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GERIR QUALIDADE

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POP-DIREH-11

Gerir Qualidade

Data da Implementação 01/06/2011

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HISTÓRICO DE REVISÕES

Data Revisão Descrição da

Revisão Elaborado

por: Revisado

por: Aprovado

por:

01/06/2011 00 Emissão Inicial

Vera Marques

Saada Chequer

Juliano Lima

10/03/2012 01

Alteração do Formato;

Exclusão do item 14 - Indicadores.

Saada Chequer

Juliano Lima

Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação


POP-DIREH-11

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1 OBJETIVO

Estabelecer tanto os processos de trabalho quanto as atribuições do CIQ pertinentes

à operacionalização do Sistema Integrado de Gestão (SIG), de modo a prover o apoio

orgânico aos demais setores para a melhoria contínua da gestão na DIREH.

2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA

Este Procedimento Operacional Padrão (POP) prescreve requisitos pertinentes a

Coordenação Integrada da Qualidade, passando a vigorar a partir da data

estabelecida no rodapé deste documento.

3 DEFINIÇÕES

TERMO/SIGLA DESCRIÇÃO

Função Qualidade Conjunto de processos de trabalho necessários e suficientes para promover, de forma sustentada, o Sistema de Gestão da DIREH.

Sistema Integrado de Gestão – SIG

Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos, necessários e suficientes para estabelecer política e objetivos, e para alcançar estes objetivos.

Representante da Direção

Colaborador designado pela Direção da Direh, com o fim de representá-la nas questões operacionais pertinentes ao Sistema de Gestão.

Gestão Estratégica Atividades relacionadas a Projetos Estratégicos ou a Objetivos Estratégicos, com prazos de término definidos.

Gestão Operacional Atividades prescritas por um ou mais POPs, vinculados à “missão” de cada elemento do Organograma da DIREH.

Plano de Desenvolvimento

Atividade de natureza temporária e não repetitiva, isto é, com início, meio e fim, tendo como finalidade transformar uma ideia em um resultado único, que pode ser um produto, um serviço, uma infraestrutura, um documento, um processo de trabalho ou uma informação.

Processos de trabalho Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) e que pode operar em caráter repetitivo.

4 RESPONSABILIDADES GERAIS

FUNÇÃO RESPONSABILIDADE

Diretor da DIREH

Estabelecer as políticas de gestão da DIREH;

Acompanhar e estimular a implementação da Gestão Estratégica e da Gestão Operacional.


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FUNÇÃO RESPONSABILIDADE

Chefe da Coordenação Integrada da Qualidade/ CIQ

Estabelecer e manter os processos de trabalho pertinentes à Função Qualidade e, por consequência do CIQ;

Relatar à Alta Direção acerca do desempenho do Sistema Integrado de Gestão, bem como de qualquer necessidade de melhoria;

Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos dos clientes em todos os níveis da DIREH;

Promover o clima organizacional, de modo a promover o alinhamento entre a satisfação dos clientes dos processos de trabalho da DIREH e o orgulho pelo trabalho desenvolvido.

Trabalhadores Apresentar sugestões de melhorias contínuas aos

processos de trabalho bem como ao desenvolvimento do orgulho do trabalho desenvolvido.

5 VISÃO DESCRITIVA DA MISSÃO DA COORDENAÇÃO INTEGRDADA DA QUALIDADE

5.1 Cabe ao CIQ, como missão, apoiar operacionalmente o Diretor da DIREH de modo a

facilitar a implementação adequada de suas funções intrínsecas:

Estabelecer e manter a política e os objetivos da Coordenação da Qualidade da

Direh, nas suas diferentes dimensões, perpassando por todos os processos

executados na unidade;

Promover as políticas de gestão e os respectivos objetivos por toda a DIREH, de

modo a aumentar a conscientização, a motivação e o envolvimento dos

trabalhadores;

Estimular, em toda a Direh, o foco nos requisitos e satisfação dos clientes;

