo con una consideración estimativa de $400 pesos por cada cliente, dicho cálculo se obtiene al calcular las ganancias promedio por cada cliente parametrizado solo en aquellos clientes que exceden sus ventas y son fieles, es razonable pensar que la empresa gana mucho más por cada cliente, sin embargo, se toma este valor para efectos de medición, esta ganancia se da comúnmente cuando el cliente reporta satisfacción en el producto o compra de algún producto de la empresa 70 - Ahorro en visitas frecuentes, llamadas frecuentes, invitaciones de comidas, etc. Esta estimación se realiza para cada vendedor en donde se realiza un cálculo estimado en cada uno de ellos. Para cada cliente se designan aproximadamente un promedio de $ 838 pesos al mes para gastos de visitas, llamadas y comidas, dependiendo del cliente y el rango jerárquico con el que se contacta el vendedor. Leviatán Systems cuenta con 12 clientes, por políticas se pueden realizar visitas o comidas solo a 4 diferentes clientes cada mes, así que realizando un cálculo de $838 para 4 clientes da como resultado $3,352 pesos al mes así que para un año son aproximadamente $40,224 pesos, un aproximado de $40,000 pesos que es el valor que se toma como referencia. - Ahorro en papel, tiempo y esfuerzo con respecto a la elaboración de catálogos Debido a que la empresa tiene convenios con diferentes imprentas, por cada conjunto de catálogos les cobran un aproximado de $100 pesos (20 pesos por cada catálogo), para cada cliente se gasta al año un aproximado de $1,200 pesos, esta cifra es para un solo cliente, es decir, para los 12 da un total de: $14,400 pesos, siendo así la estimación que se expresa en el recuadro. - Ahorro anual de catálogos defectuosos. Aquellos catálogos que sean defectuosos son considerados como basura y tienen que ser sustituidos por uno nuevo en promedio al año, son alrededor de 10 catálogos para todos los clientes durante el año, al comprar de nuevo el catalogo a Leviatán solo le cobran $50 pesos por cada catálogo, siendo así una estimación de $500 pesos por mes. Ahorro de visitas del personal de ventas anualmente. Esta estimación se realiza por medio de los empleados del área ventas los cuales en su cuenta de gastos reportan un ahorro aproximado a la cantidad que se presenta la cual es una cantidad total anual, a la que se presenta en el recuadro anterior. 70 Cada vez que se finaliza una venta el área de atención al cliente se encarga de contactar al cliente para monitorear su satisfacción o necesidad al respecto.

109

- Incremento en la captación de clientes de un 20% Esta estimación se realiza considerando que las nuevas herramientas que se le otorgarán al usuario, le va a generar el deseo de asociarse con Leviatán. Esto quiere decir que al querer contactar a otros clientes no solo se les ofrecerá lo básico en herramientas si no también conexión a catálogos, herramientas de consulta, para contactar a la empresa, etcétera, esto hace que el cliente tenga un punto de vista mejor sobre Leviatán Systems, lo que hace que un cliente tenga más confianza para comprar y querer ser parte de una empresa fuerte. En la estimación de este porcentaje se consideran como constantes el número de clientes que tiene hoy en día la empresa (12 clientes), de los cuales el 20% de este número es 2.4 aproximadamente de 2 a 3 clientes. Esta cantidad de clientes se obtuvo en un periodo aproximado de 4 años, lo que lleva a que en promedio, se obtuvieron 3 clientes por cada año. Se espera que con las nuevas herramientas, se pueda mantener en el futuro la misma tasa de crecimiento. - Ahorro en gastos de recabar datos para generar cuestionarios o vía telefónica. Este proceso consiste en llamar a los 12 clientes con los que cuenta la empresa y realizarles un cuestionario de satisfacción, este sondeo se realiza cada 6 meses, es decir, 2 veces al año de los cuales se genera el siguiente gasto.

• Llamadas telefónicas de sondeo a los clientes = $500 • Citas y llamadas para cerrar una venta = $400 • Gasto de horas-hombre (1hora y 20 minutos) = $100

Esto da un total de $ 1,000 pesos en 6 meses, lo que da al año $2,000 pesos. - Optimización de tiempo, dinero y esfuerzo en los estudios mercadológicos. Un empleado en el área de mercadotecnia tiene como sueldo mensual aproximadamente $12,000 pesos, de los cuales para realizar los estudios mercadológicos (indicadores en ventas, operación, productos, calidad, etc.), ocupa aproximadamente entre 6 a 7 horas al mes para realizar este proceso, si este empleado gana $78 pesos la hora el proceso cuesta aproximadamente entre $486 pesos a $546 pesos, un promedio de $500 pesos al mes, lo que reflejará en un año $6,000 pesos. - Valor agregado Esta estimación se obtiene de calcular la ganancia implementada en aquellos procesos extra que dan este valor agregado y que generan en el cliente una satisfacción y la mejora en el uso de la herramienta de extranet la cual se estima de la siguiente forma:

• Ahorro en tiempo (generalizado en generación de consultas, indicadores, cotizaciones, peticiones, llamadas, etc.) = $500 pesos al mes

• Ahorro en materia prima como hojas, información, etc. = $1,500 pesos al mes.

110

Esta considerado a 10 meses ya que el gasto para los dos puntos anteriores se vuelve neutro en Noviembre y Diciembre debido a que baja la operación en estas fechas. Los procesos que se enuncian a continuación, son procesos propios de la empresa, una vez expuestos, se realizará el mismo análisis anterior, con el fin de proponer nuevos procesos orientados al e-Business: Proceso: Indicadores de satisfacción al cliente. Objetivo: Generar información adecuada para indicar parámetros específicos que informen adecuadamente. Proceso: Generación de información del cliente. Objetivo: Tener información adecuada de cada cliente, en cada una de las áreas. Proceso: Cotizaciones. Objetivo: Elaborar con la mayor eficacia y a la brevedad posible las cotizaciones a cada uno de los clientes, con sus respectivos descuentos u ofertas. Proceso: Licitación Objetivo: Elaborar la mejor licitación con el fin de conseguir un cliente cada vez que se presente una de ellas. Proceso: Promociones. Objetivo: Dar a conocer a los clientes las promociones de los productos o servicios para generar más ventas. Proceso: Generación de presencia. Objetivo: Incrementar la cartera de clientes, productividad y ventas por medio de la generación de presencia a través de diferentes medios de comunicación. Proceso: Costos y características funcionales de los servicios o productos. Objetivo: Determinar los costos de cada uno de los productos o servicios mediante un análisis adecuado, para luego calcular su precio de manera competitiva y estratégica.

Cada uno de estos procesos genera un costo, el cual es absorbido en su totalidad por la empresa.

111

Proceso e-Business: Intranet con máxima capacidad. Objetivo: Dar funcionalidad a todos los procesos anteriores con el fin, de tener un ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo.

Descripción Costo por año Indicadores de satisfacción al cliente $ 54 000.00

Documentación y tiempo para recabar datos $ 3 000.00 en promedio por mes, $ 36 000.00 al año

Costo de personal encargado de crear las estadísticas y gráficas para dichos

indicadores

$ 1 500.00 por mes; $ 18 000.00 al año

Generación de información del cliente $6 100.00 Documentación y tiempo para recabar los

datos de los clientes $ 500.00 por mes; $ 6 000.00 al año

Creación de un archivo con la información del cliente

$ 100.00 al años

Cotizaciones $ 500.00 Tiempo para cotizar, en horas/hombre, para

el cálculo y aplicación de promociones o descuentos en caso necesario

$ 400.00 al año

Costos en tiempos muertos en re-cotizaciones o por solicitudes de cotizaciones con mayores

esfuerzos en descuentos

$ 100.00 al año– promedio de acuerdo al tiempo en que se podría forma una cotización para un cliente o cerrar una venta

Licitación $ 4 000.00 Tiempo y consumo en horas/ hombre para

preparar la licitación $ 1 500.00 anuales en promedio para la preparación de todo

Pagos de multas71 $ 1 500.00 anuales en promedio de pagos de derechos que se hacen hoy día.

