Apostila Comercio Eletronico

Apostila de Comrcio Eletrnico ________________________________________________________________________________

Prof. Ms. Fulvio Cristofoli 1

1. INTRODUO

Atualmente a Internet vista como uma forma de expresso e um portal de um novo mundo, uma nova forma de relacionamento entre as pessoas e de se fazer negcios [2]. O uso da Internet se amplia enormemente a cada dia devido principalmente s suas caractersticas de fcil utilizao, seu baixo custo ao disponibilizar os hiperdocumentos na rede, ao grande potencial de comunicao oferecido e a nova forma de comrcio.

A mdia nacional e internacional citam de maneira exaustiva o termo comrcio eletrnico. Mas o comrcio eletrnico no um fenmeno novo, na verdade h anos o comrcio eletrnico feito, seja quando uma compra paga com carto ou cheque eletrnico ou at mesmo atravs de troca de informaes entre empresas atravs de uma rede de comunicao.

Esse boom no comrcio eletrnico se deve principalmente por causa da disseminao da Internet e a maneira como ela vem crescendo. Se comparada a outros meios de comunicao, a Internet levou apenas 5 anos para atingir 5 bilhes de pessoa, enquanto a TV a cabo levou 10 anos para atingir este mesmo pblico, a TV aberta levou 16 anos e o rdio levou 38 anos. Baseado nestas informaes, deve-se realmente dar uma ateno especial a Internet e deve-se analisar a nova forma de comrcio que surgiu atravs dela.

Na realidade essa nova forma de comrcio utiliza os recursos tecnolgicos da informtica e da comunicao disponveis para realizar operaes tradicionais de compra e venda de forma mais rpida, segura e barata do que seria possvel sem a utilizao destes recursos. Com a utilizao da Internet h uma globalizao da economia, ou seja, deve-se considerar que qualquer pessoa no mundo pode se tornar um possvel cliente. Dessa forma o perfil do cliente, questes de concorrncia, marketing e a estrutura organizacional da empresa devem ser reavaliados de forma a se adaptar a esta nova economia. Com isto espera-se que a Internet seja usada como um novo instrumento de negcios, onde cliente e empresa sejam beneficiados.

Este trabalho tem como meta apresentar os conceitos fundamentais desta nova forma de comrcio, assim sendo este captulo traz uma breve descrio da motivao para a utilizao do comrcio eletrnico.

O Captulo 2 cita as origens do comrcio eletrnico, definindo os novos conceitos, as vantagens e desvantagens de utiliza-lo, explica algumas categorias de e-business que so encontradas atualmente no mercado e tambm compara o comrcio tradicional com o comrcio eletrnico de maneia a facilitar o entendimento da nova forma de negcio.

O captulo 3 mostra o que deve ser considerado para se tornar on-line. Isso implica na anlise dos seus concorrentes; no entendimento da Internet como o quarto canal de comunicao; nos paradigmas das novas tecnologias que vm surgindo diariamente e; principalmente, como fazer a reengenharia do processo de negcios da empresa de forma a adaptar a empresa a nova realidade, trabalhando com os processos j existentes e incluindo os novos processos que so necessrios devido a utilizao do negcio digital. Neste captulo tambm so discutidos os aspectos do ciclo de vida do software, so descritas as consideraes relevantes as fases de Anlise, Planejamento, Projeto de Negcios e Implementao do sistema.



2. ORIGENS DO COMRCIO ELETRNICO

Comercializar algo nada mais que a troca de mercadorias ou servios por moedas ou outras mercadorias e servios. Desta forma, o que acontece com o comrcio eletrnico comercializar algo atravs de meios eletrnicos e isso j feito h muito tempo.

A rede financeira nos anos de 1970 utilizava solues proprietrias de hardware e software, portanto a prtica do comrcio eletrnico j era feita. Depois se utilizou a Troca Eletrnica de Dados (EDI, Electronic Data Interchange) entre as empresas. O comrcio eletrnico tambm realizado atravs de uma compra com carto, dados enviados atravs de FAX ou compras feitas por telefone, o que j praticado h alguns anos.

Entretanto, nos anos 90, com a disseminao da Internet que o termo comrcio eletrnico comeou a ser difundido mundialmente, merecendo destaque nas mdias j existentes. Antes da Internet no era possvel utilizar a troca de dados em grande escala, pois o custo era alto para empresas pequenas e tambm devido ao fato dessa facilidade no ser acessvel ao setor privado.

Com a Internet o termo comrcio eletrnico ganhou fora. Mas como surgiu a Internet ento? A Internet surgiu da ARPANet, que foi criada para uso militar com a preocupao de que a rede funcionasse mesmo que alguma parte dela entrasse em colapso (caso houvesse um bombardeio). A rede foi desenvolvida com determinados padres de maneira que cada parte integrante da rede devesse utilizar este padro para se comunicar. O Protocolo da Internet (IP) define como o fluxo de informao organizado e no quais tipos de informao, servios ou produtos devem ser trocados.

Em 92 surgiu a Internet como conhecida atualmente, ela foi desenvolvida pelo CERN (Centro Europeu de Pesquisas Nucleares), em Genebra. A principio utilizada pelos militares norte-americanos, depois por acadmicos e usurios privilegiados; atualmente a Internet se tornou acessvel no mundo inteiro ao grande pblico, com um conjunto de recursos e procedimentos tecnolgicos que permitem a qualquer pessoa (fsica ou jurdica) exibir textos e imagens (hiperdocumentos) a partir de um equipamento simples e de uma linha telefnica [3].

O uso da Internet se amplia enormemente a cada dia devido principalmente s suas caractersticas, j citadas anteriormente, de fcil utilizao (interface amigvel), ao baixo custo ao disponibilizar os hiperdocumentos na rede e ao grande potencial de comunicao oferecido (global e imediata).

Com todas as facilidades oferecidas pela Internet, novas empresas esto se formando e o termo comrcio eletrnico, agora bastante difundido, vm ganhando espao e abrindo possibilidades de novos negcios para quem decidir investir neste novo canal de comunicao. Salienta-se que o objetivo da Internet quando foi desenvolvida no era voltada a fins comerciais como utilizada atualmente. Para uma melhor compreenso do comrcio eletrnico, a seguir so discutidos alguns conceitos bsicos. 2.1 Definindo Comrcio Eletrnico

O Comrcio Eletrnico tem sido definido de vrias formas, mas sempre se tem como meta comercializao de algo atravs do meio eletrnico - como citado anteriormente. Dessa maneira,



comrcio eletrnico uma forma de comrcio onde o produto conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrnicos. Utilizando-se para isso as tecnologias existentes de comunicao e informao. Atualmente a Internet tem sido a grande propulsora do comrcio eletrnico pois a localizao geogrfica irrelevante neste caso, portanto h uma contribuio para o comrcio mundial assim como um novo caminho para a globalizao.

