Manual da Qualidade da Diretoria de Recursos Humanos da...

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MQ-DIREH-01

Manual da Qualidade da Direh Data da Implementação

10/10/2011 REV.04 Página 1 de 33

Manual da Qualidade da Diretoria de Recursos Humanos da

Fundação Oswaldo Cruz

Ministério da Saúde

FIOCRUZ

MANUAL DA QUALIDADE DA DIREH

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Sumário

1 APRESENTAÇÃO ............................................................................................................. 5 1.1 Introdução ....................................................................................................................... 5

2 APRESENTAÇÃO DO PERFIL DA DIRETORIA DE RECURSOS HUMANOS ................ 6 2.1 História da Diretoria de Recursos Humanos ................................................................... 6 2.2 Dados cadastrais ............................................................................................................ 7

3 DEFINIÇÕES .................................................................................................................... 7

4 SISTEMA DE GESTÃO da qualidade ............................................................................... 9 4.1 Visão Sistêmica da Diretoria de Recursos Humanos ...................................................... 9 4.1.1 Escopo do Sistema de Gestão da Diretoria de Recursos Humanos e Exclusões ....... 10

4.2 Requisitos de Documentação ....................................................................................... 10 4.2.1 Sistema Normativo Administrativo da Diretoria de Recursos Humanos ..................... 10

4.2.2 Manual da Qualidade .................................................................................................. 13

4.2.3 Controle de Documentos ............................................................................................ 13

4.2.4 Controle de Registros ................................................................................................. 14

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO DA DIRETORIA DE RECURSOS HUMANOS .... 14

5.1 Comprometimento da Direção da Diretoria de Recursos Humanos .............................. 14 5.2 O foco em nosso cliente, o trabalhador. ........................................................................ 15 5.3 Política da Qualidade da Diretoria de Recursos Humanos ........................................... 15

5.4 Planejamento ................................................................................................................ 16 5.4.1 Objetivos da Política ................................................................................................... 16

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade ................................................... 17 5.4.3 Objetivos Estratégicos ................................................................................................ 17

5.5 Estrutura Organizacional e Responsabilidades Gerais ................................................. 17

5.5.1 Definição das Responsabilidades ............................................................................... 18

5.5.2 Representante da Direção da Diretoria de Recursos Humanos (RD) ......................... 19 5.5.3 Comunicação Interna .................................................................................................. 20 5.6 Análise Crítica do Sistema de Gestão ........................................................................... 20

6 GESTÃO DE RECURSOS .............................................................................................. 21 6.1 Provisão de Recursos ................................................................................................... 21

6.2 Recursos Humanos ....................................................................................................... 21 6.2.1 Treinamento de Integração na Diretoria de Recursos Humanos ................................ 21 6.2.2 Treinamento de Integração ao Trabalho ..................................................................... 22 6.2.3 Capacitação dos trabalhadores já integrados na equipe ............................................ 23 6.3 Infraestrutura ................................................................................................................. 23

6.4 Ambiente de Trabalho ................................................................................................... 24

7 OPERAÇÃO DOS PROCESSOS DE TRABALHO ......................................................... 25

7.1 Planejamento dos processos de trabalho ..................................................................... 25 7.2 Processos Relacionados aos usuários ......................................................................... 25

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7.2.1 Requisitos relacionados aos usuários: ........................................................................ 25

7.2.2 Análise critica relacionada aos serviços: ..................................................................... 26 7.2.3 Comunicação com os usuários: .................................................................................. 26 7.3 Projeto e desenvolvimento: ........................................................................................... 27 7.3.1 Planejamento das atividades: ..................................................................................... 27 7.4 Aquisição de Materiais e Serviços ................................................................................ 27

7.5 Prestação de Serviços .................................................................................................. 28

7.5.1 Controle dos Serviços prestados. ............................................................................... 28

7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço ........................... 28 7.5.3 Identificação e rastreabilidade .................................................................................... 29 7.6 Controle dos Processos de trabalho ............................................................................. 29

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA. .............................................................................. 30 8.1 Organização dos indicadores ........................................................................................ 30

8.2 Monitoramento e Medição ............................................................................................. 30 8.2.1 Satisfação dos Usuários ............................................................................................. 30

8.2.2 Auditorias Internas do Sistema de Gestão .................................................................. 31 8.2.3 Medição e Monitoramento dos Processos .................................................................. 31

8.3 Controle de não conformidades e de produtos não conformes ..................................... 32

8.4 Análise de Dados .......................................................................................................... 32

8.5 Melhoria ........................................................................................................................ 32 8.5.1 Melhoria Contínua ....................................................................................................... 32

8.5.2 Ações Corretivas e Ações Preventivas ....................................................................... 33

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HISTÓRICO DE REVISÕES

Data Revisão Descrição da Revisão Elaborado

por: Revisado

por: Aprovado

10/02/2011 00 Emissão Inicial

Vera Marques

Pierri Cardoso

Juliano Carvalho Lima

11/05/2011 01 Alteração nos itens: 5 e

10 Saada

Chequer Juliano

Carvalho Lima

13/07/2011 02 Alteração nos itens:

2;3;5.2;6.5;7.2;7.5;8.4 Saada

Chequer

Juliano

Carvalho Lima

10/03/2012 03 Alteração do Formato Saada

Chequer Juliano

Carvalho Lima

14/11/2013 04

Alteração do Sumário: Títulos e subtítulos

renumerados; Alteração nos itens: 1.1;

2.1, 3, 4.1, 4.1.1, 5,5.1.1, 5.2, 6.3, 6.5,

6.6, 6.6.2, 7.2.1, 7.2.3, 7.4, 8.1, 8.5.3, 9.1, 9.2, 9.2.1, 9.2.2, 9.5, 9.5.2 e

10; Itens inclusos: 6.2, 6.4, 6.6.1, 6.8, 7.1, 8.2.1,

8.2.2, 8.3.1, 8.5, 8.5.1, 8.5.1.1 e 8.5.2;

Alinhamento dos itens do Manual com a

Norma ISO 9001:2008

Saada Chequer

Juliano Carvalho Lima

Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação

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1 APRESENTAÇÃO

1.1 Introdução

O Manual da Qualidade da Diretoria de Recursos Humanos (DIREH) é o documento

matriz de seu Sistema de Gestão e estabelece:

Os Direcionadores Estratégicos;

A definição e o modo de acompanhamento dos objetivos estratégicos;

A Árvore dos Processos de Trabalho e as interações entre os processos

(Macrofluxo de Processos);

Os Procedimentos Operacionais Padrão ou as remissivas de onde encontrá-los;

A Estrutura Organizacional da Direh e as respectivas responsabilidades e

atribuições.