Gastos en papelería, documentación, promoción, logística y diseño

$ 1 000.00 anuales

Promociones $ 4 500.00 Logística para las promociones $ 1 000.00 anuales en promedio

Generar la presencia adecuada sobre la promociones con el fin de que el cliente esté

enterado de las mismas

$ 1 000.00 anuales en promedio

Pérdida en promedio al aplicar la promoción sobre un producto o servicio

$ 2 500.00 en promedio del costo original o de la ganancia que se esperaba sobre el producto o servicio.

Generación de presencia $ 633 000.00 Construcción y mantenimiento de una página

en Internet72 $ 8 000.00 mensuales, $96 000.00 anuales

Promoción en volantes, centros comerciales, generación de llamadas y recomendaciones

$ 30 000.00 mensuales, $360 000.00 anuales

Expansión de la gente de ventas $ 2 400.00 para gasolina, $ 3 000.00 para comidas y $ 2 000.00 para viáticos; $ 7 400.00 en total por mes, $177 000.00 anuales

Costos y características funcionales de los servicios o productos

$ 400.00

71 Las multas en las licitaciones son llamadas así a los pagos de derechos para entrar en las licitaciones. 72 Este servicio consta de la renta de un servicio de Internet donde a la empresa le construyen la página y le permiten un determinado espacio, y configuraciones especiales del servicio, ya sea con un servidor dedicado o compartido.

112

Logística para asignar el precio a un producto $ 200.00 anuales Comparación de precios en el mercado para

dar un mejor precio $ 200.00 anuales

Total $ 702 500.00 Tabla 3.14. Costos actuales de ejecución de algunos procesos. A continuación se presenta la tabla 3.15, con los costos de diseño e implementación para un proceso e-Business que incluya los descritos en la tabla 3.14. Las siguientes tablas son un análisis de costo beneficio, con mediciones anuales para visualizar mejor los gastos implicados y los beneficios adquiridos. Cabe mencionar que los beneficios son una estimación previa a la implementación.

Descripción Costo Intranet con máxima capacidad Programadores en hrs/hombre por mes; el proyecto se contempla a 12 meses

$ 24 000.00, por mes; total, $ 288 000.00 anuales esto proviene de: Dos programadores con sueldo de $ 12 000.00 al mes cada uno

Costo del software y alojamiento de la página

Sin costo, debido a que se hará uso del sitio donde se alojará el sistema de comunicaciones, ya contemplado para otro proceso

Costo del diseño y planeación $ 15 000.00 anuales para gastos de papelería, tiempo y logística

Analistas, diseñadores y líderes de proyecto, con el objetivo de consolidar los procesos en forma automatizada a través de la Web

Analistas, $ 15 000.00 cada uno, dos en total $ 30 000.00 Diseñadores, $ 15 000.00 cada uno, tres en total, $ 45 000.00 Líder, uno, $ 18 000.00 Gran total, $ 93 000.00; 5 meses, $ 465 000.00

Costo para promocionarlo $ 2 000.00 para llamadas y envíos de la nueva página

Total $ 710 000.00 Tabla 3.15. Costos de un intranet con máxima capacidad.

113

En la tabla 3.16, se presentan los beneficios en la construcción del proyecto. Descripción Beneficio

Indicadores de satisfacción al cliente $ 354 000.00 Ahorro en logística y planeación $ 1 000.00 mensual; en 12 meses, $ 12

000.00. Ahorro en tiempo, dinero y esfuerzo con una medición de horas/hombre

$ 8 000.00 por cada empleado implicado en la creación de los indicadores; tres, $ 24 000.00; $ 288 000.00 al año

Ahorro en documentación y tiempo para recabar datos

$ 3 000.00 en promedio al mes; $ 36 000.00 al año

Ahorro en el personal encargado de crear las estadísticas y gráficas para dichos indicadores

$ 1 500.00 al mes; $ 18 000.00 al año

Generación de información del cliente $ 24 000.00 Ahorro en tiempo, documentación e investigación

$1 500.00 al mes; $ 18 000.00 al año

Consistencia de la información y mejora en tiempo inmediato de información

$ 500.00 al mes; $ 6 000.00 al año

Cotizaciones $ 369 600.00 Ahorro en tiempo de cotización. $ 400.00 al mes; $ 4 800.00 al año Incremento de ventas por prontitud de cotización.

$ 200.00 al mes; $ 2 400.00 al año

Ahorro en tiempos para re cotizar $ 100.00 al mes; $ 1 200.00 al año Ahorro de papelería $ 100.00 al mes; $ 1 200.00 al año Ahorro en personal de ventas dedicada a realizar cotizaciones

$ 15 000.00 al mes; 2 vendedores, $ 30 000.00; $ 360 000.00 al año

Licitaciones $49,200 Ahorro de gastos en papelería, documentación, promoción, logística y diseño

$ 1 000.00 al mes; $ 12 000.00 al año

Ahorro en tiempo $ 100.00 al mes; $ 1 200.00 al año Incremento de productividad y tiempos de entrega más certeros

$ 3 000.00 al mes; $ 36 000.00 al año

Promociones $ 312 000.00 Ahorro en la logística para las

promociones $ 1 000.00 al mes, dando $12,000.00 al año

Ahorro en tiempo de construcción y autorización de las promociones.

$ 5 000.00 al mes, dando $60,000.00 al año

Ahorro en la generación de presencia para que los clientes se enteren de las

promociones

$ 1 000.00 al mes, dando $12,000.00 al año

Ahorro en personal que genera las promociones

$ 19 000.00 al mes; $ 228 000.00 al año

Generación de presencia $ 484 800.00 Ahorro en promoción en volantes, centros

comerciales, generación de llamadas y recomendaciones

$ 30 000.00 al mes; $ 360 000.00 al año

Ahorro de expansión por medio de la gente de ventas

$ 2 400.00 para gasolina, $ 3 000.00 para comidas y $ 2 000.00 para viáticos; $ 7

114

400.00 al mes; $ 88 800.00 al año Ahorro en la logística para nuevas expansiones para la generación de

presencia

$1 000.00 al mes; $ 12 000.00 al año

Incremento de nuevos clientes y probables clientes internacionales debido a la generación de presencia vía Internet

$ 2 000.00 al mes; $ 24 000.00 al año

Costos y características funcionales de los servicios o productos

$ 37 200.00

Baja de costo de la logística para asignar el precio a un producto

$ 100.00 al mes; $ 1 200.00 al año

Sección comparadora de precios dentro del mercado, proporciona logísticas y estrategias (como si fuese una base de

datos de conocimiento, sólo que a ésta la alimentan los propios empleados

dedicados a este rubro)

Ganancia de $ 3 000.00 al mes en promedio; $ 36 000.00 al año

Total $ 1 630 800.00 Tabla 3.16. Beneficios del proyecto Intranet de máxima capacidad.

115

Diagrama 3.5. Diagrama de flujo de efectivo, Intranet con máxima capacidad

116

Notas del diagrama F1 Este gasto solo se contempla una vez debido a que está contemplado a solo un año, es decir, solo se contemplara en la primera etapa de la siguiente forma: Dos programadores con sueldo mensual de $12,000.00 lo que da un total de $24,000.00 al mes, siendo así $288,000.00 anuales. F2 Este proceso no se cuenta con algún costo debido a que se está contemplando en el primer proceso, siendo el alojamiento de la página. F4 Al igual que el primer gasto, este también se está considerando a 5 meses donde se está considerando todo un equipo de trabajo para la creación del proyecto dando un total de 558,000.00 A5 Este ahorro solo se presenta una vez debido a que este beneficio impacta una vez, donde subsecuentemente se toma como natural A6, A8, A9, A11, A12, A19, A20 De igual forma que el anterior este impacta solo en el primer año, donde después se vuelve natural A22 Este ahorro se espera siendo uno de los objetivos de la empresa. A23 Este ahorro es inmediato, y se esperaría tener contantemente el ahorro, sin embargo, se considera como una sola vez y no repetitivo en los siguientes años. A24 Este solo se presenta una vez, no es inmediato en el año, pero a los otros años, ya no se refleja.

