Maikel Eduardo Serafim Consultoria Profissional

"A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original."

FIDELIZAÇÃOFIDELIZAÇÃO

PRENDERPRENDER

==

Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?

Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?

Atender o cliente como você

gostaria de ser atendido.

Atender o cliente como você

gostaria de ser atendido.ELEELE

ENCANTAR ENCANTAR

SATISFAZER SATISFAZER

ATENDER ATENDER

EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO

CRMCRMCustomer Relationship Management

Conhecer as expectativase comportamentos do seu

Cliente

CONHECER O SEU CLIENTECONHECER O SEU CLIENTE

Clientes FidelizadosClientes Fidelizados5%

Clientes LeaisClientes Leais15%

Clientes RotineirosClientes Rotineiros55%

Clientes EsporádicosClientes Esporádicos25%

Clientes PotenciaisClientes Potenciais?

CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES

PROMOÇÕESPROMOÇÕES

PREÇOPREÇO

QUALIDADEProduto e Serviço

QUALIDADEProduto e Serviço

ATENDIMENTOATENDIMENTO

Esporádicos

Esporádicos

Rotineiro

s

Rotineiro

s

LeaisLeais

Fidelizados

Fidelizados

FATORES DE FIDELIZAÇÃOFATORES DE FIDELIZAÇÃO

REGRA DE PARETOREGRA DE PARETO

80 %80 %

20%20%

FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO

Volume de compra

Rentabilidade

ClientesEstrelas

ClientesRentáveis

ClientesFreqüentes

ClientesEventuais

20%

80%

FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO

FERRAMENTAS FERRAMENTAS

CRMCRM

PÓS VENDAPÓS VENDA

ATENDIMENTOATENDIMENTO

PROGRAMAS DE FREQUÊNCIA

• Cartões de milhagem• Programas de pontos• Compras repetitivas• Prêmios e concursos

Comunicação e envolvimento interno

Comunicação com o cliente

Identificar os clientes certos

Valorização real do cliente

Acompanhamento e aprimoramento

FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização

FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização