ATENDIMENTO AO CLIENTE NO E-COMMERCE: O GUIA COMPLETO PARA FIDELIZAR

INTRODUÇÃO ......................................................................................................3

O QUE É PRECISO PARA UM BOM ATENDIMENTO EM LOJA ONLINE?.............................................................................................4

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO? ...................5

EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR? ........................ 11

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO QUE VISAM À FIDELIZAÇÃO ...........17

CONCLUSÃO ......................................................................................................21

SOBRE O DESK360 .......................................................................................... 22

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INTRODUÇÃO

IntroduçãoDe acordo com dados divulgados no 37º Webshoppers, um dos relatórios de mais credibilidade sobre o e-commerce brasileiro, mais de 55 milhões de consumidores no país fizeram pelo menos uma compra em lojas virtuais em 2017. A estimativa é de que, em 2018, o número de compradores virtuais ultrapasse os 60 milhões.

Engana-se quem pensa que uma quantidade tão expressiva como essa signifique necessariamente mais facilidade para fidelizar clientes.

Além da enorme quantidade de lojas virtuais disponível no mercado, o perfil do atual consumidor é moldado por um alto grau de exigência. Mas há algo que nunca falha na fidelização de consumidores: um bom atendimento.

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O QUE É PRECISO PARA UM BOM ATENDIMENTO EM LOJA ONLINE?

O que é preciso para um bom atendimento em loja online?Por atendimento ao cliente no e-commerce, estamos nos referindo a uma série de procedimentos e atitudes, que vão desde a pré-venda até o pós-venda. Alguns dos principais são:

◆ disponibilização de informações claras e de fácil acesso ao cliente;

◆ rapidez na comunicação; ◆ adequação à linguagem da Internet; ◆ uso de ferramentas de automação e integração;

◆ variedade de canais disponibilizados para atendimento.

É essencial estar presente em mais de um lugar, e é sobre esse último item que falaremos em seguida.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

Quais são os principais canais de atendimento?No passado, as lojas usavam 3 canais de atendimento principalmente: telefone, cartas e os próprios pontos de venda. Com o advento e a popularização da Internet e de novas tecnologias, foi natural que os canais de atendimento aumentassem — em número e em funcionalidades.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

O telefone ainda exerce um papel importante, mas canais como e-mail, chat e presença nas redes sociais se tornaram algo praticamente obrigatório para uma marca que deseja fidelizar clientes no e-commerce.

Aqui, é importante ressaltarmos a necessidade de avaliar com cautela em quais canais investir. Não será vantajoso disponibilizar todos os canais de que se tem conhecimento se não houver capacidade, seja financeira, seja de pessoal, para administrá-los.

Isso gerará como consequência um atendimento deficiente, o que vai na contramão das ações necessárias para fidelização.

Para isso, é interessante avaliar o perfil desses consumidores, de forma a redistribuir melhor os investimentos entre onde há mais e menos demanda de atendimento.

A seguir, falaremos sobre os principais canais de atendimento e as principais estratégias para uso desses canais.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

CANAIS

TELEFONE

O telefone é um canal clássico de atendimento e é interessante disponibilizá-lo, sobretudo por passar segurança ao consumidor. A depender do porte de uma empresa, serviços de atendimento 0800 poderão ser oferecidos, mas mesmo empresas de pequeno porte devem viabilizar a comunicação via telefone.

Na atualidade, há uma variedade grande de pacotes de serviço que incluem voz e internet. Por falar em internet, os próximos canais sobre os quais falaremos estão relacionados a ela.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

E-MAIL

O e-mail, como veremos em detalhes mais adiante, é um canal bastante versátil. É interessante que configure a conta para que, ao receber uma mensagem, uma resposta automática seja enviada ao solicitante, informando que a mensagem foi recebida e sobre o tempo máximo de resposta.

CHAT

O chat é um canal que tem se destacado bastante, já que a sua natureza eficiente e rápida vai ao encontro do que os consumidores da atualidade querem. Além disso, o chat possibilita que vários atendimentos sejam feitos simultaneamente por um só atendente.

Por meio do site da empresa, um usuário escolhe a opção de chat, define o departamento ou a razão da solicitação, e os agentes responsáveis pelo atendimento recebem imediatamente uma notificação para responder a esse usuário. Ao fim de cada conversa, um histórico é gerado. Em ferramentas mais modernas de gestão de atendimento, há opções para que usuários deixem recados.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

REDES SOCIAIS

Em outros tempos, podia até ser comum que um consumidor enviasse uma mensagem privada para a conta de uma empresa em uma rede social e recebesse a resposta apenas dias depois. Até então, muitas marcas não tinham noção de que o atendimento via redes sociais está intimamente ligado ao processo de fidelização.

