Qualidade no Atendimento Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006 O atendimento de...
Transcript of Qualidade no Atendimento Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006 O atendimento de...
Qualidade no Atendimento
Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006
O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!
Definição de Atendimento:
“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a
fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”
Atendimento é:
Dar atenção Assistir
Levar em conta
Acolher
Receber com cortesia
Servir
Responder
Obedecer
Deferir
Corresponder
Observar
Agir
Acatar
Escutar
Cuidar
EsperarÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o É construir confiança e demonstrar comprometimento com o
usuário.usuário.
Motivos pelos quais as empresas perdem clientes
• Falecimento: 1%• Mudança: 3%• Influência de amigos: 5%• Concorrência: 9%• Insatisfação com os serviços: 14%• Atendimento ruim: 68%
Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.
1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.
2 Cordial, educado, prestativo, solícito.
3 Mostre interesse na necessidade do cliente.
4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.
5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.
6 Diga a verdade. Nunca iluda.
7 Cumpra as promessas.
8 Forneça conhecimento ao cliente.
Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:
Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários
FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!TREINAMENTOCONFIANÇAGANHO DE TEMPO
FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!TREINAMENTOCONFIANÇAGANHO DE TEMPO
• É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas.
O que é uma empresa O que é uma empresa orientada orientada para o cliente?para o cliente?
Círculo Interativo
CLIENTESCLIENTES
A Interpretação
Expectativas?!
ou
Necessidades?!
Ex: McDonald’s
Ponto Chic
Paella Espanhola
“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”
PERGUNTA 1:
Aumento do valor do atendimento por cliente
Como deve ser um
atendimento excelente?
Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?
PERGUNTA 2:
Aumento do valor do atendimento por cliente
O que quer nosso usuário?
SEGURANÇA INOVAÇÃO
RAPIDEZ
INICIATIVACONFORTO
GARANTIAPREÇO
ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.
CONTRASTE:Qualidade e Velocidade
VISÃO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da
perfeição!”
VISÃO NOVA
Velocidade é qualidade.
Trabalhar no tempo do cliente.
“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”
No futuro existirão dois tipos de empresas:
“As rápidas e as mortas”P. Drucker
As Evidências Físicas no Local de Atendimento
O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Balcão de informação
Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.
MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.
Aproveitamento do Local de atendimento
CAMPANHASDE
VACINAÇÃO
CAMPANHASDE
VACINAÇÃO
PREVENÇÃODE
DOENÇAS
PREVENÇÃODE
DOENÇAS
JORNALDO
BAIRRO
JORNALDO
BAIRRO
DISPONIBILIZAR:ORIENTAÇÕESEDUCATIVAS
DISPONIBILIZAR:ORIENTAÇÕESEDUCATIVAS
SERVENTIASERVENTIASERVENTIASERVENTIA
A Evolução do atendimento ao Usuário
TELEFONE
PESSOAL
Atender prontamente
Paciência
Pontualidade
Conhecimento técnico
Fazer anotações
Encaminhar a necessidade
Sorriso
Cordialidade
Boa aparência
Olhos nos olhos
Clareza
Demonstrar vontade de resolver
Comprometimento
Personalização
Sinais corporais não verbais
Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.
Evitar Atender Assim:
O senhor discou o ramal errado.
Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento.
São normas da empresa.
Liga depois, estou de saída.
Foi falha do sistema.
Me esqueci...
Aguarde um momento, por favor
O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas
Assumir uma postura de compromisso com o cliente.
Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa.
Exs: O pôster da qualidade
A jabuticabeira do Seu Jonas
Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?
• Atencioso, cordial, organizado• Comprometido, versátil• Boa comunicação• Pró-ativo• Não fica facilmente na defensiva• Tem categoria para dizer não• Trabalha bem em equipe• É humilde• Jogo de cintura• Paciente• Saiba negociar• Garra e ambição• É possível aprender a ser assim?
OUÇA O CLIENTE !Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é
hoje!
Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente
• Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário.• Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!!• Mostre que algo será feito.
A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.
10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:
1. Vá além do seu umbigo.
2. Prepare um bom feijão com arroz.
3. E depois surpreenda!
4. Organize a equipe.
5. Ponha em prática o tal empowerment.
6. Cuide dos processos.
7. Jogue limpo.Seja franco.
8. Ouça sua voz interior.
9. Faça o consumidor confiar em você.
10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.
Tudo certo com aquela procuração?
““Escolha um Escolha um trabalho que você trabalho que você goste e não terá goste e não terá
que trabalhar que trabalhar nunca mais na nunca mais na
vida.”vida.” Confucio
Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997