Atendimento Ao Publico Qualidade No Atendimento Ao Publico Aula 0169475172149
Plano de Qualidade No Atendimento
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Qualidade no Atendimento ao Público Módulo: Noção de Qualidade no Atendimento PLANO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO “(…) Muitas vezes a extinção de uma empresa ou a ineficiência de um departamento resultam do respeito pelo cliente/ utente, razão maior de ser de qualquer empresa e instituição. Dizemos isto com base em algumas experiências que nos chamam a atenção, no nosso dia-a-dia. Passamos a exemplificar: Há tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui até que um dia cheguei a casa depois do trabalho e decidi: “Não passa de hoje”. Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitíssimo atenciosa. Bom augúrio! Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais informações: início, duração, formador, modo de pagamento e de inscrição. Do outro lado apenas silêncio e a única resposta foi: “Passe amanhã à tarde e fala com Dona Emília (telefonista) ou com a Dona Catarina (responsável pelo departamento), eu não lhe sei responder”. Perguntei se era a telefonista… Não, naquele instante não estava ninguém. Pedi-lhe então que deixasse a indicação de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informações sobre aquele curso e que passaria na tarde do dia seguinte. Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei à Ying & Yang e… ninguém! Lá dentro, ninguém! Esperei e lá apareceu a telefonista. Muito simpática: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas não lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post it’s e a senhora Dulce não tinha tido onde anotar o recado. “Não é grave!” – pensei. Mas ainda não era ela quem me podia dar informações acerca do curso, apenas a Dona Catarina. “Finalmente a Dona Catarina com as informações!” – esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e lá obtive as Elaborado por Elsa Marinho 1 SITUAÇÃO
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Qualidade no Atendimento ao PúblicoMódulo: Noção de Qualidade no Atendimento
PLANO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
“(…) Muitas vezes a extinção de uma empresa ou a ineficiência de um
departamento resultam do respeito pelo cliente/ utente, razão maior de ser de
qualquer empresa e instituição. Dizemos isto com base em algumas experiências
que nos chamam a atenção, no nosso dia-a-dia.
Passamos a exemplificar:
Há tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui até que um dia
cheguei a casa depois do trabalho e decidi: “Não passa de hoje”. Peguei no
telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitíssimo
atenciosa. Bom augúrio!
Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais
informações: início, duração, formador, modo de pagamento e de inscrição. Do
outro lado apenas silêncio e a única resposta foi: “Passe amanhã à tarde e fala com
Dona Emília (telefonista) ou com a Dona Catarina (responsável pelo departamento),
eu não lhe sei responder”. Perguntei se era a telefonista… Não, naquele instante
não estava ninguém. Pedi-lhe então que deixasse a indicação de que Walter
Medeiros tinha ligado a solicitar informações sobre aquele curso e que passaria na
tarde do dia seguinte.
Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei à Ying & Yang e… ninguém! Lá dentro,
ninguém! Esperei e lá apareceu a telefonista. Muito simpática: mal me viu dirigiu-
se-me nos melhores modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o
sucedido no dia anterior, mas não lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham
faltado os post it’s e a senhora Dulce não tinha tido onde anotar o recado. “Não é
grave!” – pensei. Mas ainda não era ela quem me podia dar informações acerca do
curso, apenas a Dona Catarina.
“Finalmente a Dona Catarina com as informações!” – esbocei um sorriso
amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e lá obtive as informações que
queria. Agora era só preencher a ficha e ir embora… Ainda não, como tinha feito
uma inscrição no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no
arquivo. Claro que pensei: “Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados
dos inscritos!”. Mas não: ela foi literalmente ao arquivo. Mais dez minutos… “Não
está cá… talvez se tenha perdido, talvez a D. Emília o
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tenha arquivado de forma diferente da minha por isso não a consegui encontrar…”.
Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali “perdidos” e pensei: “Que
incompetência!”. Cancelei a inscrição! (…).”
Adaptado de “Retoques no Atendimento”, Walter Medeiros.
Após a leitura do texto anterior, esboce um Plano de Qualidade no Atendimento ao
Público, usando para tal a Ficha Resumo de Planeamento.
Esboço do Plano: 45 min.
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TEMPO
FASES
Qualidade no Atendimento ao PúblicoMódulo: Noção de Qualidade no Atendimento
Ficha Resumo do Planeamento
OBJECTIVOS CLIENTE DEPARTAMENTO
Quem é? N.º Funcionários:
Necessidades: Funções:
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE
INÍCIO FIM CUSTO RESPONS. Diagnóstico
Actividades/ Estratégias para Aspectos Positivos Aspectos Negativos
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Nome: ________________________________ Data___/____/_____
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