O Manual da Qualidade da Direh destina-se a prover as informações essenciais e

aquelas de mais alto nível para os usuários, fornecedores, trabalhadores, auditores e

demais partes interessadas da Unidade. O Manual da Qualidade resume como a Direh

atende aos requisitos da Norma Internacional NBR ISO 9001:2008 e, sempre que

necessário, indica as remissivas para os pormenores da conformidade dos processos de

trabalho com cada requisito da Norma.

Esta versão do Manual da Qualidade entra em vigor na data deste documento,

indicada no seu rodapé.

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2 APRESENTAÇÃO DO PERFIL DA DIRETORIA DE RECURSOS HUMANOS

A Direh possui uma equipe técnica multidisciplinar para atuar na Gestão do Trabalho

da Fiocruz. Dispomos de Profissionais com experiência e competência para desenvolver

serviços relativos à nossa missão.

2.1 História da Diretoria de Recursos Humanos

Unidade diretamente vinculada a Vice-Presidência de Gestão e Desenvolvimento

Institucional da Fundação Oswaldo Cruz (VPGDI). Foi instituída em 1992, na gestão do

então Presidente Carlos Morel, como uma Unidade Técnico-Administrativa.

Para cumprir sua missão, a Direh possui uma estrutura de recursos que executam

atividades pertinentes aos processos intrínsecos a e que estão orientados em nosso

mapa de processos.

Para executarmos a gestão do trabalho em toda a Fiocruz, de forma integrada e

descentralizada, em cada Unidade da Fiocruz funciona um Serviço de Recursos Humanos

– SRH -, cuja missão é executar a preparação interna a cada unidade dos pleitos a serem

encaminhados à Direh. Esta interage permanentemente com os SRHs, orientando suas

atividades de organização da gestão do trabalho e no acompanhamento da vida funcional

dos trabalhadores.

Por ser um órgão do SIPEC - Sistema de Pessoal Civil, do Ministério do

Planejamento, a Direh acompanha as mudanças na política salarial e na legislação

trabalhista, que se refletem na vida funcional de seus servidores, além de monitorar a

dinâmica da estrutura ocupacional da Fiocruz.

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2.2 Dados cadastrais

Razão Social:

FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ

Nome Fantasia: **************************************

Grupo: 113-9 - FUNDACAO FEDERAL Atividade:

86.90.9.99 - Outras atividades de atenção à saúde humana não especificada anteriormente

MATRIZ

CNPJ: 33.781.055/0001-35 Data de fundação: 25.05.1900

Inscr. Est.: 81.815.356 Inscr. Mun.: 01.258.940

Endereço: Av. Brasil, 4365 – Manguinhos

Complemento: Quinino, Sala 303

CEP: 21040-360 Cidade: Rio de Janeiro UF: RJ

Telefone: (0xx21) 2598.4242 Fax: (21) 3836-2180

E-mail: ************************ Website: www.fiocruz.br

3 DEFINIÇÕES

Termo Descrição

Direção da Direh

Equipe formada pelo Diretor e pelos Chefes de Departamento da Direh, além da Coordenação de Saúde do Trabalhador, do Chefe do Serviço de Creche, do Administrador da Unidade e da Coordenação da Qualidade.

Fórum de RH Reunião onde está presente o conjunto de responsáveis pelos SRHs das diferentes unidades da Fiocruz. Este espaço é de caráter instrutivo e deliberativo

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Termo Descrição

Grupo composto pelas gestores/responsáveis pelos serviços da Direh e pelos responsáveis pelas diferentes áreas de assessorias. Equipe formada pelo Diretor, pelos Chefes de Departamento da Direh, Coordenador de Saúde do Trabalhador, do Chefe do Serviço de Creche, do Administrador da Unidade, Coordenador da Qualidade, e subchefias como: SECAC, SEPAG, SELAP, SERCAP, SEGEC, CPAD, além dos Chefes de núcleos da Direh: Arquivo, Comunicação.

Macroprocessos de trabalho Processos de trabalho de primeiro nível que representam a essência da dinâmica de atuação da unidade em relação às atividades-fim e meio.

Missão Estabelece o propósito da organização (sua razão de ser ou de existir).

Organograma da Direh Apresentação formal da estrutura da unidade

Direcionadores Estratégicos O que é buscado ou almejado pela Direh no que tange à gestão estratégica para o alcance de nossa missão

Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais da Gestão Estratégica da Direh, formalmente expressas mediante os objetivos da Qualidade.

POP Procedimento Operacional Padrão - documento que estabelece os critérios e os procedimentos de execução dos processos de trabalho da Direh.

Processo de Trabalho Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Produto Resultado de um processo de trabalho (p.ex. serviços, informações, materiais e equipamentos).

RD Representante da Direção – colaborador designado pela Direção da Direh, com o fim de representá-la nas questões operacionais pertinentes ao Sistema de Gestão.

Serviço de Recursos Humanos - SRHs

Serviço que é responsável pela descentralização da gestão de subprocessos relacionados à nossa atividade fim nas diferentes unidades da Fiocruz.

Subprocessos Quaisquer partes ou subdivisões de processos de trabalho.

Usuário Pessoa física, jurídica ou entidade pública que faz uso dos serviços da Direh.

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Termo Descrição

Valores Regras de conduta essenciais que devem nortear as ações da organização, tanto no âmbito interno como nas relações com o ambiente externo.

Visão de futuro Estabelece um cenário a respeito de como a organização deseja estar e ser vista em um determinado horizonte de tempo.

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Visão Sistêmica da Diretoria de Recursos Humanos

A Direh funciona como uma rede interdependente de processos de trabalho, ilustrada

no Mapa de Processos da unidade. Nele mostramos os principais processos de trabalho,

sendo estes divididos em Finalísticos/Principais, Apoio e Gerenciais. Os processos

identificados na figura são descritos nos capítulos específicos deste Manual da Qualidade

em alinhamento aos requisitos da norma aplicada na unidade. Sempre que essa

descrição não for suficientemente compreensiva aos fins a que se destina, é

complementado mediante Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), que

pormenorizam o modo de operação dos processos de trabalho e direcionam quanto ao

planejamento da qualidade.

Os recursos necessários à operação da Direh (humanos, infraestrutura e ambiente de

trabalho) são providos de acordo com a descrição contida no item 6 deste Manual da

Qualidade.

Os processos de trabalho, resumidos no item 8.2 deste Manual da Qualidade, são

monitorados e os respectivos serviços medidos mediante indicadores de desempenho,

gerando dados que, devidamente analisados e tratados, são utilizados com o fim de

subsidiar a tomada de decisão nos vários níveis de gestão. A informação geral sobre o

monitoramento e medições é descrito neste documento no item 8.

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4.1.1 Escopo do Sistema de Gestão da Diretoria de Recursos Humanos e

Exclusões

O escopo de certificação pela ISO 9001:2008 abrange os processos de trabalho da

atividade-fim da Direh e os processos de trabalho internos diretamente vinculados à

atividade-fim, de modo a assegurar a qualidade de entrega dos serviços prestados aos

seus usuários, mediante a operação eficaz do Sistema de Gestão.

O processo Promover a Saúde do Trabalhador, inserido na Estrutura Organizacional

da Direh (CST), além de fazer parte do escopo de certificação pela ISO 9001, também

será objeto de certificação pelo Consocio Brasileiro de Acreditação (CBA) que utiliza

método de acreditação internacional da Joint Commission International – JCI. O escopo

de certificação circunscreve-se, portanto, à operação integrada dos seguintes

macroprocessos de trabalho:

Prestação de serviços de Administração de Pessoal, Desenvolvimento de Recursos

Humanos, Saúde do Trabalhador e Gestão da Creche.

Quanto às exclusões de requisitos da NBR ISO 9001:2008, são excluídos do escopo

da Direh, por não serem aplicáveis à natureza das atividades da Direh, os requisitos

conforme descritos na norma abaixo relacionados, com as respectivas justificativas:

7.3 - Projeto e Desenvolvimento: Nas atividades fins não se aplica por se tratar

de serviços com atividades administrativas.

7.6 – Controle de equipamento de monitoramento de medição: Não é aplicável

pois não possuímos nenhum instrumento FISÍCO de medição dos processos e

subprocessos de trabalho.

4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Sistema Normativo Administrativo da Diretoria de Recursos Humanos

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O Sistema Normativo Administrativo da Direh tem como objetivo estabelecer os

critérios para a estruturação e para o gerenciamento da sua documentação normativa

para implantação dos requisitos do sistema da qualidade, sendo composto pelo Manual

da Qualidade, por Procedimentos Operacionais Padrão (POP), Planos, Políticas,

Formulários e Manuais de Sistemas. Tais documentos são organizados da seguinte

forma:

Manual da Qualidade da Direh - documento de mais alto nível na hierarquia

documental da unidade consolida tanto a política e a estratégia da Direh quanto

às informações essenciais sobre sistema de gestão e faz remissão aos demais

documentos normativos.

Planos – documentos que contêm as ações requeridas por escrito, que a

instituição desenvolve em resposta aos achados tidos como não conforme ou

não, identificados em documentos oficiais.

Políticas – São linhas de ação com objetivo de alcançar os objetivos

pretendidos.

Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) - prescrições documentadas que

padronizam as atividades administrativas ou técnicas nos diferentes setores.

Incluem-se também os procedimentos requeridos pela Norma NBR ISO

9001:2008. Os POPs podem abranger processos de apenas um, de vários

setores ou mesmo de toda a Direh. Enquadram-se neste último caso os POPs

que prescrevem processos aplicáveis a todos os setores, independente da

natureza do trabalho, a exemplo de controle de documentos, controle de

registros, auditoria, pesquisa de satisfação etc.

Manuais de Sistemas - prescrições documentadas que orientam os operadores

quanto às operações passo-a-passo para a realização das rotinas e

funcionalidades dos respectivos sistemas aplicativos, contendo, quando

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aplicável, instruções técnicas (IT) de trabalho (dizem os passos que se deve

executar para realizar atividade).

Formulários - Documentos onde são preenchidos os dados e informações, que

permitem a formalização da comunicação, o registro e o controle das atividades

realizadas, geralmente ligadas a um procedimento ou processo de trabalho

particado.

A figura a seguir ilustra a hierarquia dos documentos do Sistema Normativo:

4.2.1.1 Representação da hierarquia documental do SGQ na unidade:

Planejamento de todas as ações necessárias para atingir um resultado desejado

Cada documento contém exclusivamente as prescrições necessárias e suficientes

à realização do trabalho correspondente ao seu respectivo nível hierárquico. Quando

necessário, são feitas, no Capítulo “Referências dos POPs”, remissivas aos documentos

que devam ter aplicação conjunta ao POP específico considerado em cada situação

específica.

Estabelece as prescrições políticas da DIREH

POPs, Manuais e Formulários(vinculados aos POPs)

Planos

Políticas

Manual da Qualidade

Intenções e diretrizes globais da Gestão Estratégia da Direh, formalmente expressas mediante os Direcionadores Estratégicos.

Estabelece as prescrições de natureza estratégica, corporativa ou institucional da Unidade

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4.2.2 Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade descreve o sistema de gestão da qualidade implementado e

documentado pela Direh. O sistema da qualidade adotado preenche os requisitos da

norma ISO 9001:2008. Com este Manual oferecemos aos usuários de nossos serviços e

parceiros uma visão geral da nossa organização e, desta forma, buscamos fortalecer

cada vez mais a confiabilidade entre as partes interessadas.

4.2.3 Controle de Documentos

A política de controle de documentos estabelece como essência a necessidade de

assegurar a utilização eficaz de documentos na sua versão atualizada, com o cuidado de

evitar custos desnecessários. Como parametrização da política de gestão documental, a

Direh mantém uma Tabela de Temporalidade de Documentos, que estabelece o tempo de

guarda de documentos e de registros, bem como a respectiva destinação, depois de

vencidos os prazos. Outros documentos processados na Direh, que não repercutem

diretamente na qualidade dos serviços prestados, possuem os controles mínimos

apropriados às suas finalidades.

4.2.3.1 Ciclo de Vida de Procedimentos Operacionais Padrão

O ciclo de vida dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) é mantido pela

Coordenação Integrada da Qualidade, a quem cabe promover orientação à equipe quanto

ao controle apropriado dos documentos. Aos trabalhadores cabe manter o controle dos

documentos nos seus respectivos processos de trabalho.

Para fins de treinamento, de auditoria e outros, os trabalhadores poderão solicitar à

CIQ, cópias controladas dos POPs, cabendo-lhes assegurar, pela Intranet, que se trata de

versão atualizada.

A sistemática para o controle de documentos pertinentes a execução dos processos

de trabalho da Direh está definida no POP-DIREH-12 – Manter Sistema Normativo da

Qualidade da Direh.

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4.2.4 Controle de Registros

A política de controle de registros da Direh é institucional e estabelece como

essência a necessidade de assegurar a identificação, a legibilidade, o armazenamento, a

proteção, o tempo de retenção e o descarte dos seus registros. Em resumo, o critério de

controle de registros estabelece os meios para manter os registros prontamente

identificáveis e, especialmente, recuperáveis.

