Estructura Organizacional

ESTRUCTURA ORGANIZACIONALORGANIZACIÓN :

– La Estructuración sistematizada de personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos

– Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final

Hoteles Tradicionales

El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización

Organización Hotelera

La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :

La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original

La política de cada país La política hotelera a seguir El perfil del establecimiento El nivel de establecimiento La dimensión del establecimiento La localización Tipo de servicios y sus variantes Tipo de administración

Características del organigrama hotelero.

• No existe un modelo estándar para todos los hoteles.

• Va a depender de su tamaño (chico, mediano o grande), capacidad económica y tipo de servicio.

• También puede variar en la conformación de las diferentes Áreas, de acuerdo a los Departamentos que la integran.

Niveles del organigrama.

1. Nivel Directivo.

En él se encuentran:• El propietario.• Los accionistas y• El Director General

2. Nivel Gerencial.

En él se encuentran:

• Los Gerentes de Área.• Sub-Gerentes y • Gerentes de

Departamento.

3. Nivel operativo.

• Aquí se concentran los puestos productivos de menor nivel, y que participan directamente en todos los departamentos del Hotel.

¿ Qué es el “Área” de un Hotel ?

Es parte de la estructura organizacional de un hotel, en la cual se agrupan diferentes departamentos con una especialidad en común.

Ejemplo: Área de A y B

• Depto. de Banquetes.• Depto. de Room Service.• Deptos. de Centros de Consumo:1. Restaurantes.2. Bares.3. Discotecas.4. Sala de espectáculos etc.

¿Qué es el “Departamento”de un hotel?

Es una pequeña unidad administrativa, con funciones específicas y características en común, quien actuará de forma coordinada y dirigida por el Gerente del Área.

Ejemplo de un Departamento.

• Departamento de Ama de Llaves, que integra junto con otros más el Área de División Cuartos.

Dirección General

Gte. General Gte. Nocturno

secretaria

Ger.A yB

G.Div.Ctos G. Conta. G. R.H G.Vtas. G. Mtto. G.Seg.

G.C.consumo.

Ama de llaves

Reservaciones

Recepción

Lavandería y Valet.

Bell boys

Áreas Públicas

Contraloría

Audtoría

Reclu. ySelección

Contratacióny sueldos

Capacitacióny desarrollo.

Ej. Vtas

Grupos,Convencionesy eventos.

CorrectivoPreventivo Jefe

Segu.

Agentes

DIVISIÓN CUARTOS

CONTRALOR

COMITÉ EJECUTIVO

PERSONAL

INGENIERÍA

VENTAS

Áreas y Departamentos

I. Área División Cuartos1. Recepción: Gerente y Sub-Gerente, Chief Concierge

y Concierge.2. Reservaciones.3. Lavandería, valet y ropería en general.4. Teléfonos.5. Estacionamiento.6. Centro Deportivo.7. Ama de Llaves: Directora y asistente.8. Jefe áreas Públicas.

II. Área Alimentos y Bebidas.

1. Áreas públicas: Restaurantes, Room Service, Bares, Banquetes, Discoteque.

2. Áreas internas: Cocinas, cocinas de servicio de apoyo, cocinas de producción, Stward.

3. Áreas de apoyo: Almacén, cámaras frías, cava y caja.

