Manual do Cliente - tejofran.com.br · MANUAL DO CLIENTE 2 Estimado (a) cliente Ao pensar em suas...

1MANUAL DO CLIENTE

Manual do Cliente

2MANUAL DO CLIENTE

Estimado (a) cliente

Ao pensar em suas necessidades, elaboramos este Manual do Cliente.

Aqui, você pode encontrar todas as informações sobre nossos

serviços de Limpeza, Vigilância Patrimonial, Higienização Hospitalar

e Segurança Eletrônica.

Com este Manual pretendemos ajudá-lo (a), de forma prática, a

encontrar o meio mais adequado para nos contatar, disponibilizar

informações dos serviços que prestamos, interpretar o Plano de

Trabalho, saber o que fazer em caso de falta de um colaborador e

compreender as responsabilidades do Grupo Tejofran e do Cliente.

Informamos que, sempre que precisar entrar em contato conosco,

estamos ao seu dispor através do CCO 0800 77 10 566, de nosso

site, de nossos profissionais e de nossos escritórios.

Cordialmente,

Antonio Dias Felipe

Diretor Presidente

Grupo Tejofran

3MANUAL DO CLIENTE

Direitose Deveres

31

Visão, Missãoe Valores

DivisãoAdministrativa

Amplavariedadesserviçosespecializados

Info

rmaç

ões

útei

s

História

Estrutura

Ética

RecursosHumanosGestãoespecializada

Garantias

SUMÁRIO

Apr

esen

taçã

o

Sobre a O

rganização

Qualidadena GestãoIntegrada

Atendimento e Contatos 4Contrato de prestação de serviços 7

Faturamento 8Atendimento Operacional 9Sugestões e reclamações 10

Serviços contratados 11

22

21

13

14

15

16

18

25

27

Direitos e D

everes

4MANUAL DO CLIENTE

ATENDIMENTO E CONTATOS

Para dar resposta às necessidades dos clientes, a Tejofran disponibiliza diversos canais de atendimento e

contato. O objetivo é oferecer comodidade, agilidade e eficiência nas soluções ao cliente.

1. ATENDIMENTO COMERCIAL

Para dar soluções a dúvidas e necessidades comerciais, a Tejofran mantém uma linha exclusiva de Atendimento

Comercial.

Dúvidas comerciais, ligue:

Atendimento Comercial: 0800 770 76 81, de segunda a sexta, das 9h às 18h

ou pelo [email protected]

Além da linha exclusiva, o cliente conta com uma equipe Comercial sempre pronta para atendê-lo.

Confira abaixo nossos contatos comerciais.

Consultor Comercial

Nome:

Celular:

E-mail:

Gerente Comercial

Nome:

Celular:

E-mail:

Diretor Comercial

Nome:

E-mail:

Informações úteis

5MANUAL DO CLIENTE

2. ATENDIMENTO OPERACIONAL

Para dar resposta rápida às necessidades operacionais de seus clientes, a Tejofran mantém um

Centro de Controle Operacional que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.

Dúvidas operacionais, ligue:

CCO (Centro de Controle Operacional): 0800 77 10 556

Atendimento Permanente, 24 horas por dia, todos os dias

Além do telefone exclusivo do CCO, o cliente conta com profissionais preparados e sempre

prontos a atendê-lo em suas dúvidas e necessidades operacionais.

Supervisor Operacional

Nome:

Celular:

E-mail:

Gerente Operacional

Nome:

Celular:

E-mail:

Diretor Adjunto Operacional

Nome:


6MANUAL DO CLIENTE

3. FATURAMENTO

A área de Administração de Contratos da Tejofran está sempre à disposição dos clientes para

esclarecer qualquer dúvida referente a faturamento.

Dúvidas sobre faturamento, ligue:

3352-0200 - ramal 333, de segunda a sexta-feira, horário comercial

Se preferir, envie um e-mail para:

[email protected]

4. QUALIDADE

Para dúvidas relacionadas à gestão de qualidade, o cliente pode entrar em contato diretamente

com a área de Qualidade da Tejofran.

Dúvidas sobre Gestão de Qualidade, ligue:

3829-0544 - ramal 231, de segunda a sexta-feira, horário comercial

Se preferir, envie um e-mail para:

[email protected]

5. ENDEREÇOS DOS ESCRITÓRIOS TEJOFRAN

Escritório sede: de segunda à sexta, das 8h às 18h.

Departamento Comercial: Alameda Nothman, 526 - Campos Elíseos - São Paulo - SP - CEP 01216-000

Escritórios operacionais

Campinas: Rua Barão de Atibaia, 338 - Jd. Guanabara - Campinas - SP - CEP 13023-010

Ribeirão Preto: Rua Hermínio Morandini, 400 - Jd. Mosteiro - Ribeirão Preto - SP - CEP 14085-220

Santos: Rua Lisboa, 01 - Vila Matias - Santos - SP - CEP 11075-240

Sorocaba: Av. Dr. Américo Figueiredo, 526 - Jd. Simus - Sorocaba - SP - CEP 18055-000

6. CORRESPONDÊNCIA

Se preferir enviar uma carta, remeta à para:

Deparamento de Markting: Alameda Nothman, 526 - Campos Elíseos - São Paulo - SP - CEP 01216-000

7. SITE TEJOFRAN

Visite já www.tejofran.com.br e tenha a sua disposição informações úteis e serviços diversificados através de

um meio cômodo e rápido de contatar a Tejofran, sem sair de seu escritório.


