EL CLIENTE

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EL CLIENTE. MARGARITA VALLE LEÓN ABRIL 2012. Indice. DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE. !!!!. !!!!. ?. Diferencia entre comprador y cliente. Estadísticas =individuos. Diferencia entre comprador y cliente. Atención, lealtad. Diferencia entre comprador y cliente. - PowerPoint PPT Presentation

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  • MARGARITA VALLE LENABRIL 2012*

  • Indice*

    TEMAPginaDiferencia entre comprador y cliente3Momentos de la verdad9La satisfaccin de clientes12Valor agregado al cliente14Clientes Internos15

  • DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE*

  • Diferencia entre comprador y cliente*

  • Diferencia entre comprador y cliente*

  • Diferencia entre comprador y cliente*

  • Diferencia entre comprador y clientePrimer contactoServicio excede expectativasOrganizacin xitoRegresan y regresanRecomiendanSatisfaccin necesidades*

  • Estrategias*

  • MOMENTOS DE LA VERDADEpisodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicioProveedor y receptor.- mltiples puntos individuales de contacto Cada persona de contacto es un fabricante de serviciosServicios predecibles.- estandarizadosServicios impredecibles.- controlados por personal motivado.La compaa existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no. *

  • Momentos de la verdadEpisodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicioPuntos a recordar:Acontecimientos o episodios, no caractersticas.Con o sin la presencia de gente de la empresa.Cuando es con el personal, ste los produce y le da las caractersticasMateria prima para producir servicio de calidad.Hay momentos mas crticos que otrosSuma de ellos= imagen de servicio que tendr el cliente*

  • El ciclo del clientePara el cliente, un solo proceso, es importante Para la organizacin, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos*

  • LA SATISFACCION DE CLIENTESndice de satisfaccin de clientes*

    IMPORTANCIAEVENTOS CICLO CLIENTEMUY BAJOABAJOCUMPLE EXPECTATIVASARRIBASUGERENCIAS DE MEJORAENTRADA030601001.-2.- ETCSALIDATOTALESPORCENTAJESPUNTOSINDICE DE SATISFACCION PROMEDIO

  • Sistemas de medicin de satisfaccin de clientes*

    1Entrevista por encuestador externo2Entrevista por personal interno3Encuesta por correo o en el lugar.4Entrevista por telfono5Grupo focus6Tiempo en el mostrador7Consejo de clientes

  • VALOR AGREGADO AL CLIENTE VACOpinin de los clientes de la calidad del producto en relacin con los de la competencia. Tomando en cuenta la relacin calidad precio.VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia

    Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los clientes en relacin con el precio que paga.*

  • CLIENTES INTERNOSGente de contacto que atiende directamente a los clientes.Cadena de proveedores y clientesTodo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos*

  • Clientes internos. FasesDeterminar quienes son los clientes internos.Aclarar cuales son sus necesidadesMedir el ndice de satisfaccin de sus necesidadesIncrementar continuamente el ndice*

  • Segunda dimensin de calidadCalidad interna que consiste en:Lo mas importante es el cliente.Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles.Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios ms importantes

    PERSONALCLIENTE*

  • Cadena de proveedor-cliente interno*

  • Direccin general y sus funciones bsicas de servicioDefinir misin de calidad.Resumir una filosofa de calidadRealizar planeacin estratgica de calidad.Definir polticas de calidad.Establecer objetivos de calidad.*

  • Sistemas para mejorar calidad internaDefinir requisitos de puestoDefinir cada puesto en funcin de los servicios que presta.Establecer sistemas de medicin de clientes internos.*

  • La calidad interna camino hacia la calidad totalSe mejora la calidad de las personas y de la empresa, se irradia y llega a la calidad total.*

    *