III. Área de Ventas.

1. Gerente y Ejecutivos de ventas.2. Grupos y convenciones.3. Publicidad, promoción y marketing.4. Relaciones públicas.

IV. Mantenimiento

1. Mantenimiento preventivo.2. Mantenimiento correctivo.3. Seguridad.4. Vigilancia.

V. Recursos Humanos.

1. Reclutamiento2. Selección3. Contratación.4. Adiestramiento y capacitación.5. Prestaciones.

VI. Área Administrativa.

1. Finanzas.2. Contabilidad.3. Auditoría.4. Contraloría.

Estructura Organizacional

JE F E D ES E R V IB A R

G E R E N T E D ED IS C O T E C A

JE F E D ER O O M S E R V IC E

JE F E D EB A N Q U E T E S

JE F E D EB A R E S

G E R E N T E D ER E S T A U R A N T E S

C H E F E JE C U T IV O

G E R E N T EA L IM E N T O S

YB E B ID A S

JE F E D ES E G U R ID A D

JE F E D EB E L L B O YS

JE F E D ET E L É F O N O S

A M A D E L LA V E SE J E C U T IV A

G E R E N T ED E

R E C E P C IÓ N

G E R E N T ER E S E R V A C IO N E S

G E R E N T ED IV IS IÓ N C U A R T O S

Á R E A SO P E R A T IV A S

A L M A C E N

C O M P R A S

C O N T A D O R

C O N T R A L O R ÍA

C O O R D IN A D O RD E

C A P A C IT A C IÓ N

JE F E D E P E R S O N A L

G E R E N T E D ER E C U R S O SH U M A N O S

G E R E N T E D EM A N T E N IM IE N T O

G E R E N T EG R U P O S Y

C O N V E N C IO N E S

G E R E N T EC O M E R C IA L

T O U R & T R A V E L G E R E N T E D ER E L A C IO N E S

P U B L IC A S

G E R E N T E D EV E N T A S Y

M E R C A D O T E C N ÍA

Á R E A SA D M IN IS T R A T IV A S

O D E A P O YO

G E R E N T E R E S ID E N TEO

G E R E N T E D E O P E R A C IO N E S

D IR E C T O R G E N E R A LY /O

G E R E N T E G E N E R A L

D IR E C T O R C O O R P O R A T IV OA L T A D IR E C C IÓ N

ESTRUCTURA OPERACIONAL

ALTA DIRECCIÓN DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : POLÍTICAS DEL HOTEL SALARIOS Y PRESTACIONES ESTRUCTURA DE TARIFAS COMPRAS SEGUROS PUBLICIDAD CONTABILIDAD CRÉDITO VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA

DIRECCIÓN REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA

OPERACIÓN DEL HOTEL. REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4

CATEGORÍAS • 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes

de depto. • 2.- Los subjefes de depto. • 3.- Los asistentes de los jefes de depto. • 4.- el personal gral. Y personal operativo. OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y especiales)

– Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corto plazo.

HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

Debe:• Asegurar el retorno de la inversión a los

propietarios.• Mantener a los clientes satisfechos y

repetitivos.• Mantener empleados satisfechos.


• Representa al hotel frente a terceros• Es responsable de la operación en su

totalidad. Conoce las fases de operación.• Planea, organiza, dirige y controla• Conoce la posición del hotel en el mercado.

Conoce a la competencia.


• Atento a innovaciones y conocimiento del sector.• Conoce los recursos físicos y financieros disponibles y

prevé el mejor uso.• Conoce las actuaciones del personal. Supervisa la

correcta interacción entre departamentos.• Revisa y mantiene el nivel de calidad de los servicios

ofertados.


• Contacto con los huéspedes:1. Horas pico de llegadas.2. Horas pico de salidas.3. Come en los centros de consumo.4. Recibe a los clientes VIP’s.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS

OBJETIVO – LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE,

ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.

– DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .


Importancia : – SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –

HOTEL .– EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE

SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.


RESERVACIONES Objetivo : – Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto

control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .


RESERVACIONES Importancia :

– Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible

Políticas


RECEPCIÓN :– REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS

DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL .

• Promotora y vendedora de habitaciones y servicios • Recibe y atiende a los clientes • Depositaria de quejas


SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) Importancia:

– Primer y último contacto con el huésped – Evaluación del servicio – Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. – Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del

hotel. – Apoyo a vigilancia .– Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones. – Apoyo en correo interdepartamental


TELÉFONOS Objetivo :

– Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

IMPORTANCIA – Una fuente más de ingresos. – Comunicación interna y externa del personal del hotel


AMA DE LLAVES OBJETIVO :

– MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.

– Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

– Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.


MANTENIMIENTO Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del

hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.

Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.


SEGURIDAD Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes

como a empleados – Prevención del robo– Vigilancia de áreas públicas– Vigilancia de habitaciones– Vigilancia de oficinas – Vigilancia de áreas de personal


GERENTE NOCTURNO.Es el encargado de verificar el estatus del

hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA

Objetivo

– VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA

PRINCIPALES FUNCIONES– COMERCIALIZAR EL HOTEL– CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO– LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y

OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO– DIVERSIFICAR MERCADOS – MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA

PRINCIPALES RETOS– MANTENERSE EN EL MERCADO– CREAR NUEVOS SERVICIOS– ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN– BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y

LARGO PLAZO– TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL

ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS OBJETIVO

– CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL

» INTERNA Y EXTERNAMENTE

FUNCIONES PRINCIPALES – Orientada a las ventas de los servicios del hotel. – Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en general.– Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.– Atiende a VIP’s– Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTOCONCIERGE

Del Francés = conserje o portero Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al huésped

en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.

Funciones: • Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes

especiales.• Planear y coordinar las actividades del lobby,

diseñar anuncios y letreros.


ANIMACIÓN Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute. Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel

Reserva y Recepción Hotelera El Departamento de Recepción

EL DPTO. DE RECEPCIÓN: OBJETIVOS, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES


Introducción

Recepción Hotel Libertador Arequipa

Se encuentra siempre en el lobby

Permite el acceso a todos los servicios del establecimiento.

Es el lugar de mayor contacto con el huésped.

La cantidad de personal depende del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del hotel.


Definición

Recepción El Lago Hotel Arequipa

Recepción “Front Desk” es el término designado al espacio donde:

Registro de huéspedes

Asignación habitaciones

Recogen sus llaves

Recogen sus mensajes

R su correspondencia

Obtienen información

Depositan sus valores

Pagan sus cuentas

“Punto de contacto” o “enlace entre los huéspedes y el hotel”


Importancia

Es el “punto neurálgico”

del hotel

Funcionalmente: Es el centro de actividad de huéspedes y clientes

Es el centro de coordinación y control respecto a los departamentos operacionales del hotel

Desde el punto de vista de las comunicaciones:


Misiones Básicas

Reserva de plazas

Caja

Entrada y Salida de huéspedes y clientes

Mantener relaciones profesionales con huéspedes y clientes

Coordinación Interdepartamental

Facturación

Casa Andina Private Collection – Arequipa Hotel


Organización

Se determina en gran parte por:

Influencia europea

Recepción Marriott Hotel Lima

Influencia estadounidense


Chandris Hotel Metropolitan

La cadena hotelera Sol Meliá

Influencia europea Estilo y nivel de atención de

máximo lujo.Influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la aristocracia

Gran Cantidad de personalTécnico y señorial en su trato.

En la recepción se diferencian dos estructuras:

a. Recepción administrativa

b. La conserjería


Hoteles Sheraton en Estados Unidos

Golden Nugget Hotel & CasinoLas Vegas - Estados Unidos

Influencia estadounidense Tiene sus raíces en el gran

movimiento comercial.

Se basa en la productividad y funcionalidad del personal.

La conserjería no existe.

La recepción se divide en dos áreas:

a. Front office.

b. Back office.


Factores que influyen en la organización

Dimensión del hotel

Tipos de clientela

Estándares de Servicio


Organización: Tendencias Actuales

1. Unificación del Dpto. de Conserjería y Teléfonos con la Recepción

2. Simplificación de las tareas administrativas, lo que permite dedicar mayor tiempo a la atención del cliente. Informatización de las tareas de Recepción, Conserjería. Instalación de terminales en los diferentes puntos de

venta. Teléfono con tarifador y cargo automático a la cuenta

del cliente, Sustitución del sistema convencional de llaves por el

sistema de tarjetas (magnéticas o perforadas).