7MANUAL DO CLIENTE

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1. Celebração do Contrato

Para celebrar o contrato de prestação de serviços são necessários os seguintes elementos:

• Proposta técnica/comercial

• Aceite da proposta

• Contrato

• Dados cadastrais e informações gerais do cliente

Assinatura do Cliente

Para o contrato de prestação de serviços em nome de pessoa jurídica deve-se apresentar a Certidão de

Registro Comercial ou a assinatura reconhecida.

Valor dos serviços a pagar

Conforme valores mensais acordados na proposta comercial e valores variáveis de acordo com a

solicitação de serviços avulsos.

ATENÇÃO!

O contrato é formalmente celebrado a partir da data de assinatura do termo de aceite

da proposta, sendo complementado com a assinatura do contrato finalizado.

2. Atualização do Contrato

A atualização dos dados do cliente é importante para o desenvolvimento de um diálogo eficaz e personalizado.

Mantenha seus dados atualizados:

• titular do contrato

• CNPJ

• Endereços de faturamento

• Contatos (telefone, fax e e-mail)

Agradecemos a sua colaboração e colocamos à disposição os nossos serviços, podendo nos contatar através da

linha de atendimento comercial 0800 770 76 81.

3. Revisão do Contrato

O Cliente deverá comunicar formalmente, sempre por escrito e num prazo mínimo de 30 dias de antecedência,

a intenção de rescindir o contrato.

O comunicado pode ser enviado através de carta ou fax, indicando a data em que o cliente pretende rescindir o

contrato de prestação de serviços.

ATENÇÃO!

No caso da não formalização do desejo de rescisão, o cliente continuará responsável pelo

faturamento dos serviços prestados.


8MANUAL DO CLIENTE

FATURAMENTO

1. Processo de Faturamento

O processamento do faturamento da Tejofran baseia-se no Contrato atualizado vigente e na prestação de

serviços efetuados.

2. Nota Fiscal/Faturamento

A Nota Fiscal de Faturamento traz as seguintes informações:

ATENÇÃO!

O atraso no pagamento incidirá em penalidades previstas no contrato

(multa, juros e correção monetária).


Numero do

documento,

período e data

de emissão

Razão social

e endereço

Identificação

do cliente e do

local de

prestação de

serviçoDescrição

dos serviços

executados

9MANUAL DO CLIENTE

ATENDIMENTO OPERACIONAL - CCO

O que fazer em caso de:

• Falta de colaborador

• Falta de insumos

• Falta de equipamentos

• Falta de serviço

• Problemas de qualidade

• Problemas com a nota fiscal / fatura

• Solicitar serviços avulsos

• Alterar escopos de serviço

• Acidentes

Entre em contato com o CCO (Centro de Controle Operacional) através do telefone 0800 77 10 566 para

fazer sua solicitação. O CCO realiza atendimento permanente, 24 horas por dia, todos os dias, para todas as

solicitações citadas acima e demais dúvidas ou dificuldades que o cliente enfrentar.


10MANUAL DO CLIENTE

SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES

A satisfação dos clientes é a nossa principal preocupação, motivo pelo qual temos como meta e objetivo

melhorar constantemente a qualidade e eficiência dos serviços que prestamos.

Sempre que considere conveniente, o cliente tem direito de reclamar ou de expressar a sua opinião frente a todo

e qualquer aspecto relacionado com o funcionamento da Tejofran, podendo utilizar os seguintes meios de

contato:

• CCO – Central de Controle Operacional – 0800 77 10 566

• Site Tejofran – www.tejofran.com.br

• Qualidade – tel. (11) 3829.0500 ramal 231/208/209 – Coordenadoria da Gestão da Qualidade

• Carta ou Fax – A/C Departamento de Marketing

Alameda Nothmann 526 – Campos Elíseos – São Paulo- SP

No caso de não concordar com nossa resposta, o cliente poderá apresentar a sua reclamação ao Departamento

de Qualidade Grupo Tejofran

• Tel. 11 3829 0544

• Endereço: Alameda Nothmann 806 – Campos Elíseos – São Paulo – SP 01216- 001


11MANUAL DO CLIENTE

SERVIÇOS CONTRATADOS

Serviço: Escopo de Trabalho

E-mail:


12MANUAL DO CLIENTE

Apresentação

• História

• Visão, Missão e Valores

• Ética

• Garantias

1.

13MANUAL DO CLIENTE Apresentação

História

A Tejofran foi fundada em 1957, uma empresa

pioneira na terceirização de serviços, atuando

na área de Limpeza Comercial. Em sua trajetória, a

Tejofran se destacou no mercado e em 1975 foi

adquirida pela atual administração, que ampliou as

atividades da empresa para outras áreas. Hoje, o

Grupo Tejofran é um dos maiores e melhores grupos

empresariais brasileiros na área de serviços

especializados, atendendo clientes das áreas pública e

privada. Com qualidade e compromissos éticos,

profissionais e sociais, o Grupo Tejofran desenvolve

soluções personalizadas que possibilitam a redução

de custos e o aumento da eficiência de seus clientes.

Conheça mais sobre o Grupo

Tejofran em nosso material

Institucional ou em nosso site

(www.tejofran.com.br)

14MANUAL DO CLIENTE

Visão, Missãoe Valores

A filosofia de trabalho do Grupo Tejofran está fundamentada na Visão, Missão e Valores do Grupo,

estabelecidos e documentados na Declaração da Alameda Nothmann - São Paulo, 31 de julho de 2001.

Visão

Queremos ser reconhecidos como um Grupo:

• Que atua de forma ética e socialmente responsável:

uma empresa cidadã.

• Diversificado, caracterizado pela sua natureza

de Grupo Multisserviços e por uma marca forte.