Os registros de comprovação da conformidade dos resultados de execução dos

processos de trabalho, com os seus respectivos requisitos, são definidos nos POPs que

os regulamentam. O controle dos registros que influenciam diretamente na qualidade dos

processos de trabalho da Direh, incluindo a satisfação dos usuários, entre outros como:

memórias de projetos, relatórios e outros, de acordo com cada caso específico, estão em

conformidade com as prescrições da NBR ISO 9001:2008. Isso inclui os registros

necessários tanto à manutenção de evidências dos resultados de processos de trabalho

quanto de sua respectiva rastreabilidade, no grau em que esta for necessária.

Os diferentes setores da Direh mantêm arquivos dos registros cuja recuperação é

frequente, requerendo por isso, acesso imediato. Os registros cuja recuperação é

eventual e, em consequência, não requerem acesso imediato, são encaminhados ao

Núcleo de Arquivo da Direh. Cabe ao Núcleo de Arquivo prover orientação aos

colaboradores quanto à gestão dos registros e à necessidade de manter a sua

integridade. O Controle de Registros é estabelecido nos aspectos operacionais no POP-

DIREH-14 - Administrar o Acervo Documental da Direh.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO DA DIRETORIA DE RECURSOS HUMANOS

5.1 Comprometimento da Direção da Diretoria de Recursos Humanos

Os trabalhadores são instruídos pela Direção da Direh sobre a importância do

atendimento das necessidades e das expectativas dos usuários, bem como estimulados e

orientados, especialmente pelo RD, para atendê-los com propriedade. O foco da Direh é a

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participação de cada trabalhador na execução adequada dos serviços prestados pela

Unidade. Para atender a tal finalidade, são realizadas reuniões de análise crítica, com o

objetivo de avaliar a eficácia e a eficiência dos serviços prestados pela Direh, com base

em indicadores de desempenho e em outras informações. O Diretor determina as ações

gerenciais pertinentes ou ações corretivas ou preventivas, conforme o caso, cabendo ao

responsável pelo processo e o diligenciar para que sejam cumpridas e sua eficácia seja

avaliada pelo RD para dar ciência a Direção.

5.2 O foco em nosso cliente, o trabalhador.

Uma das premissas estratégicas para nossa unidade é revelada neste quesito, onde

continuadamente devemos avaliar nossos serviços, afim de uma tomada de decisão

estratégica, voltada ao atendimento da nossa Política da Qualidade e onde estão

documentados também outros objetivos. Assim, anualmente avaliamos nossos serviços e

disponibilizamos estes resultados aos interessados. O conjunto de atividades pactuadas

pela unidade em detrimento desta atuante ação está mais esclarecido adiante no item de

Medição, Análise e Melhoria.

5.3 Política da Qualidade da Diretoria de Recursos Humanos

A Direh se compromete com as partes interessadas através do estabelecimento da sua

Politica da Qualidade:

Modernizar a gestão de Recursos Humanos através da disseminação de princípios,

ferramentas gerenciais e práticas de trabalho com direcionadores estratégicos em:

Capacidade de surpreender o trabalhador;

Integração com os SRH´s;

Transversalidade das ações e estratégias da gestão do trabalho;

Cooperação Técnica e oferta de soluções gerenciais em RH;

Compromisso permanente com a Inovação dos processos de trabalho;

Liderança na mobilização dos atores institucionais em prol da saúde do

trabalhador;

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Ampliação da colaboração com demais instituições públicas;

Transparência e dinamismo na comunicação com seus públicos.

5.4 Planejamento

O compromisso da Direção da Direh, tanto com a qualidade dos serviços prestados

aos usuários, quanto com os seus trabalhadores e partes interessadas, é planejado e

formalizado mediante a combinação dos nossos objetivos com a definição de dois

conceitos, assim estabelecidos:

MISSÃO:

Formular e implementar políticas, estratégias e instrumentos de gestão do

trabalho, integrando ações de administração de pessoal, de desenvolvimento

de pessoas e de saúde do trabalhador, que contribuam para a efetividade do

trabalho realizado na Fiocruz e a melhoria da ambiência do trabalho.”

VISÃO:

“Ser reconhecida como unidade estratégica e de excelência para o desenvolvimento institucional na área de gestão do trabalho, pela qualidade dos serviços prestados e pela competência técnica.”

Nota: Visão e Missão documentadas no Relatório da IV Oficina de Planejamento da Diretoria de Recursos Humanos/Petrópolis, Abril 2013.

5.4.1 Objetivos da Política

A fim de cumprir a Política da Qualidade foram definidos os seguintes objetivos:

Ampliar e melhorar o diálogo com os trabalhadores da Fiocruz.

Ampliar a satisfação da comunidade Fiocruz com os serviços prestados pela Direh.

Garantir a qualidade dos processos de trabalho.

Garantir o acesso oportuno dos trabalhadores aos seus direitos e benefícios.

Promover ações visando à qualidade da saúde do trabalhador.

Ampliar a integração com os SRHs.

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Promover a qualidade no clima organizacional da unidade.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

O planejamento é realizado com o fim de orientar com propriedade tanto a Gestão

Operacional, estabelecida com base nos POPs, quanto a Gestão Estratégica,

estabelecida mediante os Direcionadores Estratégicos. O Planejamento da Gestão da

Qualidade e seus respectivos processos e interações esta definido no POP-DIREH-11 -

Gerir Qualidade.

5.4.3 Objetivos Estratégicos

Com frequência quadrienal, o Grupo Executivo Ampliado da Direh, ouvindo

sugestões dos trabalhadores, propõe ou revalida as Ações Estratégicas (Projetos

Estratégicos) da unidade para o ciclo estratégico subsequente. Esses projetos, após as

etapas de adequação, são aprovados pelo Diretor da Direh. Após aprovados, o

responsável pela condução do planejamento na unidade em parceria com a Comunicação

providencia a divulgação interna do estabelecido. Cientes das suas participações em cada

Objetivo Estratégico, os trabalhadores com cargos de liderança de equipes ou de gestão

promovem reuniões nos seus respectivos âmbitos de trabalho, com o fim de estabelecer

os objetivos setoriais, indicadores e metas, de tal modo que cada trabalhador tenha

conhecimento completo e preciso do que deve implementar para contribuir para a

consecução dos Objetivos Estratégicos da Direh para o período considerado.

Cada objetivo estabelecido, seja ele estratégico ou operacional, possui planos de

desenvolvimento e indicadores capazes de apontar o progresso das metas estabelecidas.