A IBM define e-business como: um enfoque seguro, flexvel e integrado de entrega de valor de negcio diferenciado pela combinao de sistemas e processos, que executam operaes do foco principal dos negcios com a simplicidade e o alcance que a tecnologia da Internet tornaram possveis [4].

O termo e-business e comrcio eletrnico so diferentes pois o comrcio eletrnico um aspecto do e-business, como: e-procurement, e-mailing. No comrcio eletrnico h uma venda da empresa para o consumidor final e no e-business no existe necessariamente uma venda, mas sim uma adequao dos sistemas da empresa por convenincia e disponibilidade a fim de aumentar os negcios existentes ou criar novos negcios virtuais.

O comrcio eletrnico pode ser feito dentro da prpria empresa, de empresa para empresa e de empresas para clientes. Assim sendo pode-se dividi-lo em trs reas: Intranet onde existe trocas de informaes dentro da prpria empresa; Extranet onde a troca de informaes feita entre empresas diferentes e Internet onde a troca de informaes feita entre consumidores e empresas.

O objetivo de se utilizar a Intranet ter um negcio Intra-Business, o que caracterizado por integrar as vrias funes da empresa a fim de facilitar as aplicaes do negcio. Na utilizao da Extranet, o tipo de negcio denominado business-to-business (B2B) onde empresas diferentes negociam, ou seja, no existe uma venda direta ao consumidor, mas existem negociaes entre empresas clientes e fornecedoras de um produto. Na utilizao da Internet, o tipo de negcio denominado business-to-customer (B2C), isso significa que as empresas tm como objetivo vender diretamente ao usurio ou consumidor final.

Existem empresas que utilizam os dois tipos de negcio (B2B e B2C), neste caso a empresa utiliza o tipo de negcio B2C na rea que os seus distribuidores no atendem e na rea em que h um distribuidor atuando feito o B2B.

Para que o potencial do comrcio eletrnico seja aproveitado corretamente necessrio que a soluo envolva diversas reas, tais como: processo de compra e venda, marketing, logstica e integrao de sistemas de informao, alm da rea ligada a tecnologia. Alm das reas que devem ser envolvidas necessrio tambm saber a razo pela qual a empresa est querendo se tornar on-line. Somente o fato dos concorrentes da empresa estarem on-line no um motivo forte, pois o investimento alto e exige que a empresa defina o escopo que deseja atender com o negcio digital.

A seguir so citadas algumas razes que podem ser consideradas para que a empresa se torne on-line:

- Expanso do Alcance do Mercado: reunir experincia com um novo segmento de

mercado;



- Visibilidade: gerar mais visibilidade em seu mercado-alvo e ganhar parte da ateno,

quanto mais sua empresa for conhecida mais a chance das pessoas procura-la para

realizao de negcios;

- Poder de Resposta: aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros;

- Novos Servios: prover novos servios aos clientes e parceiros;

- Fortalecimento do Relacionamento nos Negcios: aumentar o lucro para cada parceiro

envolvido;

- Reduo de Custos: reduzir o custo do produto, suporte e servio.

Outro fator relevante que deve ser considerado ao se tornar on-line o conflito de canais. Como descrito anteriormente empresas podem ter os dois tipos de negcios B2B e B2C, mas deve-se levar em considerao a rea em que seus parceiros (distribuidor/revendedor) atuam. Pois se a empresa resolver atuar com os consumidores finais numa rea que existe um revendedor do produto, a empresa est gerando um conflito de canal, onde os interesses do distribuidor esto conflitando com os interesses da empresa. Se isso acontecer, o distribuidor pode deixar de vender o produto que a empresa fabrica e dessa forma, ao invs da empresa lucrar com o comrcio eletrnico ela estar perdendo um distribuidor dos seus produtos. Isso implica reduo de vendas na forma tradicional de comrcio. Dessa forma, ao se tornar on-line necessrio avaliar o conflito de canais, a fim de prev-los e resolve-los antecipadamente, este problema discutido nos captulos seguintes.

Tendo clara as razes da empresa para se tornar on-line, faz-se necessrio averiguar quais as vantagens e desvantagens dessa nova forma de comrcio. A prxima seo apresenta essas informaes. 2.2 Vantagens e Desvantagens do Comrcio Eletrnico

As razes citadas para que a empresa se torne on-line so vantagens a serem consideradas nessa nova forma de comrcio digital e devem ser consideradas. Mas as vantagens do comrcio eletrnico tambm esto associadas com a infra-estrutura disponvel na Internet (que a forma mais utilizada atualmente para este tipo de comrcio), tais como:

- Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de

clientes e sua linha de produtos, visto que a Internet pode ser acessada de qualquer

lugar do mundo;

- Relacionamento mais prximo entre empresa e fornecedores: transaes B2B podem

gerar relacionamentos mais prximos pela facilidade existente no novo canal de

comunicao;

- Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rpida, fcil e sem

custos;



- Reduo de custos: empresas podem reduzir seus custos de produo adequando

dinamicamente os seus preos

- Mudanas no meio de comunicao: com a internet h uma reduo no nmero de

meios de comunicao usada para realizao de um pedido, ou seja, se um pedido

fosse feito pelo telefone, o cliente faria o pedido para uma atendente, que por sua vez

repassaria esse pedido pessoa encarregada. Dessa forma, foi necessria a utilizao

de dois meios de comunicao (telefone utilizado pelo cliente e computador

utilizado para processar o pedido) para que o pedido fosse feito. Com a Internet, as

informaes no so alteradas, mas o meio de comunicao utilizado para a chegada

das informaes foi nico (atravs do comrcio eletrnico onde os dados j esto na

forma digital);

- Tempo para comercializao: a Internet est 24 horas on-line, os 7 dias da semana,

leva-se um tempo menor para comercializar e o h tambm um ganho no tempo de

resposta em relao s mudanas da demanda do mercado;

- Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos servios uma vez que o

site sempre tenha suas informaes atualizadas e sempre disponveis de maneira que

seja fcil o entendimento pelo cliente (interface amigvel).