• Ousado, pró-ativo, inovador e ágil

no desenvolvimento e implementação de novos

serviços e soluções.

• Dirigido e controlado por uma holding consolidada,

enxuta, ágil e atuando através de Unidades

de Negócios descentralizadas, que operam

de forma sinérgica, entre si e a holding.

• Sólido, financeiramente estável e em constante

crescimento auto-sustentado.

• Excelente na prestação de serviços, em atendimento

e na comunicação com os segmentos em que atua.

Missão

Prover soluções diferenciadas e confiáveis em

serviços, com profissionalismo, criatividade,

versatilidade e lucratividade, agregando valor

aos negócios do cliente.

Valores

• Ética

• Profissionalismo e determinação

• Responsabilidade social

• Ser um bom lugar para se trabalhar

• Respeito ao ser humano

• Respeito ao meio ambiente

• Respeito aos compromissos assumidos

• Praticar a liderança participativa

• Ousadia com consciência dos riscos

• Que atrai, desenvolve e retém talentos, sendo

um bom lugar para se trabalhar.

• Que possui parceiros tecnológicos diferenciados,

sintonizados com nossos valores e princípios.

• Que interage pró-ativamente nos ambientes

em que atua.

• Que tenha um processo de comunicação simples,

em todos os sentidos, facilitando a tomada

de decisões.

• Que estimula e privilegia estilos de liderança

voltados para ações inovadoras, criativas

e participativas.

• Que atua em nível nacional e internacional.

Apresentação

15MANUAL DO CLIENTE

Ética

POSTURA ÉTICA

A lém do desenvolvimento ecologicamente

sustentável, o Grupo Tejofran acredita

no desenvolvimento socialmente sustentável.

Não basta que os processos e produtos utilizados

respeitem a Natureza, preservando para gerações

futuras o patrimônio natural de que dispomos.

Também é imperativo exercitar práticas que

contribuam para uma sociedade estável e justa.

Uma sociedade em que cada indivíduo sinta-se parte

de um todo, que respeita as diferenças

e particularidades de cada raça, credo, aptidão

e cultura. Em que cada um se sinta representado.

Em que cada um possa sobreviver de seu trabalho,

com dignidade.

Tal crença traz como conseqüência a absoluta

regularidade fiscal e trabalhista incorporada

às práticas do Grupo Tejofran. Sonegar impostos

e contribuições, e escamotear direitos trabalhistas

não são crimes restritos à relação entre a empresa

e um ente estatal ou entre um empregado

e o empregador, mas delitos prejudiciais à própria

sustentabilidade da Sociedade. A tolerância com

a sonegação, em última instância, inviabiliza o Estado

e suas funções essenciais à vida em comunidade.

A regularidade fiscal e trabalhista adotada pelo Grupo

Tejofran, por sua vez, reflete-se na absoluta garantia

a nossos clientes da não solidariedade em débitos

trabalhistas e de qualquer natureza. Se, apesar

das múltiplas ações preventivas, eventualmente

uma questão ocorre, o Departamento Jurídico

do Grupo desde logo solicita a exclusão do cliente

da ação judicial e deposita a garantia que for necessária.

Tal exclusão é cláusula dos contratos firmados entre

o Grupo Tejofran e seus clientes.

Uma outra manifestação da mesma crença

do Grupo Tejofran, os programas de treinamento

e de apoio à educação de colaboradores

materializam a preocupação de oferecer

oportunidades de crescimento pessoal e profissional

a todos os que fazem parte de nossa empresa.

O conceito de Ética aplica-se exclusivamente

ao humano. O Grupo Tejofran, focado em serviços,

depende totalmente de relações humanas:

com os clientes, com os empregados e destes

com os primeiros. É no tratamento ético com

contratantes, contratados, colaboradores, parceiros,

governos e com toda a Sociedade que está depositada

nossa confiança em nossa perenidade empresarial.

Telmo Giolito PortoDiretor Comercial e de Relaçõescom o Mercado do Grupo Tejofran

Apresentação

16MANUAL DO CLIENTE

Garantias

OGrupo Tejofran assume e cumpre seus deveres

e responsabilidades legais na aprestação

e execução dos serviços contratados - um diferencial

fundamental no mercado em que atua. Para reforçar

estes compromissos, o Grupo Tejofran envia

aos seus clientes Garantias assinadas pelo Presidente

da empresa.

1. Termo de GarantiaTermo de Garantia emitido pelo Grupo Tejofransobre a total isenção de responsabilidade do clienteem relação a questões previdenciárias, trabalhistas e

sociais.

2. Declaração de AutorizaçãoA Declaração de Autorização emitida pelo GrupoTejofran permite ao cliente realizar auditoria na

organização contábil do Grupo.

3. Declaração de Responsabilidade CivilAtravés da Declaração de Responsabilidade Civil,o Grupo Tejofran assegura ao cliente a responsabili-

dade civil sobre casos de negligência de funcionários

que acarretem em prejuízo ao cliente.

1

2

3

Apresentação

17MANUAL DO CLIENTE

Sobre aorganização

•Estrutura

•Ampla variedade de serviçosespecializados

•Divisão Administrativa

•Recursos Humanos

•Qualidade do Grupo Tejofran-Gestão Integrada

2.

18MANUAL DO CLIENTE

Estrutura

Sobre a organização

OGrupo Tejofran está organizado e

estruturado para atender a todos os seus

clientes, em todas as suas necessidades,

desenvolvendo projetos personalizados.

ÁREAS ADMINISTRATIVA, OPERACIONAL

E DE RECURSOS HUMANOS

DO GRUPO TEJOFRAN

As Áreas Administrativa, Operacional e de Recursos

Humanos do Grupo Tejofran estão instaladas

em 3 edifícios extremamente próximos entre si.