117

Valor Presente Neto. A continuación se muestra el VPN con una TMAR = 36% anual siendo una TMARmensual = i = 3%

48474645444342

41403938373635

34333231302928

27262524232221

20191817161514

13121110987

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VPN = 110,273.171 Los VPN’s presentados anteriormente nos dieron como resultado valores positivos, lo que le da como referencia a la empresa el invertir, esperando un retorno de dinero de los valores presentados anteriormente para cada proyecto, esto da como respuesta la continuidad del proyecto así como un resultado positivo en la inversión previa, a pesar que de la inversión se pueda visualizar a primera vista como muy cara en realidad el valor presente neto nos da como resultado si es posible realizar la inversión o no esperando un retorno de la inversión. Para que se pudiese calcular la ecuación se necesita de tener un porcentaje de ganancia que la empresa anualmente tenga calculado como una ganancia propia, en el término general la ecuación de VPN que se utilizo fue la siguiente:

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Donde:

• FEx es la inversión en un determinado estado del tiempo, es importante denotar que la inversión se toma como un valor negativo en la ecuación.

• Ax es el ahorro o la ganancia en un determinado estado del tiempo, este se toma como un valor positivo en la ecuación.

• i es tomado como el porcentaje esperado de ganancia para la empresa En cada una de las gráficas se presentan ganancias como perdidas que se consideran en cada año en diferentes meses, dando así la posibilidad de calcular el VPN

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Entonces la forma de visualizar los resultados se conformarían de la siguiente forma: Se sabe que Leviatán Systems tiene como política el incremento anual del 36% lo que da el 3% mensual, con este porcentaje es como se calculo en VPN de cada uno de los proyectos. En el caso de comunicaciones con el cliente se tiene una inversión inicial de $718,000.00, sin embargo el VPN obtenido es de $1,273,019.00, lo que nos da como referencia la ganancia a futuro que se obtendrá de dicho proyecto, siendo así positivo invertir para obtener resultados de este proyecto. En el caso de Extranet para los clientes se tiene una inversión inicial de $146,000.00, sin embargo la VPN que se obtiene de acuerdo a los abonos y cargos obtenidos se tiene una cantidad de $293,337.00, lo que también nos da una buena pauta para continuar con el proyecto y obtener buenos resultados de este. Y en el último caso de evaluación de Intranet de máxima capacidad se tiene una inversión inicial de $710,000.00, lo que nos da como resultado en la VPN de $110,273.171, también otorgando una oportunidad para dar como aprobado el proyecto, siendo esta la suma ganada durante ese periodo de tiempo. Para un mejor entendimiento del proceso, a continuación se hará un breve resumen de la funcionalidad que proporcionará éste al usuario final. La intranet de máxima capacidad es un servicio proporcionado a través de la Web73 y que reduce tiempo, dinero y esfuerzo en cada uno de los procesos. Para su aplicación se planea el uso el uso y la logística que se va a aplicar. A continuación se explica brevemente su uso e interfaz. Indicadores de satisfacción al cliente. Antes se realizaba por medio de un monitoreo vía telefónica, desde el que llamaba al cliente para preguntarle tópicos específicos que permitían monitorear su satisfacción con respecto al servicio que presta la empresa. La información del monitoreo se presenta mediante gráficas representativas. Para el proyecto de intranet de máxima capacidad estos indicadores serán calculados por medio del sistema, y las gráficas serán visibles en línea. Así mismo, los cuestionarios se encontrarán en una página web y se podrán difundir por medio del correo electrónico o invitando al cliente a que ingrese a la página. Generación de información del cliente. Este proceso inicialmente surge debido a la necesidad de saber y conocer más acerca del cliente. A pesar de que la empresa cuenta con una cartera de clientes, por estrategia, necesita conocerlos para determinar sus necesidades y objetivos, este archivo de información lo elabora principalmente el departamento de ventas, y es interpretado por el área de mercadotecnia para que, cualquiera de las áreas tenga contacto nuevamente con el cliente tenga los elementos suficientes para tratarlo de acuerdo con sus necesidades. 73 Diversos estudios han reportado que este servicio web es una página en Internet con más funcionalidades.

119

Por medio de la intranet de máxima capacidad, la base de datos principal podrá ser actualizada y alimentada constantemente por cualquier persona de las áreas de ventas o de mercadotecnia, debido a que la conexión con ella es por medio de una página Web; esta conexión, a su vez, permite consultar en cualquier momento la información actualizada acerca del cliente. Este servicio también estará a disposición de los mismos clientes, así podrán entrar libremente y actualizar o anexar datos de sus tarjetas de presentación, expresar sus necesidades, quejas y dudas. Para el buen funcionamiento de este sistema es importante la administración del mismo, para que el cliente continúe inyectando datos por sí solo. Cotizaciones Una cotización se envía a través de un fax al cliente; Diversos estudios han reportado que por lo general en este tipo de procesos se invierten hasta tres horas en promedio. La Intranet tendrá un formato para hacer las cotizaciones en línea. El proceso que realizará el usuario son: entrar a la Intranet como un comprador e ingresar a la sección denominada “cotización en línea”. Es necesario que el cliente firme ya que para cada uno de ellos se tienen descuentos especiales. En caso de ser un cliente prospecto, se le asigna un nombre de usuario y contraseña, señalándole que no es un cliente en especial. Toda la complejidad de cotizar será controlada mediante una base de datos y programación específica para la página que se encargará de realizar las cotizaciones. Licitaciones Todo el proceso de licitación se basa en una compleja cantidad de documentos y trámites para poder concursar, a fin de poder venderle a una determinada organización. Al respecto, se ha pensado en automatizar los mejores puntos para desarrollar el proceso de una manera mucho más ágil y sencilla. Se pretende contar con una base de datos de conocimiento que sea capaz de encontrar las mejores cotizaciones y precios; y tener la documentación correcta y necesaria almacenada dentro de las páginas de acceso rápido a Internet, incluye contar también con la información básica y primordial para facilitar el trabajo de búsqueda, así como para conformar una licitación. Promociones Hoy día la empresa emplea un sistema muy complejo para definir las promociones (ya que cuentan con diversas formas de realizar una promoción); por tanto, con la implementación e-Business se pretende realizarlas de forma automática y en línea. Para ello, cada persona encargada de realizar las promociones, y que conoce los procesos, contará con un nombre de usuario y contraseña para entrar a la intranet y solicitar promoción. Generación de presencia Actualmente la generación de presencia se lleva a cabo por medio de promocionales en revistas, volantes y esporádicamente con anuncios en sistemas de transporte. Es importante tener presente que también otros canales de comunicación son importantes para generar la presencia; entre ellos Internet. Se planea tener un servicio de mails masivos para lanzar promocionales y anuncios que den a conocer a la empresa; también una logística que permita colocarla en sistemas de búsqueda y páginas reconocidas a nivel mundial.

120

Costos y características funcionales de los servicios o productos. Contar con un catálogo y una extranet capaz de asignar los costos y las características funcionales de los productos facilitaría el trabajo del personal encargado de este proceso. La implementación e-Business pretende otorgar estas características, de igual forma que sobre el portal de la Intranet de máxima capacidad, el fin de ofrecer un servicio automatizado y un valor agregado; por ejemplo, imprimir los catálogos de los productos, presentar estadísticas de cuánto han sido vendidos, etcétera. Riesgos El riesgo es definido por diferentes autores como:

Una variable del proyecto que pone en peligro o impide el éxito del proyecto.74 Probabilidad de que un proyecto experimente sucesos no deseables, como retrasos en las fechas, excesos de coste o la cancelación directa.75 La probabilidad de obtener un resultado desfavorable como resultado de la exposición a un evento azaroso dado.76 El daño potencial que puede surgir por un proceso presente o evento futuro. Diariamente en ocasiones se lo utiliza como sinónimo de probabilidad, pero en el asesoramiento profesional de riesgo, el riesgo combina la probabilidad de que ocurra un evento negativo con cuánto daño dicho evento causaría.77 La probabilidad de que una amenaza se convierta en un desastre. La vulnerabilidad o las amenazas, por separado, no representan un peligro. Pero si se juntan, se convierten en un riesgo, o sea, en la probabilidad de que ocurra un desastre.78

El objetivo de este subtema es analizar, evaluar y costear los riesgos que se presentarán a lo largo del desarrollo del proyecto orientado a e-Business, con esto el desarrollo y la implementación serán más controlables en el sentido de esperar mejores resultados. 74 Ivar Jacobson, Booch Grady y James Rumbaugh, El proceso unificado de desarrollo de software, Addison Wesley, Madrid, España, 2000, p. 90. 75 Idem. 76 http://es.wikipedia.org/wiki/Riesgo, sin autor. 77 Idem. 78 http://www.eird.org/esp/ninos/desastres/riesgo.htm. sin autor

121

Evaluación de riesgos A continuación mostramos una lista donde se exponen los riesgos que se han encontrado con respecto a los procesos e-Business. Se asignará un valor en escala del 1 al 10 (de menor a mayor riesgo), para su análisis y prioridad. Proceso e-Business “comunicación con el cliente”

Riesgo Nivel Tiempo para entregar el software solicitado

Medio

Errores de implementación de software Alto Desconocimiento del usuario en el uso de la aplicación

Alto

Fallas del sistema en el módulo de ventas y atención al cliente

Medio

Las promociones y descuentos no pueden consultarse por otro medio

Bajo

Tabla 3.17. Riesgos del proceso “comunicaciones con el cliente”.

