Palestra fidelizao do cliente
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Transcript of Palestra fidelizao do cliente
Maikel Eduardo Serafim Consultoria Profissional
"A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original."
FIDELIZAÇÃOFIDELIZAÇÃO
PRENDERPRENDER
==
Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?
Como manter o cliente preso,deixando ele solto ?
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.ELEELE
ENCANTAR ENCANTAR
SATISFAZER SATISFAZER
ATENDER ATENDER
EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
CRMCRMCustomer Relationship Management
Conhecer as expectativase comportamentos do seu
Cliente
CONHECER O SEU CLIENTECONHECER O SEU CLIENTE
Clientes FidelizadosClientes Fidelizados5%
Clientes LeaisClientes Leais15%
Clientes RotineirosClientes Rotineiros55%
Clientes EsporádicosClientes Esporádicos25%
Clientes PotenciaisClientes Potenciais?
CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
PROMOÇÕESPROMOÇÕES
PREÇOPREÇO
QUALIDADEProduto e Serviço
QUALIDADEProduto e Serviço
ATENDIMENTOATENDIMENTO
Esporádicos
Esporádicos
Rotineiro
s
Rotineiro
s
LeaisLeais
Fidelizados
Fidelizados
FATORES DE FIDELIZAÇÃOFATORES DE FIDELIZAÇÃO
REGRA DE PARETOREGRA DE PARETO
80 %80 %
20%20%
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
Volume de compra
Rentabilidade
ClientesEstrelas
ClientesRentáveis
ClientesFreqüentes
ClientesEventuais
20%
80%
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
FERRAMENTAS FERRAMENTAS
CRMCRM
PÓS VENDAPÓS VENDA
ATENDIMENTOATENDIMENTO
PROGRAMAS DE FREQUÊNCIA
• Cartões de milhagem• Programas de pontos• Compras repetitivas• Prêmios e concursos
Comunicação e envolvimento interno
Comunicação com o cliente
Identificar os clientes certos
Valorização real do cliente
Acompanhamento e aprimoramento
FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização
FATORES DE SUCESSOCultura de Fidelização