Os edifícios estão localizados nos Campos Elíseos,

região central da cidade de São Paulo, cuja facilidade

de acesso proporciona maior conforto para

colaboradores, clientes e fornecedores.

A proximidade física entre as áreas traz mais agilidade

e eficiência aos processos internos do Grupo Tejofran

e no atendimento aos clientes.

ESCRITÓRIOS REGIONAIS

O Grupo Tejofran possui uma consistente base

administrativa, comercial e operacional, com

Escritórios Regionais distribuídos nas principais

cidades e pólos econômicos: São Paulo,

Campinas, Santos, Sorocaba e Ribeirão Preto

para atender os clientes localizados nestas

regiões.

A localização geográfica dos Escritórios Regionais

facilita o acesso, o deslocamento e a comunicação

entre as unidades regionais e a sede da empresa,

tornando o processo logístico muito mais ágil

e dinâmico, facilitando e ampliando a cobertura dos

serviços e a imediata reposição de colaboradores em

postos de trabalho, sempre que necessário.

19MANUAL DO CLIENTE

POSICIONAMENTO E EVOLUÇÃO DO

GRUPO TEJOFRAN

O Grupo Tejofran apresenta um crescimento médio

de mais de 10% ao ano. Apontado como o maior

Grupo nas áreas de Limpeza e Segurança, segundo

o Balanço Anual 2004 da Gazeta Mercantil, o Grupo

Tejofran apresenta os melhores resultados

e indicadores econômicos financeiros e o melhor

balanço patrimonial. A perspectiva de crescimento

real para 2005 é de 12%

COLABORADORES DO GRUPO TEJOFRAN

O Grupo Tejofran apresenta estabilidade

e crescimento em seu quadro de funcionários, que

hoje conta com mais de 13 mil colaboradores.

Esta estabilidade é gerada pelo desenvolvimento

de ferramentas eficazes na gestão de pessoas -

da seleção à capacitação e suporte ao

trabalho.


Balanço Anual 2005 da GM e da página

onde o Grupo Tejofran está rankeado.

O Grupo Tejofran

é uma das maiores empresa nas áreas de

Limpeza e Segurança, segundo o Balanço

Anual 2004 da Gazeta Mercantil.

20MANUAL DO CLIENTE

CLIENTES ATENDIDOS PELO

GRUPO TEJOFRAN

A utilização de modernas técnicas e ferramentas de

gestão de serviços e de pessoas permite ao Grupo

Tejofran prover soluções integradas e personalizadas

em multisserviços tanto na área pública como na área

privada. A flexibilidade e a alta capacidade de

organização, gestão e controle dos serviços prestados

resultam em aumento da eficiência com redução de

custos e da satisfação dos clientes nas diferentes áreas

atendidas pelo Grupo Tejofran.

Para atender as exigências do setor privado, o Grupo

Tejofran adota uma abordagem coordenada e voltada

para negócios que compreende, de um lado, serviços

especializados e de outro, o expertise nos segmentos

de mercado.

No setor público, a experiência e a competência

comprovadas do Grupo Tejofran são um dos

principais diferencias na personalização dos projetos

para a área.

FROTA E EQUIPAMENTOS DO

GRUPO TEJOFRAN

O investimento do Grupo Tejofran em sua frota de

veículos e em equipamentos para prestação de

serviços é constante. A frota inclui motocicletas,

automóveis de passeio, caminhões e veículos pesados

e são utilizados tanto nos serviços administrativos

e operacionais como nos serviços técnicos

especializados. Os equipamentos utilizados na

prestação dos serviços vão desde varredeiras

a jateadoras de última geração, todos

qualificados para o mais eficiente desempenho

de suas funções.

A frota de veículos e os equipamentos do Grupo

Tejofran recebem manutenção preventiva e sofrem

reposições periódicas, sempre que necessário.

Frota e equipamentos qualificados são

fundamentais para a agilidade e a eficiência na

prestação dos serviços.

A frota do Grupo Tejofran é composta

por 590 veículos.

Ao todo, a Tejofran possui cerca

de 12.000 equipamentos


21MANUAL DO CLIENTE

Ampla variedadede ServiçosEspecializados


OGrupo Tejofran adota uma abordagem

coordenada, voltada a negócios, mediante uma

estrutura matricial que compreende, de um lado,

serviços especializados e, de outro, o expertise

nos segmentos de mercado. Esta estrutura, que resulta

do profundo conhecimento de práticas integradas

em multisserviços, permite aos clientes concentrar

seus esforços em suas especialidades, ganhando

com isso agilidade e rapidez de resposta para seus

negócios. Um dos maiores diferenciais competitivos

do Grupo Tejofran está na capacidade de oferecer

e implantar soluções integradas e personalizadas

para cada tipo de empresa.

22MANUAL DO CLIENTE

Divisão

Administrativa

Antonio Dias Felipe

Diretor Presidente

Formado em Administração de Empresas pela Universidade de Coimbra, Portugal. Possui mais

de 45 anos de experiência profissional. Em 1975, adquiriu a empresa Tejofran de Saneamento e

Serviços em sociedade com seu irmão Simão Dias Felipe, e em 1985 fundou a empresa Power

Vigilância e Segurança, tornando-se Diretor Presidente do Grupo Tejofran. Foi Diretor Financeiro

do Sindicon – Sindicato das Empresas de Asseio e Conservação no Estado de São Paulo e Diretor

Secretário da Abecam – Associação Brasileira de Conservação Ambiental.

