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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA

AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL NO MUNICÍPIO DE PRESIDENTE

MÉDICI1

Thiago da Silva Carminatt Bonfim2

RESUMO: Este estudo trata de uma pesquisa realizada junto aos clientes da Agência 1405-2, do Banco do Brasil, localizada no Município de Presidente Médici/RO. Tem como objetivo geral analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Agência do Banco do Brasil, no referido município, através de critérios estabelecidos por Manzato e Santos (2011). Quanto ao tipo de pesquisa para obtenção dos resultados, realizou-se um estudo de caso, caracterizado pela pesquisa descritiva qualitativa. As técnicas utilizadas foram a pesquisa bibliográfica e a coleta de dados por meio da aplicação de um questionário. Por meio do mesmo, buscou-se traçar o perfil dos participantes da pesquisa e o nível de satisfação quanto ao atendimento e aos serviços e produtos disponibilizados pelo Banco do Brasil, na agência em foco. Os participantes são clientes do banco com idade entre 18 e 32 anos, sendo que alguns apresentam mais que 32 anos de idade e utilizam os serviços do banco a mais de 01 ano, existindo aqueles que compõem sua clientela a mais de 10 anos. Os resultados apontam um bom índice de satisfação, destacando também pontos críticos com relação, principalmente aos produtos e serviços. Sugere-se melhor qualificação dos profissionais que atuam junto à agência, principalmente os iniciantes, seguranças e estagiários. Bem como melhorias nas instalações físicas e maior disponibilidade de caixas eletrônicos em funcionamento, principalmente nos finais de semana. Além, de buscar alternativas para reduzir o tempo de espera no atendimento, principalmente no que diz respeito aos mesários.

PALAVRAS CHAVE: Cliente. Atendimento. Qualidade. Satisfação.

INTRODUÇÃO

Administrar de forma organizada uma empresa pressupõe oferecer um

serviço de qualidade que cause impactos positivos na gestão de pessoal, no

atendimento ao cliente, na lucratividade e na imagem dessa empresa, evitando

transtornos tanto à sua equipe quanto aos seus clientes e à própria empresa. O

processo de globalização tem impulsionado inúmeras transformações nas

empresas. Partindo desta ideia, cada vez mais as empresas têm procurado adequar

1 Artigo de Conclusão de Curso apresentado a Fundação Universidade Federal de Rondônia,

Câmpus Professor Francisco Gonçalves Quiles como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob orientação da Prof. Ms. Jane Aparecida Nunes de Araújo 2 Acadêmico do VIII Período de Administração. E-mail: thiago_carminatt@hotmail.com

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os seus produtos e serviços, fatores que possam criar diferenciais em função da

concorrência e também para manter sua clientela.

Com a crescente competitividade no mercado de trabalho e com as

exigências tecnológicas da atualidade, as empresas se vêem obrigadas a buscar

novos mecanismos para a busca da qualidade, com isso novos mecanismos de

sistemas e modelos de gestão. Essas novas ideias e novas práticas gerenciais, além

de outras soluções, devem se voltar para a qualidade, que é um dos fatores

condicionantes de sucesso para uma empresa que visa criar impactos positivos nos

clientes de maneira a satisfazer suas necessidades.

O setor de serviços, principalmente pela sua intangibilidade, tem procurado

cada vez mais criar níveis elevados de qualidade em seus serviços, visto ser

necessário compreender quais são as expectativas e as necessidades de seus

consumidores. Nesse sentido torna-se extremamente importante a empresa avaliar

criteriosamente cada um dos fatores que podem afetar a qualidade dos seus

serviços, estudá-los e criar critérios para que estes possam ser maximizados, pois a

qualidade de um serviço será observada a partir do ponto de vista do cliente. Seja

qual for o cargo que a pessoa ocupe dentro de uma determinada empresa, é preciso

ter claro que o atendimento ao cliente deve ser prioridade, e atendimento de

qualidade, por todos os funcionários da organização.

Assim, o objetivo deste projeto foi estudar a importância da qualidade do

atendimento para uma empresa prestadora de serviços, de maneira a avaliar seus

critérios e características e também traçar um parâmetro para medir qual o nível da

qualidade atual, buscando compreender se ela atende ou não às expectativas de

seus consumidores.

Em decorrência da expansão da livre concorrência no mercado,

impulsionadas pela necessidade de clientes cada vez mais exigentes, as

organizações buscam melhorar constantemente seus produtos e serviços, com o

intuito de criar diferenciais positivos em relação aos seus concorrentes. Mesmo

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assim, algumas organizações adotam modelos antigos de gestão que limitam

inovações ou até mesmo modificações estruturais nas empresas.

Partindo da premissa de que manter um nível de qualidade, principalmente

no setor de serviços seja uma necessidade e, de que é justamente essa qualidade

que irá garantir a satisfação da clientela e o sucesso da empresa. Uma vez que o

objetivo geral dessa pesquisa é analisar a qualidade do atendimento oferecido aos

clientes da Agência do Banco do Brasil, no Município de Presidente Médici, há que

se levantar os aspectos relevantes para a referida agência aproximar-se da

excelência nesse atendimento e adquirir competitividade, nesse sentido, levantou-se

o seguinte questionamento: Qual a importância da qualidade no atendimento para

uma empresa prestadora de serviços, de maneira a avaliar seus critérios e

características, identificar fatores que podem afetar e também medir a qualidade no

atendimento?

Sendo a Agência Bancária em questão uma das muitas agências bancárias

prestadoras de serviços, com ofertas de serviços cada vez mais atrativas no

mercado competitivo, por agências concorrentes, há que se levar em consideração a

necessidade de oferecer segurança ao cliente, introduzindo em seus serviços

técnicas de controle da qualidade que permitam alcançar a excelência dessa oferta.

Nesse sentido a execução da presente pesquisa, torna-se um instrumento de

análise sobre a importância da qualidade no atendimento, no sentido de demonstrar

como é possível criar condições para que os consumidores sintam-se satisfeitos

através de um modelo de gestão em que seja priorizada a qualidade.

1 REFERENCIAL TEÓRICO

O presente artigo embasa-se na concepção de diferentes autores para

fundamentar o tema qualidade no atendimento. Dentre eles, destacam-se Moller

(1992), Longo (1996), Lacerda (2005), Horovitz (1993), Lobos (1993), Zemke (1995)

e Kotler (2003) com os quais busca-se melhor respaldar a análise e discussão para

a apresentação da presente pesquisa.

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1.1 SOBRE A QUALIDADE

Dado o mundo voltar-se para a era da globalização, onde os recursos

tecnológicos lançam no mercado os mais atrativos recursos para atrair a atenção

das pessoas, o meio empresarial vale-se desses recursos para modernizar o

atendimento e tornar-se atrativo aos olhos do cliente. Ou seja, busca

constantemente a qualidade como diferencial para permanecer ativo no mercado.

Se analisada pelo âmbito geral pode-se dizer que a qualidade é fundamental

para a excelência dos serviços prestados por uma empresa, embora nem todas as

empresas façam dela uma prática.

De acordo com Moller (1992), a qualidade total é uma técnica utilizada pela

administração, através de programas, ferramentas ou métodos para controlar o

processo de produção de organizações competitivas. Assim, obter baixos custos,

maior qualidade e satisfazer às exigências dos clientes.