Como toda tecnologia tem os prs e contras, com a Internet no diferente, alguma desvantagem pode surgir at mesmo contra-dizendo as vantagens citadas. Neste caso necessrio analisar qual a meta da empresa e avaliar tudo o que existe a favor e contra para ento decidir qual a melhor soluo a ser tomada. A seguir so descritas algumas desvantagens que devem ser consideradas:

- Conflito de canal: como citado na seo 2.1, revendedores e comerciantes temem que

com o contado direto entre empresa e consumidor haja prejuzo para as partes

envolvidas na negociao, este fator deve ser analisado de forma a prever tal conflito,

ou a medida que o conflito acontea, preciso existir um plano de ao para ser

tomado para que a situao seja amenizada de forma a no trazer prejuzos a empresa

e/ou parceiros envolvidos;

- Competio: da mesma forma que se tem vantagem de se comercializar em qualquer

lugar do mundo, a competio que at ento era local agora se torna mundial;

- Direitos autorais: uma vez publicada a informao na Internet, torna-se fcil sua cpia;



- Aceitao do cliente: as empresas tm receio se os consumidores iro aceitar essa

nova forma de negcio;

- Direitos autorais: uma vez publicada a informao na Internet, torna-se fcil sua cpia,

um exemplo tpico para este caso a duplicao de CDs de udio (a quantidade de

arquivos MP3 disponveis na Internet alta);

- Aceitao do cliente: as empresas tm receio se os consumidores iro aceitar essa

nova forma de negcio. Neste caso necessrio saber se os consumidores j esto

conectados a Internet e alm disso oferecer servios adicionais para que os

consumidores sejam atrados para a utilizao do novo canal de comunicao;

- Aspectos legais: no existe uma estrutura legal a nvel mundial;

- Lealdade: pelo fato da procura aos produtos ser mais rpida e fcil, os consumidores

no garantem lealdade ao seu vendedor;

- Preo: os preos podem diminuir visto que o custo pode ser reduzido, mas o diferencial

os servios prestados aos consumidores;

- Segurana: a segurana algo muito importante e pode se tornar uma barreira tanto

para consumidores quanto para parceiros. necessrio garantir atravs de certificados

que as informaes esto trafegando pela rede sem adulterao dos dados;

- Servio: muito mais fcil e rpido comparar os produtos de uma empresa com a

outra. O servio prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e necessrio

investir neste ponto;

- Viabilidade: muitas empresas esto inseguras no investimento que deve ser feito para

a concretizao do comrcio eletrnico em virtude das conseqncias que este tipo de

negcio pode acarretar para ela;

- Barreiras do usurio: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo

ter um custo de acesso a essa nova forma de negcio, a tecnologia est em

constantes avanos haver sempre a aquisio de novas mquinas, e a incerteza

sobre a nova economia alm do tempo necessrio para o aprendizado da nova forma

de negcio.

Apesar das dificuldades que se tm no comrcio eletrnico muitas empresas esto investindo nessa nova forma de negcio driblando essas dificuldades, visto que algumas delas so conhecidas



e podem contar com planos preventivos. A prxima seo descreve alguns tipos de negcios j existentes na Internet. 2.3 Categorias do E-business

Inmeros so os negcios que podem ser realizados atravs da Internet e a cada dia novos negcios surgem. Nesta seo so apresentadas algumas categorias existentes no e-business. Essas categorias so definidas pelo negcio a ser realizado na forma digital e no pela tecnologia a ser utilizada. 2.3.1 E-Auctioning

Os leiles digitais ganharam fora na Internet pois na forma tradicional os leiles eram restritos a um local e a um determinado nmero de pessoas. Com a utilizao da Internet qualquer pessoa pode participar dando seu lance. Com isso a pessoa no tem custo de locomoo para o lugar onde o leilo est sendo realizado, os lances feitos so registrados pelos leiloeiros e so finalizados em questes de segundos. Aps o trmino do leilo, o leiloeiro envia a mercadoria a pessoa que deu o maior lance. Um site de leiles http://www.ebay.com. 2.3.2 E-Banking

Esse tipo de servio pode trazer comodidade para os clientes que atravs de um site simples podem acessar suas contas da mesma maneira que um caixa automtico (ATM Automated Teller Machine). Atravs do site possvel verificar saldos, extratos, realizar pagamentos, fazer transferncias de conta e qualquer outra operao desejada que o banco possa oferecer. Outra vantagem neste tipo de negcio foi a reduo do nmero de pessoas no banco (fsico). No Brasil a maioria dos bancos j prestam esse tipo de servio (Bradesco, Banco do Brasil, Ita so alguns exemplos que podem ser consultados na Internet). 2.3.3 E-Directories

Esta categoria de e-business representado pelos catlogos que tem como objetivo fazer com que determinado servio ou produto seja encontrado facilmente. As listas telefnicas ou as listas amarelas so os exemplos mais comuns encontrados.

As listas telefnicas foram disponibilizadas na Web da mesma maneira que possvel ligar no servio de informaes de uma companhia telefnica e pedir o nmero do telefone de uma pessoa especfica. Com as listas de telefones disponveis na Internet, os clientes tiveram um ganho, pois muito mais fcil e rpido encontrar as informaes desejadas. No Brasil a Telefnica oferece esse tipo de servio (http://www.telesp.com.br no estado de So Paulo), a busca da informao pode ser feita pelo nome do assinante ou pelo endereo e cidade. 2.3.4 E-Engineering

A Engenharia teve um ganho significativo com a Internet. H alguns anos atrs era necessrio que todos os engenheiros envolvidos em um determinado projeto ocupassem o mesmo escritrio para que o projeto fosse concretizado com eficincia.

Com a Internet novas ferramentas de desenvolvimento simultneo foram elaboradas e, a partir disso foi possvel que os engenheiros mesmo no estando fisicamente no mesmo lugar, pudessem trocar informaes para a realizao do projeto.



Com este tipo de desenvolvimento foi possvel que qualquer pessoa pudesse contribuir com parte do projeto. Houve um ganho na velocidade com que as informaes so repassadas de um local para o outro, pois sem a Internet era necessrio realizar impresses dos projetos para ento envia-los a outra localidade. Com a Internet isso se torna desnecessrio. 2.3.5 E-Franchising

As franquias so feitas utilizando determinada marca existente no mercado. A empresa franqueadora paga pela utilizao da marca e com isso aproveita-se o marketing j existente sobre marca. O Boticrio, o McDonalds so exemplos de empresas tradicionais em franquia.

Na internet o ganho devido a grandes marcas terem links para seus parceiros. Livrarias geralmente fazem isso. Colocam o seu nome com link para os seus parceiros, garantindo assim o sucesso do site. 2.3.6 E-Learning

O aprendizado feito pela Internet pode ser bastante til considerando-se a velocidade com que as informaes tm mudado atualmente. Como o mundo tecnolgico evolui a cada dia, necessrio que haja um constante aprendizado pois o que se sabe hoje pode se tornar obsoleto amanh.

Com a Internet o leque de informaes disponveis enorme e isso facilita manter-se atualizado em vrios assuntos bastando para isso navegar para um site de busca e digitar o assunto desejado. Existe tambm a possibilidade de aprender novos assuntos de maneira rpida atravs dos softwares que esto disponveis na rede. Um exemplo tpico desta forma de aprendizado as aulas de ingls que so oferecidas por algumas escolas. A Universidade de Amsterd (Holanda) conta com um projeto no qual oferece disciplinas para alunos que no podem estar fisicamente na escola. O site http://www.manager.com.br outro exemplo no qual pode-se encontrar alguns cursos que so oferecidos de maneira on-line para as pessoas. 2.3.7 E-Marketing

O marketing foi uma das reas que teve de ser modificado com a utilizao da Internet. O marketing tradicional focava um grupo de pessoas em particular, na qual a empresa queria atingir. Como na Internet o pblico diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de forma especfica, o marketing um-a-um se tornou o novo padro. Esse novo padro de marketing explicado mais detalhadamente posteriormente. 2.3.8 E-Gambling

Apesar de existir questes morais envolvidas neste tipo de negcios, ele tornou um dos negcios mais rentveis na Internet. No mundo real, os jogos so considerados ilegais em alguns pases e nos pases em que os jogos so permitidos, os mesmos so regidos por leis. A grande vantagem obtida com a utilizao do e-gambling que qualquer pessoa independente da sua localizao geogrfica - pode acessar um cassino atravs de um site, fazendo apostas atravs de um simples clicar do mouse.

Geralmente os cassinos digitais tm seu servidor localizado nos pases em que o jogo legalmente permitido, assim sendo os donos dos cassinos no tm que se preocupar com a interveno do Estado. Exemplo de cassino na Internet http://www.casinoplace.com.



2.3.9 E-Procurement

Esta categoria de e-business tem como objetivo reduzir os gastos das compras rotineiras de materiais que so importantes para o funcionamento da empresa, mas que no esto intimamente relacionados com os produtos e servios oferecidos pela empresa em seu mercado.

A necessidade de compra de canetas e papeis pela empresa (considerando que a empresa no fabrique esses produtos) gera uma srie de procedimentos, pois essa compra vai gerar um custo, que por menor que seja deve ser contabilizado. O objetivo do e-procurement diminuir essa srie de procedimentos e os custos envolvidos. Canetas e papeis possuem custo baixo e nmero de procedimentos pequenos, mas se a necessidade da empresa em compras de matrias primas for algo considervel, a utilizao dessa categoria de e-business pode diminuir de 5% a 15% os custos e de 70% a 80% as quantidades de procedimentos [5]. 2.3.10 E-Recruiting

Algumas empresas esto utilizando essa nova tecnologia para recrutar candidatos a determinadas vagas. O diferencial entre o recrutamento on-line e o recrutamento no mundo real que os testes so feitos atravs de sites. A empresa pede que o candidato entre em determinado site em tal dia e horrio pr-estabelecido. Aps a realizao da prova, o desempenho do candidato avaliado e somente depois dessa seleo os candidatos so chamados para a entrevista ou no.

Com essa nova forma de recrutamento h vantagens tanto para empresas quanto para candidatos. Para empresa por que no h necessidade de agendar horrios com todos os candidatos para entrevista, no necessrio reservar salas para a aplicao da prova e nem perda de tempo em receber todos os candidatos a vaga na empresa. Para o candidato, ele tem a comodidade de no precisar se locomover at determinado local para fazer uma simples prova.

As categorias de e-business citadas so apenas alguns exemplos de negcios existentes na web, muitos outros podem ser encontrados, mas no foram exemplificados aqui. No futuro, provavelmente qualquer tipo de negcio conseguir enxergar uma forma lucrativa de negcio atravs da Internet. 2.4 Comrcio Eletrnico x Comrcio Tradicional

Como descrito anteriormente, o comrcio eletrnico nada mais que a forma tradicional de se comercializar utilizando para isso as novas tecnologias de informtica e comunicao. Considerando o comrcio tradicional, qual seria os passos bsicos necessrios para que a realizao de compra e venda fosse concretizada?

Considerando a cadeia de valores que existe no comrcio tradicional produtor, distribuidor, atacadista, varejista e consumidor final, qual o objetivo do comrcio eletrnico? O comrcio eletrnico visa agilizar ou diminuir essa cadeia de valores do comrcio tradicional. As cadeias de valores so todos os parceiros necessrios para que a comercializao de algum produto ou prestao de servio seja feita com sucesso. Como observou-se anteriormente, nem sempre a soluo do comrcio eletrnico faz com que a cadeia de valores seja diminuda, pois se isso acontecer sem um planejamento, pode haver um conflito de canais.



Alm da cadeia de valores, as etapas de uma transao comercial tradicional devem ser consideradas para que as idias do comrcio eletrnico surjam. Isso facilita o entendimento do comrcio eletrnico.

Para uma transao comercial tradicional as seguintes etapas devem ser consideradas:

- Apreciao da Mercadoria: nesta etapa o consumidor busca reunir informaes a

respeito das especificaes do produto e a adequao desse produto a suas

necessidades;

- Negociao: nesta etapa so discutidos os preos, a quantidade de produto que o

consumidor deseja, as condies e prazos que a empresa pode oferecer conforme o

pedido do consumidor;

- Pagamento: nesta etapa o consumidor deve escolher a forma de pagamento desejada,

ou seja, vista ou parcelado, cheque, dinheiro ou carto de credito;

- Entrega: nesta etapa estabelecido o prazo para o consumidor receber seu produto.

Considerando essas etapas no comrcio eletrnico, elas poderiam ser adaptadas da seguinte forma:

- Apreciao da mercadoria: deve estar disponvel no site o mximo de informaes

possveis sobre o produto, isso inclui imagens do produto e em casos de software,

pode-se colocar uma verso demo. No caso especfico de marcas conhecidas no

mercado, essa etapa contornada melhor, pois no existe a preocupao com o tipo

de mercadoria a ser recebida, j existe a confiabilidade da marca;

- Negociao: a etapa de negociao dentro do comrcio eletrnico deve ser tratada

com tecnologias apropriadas, como por exemplo: tabelas, regras de negcios e

agentes inteligentes;

- Pagamento: esta etapa deve permitir que os produtos vendidos na web possam ser

pagos por telefone 0800-XXXXXX, por fax, por carto eletrnico ou por pagamento

digital. Mas necessrio que qualquer forma de pagamento escolhida pelo consumidor

tenha a segurana necessria para que os dados no sejam utilizados por pessoas de

m f. Atualmente ainda existe a desconfiana por parte dos consumidores ao

disponibilizar o nmero do carto de crdito na rede;



- Entrega: a entrega da mercadoria no comrcio eletrnico deve ser feita da maneira

mais rpida possvel, para isso necessrio contar com parceiros nas regies onde a

empresa atua.

Analisando as etapas que devem ser consideradas numa transao comercial, a soluo de comrcio eletrnico na empresa no parece ser to complicada. Salienta-se que o custo desta soluo depende do objetivo almejado pela empresa, se o site criado for simples, o custo baixo e a medida que os recursos vo sendo disponibilizados no site, o custo aumenta. As informaes apresentadas at aqui so a base para o entendimento sobre comrcio eletrnico, mas existem outras informaes que devem ser consideradas. No prximo captulo so analisadas mais profundamente as questes envolvidas para se planejar e implementar uma soluo de e-business.



