Retail Multicanal. Nueva era con el cliente en el centro

¿Estamos preparados para el cambio?

Alicia Davara

Redactora-Jefa

De dónde venimos…

Dos grandes revoluciones

1.- Gran Almacén. Bon Marché, Francia. Finales XIX (venta generalista por departamentos, fuera stocks, compra espectáculo, servicios añadidos…)

2.- Hipermercado. Carrefour, Francia. 1963. España, 1973.(autoservicio en gran superficie, todo bajo el mismo techo, alta rotación de stocks, negociaciones duras con proveedores con pagos aplazados…)

Y una tercera…. nacimiento y democratización Internet

Dónde estamos

Distribución alimentaria�Concentración

�Escasa diferenciación

�Competencia agresiva/guerra de precios

�Descenso acusado del consumo en valor

�Cambios en hábitos de compra

�Consumidor ‘multifiel’

�Consumidor digital

�E-commerce; canales múltiples on+off line

�Venta directa productor

Concentración

5 TOP

Fuente: Kantar

2011 2012

Mercadona 19,7 21,0

DIA 7,5 7,9

Carrefour Hiper 7,6 7,6

Eroski Super 3,7 3,4

Alcampo

Total 5 TOP

2,8

41,3

3,0

42,9

IDEES…

�Mercat dur per tots

�Creixement qui + m2, però molt pocdegut a +vendes x m2

�Quotes molt petites, diversitat oferta

�Tenir avantatges petits quota de mercat

E-Commerce Oportunidad y Reto para todos

� Fabricantes

� Retailers

� GGEE y Pymes

Las cifras del E-Commerce

� 2010: 10.300 mill € (+ 24,4 %)

� 2011: 12.612 mill € (+ 22,4 %)

� 2012 : 14.975 mill € (+18,8 %)

� 2015: 22.145 mill € (+ 11,9 %)

¿Alimentación?

� Ulabox

� Carritus

� Tudespensa

� Hermeneus

� Etc.Líderes

� Amazon: 4,2 mill usuarios únicos mensuales

� El Corte Inglés: 3,7 mill usuarios únicos mensuales

(Fuente:mScore)

El consumidor

� Racional (*)

� Austero

� Menos stock doméstico

� Menos desperdicio alimentos

� Más comidas en el hogar

� Cestas más pequeñas

� Busca y compara precios

� Social. Comparte información con otros (boca a boca y/o en redes sociales)

IDEES…

�Video sobre el canvi de comportamentrespecte al producte ideal

Dónde VamosNueva Era

� Apple, Steve Jobs

� 2008 1er Iphone

� Revolución multimedia

� Revolución pantalla táctil

� Google Inc

� Sept 1998

� Buscador más usado

� Revolución datos

La Era de la Comunicación

Era de la Comunicación

Cada minuto en el mundo

�Dos millones búsquedas Google

�204.166.000 millones SMS móvil

�100.000 tuits en Twitter

�34.722 likes Facebook a marcas

�2.083 checkins en Foursquare

�3.125 nuevas fotos Flicker

�262.000 $ gasto shopper web

El Poder del Consumidor

� Digital/Móvil

� Informado

� Social

� Comprometido con empresas RSC

� Local

� Emocional. Además de soluciones busca emociones: experiencia de compra

Consumidor. Multipantalla

� Multipantalla: Páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, PCs, Tv, tablets, smartphones, kioscos virtuales

� Incorporar todos y cada uno de los canales en los que el cliente puede y quiere actuar con el retailer

IDEES…

�Video sobre el canvi de comportamentrespecte a la publicitat

De consumidor a Cliente

En el centro del negocio

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal

Cliente Multicanal- Retail Multicanal(Con el cliente en el centro, posibilidad de informarse y/o

comprar en uno o varios canales de forma simultánea)

Accesorios móviles se han convertido en dispositivos emocionales

Ni Marcas ni Retailers están aprovechando sus oportunidades

Movilidad para información y compra

� 7 de cada 10 compradores europeos se informa en la red antes de comprar

� Casi 8 de cada 10 elige la tienda física

� 1 de cada 4 utiliza móvil para comparar precios

� Precios y disponibilidad de las marcas son los valores prioritarios on y off line

� Rapidez de envío, bajo coste gastos de envío y calidad de los productos, los criterios de elección online

� 4 de cada 10 compradores comparte en redes sociales y recomienda, o no, la marca o la enseña

¿Futuro?Consumidores digitales

� Tiendas digitales

� Marketing digital

� Social Media

� Canales cruzados

� Cambios en la gestión, negociación y venta

� Cambios en los estilos de Dirección

� Cambios en las funciones Tienda (Pago móvil, etiquetados, promociones, pantallas, tablets información,…)