Há que se destacar que os princípios da qualidade total foram firmados,

após a II Guerra Mundial, no Japão, através do controle da qualidade. Aqui a

globalização representa um importante papel, ao exigir que as empresas

assumissem uma postura flexível para atingir equilíbrio e competitividade. Com isso

desenvolver competências para descobrir as necessidades do cliente. Assim, para

Longo (1996), a qualidade é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de

forma diferenciada, de acordo com as necessidades, experiências e expectativas de

diferentes grupos ou pessoas. Em uma empresa de qualidade deve se preocupar

com o aspecto inovador e procurar aproveitar as oportunidades do mercado para

obter uma rápida percepção dos seus clientes e conseguir que as suas

necessidades sejam atingidas.

A partir da qualidade a empresa passa a se preocupar com os serviços

oferecidos, mesmo que o lucro seja também uma preocupação, ele passa a ficar em

segundo plano, uma vez que através do serviço de qualidade e da satisfação do

cliente é que ela terá assegurado seus lucros. Nesse aspecto, a qualidade no

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atendimento torna-se fundamental quando o objetivo é conquistar clientes e mantê-

los fiéis aos seus serviços ou produtos.

A busca da fidelidade do cliente é bem definida por Lacerda (2005, p. 18),

que afirma serem “as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do

conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da

empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço”,

que irão definir se esse produto ou serviço é bom ou ruim, é de boa qualidade ou

não.

Destaca-se que existe uma íntima ligação entre serviço e qualidade. Pois, o

atendimento é que irá dizer se o cliente ficou ou não satisfeito com os serviços ou

produtos de uma empresa. Nesse aspecto, há que se levar em consideração que um

bom atendimento não está diretamente relacionado a recursos tecnológicos. Pois, a

maneira como o cliente será recebido ou abordado dentro da empresa é que definirá

se existiu habilidade por parte do funcionário para conquistar sua simpatia.

Para Horovitz (1993, p. 37) “todos os signos verbais que acompanham o

serviço desempenham [...] um papel fundamental: olhar o cliente face a face ceder-

lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um sorriso, chamá-lo pelo nome”.

Vale ressaltar que em qualquer tipo de serviço prestado ou produto vendido, o

funcionário está sendo avaliado pelo cliente. Suas expectativas são os pontos de

referência para que ele seja ou não aprovado e, consequentemente para que a

empresa satisfaça ou não suas expectativas.

De acordo com Lobos (1993, p. 66), a qualidade em serviços está em

“antecipar, atender e exceder continuamente os requisitos e as expectativas dos

clientes”. Destacando o desempenho (que é a razão do serviço), o atendimento (que

são os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço) e o custo (quanto é pago

pelo serviço) como fatores diretamente relacionados a essa qualidade.

Se observados os conceitos de qualidade apresentados, há que se observar

a importância dada à máxima produtividade e à redução de custos. O que exige

maior envolvimento das pessoas diretamente ligadas à gestão funcional e de

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recursos humanos da empresa para que novas técnicas sejam desenvolvidas,

visando além da produtividade e do lucro, a qualidade nos serviços prestados e a

satisfação dos clientes. Pois, o discurso da qualidade total enfatiza expressões tanto

a satisfação como a participação e comprometimento da empresa e de seus

clientes.

Assim, a gestão voltada para a qualidade passa a ser um processo de

transformação cultural, onde o investimento da empresa se concentra nas pessoas,

na tentativa de promover a conscientização para a necessidade de mudança, a fim

de envolver todos os membros dessa empresa na busca da qualidade.

Mais uma vez há que se primar pela importância da visão empreendedora

do gestor para a obtenção da excelência nos serviços prestados. Sua forma de

gerenciar, de ousar de inovar, de buscar parcerias, de se voltar para a importância

da satisfação do cliente e de estar além das expectativas da competitividade tornam-

se aspectos muito relevantes ao seu sucesso e consequentemente ao sucesso da

empresa que recorrerá diretamente à satisfação dos clientes, destacando a

qualidade da empresa e dos serviços por ela prestados.

Nesse sentido, os ideais desse trabalho compactuam-se com os ideais de

Kotler e Armostrong (1998) ao afirmarem que a qualidade vai além da maneira como

se trata o cliente. Ela se volta também para os serviços ofertados, satisfação dos

desejos da clientela, sua acessibilidade e boa aceitação. Por isso, a qualidade deve

estar sempre na pauta de discussões das prioridades da empresa frente ao mercado

de trabalho, a competitividade e a satisfação dos clientes. Devendo o gestor, buscar

formas inovadoras e atualizadas para a manutenção da boa qualidade seja ela nos

aspectos interno ou externo. Levando em consideração o conjunto de ações que

norteiam os resultados positivos e que o ajudem a alcançar o sucesso. Assim, é

possível entender que a qualidade é um processo continuo que deve ser apoiado

por um processo de gestão eficiente e eficaz.

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1.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

As bibliografias indicam que até meados dos anos 50 a importância

dispensada ao cliente pelas empresas era quase nula. Talvez devido serem poucas

as disponibilidades e a variedade de serviços da época. Bem como, a inexistência

de concorrência, o que extinguia do setor a competitividade. Embora não tenha sido

encontrado durante a pesquisa registros que comprovem que a cultura daquele

período não levasse os clientes a exigirem qualidade, acredita-se que ela é um fator

que contribuía para que isso acontecesse. Assim como a economia, que conforme

foi crescendo foi contribuindo com a necessidade de maior oferta de mercado e se

adaptando às necessidade daquela clientela.

“[...] na busca pela sobrevivência, as empresas têm procurado oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante da concorrência estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-se o principal fator de vantagem competitiva nas organizações”. (NEVES, 2006, p. 75)

Buscar meios para agradá-lo, dinamizando a atuação da empresa quer nos

serviços e produtos, quer no atendimento, é indispensável quando a questão é a

qualidade. A gestão empresarial precisa entender que não atende um cliente com

características homogêneas. Pelo contrário, a diversidade está presente em todos

os setores sociais. Associada a ela, os avanços tecnológicos e a modernização. O

que requer um atendimento criativo, competente e eficiente.

Zemke (1995, p. 19) alerta que “se a empresa obtiver um padrão de

atendimento, mecânico, robotizado aos clientes, certamente terão outra visão

desfavorável da empresa”.

Ao cliente se reserva o direito de ter, pelo menos, a qualidade nos serviços e

no atendimento recebidos de uma determinada empresa, seja ela do ramo que for.

Nesse sentido, ele espera um feedback positivo da empresa. Se a empresa for

capaz de buscar alternativas e realizações que satisfaçam suas necessidades, ela

estará garantindo sua fidelidade e sua preferência.

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Um aspecto relevante para satisfazer o cliente e ganhar sua credibilidade é

saber quais são suas necessidades e atendê-las. Para isso, a empresa precisa

saber ouvi-lo, conhecê-lo. A partir desse diagnóstico, oferecer serviços e produtos

que venham de encontro com as necessidades levantadas. Daí, mais que satisfazê-

lo, conseguirá transformar, como apontava Kotler (2003), clientes “por acaso” em

consumidores fiéis e satisfeitos.

Nesse sentido, Kotler (2003, p. 56), afirma:

Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela, a probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da forma a atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho [...] percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente.

No que se refere às expectativas do cliente, o marketing da empresa torna-

se um ponto fundamental a ser considerado. Além, de buscar a satisfação de cada

cliente em especial. Pois, a divulgação que um cliente faz a outro pode contribuir

significativamente para o sucesso ou não da empresa. Assim, se o cliente for bem

atendido ele divulgará e ainda recomendará os serviços ou produtos dessa empresa

amigos, parentes, a outras pessoas e, da mesma forma, se ele ficar contrariado com

qualquer situação que ocorra e gere insatisfação, ele divulgará, porém, não

recomendará seus produtos ou serviços a ninguém.

