Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRAÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA
MÓDULO I (Aula 4)
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Horonjeff e McKelvey (1993) afirmam:
estudos são necessários para avaliar o NS
oferecido para um dos mais importantes clientes
do aeroporto:
PASSAGEIRO
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Martel e Seneviratne (1991) e Lemer (1992):
identificam o PASSAGEIRO como “cliente chave” para
avaliar a capacidade e o LOS oferecido nos componentes
de um TERMINAL DE PASSAGEIROS
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Comportamento + questões psicológicas do PAX podem
afetar na percepção do pax quanto aos indicadores de nível
de serviço, portanto para examinar a capacidade e o
LOS considerar que os processos e as operações
dependem de sua natureza.
Fonte: IATA (1995)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Percepção de qualidade do passageiro também pode
variar com a demanda.
Exemplo: Os aeroportos podem apresentar diferenças
no padrão de serviço oferecido em uma tranquila terça-
feira e em um movimentado sábado de férias escolares.
Fonte: Graham, 2003
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Graham, 2003
Aeroportos tendem a servir os passageiros com
expectativas muito diferentes difícil agradar a todos...
Tradicionalmente nota-se alguma (pouca) segmentação
exemplos (1) check-in com separação entre classes
(economica e business) (2) lounges de companhias
aéreas com separação entre pax VIP e pax a lazer.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
ACI (2000) classifica o PAX:
Pax de classe econômica em geral procuram por tarifas reduzidas e são pouco sensíveis ao tempo;
Pax de primeira classe e executivos não dispensam a eficiência no processamento das operações e o reconhecimento de status e prestígio (como a atenção personalizada no check-in e sala VIP);
VIP pax que demanda tratamento individualizado garantindo privacidade e segurança dentro do terminal;
Pax com necessidades especiais transporte especializado e assistência diferenciada ao pax com dificuldade de locomoção;
Pax vinculado a programas de fidelização apresentam algum pacote de fidelidade junto à companhia aérea empresas oferecem descontos ou trechos aéreos por meio de programas de milhagem que atraem pax em busca desse serviço.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Serviços: TPS oferecidos para diversos tipos de
PAX ex: pax negócios vs. pax lazer (percepção
nível de serviço diferenciada) distintos padrões
de LOS dependendo da natureza e da intenção da
viagem. Fonte: Humphreys et al, 2002
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Dados obtidos de pesquisas em campo reunir pax
(observados/entrevistados) em grupos homogêneos (ex:
mesma faixa etária, etc) pax de um mesmo grupo podem
ter percepção semelhante do LOS (desde que submetidos:
mesmo tempo espera ou processamento) (Müller e Gosling,1991)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Exemplo percepção de passageiros NS percebido em um
aeroporto alemão:
Aeroporto de Colônia (Cologne Bonn Airport):
* Um dos 17 aeroportos internacionais + importante aeroporto
comercial + importante aeroporto Low-Cost da AlemanhaFonte: Cologne Bonn Airport: Press Office (2009)
Borille (2009) entrevistou passageiros no Aeroporto de Colônia
passageiros deram notas de 1 a 5 para indicadores de LOS.
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
* cidade destino * companhia aérea * gênero * intenção da viagem * familiaridade * faixa etária * freqüência * com ou sem acompanhante * nro de bag despachadas * forma de acesso.
Perfil PAX
* meio fio * saguão de embarque * check-in * raio- X *
sala de embarque.
Atividades
* espaço * sinalização * conforto * tempo atendimento * informação * orientação * distância caminhada * tempo filas * circulação * segurança * disponibilidade áreas comerciais * estética * limpeza * conforto térmico e acústico.
Indicadores
Dados coletados na pesquisa de Borille (2009)
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Data + horário de aplicação conforme a permissão do aeroporto.