122

Proceso “Extranet para los clientes”

Riesgo Nivel Funcionamiento incorrecto de la página Web

Alto

Información mezclada, donde a algún usuario le apareciera información confidencial de otro usuario

Alto

No contar con un plan de contingencias correcto cuando falle una conferencia virtual

Bajo

Tabla 3.18. Riesgos del proceso “extranet para los clientes” Proceso e-Business “Intranet de máxima capacidad”

Riesgo Nivel Indicadores mal expresados79 Alto Información de los clientes mal expresada Alto Página de cotizaciones con defectos Alto Sección de información y formatos para la licitación mal expresada

Alto

Sección de promociones con las mecánicas mal formadas

Alto

Promociones mal creadas o con información incorrecta

Alto

Creación de promociones innecesarias Bajo Generación de presencia sin dar los beneficios esperados

Medio

Costos y características funcionales mal fundamentadas o con información no válida para el usuario

Alto

Tabla 3.19. Riesgos del proceso “intranet de máxima capacidad”. Estos riesgos deben ser prevenidos con una medición constante de cada uno de los procesos e-Business para minimizarlos o desaparecerlos al momento de que son localizados. Para tener una mejor perspectiva de cómo es que estos riesgos están representados, también se pueden mostrar en forma gráfica para poder visualizar qué riesgo es el más alto o cuál es el que más podría afectar en cada proceso. De los siguientes riesgos generales se presentan las gráficas para cada uno de los procesos, en donde se visualizan los de mayor riesgo y por consiguiente, los más importantes. 79 Indicadores de ventas y de satisfacción al cliente en todos sus tópicos como lo son ganancias, perdidas, satisfacción en la compra

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Gráfica 3.5. Riesgos del proceso “comunicaciones con el cliente”.

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Gráfica 3.6. Riesgos del proyecto “extranet para los clientes”.

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Gráfica 3.7. Riesgos del proyecto “intranet con máxima capacidad”.

126

Toma de decisiones De acuerdo con el análisis anterior, es necesario tomar decisiones para evitar que, de presentarse los riesgos, provoquen el fracaso de los proyectos e-Business. A continuación se plantean las posibles soluciones o rutas para solventar cada uno de los riesgos previstos. Comunicaciones con el cliente Tiempos de entrega demasiado extensos para el software:

• Realizar una planeación en tiempos para el ciclo de vida del proyecto. • Tener una planeación de contingencias para que ambos procesos (normales y

e-Business) puedan ejecutarse en el momento deseado y que estas no impacten en los resultados.

• Realizar lo mejor posible el análisis, diseño y desarrollo del proyecto para que no esté expuesto a incidencias en el transcurso del tiempo.

Errores de implementación: • Realizar un análisis y diseño adecuados. • Contar con las herramientas adecuadas para la implementación. • Tomar un ciclo de vida de construcción de prototipos o similar con el fin de no

tener tantas incidencias. Sin conocimiento de uso de la herramienta para el usuario:

• Realizar manuales para el usuario, en los procesos necesarios, para el buen uso de la herramienta.

• Capacitación en módulos, elementos especiales o necesarios para el uso de la herramienta.

• De ser necesario se tendrá que capacitar a la gente de ventas o mercadotecnia para que pueda responder a dudas que plantee el uso de la herramienta.

Fallo del sistema cuando un agente de ventas o mercadotecnia lo necesita: • Tener un sitio en cada una de las computadoras de los usuarios con la

información más importante. • Contar con un sistema de RAC80 para servidores y páginas web. • Contar con otros medios para obtener la información adecuadamente.

No contar con una promoción correcta del servicio que se ofrece y, por tanto, un uso deficiente de esta herramienta:

• Hacer uso de buscadores y promociones en web o páginas de Internet. • Contar con sistemas de promociones como volantes, revistas y medios

informativos que permitan llegar al cliente. • Capacitar a los clientes para el uso adecuado de las herramientas, sin olvidar a

ningún cliente o algún usuario. • Distribuir promociones por mails masivos, donde se den a conocer los

productos, servicios y la página de Internet. Fallos en conexiones de comunicación:

• Contar con conexiones de tipo RAC. • Contar con planes de contingencia para evitar algunos tipos de fallos. • Contar con sistemas de monitoreo automático, los cuales prevengan y

notifiquen cuando uno o varios sistemas de comunicación han fallado.

80 Real Aplication Cluster, su función es tener dos o varios servidores para que los servicios nunca estén fuera de línea o no conectados.

127

La información de alguna promoción o descuento no puede ser enviada bajo ningún medio con la herramienta.

• Se deberá contar con un plan de contingencia que resuelva la estabilidad de la herramienta o, en su defecto, regresar de manera temporal a los procesos anteriores: canal de comunicación vía telefónica.

Extranet para los clientes Incorrecto funcionamiento de la página web:

• Plan de contingencia para restaurar el funcionamiento o regenerar los procesos.

• Generar guías, manuales y capacitaciones para la correcta configuración de los exploradores de web y que estos puedan desplegar la página correctamente.

• Construir las interfaces bajo un nivel lo más estandarizado posible para la mayoría de las versiones de web con el fin de tener la mejor disponibilidad para la página.

Información mezclada donde a algún usuario le apareciera información confidencial de otro usuario:

• Utilizar las mejores herramientas de certificación y planificar correctamente su desarrollo.

• Generar políticas de uso de la información para los usuarios con el fin de que no hagan mal uso de las herramientas.

• Planear candados de seguridad con el fin de que, aun presentándose este tipo de riesgo, en algunas secciones de mucha confidencialidad se pida una firma para poder ingresar.

No contar con un plan de contingencias correcto cuando falle una conferencia virtual: • La mejor forma de evitar este riesgo es planear las juntas con varias áreas a la

vez. • La creación de una junta virtual deberá tener una planeación previa con el fin

de evitar en lo posible los errores en su realización. • Tener un plan de contingencia robusto. • El plan de contingencias deberá estar orientado a las necesidades actuales de

una junta común y corriente, donde pueda facilitarse el uso más generalizado de la herramienta.

Catálogos e información técnica no consistente para los usuarios o, en su defecto, no funcional:

• Planeación para la construcción y armado de los catálogos en línea, similares a los catálogos reales.

• Los catálogos deben ser modificables para que usuarios específicos puedan actualizarlos cuando lo requieran.

• Hacer una planeación adecuada para los tiempos de vida de los catálogos.

128

Intranet con máxima capacidad Indicadores mal expresados:

• El análisis de los cálculos para generar los indicadores deberá ser cuidadosamente creado para su correcta aplicación.

• Antes de la presentación de los indicadores, aun si son automatizados, tienen que ser revisados y aprobados por un encargado.

• El ingreso de la información tendrá que ser validada y contar con políticas de supervisión a fin de que al generarse los indicadores no contengan datos incorrectos.

Información de los clientes mal expresado: • Contar con validaciones para que, al ingresar los datos de un cliente, no

contengan información incorrecta. • Los clientes con una cuenta especial también podrán entrar a la página para

ingresar sus datos, actualizarlos y revisar que tengan la información lo más correcta posible.

• Conformar una logística de revisiones periódicas del área de ventas para que cada vendedor revise la información de sus clientes.

Página de cotizador con defectos: • Definir y analizar correctamente las reglas de cotización para estar seguros de

que los cálculos de las cotizaciones son los correctos. • Tener actualizada la base de datos como un modo más para asegurar que los

cálculos de las cotizaciones se harán correctamente. Sección de información y formatos para la licitación mal expresada:

• Analizar y definir correctamente las bases de datos donde se encontrarán alojadas la información y formatos para las licitaciones.