Simão Dias Felipe

Diretor Vice-Presidente

Formado em Administração de Empresas pela Universidade de Coimbra, Portugal, adquiriu em

1975, em sociedade com seu irmão, Antônio Dias Felipe, a empresa Tejofran de Saneamento e

Serviços, fundando também, em 1985, a empresa Power Vigilância e Segurança e integrando a

direção do Grupo Tejofran.


OGrupo Tejofran apresenta uma Estrutura

Administrativa composta por departamentos

e áreas especializadas na gestão das atribuições

e dos processos que compõem cada uma delas.

Nossos profissionais são qualificados e experientes

em suas áreas de atuação e estão alinhado

aos valores e metas do Grupo.

O PDO - Plano de Desenvolvimento Organizacional

é o alicerce da organização, cujas ações estão

voltadas para o aprimoramento institucional, entre

elas o team building e o desenvolvimento de novas

lideranças opinativas em todos os níveis organizacionais.

As técnicas de Planejamento Estratégico são aplicadas

para a definição e o acompanhamento de ações

no ano. Um grupo multidisciplinar de Redesenho

de Processos propõe melhorias pontuais ou

amplas aplicáveis a todas as atividades fins ou

meio da empresa.

DIRETORIA - ADMINISTRAÇÃO EXPERIENTE

E CONSOLIDADA

A Diretoria do Grupo Tejofran é formada por

altos executivos que reúnem ampla experiência

administrativa e diretiva, alinhados em sintonia

com o que há de mais moderno em gestão

empresarial e de negócios e com o mercado

de prestação de serviços especializados.

Integram o quadro Diretor do Grupo Tejofran

os seguintes executivos:

23MANUAL DO CLIENTE

Telmo Giolito Porto

Diretor Comercial e de Relacionamento com o Mercado

Formado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP, com especialização em Finanças

pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas. Mestre em Estruturas e

Fundações e Doutor em Transporte pela Escola Politécnica/ USP. Desenvolve Carreira Acadêmica

como Professor do Depto. de Transportes da Escola Politécnica da USP. Foi Diretor de

Manutenção da CPTM, Superintendente de Trens Urbanos de São Paulo pela CBTU e Membro do

Conselho de Administração da COSIPA. É Diretor do MUBE – Museu da Escultura, em São Paulo.

Diretor

(Sr. Dalberto)

Gilberto D. O. Belleza

Diretor da Área de Negócios

Formado em Administração de Empresas, com mais de 40 anos de experiência profissional.

Trabalhou durante trinta anos na Fepasa onde sua última posição foi a de Consultor Geral. Foi

orientador técnico para os cursos de Importação e Exportação do Senac e Diretor Geral da Rede

de Supermercados Dias. Em 1995, ingressou na Tejofran e hoje atua como Diretor da Área de

Negócios.

Cel. Clodomir Ramos Marcondes

Diretor Adjunto

Formado em Direito, licenciado em Educação Física, Administração, Supervisão Escolar e

Pedagogia, é Coronel formado pela Polícia Militar, membro da Comissão de Segurança Pública

da OAB – Organização dos Advogados do Brasil – São Paulo e Presidente da Comissão de Ética

do Sesvesp – Sindicato das Empresas de Segurança Privada, Segurança Eletrônica e Cursos de

Formação do Estado de São Paulo Exerceu cargos diretivos e de comando, entre eles junto ao

Conselho Nacional de Trânsito e Departamento de Defesa Civil do Estado de São Paulo e de

Policiamento de Trânsito da Capital e Policiamento Ambiental no Estado de São Paulo.

Andréa Sousa Felipe

Superintendente de Planejamento e Controle

Formada e pós-graduada em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas -

SP. Iniciou carreira no Grupo Tejofran e hoje atua como Superintendente da área de Planejamento

e Controle.

Sirlei A. Fiocchi Perez

Superintendente de Recursos Humanos

Formada em Administração de Empresas pela Universidade de Mogi das Cruzes, pós-graduada

em Gestão de Pessoas pela Fecap. Possui ampla experiência na área, atuando em empresas da

área de prestação de serviços há vinte anos. É Presidente da Associação dos Colaboradores do

Grupo Tejofran.


24MANUAL DO CLIENTE Sobre a organização

Antonio Maria Ganzelli

Superintendente de Limpeza

25MANUAL DO CLIENTE

gestão e administração em RH e com ampla

experiência profissional e de mercado. A área

utiliza o software integrado de Gestão de

Recursos Humanos da En-sof Informática com

bancos de dados Oracle.

Através de múltiplas ações, a Área de RH cumpre

papel estratégico na viabilização e manutenção

dos serviços prestados pelo Grupo.

Nos processos de terceirização de serviços,

os recursos humanos se constituem em

fator chave para o sucesso do negócio e,

portanto, parte fundamental destes processos.

A gestão especializada em Recursos Humanos

é o grande diferencial do Grupo Tejofran.

A área de RH é composta por profissionais

que possuem alto grau de especialização em

Recrutamento e Seleção - Agilidade e Eficiência

A área de Recrutamento e Seleção capta e seleciona profissionais para os cargos e funções

demandados e para os processos dos serviços, considerando as necessidades dos clientes.

O processo de seleção atende a todos os requisitos legais e utiliza técnicas variadas como

triagem de currículos, entrevistas, testes, dinâmicas de grupo e, no processo admissional,

exames médico-laboratoriais e pesquisa de antecedentes. Em média, a área recruta e seleciona

cerca de 350 profissionais / mês.