Axel Farfán Sialer

Funciones del recepcionista

En reservaciones

Durante la estancia

Durante “Check-In”

Durante “Check-Out”

Toma, Registro y tratamiento de las reservas

Preparación de llegada, bienvenida, registro y asignación de habitaciones

Información, atención y facturación de los servicios que solicita el cliente

Cobro y operaciones en torno a la salida de huéspedes.


Axel Farfán Sialer

Perfil Profesional del recepcionista

Personales

Vocación de servir

Buenos modales

Simpatía y cortesía

Puntual

Seguridad



Relaciones Humanas

Buenos modales

Buen fisonomista

Mente ágil

Responsable y honesto

Valorar lo que su labor representa


Axel Farfán Sialer


Profesionales

Conocimientos en T y H

Dominar idiomas

Conocer técnicas de

Ventas

Conocer políticas de operación


Antes de la llegada

llegadaS

alida

estancia

Ciclo del Huésped

Reservas Registro de huéspedes“Check-In”

Proceso “Check-Out” Servicios

Toma, Registro y Tratamiento de las reservas Apertura de cuenta

Facturación/Cobro Cargos en cuentaAuditoría nocturna

Reserva y Recepción Hotelera Gestión de Reservas y su Proceso

La Reserva: Definición

Reserva hoteles y viajes por Internet.Uno de los mejores portales para reservar

Es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual:

El hotel se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios, en una fecha determinada y por un periodo definido.

La persona física o jurídica, a recibir tales prestaciones en esa fecha, y al pago de dichos servicios.


Información Requerida

Habitaciones

El recepcionista debe conocer

perfectamente

Servicios y facilidades que ofrece el hotel

Tarifas aplicables

Sistemas de pago utilizados

Para hacer reservaciones


Información Requerida

Fuentes de las reservaciones

El recepcionista debe conocer

perfectamente

Formas de recepción de reservaciones

Tipos de reservaciones

Sistemas de trabajo en las reservaciones

Para hacer reservaciones

///…


Las recibidas directamente por el hotel

Centrales de reservaciones

///…

Fuentes de las Reservaciones

Red de reservaciones

afiliadas

Red de reservaciones no

afiliadas

Intermediarios

Contacto

Agencias de Viajes

Agentes de Ventas

Empresas Privadas

Org. Gubernamentales


///…

Formas recepción de las Reservaciones

Formas de recepción

Personales

Telefónicas

Vía fax

Vía Internet

Vía Correo Electrónico

Reserva y Recepción Hotelera El Proceso de Check-In

El Proceso de Check-In


Introducción

Comienza con la llegada del huésped al hotel.

Durante el Check-In el huésped se formará la primera impresión del hotel.

Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check-in, las 12.00 o 14-00 horas.

Internacionalmente, se fija la “hora de corte de facturación”.


Proceso de Check-In

1. Preparación de la llegada.

2. Bienvenida.

3. Registro de Huéspedes.

4. Asignación de la habitación.

5. Forma de pago y garantía de la estancia.

6. Entrega de llaves y acompañamiento a la habitación.

Reserva y Recepción Hotelera Estancia del Huésped

Estancia del Huésped


Introducción

Desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las funciones que se desempeñan durante la estancia

El recepcionista es la persona que mantiene más contacto con el huésped


Introducción

Como en todos los procesos del

ciclo del huésped, durante su

estancia en el hotel debe

mostrarse eficiencia en cada

detalle, por mínimo que parezca.

La suma de esos detalle hará que

se llegue a la excelencia en el

servicio.


La Conserjería

Es el lugar donde se concentra

toda la atención al huésped

durante su estancia en el hotel.

Influencia europea

Influencia estadounidense


Lic. Axel Farfán S.

Estancia del huésped

Información

Manejo de mensajes

Manejo de correspondencia

Cambios de habitación

Custodia de valores

Elaboración de partes de averías

Reclamaciones y solicitudes especiales

Funciones a desarrollar

Reserva y Recepción Hotelera Salida del Huésped

SALIDA DEL HUÉSPED

Check-Out


El proceso de check-out se

inicia cuando el huésped,

después de dejar libre la

habitación, entrega la

llave en recepción.