3. PREPARANDO O E-BUSINESS

Uma vez identificada as razes para que a empresa se torne on-line, necessrio comear a preparao dos negcios on-line. Para isso diversos fatores devem ser analisados para o sucesso do negcio on-line. So eles: Anlise dos Concorrentes, Entendimento do Quarto Canal, Paradigmas da Nova Economia, Reengenharia do Processo de Negcios e Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema. Esses fatores so detalhados nas sub-sees seguintes.

3.1 Anlise dos Concorrentes

Este fator tem como objetivo analisar as empresas concorrentes, pois possvel que os concorrentes j estejam na Internet, seja realizando negcios on-line ou simplesmente fornecendo um site como uma nova forma de marketing da empresa.

Na anlise do concorrente, deve-se observar alguns detalhes: como os concorrentes mantm contato com os clientes, se o site est sendo somente para colocar na Internet as ofertas que eles oferecem na empresa real (fsica) e procurar identificar as idias e ofertas disponveis no site.

Com a Internet obter informaes de seus concorrentes e de seus clientes tornou-se muito mais fcil. Com isso, possvel at mesmo monitorar (saber das promoes/servios oferecidos) sua concorrncia, isso pode ser feito navegando pelas pginas dos concorrentes ou at mesmo assinando as listas dos concorrentes.

As pesquisas nos sites dos concorrentes no tm como meta copia-los, mas sim utilizar as idias existentes para que o site de sua prpria empresa possa oferecer algo a mais do que oferecido nas empresas concorrentes. Esse o principal objetivo apresentar em sua pgina diferenciais de seus concorrentes. Para isso, pode-se tambm navegar por outras pginas disponveis na Web que no sejam concorrentes diretos com o objetivo de adaptar idias e tornar o seu negcio on-line melhor sucedido.

Feita esta pesquisa, o site deve ser planejado j com vantagens em relao aos concorrentes e considerando as opinies dos clientes. Isso implica que possvel atravs do feedback dos clientes ter planos de ao para melhoria do site; com a monitorao do concorrente a empresa pode deixar sempre o seu site atualizado e com isso garantir um lucro a sua empresa. Salienta-se que com a tecnologia da Internet, tanto sua empresa como a empresa concorrente tem a mesma facilidade de monitoramento. 3.2 Entendimento do Quarto Canal

Os canais so utilizados por um conjunto de empresas independentes que esto envolvidas no processo de tornar um produto ou servio disponvel, para uso ou consumo, para consumidores ou para uma empresa. Considera-se a Internet como o quarto canal, pois os existentes e j utilizados so trs: face a face, correio e telefone.

As vantagens oferecidas pela Internet so: permitir acesso direto do cliente ao fabricante; reduzir custo e distribuio de produtos/servios; funcionar 24 horas/dia de segunda a segunda e; vender independente da localizao do cliente, pode-se receber pedidos internacionais desde que a estrutura da empresa esteja preparada para manusear estes tipos de pedidos.



A grande dificuldade na utilizao da Internet como o quarto canal que existe um mito de que algumas cadeias de valores sero extintas a medida que a utilizao deste canal aumentar por parte dos consumidores finais. Pois com o comrcio eletrnico possvel que o prprio fabricante venda diretamente ao consumidor final, eliminando assim a cadeia de valor intermediria que seria os distribuidores, revendedores ou atacadistas. Uma vez que qualquer parceiro seja prejudicado pelo comrcio eletrnico, as bases de negociaes entre empresas e todos os parceiros ficam abaladas. Mas como citado anteriormente no vale a pena eliminar parceiros uma vez que isso pode trazer prejuzos a prpria empresa, para isso necessrio definir para quem e o que a empresa deseja comercializar.

Nos casos em que os conflitos de canais no foram possveis de se evitar, necessrio ento ter um plano de ao para resolues dos problemas. O primeiro ponto a ser atacado quando ocorre um conflito de canal conversar com revendedores e vendedores de forma a esclarecer qual o mercado alvo de cada um. O segundo passo preparar estratgias para os conflitos de canal de forma cautelosa com seus parceiros caso voc se sinta lesado. O terceiro passo que sempre deve ser feito a documentao de todos os conflitos de canal que ocorreram de forma que todos os envolvidos se mantenham calmos para que posteriormente no ocorra uma competio desleal. O quarto e ltimo passo diz respeito ao tempo de resposta dos parceiros quando houver um conflito de canal, isso necessrio pois o plano de ao s pode ser feito quando todos os envolvidos concordarem com a soluo proposta.

Na verdade com a utilizao do quarto canal a cadeia de valor realmente passa a ser alterada, para evitar os conflitos necessrio alterar o modelo de distribuio e adapta-las s possibilidades da Internet. Surge ento um novo termo web de valor.

A diferena entre cadeia de valor e web de valor que a cadeia de valor alterada conforme logsticas sofisticadas e a web de valor alterada conforme adio de informao. Como isso ocorre? simples, a medida que as informaes de diversos locais so agregadas de forma centralizada novos intermedirios surgem e a web de valor alterada. Isso fcil de perceber quando se pensa que qualquer pessoa do mundo pode adquirir seu produto/servio, para que isso realmente ocorra so necessrios parceiros em todo o mundo. 3.3 Paradigmas da Nova Economia

De maneira geral existe 2 novos paradigmas que devem ser considerados na preparao do negcio on-line,so eles: marketing um-a-um e comrcio dinmico.

O marketing voltado a qualquer tipo de cliente vai obrigatoriamente existir, mas a estratgia de marketing um-a-um deve existir na empresa para que a mesma seja bem sucedida no futuro, isso implica em adaptao de toda a empresa para esse novo paradigma. O marketing um-a-um considera as necessidades dos clientes, ou seja, uma vez que o cliente entrou na pgina e foi identificado, o sistema j apresenta as informaes que se adapta ao perfil daquele cliente. Mas a questo : Como fazer isso?

Na era da tecnologia da informao fica fcil se identificar o cliente e com um banco de dados traar o seu perfil. Na nova economia todo e qualquer contato do cliente (isso inclui telefone, fax e acesso ao site da empresa) com a empresa deve ser armazenado em um banco de dados, com isso possvel rastrear o cliente posteriormente. A identificao do cliente pode ser feita atravs de



senhas e logins ou atravs de certificados digitais. Uma vez rastreado o perfil do cliente, oferecido automaticamente ao cliente uma pr-seleo de produtos, informaes e servios que se enquadram no seu perfil.

Esta nova estratgia de marketing prope que todos os clientes sejam tratados de maneira personalizada, ou seja, a empresa deve oferecer a cada cliente um produto/informao/servio a determinado preo. O sucesso da empresa depende da mudana de foco do negcio para o cliente, onde cada produto oferecido deve ser analisado a partir do ponto de vista do cliente.

Tendo em vista o marketing um-a-um que oferece dinamicamente produtos e preos aos seus clientes, surge o comrcio dinmico. Esse tipo de comrcio faz com que toda a estrutura organizacional da empresa seja alterada para tornar-se mais flexvel.

