Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.

Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION

“Se o carro fosse lançado hoje, eu tenho certeza que seria

lançado na CES porque mais e mais o carro é exatamente

isso: um altamente sofisticado produto eletrônico de

consumo". Rick Wagoner, CEO da GM, 8 de Janeiro de 2007.

Varejo 2.0 Significa utilizar os princípios de marketing de evangelização e ferramentas da web 2.0 para transformar clientes em verdadeiros fãs da empresa.

"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?

"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não

tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de

2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS

O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?

"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que

precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós

cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos

adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

 

69% ESTÃO INTERESSADOS EM

TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.

COMO SE COMPORTA UM FÃ

Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus

funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.

Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte

de algo maior do que eles.

MIOPIA NO VAREJO!

Geração deDemanda

“As ofertas que eu recebo via email não tem

nada a ver com o que eu compro.”

Busca e Pesquisa

“Eu não consigo encontrar os itens do meu

interesse”

Compra

“Eu não consigo reservar o produto

na web e retirar em uma loja.”

Serviço e Suporte

“Todos estão sempre com

pressa. Eu não consigo as

respostas que eu preciso.”

Pós-Venda

“Eu continuo a receber emails de diferentes

produtos dizendo diferentes coisas

sobre a empresa.”

Transação

“Eu não consigo encontrar

alguém para me ajudar, e quando

encontro o cidadão, não tem

todas as informações.”

Marketing de massa para toda

a galera.

O plajenamento de produtos não tem nada a ver

com o que o cliente precisa.

O estoque não pode ser alocado

entre os diferentes canais.

As métricas têm a ver com

quantidade não qualidade do atendimento.

Planos de marketing

separados por diferentes

divisões da empresa.

O estoque de produtos e as

informações não estão disponíveis

em todos os pontos de contato.

O que o cliente percebe

Como você opera

Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna

CINCO ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Cultivar um Cultivar um exército de fãsexército de fãs

““Open Source” Open Source” do varejodo varejo

Atenção aos Atenção aos micro-segmentos micro-segmentos

de mercadode mercadoRevolucionar o Revolucionar o

Banco de Dados Banco de Dados

A mais A mais encantadora encantadora

experiência de experiência de compras.compras.

A mais encantadora experiência de A mais encantadora experiência de comprascompras

Insights: modernização de lojas, novos Insights: modernização de lojas, novos protótipos, novos formatos, novos protótipos, novos formatos, novos conceitos. conceitos. Promotores de vendas multi-marcas.Promotores de vendas multi-marcas.Gestão do catálogo de produtos. Gestão do catálogo de produtos. Programa de Webseminários.Programa de Webseminários.Programa de treinamento de produtos e Programa de treinamento de produtos e vendas. vendas. Programa de Comprador Misterioso.Programa de Comprador Misterioso.Criação de hot web sites com conteúdo.Criação de hot web sites com conteúdo.

PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA

CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL

NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.

A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem

experimentar na loja e receber em casa.

Cultivar um exército de fãs

Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Blogs, foruns, podcastings.Revistas e Guias impressos.Catálogos e web sites especiais.Sistema de informação para vendas.Liderança baseada em mudanças.

91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR

CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.

"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa

comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os

produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer

da Wal-Mart.

Open Source do VarejoOpen Source do Varejo

Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Off-lineOff-lineColeta de Feedbacks dos clientes On-line e Coleta de Feedbacks dos clientes On-line e Off-lineOff-lineLiderança dos grupos de feedbacks dos Liderança dos grupos de feedbacks dos clientesclientesCriação de ofertas personalizadas.Criação de ofertas personalizadas.Programa de Pós-VendaPrograma de Pós-Venda

77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM

INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.

Para satisfazer esses compradores, os varejistas de

eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso

on-line a resenhas profundas feitas por clientes.  

A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos

colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale

Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma

nova posição, o

VP de Experiências Multi-Canal.

CINCO ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Cultivar um Cultivar um exército de fãsexército de fãs

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