5.5 Estrutura Organizacional e Responsabilidades Gerais

A Estrutura Organizacional da Direh e estabelece as relações fundamentais de

poder e de subordinação, bem como a responsabilidade pelo gerenciamento ou pela

execução dos processos de trabalho. Esta hierarquia estrutural esta definida em nosso

organograma.

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5.5.1 Definição das Responsabilidades

Para a implementação e a manutenção do sistema de gestão, o Diretor estabelece

as seguintes atribuições gerais, de acordo com a Estrutura Organizacional, devidamente

alinhada aos processos de trabalho:

Função Principais Atribuições/Responsabilidades

Diretor

Assegurar o cumprimento das ações planejadas, das quais é o responsável final, observadas as delegações de autoridade, de acordo com a Est.rutura Organizacional;

Conduzir as reuniões de análise crítica da Direh e assegurar a consecução dos resultados planejados.

Direção

Formular a estratégia da Direh e acompanhar a implementação tanto da Gestão Estratégica quanto da Gestão Operacional;

Estabelecer, no mais alto nível hierárquico, o planejamento das ações necessárias à obtenção da satisfação dos usuários e ao atendimento dos requisitos do SIG.

Grupo Executivo (GED) Propor à Direção inovações e alternativas de solução

aos problemas identificados, tanto na Gestão Estratégica quanto na Gestão Operacional.

Diretor, Chefes de departamento, Coordenadores e demais trabalhadores com funções de liderança ou gestão.

Assegurar o desdobramento das ações determinadas pelo nível hierárquico imediatamente superior, no âmbito dos seus respectivos setores de influência;

Estimular e coordenar as ações de Gestão Estratégica e de Gestão Operacional, de modo alcançar os objetivos estratégicos e operacionais estabelecidos para os seus respectivos âmbitos de influência;

Cooperar com os demais setores, de modo a contribuir para a integração de esforços, tendo como referência primária os Direcionadores Estratégicos;

Assegurar a operação adequada dos mecanismos de comunicação ascendente, descendente e lateral;

Contribuir para a melhoria contínua do SIG.

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Demais Trabalhadores

No âmbito da Gestão Operacional, realizar os processos de trabalho, de acordo com os POPs;

No âmbito da Gestão Estratégica, esforçar-se para alcançar os objetivos que lhe foram atribuídos.

Secretaria Geral Direh - SEGED

Centralizar o fluxo de entrada e de saída de expedientes entre a Direh e as demais Unidades ou setores da Fiocruz considerados externos à Direh.

Sistema de Gestão Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou

interativos, necessários e suficientes para estabelecer política e objetivos, e para alcançar estes objetivos.

5.5.2 Representante da Direção da Diretoria de Recursos Humanos (RD)

O Chefe da Coordenação Integrada da Qualidade, mediante designação do Diretor,

exerce as funções de Representante da Direção (RD), que assume, dentre outras, as

seguintes responsabilidades específicas quanto ao sistema de gestão:

Assessorar para a manutenção dos processos de trabalho pertinentes à

Função Qualidade e, por consequência do sistema de gestão;

Relatar à Direção acerca do desempenho do sistema de gestão da qualidade,

bem como de qualquer necessidade de melhoria;

Viabilizar a conscientização sobre os requisitos dos usuários em todos os

níveis da Direh.

Promover o clima organizacional, de modo a fomentar o alinhamento entre a

satisfação dos usuários dos processos de trabalho da Direh e o orgulho pelo

trabalho desenvolvido.

Representar a Direh em questões institucionais na área da Qualidade.

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5.5.3 Comunicação Interna

A eficácia da comunicação interna na Direh é responsabilidade de toda a equipe, no

entendimento de que a ocorrência de falha é intrínseca ao processo de comunicação

interpessoal.

As informações dos líderes aos liderados são transmitidas verbalmente para os

canais autorizados e são documentadas por qualquer meio, sempre que o conteúdo for

institucional (ações necessárias, prazos e outros) ou for avaliado como importante. O

correio eletrônico (e-mail), sempre que pertinente, é selecionado como o meio preferencial

de comunicação escrita no seio da equipe da Direh. A mensagem é inserida no modelo

virtual Por dentro da Direh.

Em todos os níveis hierárquicos, as reuniões de análise crítica são também

utilizadas para realizar a comunicação de natureza abrangente ou que impliquem ações

estruturais sobre o sistema de gestão.

As comunicações que requeiram ações urgentes são realizadas em tempo oportuno,

de modo a assegurar os seus efeitos pretendidos.

As informações que devam ter conhecimento abrangente, além de serem

comunicadas por qualquer meio adequado, são afixadas em quadros de avisos ou

divulgadas pelo boletim interno Direh Informe RH.

Além das informações de natureza técnica, a Direh divulga também informações de

interesse geral dos trabalhadores, a exemplo de saúde, turismo, lazer, culinária,

segurança e outras, em quadros de aviso.

5.6 Análise Crítica do Sistema de Gestão

Para termos um conforme atendimento aos nossos requisitos, analisamos os nossos

“entraves e falhas” e traçamos prioridades a serem conduzidas para sanar com os

problemas registrados. Os trabalhadores com cargos de liderança de equipes ou de

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gestão promovem reuniões nos seus respectivos âmbitos de trabalho, com o fim de

estabelecer os objetivos setoriais, indicadores e metas, de tal modo que cada trabalhador

tenha conhecimento completo e preciso do que deve programar para contribuir para a

consecução dos Objetivos Estratégicos da Direh para o período considerado. Um

procedimento de Realizar Reunião de Análise Critica – POP-DIREH-19 documenta

atividades inerentes ao referido processo.

6 GESTÃO DE RECURSOS

6.1 Provisão de Recursos

A Direção da Direh identifica, providencia e coordena a provisão de recursos

necessários e suficientes para manter e melhorar continuamente o Sistema de gestão.

Adicionalmente, diligencia para que os recursos providos sejam adequados para

aumentar a satisfação dos usuários, mediante o atendimento aos seus requisitos. Para

garantia da implementação do sistema de gestão da qualidade, anualmente a unidade

insere em seu planejamento ações que direcionam a pratica na unidade, tais como

cursos, oficinas e treinamentos.

6.2 Recursos Humanos

A base objetiva para identificar as competências técnicas e comportamentais

necessárias é estabelecida na Matriz de Competências. Esta visa estabelecer os

requisitos de formação, treinamento, habilidade e experiência para o exercício de cada

função.