• Contar con una sección administrativa dentro del portal, con el fin de mantener y actualizar los documentos correctamente.

Sección de promociones con las mecánicas mal formadas: • Analizar y diseñar correctamente las promociones con el fin de obtener un

desplegado correcto de las mismas. • Toda mecánica nueva o promoción creada deberá ser aprobada por niveles

superiores. • Contar con una sección administrativa para la creación de nuevas promociones

o mecánicas; este administrador deberá, a su vez, tener la autorización y aprobación de gente especializada aun después de haber creado la promoción o mecánica.

Promociones mal creadas o con información incorrecta: • La página deberá tener validaciones para que cada promoción creada deba de

ser autorizada por niveles superiores, como un filtro para asegurar que ésta sea correcta.

• Construir sistemas de monitoreo que permitan al usuario controlar las promociones o tener una mejor visibilidad de las creadas.

• Toda promoción deberá tener un tiempo de vida; después del cual los usuarios podrán renovarlas, o quitarlas cuando hayan caducado.

• Una promoción deberá ser creada con las mecánicas ya definidas.

129

Creación de promociones innecesarias • La página deberá tener validaciones para que cada promoción sea autorizada

por niveles superiores como un filtro que asegure que la promoción es correcta.

• Construir sistemas de monitoreo que permitan al usuario controlar las promociones o tener una visibilidad mejor sobre las creadas.

• Toda promoción deberá tener un tiempo de vida, después del cual los usuarios podrán renovarlas, o quitar cuando éstas hayan caducado.

• Cada encargado de crear promociones tendrá una restricción en el sistema para crear un número determinado de promociones.

Generación de presencia sin dar los beneficios esperados: • Realizar una planeación adecuada para generar presencia. • Realizar un plan estratégico donde se genere la presencia de acuerdo con la

experiencia de analistas que conozcan acerca del tema. • La presencia y publicidad dentro de las metodologías de e-Business: filosofías

de correos masivos, anuncios en banners de páginas importantes, ingreso en buscadores importantes, promoción como herramienta adecuada para cada necesidad, etc., deberá cambiar de acuerdo con los beneficios que se esperan.

Costos y características funcionales mal fundamentadas o con información no válida para el usuario:

• Tener la base de datos actualizada. • Las reglas básicas para construir los costes y las características funcionales

deberán estar correctamente definidas desde el análisis y el diseño de este módulo.

• Con el fin de tener la información adecuada, cada coste generado por el sistema, así como las características funcionales, deberán ser aprobadas por personal asignado a dicha revisión.

Personal adecuado para el control y funcionalidad general de los procesos e-Business Esta sección sólo pretende ser una mera sugerencia en cuanto a la distribución del personal adecuado para ejecutar las funciones de monitoreo y desarrollo en las aplicaciones de e-Business.

1. Es recomendable que los puntos delicados en los procesos de monitoreo (promociones, costos, cotizaciones, indicadores, etc.), sean aprobados por personal de la alta jerarquía; son los directores quienes tiene un panorama general de las estrategias y objetivos, y conocen mejor la parte administrativa.

2. Para crear y generar documentación o procesos operativos (atención en los chats de información al cliente, comunicación vía voz por Internet, contestación en los servicios de SMS, ingreso de información para los indicadores, cotizaciones, etc.) deberá asignarse personal especializado y que conozca el funcionamiento de cada uno de estos procesos.

3. Los procesos generales (optimización de la información, creación de catálogos, información general acerca de los clientes, etc.), podrán ser ejecutados por cualquier persona de la empresa, siempre y cuando tenga la habilidad para hacer que el flujo de información requerido se mantenga lo más eficientemente posible.

4. Toda la logística y asignación de personal deberá se acorde con las planes, necesidades y objetivos de la empresa.

130

3.4 Diseño Esta sección es un proceso que se conforma en muchos modelos, para la conformación de los procesos de e-Business en Leviatán Systems no es la excepción, ya que es donde realmente se materializan las ideas y los análisis en una forma más real. En ella se verá a detalle cómo estarán conformados los procesos automatizados a nivel programación y diagramación. También es importante mencionar que muchos de los procesos fueron medibles en cuanto a costos81en los subtemas anteriores, los cuales nos sustentan hacia la empresa en cuanto a la implementación a su favor de beneficio económico. 3.4.1 Normativas y procedimientos a seguir Uno de los procedimientos del cual no solamente el e-Business adopta sino más bien muchas áreas orientadas a la Tecnología de la Información y Comunicación, el cual utiliza algunas normativas importantes de implementación82 es conocida como la usabilidad (la facilidad con que un usuario utiliza un sitio web) Para conocer más sobre este término se presentan algunas definiciones formales:

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso83

Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico84

Para que un sitio de Internet tenga éxito este tiene que estar orientado hacia el usuario en general, es decir, tiene que estar diseñado de tal forma que la información o los procesos a ejecutar puedan ser encontrados en el menor número de páginas posibles. La usabilidad procede del término usable donde puede tomarse del significado practico, con experiencia de uso, esto nos con lleva a deducir que las páginas que son creadas bajo este procedimiento, es aplicar las normativas incluidas en este tópico para su correcta aplicación. ISO 9241-11 Conocido en su frase en ingles como Ergonomic requirements for office work with visual display terminals – Vds. Básicamente se basa en la ergonomía de software, donde describe los requisitos ergonómicos para oficina con terminales de despliegue visual, en donde, este tipo de ergonomía puede ser estandarizado, no solo para usuarios en particular, sino también para usuarios en general, en donde, se estaría aplicando la usabilidad. 81 Aplicada con el análisis aplicada con la Ingeniería Económica. 82 Normativas como ISO 9241-11, ISO 9241 e ISO/IEC9126 83 Definición del ISO/IEC 9126 84 ISO/IEC 9241

131

El borrador internacional del estándar ISO / DIS 9241-11 (Guidance on Usability) define como especificar y medir la usabilidad de productos y aquellos factores que tienen un efecto en la usabilidad. De acuerdo al estándar ISO / DIS 9241-11 es: “La extensión para la que un producto puede ser usado por usuarios específicos, para lograr metas especificas con efectividad, eficacia y satisfacción en un contexto de uso especifico”. La forma en que se puede medir la usabilidad es descomponiendo la efectividad, eficiencia y satisfacción, a continuación se da una definición aproximada de cada uno de estos tópicos: Eficacia: En un ambiente en particular o medio especifico, un participante de este ambiente logra metas con exactitud y llevándolo a cabo hasta el final del proceso. Eficiencia: Lograr los objetivos y metas marcadas con el mínimo de gastos y recursos disponibles en tiempo, dinero y esfuerzo, logrando así su máxima optimización. Satisfacción: Donde se compara la comodidad y que tan aceptable es el trabajo del sistema o proceso para sus usuarios y otras personas implicadas en este. ISO 9241 Esta norma está determinada por la calidad del trabajo, en donde, son solamente localizables buscando las necesidades de los usuarios reales, ejecutando procesos y tareas reales en un ambiente técnico, físico y de organización real. ISO / IEC 9126 Esta norma se refiere a la capacidad de un producto para ser usado con la calidad del software, en donde, la usabilidad se puede tomar como un atributo de la calidad del software. Esta norma define la usabilidad tal cual de la siguiente forma: “La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”. Nos indica también que la usabilidad en ciertas áreas específicas puede ser para usuarios aislados y ciertamente para estos casos su definición también es aplicable. La parte de ISO 9126 comprende términos que son analizados de acuerdo a su comprensibilidad, aprendizaje, operabilidad, atractividad y complacencia. Comprensibilidad: se refiere al entendimiento del usuario sobre el software, en cuanto a su uso y la aplicación de tareas especificas. Aprendizaje: capacidad del software para permitir a los usuarios aprendender a manipular sus aplicaciones correctamente.