No mundo real o preo de um determinado produto estabelecido e mantido durante um determinado perodo, mesmo que este preo seja vlido somente um dia. Tambm existe um estabelecimento esttico na qual o cliente entra e compra seu produto, no qual o cliente pode levar o produto adquirido com ele ou pedir a entrega do produto no local por ele desejado. Essas duas situaes na Internet so diferentes. Os preos podem ser alterados a qualquer horrio do dia devido a facilidade que os clientes tm em comparar preos entre as empresas. Dessa forma, h a necessidade de alteraes de preos dinamicamente de qualquer produto ou servio oferecidos na rede. Com relao a compra do produto, o que antes era limitado a determinada regio, com a Internet pode-se vender a qualquer pessoa do mundo, isso faz com que surjam novos parceiros e conforme a localizao do cliente determinados parceiros sejam acionados.

Essas simples situaes fazem com que o comrcio dinmico seja implementado na empresa, mas como citado anteriormente esse no um processo simples pois toda a estrutura da empresa afetada. Mas deve-se considerar esses fatos, pois ao implementar o e-business o mesmo deve ser feito de forma flexvel, considerando as constantes mudanas na Internet e que a cada dia mais e mais empresas virtuais esto surgindo e podem-se tornar um novo parceiro. Auditores devem ser contratados se a empresa optar pela reestruturao da empresa, pois as atividades em andamento, assim como os novos processos devem estar muito bem definidos e devem ser monitorados para que no haja riscos para a empresa. 3.4 Reengenharia do Processo de Negcios

Atualmente as empresas so capazes de operar muito mais rpido sem ter que mudar os processos de negcios atravs das redes de alta velocidade. Um exemplo visvel disto o processamento de mensagens EDI (Electronic Data Interchange). A idia bsica do EDI transmitir as mensagens pelo processo de armazenar-e-enviar, isso significa que a mensagem pode demorar at um dia para chegar no seu receptor. O e-mail, muito utilizado na Internet, demora segundos para chegar ao receptor. Com isso substituir as redes privadas de EDI por EDI na Internet reflete um ganho para a empresa, ou seja, mandar uma mensagem tornou-se mais rpido sem necessitar de alteraes nos processos ou no tempo gasto nestes tipos de operaes.

A Reengenharia de Processos de Negcios (BPR Business Process Re-engineering) tem como objetivo proporcionar meios para otimizar os processos de negcios na rea administrativa e na rea da produo e aumentar a receita da empresa com isso. As necessidades do BPR podem ser resumidas em quatro termos:



- Radical: significa que novos processos devem ser criados, pois os que existem no so

suficientes para lidar com a mudana exigida pela empresa. A justificativa para alterar

radicalmente estes processos o prprio objetivo do BPR, aumentar as receitas

existentes.

- Fundamental: questiona as razes dos negcios, com questes do tipo: Por que as

coisas so realizadas desse modo?, Por que utilizar determinado processo e

Precisamos desse produto ou servio?.

- Processo de negcio: significa que as empresas passam a ser organizadas por

processos de negcios e no mais por localidade e por produtos. E os processos de

negcios por sua vez so focados no cliente. Assim sendo, os funcionrios devem

trabalhar eficientemente com a meta de garantir a satisfao do cliente.

- Aumento de fatores: significa que com a reengenharia dos processos a receita ser

aumentada em 100% ou mais.

Viu-se que a reengenharia de processo faz-se necessria, para isso necessrio que um mtodo seja adotado para reorganizar o negcio. Existem dois caminhos para que isso ocorra: atravs dos funcionrios ou atravs da estrutura da empresa.

Para que a mudana ocorra por parte dos funcionrios necessrio influenciar pessoas chaves em toda a empresa com o objetivo de construir um novo padro de funcionrio. Este novo padro faz com que os funcionrios trabalhem de forma amigvel, compartilhando informaes necessrias dentro da rea como se no trabalhassem todos numa mesma rea. Dessa forma, o trabalho pode ser finalizado em tempo e com isso a estrutura da empresa est sendo alterada.

A mudana atravs da estrutura da empresa faz o contrrio. A empresa reestruturada e os funcionrios so realocados de forma que se ajustem melhor a nova estrutura proposta.

Independente do mtodo utilizado para reestruturar a empresa, por se tratar de negcios eletrnicos, as informaes j esto na forma digital, o que faz com que os dados sejam atualizados dinamicamente e cada vez mais a satisfao do cliente seja garantida. Para adaptar esta nova realidade necessrio que planejamentos sejam feitos. A meta de toda empresa o gerenciamento de estoque just-in-time, mas para que isso se concretize necessrio mudar os processos de comunicao entre fornecedores e compradores. Isso implica num alto nvel de cooperao entre todos os parceiros e todos trabalhando basicamente em cima das entradas e sadas de estoque feitos em tempo real. 3.5 Anlise, Planejamento, Projeto, e Implementao do Sistema

Esta seo est dividida em duas sub-sees. A seo 3.5.1 descreve o que deve ser considerado na anlise e no planejamento do negcio. A seo 3.5.2 apresenta os detalhes que devem ser considerados no projeto e desenvolvimento do sistema.



3.5.1 Anlise, Planejamento de Negcios

Com o surgimento da Internet vendedores enxergaram nela a oportunidade de realizar negcios de maneira on-line, global e sem muito gasto com infra-estrutura. Mas antes de projetar seu prprio negcio on-line necessrio saber qual a categoria que sua empresa se encontra. Existem trs categorias de fornecedores: bens de consumo no durveis, bens de consumo durveis e servios.

Os bens de consumo no durveis so os produtos que podem ser facilmente digitalizados e distribudos pela Internet, por exemplo: informaes (BD, Pesquisa) e softwares (jogos). Bens de consumo durveis so produtos que no podem ser digitalizados e devem ser distribudos de maneira tradicional. Brinquedos, vesturios e materiais eletrnicos so exemplos de bens de consumo durveis. Os servios por sua vez podem ou no ser digitalizados e dessa forma podem ser distribudos de maneira convencional ou pela Internet, dependendo do tipo de servio prestado. Servios de traduo e propaganda podem ser feitos pela Internet, mas servios do tipo de reservas e vendas de ingresso para espetculos devem ser entregues de maneira tradicional.

Aps a identificao da categoria de negcio da empresa, deve-se avaliar a Internet como um canal de venda e distribuio. Se a empresa enquadrar-se na categoria de bens de consumo no durveis e de servios, a Internet pode se tornar um canal de vendas e distribuio, reduzindo assim os custos. Caso a empresa negocie bens de consumo durveis, a Internet no pode se tornar um canal de distribuio, mas pode ser um canal de venda na qual o custo pode ser reduzido graas a nova cadeia de valores.