6.2.1 Treinamento de Integração na Diretoria de Recursos Humanos

Ao serem incluídos na equipe, os novos trabalhadores passam por um treinamento

de integração coordenado pelo Serviço de Capacitação – Sercap -, com o seguinte

conteúdo mínimo:

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Apresentação dos Direcionadores Estratégicos, com ênfase na explicação dos

Valores da Direh;

Apresentação institucional da Fiocruz e da Direh (explanação, vídeo, Manual de

Integração, visita guiada e/ou outra);

Apresentação do Manual da Qualidade e da Politica da Qualidade Fiocruz;

Apresentação das regras internas de administração de pessoal.

6.2.2 Treinamento de Integração ao Trabalho

A capacitação nos procedimentos documentados, bem como de outros

treinamentos necessários para desempenho das atividades é de responsabilidade de

cada processo. A verificação da eficácia dos treinamentos em procedimentos

documentados e sistemas informatizados são avaliados pelo responsável/gestor no

dia-a-dia, durante a execução das tarefas/atividades.

Desta forma o chefe do setor apresenta o novo trabalhador à sua equipe e designa

um responsável para executar o Treinamento de Integração ao Trabalho, com o seguinte

conteúdo mínimo:

Apresentação dos POPs pertinentes às atividades que o novo trabalhador irá

executar;

Apresentação das fontes e formas de acesso às informações e demais recursos

de trabalho;

Negociação e documentação dos objetivos e metas a serem alcançados no novo

trabalho.

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6.2.3 Capacitação dos trabalhadores já integrados na equipe

Com base na Matriz de Competências os gestores identificam as necessidades de

capacitação dos trabalhadores da Direh, identificadas a partir da comparação entre os

requisitos da Matriz de Competências e a experiência anterior de cada trabalhador. As

necessidades de capacitação são consolidadas no Plano Anual de Capacitação, que

também contempla a capacitação complementar eventualmente identificada. A

elaboração e a execução desse Plano são de responsabilidade do Serviço de

Capacitação.

O detalhamento do processo de trabalho pertinente à competência é estabelecido no

POP-DDRH-03 - Mapear Competências da Organização.

6.3 Infraestrutura

A infraestrutura necessária à realização dos processos de trabalho da Direh inclui as

dependências orgânicas da empresa, o mobiliário, os materiais permanentes e de

consumo, os equipamentos de informática e os programas de computador.

O provimento de materiais de consumo e permanentes, incluindo mobiliário, é

encaminhado por e-mail à Administração da Unidade, obedecendo ao orçamento anual

estabelecido pelo respectivo setor. As solicitações de manutenção das instalações e

equipamentos também são enviadas à Administração por e-mail. Os pormenores dos

processos de trabalho pertinentes à infraestrutura são estabelecidos nos Procedimentos

Operacionais Padrão específico.

Já os recursos de informática são providos pela Gestão da Tecnologia da

Informação (grupo vinculado a Vice-Presidência de Gestão e Desenvolvimento

Institucional). As necessidades relacionadas à área são solicitadas via SGA.

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6.4 Ambiente de Trabalho

A infraestrutura necessária à realização dos processos de trabalho da Direh inclui as

dependências orgânicas da empresa, o mobiliário, os materiais permanentes e de

consumo, os equipamentos de informática e os programas de computador.

O provimento de materiais de consumo e permanentes, incluindo mobiliário, é

encaminhado por e-mail à Administração da Unidade à época da elaboração do

planejamento, obedecendo ao orçamento anual estabelecido pelo respectivo setor. As

solicitações de manutenção das instalações e equipamentos também são enviadas à

Administração por e-mail. Os pormenores dos processos de trabalho pertinentes à

infraestrutura são estabelecidos nos Procedimentos Operacionais Padrão específico.

Já os recursos de informática são providos pela Gestão da Tecnologia da

Informação (grupo vinculado a Vice-Presidência de Gestão e Desenvolvimento

Institucional). As necessidades relacionadas à área são negociadas diretamente com a

área para elaboração do PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação). Uma vez

fechada a negociação, os itens são lançado no planejamento da unidade no SAGE e

posteriormente lançadas em pedidos via SGA.

Cabe à Administração da unidade prover os serviços necessários à obtenção de

condições de conforto, observando as condições adequadas, tão próximas quanto

possíveis àquelas ideais. Desta forma, a CIQ promove, com o apoio das chefias da

Unidade, a implementação do Programa 5S, visando fomentar e manter um ambiente

sempre organizado, limpo e saudável por parte dos trabalhadores.

Cabe também aos responsáveis pelos setores manterem em suas equipes clima

organizacional produtivo e agradável, alinhados especialmente aos Valores em vigor na

Direh, sob o entendimento de que o trabalho se torna mais produtivo quando o

trabalhador percebe o valor das tarefas que realiza e que o resultado lhe proporciona

gratificação profissional e pessoal. Deve-se buscar, também, a harmonia entre a equipe, o

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incentivo à criatividade, à minimização de conflitos e a busca do crescimento profissional

e pessoal de todos.

7 OPERAÇÃO DOS PROCESSOS DE TRABALHO

7.1 Planejamento dos processos de trabalho

O planejamento e o desenvolvimento dos processos de trabalho da Direh, cujo

resultado final se constitui nas atividades desenvolvidas, são realizados conforme

estabelecido em POPs que determinam:

A forma de execução (como fazer);

A responsabilidade da execução;

Os indicadores de desempenho, quando pertinentes;

Os registros e seus parâmetros de controle.

Os processos de trabalho de primeiro nível da Direh, bem como as suas interações

são mostrados no Mapa de Processos da unidade.

7.2 Processos Relacionados aos usuários

Cabe aos responsáveis pelos setores estabelecer metas para os indicadores de

desempenho dos seus respectivos processos de trabalho, com o fim de monitorar a

execução em busca de melhorias contínuas. Na reunião de Análise Critica é estabelecida

para cada tratativa, ações de melhorias para o alcance das metas Estas novas

proposições são registradas no PD (plano de Desenvolvimento) pelos gestores e a CIQ

avalia a eficácia da ação.

7.2.1 Requisitos relacionados aos usuários:

A SEGED centraliza o fluxo de entrada e de saída de expedientes entre a Direh e as

demais Unidades ou setores da Fiocruz considerados externos à Direh. Os expedientes

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recebidos na SEGED são encaminhados, acompanhados de Guia de Remessa (GR),

diretamente para os Protocolos de destino, dos setores internos à DIREH, de acordo com

o descrito no POP – DIREH -09. Também identificamos os requisitos (necessidades e

expectativas) relacionados a usuários através de pesquisas de satisfação, especificada no

POP-DIREH-06 - Realizar Pesquisa de Satisfação. Outro espaço onde podemos registrar

importantes sinalizações são as discussões nos fóruns de SRHs, onde são expostos

entraves dos subprocessos que realizam, os quais somos corresponsáveis.