Favorecer para que os processos de trabalho estejam apropriados e sejam

implementados a fim de possibilitar que os requisitos dos clientes e de outras

partes interessadas sejam atendidos, e que os objetivos estabelecidos sejam

alcançados;

Prover eficácia e eficiência aos processos de trabalho bem como alcançar os

objetivos estabelecidos, através do acompanhamento de instrumentos da CIQ;

Realizar, com frequência trimestral, as Reuniões de Análise Crítica do SIG;

Contribuir para que as ações sejam adotadas em relação às políticas de gestão e

aos respectivos objetivos;

Participar nas decisões sobre as ações para a melhoria contínua do SIG.


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5.1.1 Em decorrência, os processos de trabalho da CIQ, estabelecidos com o fim de

cumprir de forma adequada a sua missão, são descritos no Anexo 1 e resumidos

na figura que se segue, mediante a respectiva Árvore de Processos:

5.1.2 Para executar os processos de trabalho de sua missão, o CIQ conta com equipe

multidisciplinar, cujo organograma é mostrado no Anexo 2.

6 APOIAR A REALIZAÇÃO DE REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA DIREH

6.1 Ao final de cada ano, o CIQ elabora e submete ao Diretor da DIREH um cronograma

de Reuniões de Análise Crítica do Sistema Gestão para o ano civil seguinte,

estabelecendo as semanas de realização de cada qual, observando frequência

aproximadamente trimestral.

6.2 No decurso do ano civil, a CIQ ajusta com o Diretor da DIREH a data da Reunião de

Análise Crítica mais próxima e como decorrência:

Elabora a programação, submete-a a aprovação do Diretor da DIREH e divulga a

versão aprovada para todos os participantes convocados;


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Realiza a preparação de conteúdo da reunião, apoiando os apresentadores na

preparação dos seus respectivos temas;

Realiza a preparação da infraestrutura necessária à reunião (instalações,

computador, datashow, impressos etc.);

6.2.1 A pauta da Reunião de Análise Crítica, dentre outros determinados pelo Diretor da

DIREH, contempla os seguintes assuntos:

Resultados de auditorias;

Retroalimentação de cliente, especialmente com base nos indicadores do

“DIREH Atende”, da Ouvidoria e das pesquisas de opinião e de satisfação;

Desempenho dos processos de trabalho e conformidade de produtos e de

serviços, tudo com base em planilhas de indicadores de desempenho

(instrumento CIQ) de cada Setor;

Ações de acompanhamento de análises críticas anteriores pela direção;

Mudanças que possam afetar o sistema de gestão;

Recomendações para melhoria, identificados com Oportunidades de Melhoria

(OMs)

6.2.2 Durante a Reunião, a CIQ apoia os trabalhos e registra, mediante uma ata, os

aspectos essenciais do desenvolvimento, observado que, ao final, sejam

estabelecidas as decisões do Diretor da DIREH quanto a:

Melhoria da eficácia do Sistema Gestão, especialmente dos processos de

trabalho implementados;

Melhoria dos resultados em relação aos requisitos dos clientes;

Eventuais necessidades de recursos.

6.2.3 Após a reunião, a CIQ realiza as seguintes ações:


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Complementa a elaboração da ata da Reunião de Análise Crítica, submete-a à

aprovação da Direção da DIREH e divulga a versão aprovada para todos os

participantes, juntamente com a Comunicação;

Acompanha a implementação das ações determinadas;

Relata ao Diretor da DIREH eventuais falhas de implementação das ações.

7 OPERACIONALIZAR A GESTÃO ESTRATÉGICA

7.1 A CIQ estimula a proposição e a consolidação dos Focos Estratégicos e respectivos

Objetivos Estratégicos, de modo a assegurar referência documental para a

estratégia a ser implementada de acordo com a prescrição do Manual da Qualidade

da DIREH.