Hoje, a demora pode afetar negativamente na reputação de sua marca. O Facebook, por exemplo, já indica o tempo médio de resposta de uma página quando um usuário envia uma mensagem privada.

Há plataformas de atendimento que redirecionam mensagens privadas recebidas em determinadas redes sociais para os próprios painéis das plataformas, unificando o atendimento e facilitando a comunicação.

Um bom atendimento nas redes sociais gera mais engajamento e, como consequência, aumenta a sua reputação no mundo web.

Agora que falamos sobre os principais canais, é importante destacarmos 3 tipos de estratégias de atendimento.

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QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO?

ESTRATÉGIAS

MULTICHANNEL

Essa modalidade é caracterizada por empresas que trabalham com mais de um canal. Esses canais, porém, são independentes.

Por exemplo, se uma pessoa realizasse uma compra em uma loja virtual e tivesse que fazer uma troca, ela precisaria fazer esse procedimento na própria loja virtual, mesmo que houvesse uma loja física perto de sua residência ou de seu trabalho.

Ou seja, embora pertençam à mesma companhia, os pontos de venda não estão conectados e não compartilham quaisquer dados. Podem ser concorrentes, inclusive.

CROSSCHANNEL

O crosschannel pode ser considerado resultado do desenvolvimento do sistema multichannel. Nesse modelo, já existe uma conexão entre os diferentes tipos de canais. Eles não concorrem mais entre si, são complementares. Com isso, naquele exemplo citado anteriormente, a pessoa poderia fazer a compra em uma loja física e solicitar a troca via e-commerce ou vice-versa.

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

Em quais ferramentas é essencial investir?Você perceberá que muitas das ferramentas que apresentaremos têm não só relação umas com as outras, como também funcionam melhor quando usadas de forma complementar. Vamos a elas?

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

CRM

Soluções de Customer Relationship Management (CRM) trabalham justamente para criar esse vínculo de que falamos.

Tal ferramenta deve ser usada de forma estratégica. Vamos citar como exemplo a assinatura de boxes de produtos, que se popularizaram bastante. Para o recebimento de algumas delas, os consumidores devem preencher formulários nos quais especificam as suas preferências.

Agora imagine o seguinte cenário sobre um e-commerce que venda boxes de cosméticos: a pessoa preenche que tem os cabelos encaracolados e sem química, mas recebe produtos voltados para cabelos lisos e com química. Qual é a imagem que essa loja passará? De falta de conexão com o consumidor.

Sendo assim, antes de adquirir uma solução de CRM, pesquise por aquela que proporcionará para a sua empresa opções como identificação das preferências e dos comportamentos do consumidor, de modo que a segmentação fique mais certeira e fácil de ser realizada.

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

E-MAIL MARKETING

O e-mail já não é mais usado apenas como um canal de comunicação para momentos pós-venda — por exemplo, para requisitar uma troca. Ele é versátil, pois aquela caixa de texto pode ser preenchida com basicamente quaisquer informações.

Por isso, é tão importante contar com ferramentas de CRM que façam segmentações certeiras, indicando, por exemplo, clientes que há muito tempo não fazem uma compra e outros tipos de perfis. Dessa forma, não serão disparados e-mails automáticos repetitivos ou que não tenham nada a ver com aquele consumidor que os recebeu.

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

REDES SOCIAIS

Quando mencionamos os canais de atendimento, falamos sobre as redes sociais. A presença nessas redes na atualidade é obrigatória. Aqui, não estamos dizendo que é preciso criar uma conta em todas elas, mas, pelo menos, naquelas em que os seus consumidores — ou clientes em potencial — estejam mais presentes.

As redes sociais criam uma sensação de proximidade. E uma das coisas mais valiosas para fidelizar o consumidor é criar essa sensação de pertencimento a um círculo social do qual a sua empresa faz parte. Para nutrir essa relação, é preciso tornar certas ações um hábito, como responder todos os comentários feitos em uma publicação.

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

CHATS INTELIGENTES

Complementando o assunto chats, uma boa iniciativa em e-commerces é o uso dos chatbots. Esses chats inteligentes comandados por atendentes virtuais, além de responderem às demandas que compõem uma experiência satisfatória para o cliente, ajudam a empresa com relação à economia de tempo e de pessoal.

É fundamental disponibilizar um assistente humano para casos nos quais o assistente virtual não for suficiente. E o acesso a esse atendente deve ser facilitado, pois o consumidor que precisar responder várias perguntas para um chatbot para, finalmente, conversar com uma pessoa pode ficar irritado, com risco, até mesmo, de abandonar o atendimento. Isso vai na contramão da fidelização.