Sendo assim, o sucesso na obtenção da qualidade de um bom atendimento

é fruto de uma estrutura organizacional bem estruturada e também do auxilio de

uma boa gestão, de maneira que a qualidade provoque uma mudança e um

melhoramento em alguns aspectos organizacionais.

Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço. [...] Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa. [...] Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade. [...] Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial. [...] Melhore de uma forma constante e contínua cada processo. [...] Promova a aprendizagem no terreno (training onthejob). [...] Encare a liderança como algo que todos podem aprender. [...] Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão. [...] Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais. [...] Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas. [...] Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos. [...] Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. [...] Crie um ambicioso programa de formação

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para todos os empregadores. [...] Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores. (DEMING1999, p.135 apud INÁCIO, 2004, p. 68).

Quando a insatisfação é gerada, a concorrência se fortalece. Pois, se uma

empresa deixa de atender satisfatoriamente as necessidades da sua clientela, a

outra suprirá essas necessidades. Mesmo porque, trazer de volta um cliente

insatisfeito não é simples nem existem técnicas específicas para tal. Cada cliente é

único e as reações são as mais diversas possíveis frente aos impasses encontrados.

Cabe à gestão buscar meios para alcançar a fidelidade, do contrário, o trabalho será

ainda maior se o caso for de reconquista.

De acordo com Kotler (2003, p.73):

“[...] A fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção dos clientes. [...] Contudo, taxas de retenção elevadas podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns clientes não vão embora por inércia ou indiferença e, não raro, por serem reféns de contratos de longo prazo.”

Para que o rompimento entre cliente e empresa não aconteça, torna-se

primordial saber ouvir, como dito anteriormente, atender com educação mesmo

quando o cliente extrapola em suas atitudes. Assim, desenvolver virtudes como a

compreensão, a empatia, buscando fortalecer os vínculos entre a empresa e o

cliente independente do que tenha acontecido.

Dalledone (2008) ressalta com muita precisão a importância do bom

atendimento e da simpatia para a conquista do cliente. Destaca ainda como

elemento fundamental para ganhar a fidelidade do cliente, a inovação, quando

associa qualidade, eficiência, custos, distribuição e rapidez como elementos que

consolidam um bom atendimento. Nesse sentido, a perspicácia do administrador

deve se sobressair frente aos imprevistos, às dificuldades, às exigências do

mercado competitivo, às exigências às necessidades dos clientes e às inovações

sociais e tecnológicas dos dias atuais. As diversas organizações que hoje mantêm

os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos voltados para a qualidade têm como

foco para a elaboração do plano de trabalho e de atividades as necessidades e a

satisfação dos seus clientes. Pois, acredita-se que qualidade não seja apenas tratar

bem o cliente, mas sim, estabelecer metas voltadas para o atendimento das

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expectativas desse cliente, na tentativa de atendê-las e satisfazê-las da melhor

maneira possível, conhecendo e satisfazendo “suas necessidades e desejos”, como

assinalava Casas (2006, p. 73).

1.3 FERRAMENTAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Não há como negar que um bom atendimento é o canal de comunicação

entre a empresa e o cliente. Assim como não há como negar as inúmeras

reclamações acerca de produtos, serviços e atendimento nos mais diferentes ramos

empresariais. Muitas vezes o despreparo do profissional ocasiona o mau

atendimento e a insatisfação do cliente.

Nacarato (2009) acredita que a falta de treinamentos dos profissionais que

integram um quadro empresarial seja o principal motivo das empresas a falharem no

quesito atendimento. Diferente da década de 50, como citado anteriormente, hoje o

cliente tem a opção, ou melhor, muitas opções para adquirir serviços ou produtos

iguais ou semelhantes e, na maioria das vezes o diferencial para a aquisição deixa

de ser o valor a ser pago e passa a ser o atendimento oferecido. É preciso que tanto

o gestor quanto o funcionário tenham ciência de que o foco do sucesso na empresa

deixa de ser o produto e passa a ser o cliente, uma vez que ele, o cliente, é quem

vai promover seu sucesso ou sua falência junto ao mercado.

A gestão empresarial deve estar atenta à compreensão precisa das

expectativas de seus clientes, através da competência para entender, aceitar e

acompanhar as mudanças nos hábitos dos consumidores, com informações precisas

sobre quem é o consumidor para poder atendê-lo de maneira eficaz.

Uma das questões que precisa ser levada é consideração é a quantidade

suficiente de funcionários para o atendimento. Não há como primar pela qualidade

sem atender prontamente o cliente e num tempo razoável. Essa é uma das maiores

reclamações quando o assunto é atendimento e a empresa precisa saber lidar com

elas, identificando suas falhas e buscando alternativas para saná-las.

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Nacarato (2009) acredita que para haver um bom atendimento torna-se

relevante a sinergia entre as partes envolvidas, para que seja possível tornar o

relacionamento entre elas duradouro. Pois a insatisfação nesse relacionamento,

abre precedentes para que a concorrência ganhe espaço.

De acordo com Berro (apude Nacaro, 2009), “a satisfação [...] é a resposta

ao atendimento do consumidor”. Para o autor, ela depende de aspectos como:

a) Competência: agilidade e eficiência para realizar um serviço;

b) Conhecimento: para ganhar a confiança do cliente quanto aos serviços e

produtos;

c) Atitude: para superar as expectativas do cliente;

d) Segurança: quanto aos serviços, aos produtos e ao atendimento;

e) Atenção: para perceber as sensações do cliente como se fossem próprias e

executar atendimento de acordo com seus interesses;

f) Preparação: estar treinado, devidamente qualificado para a execução do seu

trabalho

Existindo esses aspectos no atendimento, o funcionário estará preparado

para satisfazer, ganhar a credibilidade e a fidelidade do cliente, através de uma

atitude se superação às suas expectativas, primando pela excelência na qualidade

dos serviços por ele prestados.

Nesse sentido, destaca-se abaixo, algumas dicas de Nacaro (2009) para que

a empresa ofereça um bom atendimento, destacando o que pode ser realizado e o

que deve ser eliminado para que ocorra um bom relacionamento entre ela e o

cliente:

Torna-se necessário ao bom atendimento:

a) Treinar a Equipe: todos os colaboradores devem estar preparados para os

procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega,

cobrança, visão e missão da organização, para que seja possível a otimização do

tempo, a redução de despesas e reclamações, tornando a equipe mais coesa;

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b) Conhecer seus clientes: obter informações através de um banco de dados

contendo todas as informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de

suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento);

c) Inovar: buscar meios para atrair seu público alvo, desenvolvendo novos

produtos, serviços, layout, campanhas, promoções, dentre outras alternativas;

d) Evitar dizer “não”: caso os pedidos não possam ser atendidos, buscar

possibilidades de atendimento que, pelo menos, se aproximem do que o cliente está

solicitando;

e) Superar expectativas: agregar valor ao que é oferecido;

f) Dar a merecida atenção: respeitar, saber ouvir e atender com cordialidade e

simpatia;

g) Ser prático: otimizando tempo, sendo ágil no atendimento e facilitando o

acesso;

h) Agregar valor: através da satisfação do cliente, não apenas ao que será pago

pelo produto;

i) Pesquisar: tudo sobre o produto: conhecê-lo, transmitir segurança ao cliente

sobre ele;

j) Praticar a empatia: habilidade de se colocar no lugar do cliente para entender

seus sentimentos, valores, preferências e necessidades;

k) Atender a todos da mesma força: sem preferências ou discriminações;

l) Atender a todos de forma diferente: de acordo com a diversidade que lhe é

apresentada, conhecendo suas necessidades para desenvolver um atendimento

personalizado;

m) Ser disposto e flexível: buscar soluções para os problemas do cliente;

n) Criar sintonia com o cliente: o chamar pelo nome, tonalidade suave na voz,

cuidar do ritmo e da velocidade da voz para que seja entendido com clareza, olhar

nos olhos do cliente, ouvi-lo, encantá-lo.