Treinamento e Desenvolvimento - Adequação e Personalização

A área de Treinamento e Desenvolvimento é formada por uma equipe multidisciplinar

preparada e especializada no desenvolvimento de programas instrucionais e de treinamento

para os colaboradores do Grupo. Os colaboradores são treinados de acordo

com as características e os processos específicos nos serviços prestados aos clientes.

A área atua na integração e na ambientação do novo colaborador, oferece capacitação técnica

para sua atuação no posto de trabalho e acompanha seu desempenho através do Programa

Anual de Treinamento e Desenvolvimento. Os programas de Treinamento e Desenvolvimento

são contínuos e realizados tanto nas instalações do Grupo Tejofran quanto nas instalações

do cliente. As instalações de Treinamento do Grupo Tejofran comportam salas e pistas

especiais para treinamentos específicos.

Remuneração e Benefícios - Responsabilidade e Respeito

O Grupo Tejofran obedece a uma política de remuneração salarial definida pelos benefícios,

obrigações legais e médias salariais praticadas para cada área. Todos os processos relativos

à folha de pagamento são informatizados e geridos de acordo com as necessidades específicas

de cada uma das áreas de atuação de seus colaboradores.

Recursos

Humanos


26MANUAL DO CLIENTE

Saúde Ocupacional, Prevenção de Riscos Ambientais e Segurança no Trabalho

A área de Saúde Ocupacional é formada por uma equipe composta de médicos, engenheiros

e técnicos em Segurança no Trabalho, que elaboram, implantam e gerenciam os Programas

de Controle de Medicina e Saúde Ocupacional (PCMSOs) e os Programas de Prevenção

de Riscos Ambientais (PPRAs). Estes Programas consistem na implantação de medidas técnicas

e educacionais voltadas para a proteção pessoal e ambiental no posto de trabalho, sempre

obedecendo à legislação vigente em cada área, com o objetivo de reduzir e minimizar

os índices de acidentes, incidentes e doenças profissionais.

Assistência Social

A Assistência Social faz parte da área de Recursos Humanos e atua junto ao colaborador

através de atividades de orientação e auxílio social. A área é formada por uma equipe de

assistentes sociais qualificados e experientes na gestão em Serviço Social. São realizados

atendimentos em situações problema, orientações sobre benefícios, acompanhamento em

casos de problemas de saúde e psicológicos, organização de palestras e campanhas internas

voltadas para a saúde e a qualidade de vida do colaborador, entre outras atividades.

Política de Responsabilidade Social

O Grupo Tejofran se mantém ciente da necessidade de atuar com responsabilidade social.

Por isso, se empenha com o máximo esforço para realizar e ampliar programas que atinjam

tanto o público interno quanto o público externo à empresa. Nos últimos anos,

o Grupo Tejofran tem apoiado e patrocinado projetos culturais e sociais.

Conheça nossa Política de Responsabilidade Social (vide anexo).


O Serviço Social do Grupo Tejofran realizou

cerca de 2.000 atendimentos em 2004 checar

27MANUAL DO CLIENTE

Aárea da Qualidade foi implantada no

Grupo Tejofran em 1995 com o objetivo de

buscar aumento da competitividade, agilidade

e eficiência da empresa. Em 1998, a partir da

Certificação Internacional em Qualidade ISO

9000 para a Área de Negócios

Telecomunicações, a primeira a ser certificada

em todo o Grupo, o Sistema Geral da

Qualidade (SGQ) foi implantado. Foi o primeiro

passo na direção do que hoje é um dos

maiores diferenciais no mercado de serviços

especializados e multisserviços: o Sistema

Integrado de Gestão da Qualidade do Grupo

Tejofran, implantado em 2003.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

DA QUALIDADE - UM DIFERENCIAL

NO MERCADO

O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade é uma

ferramenta gerencial que tem como objetivo a gestão

da melhoria contínua e o aumento da eficiência

de todas as empresas do Grupo Tejofran. A gestão

da Qualidade é realizada por uma equipe

de profissionais especialistas com experiência

na implantação e no gerenciamento de Sistemas

da Qualidade e atua com foco na integração

da Qualidade para os diferentes escopos do Grupo.

Todos os processos da empresa são definidos

e documentados nos Manuais da Qualidade

e controlados através de auditorias realizadas

pela Qualidade. Os indicadores da Qualidade

são obtidos através de relatórios gerenciais e

de reuniões semestrais de análise crítica em

cada área, seguindo cronogramas

estabelecidos. Cada gestor de processos é o

Qualidade na

Gestão Integrada

responsável direto pela gestão da Qualidade

em sua área, o que torna a empresa mais ágil e

descentralizada no atendimento e no

desenvolvimento de soluções adequadas e

corretas para cada cliente.

Desde 2000, a Qualidade realiza o processo

de Avaliação da Qualidade junto aos clientes

do Grupo. A avaliação é realizada em 100% dos

clientes, nas áreas pública e privada, trimestralmente,

e a média de índices de satisfação do cliente tem

girado em torno dos 75%.

Os resultados dos investimentos em Qualidade

no Grupo Tejofran são: crescimento nos índices

de satisfação de clientes, identificação de novas

necessidades dos clientes e oportunidades

de expansão de novas áreas de negócios.


Índice de satisfação dos clientes.