Introducción

///…


En este proceso se

mantiene el último contacto

del huésped con el hotel,

quizá el que más perdure en

su memoria

Introducción

Se debe poner mucha atención en cada una de las tareas específicas aplicadas

///…


El check-out tiene un horario

marcado que oscila entre las

10.00 y las 12.00 horas;

después del cual se cargará

en la cuenta del huésped la

tarifa según política del

hotel

Introducción

Tiene un horario variable según las políticas de cada establecimiento hotelero


Solicitud de llaves: habitación y cofre de seguridad.

Consulta de cómo se desarrolló la estancia

Revisión de la habitación.

Ingreso a su cuenta de los gastos de último momento

Presentación y cobro de la cuenta.

Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia

en el hotel.

Proceso de check-out

El Departamento de Pisos

1.1.

Objetivo principal del

Departamento:

Mantener disponibles para

su alquiler todas las

habitaciones y áreas

públicas del hotel.

///…

Introducción

En inglés el concepto

“Housekeeping” engloba

tanto a la gobernanta y a

su equipo como las

actividades que realizan:

House – casa.

Keeping – conservar.

///…

Introducción1.1.

Ante la falta de una palabra en castellano que lo

defina correctamente, se utiliza:

Departamento de Regiduría de Pisos. Departamento de Pisos. Departamento de Ama de Llaves. Departamento de la Gobernanta Gobernantía.

Introducción1.1.

1.2.

Se encarga de elaborar el

principal producto que

ofrecen los establecimientos

de hospedaje, cualquiera sea

su clase y categoría.

///…

Importancia

Cuentan con un departamento de ama de llaves perfectamente organizado, a cargo de un ama de llaves ejecutiva, quien dispone de ayudantes bajo su control directo e inmediato.

Emplean, por lo general,

un número reducido de

camaristas bajo la

supervisión directa del

gerente.

Importancia1.2.

Los establecimientos pequeños Los grandes hoteles

1.3.

El Dpto. de la Gobernanta con sus actividades cumple funciones de producción y a la vez de soporte a otros departamentos:

///…

Actividades del Departamento

Actividades de Producción

El Dpto. de Pisos produce habitaciones y salones limpios para ponerlos a la venta.

///…

El servicio de limpieza y cuidados que da el Dpto. de la Gobernanta hace posible las

operaciones de otros departamentos al intervenir en su funcionamiento.

Actividades de Soporte

1.4.

Es decir, cuales son:

Sus principios y valores,

Los métodos de trabajo y,

Sobretodo, los objetivos del

departamento al que pertenecen.

///…

Objetivos del DepartamentoTodo el equipo debe conocer la política de la empresa

Atención al cliente

Limpieza e higiene de las instalaciones del hotel

Conservación y mantenimiento

La dotación

La calidad

Objetivos

Objetivos del Departamento1.4.

1.5.

Departamento Razones de la interrelación

Recepción

• Previsión de ocupación.• Habitaciones del día.• Disponibilidad de habitaciones ya limpias.• Verificación estados dudosos de habitaciones.• Habitaciones no disponibles para la venta.• Clientes enfermos.

Mantenimiento• Comunicación de los desperfectos y averías.• Bloqueos y desbloqueos.• Plan de emergencia.• Planificación del mantenimiento preventivo.

El Dpto. de Pisos se relaciona con todos los demás Departamentos del hotel; sin embargo, con algunos de ellos, la relación es mas estrecha:

///…

Relación con otros departamentos


Comercial

• Ocupación de salones.• Determinación de atenciones a clientes VIP.• Show Rooms.• Regalos de empresa.• Reservas

Restaurante• Coordinación según la ocupación de los salones.• Decoración.• Uniformes.• Suministro de mantelería y materiales.