O que não deve ser feito:

a) Atender o cliente, já esperando se “defender” dele;

b) Atender com pouco caso;

c) Valorizar clientes que comprem produtos em grandes quantidades;

d) Julgá-lo pela fala e pela forma como se veste;

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e) Contradizê-lo o tempo inteiro;

f) Deixá-lo esperando;

g) Prometer e não cumprir;

h) Voltar atrás num preço ou condição fechada;

i) Fazer expressões de descaso;

j) Bater de frente com o cliente.

No que se refere aos procedimentos e às ferramentas de avaliação da

qualidade dos serviços prestados por uma empresa variam de uma empresa para

outra, de um ramo de atividade para outro. Essa avaliação deve ser feita de acordo

com a realidade vivenciada pela empresa, uma vez que esta deve se voltar para os

fatos e dados concretos existentes.

Assim como as pessoas são diferentes, as empresas também se

diferenciam: não existe uma empresa exatamente igual à outra. Por isso, os fatos

existentes e os dados estatísticos devem ser levantados como mecanismos de

aprimoramento, sendo que as ferramentas estatísticas podem contribuir

grandemente para a melhoria da qualidade dos produtos, dos serviços e dos

processos.

De acordo com o Manual do SEBRAE (2005), as ferramentas a serem

utilizadas para alcançar a qualidade são as seguintes:

Quadro 1: Ferramentas a serem utilizadas na qualidade

Brainstorming: utilizada na geração de ideias. Deve obedecer regras e pode ser

utilizadas por todas as pessoas.

Maior produção e produtividade com qualidade - 4Q1POC: é uma ferramenta do

plano de ação utilizada para planejar e implementar ações que viabilizem a solução

de problemas.

Diagrama de causa e efeito: permite visualizar as causas de um problema sejam

elas primárias ou secundárias. Permite suas análises e busca de soluções.

Fluxograma: facilita a análise de um processo, identificando entradas, saídas e

pontos críticos.

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Gráficos: utilizado para visualizar dados estatísticos, facilitando sua compreensão.

Lista de verificação simples: lista de itens utilizados para verificar ou avaliar o

cumprimento ou nível dos pontos destacados.

Lista de verificação da frequência: registra as informações de um determinado

processo, acompanhando seu desempenho.

Matriz de preferência: permite a escolha de alternativas rápidas e precisas,

priorizando-as.

Ciclo de Deming - PCDA: ferramenta de gestão e controle da qualidade é

instrumento de planejamento e implementação, visando a melhoria do processo.

Relatório de auditoria: diretamente ligado à legislação. Permite verificar o

cumprimento de padrões e normas.

Fonte: SEBRAE (2005)

Existem outras ferramentas propostas por diferentes autores na área da

Administração de Empresas. Sejam quais forem as alternativas escolhidas pela

gestão em questão, há que viabilizar de maneira que todos os seus integrantes

tenham conhecimento dessas ferramentas e sejam treinados para utilizá-las.

É importante que as ferramentas sejam utilizadas de acordo com as

necessidades da empresa e seus ideais de excelência. Assim, primar pelo seu

crescimento e pela satisfação do cliente.

2 METODOLOGIA

Para a execução dessa pesquisa utilizou-se a pesquisa bibliográfica com

procedimento para explicar o universo a ser explorado. Assim, a pesquisa foi

qualitativa, utilizando referências publicadas em livros e documentos de acordo com

as normas técnicas definidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas

(ABNT). E quantitativa, utilizando-se da pesquisa de campo para coletar dados

referentes à problemática estudada.

O tipo de pesquisa utilizada foi um estudo de caso, caracterizado por uma

pesquisa descritiva qualitativa. Segundo Cervo e Berviam (2002, p. 67) “o estudo de

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caso é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade

que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados a sua

vida”.

Desta forma, esta pesquisa provém de variáveis preestabelecidas, onde se

procurou verificar e explicar sua influência sobre outras variáveis, mediante a análise

da frequência de incidências de correlação estatísticas. Em busca de um diálogo

com a realidade investigada, sobre a qualidade no atendimento oferecido aos

clientes da agência em questão.

No que se refere ao Método, Baraglio (2011, p. 04), destaca o método

dedutivo como “método lógico que pressupõe que existam verdades gerais já

afirmadas e que sirvam de base (premissas) para se chegar através dele a

conhecimentos novos”. Nesse sentido, o método utilizado para esta pesquisa foi

dedutivo, partindo-se de uma situação geral para uma particular. As concepções

teóricas aqui descritas permitiram fundamentar os procedimentos utilizados na

investigação dos fatos, buscando alcançar os objetivos propostos.

Para a realização da pesquisa foi utilizado um questionário, contendo 28

perguntas objetivas (Apêndice A). Que de acordo com Minayo (2000, p. 52), “que

permite ultrapassar as simples descobertas para, através da criatividade, produzir

conhecimentos”. Portanto, a escolha deste tipo de pesquisa, foi ocasionada devido à

necessidade de desenvolver um novo perfil para um atendimento de qualidade aos

clientes. Com isso, compreender os diversos paradigmas dedutivos desse

atendimento. Como destaca Triviños (1987, p. 123), “isto permite não só elaborar

categorias antes de começar o estudo, como também delimita os resultados dos

esquemas culturais do investigador”. O que, acredita-se, ter contribuído

positivamente para as respostas aos questionamentos levantados.

Diante de vários instrumentos de pesquisa optou-se por um questionário

aplicado aos clientes, observando três itens relevantes: o perfil desses clientes, a

importância da qualidade dos serviços prestados, os procedimentos e ferramentas

para promoção dessa qualidade. O mesmo foi composto conforme o (Apêndice A)

deste trabalho. De acordo com Chizzotti (1998, p. 55): “o questionário consiste em

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um conjunto de questões sistemáticas e sequencialmente dispostas em itens que

constitui o tema da pesquisa, com o objetivo de suscitar dos informantes respostas

por escrito sobre o assunto que os informamos saibam opinar ou informar. É uma

interlocução planejada”.

Assim a pesquisa foi realizada, por usuários do Banco do Brasil, na Agência

1405-2, no período de 17 de outubro a 31 de outubro de 2014, foram distribuídos

120 questionários, onde o aplicador aguardava o respondente entregar.

O questionário foi dividido em três partes, onde a primeira descreve o perfil

dos usuários do Banco do Brasil, a segunda parte com questões mais voltadas para

a qualidade no atendimento e a terceira parte focada mais nos Procedimentos e

Ferramentas utilizadas pela empresa. Com os itens a ser assinalados a cada

pergunta: Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito e Muito Satisfeito.