132

Operabilidad: permite al usuario el control de operar y controlar el software. Atractivo: Se refiere a los tipos de diseños tanto gráficos como de colores en donde este atrae al usuario y permite una atracción y favorecimiento de la opinión de los usuarios en cuanto a la presentación. 3.4.2 Diseño de las aplicaciones con lluvia de ideas A continuación se presentan cada uno de los procesos y sus diseños de planeación y desarrollo correspondientes. Es importante mencionar que los diagramas y metodologías que se presentarán a lo largo de este tema no son exclusivos de e-Business, ya que pueden ser aplicadas para diferentes filosofías de desarrollo e implementación. Proceso de comunicación con el cliente Para desarrollar este proceso se requiere de un conjunto de ideas que concuerden con las necesidades y peticiones del cliente. Para esto fue necesario analizarlo mediante una “lluvia de ideas”, las cuales se obtuvieron de cada uno de los usuarios clave y de la gente involucrada en cada uno de los procesos. Los diagramas, fueron resultado de dicha lluvia de ideas, que permitió orientar los procesos e-Business a implementarse; estos diagramas fueron elaborados con el software mindmanager.

133

El diagrama 3.2, muestra una idea de cómo se comunicará el cliente a través de la web con Leviatán Systems, para así poder cubrir los procesos de comunicación e incrementar la fidelidad y confianza del cliente. Gráfica 3.8. Comunicaciones con el cliente expresado como una lluvia de ideas.

134

Proceso de extranet para los clientes Este proceso, de igual forma que el anterior, fue conformado por el cliente por medio de una lluvia de ideas y la parte de e-Business (véase diagrama 3.3). Esto se planteó básicamente para cubrir el objetivo principal de los demás procesos: cubrir las operaciones relacionadas con el cliente y Leviatán Systems en cuanto a negocios e información. Gráfica 3.9. Extranet para los clientes expresada como una lluvia de ideas.

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Proceso de intranet de máxima capacidad. Este proceso es más fuerte e importante dentro de los tres procesos que se conformaron inicialmente para e-Business. El intranet de máxima capacidad cubre los objetivos principales de los procesos de negociación, productos, orientación del cliente y hacia el cliente y los negocios a nivel económico. La estrategia que cubre este proceso se plantea en el diagrama 3.4, producto de una nueva lluvia de ideas Gráfica 3.10. Intranet de máxima capacidad expresada como una lluvia de ideas.

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En los diseños anteriores se puede notar que las ideas se plasman de acuerdo con las necesidades del usuario, y con el objetivo de cubrir los procesos que hoy en día existen en Leviatán Systems. Los tres diagramas representan los procesos finales, los cuales se explicaron con anterioridad, como los nuevos procesos de tipo e-Business con el fin de ser complementados como un todo y absorber a los demás procesos. 3.4.3 Diseño de las aplicaciones en UML El diseñó de UML, como se explicó antes, servirá para conformar en su totalidad el diseño y la planeación de cada uno de los procesos que se presentan como e-Business. Para la metodología de UML se requiere realizar varios pasos en cuanto al análisis y aplicación de la misma, en el sentido de contar con la completa arquitectura de cada uno de los módulos que conforma las soluciones propuestas. A continuación se presenta el modelo de casos de uso de los procesos importantes orientados al e-Business: Caso de uso, comunicación con el cliente-SMS.

1. El usuario envía un mensaje por su celular al número asignado para Leviatán Systems.

2. El mensaje es analizado por el área de atención al cliente 3. El mensaje se encuentra en la primera capa de resolución. 4. Si no se resuelve en treinta minutos, pasa a la segunda capa de resolución. 5. Si no se resuelve en treinta minutos, pasa a la tercera capa de resolución. 6. Se envía el mensaje al cliente con la respuesta.

Caso de uso, comunicación con el cliente-comunicación vía voz por Internet.

1. El usuario ingresa a la página de Internet http://www.leviatan-systems.com. 2. Levanta el teléfono y digita los números para llamar, o ingresa a la sesión vía

voz por Internet. 3. Leviatán Systems realiza la conexión con el usuario. 4. Identifica al usuario. 5. Resuelve las dudas, aclaraciones o quejas del usuario. 6. La sesión es grabada para aclaraciones posteriores. 7. Se almacena la llamada y las soluciones en una base de datos.

Caso de uso, comunicación con el cliente-chat.

1. El usuario ingresa a la página de Internet http://www.leviatan-systems.com. 2. Elige la sala de chat adecuada para su problema. 3. Expresa su problema con el anfitrión del chat (personal del Leviatán Systems). 4. El anfitrión resuelve o escala la respuesta. 5. Se le da respuesta al usuario.

Caso de uso, extranet para los clientes-captación de clientes.

1. Ingreso de información a la base de datos del sistema. 2. Análisis por el sistema para la captación de clientes. 3. El sistema entrega un análisis a Leviatán Systems. 4. Leviatán Systems analiza y realiza las operaciones correspondientes. 5. El sistema espera nueva información para analizar y actualizar.

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Caso de uso, extranet para los clientes-relación con los clientes. 1. El usuario entra a la página extranet correspondiente. 2. Ingresa con su firma y contraseña. 3. Escoge algunas de las opciones de comunicación. 4. Se conecta con Leviatán Systems con el fin de resolver algún tema. 5. Leviatán Systems tiene que responder al usuario.

Caso de uso, extranet para los clientes-consolidación de las ventas con los clientes.

1. Leviatán Systems ingresa a su programa de monitoreo, tipo de venta. 2. Analiza sus indicadores y estadísticas acerca del cliente. 3. Realiza un reporte para las ventas próximas. 4. El cliente recibe información de Leviatán Systems de acuerdo con el análisis

previo. 5. El cliente y Leviatán Systems acuerdan la venta si ésta se concretó. 6. Levitán y el cliente realizan la negociación por medio de B2B, B2C o extranet. 7. Leviatán Systems actualiza los indicadores, estadísticas y monitoreo.

Caso de uso, intranet con máxima capacidad-indicadores de satisfacción al cliente.

1. El vendedor de Leviatán Systems entra a intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa en la liga de indicadores de satisfacción al cliente. 3. El sistema muestra los indicadores de satisfacción de sus clientes. 4. Envía dentro de los indicadores sugerencias y alertas de atención. 5. El vendedor analiza y organiza la información para contactar al cliente. 6. El indicador, en un tiempo determinado, a su vez, deberá actualizar el

indicador de alerta. 7. La dirección de Leviatán Systems analiza los indicadores satisfactorios y de

alerta. Caso de uso, intranet con máxima capacidad-generación de información del cliente.

1. El vendedor de Leviatán Systems entra intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa a la liga de generación de información acerca cliente. 3. El sistema solicita el tipo de transacción: consulta, ingreso o actualización de

un cliente. 4. Valida que la información sea la correcta para su procesamiento. 5. Gestiona la información importante para ser procesada a los demás sistemas.

Caso de uso, intranet con máxima capacidad-cotizaciones.

1. El vendedor entra a la página de intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa a la liga de cotizaciones. 3. Genera la cotización para el cliente. 4. El sistema entrega varias cotizaciones con descuento, normales y con

promociones. 5. El vendedor decide qué tipo de cotización o negociación realizará con el

cliente. 6. El cliente recibe su cotización. 7. El vendedor registra qué tipo de cotización se le envió al cliente.

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Caso de uso, intranet con máxima capacidad-licitación. 1. El usuario entra a la página de intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa a la liga de licitaciones. 3. Genera la licitación de acuerdo con las características requeridas. 4. El sistema sugiere, de acuerdo con la base de datos de conocimientos que

tiene, la nueva licitación. 5. El sistema envía la licitación ya construida a la compañía que convoca al

concurso. Caso de uso, intranet con máxima capacidad-promociones.

1. El usuario entra a la página de intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa a la liga de promociones. 3. Selecciona el tipo de promoción. 4. Actualiza, borra o genera una nueva promoción. 5. El sistema sugiere, de acuerdo con la base de datos de conocimientos, la

promoción. 6. Envía las características de la promoción a quien o quienes las autorizan. 7. Quien o quienes autorizan validan la promoción. 8. El sistema ingresa la promoción a los sistemas implicados. 9. Si la promoción es nueva se ingresa a la base de datos de conocimientos con

sus debidas configuraciones. Caso de uso, intranet con máxima capacidad-generación de presencia.

1. Periódicamente, el sistema analiza las promociones, ventas e indicadores. 2. De acuerdo con este análisis, generará páginas particularizadas por cliente. 3. Posteriormente generará un sistema de mail masivo para enviar promociones y

productos. 4. El cliente recibe los mails y la notificación de páginas. 5. Se monitorea el impacto que los mails y las páginas generan en los clientes.

