Las 10 claves

para

Fidelizar

Fernando Morant Responsable Empresas

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien como para que la gente vuelva y

además traigan a sus amigos.

Walt Disney.

Un plan de fidelización se basa en las tres “C”:

Captar

Convencer

Conservar

Aquí hay una poderosa regla. Da siempre a la gente más de lo que

espera obtener.

Nelson Boswell

El cliente tiene nombre y apellidos y quiere ser fiel

Consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que

decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos.

Steve Jobs.

Hay que conocer a nuestros clientes para así poder atender mejor

sus necesidades

Fnac Recomienda

ESPECIALISTA

APASIONADO

POR SU

TRABAJO

YO también soy consumidor - Transparencia

La transparencia es un valor que no se menciona, se demuestra

#frases por @guillemrecolons

Ésta protege a los clientes permitiéndoles tomar decisiones de compra sobre

la base de datos completos y precisos.

Transparencia vs Opacidad

• Genera confianza

• Te ofrece una ventaja competitiva

• Activa connotaciones positivas

PRESCRIPCION

INDEPENDIENTE Y

CALIDAD DEL

CONSEJO

Somos expertos

• Segmentación sectorial

• Grandes volúmenes

• Personalización

Prescripción especializada

Diferenciación

Si no eres capaz de diferenciarte por alguna razón, serás sustituido por

cualquier razón”

Ronni Apteker.

El objetivo final es que nuestros clientes se sientan diferentes y exclusivos al

resto de la sociedad por un momento.

¿Cómo la aplica Fnac?

Innovando en la comercialización:

• 15% de la superficie destinado a zonas de confort para

nuestros clientes y prueba de productos.

• Cliente puede ver y tocar los productos.

• Innovación en la exposición de productos.

• Organizando eventos culturales gratuitos.

• Cultura, tecnología y ocio combinados.

Entrar en una tienda Fnac, recorrer sus pasillos, probar sus

productos, sentarte en uno de sus sofás… Supone disfrutar

de lo que se conoce como “la experiencia Fnac”.

Descubrir algo diferente cada día. Tiendas para comprar y

para estar.

Una buena Estrategia de Social Media SÍ marca la

diferencia

Las empresas que entienden social media son las que dicen con

su mensaje: te veo, te escucho y me importas

Trey Pennington

Facebook, Twitter, Instagram se han convertido en el canal perfecto

para encontrar, conocer, conectar y fidelizar clientes.

Engagement

Hace que siempre nos sorprendan

Engagement

Desarrollar un buen Programa de Fidelización

Convierte al cliente en el héroe de tu historia.

Ann Handley

Los programas de fidelización ofrecen a aquellas personas que confían en

la marca el lugar que se merecen

Aplica la regla 80:20 o ley de Pareto según la cual los clientes más

rentables suelen ser ese 20% que genera el 80% de las ventas.

App Club Socios Fnac

Ofrecemos soluciones integrales que se adaptan a

las necesidades del cliente: Servicio de Atención Telefónica a Empresas.

Key Account especializado.

La Responsabilidad Social Corporativa no es

opcional

Si las personas creen que comparten los mismos valores

con una empresa, permanecerán fieles a esa marca

Howard Schultz

Todas las marcas deben tener claro que tienen un compromiso con la

sociedad y el planeta.

Política y estrategia

Sorprender y ser original

Deja que la originalidad sea el sello de tu marca personal

Anabell Hilarski

Acción: Escuadrón suicida FNAC Callao. Salón de tatuajes.

Se regalaron:

tatuajes temporales,

calcomanías con los

logotipos de los

protagonistas del film,

cómic promocional…

Se montaron 2 cabinas

de tatuaje permanente

para gratuitamente

tatuar las famosas

calaveras que han

ilustrado la promoción

Lo gratis funciona

Lo gratis funciona

Yo mismo.

Dos buenos ejemplos son:

Blog: Ofrecer un valor añadido a aquellos usuarios que se suscriban a vuestro blog.

En este caso, obtendréis un valor muy importante del cliente (sus datos) y el cliente

obtendrá un contenido útil y de calidad por vuestra parte.

Ecommerce: Para aquellos clientes que compren en nuestras tienda online

frecuentemente, el hecho de enviarles en su cumpleaños un código de descuento,

un producto gratis u otro regalo, representa un valor diferencial muy importante con

respecto a otras marcas.

Medir, medir y medir

Si puedes medir aquello de lo que hablas, y si puedes expresarlo

mediante un número, entonces puedes pensar que sabes algo;

pero si no lo puedes medir, tu conocimiento será pobre e

insatisfactorio. William Thomson

Es importante que en todo momento midáis cómo se comporta vuestro

cliente potencial podréis analizar si las acciones que estáis llevando a

cabo están cumpliendo los objetivos establecidos

Socio Usuario Web

Envío inicial 10.585 503

Grupo de control 557 26

Nº News Recibidas 6.815 472

Aperturas 2.869 145

% Aperturas 42,10% 30,72%

Clicks 199 7

React.(Clicks/apert.) 6,94% 4,83%

Conocimiento cliente

Acciones Microsegmentadas

Diversificarse o especializarse

Estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego,

el servicio es lo que te hace ganarlo.

Tony Alessandra

Los mercados cada vez son más competitivos, y en muchas ocasiones

las empresas deben de tomar la decisión de centrar todos los esfuerzos

en un determinado producto o servicio o, por el contrario, buscar

nuevas vías de negocios y oportunidades en otros segmentos y

mercados.

Compra online

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MÁS DE:

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hasta

4.000m2

Fnac Connect 100m2

Fnac Valladolid 400m2 Fnac Zaragoza (Puerto Venecia) 1.000m2 Fnac Triangle 4.000m2

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¡Gracias!

Twitter: @FnacEmpresas

www.fnac.es/empresas

fernando.morant@es.fnac.com

902553080