Nesse sentido, utilizou-se no presente questionário, uma adaptação das

concepções de Manzato e Santos (2011), aplicado aos clientes da referida agência

pelo Acadêmico Thiago da Silva Carminatt Bonfim, responsável pela pesquisa, em

atendimento ao Trabalho de Conclusão do Curso de Bacharel em Administração da

Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Professor Francisco Gonçalves

Quiles em Cacoal/RO. De acordo com os autores acima, a pesquisa através de

questionário “exige a identificação de quem faz a pesquisa, [...] identificação do

entrevistado e [...] questões que podem ser “abertas” ou “fechadas”. Sendo assim,

propôs-se um levantamento, com perguntas fechadas, com alternativas assinaladas

de acordo com a percepção do respondente, de forma objetiva. Ressalta-se

também, que a identidade de cada pessoa foi mantida em absoluto sigilo. Sendo

feito um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Anexo A) e um termo

assinado onde o autor do artigo declara estar ciente que assume qualquer

responsabilidade por plágio (Anexo B).

Esse estudo foi também estruturado de acordo com o Manual do Artigo

Científico do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia – UNIR,

Departamento de Administração, Campus de Cacoal/RO (SILVA, TORRES NETO,

QUINTINO, 2010).

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3 RESULTADO E ANÁLISE DOS DADOS

A pesquisa de campo teve como objetivo mostrar o grau de satisfação dos

clientes atendidos pela Agência 1405-2 do Banco do Brasil, localizada à Rua Nova

Brasília, n.º 2734, no Município de Presidente Médici/RO.

Pesquisa é um procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. (...). A pesquisa é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos (...) ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados (GIL, 1996, p. 19).

Assim, os dados estatísticos apresentados advêm do resultado da pesquisa

a partir das opiniões dos próprios clientes, sobre a qualidade no atendimento e seu

grau de satisfação. Possibilitando a compreensão sobre a importância dessa

qualidade para a eficácia dos serviços prestados.

3.1 PERFIL

A amostragem se deu num universo de 120 pessoas, apresentando o

seguinte perfil: 55% do sexo masculino e 45% do sexo feminino. Destas, 9% com

formação em ensino fundamental, 19% em ensino médio, 18% com nível superior

completo, 20% com nível superior em andamento, 31% com pós-graduação, 2%

com mestrado e 1% com doutorado. Caracterizando um grupo intelectualmente bem

informado, dado ao grau de formação acadêmica apresentada.

A idade média para os respondentes ficou entre 18 a mais de 32 anos, tendo

participado da pesquisa 18% pessoas entre 18 e 25 anos, 51% entre 25 e 32 anos e,

31% acima de 32 anos. Destes, 15% são clientes há menos de 1 ano, 39% entre 1

e 5 anos, 31% entre 5 e 10 anos e 15% a mais de 10 anos.

Todos os respondentes são clientes da agência 1405-2, 89 recebem salário

em conta e 31 não. Assim, os dados serão apresentados em forma de relatório, de

acordo com a sequência das questões apresentada no questionário.

20

3.2 QUALIDADES NO ATENDIMENTO

Nos quadros 2 e 3 estão apresentados os dados, em percentuais. Salienta-

se que, embora em quadros separados, a ordem das perguntas segue a numeração

utilizada durante a pesquisa. Assim, no quadro 2 os dados serão referentes às

perguntas de 1 a 9 e, no quadro 3, os dados referentes às perguntas de 10 a 25.

Quadro 2. Amostragem dos dados coletados quanto ao atendimento pessoal

ITENS AVALIADOS MI I N S MS

1. Rapidez e dinâmica dos funcionários no atendimento

-

15%

-

60%

25%

2. Os funcionários demonstram capacitação/treinamento em geral

-

10%

5%

75%

10%

3. Os funcionários emitem informações corretas

-

9%

11%

48%

32%

4. Educação e cortesia dos funcionários no atendimento

-

5%

-

85%

10%

5. O número de funcionários no atendimento é suficiente

-

16%

9%

72,5%

3%

6. Os funcionários resolvem os problemas dos clientes

-

20%

8%

60%

12%

7. Conhecimento dos produtos e serviços do banco por parte dos funcionários

-

5%

-

80%

15%

8. Atenção dispensada ao cliente

-

5%

-

75%

20%

9. Considerando os itens anteriores, como você avalia o atendimento dos funcionários em geral

-

36%

15%

47%

2%

Legenda: MI – Muito Insatisfeito (1) N – Neutro (2) I – Insatisfeito (3) S – Satisfeito (4) MS – Muito Satisfeito (5) Fonte: Próprio Autor (2014)

De acordo com os dados representados no quadro 2 há que se observar que

o grau de satisfação pelo atendimento no que se refere aos funcionários é bom. O

item que corresponde à dinâmica de atuação, o índice de satisfação é de 80%.

Maximiliano (2000) já defendia a ideia de que prestar um atendimento de

qualidade ao cliente deve prever hábitos e atitudes que satisfaçam esse cliente.

21

Pois, a relação funcionários/empresa e clientes precisam ser agradáveis e, atender

às suas necessidades é parte essencial para o alcance da excelência nos serviços

prestados.

No que se refere à amostragem dos dados coletados quanto ao atendimento

pessoal, atingindo 80% o índice de satisfação. O que é um ponto positivo para

agência na questão de recursos humanos.

Quanto aos itens relacionados às informações, à educação e à cortesias,

todos superaram 60% de aceitação. Sendo que somados os satisfeitos com os muito

satisfeitos ultrapassam o mínimo de 70%.

Há que se destacar que embora, apresente esse elevado índice de

aceitação, o atendimento no geral não atingiu 50% de aprovação. Porém, verificou-

se que foi bastante elevado o índice de neutralidade nas opiniões, sendo

contraditório o resultado do item 9 se comparado aos resultados dos anteriores.

Um ponto relevante é a resolução de problemas dos clientes. O índice

apresentado da satisfação ultrapassa os 71%, caracterizando que o desempenho

vem de encontro com os anseios da maioria dos clientes.

O item que se refere à atenção dispensada ao cliente superou todos os

demais, atingindo um percentual de 95%, ou seja, o único relacionado a todos os

demais que alcançou quase em 100% o índice de satisfação.

Vale lembrar que o atendimento ao cliente numa agência bancária começa

no momento em que ele adentra a porta giratória. Para Penteado (1989, p. 81) o

comportamento dos funcionários e que determina a imagem da empresa. “Tanto o

presidente [...] quanto o contínuo sob certas circunstâncias, podem causar o mesmo

prejuízo à imagem da empresa, embora [...] a má educação do presidente pode ter

influências mais amplas e, portanto, mais graves”.

No tocante ao item 9, que avalia todos os itens anteriores, relacionando-se

ao funcionários em geral, há que se destacar uma queda considerável. Quando

22

todos os demais ultrapassam os 70% de aprovação, no geral, o grau de satisfação

cai para 49% se distanciando muito dos dados apresentados anteriormente. A

equipe da agência não conseguiu atingir os 50% de aprovação, necessitando rever

pontos fundamentais pertinentes aos diferentes setores que atuam diretamente com

o cliente.

Assim, há que se buscar a excelência do atendimento em todos os setores,

independente de que seja o gerente, a zeladora, o segurança, o estagiário ou o

atendente.

3.3 PROCEDIMENTOS E FERRAMENTAS

No Quadro 3 a amostragem se dá referente aos procedimentos e

ferramentas. Obedecendo a sequência numérica do questionário para facilitar a

tabulação dos dados e a apresentação dos resultados, ela compõe-se dos itens de

10 a 25, conforme descrito.