7.2 Os Objetivos Estratégicos são operacionalizados mediante Plano de

Desenvolvimento por todos os setores da DIREH, com o apoio da CIQ.

7.3 Enquanto os processos de trabalho fazem parte da rotina, em caráter de

continuidade, dos diferentes setores da DIREH, os Planos de Desenvolvimento/PDs

são constituídos por atividades temporalizadas, autorizados pela Direção da DIREH

como partes indispensáveis da Gestão Estratégica.

7.4 Considerando que para composição do PD, a DIREH estabelece, como estrutura

para apoiar essa atividade, um documento que procedimenta essa atividade

(Instrumento CIQ).

7.5 O PD tem por fim:

Documentar as oportunidades de melhoria como objetivo do Plano de

Desenvolvimento;

Operacionalizar atividades do PD com vistas ao cumprimento dos objetivos;

Apoiar a Direção da Direh no acompanhamento dos serviços prestados pela

Direh para o cumprimento de sua missão;


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A seleção das oportunidades de melhoria definidas como estratégica é realizada

mediante designação do Diretor da DIREH, como ação decorrente de Reuniões

de Revisões Estratégicas, ou a qualquer momento, em caso de emergência.

7.5.1 A estruturação do PD é realizada pela CIQ, e a responsabilidade de sua execução

é do chefe do setor/serviço.

8 PREVENIR FALHAS

8.1 O planejamento das atividades pertinentes ao Sistema de Gestão da DIREH é

realizado ao início de cada mês, com base nos resultados do período anterior,

priorizando ações sobre os processos de trabalho que tenham apresentado

resultados menos eficazes ou menos eficientes, sempre com base em indicadores

de desempenho.

8.2 As ações de planejamento são estabelecidas mediante análise do contexto, sendo

recomendado considerar pelo menos as seguintes fontes:

Ações determinadas pela Direção;

Ações solicitadas pelos chefes de setores;

Perspectivas de inovações, sugeridas interna ou externamente.

8.3 A viabilização de auditorias é documentada mediante um POP específico, tendo em

vista a abrangência e a especificidade desta atividade.

9 OPERACIONALIZAR INDICADORES

9.1 A CIQ, em caráter permanente, estimula a gestão baseada em indicadores,

mediante dois conjuntos de ações:

Capacitação contínua da equipe da DIREH na utilização de Indicadores de

Desempenho, tanto com treinamentos quanto por ações presenciais de

consultoria interna do CIQ aos diferentes setores;

Compilação, organização e divulgação trimestral dos resultados dos indicadores

dos diferentes setores da DIREH (Quadro de Bordo da DIREH), submetidos

previamente à aprovação da Direção.


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10 MANTER O SISTEMA NORMATIVO

10.1 A CIQ é responsável por manter a integridade do Sistema Normativo da Qualidade

da DIREH, mediante o controle adequado dos originais dos POPs e Manuais, bem

como das versões divulgadas na Intranet.

10.2 O CIQ organiza os seus diretórios de arquivos segundo uma estrutura de taxonomia,

cuja base é mostrada no Anexo 2.

10.2.1 Esta estrutura poderá se constituir na base para implementar tanto a Taxonomia

da Fiocruz quanto a desejada e subsequente Gestão do Conhecimento.

10.3 Os requisitos de controle do Sistema Normativo são prescritos no POP - DIREH 12

Manter Sistema Normativo.

10.3.1 Estes requisitos poderão ser progressivamente ampliados, de modo a contemplar,

em futuro, a atividade mais abrangente “controle de documentos e de registros”,

num primeiro momento para a DIREH e posteriormente para a FIOCRUZ como

instituição.

11 COORDENAR O PROGRAMA DIREH ATENDE

11.1 O Programa DIREH Atende tem por fim constituir-se como canal de relacionamento

com os usuários da Unidade e com a sociedade em geral mediante POP com as

ações a seguir relacionadas, mas não limitadas a elas:

Receber manifestações dos trabalhadores (elogios, reclamações e sugestões);

Prover informações para servidores e para o público externo, em questões

pertinentes às atribuições, processos de trabalho da DIREH e localização de

trabalhadores;

Apoiar áreas internas no atendimento presencial, se constituindo como porta de

entrada de demandas.

