Qualidade no AtendimentoSatisfação para seus

Clientes

Analista de Negócios Especialista em e-Business

Formação

Tecnólogo em Análise e DesenvolvimentoFATEC/SO

MBA em Economia e NegóciosUFScar/SO dtb.email@gmail.com

/DiegoBudemberg/diegobudemberg/diegobudemberg

Quando foi a

última vez em que você foi

bem atendimento?

É necessário Conhecer

o seu Cliente

Prever Necessidades

Superar Expectativas

Relacionamento próximo

Entregar Valor e Satisfação

Satisfação do Cliente

EntregaProdut

o

Assistência pós-venda

CréditoPreço

marca

imagem corporativa

responsabilidade socioambiental

Etc...

“A satisfação e lealdade dos clientes devem ser vistas

como objetivo maior das organizações, garantindo o

crescimento e a sobrevivência a longo prazo.”

Christensen Rocha, 1999

Clientes Novos

ClientesCativosCo

mer

cial

Vendas de uma Empresa

CustoNovo

s Pr

odut

os Pós-Vendas

Marketing de Relacionamento

Básico

Simples venda de produto

Marketing de Relacionamento

Reativo

Venda encorajando a

reação do cliente

Marketing de Relacionamento

Respon-sável

Acompanhamento pós-venda, com

pedido de sugestões e críticas

Marketing de Relacionamento

Pró-Ativo

Entra-se em contato com o cliente periodicamente para

fornecer sugestões sobre melhorias no produto ou

novos produtos

Marketing de Relacionamento

Parceria

Cliente e Empresa trabalham em

conjunto

Cliente Pessoal

Cliente da Concorrência

Cliente Interno

Cliente Externo

Cliente Analítico

Cliente Dominante

Cliente Expressivo

Cliente Observador

Grau de Qualidade

Satisfação

Fidelização

Encantamento

Suporte IntegralPós-Venda

Mala DiretaPós-Venda

Suporte por TelefonePós-Venda

Pesquisa de SatisfaçãoPós-Venda

YouTube: Excelência no Atendimento (parte 01)

YouTube: Excelência no Atendimento (parte 02)

YouTube: Excelência no Atendimento (parte 03)

“A habilidade necessária para expressar uma ideia é tão importante quanto a própria ideia”.

Aristóteles

Siamar: Comunicação Acertiva

Recapitulando

QualidadeÉ definida pelo nível de satisfação do cliente

ClientePessoal, concorrente, interno e externo

AcertividadeHabilidade para expressar ideias e se relacionar

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