(04.03.2009 8h00 às 15h00)
Restrição: tempo possível: entrevistar 100 pax
Selecionou salas de embarque para aplicação da entrevista
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Notas e Porcentagem de Notas
1% 5%
32%
49%
13%
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
Fonte: Borille (2009)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo I
3,68
3,00
3,68
3,564,00
3,573,56
0 1 2 3 4 5
feminino (41% PAX)masculino (59% PAX)
menos que 20 (1% PAX)20-35 (32% PAX)36-50 (31% PAX)51-65 (27% PAX)mais que 65 (9% PAX)
Idade
Sexo
Média Notas - Grupo II
3,83
3,63
3,88
3,75
3,533,71
3,563,64
0 1 2 3 4 5
TPS 1
TPS 2Horário
LocalTPS 1 (44% PAX)TPS 2 (56% PAX)
8:00 - 9:00 (12% PAX)9:00 - 10:00 (17% PAX)10:00 - 12:00 (15% PAX) 12:00 - 13:00 (7% PAX)13:00 - 14:00 (16% PAX)14:00 - 15:00 (33% PAX)
TPS 2: construído em 2000
62% dos homens: viajando a negócios e destes, 27%: TPS1C gates da Lufthansa: 2008, foi modernizado oferecendo um lounge exclusivo para os clientes
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo III
3,86
3,82
3,72
3,67
3,40
3,37
3,33
3,64
3,70
3,60
3,38
3,41
0 1 2 3 4 5
Origem
Destino
Ambos
Familiar
Frequência
Acesso
origem (25% PAX)destino (8% PAX)ambos (67% PAX)
1-4 vezes a.a. (61% PAX)5-10 vezes a.a. (20% PAX)11-19 vezes a.a. (11% PAX)mais que 20 vezes a.a. (8% PAX)
carro (56% PAX)conexão (3% PAX)ônibus (9% PAX)táxi (10% PAX)trem (22% PAX)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Média Notas - Grupo IV
3,57
3,71
3,58
3,80
3,95
3,66
3,80
4,00
3,91
3,70
3,43
4,00
3,50
3,61
4,00
3,673,57
4,253,67
0 1 2 3 4 5
1
2
3
mais que 3
sozinho (67% PAX)1 acomp. (19% PAX)2 acomp. (11% PAX)3 acomp. (2% PAX)mais que 3 acomp. (1% PAX)
sem bagagem (14% PAX)01 bagagem (56% PAX)02 bagagens (30% PAX)
lazer (50% PAX)negócios (43% PAX)
combinado (7% PAX)
AB (5% PAX)QW (2% PAX)BD (4% PAX)4U (31% PAX)IB (15% PAX)LH (21% PAX)XQ (4% PAX)X3 (18% PAX)
Cia Aérea*
Motivo
Nr. Bagagens
Acompanhante
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Apesar entrevistados de 8 diferentes companhias aéreas parâmetro “check-in”: notas similares para todos os grupos de pax (nota média = 4,03).
Média Geral de Notas para os parâmetros de análise
rqp
onmlk
jIhgf
edc
ba
1
2
3
4
5
Notas
Nível de serviço: péssimo
Nível de serviço regular
Nível de serviço: bom
Nível de serviço: muito bom
Nível de serviço:excelente
Recomendação IATA (mínimo "bom")
Parâmetros de análises média: notas superiores “3” acima do padrão mínimo recomendado = IATA (1995).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
VISÃO GERAL SOBRE O MÉTODO: ENTREVISTAS/QUESTIONÁRIOS
* interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado * “feedback” da percepção dos usuários * introduzir variações necessárias durante a aplicação * comprovação de aplicação.
* características individuais do entrevistado * dificuldades de aplicação por questões relacionadas à segurança do aeroporto * entrevistados: não ter tempo ou vontade de responder * entrevistados: hesitar questões caráter íntimo
* acompanhar os movimentos do pax entrevistado * evitar questões complicadas e ambíguas * ressaltar ao entrevistado: anonimato * coletar dados do perfil do entrevistado * analisar se entrevista ocorreu em um dia típico ou não * definir amostra
VANTAGENS
DESVANTAGENS
RECOMENDAÇÕES
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Na pesquisa de Borille (2009) todas as análises feitas tiveram como
referência a percepção dos passageiros.
Entrevistas permite capturar a percepção que o pax tem do aeroporto de
análise.
Recomendado evitar conclusões apenas baseadas nas respostas do pax
(interferências das características e do perfil do pax entrevistado).
Aliar aplicação de entrevistas: outras técnicas ex: monitorar pax +
levantamento da infraestrutura in loco traçar um paralelo real:
NS OFERECIDO versus PERCEPÇÃO DO PAX
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Literatura prática de aplicação: entrevistas e
questionários avaliar LoS: sob a perspectiva dos
usuários.
* Interação de forma direta entre o pesquisador e o
entrevistado (Spoljaric, 1998)
* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de
determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)
métodos diretos:
observação in loco,
registros fotográficos,
monitoramento,
questionários e
entrevistas
métodos indiretos:
questionários via
telefone,
correspondências e
análise de
documentos
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Tamanho da amostra:
aspecto importante na condução de pesquisas
em campo (entrevistas/observação).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Quanto às pesquisas em campo observa-se, na
literatura nacional e internacional a prática de
coletar dados de diferentes números de pax,
provavelmente devido também a grandeza do
objeto de avaliação
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Pesquisadores eAno
Amostra Nro. Aerop. Atividades Analisadas
Alves(1981)
n.a.* 08 Embarque e desembarque
Martel e Severinatne(1991)
277 01 Sala de Embarque: Aeroporto Internacional de Dorval (Montreal)
Müller e Gosling (1991)
119 01 Check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco (Califórnia)
Spoljaric(1998)
275 01 Sala de Embarque do TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Park(1999)
107 01Sala de Embarque do Terminal 2 do Aeroporto Internacional de Kipo
(Coreia)Pagani et al
(2002)800 06 Restituição de bagagens de 06 aeroportos canadenses
Magri Junior(2003)
947 06Salas de Embarque dos aeroportos de estudo (Porto Alegre, Curitiba,
Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador).Correia(2005)
400 04 Salas de Embarque dos aeroportos de estudo
Correia e Wirasinghe(2006)
120 01 Hall de check-in do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Ronzani(2007)
83 01 Sala de Embarque dos TPSI e II do Aeroporto Int. de Guarulhos
Garcia(2007)
20 01Não especificado local. Somente mencionado que foi no Aeroporto
Tancredo Neves.Bandeira
(2008)270 01
Sala de Embarque dos TPS I e TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Bandeira et al (2008) 100 01 Salas de Embarque do Aeroporto Internacional de Fortaleza
Magri Junior(2008)
423 02 Hall de check-in dos aeroportos de estudo
Correia e Wirasinghe(2010)
62 01 Restituição de bagagens do Aeroporto Internacional de Calgary
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Quanto à coleta de dados maioria das pesquisas
analisa somente as atividades de embarque do TPS.