11.2 O Programa DIREH Atende, cujo padrão de operação é estabelecido pela

coordenação do CIQ, com base em sugestões da Equipe DIREH Atende, funciona

mediante os seguintes canais de comunicação:


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Telefone;

E-mail;

Skype;

Chat;

Visita presencial.

11.3 A CIQ mantém e disponibiliza (www.direh.fiocruz.br) aos atendentes um Banco de

Perguntas e Respostas, que consolida tanto as perguntas mais frequentes quanto as

respectivas respostas recomendadas.

11.3.1 A atualização do Banco de Perguntas e Respostas é feita mediante sugestões da

Equipe do DIREH Atende.

11.4 Como critério geral para respostas às solicitações recebidas por quaisquer dos

meios de comunicação utilizados pelo DIREH Atende, o atendente segue o

procedimento que melhor se adapta à situação específica:

Caso tenha conhecimento adequado da questão tratada, responde ao solicitante

no ato;

Caso não tenha a informação de imediato, solicita um momento ao usuário e

consulta o Banco de Perguntas e Respostas;

Caso a resposta à questão não esteja prevista no Banco de Perguntas e

Respostas, registra a demanda e encaminha a solicitação ao Setor competente

para que responda à solicitação.

11.4.1 Em qualquer caso o atendente:

Registra a solicitação, caso não se trate de e-mail, que já tem registro

intrínseco;

Realiza o acompanhamento da resposta atribuída a outro setor, de modo a

aumentar a segurança de cumprimento de prazo máximo de cinco dias úteis

para resposta ao solicitante.


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11.5 Com frequência mensal, a Equipe do DIREH Atende apura os indicadores de

desempenho e os apresentam ao Chefe da CIQ, consolidados em uma Planilha de

levantamento mensal do Programa DIREH Atende.

11.5.1 O Chefe da CIQ analisa o Levantamento Mensal do Programa DIREH Atende e

verifica por amostragem a correção de atendimentos realizados, com o fim de

confirmar tanto o padrão de atendimento quanto a necessidade de melhorias.

12 PLANEJAR OPERAÇÕES

12.1 O CIQ promove a implementação de ações e de programas de melhorias contínuas,

levando em conta a necessidade de um ou de vários setores da DIREH,

constituindo-se esta em uma oportunidade de introduzir novas práticas de trabalho,

tudo condicionado aos recursos disponíveis.

12.2 Em princípio, os Programas são incluídos como Objetivos Estratégicos da Gestão

Estratégica, valendo dizer que ocorrem com o Plano de Desenvolvimento/PD.

12.2.1 A Metodologia 5S, em face da simplicidade, baixo custo e resultados, é

permanentemente estimulada.

12.2.1.1 O estado de implementação de 5S é avaliado nas Auditorias Internas, cujo

escopo prevê itens de verificação do ambiente.

13 REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIO

13.1 Cabe ao CIQ coordenar a realização de Pesquisas de Opinião e de Satisfação em

todo o âmbito da DIREH.

13.2 Essas pesquisas, em face da sua complexidade e abrangência, são regulamentadas

em um POP Geral, específico para este tema.