Caso de uso, intranet con máxima capacidad-costes y características funcionales de los servicios o productos.

1. El usuario entra a la página de intranet con su usuario y contraseña. 2. Ingresa a la página de costes y características. 3. Sugiere en el sistema un nuevo costo o ingresa características acerca del

producto. 4. El sistema envía a las personas indicadas la información para su autorización. 5. Las personas indicadas autorizan el nuevo costo o las características descritas. 6. El sistema promueve el nuevo costo para ser utilizado en los demás sistemas.

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A continuación se presentan los diagramas de casos de uso correspondientes para cada caso de uso presentado con anterioridad. Proceso general de Comunicaciones con el cliente

Diagrama 3.6. Caso de uso general de comunicaciones con el cliente

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Comunicaciones con el cliente – SMS

Diagrama 3.7. Caso de uso SMS

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Comunicaciones con el cliente – comunicación vía voz por Internet.

Diagrama 3.8. Caso de uso comunicación vía voz por Internet

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Comunicaciones con el cliente – chat

Diagrama 3.9. Caso de uso chat

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Proceso general de Extranet para los clientes

Diagrama 3.10. Caso de uso general de extranet para los clientes

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Extranet para los clientes captación de clientes.

Diagrama 3.11. Caso de uso captación de clientes

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Extranet para los clientes - relación con los clientes

Diagrama 3.12. Caso de uso relación con los clientes Extranet para los clientes – Consolidación de las ventas con los clientes

Diagrama 3.13. Caso de uso consolidación de las ventas con los clientes

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Intranet con máxima capacidad – Indicadores de satisfacción al cliente

Diagrama 3.14. Caso de uso Indicadores de satisfacción al cliente Intranet con máxima capacidad – Generación de Información del cliente

Diagrama 3.15. Caso de uso Generación de Información del cliente

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Intranet con máxima capacidad – Cotizaciones

Diagrama 3.16. Caso de uso Cotizaciones

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Intranet con máxima capacidad – Cotizaciones

Diagrama 3.17. Caso de uso Cotizaciones

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Intranet con máxima capacidad – Licitación

Diagrama 3.18. Caso de uso Licitación Intranet con máxima capacidad – Promociones

Diagrama 3.19. Caso de uso Promociones

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Intranet con máxima capacidad – Generación de presencia

Diagrama 3.20. Caso de uso Generación de presencia

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Intranet con máxima capacidad – Costes y características funcionales de los servicios o productos

Diagrama 3.21. Caso de uso Costes y características funcionales de los servicios o productos

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Conclusiones El e-Business es una solución que se ha aplicado en empresas europeas y de Estados Unidos, dando altos rendimientos en diversos factores, sin embargo, en países latinoamericanos es costoso o se ha fracasado algunas veces en su aplicación. Esto tiene que ver especialmente con el nivel económico y cultural de estos últimos países. En algunas otras empresas de Latinoamérica, donde se han implantado las soluciones de tipo e-Business, ha dado buenos rendimientos y productividad; entonces, ¿por qué, a pesar de nivel económico y cultural, funciona? Porque el e-Business depende de una correcta aplicación y de un análisis adecuado en cuanto los procesos de las diferentes empresas. Requiere de infraestructura y de una orientación correcta para poder implementarlo. Como son enfocadas sus soluciones hoy día, éstas deben ser totalmente orientadas al cliente, ya que es considerado como la plataforma que sostiene a la empresa. El cliente, es uno de los principios básicos de todo negocio, además la fidelidad, su consumo así como su satisfacción es una estrategia competitiva. Las empresas mexicanas deben enfocar las soluciones e-Business, sin caer en el error de seguir los pasos y formas de implementarlas de acuerdo con las experiencias de otras empresas. Mejor aún, deben enfocarlas a dar soluciones de acuerdo con los requerimientos que los propios clientes les demanden y a los recursos que deban emplearse para este fin. Es importante el uso de la tecnología e-Business no por el hecho de que esté de moda, o por alguna otra razón similar, sino porque la mejora de sus procesos da como resultado el contacto, servicio y atención de la empresa hacia el cliente lo cual hace que se mejoren, lo que redunda en la fidelidad del cliente para la empresa. Desde un punto de vista en particular, Leviatán Systems fue nuestro prototipo para implementar y demostrar resultados, en este caso, hubo propuestas positivas que permiten demostrar que el e-Business es una herramienta óptima para mejorar sus procesos. El estudio para la presente tesis se ha realizado en torno a una empresa cien por ciento mexicana, para aplicar en ella soluciones que han funcionado en mercados de primer mundo. Por ello, la forma de conceptualizar y aplicar el e-Business, difiere un poco al modo en cómo se haría en otras latitudes. De cualquier modo, ofrece una gran ventaja para ganar tiempo, dinero y esfuerzo en cada uno de los procesos para los cuales se propone su aplicación. Por tanto, el uso de e-Business satisface la necesidad de Leviatán Systems para mejorar cada uno de sus procesos y convertirse en una empresa líder del mercado de servicios. Sirva pues, esta tesis, cómo un testimonio escrito de los sustentos que nos llevaron a aplicar esta solución, y para que en un futuro pueda aplicarse en muchas más empresas de este tipo, también.

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154

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- Autores de apuntes y presentaciones para tesis, http://www.mflor.mx/materias/comp/terminos/tv.html

- 1 Esteban RodrigoTécnico en gestión de calidad. Auditor. Diplomado universitario Universitario en marketing Miembro de: AENOR I.V.A.C. Asociación española de la calidad Centro de promoción de la calidad (C.V.) Sociedad Latinoamericana de la calidad rodrigo@ROMARSA-CALIDAD.COM, http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml

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ANEXO – Procesos en Leviatán

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ANEXO – Sección de cuestionarios de servicio a clientes

Av. Toluca 337 Col. Olivar de los padres

C.P. 01780, Del. Álvaro Obregón México D.F. Tel./Fax: 5683-8562

CUESTIONARIO PARA INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE, CUESTIONARIO

PARA EL CLIENTE, ANTES DE LAS NEGOCIACIONES. Nota importante: Antes de contactar con el cliente es importante tener el documento que realiza el área de mercadotecnia (MKGCLI01.PDF) donde previamente se tiene un estudio de el cliente a contactar y los datos importantes que debe tener este documento son, el nombre del cliente, el nombre del contacto, el giro de la empresa y sus competidores.

1. ¿Conoce usted a Leviatán Systems o a oído hablar del? SI continuar a la pregunta 2 NO Darle breve introducción de la empresa, proporcionando el tiempo de antigüedad y clientes importantes con los que ha participado, si es necesario hablar de los competidores de el posible cliente, este dato deberá ser proporcionado en el documento MKGCLI01.PDF 2. ¿Sabe usted que Leviatán Systems puede mejorar sus procesos en lo que se refiere a

tecnología, inmobiliaria, eBusiness y consultoría? SI ¿Cómo es que usted los sabe? (anotar respuesta del cliente en la sección de generación de presencia) NO ¿Enunciarle brevemente los casos de éxito, documento MKGCLIARCH015.PDF o página de Internet? 3. ¿Conoce usted las mejoras que el producto o servicio [nombre del producto o servicio] puede

ofrecerle? SI ¿Por qué las conoce? NO ¿Explicación breve de la funcionalidad del servicio o producto? 4. ¿Desearía usted ser visitado por un personal de ventas de Leviatán Systems? SI Ir a la pregunta 5 NO preguntar la razón, en caso de ser un motivo de no querer visitas o ser molestado presencialmente ir a la pregunta 6, en caso de ser por no querer tener contacto con Leviatán ir a la sección despedida. 5. Esta visita será de aproximadamente 1 hora con 30 minutos de su valioso tiempo, por favor

indíqueme el lugar, la fecha y la hora en usted podrá ser visitado. Subsecuentemente después de tener los datos, indicar el nombre y las características de el vendedor asignado. 6. Ya que usted no desea ser contactado de forma presencial podemos estar en contacto con usted

por vía email, junta virtual, videoconferencia o telefónicamente con datos por medio de fax, ¿cual preferiría usted?

Anotar el tipo de medio y los datos necesario para contactar con el por el medio deseado e ir a la sección de despedida.

SECCION DE DESPEDIDA: Leviatán Systems le envía a usted un cordial saludo y espera pronto estar en contacto nuevamente con usted.