PAX na sala de embarque apenas aguardando o
embarque na aeronave facilita a abordagem dos
entrevistados.
Ao contrário, no desembarque pois muitos passageiros
têm pressa para recuperar suas bagagens e sair do
aeroporto.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Na maioria dos casos é impraticável realizar o
levantamento de dados de toda uma população e,
por isso o processo de amostragem é
importante pois uma amostra pode representar
a população em estudos estatísticos.
Fonte: Chwif e Medina (2007)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
População é o conjunto de todas as unidades
as quais existe um interesse de investigação.
Amostra é o subconjunto das unidades
constituintes da população.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
A intenção de dimensionar a amostra:
garantir que a mesma seja representativa do
fenômeno estudado.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
A amostra não representa perfeitamente a população
isto é a utilização de uma amostra implica na aceitação
de uma margem de erro denominada erro amostral o
qual é a diferença entre um resultado amostral e o
verdadeiro resultado populacional.
Fonte: Levin (1987)
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Como não é possível evitar a ocorrência desta
margem de erro a técnica que deve ser
adotada é limitar o valor do erro amostral (TRIOLA, 1999).
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Em relação ao erro amostral exemplos de práticas na literatura:
Spoljaric (1998) adotou em suas pesquisas uma margem de 7,8%
do erro da estimativa admissível.
Magri Junior (2003) considerou em suas pesquisas de entrevistas
com pax uma margem desde 8,72% até 9,55%.
Bandeira (2008) considerou a margem de erro de 6%.
Magri Junior (2008) quando analisou dados por meio de entrevista e
de monitoramento de pax, adotou uma margem de erro de mais de 8%.
Para as pesquisas encontradas na literatura, constatou-se que as
margens de erro apresentaram variação de 6% a 9,55%.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
O erro amostral e o tamanho da amostra seguem sentidos contrários.
Quanto maior o tamanho da amostra, menor a probabilidade do erro cometido e vice-versa.
TAMANHO DA AMOSTRA
ERRO AMOSTRAL
+ -
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Para o dimensionamento da amostra pode-se utilizar a
equação abaixo a qual se baseia na estimativa da
proporção populacional:
22α/2
2α/2
1).E-(N)p.q.(Z
)N.p.q.(Zn
Em que: n é o tamanho da amostra, Z/2 é um valor padronizado, E é o erro da amostra e N é o tamanho da população. A variável p diz
respeito à proporção da população com as características que estão sendo analisadas. Por exemplo, esta proporção pode estar relacionada
ao gênero masculino ou feminino, em que a proporção de homens poderia ser “p” e a proporção de mulheres poderia ser “q”. No caso de
uma proporção desconhecida, adota-se como hipótese: p = 50% (ou p = 0,5) e q = 50% (ou q = 0,5) dado que q é complementar de p.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
Níveis usuais de confiança e valores de Z/2 correspondentes:Fonte: Ornstein (1992)
Limite de confiança
(%)99,75 99,00 98,00 95,00 90,00 80,00 68,27
Z/2 3,00 2,28 2,33 1,96 1,64 1,28 1,00
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
EXEMPLOS NA LITERATURA DIMENSIONAMENTO
AMOSTRA (identificação do erro amostral):
Borille (2012) No total foram observados 496 pax e
para o cálculo do erro amostral, foi considerado um
determinado load factor para cada um dos 5 aeroportos
de estudo.
ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO
SBGR_Dom(carousel)
SBGL_Inter(carousel)
SBGL_Inter(passport)
SBBR_Dom(carousel)
SBKP_Dom(carousel)
SBSP(carousel)
Population (N) * 19,124 pax 6,406 pax 6,406 pax 17,153 pax 9,825 pax 26,028 paxSample Size: No of passengers observed (n)
70 pax 100 pax 56 pax 85 pax 71 pax 114 pax
Confidence Interval (Z/2)
90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64)
Proportion of population: characteristics analyzed (p)
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
Binomial parameter (q)
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
Load Factor (adopted)
65% (domestic flights) and
60% (regional flights)
70% 70% 65%
65% (domestic flights) and
60% (regional flights)
65% (domestic
flights) and 65% (regional
flights)Error of estimate 9.85% 8.19% 10.95% 8.90% 9.80% 7.73%
TOTAL = 496 PAX OBSERVADOS (tempo cronometrado)
TPS I (qua) 17.03.2010
TPS I I (sex)23.07.2010
TPS I I (sex)23.07.2010
TPS (seg)02.08.2010
TPS (qua)01.06.2011
TPS (ter)28.06.2011
obrigada pela atençãoobrigada pela atenção