Avaliação de desempenho

Feedback

OBJETIVOS

Fornecer sugestões para dar um feedback “negativo”;

Oferecer um modelo de feedback que sirva como material de apoio e reflexão.

Prepare-se

Entregar um feedback “negativo” envolve preparação. De acordo com  o perfil do colaborador que será avaliado, procure antecipar-se sobre possíveis refutações levantadas por ele e como lidar com elas.

Mantenha suas emoções sob controle

Certamente que o avaliador encontrará diversos tipos de reações emocionais durante o feedback, variando no tipo e na intensidade. Essas emoções podem também despertar uma reação emotiva no avaliador, portanto procure manter o máximo de controle possível. Procedimentos simples como controlar a respiração e fazer pequenas pausas reflexivas podem ser úteis.

Encontre um local privado

Ninguém quer receber  feedback “negativo” na frente dos outros. Algumas vezes isso é inevitável, mas isso deve ser a última saída. Faça uma reunião na sua sala, ou chame a pessoa numa sala de reunião disponível.

Foque nas ações, não na pessoa em si

Não é a pessoa que está recebendo o feedback, mas o colaborador, portanto, não foque nas características pessoais, mas nas atitudes profissionais. Exemplo: timidez é uma característica pessoal, um aspecto do temperamento que deve ser respeitado, todavia falta de comunicação (não cumprimentar os colegas, não responder respeitosamente etc.) são características que podem ser controladas e são importantes para a coesão de uma equipe. Portanto respeite a timidez, mas aponte a falta de comunicação.

Seja específico

Não é bom dizer para alguém “Você tem uma atitude inadequada”. Você precisa identificar ações específicas que a pessoa tomou ou coisas específicas que ela disse se quiser que ela entenda e evite repeti-las. Até mesmo em um feedback positivo, a pessoa pode gostar de ouvir "você é um bom líder" ou "gostei da forma como agiu naquela reunião", mas não vai entender por quê, desenvolvendo a atitude positiva, caso não se pontue especificamente a ação valorizada. O recado é: seja específico e objetivo.

Reafirme sua confiança na pessoa

Procure mencionar que ainda tem confiança nele como pessoa e em suas habilidades: é apenas o seu desempenho que você quer que ela mude. Diga algo do tipo “você é um bom representante de nossa área de atendimento ao cliente, portanto tenho certeza que você vê a necessidade de ser mais paciente com nossos clientes”.

Seja também ouvinte

Depois de ter dito à pessoa que recentes ações (específicas) foram inapropriadas, e por que, pare de falar. Dê à outra pessoa a chance de responder ou de refutar a sua afirmação. Ouça o que ele tem para dizer. Leve em consideração os argumentos plausíveis e, caso não possa respondê-los durante o feedback, frise que responderá numa ocasião oportuna.

Defina positivamente os próximos passos

Acorde em que desempenho futuro é adequado para o funcionário. Se há coisas específicas que o funcionário precisa começar a fazer, ou parar de fazer, se assegure que elas foram claramente identificadas. Se há algo que você precisa fazer, talvez marcar um treinamento adicional para o funcionário, acorde isso também.

Siga em frente

Depois de ter dado o feedback negativo e acordado uma solução, siga em frente. Não cultive sentimentos de hostilidade com relação ao funcionário por causa do erro que ele cometeu.  Não paire sobre eles com medo que possam cometer outro erro. Monitore seu desempenho da mesma forma que você faz com os demais funcionários (e não fique obcecado).

Procure utilizar perguntas

As perguntas são o feedback do feedback. Por meio delas, o avaliador sabe se as questões foram entendidas e se há alguma rejeição.  

Procure focar no desempenho

É muito comum o colaborador avaliado tentar justificar sua insatisfação por meio de alegações que nada tem a ver com o desempenho. Deixe bem claro que o significado dessa palavra é que norteia a avaliação. Exemplos de comportamentos comuns do colaborador avaliado que podem tirar o foco do desempenho:

confundir tempo com desempenho: “Estou esperando essa promoção há mais de 5 anos...”: nesse caso, procure deixar claro que a avaliação é de desempenho e não de tempo de serviço;

confundir dever com desempenho: “Eu chego todo dia no horário e cumpro minhas metas...”: educadamente, mas com firmeza, explique a diferença entre dever e qualidade do desempenho;

chantagem emocional: “Estou tendo sérios problemas financeiros com o tratamento de saúde do meu filho...”: demonstre compreensão, torne-se disponível para alguma conversa posterior, mas esclareça que os problemas pessoais não podem ser critério para avaliação de desempenho;

ameaças disfarçadas: “diante dessa avaliação, sinto-me totalmente desmotivada”: explique que compreende a situação de desconforto, mas deixe clara a necessidade de mudança de atitude, caso contrário isso poderá repercutir na próxima avaliação.

Modelo de Feedback

Embora não seja interessante utilizar o modelo abaixo, empregando-o mecanicamente, vale a pena decorá-lo para entender o espírito comunicativo da mensagem que será transmitida e manter o foco no conteúdo do feedback e, caso ocorra qualquer dispersão ou desvio, voltar-se a ele para conclusão comunicativa. 

1 – Declaração de propósito.2 – Valorização3 – e (nunca “mas”)4 – Descrição da ação que não preencheu o propósito5 – Declaração que deixe claro que a ação não preencheu o propósito6 – Convite para que a ação não se repita7 – Disco quebrado (se não houver uma resposta válida ao convite repita a mensagem com outras palavras)8 – Declaração do compromisso estabelecido e agradecimento

Exemplos reais de falas de feedback:

“(1)É propósito de nossa empresa que todos sejam tratados com muita educação. (2)Você está conosco há 3 anos e sempre fez seu trabalhos com muita qualidade (3)e (4)ontem pela manhã dirigiu-se a um de nossos clientes ao telefone com palavrões.(5)Isto não preenche nosso propósito. (6)O que vamos fazer para que isto não se repita?”

“(1)A meta da gerência neste ano é que todos os projetos sejam entregues dentro do prazo. (2)Você trabalha conosco há 5 anos, sempre demonstrou grande capacidade de trabalho(3) e (4)já entregou umas quatro planilhas atrasadas.(5) Isto tem impactado outros procedimentos. (6) O que podemos fazer para que isto não se repita?”

“(1)Nosso objetivo é manter uma equipe uniforme para que possamos alcançar nossas metas sem sobrecarregar apenas alguns colaboradores. (2)Você tem a capacidade de ser um colaborador de alto nível (3)e(4) nossos relatórios indicam que seu desempenho está muito abaixo da média. (5)Devido a isso, outros funcionários estão ficando sobrecarregados. (6)O que acha que pode fazer para manter a média da equipe?”