14 GESTÃO DE REGISTROS

14.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pela DIREH e mantidos em seu

arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a

seguir:


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ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL RESPONSÁVEL ARMAZE-NAMENTO

IDENTIFICAÇÃO/RECUPERAÇÃO

PRAZO DE GUARDA NA

DIREH (ARQUIVO CORRENTE)

DESTINAÇÃO

Ata de Reunião de Análise Crítica

Coordenação CIQ

Em papel Data / Origem

1 ano Núcleo de Arquivo

Relatório da Pesquisa de Satisfação de Usuários

Coordenação CIQ

Em papel e digital

Data / Origem 2 anos

Núcleo de Arquivo

Relatório da Pesquisa de Opinião de Usuários

Coordenação CIQ

Em papel e digital


Núcleo de Arquivo

Quadro de requisitos do usuário

Coordenação CIQ

Digital Data / Origem 2 anos

Núcleo de Arquivo

Relatório de Avaliação do SIG

Coordenação CIQ

Em papel e digital


Núcleo de Arquivo

Relatório de Indicadores Estratégicos

Coordenação CIQ

Digital Data / Origem 1 ano

Núcleo de Arquivo

Relatório de Indicadores Operacionais

Coordenação CIQ


Núcleo de Arquivo

Planilha de controle de ações preventivas

Coordenação CIQ


Núcleo de Arquivo

Planilha de controle de ações corretivas

Coordenação CIQ


Núcleo de Arquivo

Relatório de ações corretivas e preventivas (RACAP)

Coordenação CIQ

Digital Data / Origem 2 anos

Núcleo de Arquivo

15 ANEXO

Anexo 1 – Síntese dos processos de trabalho da CIQ;

Anexo 2 – Estrutura Organizacional da CIQ.

Anexo 3 – Base da Árvore de Diretórios da CIQ.

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ANEXO 1 – SÍNTESE DOS PROCESSOS DE TRABALHO DA CIQ

Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas

1 Apoiar a Gestão da DIREH

Promover o funcionamento do Sistema de Gestão;

Comunicar ao Diretor da DIREH os resultados do Sistema de Gestão, especialmente os pontos fracos;

Estimular os trabalhadores para a operação em conformidade com o Sistema de Gestão.

Planejar e acompanhar reuniões de análise crítica com a Direção da DIREH;

Pesquisar e propor inovações na gestão;

Estimular a integração horizontal e vertical.

1.1 Operacionalizar a Gestão Estratégica da DIREH

Operacionalizar o ciclo de Gestão Estratégica aprovado pela Direção da DIREH, considerando as dimensões:

Arquitetura Organizacional;

Qualidade;

Ambiente;

Planejar e acompanhar as reuniões de revisão estratégica;

Acompanhar os resultados e estimular a implementação da estratégia;

Promover o pensamento estratégico;

1.1.2 Promover a Arquitetura Organizacional da DIREH

Estimular o alinhamento da Arquitetura Organizacional da DIREH com a Árvore de Processos de Trabalho em vigor.

Promover eventos estratégicos para confirmar a capacidade da Arquitetura Organizacional vigente, de forma a viabilizar os processos em vigor.

1.1.3 Promover a Gestão da Qualidade

Estimular a convergência dos indicadores de desempenho àqueles do Benchmark.

Promover eventos para conscientização de melhoria da gestão na DIREH;

Propor políticas de Responsabilidade Social.

1.2 Prevenir Falhas Coordenar a prevenção de falhas operacionais;

Estimular a inovação nos processos de trabalho. Estimular visão de “pensar antes de agir”

1.2.1 Planejar Operações e Programas

Planejar a realização da Gestão Operacional

Estabelecer cronogramas e planos de desenvolvimento para melhoria da gestão;

Acompanhar o Programa 5S.

1.2.2 Viabilizar Auditorias Manter Quadro de Auditores Internos;

Viabilizar os ciclos de auditorias.

Estimular a formação de auditores internos;

Programar, acompanhar a realização e os resultados de Auditorias.

1.2.3 Operacionalizar Indicadores

Apoiar a formulação d e reavaliação de indicadores estratégicos e operacionais de desempenho e de acompanhamento;

Promover capacitação sobre indicadores;

Coletar, analisar e consolidar resultados gerais de


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Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas

Operacionalizar as estatísticas de desempenho estratégico e operacional da DIREH.

indicadores para apresentação à Direção da DIREH.