A Ouvidoria da Fiocruz também viabiliza este canal de atendimento a solicitações de

nossos usuários e a Direh se compromete em responder a estes encaminhamentos.

7.2.2 Análise critica relacionada aos serviços:

Todas as entradas pela SEGED são recebidas tanto fisicamente quanto pelo sistema.

Apos isso, a SEGED procede à análise documental, observando se o seu conteúdo esta

conforme aos requisitos estabelecidos no Manual do Servidor (Disponível na intranet da

Direh). Nesta analise, são sinalizados aos usuários/ requisitantes a(s) não conformidade

(s) observada(s) que podem implicar na consecução da tramitação do

processo/documento.

7.2.3 Comunicação com os usuários:

A comunicação com os usuários, especialmente respostas a pleitos de informações

sobre o andamento de processos, dúvidas e reclamações, é responsabilidade primária da

Chefia da área que realiza o serviço, tendo como princípio proporcionar segurança e

tranquilidade ao usuário.

Mantido este canal de comunicação, a Direh proporciona ao usuário amplo acessos

à informação, observados os limites razoáveis de relacionamento eficaz e saudável, bem

como da indispensável disciplina organizacional.

A Direh disponibiliza na Internet o sítio www.direh.fiocruz.br, no qual o usuário

poderá encontrar informações institucionais. Além deste, a Unidade possui um canal de

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relacionamento com os usuários e sociedade em geral, denominado de Direh Atende,

cujas formas de comunicação podem ser por telefone, e-mail, skype, chat ou por visita

presencial (POP-DIREH-21- Direh Atende).

7.3 Projeto e desenvolvimento:

7.3.1 Planejamento das atividades:

As atividades são todas obrigatoriamente planejadas, verificadas e validadas,

considerando os requisitos estabelecidos pela legislação vigente, em especial o RJU. No

que tange especificamente aos processos de trabalho pertinentes, os requisitos de gestão

são adequadamente atendidos mediante a observância de critérios do requisito 7.1 da

Norma NBR-ISO-9001:2008, uma vez que os produtos finais são resultados de processos

de trabalho realizados nas Unidades.

7.4 Aquisição de Materiais e Serviços

As necessidades de materiais de consumo e permanentes dos diferentes setores

são apresentadas mediante e-mail à Administração, setor responsável pela gestão da

infraestrutura. No caso de material de consumo, é possível encaminhar solicitação do

material sempre que se fizer necessário, considerando que as áreas devem possuir o

menor estoque possível. Já para os materiais permanentes é necessário obedecer aos

períodos de compra pré-estabelecidos pelo Governo Federal e seguir as regras de

licitação.

Os serviços pertinentes à infraestrutura (limpeza e manutenção) são realizados por

equipe da Diretoria de Administração do Campus – Dirac - e, quando for o caso, também

realizada por prestadores de serviços contratos por licitação, que acompanha o

desempenho dos diversos fornecedores, de modo a manter os padrões desejados de

qualidade. A manutenção preventiva de ar condicionado e extintores de incêndio são

programados e realizados pela Dirac.

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Tanto os equipamentos de informática, quanto os móveis são “patrimoniados” pela

Diretoria de Administração – Dirad, conforme procedimento por ela estabelecido. Sempre

que um equipamento de informática e/ou móvel for realocado ou disponibilizado, a

Administração da Direh será informada por e-mail para que possa acionar a área de

Patrimônio da Dirad.

7.5 Prestação de Serviços

7.5.1 Controle dos Serviços prestados.

A Direh com base legal para a administração de RH no âmbito da esfera publica

federal, realiza seus serviços e processos e disponibiliza informações aos seus

interessados. A partir da identificação do não atendimento a um requisito, seja pela

norma aplicada (ISO 9001) ou pelos procedimentos estabelecidos, podemos considerar o

acontecimento de uma não conformidade (NC). Com o objetivo de diminuição de

ocorrência de NC, o gestor do serviço deve “estudar” a possibilidade de ações de

melhoria, a partir da consolidação das evidencias de NC controladas mensalmente pelo

setor/serviço POP- DIREH 04 - Registrar NC.

7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço

As especificações dos processos de trabalho são objetivamente definidas pela

legislação vigente, em especial pela Lei 8.112, de 11/12/1990, sendo esses processos

monitorados durante a atividade de realização e os respectivos produtos aprovados

quanto à aderência à Lei. Ressalvadas situações que venham a ser identificadas, não são

identificados outros processos de trabalho que necessitem ser validados, em função da

natureza da atividade sempre atrelada às normas legais. Os ajustes, caracterizados como

melhorias contínuas, não alteram a natureza das atividades realizadas nas unidades

organizacionais.

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7.5.3 Identificação e rastreabilidade

7.5.3.1 Para assegurar o entendimento adequado, são determinados os requisitos

relacionados aos serviços baseados na lei. A rastreabilidade destes pode ser

evidenciada nos programas/sistemas utilizados para administração de recursos

humanos do governo federal, intitulado SIAPE. Propriedade do usuário -

preservação das informações, documentos e registros.

A Direh zela para proteger e salvaguardar, na forma que a Lei estabelece as

informações pertencentes aos usuários.

7.6 Controle dos Processos de trabalho

As atividades fim da Direh concernem ao desenvolvimento de atividades voltadas à

Gestão do Trabalho, seguindo legislações vigentes.

A metodologia para o desenvolvimento desses processos, tanto técnicos quanto de

apoio, leva em conta a observância de critérios definidos nos respectivos Procedimentos

Operacionais Padrão (POPs). Além desses processos, o Sistema de Gestão inclui

processos complementares, com o fim de prevenir os modos potenciais de falhas nas

atividades realizadas, a saber:

Código Título Síntese do Conteúdo

MQ-DIREH-01 Manual da Qualidade da Direh

Critérios gerais para integrar o sistema de gestão

POP-DIREH-03 Realizar Auditorias Critérios para programar e realizar auditorias

POP-DIREH-04 Gerenciar Melhoria Critérios para tratar o ciclo de não conformidades

POP-DIREH-06 Realizar Pesquisas de Satisfação dos Usuários

Conhecer o ponto de vista dos clientes

POP-DIREH-11 Gerir Qualidade Critérios para gerir a Coordenação Integrada da Qualidade

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Código Título Síntese do Conteúdo

POP-DIREH-12 Manter Sistema Normativo da Direh

Critérios para controle de documentos

POP-DIREH-19 Realizar Reunião de Analise Crítica

Critérios para entradas e saídas para análises de tomada de decisão.