� De empleados a dialogantes con el shopper

� Cooperación (consumidores co-creadores productos y coempresas)

¿Futuro? Tiendas

� Pequeños formatos urbanos. Gran superficie quedará para el canal online

� Más pequeñas y enfocadas al shopper

� Tiendas efímeras. Pop up stores. Formatos alternativos

� Integradas tecnológicamente. Tienda Off + Tienda ON + Redes Sociales

� Estrategia omnichannel, los compradores esperan experiencia de marca Internet + Tiendas puntos de contacto multimedia

� Multipantalla. Movilidad (smartphones- tablets) protagonista

¿Futuro? Atención al cliente

� Nueve de cada diez consumidores afirma que no habrían cambiado de marca si la empresa lo hubiera impedido de alguna forma.

� Siete de cada diez no se habría marchado si el servicio de atención al cliente le hubiera atendido de forma eficaz.

� El trato poco amable, o dejar al cliente en espera, en información o cajas, hace que seis de cada diez decida no volver.

¿Futuro? Canales de comunicación

� Accesorios móviles (smartphones + tablets)

� TVs para interactuar (3D)

� Pc’s

� Kioscos autoservicio y multipantallas táctiles

� Digital Signage

� Probadores virtuales

FUTURO

¿ El fin de las tiendas físicas?

Retail Multicanal.Canales CruzadosUtilizar todos los Puntos de Contacto

� La tienda (on site)

� De camino (on the go)

� En la red (on line)

¿ El fin de las tiendas físicas ?

� 7 de 10 retailers consultados por CBRE a nivel internacional considera que su actividad procede principalmente del canal físico

� El mismo porcentaje reconoce que en un plazo de dos años se habrá convertido en un negocio multicanal

� Un 77% de estos operadores incrementará su capacidad de venta multicanal a través del desarrollo de aplicaciones y webs para smartphones.

� El 80% implementará la venta en sus tiendas a través de kioscos autoservicio

� Los nuevos canales se apoyarán en las tiendas físicas. Dos tercios de los operadores las emplearán para llevar a cabo sus pedidos online

¿ El fin de las tiendas físicas ?

� Las tiendas se convertirán en un punto clave para la distribución online. Las compras online se recogerán en las tiendas (formato Drive) y se entregarán en casa o en el trabajo

� 66% asegura que usará los establecimientos físicos para servir sus pedidos virtuales

� Las tiendas online de los mayores retailers del mundo aportan un promedio del 5% de las ventas, un porcentaje que habrácrecido hasta el 10% en 2014.

� Invertir en las tiendas físicas continúa siendo la prioridad número uno de las mayores compañías de retail.

IDEES…©

Marc

h 2

011 “

Welc

om

e to the E

ra o

f A

gile

Com

merc

e”,

Forr

este

r R

esearc

h, In

c.

NOU COMPORTAMENT DEL COMPRADOR

¿Comercio on vs. comercio off?

“Al final, Comercio OnLine y Comercio OffLine

son tan solo una misma cosa.

Simplemente Comercio”

(Jacques Antoine Granjon, fundador y CEO Vente Privee, creador del concepto Club Privados de compras online )

Futuro Mercados y pymes alimentarias

Tradición y Modernidad

EN VOZ BAJA

Generación analógica, me niego a admitir que esto no va conmigo

Comerciantes, consumidores, instituciones, gobiernos. Personas .

Creámoslo. Estamos ante una nueva Era Social

Tercera Revolución Industrial-electrónica-digital. Otras formas de pensar, actuar, colaborar son necesarias

Colaboración ante la dificultad de “un mundo antiguo que no acaba de morir y un mundo nuevo que no acaba de nacer”

Construir comercio es construir futuro

Mercados y pymes alimentariasConstruir futuro es avanzar

Con Raíces…

… y Alas

Futuro Mercados y pymes alimentarias

Tradición y Modernidad

“Con Raíces y Alas.

Pero que las alas arraiguen y las raíces vuelen”

(Juan Ramón Jiménez. Diario de un poeta recién casado. 1927)

Alicia Davara

adavara@daretail.com

http://aliciadavara.blogspot.com.es/

@daretail

@AliciaDavara

¡ Muchas Gracias !

Alicia Davara

Redactora-Jefa

DA Retail-Distribución Actualidad

http://daretail.com

Twitter:@daretail

Twitter:@AliciaDavara

http://aliciadavara.blogspot.com.es/