Outro fator importante estabelecer metas realistas para o negcio on-line. A meta reduzir custos muito ampla, deve-se definir como atingir essa meta, seja atravs de um marketing mais direto, atravs de um novo canal de venda, ou atravs da agilidade ao processar pedidos mais rapidamente entre parceiros.

Deve-se tambm pensar em como o site estar disponvel na Internet, atravs do prprio web site ou por meio de um provedor. A contratao de terceiros para implementar o site pode ser til se a empresa no tiver recursos para implementar e manter a soluo e as vezes pode ser at menos custoso. O obstculo encontrado ao adotar essa soluo que a empresa pode perder o controle sobre seus negcios.

Independente da soluo adotada, deve-se oferecer preos mais baixos aos seus clientes, assim como alguns cuidados devem ser tomados, por exemplo: conhecer o tipo de clientes que sua empresa trabalha (obter o mximo de informao possvel), divulgar e promover seu site, aceitar pagamentos on-line e tambm considerar os aspectos legais a nvel global.

Uma vez terminada a anlise do negcio eletrnico necessrio desenvolver um plano de negcio. Isso implica em resolver algumas questes, tais como:

- Identificar os clientes atuais: conhecer seus clientes significa saber se os mesmos j

esto conectados ou no Internet e caso no estejam se tm interesse em usa-la. Ao

se tornar on-line os clientes tero um custo e precisam acostumar com a utilizao



dessa nova tecnologia, se os clientes no obtiverem vantagens com a Internet muito

pouco provvel que eles mudem.

- Atender novos clientes: ao se tornar on-line a empresa oferece seu produto/servio a

qualquer usurio do mundo e assim sendo a empresa tem que estar preparada mesmo

sem conhecer o perfil do cliente.

- Verificar quais as tecnologias a serem utilizadas: deve ser feito um levantamento para

saber quais as tecnologias que sero utilizadas tendo em mente que as mudanas

nessa rea ocorrem rapidamente, tanto pela parte tecnolgica envolvida como pela

preferncia dos usurios. Por estes motivos o plano de negcios traado deve ser

flexvel para aprimorar ou adaptar os processos existentes levando em considerao s

necessidades dos clientes e a tecnologia envolvida.

- Conhecer a concorrncia: da mesma maneira que as necessidades dos clientes e as

tecnologias vm mudando rapidamente, a concorrncia tambm muda. A cada dia mais

empresas tornam-se on-line e por este motivo no h tempo para analisar todos os

concorrentes, o que deve-se considerar dos concorrentes so as idias disponveis nos

sites pois so elas que so os diferenciais entre as empresas.

- Definir os fatores importantes para cada pblico alvo definido pela empresa:

dependendo do pblico alvo que a empresa quer atingir deve-se ter um plano de

negcios. Se a empresa quer atender consumidores finais, uma Internet necessria e

com isso deve-se ter toda uma equipe envolvida: marketing, vendas, finanas por

exemplo. Se a empresa quer somente comunicar-se com parceiros, uma Extranet

resolver o problema.

- Analisar os riscos existentes: como qualquer tipo de negcio h riscos no processo. Na

Internet algumas preocupaes so por exemplo: servidor de web defeituoso, conexo

com a Internet inativa, quebras de segurana e conflito de canais. Deve-se levantar os

riscos existentes e planejar uma ao corretiva caso um desses problemas ocorram.

- Definir cronograma: deve-se no plano de negcio desenvolver um cronograma

considerando todo o ciclo de vida de um software, isso significa um planejamento

desde a fase inicial at a implantao e como as tecnologias e as necessidades dos

clientes mudam rapidamente o cronograma no deve ultrapassar 18 meses.



- Integrar os novos processos (e-business) aos processos j existentes da empresa: um

plano de negcios deve ser traado para que haja uma integrao total de todos os

processos: do e-business, do mundo real e dos parceiros. Se todos os processos esto

funcionando de forma automtica e direta, o sucesso do e-business garantido.

Considerando que a anlise e o plano de negcios foram feitos, basta agora se preparar para a revoluo on-line. O comrcio eletrnico revolucionar a forma como os negcios so conduzidos pela empresa e por este motivo preciso que todas as pessoas da empresa estejam envolvidas, isto uma forma de apoio a empresa e uma maneira de colaborar com a reengenharia de processos que faz-se necessrio neste caso.

Para garantir que os funcionrios de todos os departamentos sejam envolvidos nesta nova forma de negcio algumas medidas podem ser tomadas, como exemplo: oferecer cursos sobre Internet aos funcionrios, mostrando as vantagens e explicando que a utilizao da Internet no implica em demisses; escolher uma pessoa de cada departamento e envolve-la no plano de negcios e; para que os funcionrios se sintam motivados com o uso da nova tecnologia, poderia ser pedido que cada funcionrio desenvolve-se sua prpria home-page. 3.5.2 Projeto e Implementao do Sistema

A fase de projeto preocupa-se com aspectos tcnicos e com os processos de negcios que sero implementados. Devido ao fato da empresa negociar com clientes e/ou outras empresas necessrio que haja segurana. Na fase do projeto a segurana dos dados torna-se uma questo de alta prioridade a ser resolvida.

Na fase de projeto, os processos de negcio definidos so analisados para resolver qual a tecnologia que ser empregada na sua implementao e se o processo trata de informaes na qual a segurana deve existir, os processos so redefinidos para se tornar mais valiosos.

Outro fator a ser considerado na fase de projeto a apresentao visual do site. Este fator muito importante visto que a imagem do site associada empresa e tambm a porta de entrada dos seus clientes para a empresa virtual. Por este motivo o pessoal de marketing deve estar envolvido no projeto de forma a ajudar a desenvolver um site simples, com uma boa interface que atenda as necessidades dos clientes e os processos de negcios da empresa. Os funcionrios que atuam sobre o negcio digital devem possuir algumas qualidades especiais, tais como: criatividade, estratgia e tecnologia. Como as tecnologias mudam diariamente, os funcionrios do negcio digital devem estar em constante aprendizado. Portanto, os funcionrios devem ser criativos para adaptar as novas tecnologias a realidade da empresa, atravs de estratgias de mudana contnua.

As mudanas so contnuas devido a rapidez com que as tecnologias vm avanando, devido a esse fato, necessrio manter uma equipe para avaliar as novas tecnologias e decidir se o site da empresa ir ou no incorporar essas tecnologias de ponta.

Como as empresas no tm conhecimento necessrio para projetar e implementar um site de maneira completa, inmeras so as empresas que oferecem consultoria. Num primeiro projeto a contratao de uma consultoria pode ser bastante til. As consultorias geralmente so focadas na fase de planejamento, mas existem consultorias que oferecem servios para todas as fases do ciclo



de vida. A empresa deve analisar qual o conhecimento existente na empresa para decidir se h ou no a necessidade de contratao de uma consultoria. Muitas vezes a consultoria faz com que a fase de projeto e implementao no tenha um atraso no cronograma. Na escolha da consultoria deve-se considerar as que apresentam referencias a outros projetos e que os mesmos tenham criatividade, tecnologia e estratgia.