O conjunto completo de Procedimentos Operacionais Padrão que compõem o

Sistema de Gestão e, portanto, regulam os processos realizados em todos os setores da

Direh, é relacionado no documento Lista Mestre de Procedimentos Operacionais Padrão,

controlado pela Coordenação Integrada da Qualidade. A Lista Mestre é disponibilizada na

Intranet, de modo que todos os trabalhadores tenham as informações necessárias para

verificar a completeza e a atualidade dos seus respectivos POPs, desse modo gerando

condições para a integridade do Sistema de Gestão.

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA.

8.1 Organização dos indicadores

Os resultados dos processos de trabalho são consolidados em planilhas Excel

padrão, que, além de se prestarem como registros dos resultados, cumprem funções de

facilitar a interpretação do indicador, documentar a interpretação e a respectiva decisão

do responsável. A planilha permite identificar tanto a visão gerencial do indicador (média

anterior, resultado apurado no mês e a meta) quanto a sua série história. É recomendado

que a análise dos resultados contemplasse informações pertinentes a “valor”, “tendência”

e “comparação”, esta levando em conta os setores internos à Direh e outros externos que

tenham natureza de trabalho similar. Um procedimento documentado de gerenciamento

de indicadores trata dos pormenores deste requisito.

8.2 Monitoramento e Medição

8.2.1 Satisfação dos Usuários

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O grau de satisfação dos usuários da Direh é medido e analisado com base em

pesquisas de satisfação e atendimento dos usuários. As pesquisas de satisfação têm por

fim avaliar anualmente e mediante indicadores objetivos, o grau no qual os usuários

percebem a qualidade dos serviços prestados pela Direh. As pesquisas de atendimento

são contínuas (ano todo) e têm por objetivo coletar opiniões, reclamações e elogios, além

de outras manifestações dos usuários. Essas manifestações são utilizadas como

elementos para o diagnóstico de problemas e fontes de melhoria contínua do Sistema de

Gestão e, por decorrência, da satisfação dos usuários. Essas atividades são prescritas no

POP-DIREH-06 – Realizar Pesquisas de Satisfação dos Usuários.

8.2.2 Auditorias Internas do Sistema de Gestão

O Programa de Auditorias inclui os processos de trabalho da Direh, de acordo com a

importância, a situação atual e os resultados anteriores das auditorias realizadas em cada

setor. As Auditorias Internas são realizadas com os objetivos de verificar a eficácia e a

eficiência de implementação do SG e identificar oportunidades de melhorias.

As auditorias são conduzidas por auditores contratados ou por trabalhadores

especificamente treinados para tal, observada a necessária independência funcional dos

auditores em relação aos setores auditados.

Cabe a cada responsável por processos de trabalho diligenciar para que as ações

necessárias à correção de situações indesejáveis, identificadas nos relatórios de

auditoria, sejam implementadas.

Essas atividades são prescritas no POP-DIREH-03 - Realizar Auditoria Interna da

Qualidade.

8.2.3 Medição e Monitoramento dos Processos

Durante o desenvolvimento dos serviços, as atividades críticas ou importantes são

avaliadas, ou medidas quando possível, ou monitoradas em consonância com as

prescrições dos respectivos POPs. As avaliações ou medidas constituem indicadores de

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desempenho. Os responsáveis por setores ou processos de trabalho instituem metas para

os seus respectivos indicadores de desempenho operacionais. Os responsáveis pelos

processos monitoram a intervalos adequados esses indicadores e metas, de modo a

manter controle sobre as atividades desenvolvidas.

8.3 Controle de não conformidades e de produtos não conformes

Os resultados dos processos de trabalho identificados como não conformes

recebem tratamento diferenciado daqueles considerados conformes. Os resultados não

conformes serão inscritos em registros de controle que especificam a natureza da não

conformidade e as ações para eliminá-las do contexto de trabalho.

Após a eliminação das não conformidades anteriormente identificadas ou, na pior

hipótese, a limitação de suas consequências, o prosseguimento de processamento é

supervisionado pelos respectivos responsáveis pelo setor ou pelo processo. Na

reavaliação de eliminação da não conformidade, o executor reaplica todos os controles

que foram utilizados na avaliação original. Essas atividades são prescritas no POP-

DIREH-04 - Registrar Não Conformidade.

8.4 Análise de Dados

Os dados e as informações decorrentes de medidas ou de monitoramento dos

processos de trabalho, incluindo a satisfação dos clientes e as auditorias internas da

qualidade, são tratados e analisados com o fim de aferir a eficácia e a eficiência do

Sistema de Gestão. A coleta de dados e de informações é realizada com base em

relatórios dos projetos ou por planilhas, quando as informações não estiverem disponíveis

nos relatórios.

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contínua

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Os resultados das análises de dados são objeto de reflexão das equipes de

trabalhadores e especialmente dos respectivos gestores, em busca de melhorias

contínuas dos processos de trabalho. Os resultados mais importantes são consolidados e

também objeto de discussão em reuniões setoriais e das Reuniões de Análise Crítica do

Sistema de Gestão. Nessas Reuniões são analisados os resultados dos indicadores de

desempenho, que são comparados com as respectivas metas, tomando como contexto de

análise as diretrizes estabelecidas pelos Direcionadores Estratégicos e as formulações

dos Objetivos Estratégicos. Tudo é feito tanto em busca da eficácia e da eficiência do

Sistema de Gestão quanto da progressiva satisfação dos usuários.

No âmbito de mais alto nível, o RD consolida os dados provenientes de medição e

monitoramento dos processos de trabalho, os resultados das auditorias internas e as

ações corretivas e preventivas observadas. Esses resultados consolidados são levados

às Reuniões de Análises Críticas do Sistema de Gestão, cabendo ao Diretor e aos demais

Chefes de Departamento e Coordenadores de área propor as ações de correção de rumo

ou de melhorias. A Direção tem a responsabilidade de acompanhar a implementação das

ações propostas.

8.5.2 Ações Corretivas e Ações Preventivas

As causas de não conformidades que ocorrerem durante o processamento, ou as

causas que envolvam tendências ou situações de risco de ocorrência de não

conformidades, é analisado com a profundidade adequada a cada caso, estruturadas e

documentadas, e são então propostas e implementadas ações que eliminem ou

bloqueiem as causas de não conformidades (reais ou potenciais). Essas ações devem ser

capazes de evitar a repetição das não conformidades e introduzir oportunidades de

melhoria.

Essas atividades são prescritas no POP-DIREH-05 - Gerenciar Melhoria - Ação

Corretiva e Preventiva.

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