Cocina• Comidas de personal.• Uniformes.• Limpieza.

///…

Relación con otros departamentos1.5.


Economato• Reposiciones.• Inventarios.• Pedidos.

Recursos humanos

• Calendario laboral.• Partes de incidencias.• Comunicación sobre el ambiente de trabajo.

Dirección• Contratación.• Compras.• Reclamaciones.• Presupuestos.

Relación con otros departamentos1.5.

El volumen y la variedad de actividades que conforman el

Dpto. de Pisos, así como la complejidad de su estructura

interna, varían de un establecimiento a otro.

1.6.

///…

Estructura Interna del Dpto.

Desde el punto de vista del Dpto. de Pisos, las variables más importantes para determinar la estructura interna son:

1. El tamaño del hotel, que determinará la “cantidad” del trabajo a desarrollar.

2. El nivel de servicio, que determinará la “complejidad” del trabajo a desarrollar.

Ambas variables deben tenerse en cuenta, tanto a la hora de analizar el trabajo a

desarrollar, como de establecer el número de empleados necesarios para llevarlo a cabo.

1.6.

///…

Estructura Interna del Dpto.

Nº ÁREA AMBIENTES QUE INCLUYE

1 Área de habitaciones

HabitacionesPasillos.Escaleras.Ascensores de clientes.Office de planta.

2 Áreas PúblicasZona clientes.Zonas internas.Zonas externas.

3 Lencería – Lavandería

Pueden estar juntas o separadas, según la dimensión del hotel y el grado de especialización de los trabajos que en ellas se realizan.

///…

Estructura Interna del Dpto.1.6.

DIRECTOR GENERAL

SUBGOBERNANTA HABITACIONES

SUBGOBERNANTA ÁREAS PÚBLICAS

ENCARGADA DE LENCERÍA

CONTROLES EXTERNOS

Valet o

cuartelero

Camareras

(turnos A, B, C)

Limpiadoras Valet o mozos

de limpieza Jardinero

Lavanderas Costureras Planchadoras Lenceras Mozas

Lavanderías Tintorerías Empresas de

limpieza

DIRECTOR DE ALOJAMIENTO

GOBERNANTA GENERAL

1.7.

Gobernanta Camarera de pisos Jefe lavandería

Limpiadora Encargada ropería

///…

Funciones de los principales cargos

http://bas.quimeraeditores.com/wp-content/gallery/2010-cero-puente-cantera/2010-puente-cantera-cero-costurera-red.jpg

a. Es responsable de la limpieza del hotel en general.b. Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.c. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.d. Maneja el servicio de guardería infantil.e. En los casos de enfermedad de los clientes dentro del hotel,

cuidará de proporcionarles las atenciones propias del caso.f. Es responsable de los uniformes del personal del hotel.g. Solicita los servicios del Dpto. de mantenimiento para algún área

bajo su responsabilidad.h. Es responsable del registro y custodia de los objetos olvidados por

los huéspedes.

FUNCIONES DE LA GOBERNANTA

///…

a. Control de ocupación y verificación del estado de cada una de las habitaciones.

b. Supervisión de las habitaciones.c. Comunica a Recepción las habitaciones disponibles.d. Prepara y supervisa las habitaciones asignadas a clientes VIP.e. Comunica al servicio técnico los desperfectos y averías.f. Coordina los bloqueos y desbloqueos de habitaciones.g. Supervisa los cambios de habitación.h. Informa a la Gobernanta de cualquier incidencia tanto del

personal como del trabajo.i. Realiza las tareas encomendadas por la gobernanta.

FUNCIONES DE LA SUB-GOBERNANTA

///…

a. Entrar de forma adecuada a la habitación y vaciar papeleras y ceniceros.

b. Retirar mesas o bandejas de desayunos.c. Hacer las camas, con los cambios de ropa establecidos.d. Limpiar el polvo de la habitación y del mobiliario.e. Aspirar la alfombra de los pisos.f. Limpiar el baño y reponer toallas.g. Reponer la dotación de la habitación y del baño, según las

instrucciones del hotel.h. Recoger los objetos olvidados y entregarlos a la Gobernanta.i. Comprobar el funcionamiento correcto de luces, teléfono, Tv, etc.j. Notificar averías y desperfectos.k. Cumplimentar los controles e impresos establecidos.