28MANUAL DO CLIENTE

AUDITORIAS DA QUALIDADE - CONTROLE

EFICIENTE DA GESTÃO DA QUALIDADE

As Auditorias Internas da Qualidade são realizadas

uma vez a cada semestre, durante o período

de 40 dias, quando as áreas são examinadas e

avaliadas rigorosamente por auditores internos -

equipes formadas por colaboradores treinados

e capacitados especialmente para realizar a

Auditoria. A Auditoria Interna acontece nas

instalações dos clientes, nos Escritórios

Regionais e na Sede Administrativa e

Operacional do Grupo Tejofran. O objetivo é

CERTIFICAÇÕES E PREMIAÇÕES DO GRUPO TEJOFRAN

O Grupo Tejofran possui certificação ISO 9000, cuja referência atual é NORMA ISO

9001:2000, nos serviços de

• Corte, Religação, Instalação, Substituição, Retirada e Inspeção de Medidores de Gás (2004)

• Limpeza Convencional (2004)

• Qualihab (2003)

• Soluções Integradas em Segurança (2002)

• Gerenciamento de Empreendimentos (2002)

• Higienização Hospitalar (2000)

• Segurança Convencional (1999)

• Leitura de Medidores de Água e Energia (1999)

• Telecomunicações (1998)

O reconhecimento dos clientes se traduz nas premiações concedidas ao Grupo Tejofran,

como as citadas abaixo:

• POLIBRASIL - Certificado outorgado a Power Segurança, empresa do Grupo Tejofran,

como melhor empresa e única fornecedora de serviços que obteve 100% de satisfação

do cliente, em março de 2005.

• SIEMENS BUILDING TECHNOLOGIES - Prêmio de Melhor Fornecedor na

Área de Segurança, outorgado a Power, empresa do Grupo Tejofran, pelo setor

de Qualidade da Siemens, em 2003.

• COMGÁS - Prêmio de Melhor Empresa Prestadora de Serviços no Grupo de Serviços

Gerais, em 2001.

• TELESP CELULAR - Certificado para Destaque como Excelente Parceiro de Negócios,

em 2000.


verificar se todas as ações e operações estão

sendo realizadas de acordo com as normas e

padrões estabelecidos pelo Sistema Integrado

da Qualidade e promover a busca de soluções

e identificação de pontos de melhoria. As

Auditorias são realizadas por Processos e por

Contratos. Os resultados são: mais

produtividade, menos desperdício e maior

satisfação dos clientes e dos colaboradores.

As certificações e premiações refletem a

constante busca do Grupo Tejofran pela

eficiência e qualidade dos serviços prestados.

29MANUAL DO CLIENTE

OUVIDORIA - UM CANAL ABERTO

PARA O COLABORADOR

Implantada em julho de 2001, a Ouvidoria

do Grupo Tejofran foi criada para atender aos

clientes internos da empresa - um marco em

relação a grande maioria das Ouvidorias no

país, onde o foco está voltado apenas para o

cliente externo. O modelo de Ouvidoria

organizado e implantado no Grupo Tejofran se

tornou referência para outros grupos e

organizações e objeto de estudo como case de

sucesso para pesquisadores e especialistas da

área de RH. Atualmente, a Ouvidoria atende

também aos clientes externos. Através da

Ouvidoria, os clientes e colaboradores do

Grupo têm um canal direto e sempre aberto

com a alta direção da empresa para expor

críticas, sugestões, agradecimentos,

reclamações e denúncias, seja através da linha

telefônica 0800 77 11 280, de e-mail, do

atendimento direto ou de visitas aos setores da

empresa. O objetivo da Ouvidoria é contribuir

para a melhoria do clima organizacional e das

relações interpessoais, valorizando o ser

humano no exercício pleno de sua cidadania.

MARKETING - FORTALECIMENTO

DA IMAGEM DO GRUPO TEJOFRAN

A área de Marketing do Grupo Tejofran

desenvolve ações completas e integradas

de marketing b2b, que, alinhadas através da filosofia

de relacionamentos com clientes e potenciais clientes,

fomentem, captem e retenham oportunidades

empresariais que contribuam para o crescimento

sustentável dos negócios do Grupo Tejofran. A área

de Marketing também atua no sentido de construir

e solidificar o posicionamento da imagem institucional

e da marca Tejofran no mercado.


DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

E SERVIÇOS - INVESTIMENTOS CONTÍNUOS

EM PESQUISA E SÓLIDAS PARCERIAS

O investimento na área de Desenvolvimento

de Produtos e Serviços é um dos maiores

diferenciais do Grupo Tejofran. Formada por

analistas e profissionais capacitados e formados

nas áreas de Administração e Tecnologia, a área

atua em parceria com as demais áreas da

empresa, com foco na busca de melhoria

contínua dos processos e serviços prestados

aos clientes. Além de equipamentos, a área

testa e homologa todos os tipos de insumos

utilizados nos serviços prestados. A área está

alinhada às estratégias de

desenvolvimento do Grupo Tejofran através

do desenvolvimento de novos serviços e

produtos para atender a rápida evolução das

necessidades e exigências dos clientes, cada

vez maiores.

DEPARTAMENTO JURÍDICO

O Departamento Jurídico visa garantir tranqüilidade

aos clientes e perenidade à empresa e está

estruturado para atender todas as demandas

da empresa. Abrange as áreas Civil e Trabalhista.

A área Civil atua como área de apoio

ao Grupo Tejofran na formalização de acordos

e relações com todos os clientes, fornecedores

e parceiros. Também atua em todos os processos

legais para licitações e participação do Grupo

no mercado público e privado.

ÁREA DE PLANEJAMENTO E

CONTROLADORIA

A área de Planejamento e Controladoria tem por

finalidade garantir informações adequadas

ao processo decisório, colaborando com os gestores

na busca da eficácia gerencial. Para atingir esse

objetivo, a área desenvolve, implementa e mantém

o sistema integrado de informações operacionais,

financeiras e contábeis da empresa.