Quadro 3. Amostragem dos dados quanto aos procedimentos e ferramentas

ITENS AVALIADOS MI I N S MS

10. Número de caixas disponíveis na agência

24%

48%

-

28%

-

11. A agência possui fácil acesso

-

3%

-

97%

-

12. A localização da agência é conveniente

-

-

-

86%

14%

13 Número de terminais de auto-atendimento disponíveis na agência

14%

64%

-

22%

-

14. Ambiente físico da sala de auto-atendimento

-

69%

13%

18%

-

15. Ambiente interno da agência (climatização, iluminação, limpeza)

-

30%

10%

60%

-

16. Conforto/ acomodações

-

48%

2%

50%

23

17. Apresentação visual da agência -

51% 9% 40% -

18. Tempo de espera nas filas em geral

2%

77%

5%

16%

-

19. Segurança da agência em geral (interna e auto-atendimento)

-

11%

9%

80%

-

20. Estacionamento

58%

29%

13%

- -

- -

21. Sistema do Banco

9%

17%

57%

17%

-

22. Atendimento por telefone

-

39%

30%

26%

5%

23. Interrupção do atendimento por terceiros

9%

16%

40%

20%

15%

24. Houve troca de funcionário no atendimento

17%

10%

35%

13%

25%

25. De maneira geral você está satisfeito com o atendimento

20%

-

23%

47%

10%

Legenda: MI – Muito Insatisfeito (1) N – Neutro (2) I – Insatisfeito (3) S – Satisfeito (4) MS – Muito Satisfeito (5) Fonte: Próprio Autor (2014)

Observando o quadro 3, verifica-se que o grau de insatisfação é bastante

elevado quando se trata da quantidade de caixas disponíveis. Se somados os 23%

de clientes muitos insatisfeitos com os 47% de clientes insatisfeitos, o índice de

insatisfação chegam a 70%, representando um número bastante elevado de

insatisfação, apenas uma minoria da clientela está satisfeita.

No que se refere ao acesso, os dados obtidos revelam que a agência

contempla um grau de satisfação muito bom. Evidenciando-se essa satisfação

também quanto à sua localização. O que chama a atenção para o quesito

localização, é que não existem dados relativos à insatisfação, ela é 0,0%, sendo que

mais de 80% dos clientes estão satisfeitos e quase 15% muito satisfeitos,

verificando-se que dos itens avaliados este é o que mais satisfaz sua clientela.

Quanto aos terminais de auto-atendimento 78% somam os índices de muito

insatisfeitos e de insatisfeitos. Essa insatisfação é gerada pelo não atendimento às

24

necessidades dos clientes e a quantidade de terminais eletrônicos disponibilizados

pela agência.

No tocante ao ambiente físico, a insatisfação também é muito evidente dado

ao índice de 69% insatisfeitos. Há que se destacar que o espaço é realmente

pequeno. Além dos terminais estarem localizados um ao lado do outro, a largura da

sala não comporta filas com mais de 05 pessoas, gerando grande transtorno quando

um número elevado de pessoas precisa utilizá-los. Além de que, a disposição de

filas extensas em sentido vertical, dificulta o acesso à porta giratória que dá acesso

ao ambiente interno da agência.

Nos itens relacionados ao sistema do banco, atendimento por telefone,

interrupções durante o atendimento e troca de funcionários durante o atendimento,

embora existam insatisfações, os dados não se mostram alarmantes. Já no caso do

item tempo de espera, é grande o índice de insatisfação. Pois, somados os 2% de

muito insatisfeito aos 77% de insatisfeitos obtém-se 79%, um dos itens que mais

causa insatisfação nos clientes é o tempo de espera para atendimento.

Apesar dos dados acimas representados, o índice de satisfação no geral é

bom. Somados os 47% de satisfeitos aos 10% de muitos satisfeitos, a empresa

conta com 57% da sua clientela satisfeita com seus procedimentos e ferramentas.

Nas três ultimas questões, de 26 a 28, a amostragem dá-se referente à

freqüência com que os usuários utilizam os serviços da agência, bem como a

preferência com relação aos produtos e, a aceitação pelos serviços através da

recomendação dos mesmos a outras pessoas que ainda não fazem parte da sua

clientela. Assim, disposto nos gráficos 1, 2 e 3.

25

Gráfico 1. Frequência semanal ao banco

Fonte: Próprio Autor (2014)

Se observados os resultados no gráfico 1, nota-se que os clientes menos

frequentes utilizam os serviços no máximo 3 vezes na semana, sendo 41% dos

entrevistados. Os que frequentam a agência de 4 a 10 vezes são 36% e os que vão

a agência mais de 10 vezes são 23%.

Muitos dos produtos/serviços que são oferecidos pelo Banco do Brasil

também se encontram disponíveis para ser acessados ou até realizados por meio da

internet ou até mesmo pelo celular, trazendo comodidade e diminuindo o fluxo de

deslocamento até a agência.

Somando os 36% mais os 23%, chegamos a um percentual de 59% mais

que a metade dos entrevistados, mesmo com todas as facilidades citadas acima,

pode-se dizer que preferem ir à agência mais que cinco vezes na semana para

resolver suas necessidades, por acharem mais seguro, mais prático ou outro motivo

pessoal.

26

Gráfico 2. Preferência no atendimento pessoal nos produtos/serviços

Fonte: Próprio Autor (2014)

No que se refere aos serviços especificados no gráfico 2, a maioria utiliza-se

da agência para pagamentos de contas, transferências, verificação de

saldos/extratos, sendo baixa a porcentagem de investimentos.

Sendo que 32% de pagamentos de contas, 23% transferências, 24%

saldos/extratos, são operações mais utilizadas. Havendo sempre uma necessidade

de auxílio de funcionários ou estagiário muitas vezes, onde se exige um nível de

confiabilidade alto do cliente para com o auxiliador.

Tendo 10% compra de produtos e 5% de investimentos, são esses os

produtos/serviços que mais exigem explicação e domínio do que será oferecido ao

clientes por parte do funcionário, pois o investimento será a curto ou longo prazo e

os produtos serão adquiridos pelos clientes, na sua grande maioria ambos gerando

custos. Levando em consideração que 6% dos entrevistados preferem outros

produtos/serviços.

27

Gráfico 3. Recomendação do banco a terceiros.

Fonte: Próprio Autor (2014)

Um fato preocupante, embora os dados tenham comprovado que a maioria

aprova o atendimento, pelos funcionários, é quase a metade dos entrevistados não

recomendar os serviços da Agência pesquisada a terceiros, somando assim 52%

que recomendariam e 48% que não recomendariam. O que significa que de maneira

geral o índice de reprovação e insatisfação está muito alto e merece um pouco de

preocupação referente a esse índice tão alto de insatisfação conforme descrito no

gráfico 3.

A não recomendação por parte dos clientes a terceiros pode caracterizar a

questão da confiabilidade que está deixando a desejar. No que se refere à

confiabilidade, para Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus (2006) é a

capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão,

satisfazer as necessidades primárias dos clientes no que se referem aos prazos,

serviços e quantidade.

28

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após a realização da pesquisa que teve como objetivo analisar a qualidade

no atendimento da agencia bancária 1405-2, do Banco do Brasil, localizada no

Município de Presidente Médici/RO, verificou-se que no geral a maioria dos clientes

está satisfeita com o atendimento.