Uma vez finalizada a fase de projeto, pode-se comear a fase de implementao do projeto, que deve considerar alguns pontos na sua estratgia, tais como:

- Encontrar um patrocinador: faa com que uma gerncia acompanhe o projeto e saiba

explicar os benefcios desta nova forma de negcio.

- Planejar mudanas: a nova forma de negcio exigir mudanas a nvel organizacional.

- Definir projeto-piloto: o projeto-piloto serve para obter um feedback dos parceiros

envolvidos e garantir uma qualidade do sistema. Nesta etapa a primeira implementao

feita disponvel a alguns clientes e atravs do feedback que esses clientes derem o

projeto revisado e melhorado.

- Estimar os custos: os custos devem ser compostos por treinamento, manuteno e

suporte.

- Medir a produtividade: os resultados devem ser comparados antes e aps o projeto

piloto.

- Fazer reengenharia de processos de negcio: torne a tecnologia parte de seu processo

de reengenharia de negcios, mas lembre-se do que foi citado anteriormente a

tecnologia no pode ser a motivadora do processo de negcios.

- Aprender conforme h um avano: faa os ajustes necessrios sempre que necessrio,

seja devido a necessidade do cliente, devido a tecnologia nova ou por causa do

processo de negcio que foi alterado.

- Preparar para resistncias: nenhuma mudana feita do dia para noite, por isso no

espere que na empresa acontea isso. Mudanas so feitas, mas para isso

necessrio um tempo de adaptao.

Aps o projeto-piloto ser testado e validado, o site pode ento ser disponibilizado para o pblico em geral. Mas para que isso seja feito necessria a divulgao do site para atrair o pblico. Como citado anteriormente o pessoal de marketing e comunicao deve acompanhar a evoluo do site para garantir a compra por parte dos clientes e tambm para garantir o retorno do cliente ao site, isso pode ser feito atravs de promoes.



Outra premissa que deve ser considerada quando um site disponibilizado aos clientes que na prpria empresa j exista uma Intranet funcionando. Com isso os processos internos da empresa so agilizados e caso precise de alguns processos internos na Internet, basta fazer a ligao da Intranet com a Internet.

Uma vez que o site esteja on-line os relatrios para se obter os resultados da empresa se tornam mais fceis e precisos do que anteriormente. Pois a medida que todos os dados esto disponibilizados de forma digital e em tempo real, possvel verificar a situao atual a cada instante desejado. Com isso fica mais rpido adotar um plano de ao para melhorar a situao da empresa de forma a buscar a melhoria contnua.

A Internet e o comrcio vieram para transformar a forma de se fazer negcio. Pode-se observar que a cada dia mais e mais pessoas passam a utilizar a Internet e mais empresas aderem a tecnologia do comrcio eletrnico. Viu-se tambm que a Internet o meio de comunicao que mais aumentou em menor tempo, e isso vai continuar crescendo por um bom tempo, mas fato que existe muita coisa a ser feita ainda nesta rea e este um fator motivador para que a tecnologia continue mudando rapidamente. Em suma, a Internet se tornou um mercado promissor e pesquisam mostram que os clientes que ainda no utilizam esta tecnologia tm interesse em usa-la.

Com essa nova tecnologia observou-se que tanto empresa como clientes so beneficiados. Qualquer hora do dia, qualquer dia da semana pode-se realizar uma comparao de preos de um produto e efetuar a compra do mesmo. Isso feito de forma mais rpida do que no mundo real.

Mas para que essa realidade exista, diversos fatores devem ser considerados. Seja na fase de anlise do negcio, planejamento do negcio ou projeto e implementao do sistema. Cada fase tem sua importncia e deve ser cuidadosamente considerada. Como citado no decorrer do texto so necessrias determinadas mudanas para que o negcio digital ganhe foras nas empresas, tais como:

- Marketing um-a-um: tem como meta personalizar o atendimento do cliente uma vez

que o perfil do cliente passa a ser conhecido pela empresa.

- Produo Build to order e Mass Customization: sendo possvel traar o perfil do

cliente, pode-se tornar possvel a produo do produto conforme as especificaes do

cliente. Esta opo pode estar disponvel aos clientes atravs de regras de negcios

voltadas a configurao de produtos.

- Customer Care: significa que as empresas devem cuidar bem de seus clientes, isso

implica em conhecer o perfil dos clientes de forma a antecipar suas necessidades.

- Integrao dos Processos de Negcio da Empresa: a integrao de todos os processos

da empresa fundamental para o sucesso do e-business, alm de agilizar os

processos existentes. Esse novo paradigma exige mudanas na organizao da

empresa.



- Middleware: deve-se considerar extremamentes teis na implementao do negcio

on-line os middleware que funcionam com o conceito de subscrio/publicao

disparadas por evento. Escolhendo esse tipo de middleware facilita-se a integrao dos

processos de negcios do e-business, do mundo real e dos fornecedores.

- Just-in-time: o objetivo de toda empresa que tem um negcio digital, isso quer dizer

que o estoque na empresa fica menor e a fabricao do produto feita conforme

demanda do cliente. Mas para que isso acontea necessrio um timo entrosamento

de todos os parceiros envolvidos no negcio.

- Agentes Inteligentes e regras de negcio: essas duas tecnologias so utilizadas para

facilitar as modificaes que devem ocorrer devido ao negcio digital ser dinmico. As

regras de negcio devem ser separadas da lgica da aplicao e devem ser

encapsuladas pelos agentes de software responsveis em determinar o perfil do cliente

e oferecer ou configurar produtos conforme a necessidade do cliente. Os agentes de

software so componentes de software e/ou hardware que agem executando tarefas a

favor do cliente.

- Arquitetura modular: possibilita a implementao de solues escalveis, ou seja,

comeam com o tamanho reduzido e a medida que haja necessidade as

implementaes podem ser expandidas.

Se a empresa considerar essas mudanas ela realmente est preparada para o novo mercado, lembrando que as tecnologias esto mudando rapidamente e para a empresa continuar competitiva necessria sempre a busca por melhorias contnuas. O fato que as empresas no podem ignorar essa nova forma de negcio, pois seno iro ficar parados no tempo. Mas para agregar o negcio digital aos objetivos da empresa necessrio uma anlise muito bem feita de todo o negcio pois para se tornar on-line exigido transformaes estruturais e organizacionais na empresa e o lucro do comrcio eletrnico no imediato, necessrio investir e aguardar um tempo para os lucros surgirem. No futuro qualquer tipo de negcio ser atingido pela Internet, no importa o quo atualmente estejam atrasados em relao a tecnologia utilizada.

Apostila Comercio Eletronico

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