30MANUAL DO CLIENTE

DEPARTAMENTO FINANCEIRO

O Departamento Financeiro é responsável pelo

controle de Tesouraria, Contas a Pagar e Contas

a Receber da empresa. Ele mantém o controle

permanente das disponibilidades financeiras,

elaboração e controle do fluxo de caixa e o

controle de todos os direitos a receber e de

todas as obrigações a pagar em seus aspectos

de vencimento, de correção documental,

cobrança e pagamento.

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Formada por especialistas e consultores comerciais,

a área é responsável pela venda e formulação

de propostas diferenciadas e personalizadas

que atendam às necessidades de cada cliente.

O Departamento está organizado em Comercial

Público e Comercial Privado para oferecer um

atendimento especializado aos clientes dos diferentes

segmentos. A venda consultiva é o grande diferencial

da área. Através do trabalho multidisciplinar

realizado em parceria com a área

de Desenvolvimento de Produtos e Serviços, a área

Comercial tem como foco a venda de projetos feitos

sob medida e ajustados às necessidades mais

específicas dos clientes.

DEPARTAMENTO OPERACIONAL

O Departamento Operacional é a área responsável

pela implantação, execução e

acompanhamento de todos os serviços

contratados pelos clientes do Grupo

Tejofran. A estrutura e a organização da área

são outros grandes diferenciais no mercado.

O Departamento é formado por equipes

de Supervisores e Gerentes Operacionais,

profissionais especializados e com vasta

experiência no mercado, que atuam em São

Paulo e nos Escritórios

Regionais. Todas as equipes são munidas de

automóveis, aparelhos celulares e de


radiocomunicação e a área disponibiliza uma

Central de Atendimento Operacional 24 horas

para os clientes. A ágil estrutura da área tem

como objetivo fazer cumprir o Plano de

Trabalho diário estabelecido em contrato e

cobrir as necessidades dos clientes em casos

de emergência, sempre com foco na satisfação

das necessidades dos clientes.

CCO

O CCO (Centro de Controle Operacional) é

responsável pelo atendimento operacional a todos os

clientes do Grupo. A equipe que atua no CCO é

formada por profissionais capacitados para atender

às solicitações dos clientes, sejam dúvidas ou

problemas operacionais, comerciais, jurídicos ou

financeiros, encaminhando imediatamente todas as

solicitações às áreas responsáveis pela ação adequada

a cada caso. O CCO atua 24 horas por dia, todos os

dias.

Central de Atendimento

Operacional Tejofran:

0800 7710 566

31MANUAL DO CLIENTE

Direitos

e deveres

O Grupo Tejofran se caracteriza por sua idoneidade e pela alta

capacitação na realização dos serviços contratados com a

máxima qualidade. Só uma empresa consolidada como o Grupo

Tejofran é capaz de firmar e cumprir os compromissos éticos,

sociais e profissionais a que se propõe. Por isso, esta relação de

Direitos e Deveres é mais um instrumento de reafirmação desta

responsabilidade e do respeito que o Grupo Tejofran tem por

todos os seus clientes.

3.

32MANUAL DO CLIENTE

DEVERES DO GRUPO TEJOFRAN

• Prestar serviços de qualidade e atender as

necessidades dos clientes.

• Proporcionar a satisfação total do cliente e

superar suas expectativas em relação aos

serviços contratados.

• Planejar, executar e gerenciar todas as ações e

medidas previstas em contrato na prestação dos

serviços contratados.

• A busca e a manutenção da excelência em

qualidade em todos os processos da empresa.

• Gerenciar e zelar pelo quadro de seus

colaboradores, obedecendo à legislação fiscal,

trabalhista e securitária de cada área de atuação;

oferecendo remuneração e benefícios

compatíveis com o mercado; mantendo e

desenvolvendo programas que visem a qualidade

de vida nos aspectos pessoais, profissionais e

sociais.

• Preparar e treinar colaboradores para as funções

de cada área, mantendo um sempre um quadro

profissional qualificado para todas as funções e

cargos contratados.

• Dispor aos clientes, sempre que solicitada, a

documentação que comprove o cumprimento

dos recolhimentos tributários, fiscais e

previdenciários dos colaboradores locados

naquele contrato.

• Estabelecer e manter relações éticas e

profissionais com clientes, fornecedores,

colaboradores e com toda a sociedade.

DEVERES DO CLIENTE

• Estabelecer e manter em condições adequadas a

infra-estrutura necessária para a prestação dos

serviços contratados junto ao Grupo Tejofran,

previstos em nos contratos firmados (salas de

apoio, depósitos, refeitórios, salas

administrativas, etc).

• Comunicar toda e qualquer alteração ou

adequação que se façam necessários para a plena

execução dos serviços contratados junto ao

Grupo Tejofran.

• Comunicar todo fato ou evento que venham

prejudicar ou alterar a plena execução dos

serviços contratados junto ao Grupo Tejofran.

DIREITOS DO CLIENTE

• Ser atendido na totalidade do contrato fechado

com o Grupo Tejofran e receber a prestação dos

serviços com qualidade.

• Solicitar ao Grupo Tejofran a verificação da

documentação que comprove o cumprimento

dos recolhimentos tributários, fiscais e

previdenciários dos colaboradores locados

naquele contrato.

• Ser atendido em todas as solicitações pertinentes

a plena execução dos serviços contratados junto

ao Grupo Tejofran.

• Avaliar a qualidade dos serviços prestados,

através das ferramentas desenvolvidas pela

Qualidade do Grupo Tejofran.

Direitos e deveres

33MANUAL DO CLIENTE

Alameda Nothmann, 526Campos Elíseos - 01216-000São Paulo - SP

Có

d.

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05

0800 770 7681www.tejofran.com.br

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