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) continua sendo importante para o relacionamento com o cliente e, como consequência, para a fidelização.

Muitos e-commerces, na verdade, já prestam esse serviço de atendimento por meio de diferentes canais, como mencionamos nos tópicos anteriores, mas não usam essa nomenclatura em suas páginas na internet. No entanto, isso é algo importante, pois dá mais credibilidade a uma empresa e faz com que o consumidor se sinta suportado.

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EM QUAIS FERRAMENTAS É ESSENCIAL INVESTIR?

TICKET

O ticket, resumidamente, é a história de um atendimento. Um ticket é aberto a partir de uma solicitação de atendimento. Nesse ticket, todas as informações trocadas entre um cliente e a empresa são registradas. Com isso, fica mais fácil retomar coisas que foram ditas por ambas as partes. Isso gera confiança no cliente.

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO QUE VISAM À FIDELIZAÇÃO

Técnicas de atendimento que visam à fidelizaçãoPara que essa missão de fidelização seja bem-sucedida, é preciso, sobretudo, que as pessoas que operam essas ferramentas apliquem algumas técnicas de atendimento. Veja!

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO QUE VISAM À FIDELIZAÇÃO

SEJA HUMANO NO ATENDIMENTO

Ser humano no atendimento é cuidar da forma com que se comunica. Crie uma conversa amigável com o cliente, principalmente naqueles momentos nos quais há questões sensíveis a serem resolvidas.

Humanizar o atendimento passa também por uma atitude essencial: ser realista em tudo o que você diz. Um atendente — que responde por toda uma empresa — não pode nunca prometer aquilo que não se tem certeza de que poderá ser cumprido.

Colocar-se no lugar do cliente também é uma demonstração importante de humanização. Por exemplo, a empresa é notificada de que houve um problema com o carregamento e as entregas atrasarão. Em vez de esperar o prazo de entrega expirar, por que a empresa já não se adianta e avisa o cliente sobre a questão?

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO QUE VISAM À FIDELIZAÇÃO

PERSONALIZE O ATENDIMENTO

A personalização do atendimento já começa por uma atitude bem simples, mas eficaz: o tratamento em primeira pessoa com o cliente. Além de humanizar, é preciso personalizar o atendimento, pois o cliente quer se sentir especial, assim como ele de fato o é.

A divisão dos consumidores em grupos bem segmentados já dá conta de criar uma abordagem mais personalizada.

OFEREÇA CONTEÚDOS RELEVANTES

A oferta de conteúdos relevantes deve ser pensada em todos os níveis de atendimento. Por isso, é importante consultar a jornada do cliente e em qual estágio do funil de vendas ele está.

Tenha um blog e publique constantemente nele, nas suas redes sociais, faça contatos esporádicos via e-mail, convide o leitor a participar da conversa, a dar suas opiniões e sugestões.

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO QUE VISAM À FIDELIZAÇÃO

OFEREÇA BRINDES E CUPONS DE DESCONTO

Uma forma interessante de fidelização é o envio de promoções específicas relacionadas com produtos que o cliente costuma comprar em seu e-commerce ou o envio de um brinde que o agradará.

Essa ação pode tanto ser feita no carrinho, no momento da compra, como uma surpresa. Há empresas que fazem os dois. Por exemplo, o cliente ganha um brinde no carrinho e, ao receber o produto no seu endereço, encontra um cupom de desconto para a próxima compra. Essa sensação de ser surpreendido por algo bom ajuda na fidelização, pois instiga o cliente a realizar mais compras.

SEJA RÁPIDO NAS RESPOSTAS

Ser rápido nas respostas não significa necessariamente apresentar a solução para o questionamento do consumidor, mas, sim, fazer com que ele saiba que a empresa já foi notificada e está trabalhando nisso. Essa atitude demonstra preocupação.

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CONCLUSÃO

ConclusãoA fidelização de que tratamos neste e-book, como você deve ter percebido ao longo da leitura, vai muito além daquelas estabelecidas por contrato: ela acontecerá de forma natural. Com isso, outro grande benefício: clientes fidelizados acabam se tornando promotores da sua marca, ou seja, além de contar com aquela pessoa, você provavelmente contará com outras mais, que ela trará para a sua base.

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Sobre o Desk360

O Desk360 é uma ferramenta de Gestão de Atendimento Online completa. Com o Desk você centraliza, metrifica e gerencia todo o atendimento. Você pode utilizá-lo como help desk para a comunicação interna da sua empresa ou como SAC para atender todos os clientes externos com o melhor atendimento e aumentar a quantidade de vendas do seu negócio.