A metodologia utilizada foi adequada ao alcance do objetivo proposto, uma

vez que proporcionou a verificação da problemática levantada no que se refere aos

procedimentos e ferramentas utilizadas pela Agência do Banco do Banco do Brasil,

no município de Presidente Médici, para proporcionar um atendimento de qualidade

aos seus clientes, priorizando pela sua satisfação, atendendo às exigências do

mercado e alcançando a excelência nos serviços prestados. O quadro 1 mostra

claramente que a clientela tem aprovado a atuação dos funcionários, sendo que os

35% insatisfeitos no item 9, correspondem aos clientes que reclamam dos

seguranças e estagiários, o que diante da índice apresentado nos demais itens: a

maioria acima de 70% de satisfação indica que na questão de recursos humanos à

resposta à problemática é positiva.

A partir dos dados coletados, em relação ao atendimento pessoal, a agência

tem respaldo junto à sua clientela, tendo um nível de satisfação superior a 70% nos

itens: rapidez, dinâmica, capacitação, números de funcionários para atendimento,

resolução de problemas, conhecimentos dos produtos e serviços pelos funcionários

e atenção dispensada ao cliente.

Os resultados mostram que o atendimento por parte do funcionário é muito

bom, estando aptos ao exercício de suas funções. Há que se destacar que, algumas

críticas foram feitas no tocante aos vigilantes, ao modo como se comportam e ao

estagiário. Os primeiros pela forma áspera com que recebem os clientes, o último

por não ter o domínio total dos serviços.

29

No que se refere aos procedimentos e serviços, os dados obtidos foram de

grande preocupação. Há que se buscar alternativas para a melhoria do atendimento

no que se referem ao espaço físico, equipamentos e serviços oferecidos.

Os únicos itens que satisfazem aos clientes são a localização da agência,

pois a mesma se encontra no centro comercial da cidade, sendo assim de fácil

acesso, as acomodações internas e no setor de segurança. Nos demais, como

apresentado no quadro 3, todos ultrapassam em 70% o índice de insatisfação.

Durante a realização da pesquisa, a limitação esteve no tempo disponível

para sua realização, coincidindo com os horários de atendimento junto à agência e

na aceitação. Muitas pessoas se recusaram a participar. Houve limitação pelos

próprios funcionários do Banco, em relação a aplicação do questionário, por ser um

órgão público e acreditarem que foge as regras de organização interna da empresa,

pois em dias de pico alegavam que poderia atrapalhar a agilidade do atendimento e

também o universo da pesquisa, pois a agência possui aproximadamente 11.000

clientes sendo que deste, apenas 120 opinaram.

Para amenizar essa situação na questão de pessoal, lança-se como

sugestão, o treinamento contínuo de pessoal diretamente ligado ao atendimento ao

cliente, à ética profissional e à importância de cada profissional nos diferentes

setores. Mesmo para os funcionários antigos da agência há a necessidade de

atualização profissional, oferecendo sempre novas informações para que

acompanhem as necessidades da clientela atual e para que a empresa alcance a

excelência, acredita-se tão desejada.

Como sugestão para o tempo de espera, aumentar o número de funcionários

para o atendimento interno, aumentar o número de funcionários para o atendimento

nos caixas e caixas exclusivos para o atendimento prioritário.

Outra sugestão é a qualificação profissional para as tecnologias. Utilizar

sistemas mais atualizados e que funcionem com eficiência nos finais de semana,

aumentar os números de terminais de auto-atendimento e manter todos os terminais

em funcionamento.

30

Não há como negar a relevância de se manter os clientes fiéis a uma

empresa. Essa fidelidade passa pelo rol do trabalho em parceria entre os

funcionários que atuam em seus diferentes setores, desenvolvendo estratégias

comuns à busca da qualidade que se deseja alcançar. Essa é outra sugestão: o

trabalho em parceria entre os diferentes setores para que a satisfação do cliente

seja contemplada.

De acordo com os resultados obtidos, os objetivos foram alcançados e a

problemática respondida. Porém, de forma negativa quanto aos procedimentos e

ferramentas. Devendo, a agência, buscar alternativas coerentes para a solução dos

problemas apresentados.

A realização do presente trabalho pôde-se ampliar nossos conhecimentos

sobre a importância da qualidade do atendimento para a satisfação do cliente e

servir como parâmetros para o desenvolvimento de pesquisas futuras que venham

proporcionar a melhoria da qualidade nos diferentes setores do mercado e,

especialmente na agência bancária do Município de Presidente Médici.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. ALBRECHT, Karl. ZEMKE, Ron . Serviço ao cliente: A reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. Trad. Afonso Celso da Cunha. Rio de Janeiro: Campus, 2002. 2. ANDRADE M.M. Introdução à metodologia do trabalho cientifico. 3ª. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 3. BARAGLIO, Gisele F. Metodologia Científica – Métodos: indutivo e dedutivo. 2011. Disponível em http://gisele-finatti-baraglio.blogspot.com.br/2011/08/metodologia-

cientifica-metodos-indutivo.html. Acesso em 13 de outubro de 2014. 4. CARVALHO, M.C.M (org.). Metodologia científica: fundamentos e técnicas: construindo o saber. 4. ed. Campinas: Papirus, 1994 5. CASAS, Alexandre L. Las. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2006. 6. CERVO. A. L., BERVIAN, P. A. Metodologia científica.4. ed. São Paulo: Makron Books, 1996.

31

7. DALLEDONNE, Jorge. Gestão de Serviços: a chave o sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2008. 8. HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993. 9. INÁCIO, Danilo Rafael. Qualidade no atendimento: sinal de sucesso? (2004). Disponível em: http://www.fmr.edu.br/monografia/2004/tr/tr_16.pdf. Acesso em 03 de novembro de 2014. 10. KOTLER, P. ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Pretence Hall do Brasil, 1998. 11. _______. Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003 12. LACERDA, Flávia Alves de Brito. Gestão da Qualidade: fundamentos da excelência. Brasília: SEBRAE, 2005. 13. LOBOS, Julio. Encantando o Cliente, Externo e Interno. São Paulo: J. Lobos, 1993. 14. LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução, histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. (1996). Disponível em: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf. Acesso em: 10 de Outubro de 2014. 15. MANZATO, Antonia J. & SANTOS, Adriana B. A ELABORAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS NA PESQUISA QUANTITATIVA. São Paulo: UNESP, 2011 16. MATHEUS, Antônio de Pádua. Avaliação da satisfação dos usuários de uma empresa prestadora de serviços Públicos . 2006. 106p. Dissertação Profissional em Administração Faculdade integrada Pedro Leopoldo, 2006. Disponível em iaibib01.univali.br/pdf/Daiana Figueiredo.pdf. Acesso em 10 de novembro de 2014. 17. MINAYO, M. C. de S.(org.). Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 17. ed. Petrópolis: Vozes, 2000. 18. MOLLER, C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento de pessoas. São Paulo: Pioneira, 1992. 19. NACARATO, Érica. Por que tantas empresas ainda falham no atendimento? . Disponível em Portal Carreira & Sucesso. Acesso em 06 de novembro de 2014. 20. NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. 21. ZEMKE, R. A Nova Estratégia do Marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Harbra, 1995.

32

ANEXOS

33

ANEXO A: TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

O presente termo de refere – se a um convite de participação voluntária de pesquisa científica da QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um Estudo de Caso na agência do Banco do Brasil no Município de Presidente Médici-RO, com no caso de você concordar em participar, favor assinar ao final do documento. Sua participação não é obrigatória, e, a qualquer momento, você poderá desistir de participar e retirar seu consentimento. Sua recusa não trará nenhum prejuízo em sua relação com o pesquisador (a) ou com a instituição.

