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Monitoramento estratégico de redes sociais 2013

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Social media

Olhar redes sociais com o olhar de mídia

é

desperdiçar

o potencial que existe ali

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M

Monitorar

A

Analisar

P

Planejar

A

Agir

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Monitoração

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Quais os objetivos do monitoramento?

Imagem da marca CRM Inovação Lead de vendas Levantamento de influenciadores Comparação com concorrentes Índices de negócios...

Cada objetivo demanda olhares

diferentes

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Como eu encontro menções à marca?

Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.

Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.

As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.

“meu oi” Oi+celular

Oi+operadora Oi TV

Oi+Anatel #oifail

“a claro” Claro+3G

Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo

“at vivo” Vivo+chip

Speedy Vivo+modem

@vivoon “vivo lança”

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Quais os temas de interesse?

Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa

Qualquer associação feita à marca é importante ou a

monitoração deve focar nos depoimentos com informações avaliativas em relação aos produtos e serviços?

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Monitorar – Objetivos da monitoração

Informação

útil é aquela

sobre a qual se

pode agir

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Analisar

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Analisar

Levantado um retrato da marca, é hora de tirar

inteligência dos dados

Tirar inteligência é criar leituras que

permitam

planejamento e

mensuração de ação

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Criação de Índices

Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.

Eles permitem planejar e mensurar ações para melhorar

problemas percebidos por meus clientes frente às da concorrência,

além de sugerir questionamentos e indicar

respostas para eles.

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É possível estabelecer uma relação entre índices de

desempenho do negócio e índices

percebidos através do buzz?

KPIs do negócio x Índices de monitoração

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Market share x participação no buzz

19% 17% 13%

23% 21% 20%

18% 16% 23%

41% 45% 44%

Outubro Novembro Dezembro

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

A líder de mercado é a mais lembrada nas redes

sociais?

Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes?

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1,30

1,60

1,90

2,20

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

Satisfação dos clientes x Opiniões postadas

Qual operadora é melhor avaliada?

Houve alguma atividade externa que

contribuiu para a queda das notas de

sentimento do setor?

A que se deve a tendência e manutenção

de crescimento da operadora A?

Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de aprovações à marca e diminuição das críticas?

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20% 25% 19%

52% 5% 1% 7%

3% 65% 57% 51%

41%

10% 17% 23%

4%

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga TV

Número de vendas x Lembranças ao produto

Qual produto é mais associado aos players?

Se o serviço mais adquirido é o de telefonia móvel, porque os internautas falam mais sobre

banda larga?

É interessante procurar elevar as associações do serviço

mais adquirido à marca?

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0 200 400 600 800 1000 1200

Operadora D

Operadora C

Operadora B

Operadora A

Belo Horizonte

Porto Alegre

São Paulo

Rio de Janeiro

Cobertura x citações ao tema por localidade

Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?

A cobertura é mencionada devido a falhas técnicas ou o

público sente falta da oferta de serviços naquela região?

São Paulo

Porto Alegre

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Operadora D

Operadora C

Operadora B

Operadora A

Curitiba Canoinhas Dourados Porto AlegreNatal São Paulo Rio de Janeiro

Falhas de sinal x menções ao tema

Qual operadora tem mais problemas de sinal?

Onde essas falhas são mais frequentes?

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

São Paulo

É necessária a criação de ações/campanhas institucionais

focadas em regiões específicas a fim de melhorar o

posicionamento da marca?

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0

200

400

600

800

1000

1200

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

Soluções de reclamações x queixas ao atendimento

Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna

melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?

É possível criar um canal de atendimento através das redes sociais para melhorar a burocratização do sistema?

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Benchmarking

Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:

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Que gera planejamento prévio:

0

200

400

600

800

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 10

...e comparação posterior.

Benchmarking

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Carol Leite

Inteligência de Mercado em Redes Sociais

carol.leite@elife.com.br A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601

Recife – PE – BRASIL

Fone: (+55) 81 3423-9254

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