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Av. Toluca 337 Col. Olivar de los padres

C.P. 01780, Del. Álvaro Obregón México D.F. Tel./Fax: 5683-8562

CUESTIONARIO PARA INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE, CUESTIONARIO

PARA EL CLIENTE, DURANTE EL SERVICIO O VENTA DEL PRODUCTO.

1.- El servicio o producto [nombre del producto o servicio] que se le está ofreciendo o proporcionando es de su agrado. SI ir a la pregunta 2 NO porque 2.- El personal de Leviatán Systems lo ha tratado de forma correcta SI porque No porque, ¿quisiera levantar algún reportes sobre este asunto? 3.- ¿Leviatán Systems en lo general está cumpliendo con sus expectativas? SI pasar a la pregunta 4 No ¿porque? 4.- ¿ En una escala del 1 al 10 cómo calificaría en estos momentos a Leviatán Systems? 5.- ¿ Considera usted que el área de ventas necesita más capacitación en el trato con sus clientes? SI ¿porque? NO pasar a la pregunta 6 6.- ¿Previamente usted había contratado a L.S. para algún servicio o producto? SI Pasar a la pregunta 7 NO Pasar a la pregunta 8 7.- ¿Haciendo una comparación como evalúa ahora el servicio, peor, igual o mejor? 8. ¿Para usted que significa Leviatán Systems hoy en día? SECCION DE DESPEDIDA: Leviatán Systems le envía a usted un cordial saludo y espera pronto estar en contacto nuevamente con usted.

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Av. Toluca 337 Col. Olivar de los padres

C.P. 01780, Del. Álvaro Obregón México D.F. Tel./Fax: 5683-8562

CUESTIONARIO PARA INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE, CUESTIONARIO

PARA EL CLIENTE, DESPUES DE EL SERVICIO O VENTA DEL PRODUCTO. NOTA IMPORTANTE: Al hacer contacto con el cliente no deberá ser en un periodo menor a 1 mes y mayor a 6 meses. 1.- Hasta hoy como se ha sentido usted con el producto o servicio [nombre del producto o servicio]. 2..- Volvería usted a contratar los servicios de Leviatán Systems. SI porque NO porque 3.- ¿Si usted ya no centrará a Leviatán por razones de las cuales no fuera posible contratarlo aunque usted si lo deseara, a quien contrataría? 4.- En una escala del 1 al 10 que calificación le pondría a Leviatán Systems. 5.- ¿Nos recomendaría? 6.- ¿En cuánto tiempo podría usted de volver a necesitar de nuestros servicios? 7.- ¿Podría dar usted 3 cualidades de Leviatán? 8.- ¿Podría dar usted 3 defectos de Leviatán? SECCION DE DESPEDIDA: Leviatán Systems le envía a usted un cordial saludo y espera pronto estar en contacto nuevamente con usted.

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ANEXO – Ejemplos de DPO’s

Desempeño y Planificación de Objetivos AREA TECNOLOGIA NOMBRE DEL EVALUADO Jesús Antonio Alvarado Del Prado CARGO Director de Tecnología JEFE INMEDIATO Rodrigo Orozco Martínez CARGO DEL JEFE INMEDIATO Director General FECHA DE EVALUACION 2 de Febrero de 2005 EJES FUNCIONALES DE LA EMPRESA

1. Ventas y ganancias monetarias 2. Optimización de procesos 3. Tecnología de la Información 4. Servicio a Clientes 5. Ahorros 6. Nuevos proyectos 7. Publicidad y generación de presencia 8. Captación de proyectos, clientes y negocios 9. Consultoría 10. Mercados 11. Seguridad 12. Empleados 13. Organización 14. Productos

A continuación el empleado debe escoger al menos 5 ejes funcionales y como máximo 7 ejes funcionales y anotarlos en el recuadro de abajo. Con estos ejes funcionales construirá sus objetivos y sus tareas para alcanzar las metas deseadas. NOTA IMPORTANTE: Solo la dirección general toma los 14 ejes y de ahí derivara sus objetivos y tareas para cumplir con las metas.

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1. Ventas y ganancias monetarias 2. Optimización de procesos 3. Tecnología de la información 5. Ahorros 6. Nuevos Proyectos

TOTAL DE EJES 5 NOMBRE(S) DEL (LOS) EJE (S): Ventas y ganancias monetarias Ahorros Nuevos proyectos OBJETIVOS / TAREAS REVISION

SEMESTRAL REVISION ANUAL

Nombre del Objetivo : Aumentar ventas por eBusiness – B2C Tarea → Presentación de proyecto Tienda Virtual Tarea → Análisis del Proyecto Tienda Virtual Tarea → Planeación de costos y estrategias para T.V. Tarea → 2ª Presentación incluyendo costos y estrategias Tarea → Diseño de Tienda Virtual Tarea → Presentación primer prototipo Tarea → Implementación Tarea → Presentación 2º Prototipo Tarea → Puesta en marcha para 2º prototipo Tarea → Monitoreo y evaluación de ventas

Nombre del Objetivo: Aumentar ventas por eBusiness B2B Tarea → Presentación del proyecto Portal CE (Clientes Extranet) Tarea → Justificación del proyecto Portal CE Tarea → Planeación de costos y estrategias Portal CE Tarea → Presentación ventajas financieras de Portal CE Tarea → Presentación de Interfaz Portal CE Tarea → Presentación 1er prototipo Tarea → Implementación Tarea → Presentación 2º Prototipo Tarea → Puesta en marcha para 2º prototipo Tarea → Presentación 3er prototipo Tarea → Puesta en marcha para 3er prototipo Tarea → Montaje final de Portal CE

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NOMBRE(S) DEL (LOS) EJE(S): Optimización de procesos Ahorros Nuevos Proyectos OBJETIVOS / TAREAS REVISION

SEMESTRAL REVISION ANUAL

Nombre del Objetivo : Optimizar el procesos de juntas en Leviatán por medio de eBusiness

Tarea → Presentación de proyecto e-Meetings Tarea → Presentación de costos para implementación interna Tarea → Presentación de costos para OutSourcing Tarea → Diseño y evaluación de ahorros por e-Meetings Tarea → Presentación de herramientas a utilizar Tarea → Implementación Tarea →

Nombre del Objetivo: Optimizar el proceso de monitoreo de clientes Tarea → Presentación del proyecto CLI-EVAL (Clientes evaluados) Tarea → Justificación del proyecto CLI-EVAL Tarea → Planeación de costos y estrategias CLI-EVAL Tarea → Presentación 1er prototipo Tarea → Presentación de funcionalidad Tarea → Presentación de análisis financiero Tarea → Implementación

NOMBRE(S) DEL (LOS) EJE(S): Tecnología de la Información Ahorros Nuevos Proyectos OBJETIVOS / TAREAS REVISION

SEMESTRAL REVISION ANUAL

Nombre del Objetivo : Optimizar la información de indicadores Tarea → Presentación de CLI-EVAL generando indicadores Tarea → Justificación de indicadores Tarea → Primer prototipo Tarea → Diseño y evaluación de ahorros por CLI-EVAL indicadores Tarea → Presentación 1er prototipo del proyecto indicadores CLI-EVAL Tarea → Análisis de optimización de costos y horas hombre con los nuevos indicadores CLI-EVAL

CALIFICACIONES: E = Excede C+ = Cumplió mas C = Cumplió C - = Cumplió menos I = No Cumplió y por debajo de lo normal

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ANEXO – Cuestionarios_usuariosClave Nombre: Proceso: Cargo:

1. ¿Qué puntos vitales existen para usted en este proceso?

2. ¿Existen algunas parte del proceso que se manejen por algún costo como es tiempo, dinero o esfuerzo?

3. ¿Qué tan necesario es para usted medir el número, tipo y tiempo en el proceso?

4. Enumere del 1 al 10 los pasos necesarios para llevar a cabo este proceso (si se necesitan mas

pasos agréguelos sin pasar de 20 )

5. ¿Para usted que puntos no son importantes en este proceso?

6. ¿Depende de otras personas, áreas o tareas para realizar este proceso?, en caso de ser afirmativo enuncia la persona, área o tarea y si conoce el funcionamiento interno de esta otra parte por favor proporcione un breve resumen.

7. ¿A su punto de vista este proceso al realizarse es rápido o lento?