Você receberá uma cópia deste termo onde consta o telefone e endereço do pesquisador (a) principal, podendo tirar dúvidas do projeto e de sua participação. PROGRAMA: Pesquisa Científica – Universidade Federal de Rondônia – UNIR

PESQUISADOR (A) RESPONSÁVEL: Thiago da Silva Carminatt Bonfim ENDEREÇO: Avenida Rui Barbosa, n.º 1559, Bairro Lino Alves Teixeira, Presidente Médici - RO TELEFONE: (69) 9215-2391 OBJETIVOS:

- Analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Agência do Banco do Brasil, no Município de Presidente Médici.

- Verificar o nível de satisfação do usuário;

- Identificar a percepção dos clientes com relação aos fatores que causam a satisfação positiva ou negativa.

JUSTIFICATIVA: Considerando que a qualidade é um fator essencial para as organizações, é

importante estudar os critérios que as empresas de atendimento ao cliente adotam para proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes de maneira a estabelecer ligações rentáveis para ambas as partes. Nesse sentido, com a presente pesquisa será possível identificar fatores, antes não evidenciados, a partir dos quais poderão ser viabilizadas ações de melhorias indispensáveis ao alcance da excelência na qualidade do atendimento. Consequentemente, a conquista e a lealdade da clientela atendida pela referida Agência.

. PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: Se concordar em participar da pesquisa, será aplicado aos usuários um questionário sobre sua percepção acerca da Qualidade do Atendimento aos clientes, contendo 28 questões referentes aos eixos desta. Os dados coletados serão tabulados e analisados, para fechamento da dissertação do Artigo Cientifico que será apresentado à Universidade Federal de Rondônia – UNIR. RISCOS E DESCONFORTOS: a pesquisa não oferece nenhum risco ou prejuízo ao participante. BENEFÍCIOS: Resultados das ações, interferências e implementação do Projeto de Qualidade no Atendimento aos clientes. CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Não haverá nenhum gasto ou pagamento com sua participação.

34

CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA:Garantia de sigilo que assegure a sua privacidade quanto aos dados confidenciais envolvidos na pesquisa. Os dados e o seu nome não serão divulgados.

Assinatura do Participante: _______________________________

35

ANEXO B: TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE

Eu, Thiago da Silva Carminatt Bonfim, DECLARO, para todos os fins de

direito e que se fizerem necessários que isento completamente a Fundação

Universidade Federal de Rondônia – Campus Professor Francisco Gonçalves Quiles

em Cacoal, o orientador e os professores indicados para comporem o ato de defesa

presencial, de toda e qualquer responsabilidade pelo conteúdo e ideias expressas

no presente trabalho de conclusão de curso.

Estou ciente de que poderei responder administrativa, civil e

criminalmente em caso de plágio comprovado.

Cacoal / RO, 15 de Dezembro de 2014

___________________________________________

Thiago da Silva Carminatt Bonfim

36

APÊNDICE

37

APENDICE A: QUESTIONÁRIO

FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDONIA – UNIR

Professor Francisco Gonçalves Quiles em Cacoal

Formulário Qualidade no Atendimento

Responsável: Thiago da Silva Carminatt Bonfim

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA AGÊNCIA

DO BANCO DO BRASIL NO MUNICÍPIO DE PRESIDENTE MÉDICI.

I PERFIL

Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior Completo

( ) Ensino Superior em Andamento ( ) Pós Graduado ( ) Mestrado ( ) Doutorado

Idade: ( ) Entre 18 e 25 anos ( ) Entre 25 e 32 anos ( ) Acima de 32 anos

É cliente: ( ) Há menos de 1 ano ( ) Entre 01 a 5 anos ( ) Entre 05 e 10 anos ( ) Há

mais de 10 anos

É Cliente desta Agência 1405-2: ( ) Sim ( ) Não

Recebe Salário em Conta: ( ) Sim ( ) Não

Responda as questões abaixo marcando com X a opção, sendo:

MI - Muito Insatisfeito (1)

I - Insatisfeito (2)

N- Neutro (3)

S- Satisfeito (4)

MS – Muito satisfeito (5)

Perguntas qualidades no atendimento Nível de Satisfação

Atendimento Pessoal MI I N S MS

1. Rapidez e dinâmica dos funcionários no atendimento 1 2 3 4 5

2. Os funcionários demonstram capacitação/treinamento em geral 1 2 3 4 5

3. Os funcionários emitem informações correta 1 2 3 4 5

4. Educação e cortesia dos funcionários no atendimento 1 2 3 4 5

5. O número de funcionários no atendimento é suficiente 1 2 3 4 5

6. Os funcionários resolvem os problemas dos clientes 1 2 3 4 5

7. Conhecimento dos produtos e serviços do Banco por parte dos

funcionários

1 2 3 4 5

8. Atenção dispensada ao cliente 1 2 3 4 5

9. Considerando os itens anteriores, como você avalia o 1 2 3 4 5

38

atendimento dos funcionários em geral

Procedimentos e Ferramentas MI I N S MS

10. Número de caixas disponíveis na agência 1 2 3 4 5

11. A agência possui fácil acesso 1 2 3 4 5

12. A localização da agência é conveniente 1 2 3 4 5

13 Número de terminais de auto-atendimento disponíveis na

agência

1 2 3 4 5

14. Ambiente físico da sala de auto-atendimento 1 2 3 4 5

15. Ambiente interno da agência (climatização, iluminação, limpeza) 1 2 3 4 5

16. Conforto/ acomodações 1 2 3 4 5

17. Apresentação visual da agência 1 2 3 4 5

18. Tempo de espera nas filas em geral 1 2 3 4 5

19. Segurança da agência em geral (interna e auto-atendimento) 1 2 3 4 5

20. Estacionamento 1 2 3 4 5

21. Sistema do Banco 1 2 3 4 5

22. Atendimento por telefone 1 2 3 4 5

23. Interrupção do atendimento por terceiros 1 2 3 4 5

24. Houve troca de funcionário no atendimento 1 2 3 4 5

25. De maneira geral, você está satisfeito (a) com o atendimento

oferecido por esta agência bancária.

1 2 3 4 5

26 - Com que freqüência você vem ao banco semanalmente?

( ) Até 3 vezes ( ) De 4 a 10 vezes ( ) Mais de 10 vezes

27 - Em quais produtos/serviços você prefere o atendimento pessoal?

( ) Saldos/extratos ( ) Investimentos ( ) Pagamento de contas

( ) Compra de produtos ( ) Transferências ( ) Nenhuma das respostas

28 - Você recomendaria a terceiros ser cliente deste banco e desta agência?

( ) Sim ( ) Não ( ) Neutro

39

Fonte; adaptado Silva (2011) – Trabalho de conclusão de curso (TCC) Projeto de impacto em

Negócios apresentado ao Curso MBA em Gestão de Operações de Serviços da Fundação Getúlio

Vargas

TERMO DE CONSENTIMENTO:

Eu ___________________________________________, declaro que de livre e espontânea

vontade participei da pesquisa.

Assinatura do participante:

__________________________________________Local/data:________________________

______

Caso não queira identificar-se marque o campo seguinte: ( )

O Pesquisador Responsável por esta Pesquisa é Thiago da Silva Carminatt Bonfim aluno do

curso de Administração da UNIR, campus de Cacoal RO, sob orientação da Prof.ª Ms. Jane

Aparecida Nunes de Araujo é de caráter sigiloso. Não serão divulgados nomes de

participantes.