1.2.4 Realizar Pesquisa de Satisfação de Usuários

Planejar e coordenar a aplicação da pesquisa envolvendo a área de Comunicação da Unidade

Formular questionários conforme perfis do público-alvo

Coordenar a aplicação da Pesquisa

Analisar os resultados obtidos

Apresentar os resultados em reunião de análise crítica

Coordenar a divulgação externa dos resultados

1.3 Manter Sistema Normativo

Apoiar a geração de POPs nos setores;

Operacionalizar o controle de documentos e de registros do SIG.

Manter o controle de documentos do SIG;

Divulgar as versões atualizadas dos documentos normativos e demais documentos controlados do SIG.

1.4 Coordenar o Programa Direh Atende

Coordenar o atendimento aos usuários da Unidade e público externo realizado pelos canais de comunicação do Direh Atende

Estabelecer o padrão de atendimento do Direh Atende

Avaliar o cumprimento do padrão de atendimento estabelecido

Avaliar os resultados dos indicadores deste canal

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ANEXO 2 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA COORDENAÇÃO

INTEGRADA DA QUALIDADE

Responsabilidade principal para a execução dos processos de trabalho

Nº Nome do Processo Quem executa

1 Coordenar Qualidade Chefe da CIQ

2 Manter Sistema Normativo Marcela/Kelly

3 Melhoria Continua do Sistema de gestão CIQ

3.1 Realizar Análise de Indicadores CIQ/ Setor

3.2 Realizar e Viabilizar Auditorias CIQ

3.3 Encontro com a Qualidade CIQ

3.4 Coordenar o Programa DIREH Atende Chefe da CIQ

3.5 Difundir 5 sensos CIQ

3.6 Implantar Qualidade no escopo da acreditação CIQ

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ANEXO 3 – BASE DA ESTRUTURA DE DIRETÓRIOS DA CIQ

Pastas/Diretório Descrição dos documentos e registros do tema Gestão

Gestão da Qualidade

+ - Auditoria

+ - Planejamento das Auditorias

Contratação de Auditorias Propostas e demais documentos pertinentes à contratação de auditores terceirizados

Planos de Auditoria Agendas de organização das auditorias (detalhamento operacional)

Programas de Auditoria Plano Anual de Auditoria e suas atualizações

+ - Execução das Auditorias

+ - Relatórios de Auditorias

Auditoria de Certificação Relatórios e anexos de Auditorias de Certificação

Primeira Auditoria Interna

Relatórios e anexos de Auditorias Internas

+ - Gestão Estratégica

Direcionadores Originais, estudos e tratativas de Missão, Visão, Valores e Políticas.

Objetivos Estratégicos Originais, estudos e tratativas.

Planos de Trabalho Originais, estudos e tratativas.

Quadro de requisitos do usuário Originais, estudos e tratativas.

Avaliação do Sistema de Relatórios originais, estudos e tratativas.

Revisões Estratégicas Originais, estudos e tratativas.

Análise de Dados Planilhas originais, estudos e tratativas.

Indicadores Estratégicos Relatórios periódicos

Indicadores Operacionais Relatórios periódicos

Sistema Normativo

Manuais Em vigor

Modelos de Formulário Em vigor


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Pastas/Diretório Descrição dos documentos e registros do tema Modelos de POP Em vigor

+- POP

+ - POP em elaboração

POP-DIREH-03 Propostas e minutas


…

+- POP em vigor



…

Lista Mestra Original em vigor

POP Obsoletos

Glossário Original e obsoletos

+ - Controle de Documentos

Folhas de implementação Originais

Previsão de alteração de POP e formulários

Previsões ainda não inseridas em POPs

Pesquisa

+ - Ações Corretivas e Preventivas

Planilhas de controle Original e anexos

RACAP Original e anexos

+ - Reunião de Análise Crítica

+ - Ano

Preparação Previsões, tratativas e convocações.

Ata Reunião ordinária Atas e anexos

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