FUNCIONES DE LA CAMARERA DE PISOS

///…

a. Limpieza de alfombras, mantas, tapicerías, etc.b. Pulido y abrillantado de suelos.c. Lavado de paredes, limpieza d techos, c/cortinas, etc.d. Montajes especiales en habitaciones.e. Limpieza de almacenes.f. Limpieza de vestíbulos y áreas de descanso.g. Limpieza y pulido de dorados.h. Recogida y clasificación de ropa sucia para la lavandería.i. Distribución de la ropa limpia a las habitaciones.j. Traslado de camas supletorias, cunas, etc.k. Suministro a los Office de productos y utensilios de limpieza.l. Reposición de los stocks en los Office de los elementos de

dotación de habitaciones y baños.

FUNCIONES DEL VALET O CUARTELERO

///…

a. Limpieza y mantenimiento de las áreas públicas de clientes.

b. Aspirar alfombras.

c. Limpiar el polvo del mobiliario e instalaciones.

d. Limpieza de los núcleos de comunicación vertical.

e. Mantener la limpieza de los exteriores y accesos al hotel.

f. Limpieza de los servicios higiénicos públicos.

g. Limpieza de las zonas internas.

h. Notificar desperfectos y averías.

FUNCIONES DE LA LIMPIADORA

///…

a. Es responsable, ante la Gobernanta, del control de ropería.b. Establece, en coordinación con la Gobernanta, sistemas para

controlar la ropa del hotel.c. Responsable del almacén de ropa nueva.d. Entrega ropa de cama, mesa, baño -camareras/mozose. Provee uniformes a todos los empleados del hotel.f. Asigna y supervisa atrabajo a las costureras.g. Elabora requisiciones de almacén.h. Elabora con la Gobernanta requisiciones de compra.i. Supervisa el estado de la ropa usada y ordena reparaciones.j. Elabora reporte de bajas o pérdidas.k. Almacena correctamente ropa y materiales bajo su

responsabilidad.

FUNCIONES DE LA ENCARGADA ROPERÍA

///…

a. Selecciona, entrena y supervisa a su personal.b. Elabora turnos de trabajo.c. Selecciona en coordinación con el jefe de compras, los suministros

utilizados.d. Elabora presupuestos de ventas y gastos de su Dpto.e. Mensualmente revisa estados de resultados, comparándolos con

presupuestos.f. Calcula los gastos de producción mensual, tanto de ropa de

clientes como de la ropa del hotel.g. Elabora cargos a huéspedes para enviarse a caja recepción.h. Supervisa la entrada y salida de ropa, según los controles

establecidos.i. Elabora y supervisa la ejecución de programas de mantenimiento

preventivo en la maquinaria usada en el departamento.

FUNCIONES DEL JEFE LAVANDERÍA

///…

a. Asigna tareas a los Valets.b. Recibe solicitudes de huéspedes para el servicio de lavandería

y tintorería.c. Lleva el control de cada uno de los servicios efectuados por su

Dpto. (habitación, hora, tipo de servicio, empleado, etc.).d. Atiende quejas de huéspedes por mal servicio de lavandería.e. Conoce los tiempos que tarda c/uno de los servicios.f. Conoce las políticas de limpieza de algunos tipos de ropa, tales

como corbatas, gamuzas, sedas, etc.g. Al terminar su turno elabora el reporte de cargos de lavandería

y tintorería del día, el cual enviará al auditor nocturno.h. Ayuda periódicamente a levantar inventarios.

FUNCIONES DEL JEFE DE VALETS

Por su atenciónGracias

Estructura Organizacional

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